宾馆酒店员工行为准则及安全守则（试_0

1/16宾馆酒店员工行为准则及安全守则（试员工行为准则及安全守则第一章员工行为准则第一条总则1拥护中国共产党的领导，热爱祖国，热爱社会主义，遵守国家政策法令，严守外事纪律和宾馆规章制度；2关心企业，爱店如家。热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，竭力维护宾馆声誉；3努力学习科学文化知识和业务技能，不断提高思想和道德修养、业务水平和服务质量。第二条组织原则树立下级服从上级，个人服从组织，部门之间、员工之间相互配合、真诚协作的整体意识。员工必须执行直属上司的工作指令，不得无理顶撞，无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映；如发生意外需要即时解决而直属上司不在场，可越级向上一级领导请示报告。第三条员工考勤宾馆员工除部门助理经理级以上管理人员外，所有员工上、下班必须亲自在指定的考勤点进行指纹考勤和签到签2/16退。严禁替他人打卡签到或请他人代打卡签到。上班应在规定到岗时间前打卡签到，否则将视为迟到处理；下班应在规定离开岗位时间后打卡签退，否则将视为早退；若非因工作需要而下班后不按规定打卡签退并在岗位逗留，则作无故滞留处理。第四条仪容仪表与个人卫生1工作服工作服应保持干净，整齐，没有褶皱。员工要爱护自己的工服，经常清洗或修补。任何时候员工都应按宾馆标准穿着工作服。正确着装保证工作服的纽扣齐全，领口和袖口的纽扣要扣好，拉链应拉紧。领带、领花应扣紧并佩戴整齐。衬衣下摆应扎入裙内或裤内，内衣不能外露。不可挽起袖口或裤脚。着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。2工号牌上班时必须工整地佩戴在制服的左胸前，字迹清晰无划痕，不得歪斜。如果工号牌不慎弄坏或丢失，应及时到人力资源部另换3/16新工号牌。3饰物不可佩戴手镯、手链、脚链及夸张的头饰。不可佩戴样式及色彩夸张的手表。女员工可戴一副非坠式耳环。可以佩戴一只订婚或结婚戒指。项链不能露在制服外面。除工号牌、服务徽章及本宾馆配发的饰物外，在工服上不得佩戴其他任何饰物。厨房工作人员禁止戴首饰。4鞋子皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。客房服务员穿黑布鞋；穿西装男员工，穿黑色皮鞋；穿西裙女员工，穿黑色中跟皮鞋。女员工鞋跟高度不准超过3厘米，鞋面亦不可有过多、过大的装饰物。男员工鞋跟不准超过2厘米。当班期间所有员工不得穿运动鞋、波鞋、凉鞋和拖鞋。5袜子应保持每天清洗，无异味。男员工应穿黑色或深色的袜子，袜子无破损。女员工应穿无花纹、肉色、无破损的丝袜，袜口不可露4/16出裤脚或裙脚。6发式干净、梳理整齐，无头皮屑。除黑色的本色和棕黑色等低调的色彩以外，头发不能染成夸张颜色。不可梳怪异发型，不可剃光头。不可使用较浓香味的摩丝或发胶。男员工长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。女员工刘海不及眉，留过肩长发者，工作时需用宾馆指定的发网盘起来。2面部面部应保持清洁、健康的状态。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。不戴深色眼镜。不可使用气味较大的护肤品或香水。男员工不得蓄须、留鬓角。女员工上班要化淡妆，不可涂深色或冷色调的口红或眼影。女员工用餐后需及时补妆。7口腔牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料，不吸烟。8手部5/16勤洗手，保持清洁；指甲要干净、修剪整齐，长度不超过指肚，露白处不长于2毫米。女员工只可涂无色指甲油。9、个人卫生每天洗澡，经常洗手。保证无体味，无汗臭。早晚刷牙，饭后漱口。不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。避免使用过量的香水，应以清淡为宜。第五条员工通道、公共区域及客用设施员工上、下班进出宾馆时必须行走指定的员工通道、乘坐员工电梯，不得从宾馆大堂及其它客用通道出入。不允许使用客用电梯、客用洗手间及其它客用设施。非工作需要，不允许在接待宾客和供客人使用的场所逗留。第六条工作协作团队精神是每一个员工顺利完成工作任务的保证，在工作中如果与同事产生分歧意见，应在不影响工作的前提下，礼貌协商解决，或请部门经理解决。严禁当众争吵、攻击他人，或使用侮辱性语言。