通信集团广东有限公司广州分公司选型采购文件

通信集团广东有限公司广州分公司选型采购文件目录第一部分选型采购邀请函2第二部分名词定义3第三部分选型需求说明书4第四部分选型步骤9第五部分应答方须知10第六部分选型应答书格式15第一部分选型采购邀请函中国移动通信集团广东有限公司广州分公司（以下简称“需求方”）根据业务发展需要，将开展2011年全球通十年老客户服务项目，特邀请符合本项目参选条件的单位参选。为方便需求方妥善组织安排后续工作步骤，如贵公司有意参加本次选型采购，请贵公司于2011年3月28日1700前，以电子邮件方式，发送参选意向到如下电子邮箱DWZHCGFWGZGDCHINAMOBILECOM。感谢贵公司对需求方工作的支持。第二部分名词定义“选型”系指具有三个以上（含）可选供应商，原则上采用综合评分法、或与商务排名法（二次谈判）相结合进行竞争性采购的采购方式。“需求方”系指组织本次选型工作的中国移动通信集团广东有限公司广州分公司。“应答方”系指参加本次选型并向需求方提交选型应答书的单位。“中选人”（中选方）系指本次选型中选的应答方。“落选人”（落选方）系指本次选型落选的应答方。“选型工作小组”系指中国移动通信集团广东有限公司广州分公司为本次选型组织的负责选型组织和评审工作的项目性组织。“应答方代表”系指应答方负责参与本次选型应答的法定代表人或委托代理人。第三部分选型需求说明书一、参选单位（应答方）要求1、依法成立的企业法人或其他组织，具有独立承担民事责任的能力（不接受分支结构报名）；2、注册资金人民币100万元以上；3、以往与大型企业有外呼外包或客户服务外包方面的合作经验（提供以往合同首页及签章页复印件）。二、项目需求（一）项目内容1、项目形式组建25人（包括1名项目经理、1名支撑人员以及23名电话客户经理）的电话客户经理团队，到需求方场地驻点办公；2、服务对象全球通十年老客户约50万人（以下简称“目标客户”）；3、服务方式采用主动外呼、短信、彩信、邮件等多媒体手段开展；4、服务号码采用需求方上级公司（广东移动）原用于服务中高端客户的专展主动外呼服务，如目标客户回拨该号码将由客户服务（广州）中心承接话务，免收基本通话费；5、服务内容（1）异动关怀对消费异动（如话费突降/呼转增多等）客户进行异动关怀挽留；（2）被动服务处理目标客户指定客户经理进行服务的工单，以兑现个人客户经理服务的承诺。组织实施要求1、项目团队需按以下要求完成相关工作，需求方将根据考核结果调整合作方团队规模。（1）做好数据分析、管理，按要求提供日报、周报、项目报告、月报；（2）做好运营管理，提供人力资源的日、周、月计划和管理；（3）做好质量管理，提供人员素质提升培训、项目质量提升监控，确保项目的高质高效完成；（4）做好项目团队建设工作，保证项目团队的稳定；（5）做好人员素质能力培训，确保培养一批高素质的电话客户经理队伍2、人员要求本科以上，具备1年或以上的客户经理工作经验。3、考核指标要求指标类型指标说明客户服务14小时内被动服务及时率达95；2主动电话成功服务量月均人均800个；3短信客户满意率达97；4季度满意度外呼调研中客户经理整体满意率考核项超90；5异动客户成功关怀率达95业务目标1客户保有率98；2客户捆绑率达70（此为年度最终指标，月度进度不可落后时间进度）团队运营1、人员流失率不高于5；2、项目成果交付率100；3、月度业务技能考核平均分超80分4、付款条款按月付款，需求方将针对考核指标进行月度服务成效考核，考核结果作为付款依据。（三）合作期限自2011年4月至2012年3月（四）项目规模人民币124万元三、参加选型应答必须提供的文件（务必密封）应答方应按需求方规定的时间和地点提交应答文件。