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文档简介

1,由“导游”说起,07年秋游，从公司出团的车上，导游做了什么？,2,沟通的作用,正确决策的前题和基础统一思想和行动的工具建立良好人际关系的关键,3,有效沟通的基本步骤,事前准备确认需求阐述观点处理异议达成一致共同实施,4,沟通的准备,看听问说,5,看出来了吗,“百顺”进了物流部，向值班台走过来；“小黄”挡在过道，进一步、退一步,6,听明白了吗,司机：没有人装货，退单！我不装，走了,7,听明白了吗,老婆说，“老公，明天有空吗？”,8,这是良好的沟通吗,没有货！没有货，不是说了吗？没有货，没有听到我说三遍了吗！,9,沟通三要点,让对方听得进去时机合适吗？场所合适吗？气氛合适吗？,10,让对方听得乐意怎样说对方才喜欢听如何使对方心情放松哪部分比较容易接受,沟通三要点,11,让对方听得合理先说对方有利的再指出彼止互惠的最后指出一些要求,沟通三要点,12,情绪是源于个体的想法、态度和价值观引起个体种种情绪的，不是事情本身，而是个体对事件的看法、理解或其自我对话,沟通的阻碍,13,防卫心理抵触-使个体逃避问题而没有解决问题，甚至制造出新问题空谈-光说不练，是不实际的虚有招式退步-无法进步，不能使个人学习较成熟的行为方式,负面情绪的恶果,14,说服别人的具体原则,避免争论分析：人性的弱点从内心感觉上讲，一个人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物,15,人际沟通“小飞刀”,赞美具体化与自己对比逐渐增强的评价似否定，实肯定信任刺激,16,人际沟通“小飞刀”,见到、听到别人谈论他自己得意的事时要赞美给对方没有期待的评价主动和别人打招呼适度指出别人身上的变化,17,人际沟通“小飞刀”,当一个捧人的角色记住对方特别的日子或特别的事情了解他人的兴趣和爱好，投其所好从否定到肯定的
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