津乐园饼业有限公司制度汇编

1津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY1序简介首先介绍人员培训的一些主要问题第一、培训的时机一般在下列情况下，根据需要要开展有针对性的工作A、上岗前需要培训。B、新产品推出前需要培训。C、职位转换前（各种职位的厚补人员、顶替人员）需要培训。D、员工升迁、晋级前需要培训。E、提高员工素质需要培训。第二、训练的目的提供接触的品质、服务、清洁水准，获得令人鼓舞的营业收入增长和最佳利润。第三、训练的目标A、对员工进行方针政策规章制度的培训，使之掌握企业的共同语言和行为规范。B、通过技术和技能的培训，让员工尽早掌握工作要领、工作程序和方法，提高工作表现。C、通过培训使员工提高充实，具备多方面才干。D、通过培训减少工作失误，提高工作质量和效率。E、通过培训建立良好的工作环境和工作气氛，提高员工的工作满意度和成就感，增强凝聚力，稳定员工队伍，这也为激励员工提供了一个好的机会。F、通过培训使下属能准确的掌握合理街上司和企业的指示。G、通过培训使管理人员成为本企业需要的职业经理，能更出色地管理店面，提高工作能力。第四、训练的结果提高员工的表现，降低员工离职率。第五、训练的原则A、提纲要领、重点突出、注意跟踪、重在实效。B、重要的问题不是我们给员工讲了什么，而是做了什么，做得怎么样。生效日期页次第一页版本A2津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY1第六、学习的原则A、第一次学的内容最牢。B、学习新事物可以举一反三。C、学习结果需要反馈。D、杂有趣、刺激的环境中学的最好。E、经由不同活动或新的事物，可达到最好效率。管理人员的培训一、进入专卖店前的干前培训二、操作技能的培训三、行政职能的培训要领1、准备充分，包括资料、工具。2、鼓励学员参与和体问题，并及时给予解答，必要时要为学员演练。3、控制场面，金可能使每位学员豆有发言的机会。4、培训场所和培训方式讲座式、实际演练式、脚色扮演、在岗培训等。5、培训资料。6、培训内容组长POS收银机系统。工作站安排技巧和区域管理技巧。见习经理店长除掌握组长、见习经理内容外，还要围绕以下工作职责展开培训排经理班表。召开经理会议。训练所有组长。录取员工。对组长制定目标。对组长进行绩效考核、评估。制定专卖店目标、人员发展计划。生效日期页次第二页版本A34津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY1分配组长行政组工作。制定营销计划，执行促销活动。预估月营业额，并确认所有营业额存款。对组长的行政工作定期进行稽核。向上级汇报营业状况，完成各种报告。确定所有人员遵守劳动法、公司人事政策及保全安全程序。使员工全身心投入到实现101顾客满意的工作中去，使各个层次的顾客都能获得满意的服务。负责店面的QSC，营业额等项目。将可控的差异报表保持在预算之内，并分析每月差异报告。在店内实行新产品及新程序。确定固定资产。店内人员工资的审查，人员福利及发薪等行政工作。确定店面的商区范围，主要竞争对手和生意来源，并运用这些资料获得最佳营业额。确认所有保险赔偿都及时饼彻底地予以执行。第四、管理技能的培训领导者的影响力尊重（知识、技巧）信任（公平、公正及关心他人的程度）了解员工的心理需求并做出相应决策员工的心理需求包括认可、自豪感、归属感、乐趣感。实现良好的人际关系尊重他人、倾听他人的意见、与员工谈话、让员工成长、激发士气。走动式管理，而不是坐式管理。第五、新产品推出的培训第六、生迁、晋级、储备的培训第七、员工素质的培训1、对文化知识的培训2、对思想品德的培训3、对待人处事的培训4、对工作能力的培训第八、员工自我培训店面应当积极鼓励员工实行自我培训，为其提供训练场所等。生效日期20100701页次第三页版本A5津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY1第九、有针对性的培训发现问题、制定目标、制定培训计划、开始培训、考核。