饭店前厅客房服务与管理-客房篇

客房篇第十三章客房部概述学习目标通过本章的学习，使学生能够陈述客房部的工作任务；了解客房部的组织机构及主要岗位的职责；能够描述客房部与饭店其他部门的业务关系。客房是饭店的基本设施，客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。第一节客房部的工作任务一、客房部的工作意义1客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作又是这种依靠的基础在国内，客房收入一般要占饭店收入的4060，在欧美，该比例还要更高一些。据中国旅游饭店业协会2006年财务年度的中国饭店业务统计（对全国471家饭店的有效数据统计），客房仍然是饭店整体收益最高的部门，客房收入占饭店总收入的数据为五星级541,四星级527,三星级561,经济型酒店851。从我国星级饭店的档次结构来看，星级饭店的比例还有待继续调整，截至2006年底，星级饭店共有12751家，其中五星级302家，四星级1369家，三星级4779家，二星级5698家，一星级603家。随着我国饭店业的发展，低星级的经济型饭店数量必将大幅度增长，而经济型饭店的经营则主要以客房为主，因而客房收入的高低对饭店的经营将起到至关重要的作用。在饭店的经营部门中，客房部的创利率高，中国旅游饭店业协会2006年财务年度的中国饭店业务统计显示五星级饭店客房部门的毛利润为807,四星级为778，三星级为841,经济型为512。饭店虽然对客房的一次性投资较大，但其经营的费用要远低于其它部门。2成本控制意义大在降低饭店总成本方面，客房管理上的差别造成了投入与产出分配上的不同。加强对人、财、物的管理，可以大幅度地提高效率，增收节支。例如，在一家拥有1000间客房的饭店，仅对做床方式进行改革就可节省18人，按每人1000元月计算，每年就可节省20万元左右的费用。3客房工作是体现饭店水准的重要窗口对旅行者的大量调查一再表明，影响宾客是否再次光临某家饭店的首要因素是该饭店设施的清洁状况。美国饭店基金会于1985年、1989年及1994年对美国旅游市场上经常出门旅游者的喜好进行了调查，有关清洁方面的调查结果表明（）经常出门旅游者初次选择某饭店时，在其所考虑的14个因素中，按照其重要性大小排列，大多数都把清洁和合理的价格放在较前的位置。从1989年与1994年的调查比较来看，旅行者们已越来越重视清洁和合理的价格，这两者的重要性排名已从1989年的第2和第3位上升到1994年的第1和第2位。（）经常出门的旅游者再次选择某饭店时，对同样14个因素的重要性的排名基本与初次选择饭店时的排名相似，清洁和合理的价格分别由1989年的第1和第4位上升到1994年的第1和第2位。（）在对影响选择饭店的不利因素进行调查时，经常出门的旅游者将“不够清洁”放在首位。以上的结果表明，饭店的清洁水准在很大程度上代表了饭店的管理水准，它对吸引客人初次或再次光临饭店具有举足轻重的影响作用。二、客房部的工作任务作为饭店的基本职能部门，客房部肩负着如下工作重任。1负责客房及有关公共区域的清洁保养，使饭店保持其设计水准客房部不仅要负责客房及楼层公共区域的清洁和保养，而且还要负责饭店其他公共区域的清洁和保养。饭店清洁工作归口于客房部符合专业化管理的原则，有助于提高工作效率，可以减少清洁设备的投资，并有利于对设备的维护和保养。饭店的设计水准能否体现和保持，与客房清洁工作密切相关，好的管理可使饭店保持常新，而不善的管理则会使饭店过早老化，从而失去其设计的水准。2为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉方便和满意饭店不仅是客人旅行中下榻的场所，而且也是客人出门在外时的“家”，客房部为客人提供各种服务就是要使客人有一种在家的感觉。客房部为客人提供的服务有迎送服务、洗衣服务、房内小酒吧服务、管家服务、托婴服务、擦鞋服务、夜床服务等等。这些服务不仅是客人的需求，而且国家旅游局对星级饭店客房部提供的服务也有明确的要求。客房部管理人员的工作是按国家星级评定标准的要求，根据本饭店目标客源市场的特点，提供相应的服务，并不断根据客人需求的变化改进自己的服务，从而为客人创造一个良好的住宿环境。3不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支随着饭店规模的不断扩大和竞争的日益加剧，对客房部人、财、物的管理，已成为一项非常重要的工作。由于客房部是饭店中人员最多的部门之一，对其人员费用及物品消耗的控制成功与否，已关系到饭店能否盈利。客房管理者的职责也从单一的清洁质量的管理，扩展到定岗定编、参与招聘与培训、制订工作程序、选择设备和用品及对费用进行控制等。4为其他部门提供一系列的服务，保证饭店整体工作的正常进行饭店是个整体，需要各部门的通力合作才能运转正常。在为其他部门服务方面，客房部扮演着重要的角色，它为其他部门提供工作场所的清洁与保养，布件的洗涤、保管和缝补，制服的制作、洗涤与更新以及花木、场景的布置。以上这些服务水准的高低，直接影响饭店的服务质量，反映饭店的管理水平。第二节客房部的组织机构一、客房部的机构形态建立科学的组织机构，是保证客房部顺利开展各项工作，确保部门正常、高效运转的基本条件。客房部的组织机构应根据各饭店的实际情况而设计，并随着实际情况的改变而调整。图131是某大型饭店的客房部组织机构，体现大中型饭店客房部的许多共性。大中型饭店客房部一般分为楼层、公共区域和洗衣房三个部分，有的饭店将客房中心和棉织品房单列，从而分为五个部分。