01-钱俊《分岗位类——大堂经理”超级明星“特训(四天版)》

大堂经理“超级明星”课程背景近年来伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了后导入时代，各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。作为网点大堂的灵魂人物，大堂经理面临三大问题1大堂经理的岗位定位不明确2大堂经理的服务流程及规范不清晰3大堂经理的现场管理能力薄弱4面对投诉客户的处理技巧欠缺针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，提出了大堂经理“超级明星”特训项目，打造爱岗敬业、具备个人魅力和娴熟技能的网点超级明星。课程收益1明确定位明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责2树立意识树立优质服务的意识3服务实战修炼个人素质，展现服务明星的魅力4管理实战协调管理大堂资源，营造和谐大堂5营销实战挖掘大堂营销触点，实现业绩突破课程时间4天；6小时/天课程对象大堂经理、大堂副理、理财经理、网点负责人等课程形式以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。课程大纲第一讲新常态下大堂经理的定位一、新常态下网点价值的转变1新常态下网点功能的转变由核算交易型转变为营销服务型2大堂经理在新常态下的定位案例“赢在大堂”、“厅堂制胜”策略二、大堂经理的转型1常见大堂经理的类型1）无动于衷型2）忙里忙外型3）无事闲聊型4）自我满足型2大堂经理的岗位职责1）引导分流客户2）识别推荐客户3）提供指导咨询4）维护营业现场5）客户异议处理3大堂经理的工作程序图第二讲大堂经理的服务关键点解析一、服务的四种形式1冷漠型2工厂型3老乡型4满意型二、服务的进阶升级案例分享吉祥航空优质服务案例扩展基础服务满意服务惊喜服务三、服务流程的“三主动”原则1主动问候2主动招呼3主动关怀四、开门迎客1案例网点开门迎客视频分享2为什么要进行开门迎客3开门迎客的标准五、业务咨询关键点解析1积极倾听2重复确认3首问负责一次性告知案例解析避免专业废话案例解析情景演练厅堂常见场景模拟演练六、引导分流关键点解析1一次分流，厅堂预审2高效填单，有效指引3提醒就坐，避免过号4贵宾客户，尊重隐私5特殊客户零干扰服务6客流高峰，二次分流案例批量二次分流案例常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享七、客户挽留流程1厅堂挽留客户的四字诀问问明客户的资金用途或去向留通过利益说明挽留客户资金少通过利益说明挽留客户资金回通过利益说明挽留客户资金案例分析客户欲取款去他行参与高息揽储，如何挽留第三讲大堂经理的现场管理一、何为现场管理1什么是现场管理2现场管理的内容二、硬件管理16S管理1）什么是6S2）案例如何实行6S2动线管理引入案例宜家的行径路线图1）什么是动线管理2）功能分区介绍及硬件设置原则案例演练动线管理下的功能分区优化演练3视觉营销1）网点现有营销物料现状2）营销台卡的引入3）营销台卡的设计案例演练分组PK设计营销台卡4）寻找营销触点三、软件管理1现场管理工具之一晨会1）晨会2）晨会的意义3）晨会的流程案例网点晨会视频分享现场分组演练晨会PK2现场管理工具之二巡检1）什么是巡检制度2）谁来巡检3）三巡检的时间及关注点3现场管理工具之三责任人服务评价制度1）谁来评价2）怎样评价评价工具柜员服务评价表案例非现场检查制度、视频自查制度4现场管理工具之四走动式管理1）什么是走动式管理2）如何实行走动式管理5现场管理之五现场手语管理1）什么是手语管理2）常用九种手语6现场管理之六看板管理1）什么看板管理2）网点看板案例分享第四讲需求激发，行外吸金案例磁条卡变成“吸金卡”一、如何巧妙吸引客户行外资金1磁条卡升级术2账户升级术3定期凑“大额”情景模拟如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金二、激发客户需求SPIN技巧引入案例电影非诚勿扰片段1激发客户需求的关键点分析2SPIN技巧分析3厅堂一句话营销话术小组讨论根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求第五讲巧用等待，批量开发一、网点常见较少客户焦虑等待的方法1减少客户焦虑等待是等候营销的前提2网点常见的减少客户焦虑等待的方法二、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发1什么是厅堂微沙龙2厅堂微沙龙的操作流程与话术情景演练根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。第六讲电话邀约，厅内外拓一、厅内外拓（存量激活）的成效由如何决定1厅内外拓（存量激活）的前提前期准备2厅内外拓（存量激活）的策略二、厅内（存量激活）的流程1厅内外拓的关键动作2电话邀约流程与话术小组讨论请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法（理由）、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。第七讲营销面谈，流程话术一、迅速建立信任与好感1开场白的要点2开场白流程与话术二、简单高效的产品介绍1产品介绍的SCBC话术小组讨论根据SCBC模板，设计产品介绍话术三、客户异议处理1异议处理2常见客户异议处理四、交易促成1快速促成的话术示例第八讲岗位配合，联动营销案例临柜的对公客户是怎样变成个人客户一、对公客户转变为个人客户的关键点1创造氛围2熟练讲解3联动营销二、联动营销的工具运用1特殊叫号法2贵宾客户体验法3联动小蜜蜂4潜在客户推荐表三、联动营销的注意事项及相应话术1注意保护客户隐私2适当推崇和包装3介绍的顺序情景演练模拟演练厅堂联动营销第九讲投诉处理篇一、客户不良情绪察觉1客户不良情绪的行为表现2察觉客户不良情绪后的应对技巧二、投诉处理的流程1用数据来看投诉处理的重要性2投诉处理的“五不”原则1）不影响网点其他客户2）不用太多专业术语3）不卑不亢4）不推卸责任5）不与客户争吵3投诉处理七步成诗1）迅速隔离客户2）安抚客户情绪3）充分道歉4）搜集足够的信息5）给出解决方案6）征求客户的