车之美汽车美容店经营现状

目录一、永州车之美汽车美容店的背景资料1二、车之美汽车美容店经营现状1（一）车之美经营现状1（二）竞争对手现状1（三）车之美的竞争优势2（四）车之美的竞争劣势2三、车之美汽车美容店运营管理问题分析3（一）品牌知名度不高3（二）选址位置稍偏3（三）员工服务质量不高3（四）本店的技术不能让顾客满意3四、车之美汽车美容店运营管理改进策略3（一）提高品牌知名度3（二）弥补选址位置稍偏的问题4（三）做好人力资源管理来提员工服务质量4（四）提高本店的技术能力，让顾客满意4五、小结5参改文献5内容摘要我国私人汽车保有量已突破2000万辆，我国正在逐渐成为轿车消费大国。然而，目前我国汽车美容企业仅有3万多家，并且几乎全部集中在大中城市。随着消费者“爱车、养车意识”的不断提高，越来越多的车主更加重视对车辆的日常保养，“七分养，三分修”的汽车养护新理念已为更多的消费者所接受。因此，汽车定期美容护理正在成为汽车消费的重要内容之一，有很大的发展空间。虽前景不错，但目前汽车养护美容市场整体而言比较混乱。随着汽车用品市场的国际化，产品或服务价格进一步明朗化。区域之内及区域之间的竞争进一步加剧，服务与技术大战已成为永州地区汽车养护美容店竞争的唯一手段。目前全市范围内的汽车装饰美容店存在有技术层次低、产品结构层次差、营业水平较差而导致销售产品能力极低、店面综合管理水平差等问题。针对这些问题，特对永州的汽车美容市场进行了调研，且对车之美汽车美容店的管理运营的个案进行了研究，找到了在运营过程中存在的问题并解决方案。关键字汽车美容运营管理研究1永州车之美汽车美容店运营研究一、永州车之美汽车美容店的背景资料车之美成立于2011年2月10日，投入资本20万，该店工人数在6人左右，所有员工为外聘。该店位于永州市中心区域最繁华的街道零陵中路，但不在街道两边，而在该市最大五星级酒店万喜登酒店后面，该区域洒店、购物中心林立，该店的方圆3公里内没有汽车美容店。占地面积700平方，有铺面四间，占地100平米，分别分为办公休息区、汽车精品展示区、抛光打蜡区、汽车贴膜区；其余的500平米为洗车区，能同时容纳3台以上车洗车，在永州汽车美容市场很难有这么大的洗车场地。车之美的主要经营项目为洗车、抛光打蜡、贴膜、汽车DVD和导航系统的安装、销售汽车精品，因本场地有700平米，所以附带晚间停车。除了未经营快修保养、代办保险业务外基本包含了汽车美容所有项目。该店服务对象主要以附近区域的居民、来各大酒店和购物中心的消费的人群。特别是在万喜登酒店消费的外地来客能增加很多的营业额。二、车之美汽车美容店经营现状（一）车之美经营现状1营业时间为早7点到晚10点，营业高峰主要集中在早9点前附近上班族上班前，下午5点后附近居民下班回家后以及各区域有车族下班后到购物中心消费。因该店有宿舍，有部分员工在宿舍住宿，所以即使10点以后有顾客光临，也会服务。但晚上服务的收费会比白天多100。2该店现没有完善的员工规单管理制度，只有一份员工守则，对员工的考勤、日常守则、服务态度作了规定，但没有明确的奖罚制度。也没有明确的服务流程，及各种服务要达到的效果。3店面设计该店的店面设计档次为中等偏低，主要是占地面积太大，需投入资本太多，而现今主要以洗车的业务为主，所以未加大投入来做好店面设计。店内很少有宣传标语与口号，也没有张贴让顾客放心的各种服务目标与流程等。4顾客情况，来店的顾客主要是住在附近的居民、以及开业期间因优惠而办了会员卡的客户、入住万喜登酒店的客户、来各大商场酒楼消费的客户，这些客户也是该店的目标消费群体。客户前期对服务不是太满意主要是服员的技术方面，开业二个多月以后，80的客户对服务的质量还是满意的5营业收入情况平均每天的营业额在200元左右，与同行其它的店营业额每天1000多元以上相差比较大。下雨天的营业额相对较低，雨后的睛天的营业额要高。其中这些营业的分布分别是洗车占60、汽车精品销售占30、抛光打蜡占10、汽车贴膜与汽车导航系统的安装等业务暂时还没有。（二）竞争对手现状车之美汽车美容店的服务目标定位是附近区域的居民、来各大酒店和购物中心的消费的人群，所以永州城区的汽车美容店都是其竞争对手。只有在服务、技术、价格等各方2面比别的店具有竞争力才能争取到来各大酒店和购物中心消费的有车族。永州城区的大大小小汽车美容店有60多家，各店的情况也不一样，各有各的优势与劣势，但现今能在永州市场生存下去，其营业情况都较为理想。