图131大型饭店客房部组织机构图132是某小型饭店客房部的组织机构，该饭店的客房部分隶属于房务部。相当一些小型饭店不设洗衣房和客房中心，饭店的棉织品和制服的洗涤由社会上的专业洗涤公司承接。客房中心的对客服务电话的接听，由总台服务员承担，中心的其他工作职责则由客房部经理根据部门的情况安排给其他岗位。图132小型饭店客房部组织机构组织机构图反映部门及部门内部各岗位的基本职责，在设计客房部组织机构时，要着重考虑以下几个问题。1客房部的清洁范围国际上大多数饭店，把厨房以外的所有区域的清洁工作都划归客房部，这些区域包括前台和后台的公共场所、各行政办公室、库房等区域。2选择服务模式客房服务通常有两种模式，一种是客房中心，另一种是楼层值台服务。前者注重用工效率和统一调控，后者突出面对面的服务。从饭店业的现状和发展来看，绝大部分饭店已经采用客房中心的服务模式，楼层值台服务模式只在很少一部分饭店或高星级饭店的商务楼层提供。3楼层服务与清扫岗位的分与合将这两个岗位合并是饭店业的发展趋势。4确定洗衣房与棉织品房的关系首先应考虑饭店的规模。一般来说，饭店规模越大，将洗衣房与棉织品房分开的可能性就越大；其次，要看洗衣房负责人的经历与管理能力，如果他的管理能力、服务意识强，棉织品房归其统一管理的可能性就大。5洗衣场的归属大部分饭店的洗衣场归客房部管理，但随着饭店业的发展，也可根据情况使其从客房部分离出去，成为一个独立的部门。二、客房部下属各机构的职能为更详尽地介绍客房部各分支机构的功能，现按客房中心及棉织品房单列的情况，将客房部的下属机构分为五个部分。（一）客房中心客房中心一般位于客房部办公室区域，它的基本职能是1传递信息客房中心是客房部部门内部及与其他部门交流信息的中心，同时，也是对客服务的中心，所有有关的对客服务及管理信息都汇集于此。中心承担着大量的信息传递工作。2协调工作客房中心通常代表客房部经理协调部门内部的工作，并与相关部门联络，协调各方面的工作。3控制出勤客房部所有员工均在客房中心签到、签离，中心负责对该工作的监督，并对出勤情况进行统计和整理。4管理钥匙客房部所有钥匙的发放、收回及保管均由客房中心负责。5管理遗留物品饭店所有区域内的遗留物品通常归口客房部管理。6管理资料客房部的大部分资料由客房中心服务员整理归档。7分配清扫房间客房中心根据昨日夜间客房的出租情况，在楼层清扫员上班之前将客房按一定的规律为当班的清扫员分配好要清洁的客房。（二）客房楼层客房通常是饭店的最主要产品，客房楼层部分也自然成为客房部组织机构中的主体。其职能包括（）为前厅部及时提供符合饭店标准的客房。（）为宾客提供礼貌、周到的服务。（）管理楼层区域的设施、设备。（三）公共区域公共区域通常被称为PA组，在一些饭店也被称为厅堂组。其职能包括（）负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养。（）负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养。（）为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化。（）为宾客提供公用卫生间的服务。在一些饭店，公共区域还负责客房及其他部门家具的搬运及布置。（四）棉织品房棉织品房，通常被称为布件房或布草房。其职能包括（）负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补。（）负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充。定期的盘点和不断的补充，可以确保棉织品及制服达到饭店定额标准，满足各部门的营运需要。（）负责棉织品的报废工作。对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分利用其残值。（五）洗衣场洗衣场也称洗衣房，其职能为（）负责全饭店棉织品及制服的洗涤。（）为住店客人提供洗衣服务。此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。第三节客房部的主要岗位职责岗位职责对部门各岗位的职责范围进行了明确的划分，对组织关系、岗位职责进行了具体的说明，它使客房部各岗位员工明确自己在组织中的位置、工作范围、工作责任和权限。岗位职责是部门对各岗位员工进行评估的依据，也是部门招聘员工的参照标准。部门在员工应聘时就应让其了解岗位的主要职责，以使其在被聘后能适应岗位的要求。图131是大型饭店的客房部组织机构，现参照该组织机构，详细介绍客房部经理的岗位职责，有选择地简要介绍其他主要岗位的基本职责。一、客房部经理的岗位职责（一）岗位名称客房部经理。（二）直接上司总经理、副总经理。（三）管理对象楼层主管、洗衣场主管、公共区域主管及客房部员工。（四）职责提要全面负责客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标，达到饭店质量标准，为住店客人提供符合标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。（五）具体职责（）根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。（）负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方案。（）参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训、评估与激励。