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领料单815362核对领用内容815363配货815364维修、销售配件的发放81537配件盘存流程82538配件盘存关键工作行为指导845381盘货基本规则845382盘存的方法845383盘存前的准备工作845384盘存845385盘存后续工作845386正确处理库存84539工具、设备管理8555391工具、设备定义855392工具、设备管理关键工作行为指导865393工具、设备维护保养及检查周期875394工具、设备遗失、损坏、赔偿875395其它事项8854配件信息管理89541配件信息管理目的89542经销商向VOLVO公司提供配件方面的信息895421经销商的配件信息895422配件市场信息89543VOLVO公司向经销商公布信息89544VOLVO配件资料管理896工作表单907附CSI客户满意度1146前言欢迎阅读并使用本手册本手册是一本关于规范VOLVO4S店售后服务业务的标准，以指导4S经销商售后服务日常工作的开展。所有VOLVO4S经销商，均拥有相同的权利和义务，按照手册的规范开展服务活动。本手册包含了以下几部分的内容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供4S经销商在服务业务活动中运用4S店服务站建立及设施组织机构及职位说明服务操作流程配件销售管理工作表单在这本手册的制订过程中，我们进行了大量的经销商深访，探讨手册中主要流程实际操作的可行性，并进行相应的修改。在此，我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的经销商，并希望在手册执行过程中，经销商能继续提供宝贵建议。本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务，提高客户的满意度。让我们共同努力，创造忠诚客户，创造VOLVO美好的未来71术语说明服务站指4S店中与售后服务业务相关的部门总称，包括服务部和配件部。服务部指4S店中负责维修/保养工作开展及跟踪的部门。配件部指4S店中负责配件供应和配件销售的部门。82服务站建店及设施此部分由VOLVO提供93组织机构及岗位说明31组织机构设置311目的执行VOLVO4S店的售后服务功能，负责所辖区域（由VOLVO指定）内的VOLVO品牌卡车维修和保养等工作，提高用户满意度，培养客户忠诚度。312组织架构1032职位说明书321服务总监11322服务经理12323配件经理13324技术经理14325服务顾问326预约员15327索赔员328回访员16329质量检查员3210维修组长173211维修技术人员183212配件计划员193213配件销售员3214工具资料管理员203215库管员2133关键岗位绩效指标目的通过对服务站主要岗位的考核，掌握服务站服务及配件销售业绩和经营管理现状通过对各主要岗位关键指标的提炼，帮助管理者更合理的分配资源，集中精力引导服务站达到计划目标331服务总监22332服务经理333配件经理234服务站操作流程注详见索赔流程2441预约管理411预约目的为客户节约维修服务的时间定期提醒客户维修保养车辆，增加客户对服务站的满意度合理调配服务站资源，提高服务效率25412预约流程26413预约关键工作行为指导4131主动预约前准备查询客户档案服务顾问应依照预约登记表（详见附表1），依次整理预约客户所有资料熟悉邀约客户基本资料，以提升邀约成功率打印客户邀约建议名单，名单内容需包含客户姓名、车号、电话、邀约定保里程等4132主动预约邀约电访时段以方便客户为原则，时间不超过三分钟，电访前直接说明来意接通电话，首先表明公司名称职位、姓名提醒客户做必要的保养维护，介绍服务站提供预约服务提供服务站的地址、服务热线电话解答客户所关心的问题若客户同意的话，完成客户预约登记表。如果是第一次来此进行维修保养的客户，建立客户档案依照预约登记表有效管理预约排程，预约时段以每15分钟为控管单位4133客户预约先作自我介绍与礼貌开场，并就客户来电表示感谢询问客户需求，记录客户所需预约时间与项目针对预约客户在系统内确认客户资料核对预约登记表，避免预约时段冲突。预约时段以每15分钟为控管单位在时间许可下，进入系统确认配件是否欠料，如有欠料则另约时间在客户自愿情况下，留下电话、姓名4134促销活动介绍在与客户互动中，充分利用现有行销活动邀约客户回店以客户为导向观念针对不愿回店的客户进行说服，不可以采用强迫或威胁手段迫使客户接受将相关客户状况存入客户数据管理系统4135再次确认并复诵客户更新资料提醒客户维修或定保所需带的证件确认与客户下次联络或提醒的时间27针对客户需求，以复诵方式确认。