siebeloracle和sap的独立研究报告

前言ORACLE刚刚宣布要收购SIEBEL。从技术的角度来说，这会使ORACLE成为全球第一的CRM厂商，即使要2006年才会拿到官方授权。但是，还有另一种说法，说SAP正在加快步伐，希望有一天能取代SIEBEL成为CRM领域的领跑者。那么在接下来的日子中，合并后的SIEBEL和ORACLE会胜过单打独斗SAP吗我们都不清楚答案是什么只能拭目以待。但是，以独立的观点来评述她们还是很有必要的，了解她们目前做的怎么样，同时倾听443位被调查者对她们产品和品牌形象的看法。在本报告中，我们将对CRM厂商SIEBEL,ORACLE和SAP作出综合评述，包括由世界一流CRM专家、全球畅销书“CRMATTHESPEEDOFLIGHT”作者和美国CRM协会执行副总裁PAULGREENBERG先生提供的全球透视由GCCRM研究团队提供的中国透视以及由GCCRM通过在线及现场调查获得443份有效问卷形成的问卷透视。从而读者可以对三家CRM软件商目前各自的市场地位有较好的把握，同时也可以获得他们将来将会如何发展的一些洞察和观点。全球透视来自PAULGREENBERG，全球畅销书“CRMATTHESPEEDOFLIGHT”作者，美国CRM协会执行副总裁SIEBELSIEBEL是一系列矛盾的集合体。一年之中第二次领导层发生变化，在2005年5月GEORGESHAHEEN成为掌舵人后，触发了很多核心人物的离开最著名的是EILEENMCPARTLAND新近聘请又很快便离开的PROFESSIONALSERVICES部门统领。同时也预示，混乱中TOMSIEBEL的影响将再次回归。MIKELAWRIE，从IBM挖来的高管，为SIEBEL注入了新鲜的空气，使得像我一样的很多分析家和行业精英对SIEBEL的未来燃起一点希望。他愿意面对SIEBEL的企业文化，同时也改变必须要改变的。在2004年10月我和SIEBEL高管一起参加的一系列用户讨论会上，我非常惊叹于他们的才能和诚挚，现在也是。这些人包括，产品开发部的副总裁KEVINNIX和CRM策略服务部的统领PETERMCCULLAGH，还有一些其他人。但我对LAWRIE“解职”的真正原因还是存在疑问，虽然表面上是因为他们有一个很糟的季度，这与我所想的一项SIEBEL从前的政策不管什么理由都要裁减掉业绩最差的10销售人员几乎不谋而合。选择SHAHEEN本身也是值得商榷的。作为公司的领导，他因两件事而出名。他曾经营ANDERSENCONSULTING，后来称为ACCENTURE，曾同时建立了他们的“困难”文化正好和SIEBEL的文化相类似另外他也曾是WEBVAN的CEO一个立足于互联网的食品递送服务公司，而这公司最终也是一败涂地。这意味着他在努力挽回他的名声，可能是好事因为这是一个CEO，他的确有很多需要向世界证明的，既然他已担当了这角色。虽然如此，但不可否认，SIEBEL也有好的和优越的产品。毫无疑问，作为一SAAS产品，SIEBELCRMONDEMAND在2004年已成为SIEBEL的重要的增长点，并且在2005年还将继续，目前已完成了成百上千个席位的好几宗交易。除此，现场服务应用软件和客户服务应用软件在2005年都被GARTNERGROUP界定在行业领导者的范畴，同时也被NUCLEUS评为企业领导者和SAAS领导者。但最终，SIEBEL的未来将立足于以下两种产品上1、CRMONDEMAND2、NEXUS技术CRMONDEMAND这是SIEBEL不错且持续增长的成功案例之一，真是一件好事情。在BRUCECLEVELAND的指导下，自2005年第一季度的下半段开始以来，这已成为SIEBEL的增长点之一，同时也预示着SIEBEL已成功地进入了托管服务领域。IBM和SIEBEL之间的合资并没有失色之处，除了上文提及的解雇了前IBM执行董事LAWRIE以外。SIEBELONDEMAND很大的一个好处就是她能够扩充到几百个坐席，甚至已有几家还没有公布名字的客户把它与内部部署的SIEBELENTERPRISE系统联系在一起并用的。