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2020/6/15,香江动物园保安部,1,广州长隆香江野生动物世界有限公司GUANGZHOUCHIMELONGXIANGJIANGSAFARIPARKLTD.,服务与管理基础知识香江动物园保安部罗致青-657870,2020/6/15,香江动物园保安部,2,培训目的,1、提高员工知识水平、管理和操作能力，改善员工的工作态度，培养一支高素质的员工队伍。2、促进管理水平中服务质量的提高，保证企业经营目标的实现。3、能够最大限度地发挥员工高效率、高质量的工作水平，增强企业的凝聚力。,2020/6/15,香江动物园保安部,3,培训目的,4、减少人员流动，降低成本。5、提高员工素质，增加员工收入，为员工晋升创造条件，增强员工自信心，提高员工对职业的安全感。,2020/6/15,香江动物园保安部,4,一、什么是叫管理？,管理是指企业受业主委托，以商业经营的手段管理动物园，为业主及客人提供高效、优质和经济的服务，使动物园发挥最大的经济价值和使用价值。,2020/6/15,香江动物园保安部,5,二、动物园的管理内容分为经营、管理和服务三个方面。,(1)经营是指依据市场规律，进行商业策划，制定并实施销售方案(2)管理是掌握行业的变动和作用情况，使动物园得到及时修缮，保持动物园使用功能(3)服务是指准确、及时地满足客户要求，如清洁、保安、绿化、游乐设施及各种特约服务,2020/6/15,香江动物园保安部,6,三、动物园管理的任务有哪些？,（1）搞好动物园配套设施的维护和保养，保证动物园的正常运行；（2）加强保安和消防系统的管理；（3）搞好动物园及周围环境的清洁工作；（4）做好动物的管理,2020/6/15,香江动物园保安部,7,三、动物园管理的任务有哪些？,（5）做好绿化草地和花木的养护工作；（6）加强停车场及车辆管理，防止车辆丢失、损坏或酿成事故；（7）及时办理动物园及附属设备的财产保险；,2020/6/15,香江动物园保安部,8,三、动物园管理的任务有哪些？,（8）做好管理费用的核收和使用管理；（9）搞好多种配套服务经营；（10）协助政府进行动物园管理，推进全动物园的文明和进步；,2020/6/15,香江动物园保安部,9,四、动物园管理必须增强服务意识，努力提高服务质量，重点抓好哪几个方面的服务？,动物园管理重点抓好四个方面的服务：（1）微笑服务。员工应以真诚笑容为客户提供服务，使客户在接受服务的过程中感受到亲切感。（2）礼貌服务。员工对客户服务时要文明礼貌，做到语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄。,2020/6/15,香江动物园保安部,10,四、动物园管理必须增强服务意识，努力提高服务质量，重点抓好哪几个方面的服务？,（3）耐心服务。员工对客户服务要有耐心，要虚心听取客户的意见，耐心解答客户问题，做到问多不厌，事多不烦。（4）跟踪服务。员工对客户、对员工服务要有高度的责任感，对客户的要求、投诉要认真跟踪并积极主动地妥善处理，使客户满意。,2020/6/15,香江动物园保安部,11,五、动物园的运营成本主要包括哪些方面？,（1）建筑物的维修费用。（2）服务及设备的费用。包括：供热和热水供应、空调设备、照明费用、绿化养护、清洁费用、职员工资、保险费等。（3）动物的费用（4）有关税费。,2020/6/15,香江动物园保安部,12,六、影响动物园收益的主要因素有哪些？,影响动物园收益的主要因素除了宏观的社会经济状况和供求关系外，还有1、经营的项目是否吸引游客2、整体环境是否别具一格3、服务水准是否不断改善4、服务设施是否安全5、推广、营销是否到位,2020/6/15,香江动物园保安部,13,七、员工应该熟知什么？,(1)熟知动物园的整个方位；(2)熟知园区的设备设施；(3)熟知园区各商场、餐厅、表演场的走火路线及走火梯位置；(4)熟知园区各配套设施情况；(5)熟知园区管理条例；(6)熟知园区经营项目、特点。,2020/6/15,香江动物园保安部,14,八、动物园管理的基本特性是什么？,动物园管理是一种服务性行业，属于第三产业（旅游业）。其基本特性是社会化、专业化、企业化和经营型。1、社会化。指的是它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，或者国企的管理体制。,2020/6/15,香江动物园保安部,15,八、动物园管理的基本特性是什么？,2、专业化。指的是由专门的管理企业和专业的管理人才通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。3、企业化。指的是通过组建企业对动物园实行企业化的经营、服务、管理的过程。,2020/6/15,香江动物园保安部,16,八、动物园管理的基本特性是什么？