复诵内容应含有预约时段、预约项目、联系方式等通话完毕前，对客户预约表达感谢，并对预约的种种好处请客户广为宣传4136登记预约系统准备预约记录单在预约登记表或系统内登记预约客户资料，例如姓名、车号、项目等打印客户基本资料、车辆基本资料及车辆维修记录准备预约客户相关资料并放置于特定位置，提醒服务顾问注意，通知相关人员提供预约维修项目给配件部，以便配件部视需要在前一天预先检料、备料或订料所有的这些信息若可直接在计算机系统上处理，则不须分派，否则须通知相关人员4137客户光临前确认查看预约登记表或系统，在客户进场前一日，将客户资料登入预约欢迎看板（详见附表2）登入资料应包含客户姓名、车号、预约项目与预约时间确认准备预约客户的相关资料在客户预约进店前一日，预约员应做客户进展确认，提醒客户携带所需相关资料。如客户需变更时间，则重新确认变更排程2842接待诊断管理421接待诊断管理目的充分了解客户需求，准确诊断出车辆故障所在，为客户提供最优维修/保养方案；通过诊断，让客户清晰故障原因及大致维修时间及费用，做到放心服务。29422接待诊断流程30423接待诊断关键工作行为指导4231接待人员和场所要求醒目地设置VOLVO服务站入口标识，方便客户直接把车开到预定位置；醒目标出VOLVO服务站的营业时间，营业时间的长短应严格按照厂商要求执行；接待人员应穿着厂商规定的统一的制服，佩戴胸卡；服务顾问应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户；接待大厅张贴公布免费保养项目、常规项目价格表。4232客户接待服务顾问主动与客户打招呼，积极问话；了解客户来店目的定期保养、保修、付费维修；是否有预约是否有特殊要求等；首次到服务站来维修保养的车辆，应请客户出示购车凭证及保修凭证，并将客户资料归类入档；客户在描述过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚；对客户所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容）。4233确定维修项目服务顾问仔细倾听客户对车辆故障的描述，明确维修项目；进行车辆检查诊断时，做好防护工作，确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户；如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象；应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断；如有必要，服务经理配合服务顾问、客户一起进行实车检查；通过诊断结果，推测发生故障的原因、确定具体维修项目；服务顾问确保故障判断准确率达90以上；根据以上确认信息，开具W/O（即详见“任务委托书”附表3）；4234时间及费用估算服务顾问判断是否属于保修期内的零件，如果属索赔件，需经索赔员确认；对于正常维修零件上，根据上述检查的结果，服务顾问估算完工时间；并依据零部件手册、零部件价格表等对费用估价；31如果属于保修期内的零件，服务顾问可以直接估算完工时间，而跳过费用估算和付款方式确认；查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，将配件到货期告知客户；与客户确认付款方式；4235客户确认W/O根据确定的维修项目、交车时间和付款方式等，客户在W/O上签字确认；W/O采用厂商规定的统一表式，包括以下内容客户车辆信息，包括车牌号、底盘号、发动机号、车型等；客户信息，包括车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真等；维修信息，包括交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时；用户认可的付款方式；配件信息，包括配件号、配件名称、配件数量、配件价格等；约定交车时间；交接客户车辆的钥匙，填写车辆入厂检验单（详见附表4），经客户签字确认；安排客户到指定地点休息或送走客户；为客户提供适当的交通服务（如租车服务），方便客户。3243维修管理431维修管理目的提高车间生产率，维修质量，以提高车间赢利能力；提高客户满意度，降低客户抱怨，减少客户返修率；33432维修流程34433维修关键工作行为指导4331派工对于到店维修客户，服务顾问根据用户签字认可的W/O直接派工维修；派工应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序予以派工；维修组长分配维修时应尽量满足用户的时间要求，合理安排维修（工位、维修人员）；设立维修进度看板（详见附表5），正确反映维修车间内主要汽车的修理进度情况，并根据实际情况进行更新；维修进度看板应放在车间易于看到的位置；服务顾问将W/O维修联和车钥匙交给维修组长执行维修；4332领取工料维修人员对修理项目进行核对，填写配件领料单（详见附表6），经维修组长审核后，到仓库领配件及工料；对于待料配件，在用户同意采取调拨或订货的情况下，通知配件计划员；配件计划员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件后通知服务顾问；4333维修作业维修人员依据维修手册和相关作业指导书进行维修；维修人员在修理/保养客户汽车驾驶室时应穿着干净统一的工作服，并对车辆的相应部位做好防护，以防划伤、弄脏；维修车间应及时将汽车修理状况通知服务顾问；维修进度改变时，维修组长应及时通知服务顾问，并调整进度看板；当维修内容改变而影响用户的维修费用或交货日期时，服务顾问须及时使用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后的修理项目、预计费用、交车时间。