针对最近的功能升级，单界面能力和提速快1020方面的升级，SIEBEL宣布，在那些与SALESFORCECOM竞争的交易中已达到了超过50的成功率。事实上，据NUCLEUSRESEARCH评估，在部署方便性，适应性，内部支持需求，潜在利益和厂商的以往案例的标准下，SIEBEL和RIGHTNOW是最顶级的托管型解决方案。很明显，他们在这个领域已取得了长足的进步，因而他们计划提供所有应用软件的ONDEMAND版本。NEXUS中国HP，摩托罗拉，IBM中国作为一家快速发展的CRM专业公司，其过去近十年的发展令人瞩目，它对CRM的贡献也是有目共睹的。目前的CRM市场上，SIEBEL仍然是老大，其CRM应用无论是在水平扩展上还是垂直应用上仍然处于领先地位，在一定程度上仍然是其他CRM厂商一直“学习”的对象。如果你想了解CRM的功能，那么从SIEBEL那里基本上可以找到你所需要的答案。当然，目前的CRM产品市场已经是相当的成熟，在产品本身的开发方面已不像前几年那样还有很多的挖掘空间，更多的是在系统整合、客户化以及“边际价值”方面的有限拓展。因此，在CRM产品渐趋成熟时，SIEBEL如何确定下一个业务增长点是一个迫切需要解决的问题。一方面，SIEBEL仍然不够大相对于HP，IBM，ORACLE以及SAP，这就导致了SIEBEL的转型策略选项受到了一定程度的限制，在CRM领域还算可以，可是如果要横向发展来开拓新的业务领域，实在不容易。最近其CEOMICHAELLAWRIE的突然解职充分地说明了这个问题，暗示着这个CRM的娇子已经开始进入一个发展瓶颈。不过，相对于其他软件商，SIEBEL仍然很富有手中握有22亿美元的现金，资金赢余为它今后的成长提供了后备支持，但在出手吞食下一个猎物之前，SIEBEL必须首先确定自己想要做什么。过去几年，SIEBEL在试图解答这个问题，不过至今似乎仍没有一个最终的答案。其网上托管ONDEMAND的推出，独立于CRM应用的商业智能应用以及为客户提供“客户信息整合”服务等举措都可以算是在试图寻求新业务增长点过程中所作的不同尝试。其ONDEMAND77目前包括了销售自动化，联络中心的应用，同SALESFORCECOM可以说是处于割喉战的竞争时期。从SIEBEL取得的成绩来看，今后SIEBEL很可能会将其托管应用作为占领中小企业的武器，也将作为其市场策略转变的最重要内容之一。目前，SIEBEL通过与IBM的合作，已经调动了约6000个分销商代理网络为其托管服务的市场竞争提供支持。SIEBEL为客户提供对ONDEMAND的免费90天的试用期，正在加紧对托管市场的争夺。众多迹象表明，SIEBEL很可能将原来看不上的托管应用作为今后主要的业务增长目标。基于SIEBEL的全面丰富的产品线，以及在客户信息全面整合方面的优势，SIEBEL将有实力同SALESFORCECOM平分秋色。当然，从产品的成熟度和可管理性方面，目前SALESFORCECOM仍然占有相当优势，不过这种优势将慢慢缩小是肯定的。在市场策略上，SIEBEL的托管服务目前大多数的用户仍然是其现有的CRM客户，为移动员工和分支机构提供托管选项。在非SIEBEL客户的中小企业市场上，由于客户的功能需求没有那么复杂，SIEBEL并不具备特别的功能优势，反而有“后来者”的劣势。无论如何，面对高端市场SAP和ORACLE的激烈竞争，低端如SALESFORCECOM的“托管服务”竞争和微软CRM的市场跟进，SIEBEL今后的路途将不会像过去所走过的辉煌时代那样平坦。在中国市场，SIEBEL几乎是一个“外星人”，充满了智慧，也偶尔听说过有几次对“地球”的撞击，但对大多数人来说它仍然远在地球之外。实际上，这个现象也不单单是在中国存在。在国外，对于大多数中小企业来说，也同样是遥不可及，并不是SIEBEL对中国有“歧视”，而是其营销策略使然，作为一个CRM专业公司，SIEBEL可以说是做到了“完美的CRM”，即将企业80的资源用于20的高端客户实际上95对5，可想而知，95的客户受到了某种程度的“不公平对待”。SIEBEL目前在中国有约30人，计划在下几个月将人数增加到50人，将调整其价格策略以更加切合中国市场，不过SIEBEL仍然缺乏一个对中国市场的总体渗透策略。