（）看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉；了解、分析宾客对客房设施和服务方面的需求及投诉等，并采取相应措施。（）合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量的前提下，努力降低人力成本。（）巡视检查并督导下属工作。（）负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。（）与其他部门建立良好的合作关系。（）负责本部门经营物资的管理与控制。在不降低标准的前提下，努力控制客房部成本。（）研究客房的装修布置、清洁器具及清洁剂的使用，根据饭店具体情况提出改进建议。（）学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。（）完成上级布置的其他各项工作。（六）任职条件（）有强烈的事业心、责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局。（）熟悉客房、公共区域和洗衣场的经营管理，掌握客房装饰布置、清洁保养、对客服务及安全、消防知识，具有一定的财务管理、市场营销、人事管理、旅游心理学及公共关系等方面的知识。（）具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业的外文资料，并能进行日常会话。（）具有大专以上学历或同等文化程度，有一定的工作经验（如从事客房部管理工作至少三年或从事饭店管理工作至少四年）。（）身体健康，精力充沛，仪表端庄。（七）权力（）对本部门员工有工作调配权和奖惩权。（）对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。（）对本部门物资申购计划有审批权。下面简要介绍一下客房部其他主要岗位的基本职责。二、楼层主管的岗位职责楼层主管应协助客房部经理进行楼层及客房中心的日常管理，监督实施各项服务程序和规章制度，确保为住店客人提供符合标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。具体职责包括（）制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。（）抽查房间（不少于30间天）的清洁保养质量。（）检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序。（）主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。（）巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。（）协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。（）负责楼层的安全工作。（）处理客人投诉及其他突发事件。（）负责楼层物资的管理与控制。（）负责楼层服务员每日客房清洁的分配及月末房间数的汇总考核。三、楼层领班的岗位职责楼层领班的主要职责是检查、督导下属的工作，确保为宾客提供清洁、舒适、安全、高效的客房服务，使楼层各项工作均符合标准。具体职责包括（）检查下属的仪表仪容与行为规范。（）督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房服务。（）检查客房、楼层公共区域的清扫质量。（）掌握楼层的住客状况，及时收取房况表，送交客房中心。（）督促、检查客房的卫生工作。（）督导下属管理好楼层物资。（）巡视检查所负责楼层的工作状况。（）接受并处理一般性的宾客投诉。（）负责下属的培训，并参与考核下属的工作。（）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台（供结账使用）及客房中心。四、楼层服务员的岗位职责楼层服务员的主要职责是负责客房和楼层公共区域的清洁保养及对客服务，为住客提供清洁、舒适、安全、美观的住宿环境。具体职责包括（）为住店宾客提供冷热水供应、擦鞋、物品租借、访客接待等各项服务，并为贵宾、伤残客人和患病客人提供有针对性的服务。（）负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层的卫生工作。（）掌握楼层住客状况，填写房况表。（）负责客人结账时房间的检查工作。（）做好客人进店前的准备工作，根据要求布置贵宾房和有特殊要求的客房。（）根据总台通知，提供加床服务。（）负责杯具的更换、清洗、消毒工作。（）为住客提供客房小整理及夜床服务。（）负责与洗衣场的棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。（）管理工作钥匙及楼层物资；合理控制客用消耗品、租借用品及清洁用品等；承担工作车及工作间的清洁、整理工作。（）负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。（）协助安全部做好楼层的安全工作。五、客房中心服务员的岗位职责客房中心服务员的主要任务是接听客人电话，及时反馈来自客人的服务要求，并督促及时满足客人的要求，确保为客人提供高效率的客房服务；准确、迅速传递部门间及部门内的各种信息，为部门正常运转创造良好的条件。具体职责包括（）接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结账等信息准确、迅速地通知到相应人员。