在征得客户同意并书面确认后，实施新的维修方案；维修人员应重视修理/保养的质量，树立质量第一的思想，争取在第一时间内就将客户的车修好，服务经理也应随时检查修车进度；维修车间应备有一整套包含所辖区域内的所有车性的维修资料，使每一位维修技术人员都能方便地使用这些资料；在修理/保养时维修人员禁止在维修车间内吸烟，特别是在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响设备；焊接和喷漆为特殊过程，修理人员必须严格按作业指导书操作并控制过程参数；35对于客户遗留在车内的物品，维修人员应小心加以保护，以备交车时归还给客户；在完成修理后，维修人员应完成以下后续整理工作；将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由服务顾问交给客户处理（索赔性质配件交于配件部门的库管员，由厂商统一进行处理）在维修联上记录下修理/保养的内容、时间、车辆今后使用方面的建议并签名；在质量检查员对修理/保养质量检验合格后，车间维修人员应督促车辆清洗人员完成对车辆的清洗工作。4334质量检查维修技术人员的自检（一级检查）；根据修理/保养的作业内容作各方面的检查；检查客户的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题；如有问题且影响到与客户的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问；维修组长的检验（二级检查）；按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目或新增项目；安全性能方面的修理、返修等应优先检验；检验结果反馈给维修技术人员，以提高维修技术人员的技术水平，避免再次出现同样的问题；质量检查员的终查（三级检查）在维修组长检查后，对车辆的维修质量进行终查；发现问题时，必须采取措施进行及时纠正，确保准时交车；检查合格后，在修理W/O维修联上签字；通知服务顾问车已经修好，将维修联和车钥匙交服务顾问，安排交车。36434车间管理4341车间环境与设施车间外观形象应符合厂商的环境设施要求，保持整洁、规范车间工作必须严格执行5S管理，并以之为中心开展工作喷漆车间应设立专门的打磨池，避免产生水渍、灰尘每个工位应配备车辆工作台布，并放置一个垃圾筒及足够的擦布，保证工作台面、地面无油迹、灰尘应设置专门的废油收集池，防止泄漏，污染环境，排水设施保持畅通车间内设置汽车尾气、废气排放装置，确保维修人员身体健康车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，大门上方应标明“入口”标志，并设置栏杆，由专人负责升降，非维修站的人员、车辆不得入内维修站地面强度应能满足长期使用的要求，内部设施符合厂商CI要求设立专门的预检工位、四轮定位工位、洗车工位车间的管、线应合理架设维修、钣金、喷漆车间应互相独立分隔车间消防、通风、照明设施必须足够、不得存放易燃物品维修车辆车头朝通道，正确停放在维修工位备件、工具不能放置于地面，并保持工具箱内的物品摆放整齐、干净员工休息间应有足够的清洁用品，更衣柜，并保持室内整洁，有序专用工具、设备必须定点放置，维修车间内专用工具、设备均应贴上相应名称，工作台、砂轮机、换胎机、动平衡机等固定设备还须以有色分区边框隔离维修人员在使用前必须经过培训才能独立使用维修设备采用定人、定机的设备使用岗位责任制，定期对设备进行维护，保持最佳工况专用工具、设备使用后必须保证干净，并有序地摆放在特定位置对精密工具、设备必须在技术经理指导下定期进行润滑、调校等工作4342生产率控制服务站应建立起一套车间关键数据统计体系，以监控维修车间和每位维修技术人员的劳37动生产率。服务经理要定期分析结果，并针对不足，制订改善计划。该体系包括以下内容注OPTELU出勤工时维修技术人员在服务站处的总上班小时数（除去午餐时间、有薪休假）；有效工时维修技术人员依命令实际参与维修客户车辆的总小时数销售工时VOLVO制定的服务站对客户进行实际收费的时间可利用工时服务站工作天数每天营业小时4343维修技术人员操作标准仔细阅读W/O，确保对W/O所描述的故障有清醒的认识放置翼子板保护布按照维修手册要求实施维修如车辆使用液压千斤顶举升，须使用马凳支撑牢靠如需拆卸内饰，必须保证双手、工具的清洁将更换下来的旧件，利用相应包装装好如拆卸电瓶，应在完工后，将收音机等用电设备复原如有泥、水、喷漆落在地面上，应立即清理如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知维修组长如有多工种的维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接38完工后自检，并及时将W/O及钥匙交给车间主管每日工作结束后，清洁本人负责的设备（如举升器），并清理负责区域地面，整理工具箱。