电话销售技巧培训

电话销售技巧培训系列-1,方胜2012.08.21,明确学习的心态杯子理论首因效应,卷首语,培训目标通过本次培训，您或将实现以下转变,1.了解电话营销和销售的重要意义2.掌握电话营销和销售的关键成功因素3.熟悉以客户为中心的电话销售流程4.掌握电话销售的重要技巧和方法5.掌握通过电话与客户保持长期关系的要领6.学会解决电话销售中各种问题的技巧,电话销售能干什么,电话销售能干什么？,可以帮助获得更多利润可以帮助降低销售成本可以帮助提高销售效率可以帮助更有效地利用资源可以帮助扩大品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系可以更清楚直接地把握客户的需求,中国电子商务发展报告：2011年电商交易总额近6万亿，2011年中国电子商务交易总额达5.88万亿元人民币，同比增长近三成。网购用户近两亿人，截至2011年年底，中国网络购物用户达到1.94亿人，同比增长20.8%，网络应用使用率达到37.8%，实现网络零售总额7825.6亿元，在社会消费零售总额所占的比重达到4.32%。,电子商务市场概况,1.94亿用户,37.8%使用率,7825.6亿元,占零售总额4.32%,数据来源：中国互联网络信息中心中国电子商务研究中心,电子商务市场概况,电子商务推动生产生活方式的发展，已经渗透到各个行业和领域，对拉动经济增长、促进转变有着重要作用。电子商务服务业正在成为现代服务业一个核心产业。截至2011年底，中国网民规模突破5亿关口，达5.13亿人。40%以上网购消费者每天浏览网购网站一次以上，约60%用户每天浏览网购网站，接近95%的网购每周至少浏览一次网购网站，目前网络购物用户不到2亿，2012年中国电子商务企业采用网上招标或网上零售的比例超过40%。2011年中国电子商务交易总额为5.8万亿元，同比增长29.2%，其中网络购物交易规模突破7825亿元，占社会消费品零售总额比重达到4.3%。得益于网购的蓬勃发展，物流业市场得到井喷式发展，年均增长率达27.23%。2011年底，中国电子商务服务企业突破15万家，中国网上零售市场成交值达230亿美金，已仅次于美国位列第二（90%以上民众会进行网购），预计未来3年内，中国电子商务交易额将保持年均29%以上的增长速度。到2015年我国网络消费用户数量将激增至3.29亿人。网络消费支出有望使中国电子商务市场的规模超过美国，达12万亿元人民币以上，成为全球第一大电子商务市场。,什么是电子商务？,什么是电子商务,手段与目的电子商务是利用电子化、信息化的手段，使得企业能够提高效率、降低成本，提升客户满意度。电子是手段，商务是目的。广义的电子商务包括电子交易在内的利用计算机网络技术进行的全部商业活动。狭义的电子商务利用Web提供的通信手段在网上进行的交易。,B2C：企业(Business)对终端客户（Customer）的电子商务B2B：企业对企业的电子商务C2C:个人对个人的电子商务,电子商务的模式,B2B电子商务发展历程,什么是电话营销,什么是电话营销,电话营销的定义为：通过使用电话、传真、电子邮件等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。,我们应该怎么做,制定有效地销售目标,制定目标可帮助您获得成功，有目标才有方向，有方向才有努力，有努力才有成功的希望和机会。成功是某种您并不十分渴望去争取，但又必须去争取的事物,制定有效地销售目标,目标要怎么定，才明确呢？目标要怎么定，才能完成呢？,制定有效地销售目标,6W2H法“What”：您要达成什么样的目标？“When”：您要什么时候完成目标？“Where”：达成目标要利用的各种工具。“Who”：促成目标实现的有关人物。“Why”：更明确为什么要这样做。“Which”：思考上保持弹性，有不同的选择方案。“How”：选择、选用什么方法进行，如何去做。“Howmuch”：要花多少预算、费用、时间等。,制定有效地销售目标,建立目标实现的三个主要阶段：,中期目标,短期目标,长期目标,专业销售人员的五个必备条件,正确的态度：自信、销售时的热忱、乐观态度、关心您的客户、开明的态度、勤奋工作、诚恳；产品及市场知识：满足客户需求的产品知识、解决客户问题的产品知识及应用、市场状况、竞争产品、销售区域的了解；好的销售技巧：基础销售技巧、不断学习提升销售技巧；自我驱策：销售区域彻底访问、客户意愿迅速处理、对刁难的客户，保持和蔼态度、决不放松任何机会、维持及扩大人际关系、自动自发、不断学习；履行职务：了解公司方针，销售目标、做好销售计划、记录销售报表、遵循业务管理规定、了解各种合约。,准备工作,真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让您最有效地拜访客户；能让您在销售前了解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约宝贵的时间；计划出可行、有效的销售计划。,准备工作,销售人员的形象和基本礼仪（略）销售区域的状况：了解客户行业状况了解客户使用状况了解竞争状况把握区域潜力,清晰的掌握了解销售区域特性、特点,销售技巧,-克服自己的内心障碍,摆正心态,还好没人接电话尽量不要打电话，QQ聊天拒绝了也不怕快点挂电话吧，语气好冷淡这个人好傲，我不想打电话,-克服自己的内心障碍,善于总结,为什么会被拒绝那里需要提高那样回答会不会更好这样问会不会更易被接受语气应该更清晰简洁业态知识应该更丰富对品牌应该了解更多,-克服自己的内心障碍,每天坚持学习,学习是通往成功的阶梯每天学习一点，每天进步一点知识越多，自信越足知识越多越专业知识越多越能打动客户,-明确打电话的目的,一把钥匙一次只能打开一把锁，只能一把锁一把锁的逐个解开，客户同样不能只靠一个电话解决,引发兴趣？了解产品？洽谈合作？找到负责人？究竟想干什么呢？,-客户资源的收集,任何销售都是重选择目标客户开始销售成功的关键在于找对目标找到足够多的有效潜在目标客户找对了目标，已经成功一半,哎，目标判断错误啊,我表面看是白领，我其实是。,-前台或者总机沟通,直接找老总拨打不同的号码随便转接一个分机以合作伙伴的身份假装认识负责人不给前台留信息,越过障碍，才有接近目标的可能,-成功完成开场白,30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣,我是谁，我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的产品对客户有什么用途？,-介绍自己的产品,提前演练才会有备无患,先介绍什么？怎样介绍？按什么顺序介绍？怎样引起对方注意？怎样证明产品有效？怎样来表现产品？怎样让客户产生合作欲望？,-介绍自己的产品,只有自己非常喜欢，别人才会感兴趣清楚自己的目的,想使客户了解哪些？给客户什么感觉？要达到什么目的？,不是每一次产品介绍都会成交，但每次介绍都是为最后的成交作铺垫,-介绍自己的产品,以客户的兴趣为中心,问问题，让客户参与,-介绍自己的产