（）负责保存、发放、收取客房部的工作钥匙。（）核对房态。（）整理、传送通知、报告及客情资料。（）熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。（）将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。（）接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。（）负责客房部员工的考勤记录。（）分配清扫房间。六、公共区域主管的岗位职责公共区域主管的主要职责是协助客房部经理进行公共区域和花房的日常管理工作，确保为客人提供符合标准的清洁、美观、舒适、安全的公共环境。具体职责包括（）制定公共区域清洁保养计划和花卉等植物的养护方案，并负责实施。（）巡视检查和督导下属按制度、标准和程序工作。（）负责下属的排班及考核工作。（）根据需要，做好人员、物资等方面的调整。在不降低标准的前提下，努力控制成本开支。（）制定对下属的培训计划并负责实施。（）负责清洁用品及鲜花的申购，确保物资的正常供应。（）负责所辖范围的清洁剂、清洁器具及插花用具等物资管理与控制工作。（）负责公共区域的虫害防治工作。（）负责按饭店规定的标准安排鲜花、绿色植物的装饰布置工作。（）了解先进的清洁技术及质量好的清洁产品，不断提高清洁保养质量。七、洗衣场主管的岗位职责洗衣场主管的主要职责是负责洗衣场的日常管理工作，确保为宾客提供优质的客衣服务，为其他部门和员工提供符合饭店要求的棉织品和制服服务。具体职责包括（）协助客房部经理制订洗衣场的各岗位职责、工作程序、规章制度，设计运转表格。（）督导下属按程序进行操作，负责下属的排班、考评。（）负责机器设备的日常使用及维修保养的管理工作，保证机器设备正常运转。（）负责洗衣场物资的管理与控制。（）制定洗衣场员工培训计划并确保其实施。（）计划、落实棉织品和制服的盘存工作，合理控制库存，严格控制流失。（）控制棉织品的报废量，制定废旧棉织品的处理方案。（）合理安排人力。根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。（）掌握洗涤技术和了解洗涤新产品，不断提高洗涤质量。（）在不降低标准的前提下，严格控制物品消耗，努力降低成本。（）研究市场新出现的织物，提出棉织品和制服的采购建议。（）负责洗衣场机器设备的维护保养记录和时间安排。（3）负责洗衣场机器设备、棉织品、制服的档案管理。（4）接受并及时处理客人和员工的投诉。（5）负责洗衣场的安全工作。八、棉织品房领班的岗位职责棉织品房领班的主要职责是协助洗衣场主管进行棉织品房的日常管理工作，确保为饭店各部门提供优质的棉织品和制服收发服务。具体职责包括（）负责棉织品房员工的排班和培训工作，并参与下属的考核工作，督导下属严格执行各项制度。（）督导下属按程序进行棉织品和制服的收发、存放及报废工作。（）负责棉织品的定期盘点及出库、入库工作。（）抽查棉织品与制服的洗烫、修补质量，确保质量合格。（）监督员工制服的使用情况。（）负责棉织品房的物品申领和消耗控制。（）提出废旧棉织品的处理建议。（）协助洗衣场主管建立棉织品和制服档案。（）与洗衣房领班保持良好的沟通和合作关系。第四节客房部与其他部门的业务关系饭店的正常、高效运转需要各部门的通力合作。客房部在饭店工作中既扮演前台的角色，又扮演后台的角色，它一方面需要其他部门的配合、帮助和支持，另一方面又要为其他部门提供一系列的服务。因此，客房部应与其他部门保持良好的沟通和合作关系。一、与前厅部的关系客房部与前厅部是两个有“热线”联系的部门，二者的联系成为彼此间最基本的工作内容之一。他们的关系是如此的密切，以至于许多饭店将其合并为一个部门，即房务部。前厅篇已阐述了这两个部门的关系，现从客房部的角度，就两者间的工作联系做进一步的论述。两个部门相互间须不断地提供最新客房状况信息，确保房况的一致性，以最大限度地提高客房出租率。前厅部和客房部须随时将最新的房况输入电脑，如前厅掌握的进店、离店、换房等信息，客房掌握的可售客房、待修客房等房况信息。在尚未使用电脑的饭店，这类信息的交流一般通过电话进行，所以，两部门通常有“直线”电话，即当一方提起电话时，另一方的电话铃就响起。为确保房况的一致性，客房部一般每天都要对客房状况进行两次以上的实地检查并将检查的结果填入“房间状况表”，该表将分别传送至前厅部和财务部。客房部通常还要将“房间状况表”上的房况与电脑上的状况进行核对，对有差异的问题进行核查，一些饭店设计了“客房状况差异表”，将有疑问的情况填入该表并将其传送至前厅部。客房部须根据前厅部的工作指令，提供相应的服务。这些工作指令或以书面或以口头形式通知客房部，例如，贵宾接待通知单、报纸递送单、团队接待通知单、加床通知、离店通知等等。客房服务员还须协助前厅行李员开客房门。客房部在提供以上服务中要多为前厅着想，绝不可只从本部门的角度出发而去抱怨前厅，因为前厅必须尽可能地满足客人的需求。客房部可根据前厅部的客情预测，妥善安排人员，及时制定和调整定期清洁计划。在饭店出租率较低时，客房部可有计划地安排关闭楼层，并与前厅沟通、协调，以节能、节约人员费用和方便对客房的维修保养。预先的计划和部门之间的相互协调对有效关闭楼层至关重要。二、与营销部的关系营销部肩负着销售饭店客房的重任，客房部是饭店产品的提供者。良好的沟通和协调对保证销售的完美性，最大限度地提高客房的出租率和平均房价具有重要的意义。客房部应及时将本部门推出的新服务项目通报营销部，以使其更好地营销。