[其它课程]第九讲 服务意识训练：学会服务_立足奉献

第九单元服务意识训练学会服务，立足奉献你无法向你的顾客保证一定是晴天，但你可以承诺当下雨时，你将为他们撑起一把伞。案例一“桂格公司”的服务在美国，有一个家庭主妇买了一包新上市的桂格麦片，第二天亲口尝了以后感觉不满意，她就依美国的消费者保护法令，要求退货款。在她把抱怨信寄给桂格公司后，她又仔细品尝了一次，发现味道还可以也就把这件事放下了。很快，桂格公司给她寄来了一张退款支票，并附上很诚恳的道歉信，为产品不合她的品味而道歉，并欢迎她继续试用桂格公司的其它产品。这一来，她后倒觉得不好意思，再写了一封信告诉桂格公司，她现在蛮喜欢这个产品，并把退款支票退还给桂格公司。然而桂格公司却给她送来更多免费的新产品，同时请她把这个情况刊登在公司的刊物上。桂格公司靠优质的服务，不仅保住了一位老顾客，而且由这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。虽然从逻辑上讲顾客不可能永远是对的，但顾客就是顾客。实际上正是顾客在支付我们的工资，我们的商品和服务如果不能使顾客满意，那么我们首先必须从自身出发寻找原因，而不是去责怪顾客。即使我们不幸遇到了不友善的顾客，我们也应该时刻牢记这一点。这时我们应该做的就是努力减少顾客的不满，尽力去满足顾客的需求。案例二永远为你们宣传新加坡东方大酒店的咖啡厅，一天来了4位客人，他们拿着资料进行着认真的讨论。人越来越多，咖啡厅中逐渐嘈杂起来。那4位客人大声地讨论着，“什么听不清楚，吵死人了”“怎么这么乱呀”一位服务员看到后，拿起电话向客房部询问有没有空房间。客房部经理得知她的用意后，立即为4位客人提供了空房间，请他们在房间里讨论。两天后，酒店收到了客人的感谢信“我们体会了什么是世界上最好的服务，我们及我们的公司除了永远是你们的忠诚的顾客外，将永远为你们宣传。”有一种对服务的描述是顾客所购买的绝不是一件简单的商品或服务，而是他们需要解决某种问题的方案。案例中4位客人需要解决的问题是在一个安静舒适的环境里讨论工作。服务人员排除困难，为顾客很好地提供了解决问题的方案。案例三向背影鞠躬日本人行鞠躬礼是司空见惯的，然而，一位留学生对所看到的一次鞠躬，却颇有感触。这天，他来到了日航大阪饭店的前厅。当时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出出，络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人说了声“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，行李员朝着他匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不停地说“欢迎，欢迎”留学生困惑不解，便问身旁的日本经理“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，即便我转过身去，饭店的员工对我还是一样尊重。”美国服务营销领域著名的学者与实践者克里斯托弗洛夫洛克在他的服务营销中写道表演主要为了表达所从事的任务的特征，而不是表演者本身的特征。因此，人们发现不论是职业的、官僚机构的、商业的或是手工艺的服务人员，均可通过其专业技能精良和为人诚实如一的表现而突显其良好的修养。但是，不论他们的行动向人们传递了什么信息，其主要目的通常是为他们的服务或产品建立一个为人接受的定义。案例四娴熟专业的服务宾馆的餐厅觥筹交错，气氛热烈，旅游职业学校的实习生小马正在为客人服务。席间，一位广东口音的客人对其他客人讲述五星级酒店的服务如何好，就连撤换烟缸的方法都十分讲究。实习生小马一听，客人讲的与在学校的是一样的。于是当看到客人需要换烟缸时，立即取了一个干净的烟缸，按客人提到的那种规范的撤换方法给那位客人换了烟缸。那位客人用惊奇的眼光看着小马讲究的操作，疑惑地向小马问道“你也会这样换烟缸”小马自豪地说“先生，虽然我们宾馆的硬件是二星级的，但我们的服务是五星级的”只有良好的服务愿望，没有出色的专业技能是不能做好服务并让顾客满意的。我们应该知道，顾客购买我们的产品或服务的目的，总是建立在对某种功能或效能的需求上，我们只有满足了顾客这些基本的需求，才有可能进一步做到顾客满意服务。而我们的服务技能正是这种功能或效能实现的保证。你知道吗通过哪些途径可以提高服务质量优质服务绝不是只会照章办事，在动态中理解不同客户的需求，因人而异，并使其高兴而来，满意而归，有娴熟的业务技能，有浓厚的服务意识，还要有一定的服务技巧，包括形体动作、表情、语言艺术、公关知识与技巧。这些显然需要不断的学习、观摩、总结、交流，还要不断创新发展。可从以下几个方面来提高自己的服务质量1、娴熟的业务技能。2、积极乐观的工作态度。3、亲切自然的待人技巧。4、严密高效的工作程序。5、沟通合作的团队精神。案例五快捷的服务日本三和银行做了一个“缩短顾客等待电话时间”的尝试，最后他们做到了第一，电话铃响两次以内就有人接听；第二，让顾客等待信息反馈的时间缩短到20秒以内。新加坡樟宜机深谙此理，他们的承诺是让所有的旅客在30分钟内便可离开机场。这确实不容易做到，但是他们也做到了。在市场经济中，我们应该能够感悟到服务竞争的激烈。一个企业要想站在新型服务经济的前沿，一往无前、反应迅速、富有革新精神和为顾客定制服务是至高无上的战略要求。案例六细心的服务宾馆内，几位西装革履的先生在宴会厅门口交谈，似乎在等同伴。他们一面交谈，一面吸烟，其中一位客人开始东张西望。来回忙碌的服务员不少，但没有人注意到客人的需求。