第十、设备使用与维护的培训第十一、店张年会服务员简介一、服务员引言欢迎加入津乐园大家庭的行列，我们非常高兴你选择来此为我们工作。我们的职责是让我们的顾客，在最干净的环境中以及亲切的服务气氛下，享受高品质的产品，但我们需要透过不断的努力工作来保持应有的水准。身为一位新进人员，你可能会紧张而手忙脚乱，即是非常正常的现象。你必须记住，任何人都会经历那个阶段，但是请放松你的心情，为了能达到目标，我们会传授你所有需要的技巧与方法，而让事情变得很容易，如此你将会非常快速的可以进入状况。为了让来到津乐园的顾客感到心情愉快，我们要求你遵守下列一些基本规则1、表现出顾客所想要看见的态度。2、你将透过标准的训练程序，并有一位伙伴会与你共同进行这些步骤直到你可完全独立为止。3、不要害怕提出问题，因为最不好的问题就是“你不问任何问题”那会让我们无所适从地去帮助你再度欢迎你加入津乐园行列，你的未来日子里将充满了挑战。我们将会给予你所需的训练与帮助，而你将会惊讶自己的潜力无限，并对未来充满了乐观的希望。二、经理人员引言当服务员第一次开始工作时，会感到非常兴奋，而简介便是利用此机会而给予服务员良好的印象。生效日期20100701页次第四页版本A6津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY1一次好的简介会让服务员感受到在津乐园工作是一件很荣耀的事。知道不小心做错事没有关系系。津乐园提供了一个很具挑战性的工作环境与好的工作经验。知道他们可以在津乐园得到些什么，以及可以为他们做些什么。简介的对象最佳人数为14人，而最多不超过8人，这样可以确保每个人都受到关照。通常我们将简介区分为二阶段职前简介与二次简介职前简介告诉新进人员一些简单且必要的讯息，同时也要完成必要的文书工作，通常时间需要一个半至两个钟头。二次简介加强某些在职前简介所讨论的程序与政策，并给予服务员机会去回馈问题通常时间需要45分钟，至一个钟头。有许多服务员在雇佣的前60天内，会离开津乐园为了确保我们的人员资产，我们会强调于雇佣期起第二周或第三周进行二次简介，并落实执行每个步骤。执行一个成功的服务员简介必须依循训练四步骤A准备1、彻底熟读本单之内容。2、复习“简介”3、研读津乐园员工手册。B呈现观察你的店经理进行一次有效的简介。C试作练习执行一次简介，并请店经理针对执行中的缺点加以修正并给予议。D追踪店经理将定期观察你所执行的简介,待你熟悉后次数会减少,这将是一个接受回馈的好机会，并改善简介执行的缺点而使结果更好。生效日期20100701页次第五页版本A7津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY113简介经理指引131第一次简介（1）准备一个成功的服务员简介由准备开始，首先A、新进人员的准备告诉他们携带需缴交之础资料。B、自我准备复习津乐园员工手册内容。C、场地的准备确定员工休息室可正常使用，并确定简介人数、事先告知值班经理避免干扰。D、资料的准备A简介检查B津乐园员工手册C训练追踪卡D工作绩效考核评估表E每位新服务员的训练班表（2）楼面下的简介A、第一印象是很重要的，请准备详细的自我介绍，并让简介气氛融洽下来，以便后面步骤会进行的更顺畅。B、请新进人员上台自我介绍，以熟悉彼此对将来团队生产力会有莫大的帮助。C、发给每人一本津乐园员工手册。生效日期20100701页次第六页版本A8津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY1D、填写到职参考资料。E、与服务员一起研读员工手册中每个部分并详细说明。F、介绍专卖店举办之活动如服务员会议、临时座谈会、郊游聚餐。G、工作绩效考核强调津乐园是一个依照工作表现而付薪的公司，意思是说你的工作表现越好，你赚的钱就越多。H、告知服务员在柜台前不按照规定送出食品被视为偷盗，而且会遭到解雇的处分。I、介绍员工餐饮政策。（3）楼面上（店内参观）让服务员彻底参观整个专卖店，并利用此机会介绍专卖店的管理组及服务员。介绍顺序可依值班巡视路线做为参考，并依各区域做功能及细部介绍。回到员工休息室则进行以下事项A、告诉服务员如何看班表。B、解释置物柜使用规则。