客房管理人员应定期向营销部了解客人对客房产品的意见，并根据客人的反馈不断改进产品质量。客房管理人员还应就改进长包房的接待与营销部人员进行研讨，对一些服务细节问题进行交流，如客人需要的清洁时间与次数、需配备的物品、钥匙管理问题及其他特殊要求等。营销部对次年的客情预测是客房部管理人员制订预算的依据，此外，客房部管理人员还应根据预计的次年客情淡旺季的变化，合理安排本部门员工的年度休假时间，以把客情的变化对编制的影响降到最低程度。三、与餐饮部的关系餐饮部是客房部的主要服务部门，客房部向其提供餐饮前台客用区域的清洁保养、环境布置及布件和制服的洗涤与保管服务。在清洁保养方面，清洁职责的具体划定对做好餐厅客用区域清洁保养工作至关重要。各饭店的职责划分不尽相同，有的饭店将所有的清洁任务划给客房部，其中包括地毯的洗涤、吸尘、点清洁，墙面、天花板、家具等方面的清洁；有的饭店将其中一些任务划给餐饮部，如家具的清洁、地毯的一般性点清洁等。制订定期清洁计划，尤其是地毯洗涤计划，是做好清洁保养工作的保证。客房部管理人员应主动与餐饮部管理人员一起，从本饭店的实际出发，制订切实可行的计划，并根据计划的实施情况不断进行调节。在计划的实施过程中，客房部管理人员应与餐饮部管理人员保持良好的沟通协调，解决出现的问题。常见的问题有地毯洗涤前后双方配合不默契，表现为家具的移位和复位配合不好，地毯洗涤时间安排洗涤后未干燥期间的保护不当；餐饮部员工对饭店成品保护意识不强，如随意让菜汁滴到地毯上，没养成随手捡垃圾的习惯等。客房部应确保向餐饮部提供符合饭店标准的棉织品，应根据餐饮部的工作特点制定棉织品的收发时间。餐饮部也应注意教育员工爱惜棉织品，避免用啤酒、茶水当清洁剂，用台布当抹布去清洁餐桌转盘及在送洗的棉织品中夹带餐具、垃圾的现象。两部门间应建立重大接待活动的通报程序，以使客房部可以根据活动的要求，提供场所布置及公用卫生间的服务。餐饮部提供客房房内用膳及贵宾房水果、点心的布置，客房部应协助餐饮部，在客房内放置房内用膳菜单，及时收取房内用膳的餐车及餐具。四、与工程部的关系客房部与工程部工作配合的默契程度，直接关系到饭店的设施、设备能否得到良好的保养，处于正常状态。客房部的职责是使部门的员工能够正确使用并妥善保养本部门的设施、设备；注意对设施、设备的检查并及时将出现的问题报告工程部。为使本部门员工能正确使用设施、设备，客房部管理人员应请工程部技术人员对客房部员工进行培训，使其掌握设施、设备的使用及日常保养要领。为使客房保持其设计水准并延长其使用寿命，饭店应定期对其进行维修和保养。关闭楼层进行保养不仅可减少对客人的打扰，而且工作容易开展，节约维修时间。客房部管理人员应在计划关闭楼层前密切与工程部联系，确定关闭楼层后的工作步骤，以提高工作效率。饭店在制定客房及其他区域更新改造设计方案时，应听取客房管理人员的建议，以使被改造的区域更加有利于日后的保养。五、与财务部的关系客房部应协助财务部做好有关账单核对、固定资产清点以及奖金核定的工作。在小酒吧的结账方面，要制订合理的程序，以减少跑账。另外，对于小酒吧的控制要掌握一定的度，两部门不能仅因个别客人的逃账，而去制订影响大部分客人利益的程序。在对客房物资进行盘点及制作房务预算方面，客房部需要获得财务部的指导和帮助，与此同时，还应欢迎财务部的监督。在物品配备及采购方面，两部门应协作建立标准配备量，建立物品的书面及实物档案。客房部按程序提出采购计划，采购人员按标准及时地采购到所申请的物品。两部门要不断掌握有关市场新产品的信息，相互提供信息，密切配合，力求以较低的价格采购符合本饭店标准的物品。六、与人事部、培训部的关系客房部是一个劳动密集型部门，其定岗、定编、招工、培训、辞退、奖惩和升迁工作量较大，需要得到人事部门的指导和帮助。饭店业员工的流动正在加快。两部门应共同协作，确保有足够的新员工来源，确保建立良好的培训系统。客房部应重视人事培训部组织的培训，不应将培训视为一种负担，而应将其视为提高部门工作水准的一个重要手段。七、与安全部的关系客房往往是全饭店建筑面积最大、投资最多，也是客人在饭店逗留时间最长的区域，因而安全要求很高。在防火、防盗方面，客房部要定期请安全部专业人员对部门员工进行培训。客房部管理人员要努力提高部门员工的安全意识，确保其在工作中注意发现安全隐患，并及时报告。小结客房是饭店收入的主要来源，客房工作的质量，在很大程度上体现了饭店的水准。客房部的主要职责包括（）负责客房及有关公共区域的清洁保养，使饭店保持其设计水准。（）为来店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间感到方便和满意。（）不断改善人、财、物的管理，以提高效率，增收节支。（）为其他部门提供一系列的服务，保证饭店整体工作的正常进行。在设计客房部组织机构时，应具体情况具体分析，充分考虑各种因素。思考题阐述客房工作的重要性。试写一份公共区域领班的岗位职责。实践操作走访2家不同类型的饭店1了解客房部的机构设置情况，具体列出这两家机构设置的利弊，并提出改进建议。2了解这两家客房部与其他部门之间在沟通和合作方面存在的主要问题，提出解决问题的措施。第十四章清洁设备及清洁剂学习目标通过本章的学习，学生应能够了解清洁设备及清洁剂的种类和用途；掌握清洁设备的配置应考虑的因素；掌握如何选择清洁设备和清洁剂。客房部的首要任务是负责客房及有关公共区域的清洁保养工作，使饭店保持其设计水准。安全有效的清洁剂和精良适用的清洁设备是做好清洁保养工作的必备条件，选择、配备恰当可以提高清洁保养工作的效率、降低相关员工的劳动强度，此外，还可以提高工作的安全性及员工的士气。