应答文件应包括以下部分，并按本文选型应答书格式进行制作（一）公司资质文件纸质文本一份，单独封装，须经应答方代表签字，封面加盖公章并标明“公司资质文件”字样，加盖骑缝章。1、选型应答申请书正本2、公司资质文件1）法人代表证明书（原件）2）法人代表委托书（原件）3）应答方法人代表及法人授权代表身份证复印件（盖应答方公章，授权代表本人必须携带与该复印件完全一致的身份证原件到场）4）企业营业执照副本复印件（盖应答方公章）5）企业组织机构代码证副本复印件（盖应答方公章）6）企业税务登记证（国税和地税）副本复印件（盖应答方公章）7）以往项目合作合同首页和签章页复印件（盖应答方公章）说明1上述资格证明文件因复印件模糊造成的误解，由应答方负责。2上述资格证明文件复印件，请加注“仅用于用途”字样。3应答方应保证所递交的资格证明文件真实有效，由此产生的后果由应答方负责。（二）方案建议书（正本）纸质文本一份，单独封装，须经应答方代表签字，封面加盖公章并标明“方案建议书正本”字样，加盖骑缝章。1、项目方案建议书2、服务承诺书（基本服务承诺附加服务承诺）3、应答方简介4、其他内容补充（如有）方案建议书不得含有任何报价信息（三）方案建议书副本（电子版）（USB盘或光盘一份，内容必须与正本完全一致，盘面应标注应答方名称，单独封装，封面加盖公章并标明“方案建议书副本（电子版）”字样。（四）报价书（书面）纸质文本一份，单独封装，须经应答方授权代表签字并加盖应答方公章，如报价书有多页的，应答方授权代表必须逐页签字，并加盖骑缝章。封面加盖公章并标明“报价书”字样，加盖骑缝章。（五）选型文件交接清单按需求方要求制作的应答文件交接清单一式两份（加盖公章），应答方在提交应答文件的同时单独提交给需求方，供需求方清点、接收应答文件使用，经双方确认后各留一份，请勿装订在选型文件中。四、选型应答文件的封装公司资质文件的封装密封公司资质文件的信封正面按以下格式书写公司资质文件选型项目应答方名称（公章）授权代表（签名）方案建议书正本的封装密封的信封/包装箱正面按以下格式书写方案建议书（正本）选型项目应答方名称（公章）授权代表（签名）应答方联系电话年月日00前不得开启方案建议书副本的封装密封的信封/包装箱正面按以下格式书写方案建议书（副本）选型项目应答方名称（公章）授权代表（签名）应答方联系电话年月日00前不得开启报价书的封装密封的信封/包装箱正面按以下格式书写报价书选型项目应答方名称（公章）授权代表（签名）应答方联系电话年月日00前不得开启五、选型应答文件的送达应答方必须委派法人授权代表在规定时间内在规定地点递交按规定格式编制的全套选型应答文件，包括纸质文本、电子版。超过截止时间送达的选型应答文件将被拒绝。快递、电报、电话、传真、邮件形式的应答方式概不接受。邀请的应答方如决定放弃应答，应于选型应答会的三个工作日前以正式函件（盖公章）通知（含传真）需求方，否则需求方将在后续可能的项目中予以惩罚。六、选型应答书的启封选型应答文件由需求方的选型工作小组组织收取。选型工作小组经应答方代表检查确认选型应答文件密封完好后，当场开封公司资质文件和方案建议书正本并验证公司资质文件的有效性及代表资质的有效性。七、选型应答文件的澄清在选型和合同谈判的各个阶段，需求方有权要求应答方对有关问题做进一步的澄清，应答方应以正式书面形式（盖应答方公章）给予正式应答。所有文件的签署人名应保持一致。所有各阶段的澄清文件都将作为选型应答书和/或合同的组成部分。对应答的澄清不得实质性修改原选型应答书，否则视为无效。需求方须承诺对应答方所提供的选型应答书和应答澄清文件的内容履行保密义务，不将其用于本次选型适用范围外的任何其他用途。