C、再度强调制服维护与保养方法。职前简介做总结（1）确定服务员知道什么时候回来专卖店接受第一个工作站楼面训练。（2）告知服务员在雇佣的二四星期内会安排第二次简介。132第二次简介通常服务员应在雇佣后的第一至第四个星期内执行第二次简介，这个步骤可用来追踪服务员的工作经验请准备以下资料（1）服务员第二次简介简报架其中包含了品质，服务，卫生，升迁机会、福利、绩效考核等。（2）就员工手册中做再次说明。A、“沟通”与“协调”的说明其中包含服务员会议（每月召开一次）临时座谈会（每月二次）生效日期20100701页次第七页版本A9津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY1公告栏使用同仁意见箱使用方法B、职务轮调说明C、提醒薪资发放日期D、现金处理程序E、转调其它专卖店作业说明F、请假之规定（特殊状况）H、工作基本政策专卖店规则（3）鼓励发问可运用启闭式问题去判别服务员是否都已了解并建立沟通渠道。（4）第二次简介通常执行者至少须有店经理执行,以便能立即回答服务员的问题，而使服务员可立即享受到结果。第二次简介做总结请服务员将任何周边所关心的事项告知管理组，而管理组可立即回答改善措施并于简介后着手进行改善2服务员训练系统21经理引言服务员训练是执行更高标准QSC的保证,对所有成功服务员训练计划而言,有一个关键承诺。管理组必须对服务员训练承诺。承诺实践须知211管理组直接参与训练工作,为训练工作提供动力。A、管理组熟知训练系统B、管理组能示范训练,为训练工作提供必须资源C、管理组定期进行训练追踪,使服务员表现达到训练的要212安排合理的训练时间213训练是专卖店正常营运的一部分实践你的承诺,将会有更好的QSC,更好地团队凝聚力。生效日期20100701页次第八页版本A10津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY122训练系统221组成第一、优良的训练小组训练小组的基础是员工组长,员工组长必须知道如何去生产合乎品质的产品,并有能力去告诉他人,如何去做达到这此标准。第二、有系统的训练过程遵循清楚且一致的方法,可帮助训练员完成训练每一个人上每一个工作站，当每位服务员以相同的方被训练,其表现就会正确了。第三、排定训练班表员工组长依照训练时间表进行训练,以达到训练要求。第四、追踪确定训练是否正确进行,强化标准。优良的训练小组,系统的训练过程,训练时间的排定,再加上你的追踪,则是良好的服务员训练系统的四个部分,所有在这个服务训练系统中所显现的,将使你持续传达高标准的QSC23训练小组231组成成员人选人数职掌训练经理训练部店经理1确定被训练人员排定训练时间训练执行经理店长1协助服务训练系统的执行员工组长熟练掌握工作站标准清楚沟通所有程序的服务员1服务训练系统的执行当一位服务员受过训练后,安排他独自上工作站时,要指定一名常上此工作站的人做他的“工作伙伴“,“工作伙伴“可帮助新服务员独立处理工作站职责,并回答新伙伴在工作中所提出的问题,或传授工作站方面的技巧。生效日期20100701页次第九页版本A11津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY124训练小组的特质与工作执掌训练经理训练执行经理员工组长生效日期20100701页次第十页版本A12津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY1241训练经理具备条件工作职掌1资深而有经验店经理亲自示范及指导多项工作有领导及追踪考核的技巧能完成追踪考核及所有服务员训练工作2优良的组织性精确且快速完成文书作业工作的主动性了解门市需要及解决问题能力3良好的沟通讨论工作绩效,对事不对人能解释“为什么“耐心、坦诚、友善熟知正确作业程序且能讲解所有步骤1承担训练责任熟练掌握训练组各工作站指导指导训练员执行训练工作定期举行训练员会议指导训练工作,对训练员评估2与管理组充分合作提供管理组与训练组之间沟通机会使所有管理组了解门市训练需求向门市经理汇报管理组在训练方面的表现3制定训练班表及预算,达成高效率评估每月预估