卓越绩效模式在优秀企业的最佳实践(国标版)

卓越绩效模式在优秀企业的最佳实践课程背景本课程由全国质量奖、广东省政府质量奖和深圳市市质量奖评审专家团队根据多年在企业推行卓越绩效模式和评奖的经验总结成而，融汇了他们对卓越绩效模式的深刻见解和获奖企业的成功经验。课程还参考了美国国家质量奖和欧洲质量奖权威机构（美国国家标准技术研究室NIST和欧洲质量管理基金会EFQM）研究材料，详细剖析了获奖企业如波音、摩托罗拉和IBM等公司的成功案例，力求让学员通过两天的学习全面、迅速地了解卓越绩效模式，指导企业学习先进的企业管理方法，识别自己与卓越企业的差距，找到追求卓越的路途，提高企业管理绩效，在日益激烈的全球化竞争中取胜。课程特点在讲解卓越绩效模式评价准则标准和实施指南中，不仅对标准进行了深入浅出的讲解，同时列举了大量成功企业的案例，课程针对标准的各条款的提供了许多成功企业的实用管理工具、流程和模板，是同类课程难得的注重实用性和操作性的课程，教师辅导学员通过逐步练习掌握课程内容，并应用到企业构建卓越绩效模式管理体系的实践中。讲师介绍黄老师,实战型专家。先后在飞利浦、联想等国内外著名大企业从事品质、工程和经营管理工作二十余年，历任经理、高级经理和总监等职。在联想集团曾获得联想集团首届质量夺标奖，联想六西格玛推进委员会成员。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者，在联想工作期间，成功创建和经营“联想天工”品牌工业控制计算机业务。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲关键时刻、经理管理技能、质量管理等课程。黄老师是广东省省政府质量奖评审专家组长，深圳市市长质量奖的资深评审员，深圳市科技管理专家委员会专家，多家国际著名认证机构的主任讲师。前言卓越绩效模式概述1卓越绩效模式产生的背景2中国国家标准卓越绩效评价准则与美国质量奖评价标准的比较3卓越绩效模式与TQM、ISO9000的联系与区别4企业建立卓越绩效模式的意义5卓越绩效模式框架6卓越绩效模式的十一项核心价值观7卓越绩效模式内容构成和分值分布8卓越绩效模式内容的相互关系9主要术语和概念一卓越绩效模式之一领导1领导的内涵与职能2领导与企业文化21企业文化竞争理论与模型案例联想的企业文化竞争力模型22如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景案例联想的企业使命、价值观和愿景（2002年全国质量奖）案例华为的企业使命、价值观和愿景（2004年深圳市市长质量奖）案例基业长青所列举的卓越公司的信条23如何建立学习型组织案例埃森哲的学习型组织24如何建立创新型的企业文化案例崇尚创新的3M公司（美国国家质量奖）3企业组织治理31现代企业的组织治理原则（OECD公司治理原则）案例英国巴林银行和美国安然公司的悲剧案例联想的内控体系32企业的组织设计原则、模式和选择案例联想集团组织设计的历程4企业业绩管理与平衡记分卡的应用案例联想的平衡记分卡体系案例获奖企业实践平衡记分卡的案例5社会责任与SA8000标准的应用案例英国电信公司的善因营销策略案例惠普企业公民的社会责任（美国国家质量奖）综合案例多个获奖企业的案例分析研讨您的企业如何进行卓越领导二卓越绩效模式之二战略1企业战略对企业发展的意义2迈克尔波特的竞争理论和应用3企业核心能力理论31什么是企业核心能力32企业的软实力正成为竞争的新武器33如何识别和培养企业的核心竞争力4企业的战略制订流程和模板41明确企业使命与愿景42制定企业的战略目标43市场和客户分析44竞争环境分析与运用（SWOT分析、关键成功因素KSF和主要障碍问题CBI分析工具等）45理想产品和解决方案（绘制战略图）46制订战略实施策略（绘制营运系统图、职能分战略）47财务预算48潜在问题和风险分析49