,4、经营型。经营型的企业化管理，可以减少政府或单位的压力与负担，使各类动物园的管理走上以业养业，自我发展的道路。,2020/6/15,香江动物园保安部,17,九、动物园管理的目标和要求是什么？,动物园管理是一种服务性企业，又是一个自负盈亏的独立核算企业。目标为使经济效益、社会效益、环境生态效益达到辨证统一，其要求必须做到安全性、服务性、舒服性和连续性。,2020/6/15,香江动物园保安部,18,十、动物园管理应注重哪些保险？,动物园管理应注重的保险：1财产一切险：2公众责任险：3员工工伤意外险。,2020/6/15,香江动物园保安部,19,十一、园区管理的首要宗旨是什么？,园区管理的首要宗旨是“服务第一，客户至上”。以自己的经营活动为所有客户提供有偿服务。,2020/6/15,香江动物园保安部,20,十二、动物园管理的服务范围,1、清洁卫生、垃圾清运；2、园林绿化；3、治安秩序；4、维护、保养动物园装备、消防设施和公共服务设施；5、财务管理：收集、管理及合理安排使管理费及其它费用；,2020/6/15,香江动物园保安部,21,十二、动物园管理的服务范围,6、就公共设施及与所辖动物园的有关问题，与政府部门及有关的企事业单位进行磋商；7、制定相关管理规定、安全提示，确保客户游园安全；8、处理客户投诉，调解客户间纠纷；,2020/6/15,香江动物园保安部,22,十二、动物园管理的服务范围,9、与当地政府部门密切配合，贯彻执行国家有关的法令及法规；10、组织各种动物园及配套设施的定期保养、维修及修理工作,2020/6/15,香江动物园保安部,23,十三、管理的三个意识：,1、服务意识这是从事服务行业的最基本要求，主要体现在团队精神、服务观念和专业知识。有人认为，如同包装之于商品的重要性一样，如果把服务看成是动物园管理企业生产并对住户提供的产品或商品，,2020/6/15,香江动物园保安部,24,十三、管理的三个意识：,1、服务意识那么语言技巧和礼节礼貌就是这种商品或产品的包装。这话一点有假，能把语言技巧和礼节礼貌从观念上提升到这个高度并体现在日常工作中，营造一个良好的服务环境应该不是件很难的事情。,2020/6/15,香江动物园保安部,25,十三、管理的三个意识：,1、服务意识不论在任何时间、任何场合、任何提供服务的环节中，都要创造一种客人能强烈地感受被关怀、被重视、被尊重的气氛。,2020/6/15,香江动物园保安部,26,十三、管理的三个意识：,2、安全意识动物园管理是一门新兴行业，在日常管理工作中要注意培养法律观念，要做好充分的服务指引和做好足够的安全防范措施，既要保证员工的安全，也要保证客户的安全。,2020/6/15,香江动物园保安部,27,十三、管理的三个意识：,2、安全意识从法律角度来分析，凡是客户在使用由园区提供或管理的场地、设施、设备时，如果是因为公司管理不善和疏忽造成客户伤害，公司是要负责赔偿的，除非你能证明自已之前做了足够的保护措施或安全指引。,2020/6/15,香江动物园保安部,28,十三、管理的三个意识：,2、安全意识所以，从事服务行业一定要树立安全意识，要有危机感、紧迫感和警觉性，及时发现问题，及时进行处理，千万不要对问题熟视无睹。,2020/6/15,香江动物园保安部,29,十三、管理的三个意识：,3、自我保护意识你认为合理的东西不一定符合公司的政策和利益，所以在客户面前不要胡乱发表意见和承诺。,2020/6/15,香江动物园保安部,30,十三、管理的三个意识：,3、自我保护意识遇到问题不要推卸责任，在自已的能力、权限范围的要及时处理，超出自已能力、权限范围的要及时汇报。,2020/6/15,香江动物园保安部,31,十四、管理与服务的关系,“客人就是上帝”，对吗？您认同这种说法吗？（讨论。）,2020/6/15,香江动物园保安部,32,十四、管理与服务的关系,1、从人格尊严来分析，服务人员与客户是平等的；但从各自所处的“角色”来分析，则是不平等的。2、要实现平等，一是要通过“互相尊重”来实现，二是要通过社会生活大舞台上的“角色转换”来实现。当你是“提供服务者”时，你会认为这个不平等是合理的。,2020/6/15,香江动物园保安部,33,十四、管理与服务的关系,3、不管“素质高的上帝”，还是“素质低的上帝”，作为服务人员都是不能得罪的，面对客户，服务人员除了不断提高自身素质外，别无选择。事实上，如果服务人员的素质很高，即使遇到“素质低”的客户，也可以把关系处理得很好。,2020/6/15,香江动物园保安部,34,十四、管理与服务的关系,4、作为服务人员，应该学会自我保护，必须面对事实，承认在与客户的冲突中，自已始终处在不利的、不占优势的地位，只有不让冲突发生，发生了也决不让它“升级”，才是最明智的选择。,2020/6/15,香江动物园保安部,35,十五、员工正确的站姿是什么？