如果这种现象不被改变，那么SIEBEL在中国的发展在今后5之内仍将是一个“外星人”。ORACLE目标市场大中型企业模块销售自动化，现场服务，CTI集成，呼叫中心，务营销自动化，业务流程设计，EAI，数据挖掘分析，伙伴管理，自助服务ISUPPORT，产品价格配置，行业应用客户上海日立，北京朗讯，光明乳业，青岛国人集团，天津泰达经济技术开发区，上海日立，实达电脑，佳都国际，方正电子，MOTOROLA，GEMEDICAL，深圳伊莱克斯WWWORACLECOM甲骨文是软件行业的老大，其产品从数据库，ERP，CRM到应用服务器都具有很强的竞争实力。相对于甲骨文的ERP产品，其CRM产品起步较晚，在他们原有的直销总裁TOMSIEBEL脱离出来开发出SIEBELCRM产品，而且大肆掠夺他们的客户市场之后，甲骨文奋起直追。甲骨文在推动其垂直市场业务方面做出了很大的努力，比如目前了收购RETEK和PROFITLOGIC两家公司，从而大大增强了其与零售业的联系，而且她将成为SAP在零售业主要的竞争者。但甲骨文正在向主导垂直市场的方向努力，但目前尚未达到这个目标。甲骨文具有庞大的数据库用户市场，IDC于2005年3月的报告称其数据库产品的全球占有率已达413，处于领先地位。甲骨文如果充分利用其现有的客户关系，加上同后台ERP的整合优势以及产品结构的完全E化J2EE等特点，在CRM的高端市场，尤其是他们原有的客户市场具有比较大的竞争优势，是SIEBEL和SAP的主要对手。甲骨文EBUSINESSSUITE11I10是基于其最新的数据库系统10G的集成电子商务套件。实际上，像SAP一样，甲骨文并不认为CRM必须同ERP完全分开，而是作为企业整体电子商务应用的一个部分。最新版本11I10的CRM功能完全涵盖销售，客户服务，市场营销，商业智能等传统CRM业务领域，其中甲骨文的产品和价格配置，数据挖掘和分析工具以及现场服务等功能较为成熟，在行业应用方面也有相应的产品，不过由于其CRM主要是在其ERP客户的基础上推广，相对于SIEBEL和SAP，甲骨文似乎还缺少一个独立和鲜明的CRM行业应用推广策略。甲骨文的CRM产品采用JAVA技术，一步实现“E”化比SIEBEL早半年左右。在应用整合方面，提供预装SAPR/3适配器，OAIORACLEAPPLICATIONINTERCONNECT整合接口以及甲骨文的应用服务器10G中间件。另外，甲骨文在BI方面采用特有的智能发现DISCOVERER建模技术，可以集成于CRM智能分析应用。甲骨文早于1991年就进入中国市场，在国内享有很高的信誉，对很多希望减少“整合麻烦”尽管同谁整合都很麻烦的客户，在平衡价格和功能的情况下，甲骨文是一个很大的选择。但对非甲骨文用户，这种优势就不存在，这一点同SAP的情况类似。甲骨文在中国的CRM发展比SAP要好一些。虽然CRM在中国总体上出现滑坡，导致大部分扩展型CRM软件厂商都有缩减CRM营销开发预算的趋势，但甲骨文在中国至少还有几个CRM的用户，这表明甲骨文至少曾经努力过。目前，甲骨文在中国用户的品牌意识上的内容主要还是其数据库和大企业ERP产品，在数据库之外的CRM，应用服务器等产品线仍然缺乏一个比较完整的推进策略。在中小企业应用市场方面的营销力度也显得比SAP来得落后。在一定程度上，什么都有的结果很可能让人觉得什么都不专。其CRM行业应用方面也让人感觉定义不明确，似有似无，虽然用电子商务一词就可以概括，但大多数业内人事还是从传统的角度来理解商业应用系统的。今后甲骨文要在中国市场上发挥其大而全的优势，有待于甲骨文能否将自己的各类产品更加清晰和有效地向中国客户展示和推广。MYSAPCOM目标市场大型企业中型企业模块销售自动化，营销自动化，CTI集成，电话服务，WEB集成，统计分析，数据挖掘，企业/客户/伙伴门户应用，无线应用，系统整合，现场服务，电子商务，伙伴管理国内客户不祥WWWSAPCOMSAP是全球最大的ERP软件提供商。近几年来，大企业ERP市场基本饱和，中端市场的ERP应用又不是SAP的传统领域，导致SAP在CRM的开发方面不遗余力，力争坚守自己原有的客户市场，避免被其他CRM厂商的侵蚀。