与实际训练总时数决定受训服务员最佳上岗时机每月训练预算呈报门市经理批准生效日期20100701页次第十一页版本A1314津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY1242训练执行经理具备条件工作职掌1完成基本管理成熟领导及追踪考核技巧亲自示范各项工作2优良的组织性精确且快速完成文书作业3良好的沟通讨论工作绩效,对事不对人能解释“为什么“耐心、热诚、友善熟知正确作业程序且能讲解所有步骤1制作完整的员工资料训练需求分析表人事资料,追踪考核卡完成绩效考核2与管理组合作维持管理组与服务员之间的良好沟通随时向训练经理提供训练需求3建立训练小组资料4训练经理不在,能承担训练完全责任5协助训练经理训练训练员6保存所有训练资料7整理训练资料训练会议记录训练追踪卡训练海报生效日期20100701页次第十二页版本A15津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY1243员工组长具备条件工作职掌1对作业程序保持高标准2以身作则的服务员之楷模3良好的人际关系4良好的表达技巧5熟知所训练的正确作业程序6有意愿去训练他人1讲解工作站基本资料2训练工作实际执行3SOC的测试25训练方法上班时的训练是有为重要的，由训练员带领员工准备训练，步骤如下准备。训练员准备资料，熟练内容，考虑如何代带训，并带员工先简单地进行岗位介绍复习服务员训练标准,复习要训练的工作站标准SOC准备所需的训练资料设备完好训练区域整洁并有条不紊,创造良好形象依据需要,检查单项工作站检查表依据需要练习正确的程序,使自己熟练回顾让被训练者感到自在简介该工作站呈现先给员工发一分岗位资料,让员工观看鼓励员工提问,然后代员工上岗操作,训练员按标准仔细的示范,并强调重点与经验所得使用服务员训练标准作为指引与被训者一起详读单项工作站检查表并回答问题强调消毒及安全程序遵循每个步骤示范程序,一次一个步骤,并解释该动作及其原因清楚的解说,让被训者了解在示范时,让被训者能够依循单项工作站检查表生效日期20100701页次第十三页版本A16津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY1243员工组长具备条件工作职掌1对作业程序保持高标准2以身作则的服务员之楷模3良好的人际关系4良好的表达技巧5熟知所训练的正确作业程序6有意愿去训练他人1讲解工作站基本资料2训练工作实际执行3SOC的测试25训练方法251使用服务员训练系统主要工具服务员训练系统主要工具员工组长使用A、训练员联络簿B、工作站基本资料C、单项工作站检查表SOC训练经理及训练执行经理使用A、服务员训练追踪系统B、训练需求分析C、训练班表252员工组长的训练由训练经理执行店经理必须观察训练执行经理的训练以确认它是否正确。对于服务员训练系统的内容,店经理必须是一个专家,训练经理和训练执行经理必须知道这个系统的每一个层面,以便能完全使用它,利用可利用的工具去训练一位服务员,他们必须能够使用排班的工具,以确定服务员在正确的工作站接受训练,能够训练一位服务员成为管理人员。26员工组长服务员成为员工组长,对他要训练别人的工作站要达到SOC上100的要求,成为合格员工组长须遵照以下步骤生效日期20100701页次第十五页版本A津乐园饼业有限公司制度汇编文件名称培训管理手册文件编号YY1试作让员工按照刚才所示范的学作一边,训练员边看边纠正,并大胆鼓励,适当给与正面回馈,提醒关键要领,要充满小心爱心关心一直陪着被训者,直到他能在没有监的情况下操作该程序追踪生效日期20100701页次第十四页版本A17津乐园饼业有限公司制度汇编R文件名称培训管理手册文件编号YY1员工组长简介使用服务员训练系统,介绍并示范训练工具离开楼面,强调训练步骤的重要性以及服务员训练单元的使用示范示范正确的训练如何进行,以工作站训练须知为辅助工具试作以训练经理为对象做一工作示范,来确定员工组长对此工作站的了解和掌握程度追踪考核261训练过程A、按排定时间执行训练B、利用服务员训练单元作指引完成每一步骤C、训练完成结果向训练执行经理报告