,站要站得正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。女士站立进时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧；男士站立时，双脚与肩宽。身体不可东倒西歪，也不可倚壁而立。站累时，两腿可稍放松，但上体仍应保持正直。当有客人到达时，应立即恢复正规姿势。,2020/6/15,香江动物园保安部,36,十六、基本礼貌用语有哪些？,（使用普通话：要求发音准确、流利顺畅。）1、称呼语：小姐、女士、太太、先生、阿伯、阿姨等。2、欢迎语：欢迎您、欢迎您下次再来。3、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好。,2020/6/15,香江动物园保安部,37,十六、基本礼貌用语有哪些？,4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您周未未快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财、生意兴兴隆。5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、麻烦您了、失礼了。,2020/6/15,香江动物园保安部,38,十六、基本礼貌用语有哪些？,7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没什么，这是我应该做的。,2020/6/15,香江动物园保安部,39,十六、基本礼貌用语有哪些？,9、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）吗？请您、好吗？10、常用礼貌用词：请、您好、谢谢、对不起、不好意思、没关系、不要紧、别客气、您早、再见。,2020/6/15,香江动物园保安部,40,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,1、直接称谓语（先敬礼）先生小姐女士XX先生小姐女士阿姨您好2、间接称谓语那位先生那位女士您的先生您的夫人,2020/6/15,香江动物园保安部,41,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,3、欢迎语（先敬礼）欢迎您进入香江动物园。希望您在香江动物园游园愉快。欢迎您，先生/小姐。4、问候语（先敬礼）您好。您好吗？多日不见，您好吗？先生（小姐、女士）、早上好。午安（下午好）。晚安（晚上好）。,2020/6/15,香江动物园保安部,42,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,5、祝贺语（先敬礼）恭喜！祝贺生日快乐！周未愉快！祝您圣诞快乐/新年快乐！祝您生意兴隆！,2020/6/15,香江动物园保安部,43,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,6、征询语（先敬礼）请问您有什么事吗？先生，我能为您做点什么吗？欢迎您多提宝贵意见（业主反应小区管理的不足之处时）。您有什么要求（问题），我们会尽力帮您解决。（对需要帮助主动提问的业主）。先生，您还有别的事吗？,2020/6/15,香江动物园保安部,44,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,6、征询语（先敬礼）这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？请问您贵姓？请问您住址？对不起，我们尽快帮你解决。,2020/6/15,香江动物园保安部,45,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,7、应答语不必客气好的是的没关系这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。照顾不周全的地方，请多多包涵。谢谢您对我们的鼓励（帮助客人处理某些事后，他/她表示感谢的）,2020/6/15,香江动物园保安部,46,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,8、道歉语（先敬礼）对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我疏忽了（大意了）。对不起，那是我们的过错。,2020/6/15,香江动物园保安部,47,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,8、道歉语（先敬礼）请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。