第一节清洁设备一、配置先进的清洁设备会给我们带来以下几方面的益处（一）提高效率相对于手工清洁而言，配置恰当的清洁设备，不仅可以提高清洁效果，而且更加经济。饭店大堂的地面，可以用拖把拖，也可以用机器洗，但用机器洗会使地面更干净，效率能因此提高数倍。（二）降低员工劳动强度使用设备，不仅可以提高劳动效率，而且还能大大降低员工的劳动强度。（三）提高员工士气使用设备，标志着客房部员工所做的工作不是简单的体力劳动，而是需要掌握一定技能的技术工作，必须经过一系列培训才能胜任，员工的自豪感也会油然而生。客房部管理人员在选择设备时，应在一定程度上考虑设备的外观，尽量选择那些外观较吸引人的设备，例如，流线型的。（四）提高工作的安全性使用伸缩杆清洗玻璃、进行高处吸尘，比爬梯子清洁要安全得多。使用吸水机抽吸地面的水及用吹干机吹，会使地面很快干透，从而能在很大程度上减少因地湿而造成的滑倒事故。使用设备可以降低员工的工作强度，进而减少身体伤害事故。二、清洁设备的种类和用途客房清洁设备品种繁多、功能不一。对其种类、用途的了解，有助于对设备的正确配置和使用。客房清洁设备主要分以下几种。（一）擦地/抛光机该类机器的主要功能是通过机盘的转动，带动不同类型的刷盘对各种地面进行清洗。除此之外，还可配上其他一些刷盘或附件，进行地面的起蜡、上蜡、洗地毯、喷磨、翻新等清洁保养工作。擦地/抛光机的功能多、型号及附件也多，这些都使得它成为清洁设备中用途最广、利用率最高的设备。擦地/抛光机主要分为单擦机、全自动洗地机及抛光机。1单擦机擦地机中用得最多的是单擦机（图141），也称多功能洗地机，具有洗地、起蜡、上蜡、喷磨及洗地毯之功能。单擦机的工作原理如下装置水箱，将清洁剂和水加注其中，在常压下喷出清洁剂，盘刷在马达的带动下与地面摩擦，使地面污垢被擦磨分解，进而用吸水机将其吸走。单擦机适用于石材、广场砖、水磨石等硬地面的清洗。将单擦机底部的洗地刷换为尼龙地毯刷，就可进行地毯的洗涤。此外，还可配置专用电子打泡箱，进行干洗。图141单擦机图142全自动洗地机图143抛光机2全自动洗地机全自动洗地机（图142）集喷水、洗地、吸水三个功能为一体，备有交流式和电瓶式两种电源，可选择前进和后退两种方向。全自动洗地机的特点是效率高，适合于大面积地面的清洗。由于该机集三种功能为一体，清洁剂与污垢的反应时间会不太充分，因此，对于重污地面需考虑重叠清洗，以达到较好的清洁效果。在机器工作时，应安排一名清洁工做些辅助工作，例如，准备清洁剂，去除污水箱内的污水，搬开障碍物、对机器难以洗到的边角部位和不易洗净之处进行手工清洁等，以提高效率，保证质量。3抛光机抛光机（图143）的外形很像单擦机，但它的转速要高于单擦机，一般在每分钟1750转，超高速的可达到每分钟3000转左右。它的主要作用是对打蜡后的地面进行喷磨和抛光。一般来说，喷磨用单擦机或低速抛光机，而抛光则要用高速抛光机。抛光机的主要配件是百洁刷片。百洁刷片因成分不同、硬度不同而有不同的用途，可以通过颜色来加以区别。一般情况下，由浅到深的顺序为白色、米色、红色、蓝色、绿色、褐色、黑色。颜色越浅，硬度越低，研磨性越小，抛光性能越好；颜色越深，硬度越高，研磨性越大，擦洗性能越好。抛光机一般都配置喷蜡嘴，喷蜡嘴安置在机器的前部，这样清洁工可边喷洁面蜡、边抛光，以节省时间。设计合理的抛光机还有吸尘功能，可将抛出的尘粒吸去，以加强清洁效果。（二）吸尘器吸尘器全称为电动真空吸尘器。它是由电动机带动的吸风机，利用马达推动扇叶造成机身内部的负压（真空），通过管道将外界物品上附着的灰尘吸进机内集尘袋中，以达到清洁的目的。吸尘器应用范围广泛，是饭店日常清洁保养工作中不可缺少的清洁设备。根据构造和操作原理，吸尘器可分为桶式吸尘器（图144）和直立式吸尘器（图145）。桶式吸尘器靠吸力来进行吸尘，吸力强、容量大，使用和保养都较方便。直立式吸尘器除了具有吸尘的功能之外，还具有滚刷梳理功能。直立式吸尘器内置旋转震动刷，滚刷转动可将地毯的绒毛拨开，使深藏其中的尘屑、污垢特别是地毯的致命物沙粒从绒毛中松脱出来，也可使部分粘在纤维上的粘附性污垢脱离开来。在地毯吸尘方面，直立式吸尘器效果很好，是地毯保养必不可少的设备。吸尘器只适用于干燥的环境，在潮湿的环境下吸除脏液，需要使用吸水机。也有吸尘、吸水两用的机器，即吸尘吸水器（图146）。除此之外，还有背式、腰式吸尘器（图147）。背式吸尘器可背在背上使用；腰式吸尘器则系在腰部使用。这两种吸尘器使用方便，清洁时机动性大，但最大的缺点是尘袋较小。水下吸尘器俗称“水龟”，专用于游泳池的清洗。图144吸尘器图145直立式吸尘器图146吸尘吸水器图147腰式吸尘器（三）地毯抽洗机大多数的地毯抽洗机，俗称为三合一地毯抽洗机（图148），集喷液、刷洗、吸水为一体。抽洗机下部有三组或五组喷嘴，兑制过的清洁剂放入水箱，洗地毯时由喷嘴喷出，然后滚刷转动，使清洁剂与地毯污垢发生反应，将污垢分解出地毯，再将污水吸入污水箱。地毯抽洗机配有不同扒头，可以分别用于地毯的局部清洁及布面沙发、床头靠背等的洗涤。也有一种地毯抽洗机的设计是主机加扒头式的，简称二合一地毯抽洗机，扒头的主要功能是喷水和吸水，适用于楼梯及狭窄区域地毯的洗涤。图148三合一地毯抽洗机图149振荡式地毯抽洗机还有一种地毯抽洗机，被称为振荡式地毯抽洗机（图149）。振荡抽洗与滚刷抽洗原理基本相似，它的第一个特点，是采用多组来回振荡直刷。这种“高速摇摆清洁刷”每分钟前后摆动20003000次，可迅速将地毯中的污渍震刷出，并将其溶解在清洁溶液中，随后被吸走。清洁过程中电刷的高速振荡，有助于地毯纤维的疏松及弹性的恢复，避免了其他刷法对地毯纤维所造成的破坏。