通过对永州市场的调查，其大致情况如下1经营规模有大有小，大到10多个人，所有的经营范围包括，小到只有2人的夫妻洗车店。但大部分员工对此行业的操作熟悉，即使是夫妻店的操作人员，之前也是从事此行业的。特别是规模大的店面所有经营人员分工精细，所以具有专业性，有明确的规章制度与激励措施，所以员工积极性也高。270店的选址都在居民区集中的公路两边，这些店能有不少固定消费群体。也有20在加油站或汽修厂附近。也有一家自动洗车店不在公路两边，而在商业区内，因其洗车速度快，对于现今繁忙的有车族，其经营的方式也是一个亮点。380的汽车美容店的营业时间为早上7点到晚8点，因为大部分有车族集中在这段时间消费，也有15的汽车美容店营业时间直到晚上10点，这些店主要分布在酒店附近和商业区。有5的汽车美容店24小时营业，这些店实行24小时营业主要是针对晚间的的士消费群体。470汽车美容店的服务对象是分布在店周围的居民，这样能和附近居民拉近关系，有很多都成为朋友，所以品牌忠诚度自然也高。有部分店主要是针对汽车流量较多的过路车，这些店的优势项目是洗车，因为没有什么品牌忠诚度，所以其它的经营项目的营业额不是太高（如贴膜、汽车精品的销售）。5各现存的汽车美容店都在永州市场上有一定的时间，其有相对固定消费群体，所以都积累了相对比较高品牌知名度，也有部分店是以加盟的方式进入永州市场，有部分经营的相当成功，也有部分加盟店因其选址和经营的问题而功未成即退出永州市场。（三）车之美的竞争优势1车之美的选址，该店位于永州市中心区域最繁华的街道零陵中路，在该市最大五星级酒店万喜登酒店后面，该区域洒店、购物中心林立，该店的方圆3公里内没有汽车美容店。所以只要有车族想在该区域消费，该店是没有竞争对手的。2价格优势车之美因在水电、房租等相关费用上的成本低，所以能将相关的服务与产品价格降低得比同行低，永州市场的洗车的单价都在15元，车之美只收10元，其它的汽车精品售价利润都在150以上，而车之美只赚取5070的利润。3服务优势车之美在城区的河东区域有一家联营的汽车维修店，具有汽车板金维修、油漆等汽车修理服务，客户在车之美消费的同时，可享受汽车维修价格优惠，并且送修服务，这些是其它的店不具有的。（四）车之美的竞争劣势1该店虽是在市中心繁华地带，但不在街道两边，所以客户需消费要转到万喜登酒店后面，很大一部分有车族有一种惰性心里，不愿多转一圈而去消费。且该区域相对比较隐蔽，难有过路客去消费。2人力资源管理方面车之美的员工大部分为1620岁初中毕业人员，工资待遇在永州中等，且没有任何的激励措施，员工服务没有激情，积极性不高，服务态度难以让客户满意。3品牌知名度不高在永州汽车美容市场上车之美知名度不高，很少有人知道该店。在知名度上远远不如在永州市面上存在多年的汽车美容店和品牌加盟店。4服务与技术方面车之美的员工除店长为以前从事过此行业的外，其余人员为第一次进入此行业，所以技术方面很不熟练，相比其它的店在技术与服务方面差距挺大。3三、车之美汽车美容店运营管理问题分析（一）品牌知名度不高永州市面上的汽车美容店大部分为自营店，但都是经过长时间的经营，积累了很多忠诚高的客户，其特有的服务项目、价格、服务态度等方面已得到消费者的认可，在市面上的知名度也较高。也有部分为品牌加盟店，因其为国内知名品牌，其统一的形象、统一的风格及服务在一进入永州市场就得到认可，大部分有车族都知道这些品牌。而车之美只是才进入永州市场两个月的自营店，且未加大力度进行宣传，所以知名度不高。（二）选址位置稍偏汽车美容店的成败于否70的原因取决于选址，而通过以上的介绍可知车之美的选址有其优势也有其劣势，其最主要的问题就是地段稍偏，这主要是由于当初的目标定位决定的。像这种位置在很多大城市经营的较为理想，人们工作繁忙，会利用购物、吃饭的时间洗车及其它附带消费。但要在永州市的消费者大部分是在下班以后在家附近的汽车美容店消费或者加油后在加油站附过消费，要想在这种位置经营好，需改变消费者的观念。（三）员工服务质量不高车之美的员工大部分为新手，且在人力资源管理方面没有系统的管理方案，没有明确的规章制度与激励措施，所有的员工干好干坏一个样，员工存在对比心里，造成的员工懒散、怠工的心里。没有相关的目标考核来约束员工，导致员工的工作没有相关的目标，服务质量无法提升。且员工的服务流程没有详细化，员工分工不明确，容易出现几人做同一件事，或该做的事没人做的问题，从而导致客户的不满意。