说话不当，使您不愉快，请您谅解！（向客人表示歉意时）,2020/6/15,香江动物园保安部,48,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,9、委婉推脱语很抱歉，不能帮您忙。不好意思，没有听说。承您的好意，但是。,2020/6/15,香江动物园保安部,49,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,10、指示用语（先敬礼）太太/先生，请这边走。先生，请往这边走。小姐，请一直往前走。请把您的车停在车场去，方便其它车辆出入，多谢合作！到转弯处请向左/右拐弯走。,2020/6/15,香江动物园保安部,50,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,10、指示用语（先敬礼）请在那边左转，往前100米即是飞禽表演我可以进来吗？请进。请不要进，稍等一下。对不起，这是我们管理的区域，不许随意张贴，多谢合作！,2020/6/15,香江动物园保安部,51,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,11、日常执勤用语（先敬礼）对不起，请不要吸烟（客人/施工人员在禁区内吸烟时）这个问题，我不是很清楚，请稍候，我马上帮你咨询（不能满意回答客户问候时）,2020/6/15,香江动物园保安部,52,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,11、日常执勤用语（先敬礼）谢谢您的合作（客户/施工人员，配合你的工作时）对不起，请配合我们的管理，共同创造园区良好的游园环境（发现客户乱扔果皮纸屑时）,2020/6/15,香江动物园保安部,53,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,11、日常执勤用语（先敬礼）请原谅，工作时间，不能长谈（客户主动与你闲聊时）请您往这边走（雨天路滑/施工/抢险/道路受阻时）对不起，我没听清楚，麻烦您再讲一遍可以吗？（客户问路反应问题或提出疑问时）,2020/6/15,香江动物园保安部,54,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,12、车场执勤用语（先敬礼）“麻烦您，请出示车辆保管卡”。（当查验嫌疑车辆时）“对不起，请遵守园区内交通管理规则”。（对违章行车者）“对不起，请将车辆按指定位置停放。”,2020/6/15,香江动物园保安部,55,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,13、电话用语您好，这是香江动物园保安部。请问您找哪一位？请问您找谁？先生/小姐，请问我怎么称呼您好？对不起，请讲慢一点。,2020/6/15,香江动物园保安部,56,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,13、电话用语请再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在，请把事情说一下，让我记录后转达好吗？不好意思，让您久等了。,2020/6/15,香江动物园保安部,57,十七、礼貌用语类别和称谓有哪些？,14、告别语再见。欢迎您再来。晚安。明天见。请走好。,2020/6/15,香江动物园保安部,58,十八、日常语言注意事项,为使动物园管理工作达到优质、高效、除了不断提高在职员工的职业道德水准之外，日常管理工作中还要做好“五声服务”和“五个服务”。五声服务：欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声。五个服务：微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务。,2020/6/15,香江动物园保安部,59,十九、如何对待客人？,1、与客人谈话时应保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。2、客人讲话时，要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要随便打断客人说话；客人和你说话时，要停下手中的工作，不要心不在焉、不理不睬、对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。,2020/6/15,香江动物园保安部,60,十九、如何对待客人？,3、对客人的询问，应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事情应查找有关资料或请示领导尽量