企业内外的互相依存关系410战略实施计划案例麦肯锡的战略规划模板案例某著名IT公司的战略规划书剖析411战略评审和绩效预测案例联想的战略评审流程案例获奖企业的绩效预测方法5实施战略规划，确保绩效目标实现综合案例多个获奖企业战略规划案例分析研讨战略规划练习三卓越绩效模式之三顾客与市场1顾客与市场的关系2确定顾客与市场需求，建立良好顾客关系21明确谁是您的顾客22识别和明确顾客的需求221识别关键顾客的需求和期望222识别顾客决定购买的关键要素223市场调研常用方法和流程案例某IT企业的市场调研报告224应用QFD（质量功能展开）将顾客需求转化为产品特性或服务项目案例假日酒店将顾客调查转化为服务项目23市场细分和市场定位24市场营销的4P与4C理论案例某著名IT公司的市场营销方案25建立良好的顾客关系案例戴尔电脑公司的客户关系管理系统（CRM）案例多个获奖企业的客户关系管理体系案例分析3确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚31确定顾客满意的关键因素32顾客满意度调查、分析和提高321设计一份准确的顾客满意度调查表案例某IT企业顾客满意度调查报告322提高顾客满意度的流程、方法和工具案例多个获奖企业的客户满意管理模型323顾客投诉处理流程案例多个获奖企业的客户投诉处理流程案例戴尔电脑公司的客户投诉处理流程案例处理顾客投诉的工具8D（联想案例）33顾客忠诚度的定义和测量方法34竞争对手的顾客满意度和忠诚度调查方法35提高顾客忠诚度综合案例多个获奖企业的案例分析研讨如何建立以顾客为导向的市场营销体系四资源1基于企业战略的人力资源管理11人力资源规划的流程12工作系统的设计和管理案例联想的岗位责任体系13胜任能力评估和素质模型体系案例某通讯企业的素质模型案例某IT公司的素质模型案例通用电器（GE）的群策群力2以关键绩效指标为核心的绩效管理案例联想业绩考核与管理体系3以职位和能力为前提的薪酬管理31激励原理与马斯洛需求层次理论32宽带薪酬理论案例全球著名薪酬设计咨询公司瑞士CRG公司的薪酬方案4基于企业发展战略和职业生涯规划的培训和教育案例联想的员工职业生涯发展计划5员工的职业健康与安全（SA8000标准及应用）6员工满意度关键因素的测量和提升综合案例多个获奖企业的人力资管理案例分析研讨如何在您的企业建立以人为本的人力资源管理体系7面向战略的财务管理71财务预算体系案例联想的财务预算体系72财务管理制度73财务管理的核心通过财务数据进行经营分析8基础设施管理工具TPM及成功案例9知识管理和信息技术案例埃森哲公司的知识管理体系10技术管理成功案例11如何构建双赢的供应商关系五卓越绩效模式之五过程管理1什么是过程，创造价值过程和支持过程2迈克尔波特的价值链分析3创造价值过程的确定和管理31识别企业的所有关键过程32绘制过程流程图（SIPOC流程图）33影响过程绩效指标的识别、测量和控制4过程改进（6SIGMA工具及应用）综合案例多个获奖企业案例研讨您的企业的创造价值过程是什么如何提升创造价值过程的绩效六卓越绩效模式之六测量、分析与改进1什么是绩效2过程绩效的测量、分析与改善的方法与工具21企业绩效的测量指标体系211产品和服务绩效212以客户为关注焦点的绩效223财务和市场绩效214营运绩效22运用6SIGMA方法改善绩效案例运用6SIGMA提升产品质量案例运用6SIGMA提升服务质量3标杆管理案例获奖企业的标杆管理综合案例多个获奖企业的测量、分析与改进案例六卓越绩效模式之六过程管理1什么是过程2迈克尔波特的价值链分析3创造价值过程的确定和管理31识别企业的所有关键过程32绘制过程流程图（SIPOC流程图）33影响过程绩效指标的识别、测量和控制4过程改进（6SIGMA工具及应用）综合案例多个获奖企业案例研讨您的企业的创造价值过程是什么如何提升创造价值过程的绩效七卓越绩效模式