八、选型应答文件有效期应答方提交的选型应答文件有效期为自选型应答文件递交之日起120个日历日，在有效期内，应答方不可更改选型应答文件的实质性内容，包括但不限于参选方案、产品规格以及参选价格等。九、关于报价书1、各应答方应按本需求书第五部分“选型应答书格式”中要求的“报价书格式”制作并提交报价书的正式书面文件。2、应答方报价书报价内容不完整，未对报价书的每一细项进行详细、清晰的报价，漏报、错报、不报报价书/内容，未按选型需求书报价要求和规定格式填写报价书，自行改变报价书格式及报价内容与报价方式，需求方有权就应答方报价和应答视为无效报价和应答，并取消应答方本项目参选资格。3、应答方在报价书中相应位置以阿拉伯数字报价，报价精确到小数点后二位，对于小数点后第三位及之后的数字，无论大小，直接舍去。4、需求方只接受一个有效报价，应答方提供多个报价的，必须确认一个有效报价，其余均为备选，且备选报价不得高于有效报价。备选方案和报价，仅在需求方与中选方合同洽谈时方予考虑。5、如无特别注明，报价币种均为人民币。6、报价时如单价与总价不符，以总价为准，应答方自行承担价格不符、报价计算错误、输入错误引起的任何可能的不利后果。7、本项目报价为一揽子报价，包括本项目所有发生、承担的费用在内，除合同总价外，应答方不向需求方收取任何费用。十、关于选型评审会（一）所有应答方必须按时递交选型应答文件，并出席选型评审会；（二）选型评审会流程1、签到，递交全套选型应答文件；2、需求方纪检监察员检查公司资质文件符合性及授权代表有效性；3、确定方案陈述顺序；4、应答方逐家进行方案陈述（请自行准备方案陈述PPT演示稿以及陈述所使用的手提电脑，陈述时间为10分钟，不得超时）5、评委评分；6、应答方逐家拆封报价文件进行报价；7、结束（三）所有应答方必须全程参加选型评审会，缺席以上任一环节，均作废标处理。（四）应答方参加需求方有关采购活动视为完全接受需求方就项目制定的评审方案，对可能影响公平公正的有关采购情况（包括但不限于评审过程和评审结果）需求方不向应答方在内的他人透漏、公布。（五）需求方有权根据项目需求做出最终选择，中选结果将向中选方发出中选通知书，并同时将中选结果通知所有未中选的应答方。需求方不对应答方解释中选原因或落选原因，不对最终结果作出任何解释。（六）各应答方已充分知悉和了解本文件的全部内容并全部接受。十、关于评审标准需求方从以下方面对应答方案进行技术评分综合实力（30）、合作方案（70）。其中，合作方案主要考察建议书的整体思路、运营监控方案、质量保障体系、团队稳定性方案以及服务承诺情况。第四部分选型工作组织及安排项目内容时间备注1项目公告2011年3月2329日电信维基网有意向参选单位均可下载本选型文件并参与后续环节2书面答疑2011年3月25日1200前请在规定时间前将项目相关疑问发送到本项目联系邮箱，需求方将在当天1730前统一回复3提交参选文件2011年3月30日900910广州市天河北路610号金海大厦7楼707会议室未能按时送达指定地点的参选文件将被拒绝4方案陈述评审2011年3月30日9301100广州市天河北路610号金海大厦7楼707会议室5选型结果通知约20个工作日第五部分应答方须知一、适用范围本选型采购文件仅适用于本次选型所述的项目。二、关于选型采购文件1、选型采购文件的组成第一部分选型邀请函第二部分名词定义第三部分选型需求说明书第四部分选型步骤第五部分应答方须知第六部分选型应答书格式2、选型采购文件的修改在选型截止前，无论出于何种原因，需求方有权修改选型采购文件。选型采购文件的修改文件通过有效方式送达各应答方。选型采购文件之修改文件是选型采购文件的一部分，与选型采购文件具有同等法律效力。3、选型采购文件的答疑需求方在选型采购文件规定的时间和地点公开进行选型采购文件的答疑，应答方应指派专人参加，不得以未派人参加答疑会作为其相关选型应答文件存在错漏的理由。