精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

北京010516538784电话（010）5165878413521840266传真号码（010）69542603精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升时间地点4月1617日上海4月2324日深圳学员对象客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。费用2600元包括培训、培训教材、午餐、以及上下午茶点等背景目的客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。课程目的只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。了解优质客户服务的评价指标。和学员一起分享什么是客户所认为重要的。引入“客户服务循环“的概念，并指导学员用于实践。帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。了解客户抱怨处理技巧和方法善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会培训内容第一章、培养积极主动的服务意识破冰行动认识你、我、他什么是服务意识现代企业为什么要具备服务意识现代竞争领域分析优质客户服务的要素及表现服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨客户为何不满第二章、了解真正的客户服务有利于我们做好各类客户服务A、认识客户服务什么是服务服务究竟与什么有关系客户服务的本质讨论1、客户服务中我们做了些什么2、客户过程中我们忽略了什么B、客户服务客户需要什么不同意义下的服务的含义客户服务客户需求分析隐性需求显性需求北京010516538784电话（010）5165878413521840266传真号码（010）69542603讨论客户服务应该做些什么C、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障D、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享第三章、客户服务管理客户服务的管理保证优质服务的关键因素建立全员服务意识建立合理的服务流程建立良好的服务环境建立科学的监督机制建立合理的薪酬机制建立良好的服务文化建立顺畅的投诉渠道建立良好的培训体系真正服务好企业的第一大客户提供优质服务的人员小组讨论如何服务好服务人员第四章、服务人员的能力提升客户到底要买什么全方位满足客户的需求服务人员基本素质提升形象意识微笑意识环境意识沟通能力观察能力情绪管理能力积极主动意识服务代表的能力AAUTHORITYACTIONEEDUCATIONHHUMORLLISTENNNEEDSPPASSIONSSERVICESMARTSMILESPEECH分享客户服务代表的素质3H1FHEADHEARTHANDFOOT北京010516538784电话（010）5165878413521840266传真号码（010）69542603第五章投诉是金正确认识客户投诉正确的认识产生良好的行动客户投诉产生的原因客户投诉产生的目的客户投诉产生的好处正确看待和对待投诉是减少投诉的关键因素第六章处理客户投诉的方法分析投诉的本质客户投诉会带来什么处理投诉应具备的观念尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点处理投诉的黄金法则处理投诉的基本方法识别客户、区别对待与客户的情感打交道掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法处理不同类型客户的技巧处理投诉时的语言技巧及语言规范处理投诉时的身体语言技巧让处理成为快乐的工作总结回顾课程培训讲师刘老师公共关系协会理事、国家人力资源职业资格鉴定专家组成员、资深企业培训师、服务礼仪专家、有效沟通技巧资深讲师、珠江商报专栏作者。曾于大学任教10年，7年跨国金融企业管理及培训经验，从事过行政管理、市场营销、人力资源等工作。具备扎实的理论基础和实践功底，授课过程思维敏捷、妙趣横生、挥洒自如。在服务礼仪、企业文化、销售技巧等方面拥有较深的造诣，师从香港著名的心理学大师李中莹，致力于心理学与服务礼仪、沟通技巧的结合,参与了多个企业的企业文化、管理体系、服务体系、销售体系方面的咨询、培训项目，并开发了具有独创性的服务礼仪、有效沟通的系列课程，得到客户一致认可与好评。培训特色以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。主讲课程精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升、商务礼仪与职业形象、有效沟通技巧、现代商务礼仪与职业形象塑造、如何有效处理客户投诉、优势谈判技巧曾服务客户山东信用联社、南京中核华兴、深圳水务集团、中国电信顺德分公司、中国邮政顺德分公司、中国人寿广东省公司、中国人寿东莞分公司、美国友邦广州公司、美国友邦东莞分公司、美的集团、华润涂料、广东南方电网、广州海珠高科技开发区、广东保利嘉信集团公司、广东万家乐集团公司、中国农业银行佛山分行、云南昆明客车、江西省工商联、抚州总商会顺德工业园、顺德区政府后勤、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、广东东鹏陶瓷、广东震德塑机、广东中山路政等。培训回执表（此表复制有效）回执请发到TYPX_EDU126COM或传真至01069542603我单位共人报名参加2011年_在_举办的精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升高级研修班；单位名称北京010516538784电话（010）5165878413521840266传真号码（010）69542603培训联系人联系电话联系传真移动电话电子邮箱参加人数人费用总计元参会人所