它的第二个特点是所使用的“蒸汽干洗地毯机”具有强大的双马达吸水系统，吸干率比其他清洁设备大大提高，实用性特别强。（四）吹干机吹干机（图1410）常用于地毯地面清洗后的吹干。根据地面潮湿的程度不同而调节风速（一般分为三速），促进地毯地面的水分蒸发，加速地毯地面的干燥。图1410吹风机图1411高压清洗机图1412软面家具清洗机图1413动力式吸尘扫地机（五）高压清洗机高压清洗机（图1411）俗称高压水枪，分冷、热水型，主要通过水的压力及温度对游泳池、广场、厨房及冷库等区域进行清洁，特别适用于对地面顽迹的处理，出水温度最高能达到100左右，工作压力最高能达到200M帕左右。（六）软面家具清洗机软面家具清洗机（图1412）俗称沙发机，其工作原理是主机将兑制过的高泡清洁剂制成泡沫，一只外接刷盘喷沫、刷洗，一只扒头吸液。（七）扫地机扫地机主要分手推式扫地机和动力式吸尘扫地机（图1413），适用于饭店广场和庭院地面的清洁。动力式扫地机，既可用汽油，又可用蓄电池作动力，大型的扫地机需像开车一样驾驶。除此之外，还有树叶垃圾吸扫机，专用于树叶的清理，其尘袋达到几百升的容量，而且易于更换倾倒，也可外接吸管，用于清洁边角处和沟渠。三、客房部清洁设备的配置购买客房清洁设备，对饭店来说是一笔数目不小的投资。如配置不当，一方面可能会影响清洁保养工作，另一方面也可能会给饭店造成资金上的浪费。配置客房部清洁设备，须综合考虑多方面因素。这些因素包括1饭店建筑特点客房区域每个楼面的客房数，决定了吸尘器的配备数量。如果每层的客房数是十几间，每层就可配置1台，超过20间，就应考虑配备2台。当然，还要考虑客房出租率及其他情况，例如，清扫员是单独做房，还是合作做房等。饭店某些区域的大小影响着机器型号的选择，如果多功能厅很大，所选的吸尘器的功率及容量就应该大；大堂面积大、宽敞，应选择直径大的抛光机，以达到事半功倍的效果。有些建筑的结构需要机器经常搬动，例如，有很多独立式的小楼，所配的设备就应尽量选择便携式的，以方便搬运。2地面材料不同的地面材料需使用不同的清洁方法，大理石与花岗岩既可采用相同的清洁方法，又可采用不同的清洁方法，其设备的配置就应该相应的变化。3饭店的规模和档次饭店的规模小、档次低，应考虑配置多功能的设备。例如，用单擦机替代三合一地毯抽洗机；用双速单擦机的喷磨替代高速抛光机的抛光等。规模大、档次高的饭店则考虑配置专用性强的设备，所配置的品种相应较全。4财力饭店应根据财力合理配置清洁设备。如果资金充足，又有必要，则可尽量配置专用性强、品种齐全的清洁设备。5劳动力成本在劳动力成本较高的地区，应配置工作效率较高的设备。例如，在劳动力成本很高的国家，一些饭店配置具有污水处理功能的三合一地毯抽洗机，虽然价格很高，但清洁工作的效率却会因此而得到很大的提高，人员费用就会大幅度降低，综合考虑还是经济的。6合同清洁这主要取决于清洁服务的市场，如果是买方市场，完全可以考虑采用合同清洁的方式，将一些清洁工作外包给社会上的专业清洁公司，从而减少设备的配备种类和数量，以减少饭店在清洁设备上的投资。四、清洁设备的使用正确使用清洁设备可以提高工作效率、延长机器寿命，同时还能避免相关的伤害事故。在使用中应该注意以下事项1加强培训要对员工进行培训，使其知道在什么情况下需要使用清洁设备、如何使用清洁设备、如何清洁清洁设备、在哪里清洁清洁设备、在需要时找谁帮忙及设备附件在哪里。2重视检查尤其要注意设备使用前的检查，避免设备带病工作。3严格按程序操作按程序操作是工作正常进行的前提，违反程序的操作往往会导致问题的出现。例如，应该用手将针座及刷盘安装上机器，而不要将机器放在上面，试图启动机器，使其自动装上，那样会引起伤害事故；机器的电线应拖在操作者的后面，而不要放在前面，那样容易被机器盘刷卷起而损坏盘刷和电线，引起安全事故；也不要将电线绕在手柄上，那会影响开关操作；吸尘前应先清除地面的纸团及别针、图钉等尖利物，以避免吸管、过滤网及尘袋被损伤。4安全操作插座应与插头相配，大的清洁设备要有地线。一些饭店在设计插座时，不能充分估计到电的负载问题，导致使用时出现跳闸现象。如果使用接线板或接线盘，其电线须与单擦机上的一样粗，最好略粗些。如果操作中用到溶液，为防止触电，最好戴橡胶手套，穿胶鞋。操作电器设备时手要保持干燥。注意设备、电线及吸尘器吸管在使用时的摆放位置，避免绊倒他人。5注意观察异常情况的发生发现声音不正常或有异常气味应立刻停机检查。6保持设备清洁机器应保持干净，否则会污染环境。要特别注意电线的清洁，随时擦去水迹，以免在家具或地面上留下污迹。尽量不要使水或清洁剂溅到机器上，以免马达短路或机器锈蚀。避免机器接触到具有腐蚀性的清洁剂，如果发生上述情况，应立即清除。工作结束后应仔细将清洁设备擦拭干净，以保持其清洁，例如，吸尘器在工作完毕后，尘袋内的灰尘垃圾应清除，吸尘器的外表及附件应清洁干净。第二节清洁剂一、污垢的分类污垢是指吸附于物体表面、内部，可以改变其外观的不良物质。对各种类型污垢特点的了解，有利于清洁工作的有效进行。根据对物体影响的轻重程度及去除的难度，污垢可分为松散型污垢、粘附型污垢、污渍及锈蚀。1松散型污垢松散型污垢包括灰尘、毛发、皮屑、绒毛等，它们停留在物体的表面，是最易清洁的一类污垢。用抹布擦、水冲、吸尘等简单的清洁方法即可将其清除。去除松散型污垢虽然不难，但如清洁不及时，它就会转化成粘附性污垢。2粘附型污垢松散型污垢遇水气、油后会凝结在一起，形成粘附型污垢。粘附型污垢较难去除，要用抹布、拖把、百洁布、刷子、清洁设备加上水或清洁剂进行清洁，既费事，效果又不一定理想。所以，要防患于未然，尽可能在污垢还处于松散型时就及时将其去除。