记邮政11185客户服务中心的实习话务员

1/9记邮政11185客户服务中心的实习话务员“您好，我是XX号话务员，请问您需要什么业务帮助吗”在兰州邮政局11185客户服务中心，话务员甜美的声音此起彼伏，她们一边详细地询问并解答着，一边手指如飞地敲击电脑键盘，记录着通话信息，每个人都是那样地语气温婉、耐心细致，在电话挂断的瞬间，所有电脑记录的上传键同时按下客户咨询漂亮地结束了。其熟练程度貌似是上岗训练已久，然而，她们只是甘肃邮政为11185客户服务中心新系统培养出的实习话务员。对于她们的表现，兰州邮政局11185客户服务中心的班长刘春宇是这样评价的总体素质高，接受能力强，上手速度快，完全可以独立上岗。严师出高徒其实，当负责培训11185客服中心话务员的杨恩怀，第一次走进培训教室，面对着刚刚招聘的20个年轻学员时，他的心中满怀忧虑她们对邮政知识与业务一无所知，她们能在短短的3个月时间里，了解邮政的各项相关业务吗当坐到11185客服中心的台席前接到电话时能巧妙应对自如吗能肩负起全省邮政窗口形象的重任吗时间紧、压力大纠结着对学员们能力的担忧，让他感到前所未有的2/9责任之重。11185客服中心作为我省邮政直接面向社会、面向大众的提供全面、便捷和现代化服务的综合性服务平台，为用户提供业务咨询、受理、投诉以及以后的营销等服务，其在架起邮政与客户“绿色通道”和“空中桥梁”的同时，对话务员的素质、知识面、应变能力等方面提出了更高的要求。为了让学员们尽快进入角色，杨恩怀和培训班的其他负责人制定了“两个阶段三个重点”的培训方案，在理论、现场观摩、1对1带领实习等方面，展开耳听、眼看、动手全方位培训。理论学习上，他们除了邮政自己的培训师讲解之外，还特别聘请了中国移动、中国农业银行、保险公司的讲师，从理论知识结合案例分析、礼仪服务方面进行培训，旨在让11185客服水平与这些成熟的客服中心看齐。同时，为了让学员们在快速消化所学知识，培训班每结束一个专业的学习时，负责人都加班加点出题阅卷进行考试。理论知识的培训之后，便是1对1带领实习。对于肩负着11185客服中心服务重任的这些实习话务员们，兰邮11185客服中心的负责人丝毫不敢懈怠，他们在“严、深、实、细”上下足功夫，不但将每个话务员的工作经验、片区段道、常用电话号码等整理成册分发给实习话务员们学习、借鉴，而且还每天两次例会，分析、讲解她们所遇3/9到的各种问题；对于培养这批新人，班长刘春宇深有感触地说“从领导到每个员工都很重视，对她们严管理、高要求，班组内部不但例会增多，而且值班班长也由原来的每天一个变成两个。在她们上台之后，每当有电话响起，老员工们都会站在她身边，手把手指导，若有解答不当之处，立即进行纠正；同时，老员工们还要根据个体情况，时刻培养她们的心理承受能力。就这样，大家都竭尽全力，在一点一滴中，提高她们的实际操作能力，培养11185新系统的优秀话务员。”功夫不负有心人与以往不同，11185新系统的20名话务员都具有大专以上的学历；她们是从100多个报名者中间精挑细选出来的尖子；她们有良师益友的悉心指导。与此呈正比的是，所有人对她们有着更高的期望期望更高，压力也就更大。说起这3个多月的经历，今年才刚刚走出西北师大校门的李莎的比喻是“就像在打仗”。当她从兰邮11185客服中心走出来时，神采奕奕、精神焕发，即使她是嘴唇上因整天接电话很少喝水而磨起了水泡，她笑着说“虽然辛苦但很快乐”邮政业务面广，客户多，客户所咨询的问题五花八4/9门，作为邮政话务员，不但要具有普通话务员的热心、诚心、耐心、细心、专心的服务作风，而且还要熟悉所有邮政业务的情况，对于初涉邮政的她们来说，充实邮政知识、增强沟通能力、知识与实践结合等等，无一不是她们解决、而且必须尽快解决的问题李莎告诉记者，她们在培训时，课堂上要绝对集中精力，回家后都温习当日课程；1对1带领实习时，要记录老师当天所接电话和答复的内容，回家认真琢磨；一有时间就练习打字；上台后，遇到疑难怪异的问题马上记录在本子上，同时，还要将所有片区和所属段道背诵清楚，“答复客户时张冠李戴是我们的大忌”李莎说，每个片区的归属段道少则三、四十个，多则上百个，兰州市的8个片区，外加特快邮件寄递时限与电话、报刊发行电话、常见问题及解答术语等，她们必须在实习期间将这些记清、记牢，所以每天下班后，必须加班加点地学习、背诵。除了这些必须记住的东西，她们还要学会随机应变和调整心态的能力。当遇到外地人发音不准、老人耳朵听不清、客户对业务一知半解时，她们必须调集所有知识和思维，详加辨别。李莎说，有一次，一位客户将EMS条码中的“EI”读成“E1”，她经过思考之后，立即明白那不是数字中的“1”，而是英文字母“I”。“必须学会给客户准确满意的答复，我们珍惜这份工作，也想让邮政品牌永远鲜5/9亮。”她如是说。虽然只是实习阶段，但她们大多数都已经遇到过一些客户的无礼刁难或者谩骂，当心情落入低谷时，老师们总会温婉地安慰，并教会她们如何快速调整心态，并用专业礼貌保护自己，从而进入下一个工作流程。