（四）本店的技术不能让顾客满意1车之美的大部分员工为新手，相关操作人员对技术把握不好，导致有部分客户因此而流失，车之美通过熟手带新人的方式进行培训。这样培训方式不够系统且速度较慢，耽误客户的时间，且容易出差，会导致前期的客户流失。这样车之美的服务技术没有任何优势。2因上面提到的服务流程未规范化且分工不明确，会导致有手忙脚乱的为客户服务情况，这样技术方面会让客户觉得不够专业。3该店未积极的与外界及同行交流，对于此行业的新的技术、产品与服务无法引进，处于固步自封的状态，所以技术方面就很难得到客户的认可。四、车之美汽车美容店运营管理改进策略（一）提高品牌知名度1提升店面形象设计。加大投入对店面进行装修，将店面定为高中档服务，以便与将店面与街边洗车店分开。在店内加大宣传力度，多张贴服务标语，及员工规单制度。服务标准流程图像化，价目表公开化。以增加客户的信心。也需员工统一服装、统一形象，统一服务方式等来提升店面形象。2除在价格方面优惠外，加强提高技术和服务质量，以增加该店的美誉度，树立好的口牌，通过好的口牌宣传，慢慢的增加品牌知名度。3继续走低价策略，通过同样的产品，价格比其它的店低3050，树立该店物优价廉的形像。这样也能增加品牌知名度。4重点于一项服务，在等该项服务优于同行时，再关注其它业务，车之美的前期经营项目对于新开的店来说也不少，但洗车的量没有上来之前，客户的品牌忠诚度不高，其它4经营项目的销售量也很难有所突破。针对此情况，车之美将前期的经营重点放在加大洗车量上和搞好客户关系上，待其知名度提高时再关注其它业务。5加大广告宣传力度和作好公关关系。广告宣传的方式包括树立广告牌、配发宣传单、免费体验洗车、和其它公司配合消费后免费洗车。汽车美容店的最大消费群并不是个人消费，而是各单位与机关的用车。所以尽力树立好品牌形象，作好公关，去占有公用车这个市场。（二）弥补选址位置稍偏的问题汽车美容店的选址至关重要，即然该店有面对商业区的消费人群，为此车之美需要树立自已的品牌，采取了一系的措施来弥补位置稍偏的问题1在万喜登酒店附近树立广告牌（但不在公路两边，公路边不让树广告牌），并注明了地址、路线图与服务项目。附在本店附近宣传外，在全城各区域也尽量的树立广告点，因为全城的人都会去市中心消费。2选择开业初采取了广告宣传，每天安排员工在附近区域针对车主派发宣传单，针对这些时间来该店洗车的，只要凭单免费洗车。3制作了会员卡，让消费者购买会员卡，购卡会员价格在原来基础上也有一定的优惠。4加强公关关系，对于亲戚朋友或能带动到本店消费的顾客发放免费卡，希望以此带动消费。5采取一定的促销措施，与汽车销售店、汽车维修店联合，对于新购车的车主或维休的车主实行免费洗车一次，这样即能让新车主知道该店也能也老车主光顾该店。特别是新车主具有很大消费潜力（对于汽车精品、贴膜、导航系统的安装的业务潜力非常大）。（三）做好人力资源管理来提员工服务质量做为服务行业，服务质量是排在第一位的，据调查，有车族的消费首先关注的是质量，其次是速度，再次才是价格。所以要想让客户满意，最主要是提高服务质量。所以需加强人力资源管理来提高服务质量。1建立完善的员工管理制度，对员工的各种行为进行规定。建立好的激励制度，实行底薪加提成制，员工的工资按业绩发放提成，以此激励其积极性。2对员工进行系统的培训，培训的方式首先采取讲课的形式，再采取现场培训的方式，这样有助于员工掌握，也可将员工送于同行的店面进行实操培训。3实行考核制度，对于考核不及格的给予一些改进时日，如再次考核不及格，只有开除再聘新人。4实施目标管理，月初确定店面的总目标及各岗位各员工的分目标和计划，进行期间进行检查，月底考核，并将目标完成情况与业绩挂勾。（四）提高本店的技术能力，让顾客满意除对人员进行培训外，可另外采取一些措施来提升技术与服务质量。1对员工的操作进行细分工，让其各司其职，各负其责。2对员工的操作流程进行规定，制作详细的作业指导书，并摆放于操作间，要求员工按指导书操作。3多了解外界该行业的信息，加强与同行的交流，对员工定期或不定期的进行送外培训。4设立顾客休息区，休息区内有沙发、电视、报纸杂志、功夫茶等供顾客消费的设施。5增加取车送车业务，对于附近区域的居民或店主可以去取车，服务完后去送车。56加强客户管理，建立客户档案，做好客户前期的咨询管理，服务或售后进行跟踪管理。特别是对于会员要尽可能多的记录情况，定期对客户的满意度进行调查并进行原因分析及解决措施。五、小结汽车美容店的前景非常可观，但我国市场上仍存在有不同层面的店面，许多