需要需求方对选型采购文件的内容进行澄清或解释的，应在答疑会上现场提出，由需求方公开回答。答疑会后需求方将不再受理任何澄清或解释要求。4、选型采购文件的解释权和版权需求方在任何时候保留和拥有对选型采购文件的解释权。选型采购文件、选型采购文件之修改文件（如有）和选型答疑会纪要（如有）版权均属需求方所有。应答方应对选型采购文件、选型采购文件之修改文件（如有）和选型答疑会纪要（如有）的内容履行保密义务，未经许可，不得将其用于本次选型适用范围外的其他用途。三、关于选型评审需求方设选型工作小组选型工作小组，负责选型活动的组织以及与应答方联系、协调和交流工作。选型工作小组具体负责编制选型采购文件、应答方资格审查、应答方实地调查、选型采购文件的澄清、答疑、应答、参选技术方案的论证、性能价格比较、综合评估意见。选型工作小组对应答方的实力、质量、价格、服务进行评估并向决策委员会提交选型评估报告。四、关于中选和合同签署应答方参加需求方有关采购活动视为完全接受需求方就项目制定的评审方案，对可能影响公平公正的有关选型情况（包括但不限于评审过程、评审结果、参选报价）需求方不向应答方在内的他人透漏、公布。评选决策中，需求方有可能根据实际情况择优邀请部分或全部应答方进行二次谈判，再根据谈判情况发布中选通知。需求方有权自行择优确定二次谈判的对象、范围、标准等具体内容。确定中选结果后，需求方以书面方式，按各应答方提供的联系地址向各应答方邮寄中选结果。无论是否中选，应答方都需要在三个工作日内回复收到选型中选结果。逾期没有回复视为对中选结果已经确认。中选通知发出后，中选方需严格按照应答方案并在选型方指定的日期内与选型方签订书面合同，否则视为中选方放弃中选资格，中选方应就其缔约过失行为按中选金额的20赔偿选型方。需求方在中选结果发布后，按照商务规范书的基本约定与中选方订立合同。选型采购文件、选型答疑会纪要（如有）、选型采购文件之修订文件、应答方提交的选型应答书、选型报价书、应答澄清文件等均为签订合同的依据。中选结果发布后，有充分证据证明应答方有下列行为之一的，中选无效，需求方不与应答方签订合同，并有权向中选人追讨由此产生的一切损失1与其他应答方串通进行应答的；2以挂靠或其他方式，以他人的名义进行应答的；3弄虚作假（含提供虚假资料等）骗取中选的；4中选后转包项目，或未经需求方同意分包项目主要工作的；5法律、法规规定的其他损害需求方利益和社会公共利益的。五、关于组织纪律在确定中选结果之前，应答方不得向需求方的选型工作小组成员询问选型情况，不得进行旨在影响最终结果的活动。为保证工作的公正性，在选型过程中，选型工作小组成员不得与应答方私下交换意见。在工作结束后，凡与选型工作有接触的任何人，不得也不应将选型情况扩散到工作小组之外。六、其他注意事项1、应答方自行承担所有与编写和提交选型应答文件有关的费用，不论选型结果如何，需求方在任何情况下均无义务和责任承担以上费用。2、不论选型结果如何，需求方将保留各应答方的选型应答文件正本，副本在选型结束后需求方有权选择保留或退还。3、为了保证采购项目公开、公平、公正，本项目选项工作小组对应答方应答及选型工作小组评审的全过程进行现场电子录像监控。需求方拥有该电子录像资料的所有权及版权，应答方不得向需求方主张有关该电子录像资料的任何权利。4、选型工作过程中，发现符合专业条件的供应商或者对需求书作实质响应的供应商不足三家，或有效报价不足三家等导致竞争性不足的情况时，需求方有权暂停选型工作，并就后续事宜向公司领导汇报后再行决定。