经过多年的开发努力，SAPCRM产品在功能的深度和广度两方面都获得了很大的发展，在行业应用方面也基本覆盖各个行业，已基本接近全球最大CRM厂商SIEBEL的产品功能。因此，同ORACLE一样，SAP也成为少数可以为客户提供全面电子商务解决方案的厂商之一，可以为客户带来集成的单一提供商的好处，在系统整合方面可以打消客户的疑虑。当然，这样客户就有被SAP锁定的风险，减少了客户对其他应用系统的选择机会。SAP的NETWEAVER是SAP为了使CRM部分独立出ERP产品所做的努力。据SAP的高管透露，到2007年，NETWEAVE将被ESAENTERPRISESERVICESARCHITECTURE完全的SOA面向客户服务架构代替。NETWEAVER仅是一过渡产品，同时她走向SOA的步伐也被认为是建立支持所有应用软件平台新战略重要的一部分，不管是否为SAP的软件产品同时也是SALESFORCECOM战略的一部分，这与SIEBEL的UAN通用应用网络的整合概念互相呼应，而自UAN发行以来，尚未获得足够多的行业认可。目前，全球软件业进入了“大小通吃”时代。SAP在专注于高端市场的同时，其营销销售努力也渐渐扩大到中小企业。日前推出的BUSINESSONE一揽子解决方案就是对中型企业推出的产品。该产品集合多种应用于一体，包括账务、销售、采购、库存、收付款管理、客户关系管理、生产和物料需求计划、成本管理、服务和人力资源管理等全套企业应用，在系统实施上也具有快速实施的特点。对于中小企业来说，这种一揽子应用可以实现业务数据的高度集成和共享，避免重复性信息化投资同时它也是一个很开放的平台，通过其提供的开发工具包SDK，用户可以方便地对该方案进行扩展，实现与包括MYSAP商务套件在内的其他应用的有效集成。我们预计大多数SAP的中小企业ERP用户在将来也会自然采用SAP的CRM模块，因为在产品功能和价格渐趋一致的情况下，整合的方便与否是主要的选择因素。中小企业在“大树底下好乘凉”的心理作用下，即使被SAP锁定应该没有很大的意见，毕竟SAP是全球最大的管理软件提供商，说不定什么时候将SIEBEL也兼并了。当然，SAP如何让中国用户们改变其纯ERP提供商的印象，还需要进一步努力，那种一定先ERP后CRM的传统思维也并不是一成不变的，其CRM的营销力度有待加强。在2004年，SAP中国公司以53的速度高速成长，这种成功同中小企业市场的有力开发是分不开的。在2004年底，SAP约有12家针对中小企业的ALLINONE合作伙伴、4家SAPBUSINESSONE全国总代理，预计在保持分销网络的质量和数量的基础上，SAP将继续稳步建设其中国的销售和实施网络，从而使得SAP的品牌优势在中国企业获得更加广泛的认可。虽然其产品推广目前主要在ERP领域，但是一旦占领了这些客户，其CRM解决方案自然也是客户的首选，这是不言自明的。而像SAP的CRM在国外的老对手SIEBEL这样的纯CRM厂商就没有那么幸运了。SIEBEL对中国市场的“迟缓”与犹豫不决使它丧失了像国外市场那样的“先行优势”，而且经过了多年的产品开发，SIEBEL也不再具备太多的产品功能优势，这就为SAP在中国“大展拳脚”提供了一个广阔的舞台。问卷透视来自443份有效调查问卷为更好了解中国CRM软件商市场的现状，从而对中国CRM软件市场进行宏观的凸显，GCCRM进行了“中国CRM软件商调查”，厂商包括SIEBEL，SAP，甲骨文，SALESLOGIX，MICROSOFTCRM，SALESFORCECOM，金蝶，用友，创智和TURBOCRM。调查自2005年2月17日起至5月25日止，问卷采取评分和开放式问题两种形式，通过在线和现场调查的方式展开，评估十大CRM软件商。排除重复填写及被调查厂商填写的投票，我们的调查分析结果是基于443份有效问卷做出的，置信水平为95。如上图所示，SIEBEL处于市场领先地位，SAP和ORACLE紧随其后，三家国外大型CRM软件商以其优越的产品性能及良好的品牌形象取得了中国市场更多用户的青睐，尽管如此，要保持她们目前