第七条指示通知员工必须及时阅读由总办或授权部门公布于宾馆通告栏上的各类指示和通知。否则，因此而造成没有按宾馆和部门的指示要求和有关规定完成工作任务，或触犯相关条例6/16者，责任自负。公文张贴期为315天。第八条索财、馈赠、不合理要求不得以任何方式向宾客索取小费或财物，对于客人执意馈赠，应该及时呈交部门经理处理。若宾客提出不合理要求或对员工有不轨行为，员工应该设法回避，并迅速报告上司。第九条拾遗凡在宾馆内拾获之财物，不论价值高低，均必须交与大堂副理。如拾遗不报，中饱私囊，宾馆将视作偷窃论处。若有遗失私人物件，请立即向保安部报告，以利于保安部配合公安机关查处。第十条私人事务及行为在工作时间内，不得有以下行为或从事私人事务1会客或陪同亲友在宾馆内消费、游览；2打私人电话，打瞌睡，做私活，看电视，阅读书报刊物；3喧哗起哄，追逐打闹；4离开自己工作岗位到其它岗位串岗；5在见客岗位上吃零食、聊天、喝酒、剪指甲、挖鼻、剔牙等；6非工作需要携带、使用手提电话。第十一条醉酒、吸烟7/16不得醉酒上岗，更不得在工作时喝酒。有需要吸烟时，应到宾馆指定的员工休息室吸烟处。第十二条爱护公物爱护宾馆公共财产，注重设施设备的维修保养；节约用水、用电和易耗品，不得随意将公物丢弃。不随地吐痰，不随地扔果皮、纸屑、烟头和杂物，如发现上述污物，应及时处理或知会有关部门职能人员清洁处理。第十三条保安检查除指定人员外，任何人员未经批准不得进入三防要害区域。员工出入宾馆，须接受保安人员检查所携带的物品，员工要予以充分合作。如携带宾馆物品离开宾馆，必须持有部门经理级以上人员签发之放行条方可放行。第十四条待客礼貌服务十则1快捷的反应。当客人出现在服务区内，即使在您很忙的情况下，您都必须第一时间给予客人关注。客人可以接受有礼貌的等待，但不能忍受对他的忽视。2问候和微笑。当客人走进宾馆就因您的问候和微笑而倍感亲切。微笑8/16是一种国际语言，它可以使客人感到自己是受欢迎。3使用姓氏。当您与客人交谈时，尽量的称呼客人的姓氏，这不仅是有礼貌的表现，更会让客人认为自己是倍受尊重，而不是陌生人。4魅力语言。使用礼貌的语言是良好行为的一部分，经常使用“请”、“谢谢您”、“对不起”、“请原谅”等礼貌用语会使您的语言充满“魅力”。5语气与语调。运用自然礼貌的语气、正确的语调和表达方式与客人沟通将会达到良好的效果。由此能表达出您内心感受是全心全意服务还是仅仅在做您的本职工作。6专心聆听。聆听并表现出您在聆听是基本的礼貌。在服务行业中，我们的工作之一就是聆听客人需要什么。7眼神的接触。当您与客人、同事或上司交谈时，应注视对方，这意味着您关注对方。回避或不断地转移视线，则表示您害怕与他人交流，或表示您对话题不感兴趣；注视对方可以给予您观察对方的机会。8身体语言。9/16身体语言是一种不需通过文字或口语来与他人交流的能力，是配合您说话时的面部表情及行为举止，恰当的身体语言将使您更具有感染力。请勿使用不良的身体语言。9仪表整洁。您的外表形象不仅反映了您的自尊，同时也代表着宾馆的形象。整洁的员工等于自信的员工；整洁的宾馆等于自信的宾馆；自信的宾馆可获得客人的满意度。10提供额外的帮助。随时努力做到使客人满意，尽力做到预见客人需要而满足在前。努力地做一些您工作之外的服务，客人会对您的细心照料倍感满意。第十五条投诉处理一宾客投诉当客人对宾馆的管理服务表示不满而投诉时，应按如下步骤受理1表示善意的聆听并书面记录投诉详情；2感谢对方善意的批评，并就事件令客人不安而表示歉意；3不论投诉事项大小，均须及时报告部门经理或大堂副理；4投诉事项若有涉及本人的记录，不得随意涂改、撕毁。10/16二员工投诉员工在工作中无论与同事、上司发生纠纷，对宾馆有关层级管理人员有不满之处或对工作安排有意见等，可以口头或书面形式向所在部门经理、人力资源部经理反映。如未或满意解决或不愿意由部门经理处理，可直接致函向总经理室反映。若使用书面形式，须注明所在部门及姓名，所有投诉资料将保密处理。投诉者必须遵守下列条款1不得提供伪证；2不得公开或私下散布不满情绪；3不得在投诉事件未调查清楚之前，拒绝执行工作。第二章安全守则第十六条安全生产员工必须遵守宾馆所制定的各种安全措施。在工作中遵守安全守则，使每个员工的职责。1员工必须留意工作环境中的任何潜在的危险，一旦发现情况立即报告直属上级；11/162员工不能在宾馆内奔跑，应保持稳健的步态；3员工应用双手推工作车；4使用样子或登高工具够取高处物品或进行高处作业；5禁止使用权破损工具及设备，以免造成损伤；6提举重物须用双手。弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物；7不要把工具随意丢弃在无人照管的公共场所；8不要使用湿手、湿布接触电源插座；9小心行走湿滑的地板；10不要站在家具上操作，当在超过正常高度的空中作业时需使用梯子；11若特殊岗位操作需要保护眼睛时，请使用护目镜；12注意提防清理化学物品时的危险；13必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示；14所有工具，必须行到安全保管。未给许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备；15员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，并立即向部门主管报告；16无论工伤口的事故或伤害如何轻微，员工都应立即报告，任何伤害事故以事故报告的形式上报部门经理；注意员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测12/16或臆断。第十七条治安管理1注意做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害等“四防”工作，如发现事故苗头，必须立即查找原因并向有关部门报告，切实消除隐患，确保宾馆和客人、员工的生命财产安全；2下班前要认真检查防范工作落实情况，严格执行交接班制度；3发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应该立即向部门领导或保安部报告。第十八条消防安全火灾是宾馆面临的最大危险。因此全体员工有责任熟悉消防知识，消防报警系统，灭火器材及设施的使用。须熟悉宾馆各处防火通道，紧急出口，并保持出口畅通,尽量降低客人和员工发生意外伤害的可能性。一火灾预防1请勿在“禁烟区”吸烟，不要乱扔烟头，看到任何还在冒烟的烟头都应将其熄灭；2不得堆积废纸、脏毡、脏棉织品及其他易燃物品，自燃、电炎花、焊接产生的熔珠以及乱扔火柴等，都可能导致火灾的发生；3避免在炉头或电灯附近放置易燃物品；13/164任何时候都要把盛有易燃物的容器盖子拧紧；5如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况都应立即向部门主管或工程部主管汇报；6厨师必须注意煤气管道、燃烧器、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭气阀、开窗通风并立即报告工程部主管。厨师下班前必须检查所有的煤气设备，关闭氖的气阀。二当发现火灾时1保持镇静；2请按最近的“手动报警按钮”报警；3应立即拨打电话报告宾馆的消防监控中心；4说出您的姓名和部门，火灾准确位置及蔓延程度；5在保证自身安全的情况下应尽力扑灭火灾或控制火情避免伤亡；6不要用水扑灭电源火源；7关闭所有防火门；8关闭所有门窗并切断供电电源；9帮助客人疏散离开火灾区10到宾馆指定的安全集合地点报到。记住除非在非常紧急的情况下，否则消防栓只能由消防队伍使用。三疏散程序14/161在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持警沉并听取本部门上司的指示；2不要打不必要的电话有为阻塞宾馆程控交换机；如果你处在广播中播报的个别疏散区3应协助客人并指引他们使用就近的消防疏散楼梯。如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭；4在疏散过程中，不要重新进入房间或楼层；不要企图使用电梯；5疏散后，所有人员不许重新进入宾馆，直到地面控制人员一致同意；所有客人和员工应按次序排列；不允许任何人进入建筑物直到总结经理或保安部发出命令。四你需要记住知道的是1安全出口的位置；2当火灾发生时要弯下身体尽快撤离火灾现场；3不要使用电梯，从安全疏散楼梯撤离；4不同灭火器内装有不同化学药品，因此，您必须了解它们性质，以便发生不同火灾时能正确使用。第十九条意外事故1如果客人发生急症或有意外受伤，应立即通知当值的大堂副理或值班经理；2如遇到其它意外事情，应视情况分别通知部门经理和保安部处理；15/163事故发生后，要划定安全范围，指定专人切实保护好现场，敬告无关人员勿接近危险区；4如发现不安全之隐患，应及时向上司报告，以便及早预防并加以整改。第二十条停电事故1如发生局部停电，员工应尽量安慰及稳定客人情绪，并立即向工程部