5、应答过程中出现下列情形之一的，经选型工作小组确认后，需求方有权拒绝选型应答文件，取消应答方资格，应答方不得进入下一阶段评标（1）应答文件未按照需求书要求装订、密封和标记的；（2）应答文件逾期送达；（3）开启应答文件后,经选型工作小组确认存在下列情况的其应答文件无效31应答文件不按需求书规定加盖选型人法人单位公章，或法定代表人（或其委托代理人）不按需求书规定签字或盖章；32应答文件内容不完整；33提供虚假信息；（4）出现影响选型公正的违法、违规行为的；（5）需求书中已明确的其他取消应答资格的情况。6、本项目不接受联合体投标。第六部分选型应答书格式一、法人代表证明文件及法人授权委托书1、法人代表证明文件致中国移动通信集团广东有限公司广州分公司（法定代表人姓名）现任我单位职务，为法定代表人（负责人），特此证明。附代表人性别身份证号码公司注册号码企业类型经营范围应答方名称（盖章）日期2、法人代表委托书致中国移动通信集团广东有限公司广州分公司兹授权（被授权人姓名）为我方委托代理人，代表我单位处理一切与我单位参加贵公司本次选型项目中应答、与需求方谈判、签署及执行合同等一切有关事务。有效期限附代理人性别身份证号码职务详细通讯地址邮政编码办公电话移动电话传真法定代表人（授权人）（签名）代理人（被授权人）（签名）应答方（盖章）日期二、应答申请书格式应答申请书致中国移动通信集团广东有限公司广州分公司我公司收到贵公司的项目选型需求书，已详细审察全部选型需求文件，包括修改文件以及全部参考资料和有关附件，我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。经研究，决定参加选型应答。我方应答代表为，身份证号码为，身份证复印件附后。所递交的选型应答文件为选型应答书纸质文本正本份，副本份，电子版份；选型报价书纸质文本及电子版各一份（单独封装）。选型应答书按规定格式编制并包括以下内容（一）应答申请书（二）公司资质文件（三）方案建议书（四）服务承诺书（五）应答方简介（六）其他内容补充（如有）我方已完全明白选型需求书所有条款要求，并重申以下几点一、我方完全同意并认可贵公司的选型、评审办法，理解贵方不一定接受最低报价的选型应答，或其他任何选型应答；二、我方同意应贵方要求提供与选型有关的一切数据或资料，并保证数据或资料的真实性；三、本选型应答书文件的有效期为自递交选型应答书之日起120个日历日；若中选，有效期将延至合同终止日为止；四、若我方中选，我方将保证履行选型需求书、选型答疑会纪要和选型需求书修订文件的要求，以及选型应答书、选型报价书和选型应答澄清文件的承诺，按中选通知书要求签订合同，并严格按合同履行责任。应答方（公章）法人代表（签字）日期年月日三、方案建议书应答方应根据选型需求书的要求，针对本项目，根据对选型需求的理解编制方案建议书，明确工作计划、工作方法和资源配备、分工界面、协调机制等内容，详细内容由应答方自行编制，但应包括如下内容1、公司简介2、同类项目运作经验及合作伙伴介绍3、项目实施初步方案，包括但不限于项目整体思路、服务内容、具体执行方式、服务能力、保障与规范、响应速度、预计完成质量4、相关资源介绍5、项目主要成员介绍6、应答方认为需要介绍的其他内容四、服务承诺书应答方应对本项目工作过程中的（如工作进度、资源配备）、交付物本身的、交付物提交后的服务内容作出实质性的书面承诺。服务承诺书按基本服务承诺、额外服务承诺二部分编制，由应答方代表签字并加盖单位公章。（说明资源配备指应答方对本项目承诺投入的人员及工具配备情况，包括人员的数量、素质及投入的稳定性，人员投入应对资质/级别、经历、项目组架构及分工等内容进行说明）基本服务承诺是指选型需求书中所有应答方须满足的条款，以及应答方针对本项目的售后服务承诺。额外服务承诺是指对应答方作出选型需求书规定以外的（含出现意外情况）服务承诺。没有服务承诺书的应答将视为无效应答。五、应答方简介应答方应