饭店(酒店)物业管理概述

1/10饭店酒店物业管理概述一、饭店的类型一按饭店特色及宾客特点分类我国目前根据饭店的特色及宾客的特点,一般可分为1商务会议型饭店此类饭店一般地处都市的中心地带,设计建筑富丽堂皇,档次高,价位高,客房、餐厅、各种服务设施设计配备齐全,规格上乘,主要以接待涉外客商、旅游、会议为主,如北京的王府饭店、上海的锦江饭店、广州的白天鹅、深圳的香格里拉等。此类饭店是我国目前最高层次的饭店。度假型饭店主要是为宾客旅游、休假、开会、疗养等提供食宿及娱乐活动,此类饭店一般都建在海滨、海岛、河谷、温泉、湖畔、森林等风景优美的地区。度假型饭店除提供与其他各类型饭店相同的各种项目的服务外,往往根据其所在地特点,开辟独具特色的各类娱乐服务项目,以吸引宾客,为宾客提供享受。如滑雪、骑马、狩猎、钓鱼、划船、冲浪、滑翔、跳伞等等。此类饭店在我国属中高档次,主要是为宾客提供各种假日休闲与享受的。2/10长住型饭店长住型饭店主要是指其客房宾客不是短暂停留,而是以办公为目的,较长时间租住的饭店性质类似写字楼间,俗称“常包房”。饭店与承租者之间须签订租赁合同,明确双方责、权、利,承租价格和合同期限等。目前我国此类型饭店占有相当比例,属中下档次的饭店。一般只提供住宿兼顾办公、饮食等基本服务,饭店的设计建筑、配套设施、物业管理及服务等都比商务型饭店、度假型饭店档次要低。其主要服务对象是各类中小公司、外地公司的办事处等。一般饭店外国称为“汽车旅客饭店”或“汽车公路饭店”。此类饭店一般建在城市的平民区或马路旁,规模小,层次低,往往只有餐饮和住宿客房。主要是为长途汽车司机、普通老百姓和普通工作人员休息、吃饭或住宿提供场所。价位一般都比较低,经济实惠。此类饭店目前在我国城镇占绝大多数。二按饭店的建筑规模分类按饭店的建筑规模来划分,目前我国饭店可分为大、中、小三类。据有关资料介绍,国外是根据饭店所建客房数量多少为标准进行划分的一般拥有客房600间以上的饭店为大型饭店,300600间客房的属中型饭店,少于300间3/10客房的为小型饭店。我们国家目前未见具体的划分标准。三按饭店的建筑档次分类按饭店的建筑档和服务管理层次划分,一般可以划分为高、中、低三类1高档饭店其特点是建筑档次高,各种设备设施配备齐全,管理服务层次高、房租、餐饮价位高、入住宾客身份、地位高。目前在我国列为高档饭店的,应是三星级以上的饭店,特别是四星、五星级饭店。中档饭店设备设施等各方面都比高级饭店略逊一筹。目前在我国,中级饭店一般指一、二星级饭店。低档次饭店通常指星级以下的各类饭店。四按饭店经营管理形式分类按饭店的经营管理方式划分,可以分为1股份公司或集团连锁经营饭店其经营管理方式有1公司所属。自己经营管理的饭店,有的是直属公司连锁公司拥有并直接经营管理的饭店企业。2合同经营饭店。签订租赁合同缴纳租金或管理费,业4/10主将饭店出租给承租方,以联营公司的名义注册登记,使用其“名称”和“标记”,进行经营管理。3特许经营饭店。即由经营管理者购买并使用某一联号公司的“名称”和“标记”的饭店。这种方式下,购买者有产权,财政上保持独立,但在经营管理上接受联号公司的指导与协助。因为使用的是原有名称和标记,所以在经营管理上有一定的限制。4合作联营饭店。即多个独立饭店,为了共同利益联合起来,使用统一的质量标准,统一的标记,联合进行广告宣传,互相沟通信息,提供客源等。独立经营饭店目前我国联营制与个体的中小饭店一般都是采用这种经营管理方式。通过以上各种分类,可以使读者对我国饭店业的现状有一个初步的了解,掌握一些基本概念。因篇幅关系,本章主要是以大型、高档的商务会议型饭店为主体,进行物业管理论述。二、饭店酒店物业管理的特征与写字楼等其他物业比较,饭店物业具有以下特征1宾客流动频率高饭店的主要功能一是餐饮,二是临时住宿。宾客到5/10餐厅吃一餐饭少则半小时早餐多则2小时中餐,最多也不会超过3小时晚餐。客房住宿亦是除了长包房外,今天来明天走,即使开会也至多一个星期,宾客流动频率特别高。这是写字楼等其他物业不可比拟的。由于宾客流动频率高,给物业管理,特别是服务,增加了难度,需要的服务人员,不仅数量多,而且必须经过专业化培训,素质要高,尤其是高档饭店,服务是从穿戴、化妆,到站姿、坐姿,到迎送宾客的礼貌语言、微笑服务,到端菜、送菜、报菜名等都有严格的规范要求。建筑规模大、档次高饭店是为宾客提供饮食和住宿的公共场所,为了吸引宾客,一般都建筑得比较好,特别是高档商务会议型与度假休闲型饭店,其主体建筑加上配套设施,多数都在10万以上。而且设计造型各具特色,建筑使用的主要材料、设备如钢材、木材、石料、涂料、电器材料、卫生洁具、餐具,以及制冷、供电、空调、监控、供暖、供水等主要设备,大多是进口。每到一个城镇,不管城市大小,往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑档次最高、规模大、建得最漂亮的都是大饭店。