首问责任制管理规定_第1页
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文档简介

1/3首问责任制管理规定1目的为更全面地做好客户服务工作,使服务意识深入人心,提高物业中心服务质量,以树立公司的良好形象。适用范围适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。职责1物业经理负责监督本制度的实施情况。2客户服务主任负责落实本制度的实施及检查。3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。管理制度1首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。2首问责任人是指当客户来物业中心,或打电话给管理要求服务时,客户所接触到的第一位员工。3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者,急客户所急、想客户所想,尽职尽力为2/3其排忧解难。4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待,耐心准确地做好解答,自己不清楚的,应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项,要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位,找到具体责任人交待办理,并搞好跟踪服务,直至问题解决。5属于电话咨询或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册,并告知办理的相关部门。6接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的,应当立即办理,未能及时解决的,也应告知预计解决时间。做到二次办结,不让客户多跑一趟。7接待过程中,不得使用”不知道”、”没办法”、”不归我管”等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、”踢皮球”,首问责任人要耐心解释。8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围,不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系,当无法联系上相关人员时,应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下,并答应尽早给予答复。9对来找领导的客户或办事者,首问责任人要将来3/3者领到物业中心接待室等候,同时,询问事由,及时向要找的领导汇报。10物业中心将不定期进行抽查,如因首问责任人不负责任,造成不良影响和后果,将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。11员工不仅要
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