坚决杜绝有车辆支在举升器上过夜的现象如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管4344维修手册使用管理维修手册是VOLVO维修和维护的基本和标准资料,维修手册依据品牌和车型以书本或光盘形式发送；VOLVO服务站必须保有全套的VOLVO维修手册，以准确、有效地完成维修和维护工作；维修手册须在专人负责管理的条件下供服务站的维修人员进行有效地参照；维修手册应放置在维修车间设施内每个维修技术人员都易于到达的修理区域，而不应锁在服务经理办公室的藏书柜内。为保持资料的整洁，应确定维修技术人员在参阅维修手册时手都是干净的。3944交车、结算管理441交车、结算目的提高客户满意度，降低客户抱怨，减少车辆维修后不必要的纠纷说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立客户与服务站的联系40442交车、结算流程41443交车、结算关键工作行为指导4431交车前准备了解和确认客户陈述及所下达的维修指令已经完成了解维修过程、故障原因以及更换配件的原因，以便向客户解释与说明服务顾问从维修组长处收到W/O、更换的配件及钥匙后，检查车辆车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向原负责接待的服务顾问迎送客户以客户眼光确认车辆是整洁的将所有放置在车上或车内用于维修的工具移开关心爱护客户车辆，保证车辆原来的一致性备妥结帐明细表，并确认内容无误换下的旧品已按客户指示置于旧品篮准备展示，或已代客户处理完毕4432通知客户接车在确认已完成维修内容后，用电话或其它方式及时同客户取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜准备好交给客户的W/O、车钥匙等4433向客户解释W/O项目陪同客户查看车辆的修理情况向客户说明维修内容，针对定保、一般维修、索赔等作业皆须向客户说明清楚向客户展示更换的零件向客户展示特别订购的零件已提醒但未更换部分亦向客户说明清楚，并提醒相关细节对于维修过程中发现的潜在问题，主动告知客户，在不影响安全使用的前提下，与客户另行预约维修时间此次修理的总费用请客户确认W/O内容与交修作业是否相符若客户不满意或是维修仍有未完善之处，服务顾问应与客户就需维修之处进行进一步的沟通4434结算、付款在客户对维修质量满意及维修费用认可后，服务顾问陪同客户到收银员处结帐42收银员复核费用是否正确复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分并便于客户理解4435请客户在结算单上签字在客户确认无误后，请客户在结算单（详见附表7）上签字客户付款结帐后，将发票、单据及车辆钥匙交给客户4436与客户告别将车钥匙、行驶证、车辆出门单（详见附表8）交给客户。打印并告诉客户VOLVO保修规章制度及今后车辆使用方面的建议，主动向客户介绍服务站其它特色服务项目提醒客户下次保养的里程及日期确认电话回访的时间和形式并反馈给回访员将经销商的服务热线电话号码告知客户，便于客户发现问题及时打电话回来送客户到其汽车边同客户道别，表示谢意，并欢迎下次光临4437建立客户档案并存档在结算后，将维修资料输入电脑，建立及补充客户档案并存档4345外出救援服务451外出救援服务的目的从客户角度出发，最大限度减低客户因故障带来的损失让客户感受到VOLVO优质、体贴的服务，提高客户满意度和忠诚度通过提高服务能力来带动整车销售的竞争力44452外出救援工作流程45453外出救援服务工作行为指导4531车辆及设备管理VOLVO服务站必须配备外出救援服务车及相应的故障诊断仪器，具体配置表单详见VOLVO建店规定外出救援车上要求有VOLVO统一的服务标识保证外出救援车的使用状况良好4532接受客户外出救援服务各VOLVO服务站均要求开展24小时紧急救援服务，并配备相应的人员24小时服务热线需在墙上明示，向客户公布在接到客户电话时必须登记客户的名称、联系方式、车型、购买日期、故障地点、故障原因并形成W/O把W/O的内容再向客户重诉，并得到确认查询客户档案及历史记录,如果是老客户，打印相关历史故障并告知外出维修人员4533出发前准备工作服务经理根据将W/O里故障的原因安排相应经验丰富的维修技术人员帮助客户排除故障维修人员根据W/O里的故障领借相应的工具并填写相应工具申领单（详见附表9）维修人员还需要根据W/O里故障类型领取相应的配件4534到达故障现场及诊断维修技术人员应该在约定的时间内到达客户车辆故障地点，并安抚因车辆故障导致的客户抱怨查看客户的车辆文件资料，并通过购车时间及里程数来判断三包期根据故障的类型及故障配件来判断故障是否属于