云计算时代客户关系管理在企业中的应用

XXX大学XXX学院毕业论文开题报告学生姓名XXX学号XXXXXXXXX系别电子与计算机科学技术系专业计算机科学与技术论文题目云计算时代客户关系管理在企业中的应用指导教师XXX毕业论文开题报告1结合毕业论文课题情况，根据所查阅的文献资料，撰写2000字左右的文献综述一课题研究背景随着云计算时代的来临，全世界范围内的各个企业都在经历着一场深刻的变革。企业关注的焦点已从怎样改进内部运作转移到更多关注客户上来，他们关注的是企业在未来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。在这个时候，客户关系管理CRM向我们走来。迄今为止，企业广泛应用客户关系管理的时机也已成熟，这主要表现在一下两个方面一方面，企业有能力利用现代化的信息技术手段来改善企业的营销、销售以及客户服务过程。另一方面，企业的客户在新的历史时期急需一种全新的与企业互动的方式。随着经济全球化的不断发展，企业之间的竞争日趋激烈，产品和服务的提供也比任何时代都显得更加富足。二、本课题国内外研究现状国内外CRM理论及系统在企业和学术界广泛受到重视，实践较多，取得了一些成就构建了CRM管理思想、管理机制和技术手段三位合一的系统理论框架。机油理念的指导，又有软硬技术的支持。客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想、经营管理策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要求实施的全部过程。CRM的产品表现为一套管理软件和技术，但它更是一种管理思想的反映。CRM管理的核心是客户关系的研究，包括顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等。又以顾客渴望或期望作为衡量顾客满意的标准。进而有学者又提出，让顾客对对企业产品满意并不能刘著顾客，要使顾客忠诚，并在此基础上进行了定量研究。三、本课题相关理论综述1、云计算概念云计算（CLOUDCOMPUTING）是网格计算、分布式计算、并行计算、效用计算、网络存储、虚拟化、负载均衡等传统计算机技术和网络技术发展融合的产物。它旨在通过网络把多个成本相对较低的计算实体整合成一个具有强大计算能力的完美系统，并借助SAAS、PAAS、IAAS、MSP等先进的商业模式把这强大的计算能力分布到终端用户手中。CLOUDCOMPUTING的一个核心理念就是通过不断提高“云”的处理能力，进而减少用户终端的处理负担，最终使用户终端简化成一个单纯的输入输出设备，并能按需享受“云”的强大计算处理能力云计算的核心思想，是将大量用网络连接的计算资源统一管理和调度，构成一个计算资源池向用户按需服务。2、客户关系管理概念CRM（CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。3、云计算状态下的客户关系管理CRM云计算使IT机构能够极大地提高硬件利用率，并能够在极短时间内升级到巨大容量，而不必频繁地投资构建新的基础设施、培训新员工或颁发软件许可证。云计算还创造出新的机会，使人们能够在较短时间内使用更少投资构建一种更高级的网络服务。依托云计算架构的800APP平台，提供了呼叫中心、电子邮件、传真、在线客户反馈、社区、自助网站等多种客户服务方式，有效满足客户的不同服务需求，并实现1、降低资本支出800APP平台依托运算架构，通过虚拟化技术，将IT成本从资本支出转变为经营费用。2、降低数据中心运营成本提高基础设施利用率并简化资源管理，使数据中心实现更高水平的自动化，同时降低管理成本。3、消除过量配置按需配置，消除为满足需求而过量配置的情形。800APP平台，利用云计算，可以在极短时间内扩展到巨大容量。4、加快部署周期开发周期短，无需二次开发，各种插件依靠PAAS平台即可实现。而“免代码”特性允许用户根据公司业务流程自行定制SAAS软件，用最短时间生成企业专属管理系统。竞争压力的加大，企业对CRM的需求更强烈。再加上受到国内外企业的推动，我国中小企业对CRM的应用会掀起一股热潮。随着CRM越来越受重视，对云计算的依赖也将越来越明显，而云计算也因CRM的重视而大放光彩。四作者的观点和主要思路“层层分解CRM。步步应用CRM，全面理解CRM,整体实施CRM”是本文研究客户关系管理在企业中应用的主线。层层分解CRM即将CRM分解为基础层、技术层和战略层三个层面，分别介绍和论述CRM理念、技术系统和CRM战略三方面的内容；步步应用CRM即针对企业在应用CRM的过程中，就引进CRM理念、应用CRM系统以及制定和实施CRM战略三个方面给出笔者关于解决这些问题的看法和观点；全面理解CRM，整体实施CRM实质上是笔者就认识和应用CRM给出的最终建议，也是本文分层次介绍CRM的概念和分步骤论述CRM应用的最终目的，因为层层分解CRM是全面理解CRM的基础，步步应用CRM是整体实施CRM的需求。本文对CRM全方位的定义以及对企业如何实施CRM所提出的看法和观点相信对CRM研究及应用具有相应的理论及实践价值。参考文献1徐章一顾客服务供应链一体化的营销管理M北京中国物资出版社,20012PHILIPKOTLERMARJERTINGMANAGEMENTANAIYSIS,PLANNING,IMPLEMENTATIONANDCONTROLNINTHEDITIONMPRENTICEHALLINC19973欧海燕,贾正,吴军,“客户关系管理成功因素分析”，软科学，2002（3）4中国人民大学统计学系统数据挖掘中心，“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”，统计与信息论坛，2002（4）5AMTCRM研究小组，“对CRM的六大技术要求”，网站资料。6余军合，无昭同，“客户关系管理”，计算机辅助设计与制造，2000（12）。7江波，“新长征路上的CRM技术篇”，网站资料8AMTCRM研究小组，“如何做好客户关系管理”，AMT网站特约供稿，网址为WWWAMTEAMORG。9杨路明，巫宁客户关系管理理论与务实北京电子工业出版社,2004510钱旭潮,袁海波,丁源企业客户关系管理北京科学出版社,20042211韩顺平顾客让渡价值直解析J经济问题,2001912薛华成管理信息系统第四版北京清华大学出版社2007413（美）罗纳得史威福著客户关系管理M杨东龙等译北京中国经济出版社,200114陈明亮,李怀祖客户价值细分与保持策略研究J成组技术与生产现代化,2001415方志梅，屠建飞，叶飞帆虚拟企业ERP的结构与功能研究J计算机应用研究，2006年01期毕业论文开题报告本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段（途径）一本课题研究或解决的问题企业如何应用CRM技术系统一、根据企业的具体情况，选择合适的CRM技术系统1分析CRM厂商提供的产品、解决方案是否贴近自身的需求、是否符合本企业的远景规划和近期目标。2CRM系统的使用者是业务部门，因此，确定解决方案时，必须要有业务部门的紧密配合，而不能仅有IT部门制定解决方案。3考虑系统的投资保护，在选择CRM技术产品时，应注意考虑产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。二、认真贯彻CRM技术系统应用流程1需求分析和系统要素2项目计划和管理3系统配置和客户化4原型、兼容性测试和系统运行5局部实施和质量保证测试6最终实施和项目的铺开二拟采用的研究手段层层分解CRM即将CRM分解为基础层、技术层和战略层三个层面；全面理解CRM，整体实施CRM实质上是笔者就