服务时间既短,又长饭店的这一特征,主要表现在餐饮和其他各种娱乐活动服务项目中。饭店的餐饮一日三餐。对每餐或每批宾客6/10的服务的时间看是短的,即使是晚餐,每批用餐宾客最多也不会超过小时。但从全天看,从早到晚,除了一日3餐之外,往往还要有夜餐,如夜总会、舞厅一般都要到深夜一两点钟结束。为此服务要几班倒,管理服务到深夜。卫生管理服务标准要求高饭店是宾客餐饮与住宿的公共场所,因此对其卫生条件要求特别高。提供的各种食品必须新鲜清洁,无毒无害餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒,无尘无污服务人员必须衣着干净整洁客房应按规范要求每天清扫换洗被套、床单、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾等必须每天更换。我们了解和掌握了以上所述饭店物业的这些特征,就可以有针对性地采取相应措施,加强管理与服务,将饭店办好,赢得宾客,提高效益和声誉。宾客层次高,要求享受的条件与标准高在一般情况下,凡能入住高档饭店的宾客都是层次比较高的,如来华经商的国外或境外客人,各种国际会议、来华旅游的外国客人与海外华侨,港、澳、台同胞等国内各种高层次的代表会、社团会、订货会、专业会、学术会及社团旅游集体等。由于宾客层次较高,见多识广,因此对服务与管理的设施条件和服务质量等要求也相应较高。三、饭店酒店物业管理服务7/10一按服务项目划分1客房对宾客的优质服务客房对宾客的优质服务主要表现在1礼貌待客。所有服务员都是经过专业化培训合格后上岗,统一着装,按规范要求进行化妆,接送客人表情自然,不卑不亢语言优美,声音洪亮,回答客人问题,语言精炼,言简意赅。进客房要事先按门铃或敲门,征得客人同意后,方可进入。2搞好客房卫生服务。每天都要按规范清扫、擦洗房间,更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。3在客梯进出口迎送客人。4及时换补房间内租摆及小吧台的酒水饮料。5保证客房水、电、暖、气、空调等正常运行,发生事故及时报修处理。6保持客房洁净优美。7为客人提供代订机票、船票、车票,订餐、送餐,洗衣、购物等多种服务项目。总之,通过全方位的优质服务,使客人满意。8/10餐厅对宾客的优质服务饭店的餐厅是饭店对宾客服务的主要窗口,作为饭店的特色和声誉,主要是体现在其餐饮风味及服务档次上。餐厅的优质服务主要体现在1餐厅服务设施即硬件方面,如设计装修档次高,主要材料都是进口的大开间、KTV包间面积大,设备设施配备齐全,档次高,如音响设备,餐具,桌椅、沙发等为国内名牌有名家字画,艺术家现场表演有名贵艺术品,有精致漂亮灯光映衬和租摆。从而构成各具特色的餐厅风光,使宾客充分享受品尝各种风味的佳肴。2高标准的卫生服务条件。由于饭店的宾客流动频率特别高,同时是为宾客提供临时住宿和用餐的场所,客观上容易发生传染病,对卫生条件要求特别严。从食品采购开始,要求新、鲜,凡能由专卖店购入的食品、饮料,一律由专卖店进货,并应有保鲜期。加工制作要按规范要求,符合卫生要求,选好洗净。餐厅内应保持空气清新,温度适中,窗明几净,一尘不染,餐具用后必须清洗消毒。3高水平的优质服务。餐厅的服务人员,从厨师长到一般服务员,均须经过严格的专业培训,合格后持证上岗,并定期进行身体检查,不符合条件的一律调离岗位。餐厅服务员分工明确,端送食品的与向餐桌上放食品9/10的分开,特别是包间,向餐桌上放食品的要报菜名,一般由领班服务员进行。餐厅服务人员统一着装,按要求化妆,迎送宾客要热情,用礼貌用语“您好,欢迎您的光临”,“您吃好”,“慢走”,“欢迎您下次再来”等。要会音响调试技术,要能歌善舞,对客人提出的各种合理要求,尽量予以满足,使宾客吃好、玩好,乘兴而来,满意而去。饭店举办的多种项目服务一般高档饭店,为了吸引宾客、增加收入,除为宾客提供食宿条件外,还备有许多健身及文体娱乐设施,如健身房、桑拿按摩、台球室、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、酒吧、茶园、旱冰场、高尔夫球场、保龄球等,为宾客酒后饭余尽兴娱乐,提供各种便利条件。所有这些娱乐项目,均由经过培训的专门服务人员进行优质管理和服务。二从服务内容划分高档饭店优质服务,从服务内容划分主要是1卫生保洁饭店的卫生保洁工作,是饭店为宾客服务的一项重要工作内容。每一个高档饭店都设立有负责卫生保洁工作的部门,制定了严格卫生保洁的规范要求、操作规程和达到标准。对每个服务岗位,都规定了具体的工作项目每个具体工作项目,都明确了其工作时间与操作程序和达到标准。10/10饭店的卫生保洁工作,是一项既细致又繁锁的工作它枯燥、默默无闻,实属平凡。但正是这种平凡的工作,体现了服务人员的敬业精神。他们不断往复的清扫擦洗,吸尘除废,打蜡抛光,维护保养,使一座座由设计人员精心设计,施工人员辛勤建造起来,被装饰得富丽堂皇,光彩夺目,雄伟壮观的大饭店,能够长年常