3污渍蛋白质、酸、碱、染料等被物体吸附，因过量受热或滞留时间过长，而渗于物体表面组织，则形成污渍。污渍通常要用点清洁方式去除，但得不到及时清理，去除的难度将要会加大。地毯等织物上的污渍不及时处理，可能会成为永久性的污渍。4锈蚀金属表面与空气、水、食物等接触，会被氧化，而成为新的物质锈蚀。金属表面变色，是锈蚀形成的表现。不同金属的变色表现有所差异铁锈为棕色斑点，铜锈为绿色斑点，金、银、铝为黑色斑点。锈蚀可用物理或化学两种方式去除，物理方式是用砂纸或刷子等将锈蚀磨去；化学方式是用专用清洁剂将其溶解去除。但无论采用哪种方式，都会程度不同地对被清洁物体表面造成损伤。因此，应采取预防措施，避免锈蚀的产生。降低湿度、及时去除金属表面的灰尘及污渍，能有效地避免锈蚀的产生。金属发暗往往是锈蚀形成的初期表现，此时的清洁难度不太大，较容易使被清洁物体的表面恢复原状。相当一部分金属在出厂前经过了特别处理，清洁工作中应避免使用磨蚀剂或强酸、强碱，以避免破坏金属表面的保护层。大部分电镀件应避免使用金属抛光剂。二、饭店常用清洁剂的种类及特点清洁剂一般具有溶解作用、化学作用、乳化作用及分解作用。它主要由表面活性剂和助剂组成。表面活性剂可以降低溶剂的表面张力，具有润湿、渗透、乳化、分散、起泡或消泡、增溶、洗涤等作用。助剂起着增加清洁效果的作用，主要起到软化硬水，碱性缓冲，润湿，乳化，悬浮和分散等作用。按化学性质分类，清洁剂一般分为三大类，即碱性清洁剂、中性清洁剂及酸性清洁剂。传统的分类标准以PH值为准，PH值在68之间的为中性清洁剂，PH值小于6的为酸性清洁剂，PH值大于8的为碱性清洁剂。饭店常用的清洁剂，按其用途，可分为（一）多功能清洁剂多功能清洁剂，又称为全能清洁剂或通用清洁剂，是饭店最常用的清洁剂。多功能清洁剂大多呈中性，含丰富的表面活性剂及水处理剂，其特点是性能温和，适用面广，使用较为安全。（二）浴室清洁剂浴室清洁剂用于卫生间的清洁，其杀菌和去油污能力，强于多功能清洁剂。（三）恭桶清洁剂恭桶清洁剂主要用于去除恭桶内的常见污垢，如碱垢和锈渍，具有较强的杀菌除臭作用。恭桶清洁剂属强酸型清洁剂，具有很强的腐蚀性，使用不当，会损坏恭桶的釉面。恭桶清洁剂主要用于恭桶的计划性清洁，不必每天都用，否则，会对恭桶表面造成一定的损伤。在对恭桶清洁时，喷过清洁剂后要让清洁剂在恭桶内停留一段时间，使其有足够的时间与碱垢及铁锈发生反应。清洁时要注意充分过水。（四）玻璃清洁剂玻璃清洁剂，主要分液态型和气态型两种，液雾型装于大桶内，成本较低，用于大块玻璃的清洁；气雾型为罐装摩丝形式，便于携带，且不会污染被清洁玻璃周围的物品，成本较高，一般用于镜面或室内小块玻璃。玻璃清洁剂还可用于不锈钢、镀铬等金属镜面的清洁。（五）空气清新剂空气清新剂最主要的功能是掩盖异味而改变室内的气味。空气清新剂有多种香型供选用。空气清新剂，只是通过掩盖气味来改善室内空气气味，而不能从根本上消除异味。污染源的清除和良好的通风，才能确保空气的清新。（六）家具蜡家具蜡又称家具上光剂，主要用于木质家具表面的定期保养。家具蜡分为膏状、乳状、液状、气雾状等不同类型。1家具蜡的主要成分和功能为（）蜡剂充填物体表层孔隙；（）溶剂消除油脂；（）水消除溶于水的污渍；（）硅铜使家具更滑润和便于使用，增加家具的光泽度及抗水、抗热、抗尘、抗糊能力。2家具蜡的分类及特点（）膏状家具蜡膏状家具蜡，适合于多孔及旧古董木质家具的保养。由于含蜡比例较高，它可以让家具表面“吃”进蜡，从而上蜡后能使家具产生较为柔和的光泽。（）乳状及液状蜡乳状及液状蜡都含有较高比例的溶剂，清洁效果比膏状的好，适用于表面光亮的家具。（）喷剂蜡喷剂蜡使用方便，是饭店目前使用得最多的家具蜡，不仅可以用于木质家具的保养，而且还可用于镀铬、塑料、玻璃等平滑表面的保养。它具有较好的清洁作用和很强的抗静电能力。气雾状家具蜡分油性和水性两个类型。（七）金属抛光剂金属抛光剂的主要成分，是作用温和的磨蚀剂、脂肪酸、有机溶剂和水。它能清除金属表面的锈蚀和刮痕，并能在金属表面形成保护膜，可以延缓锈蚀的再次形成。金属抛光剂品种较多，有乳白色液状的、透明液状的，也有粉状的、膏状的。金属抛光剂有软硬之分，软性的金属不可使用适合较硬金属的抛光剂，长期使用会对其表面产生破坏。不锈钢抛光剂磨蚀性比用于金、银、铜抛光剂要强。（八）地毯清洁剂地毯的清洁保养有多种方式，不同的方式需要不同的清洁剂。主要的品种有高泡地毯清洁剂、低泡地毯清洁剂、干粉地毯清洁剂。1高泡地毯清洁剂高泡地毯清洁剂含有较高的发泡剂成分，其原理是通过专用电子打泡箱，将稀释过的清洁剂打出泡沫，喷在地毯表面，泡沫里的活性剂把污垢微粒团团包围起来，再利用单擦机带动尼龙刷盘所产生的强大旋转摩擦力，把污垢从地毯纤维中分离出来。由于浮力的作用，大部分脱离纤维的污垢微粒与泡沫一起上升到地毯表面并形成结晶。地毯干后，再用直立式吸尘器吸去污垢结晶，达到清洁保养的作用。2低泡地毯清洁剂低泡地毯清洁剂不易产生泡沫，其清洁原理是利用洗地机尼龙刷盘或滚刷的摩擦力，将地毯污垢分解，再将污水溶液吸去，达到清洁的效果。低泡清洁去污能力强，但洗后地毯含水量大，需较长的干燥时间。3干粉地毯清洁剂干粉地毯清洁剂的清洁原理是通过干粉与地毯的摩擦，将地毯中的污垢吸入干粉，再用吸尘器将已吸附污垢的干粉吸去，达到清洁的效果。干粉清洁可以使地毯随洗随用，无需额外的干燥时间。4化油剂化油剂是地毯清洁的一种辅助清洁剂，其主要作用是去除油污，提高餐厅地毯的清洗效果。5消泡剂消泡剂的主要作用是消除溶液中的泡沫，放入三合一地毯抽洗机或吸水机中可以防止泡沫的形成，避免因泡沫外溢进入电机线圈而烧坏电机。6去渍剂去渍剂专用于地毯的