老员工严格的要求加上细心指点和教导，让这些实习话务员们感觉到了邮政大家庭的温暖，她们感知着老员工们的付出和用心，也深知责任之重，所以更加刻苦地学习着、磨练着，相信在甘肃邮政11185新系统上线之后，她们将会与其一起成长为“11185，诚信做服务”的优秀团队记邮政11185客户服务中心的实习话务员“您好，我是XX号话务员，请问您需要什么业务帮助吗”在兰州邮政局11185客户服务中心，话务员甜美的声音此起彼伏，她们一边详细地询问并解答着，一边手指如飞地敲击电脑键盘，记录着通话信息，每个人都是那样地语气温婉、耐心细致，在电话挂断的瞬间，所有电脑记录的上传键同时按下客户咨询漂亮地结束了。其熟练程度貌似是上岗训练已久，然而，她们只是甘肃邮政为11185客户服务中心新系统培养出的实习话务员。对于她们的表现，兰州邮政局11185客户服务中心的班长刘6/9春宇是这样评价的总体素质高，接受能力强，上手速度快，完全可以独立上岗。严师出高徒其实，当负责培训11185客服中心话务员的杨恩怀，第一次走进培训教室，面对着刚刚招聘的20个年轻学员时，他的心中满怀忧虑她们对邮政知识与业务一无所知，她们能在短短的3个月时间里，了解邮政的各项相关业务吗当坐到11185客服中心的台席前接到电话时能巧妙应对自如吗能肩负起全省邮政窗口形象的重任吗时间紧、压力大纠结着对学员们能力的担忧，让他感到前所未有的责任之重。11185客服中心作为我省邮政直接面向社会、面向大众的提供全面、便捷和现代化服务的综合性服务平台，为用户提供业务咨询、受理、投诉以及以后的营销等服务，其在架起邮政与客户“绿色通道”和“空中桥梁”的同时，对话务员的素质、知识面、应变能力等方面提出了更高的要求。为了让学员们尽快进入角色，杨恩怀和培训班的其他负责人制定了“两个阶段三个重点”的培训方案，在理论、现场观摩、1对1带领实习等方面，展开耳听、眼看、动手全方位培训。理论学习上，他们除了邮政自己的培训师讲解之外，还特别聘请了中国移动、中国农业银行、保险公司的讲师，从理论知识结合案例分析、礼仪服务方面7/9进行培训，旨在让11185客服水平与这些成熟的客服中心看齐。同时，为了让学员们在快速消化所学知识，培训班每结束一个专业的学习时，负责人都加班加点出题阅卷进行考试。理论知识的培训之后，便是1对1带领实习。对于肩负着11185客服中心服务重任的这些实习话务员们，兰邮11185客服中心的负责人丝毫不敢懈怠，他们在“严、深、实、细”上下足功夫，不但将每个话务员的工作经验、片区段道、常用电话号码等整理成册分发给实习话务员们学习、借鉴，而且还每天两次例会，分析、讲解她们所遇到的各种问题；对于培养这批新人，班长刘春宇深有感触地说“从领导到每个员工都很重视，对她们严管理、高要求，班组内部不但例会增多，而且值班班长也由原来的每天一个变成两个。在她们上台之后，每当有电话响起，老员工们都会站在她身边，手把手指导，若有解答不当之处，立即进行纠正；同时，老员工们还要根据个体情况，时刻培养她们的心理承受能力。就这样，大家都竭尽全力，在一点一滴中，提高她们的实际操作能力，培养11185新系统的优秀话务员。”功夫不负有心人与以往不同，11185新系统的20名话务员都具有大专以上的学历；她们是从100多个报名者中间精挑细选出8/9来的尖子；她们有良师益友的悉心指导。与此呈正比的是，所有人对她们有着更高的期望期望更高，压力也就更大。说起这3个多月的经历，今年才刚刚走出西北师大校门的李莎的比喻是“就像在打仗”。当她从兰邮11185客服中心走出来时，神采奕奕、精神焕发，即使她是嘴唇上因整天接电话很少喝水而磨起了水泡，她笑着说“虽然辛苦但很快乐”邮政业务面广，客户多，客户所咨询的问题五花八门，作为邮政话务员，不但要具有普通话务员的热心、诚心、耐心、细心、专心的服务作风，而且还要熟悉所有邮政业务的情况，对于初涉邮政的她们来说，充实邮政知识、增强沟通能力、知识与实践结合等等，无一不是她们解决、而且必须尽快解决的问题李莎告诉记者，她们在培训时，课堂上要绝对集中精力，回家后都温习当日课程；1对1带领实习时，要记录老师当天所接电话和答复的内容，回家认真琢磨；一有时间就练习打字；上台后，遇到疑难怪异的问题马上记录在本子上，同时，还要将所有片区和所属段道背诵清楚，“答复客户时张冠李戴是我们的大忌”李莎说，每个片区的归属段道少则三、四十个，多则上百个，兰州市的8个片区，外加特快邮件寄递时限与电话、报刊发行电话、常见问题及解答术语等，她们必须在实习期间将这些记清、记牢，所以每天下班后，必须加班加点地学9/9习、背诵。除了这些必须记住的东西，她们还要学会随机应变和调整心态的能力。当遇到外地人发音不准、老人耳朵听不清、客户对业务一知半解时，她们必须调集所有知识和思维，详加辨别。李莎说，有一次，一位客户将EMS条码中的“EI”读成“E1”，她经过思考之后，立即明白那不是数字中的“1”，而是英文字母“I”。“必须学会给客户准确满意的答复，我们珍惜这份工作，也想让邮政品牌永远鲜亮。”她如是说。