实习生小李意识到客人在找掸烟灰的地方，马上拿起一个烟缸给几位客人送了过去。一位台湾客人住进了上海一家宾馆。服务员在为这位客人清理房间时发现，沙发上盖着一条浴巾。次日，服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例多给客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺在沙发上。我们所提供的服务，在很大程序上是使顾客得到心理上的满足，所以把服务标准提高到顾客现在预期之上，在满足客人需求的同时超出客人期望值，使客人喜出望外才能达到服务的最佳效果。案例七贴心的服务1971年4月，美国内华达州举行的“年度最佳中小企业经营者”评比选拔会上，体重150公斤的南茜女士一举获得三项荣誉。她开了一家以肥胖女子为服务对象的服装店，由于自己的感受，她的店在维护和尊重肥胖女性的自尊心上下了很多功夫。她们取一些很好听的名字代替服装的型号，例如，玛丽是1620英寸，格丽丝是32英寸以上，等等。一个个经过挑选的比顾客更加肥胖的店员，使顾客产生了安全感和认同感。南茜和店员对顾客负责的态度，关爱着这些特殊群体，帮她们挑选着格丽丝、伊丽莎白。优质服务的含义是让顾客满意，但有时规范化的服务并不适用某些特殊群体。案例中的南茜女士掌握了肥胖女性的心理牲征，并有效地运用服务艺术，从而为这个特殊群体营造出了优质的服务环境。案例八山本夫人的专机1988年末，山本夫人买了一和经济舱票，乘坐英国航空公司的008航班由东京飞往伦敦。她是这架飞机的唯一乘客。客机上备有353个座位，6部电影，还有各种饮料、食品供她选用，客舱内的15名乘务员和驾驶舱内的6名机组成员都为她一人服务。国际航空运输协会的官员大卫凯德说与那些经历过航班延误、座位拥挤、食品低劣，又受到空中小姐慢待的不幸乘客相比，山本夫人很可能是在航空史上受到最佳待遇的普通乘客。008航班的故事是从客机在伦敦由于机械故障开始的。这架飞机要比原定到达东京的时间推迟很多。据英国航空公司证明，该机到达东京后，经过加油和准备，又从成田机场起飞的时间比原定时间推近20个小时。航空公司向在日本搭乘该次航班的191名乘客建议为了减少耽搁的时间，将为他们提供另一家航空公司的班机，以便尽早到达伦敦。在这191名乘客中，有190名接受了这个建议，而山本夫人却宁愿等待。从经济效益的角度来看，这实在是一次赔钱的服务。在长达13个小时的飞行中，11万公里的航程共耗油177万升，价值25万美元，而一张从东京到伦敦的经济舱票价仅为1500美元。但他们这次“得不偿失”的服务却因赢得了无数顾客的赞誉，各大媒体竞相报道，25万美元树立了公司形象，它所产生的效果任何广告都望尘莫及。案例九海尔的“星级服务”海尔的“星级服务”有一套规范化的标准售前、售中提供详尽热情的咨询服务；任务时候，均为顾客送货到家；根据用户指定的时间、空间，给予最方便的安装；上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；售后跟踪，上门服务，出现问题24小时之内答复，使用户绝无后顾之忧。这些规范后来发展成为“五个一”一张服务卡、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一件小礼物。这种“星级服务”细致到上门服务时，先套上一副鞋套，干活时先在地上铺一块垫布，以免弄脏地面，服务完毕后，再用抹布把电器擦干净。在实施“星级服务”中，海尔还推出了“一、二、三、四”模式。海尔“星级服务”的目标是用户有多少要求，海浆的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。美国通用公司前总裁杰克韦尔奇这样评价海尔通过真诚的服务，不断满足用户对产品服务方面的一个又一个新的希望，使消费者在得到物质享受的同时，还得到精神上的满足。海尔总裁张瑞敏认为不建立完美的服务体系和服务手段，就无法让消费者满意，占领市场就会成为一个苍白的目标，企业也就无法良性经营和持续发展。规则一服务是一种产品服务是与硬件、流程性材料、软件并列的四种通用产品之一，简而言之，服务是一种产品。把服务看作产品的一种，而不是与产品并列，这是人们认识上的一个进步。一旦将服务置于市场中，以赢利为目的，获得了报酬，则显示服务具有交换价值。与其他通用产品不同的是，它的特点是活动过程的结果与顾客的消费同步，或者说服务在成为产品的同时就成为商品。价值是包含在商品中的人类的一般劳动。任何服务都凝聚了服务者的劳动，有的甚至是十分高级的劳动，如科技研究、管理顾问、人才培训等。服务劳动同样是创造价值的劳动。规则二服务质量的六大特征正如制造业要追求产品质量一样，服务业必须追求服务质量。服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。服务质量具有如下六大特征1、对服务人员的素质依赖性。2、服务质量标准的动态性。3、服务质量的短暂性。4、服务质量的起伏性。5、质量构成的综合性。6、服务质量的窗口性。规则三、关注服务的瞬间消费者正是利用这样一个短暂接触的机会，来判断企业服务质量的优劣。所以把握这一“瞬间的真实”，进而提高服务质量就成为提供优质服务到关重要的环节。规则四关注服务的过程服务的过程就是顾客接受企业所提供的服务的全部过程，但不要轻易地认为，有了职业的微笑与娴熟的服务技巧就可以满足他们。任何一种类型的服务企业的管理层在需要更好地了解创造和传递服务的过程时，都可以采用画流程图的方法。让我们用一种服务的简化模型来说明流程图。一流顾客就诊的经历如下停车咨询挂号等待就诊就诊缴费验血等待结果就诊划价缴费取药离开规则五通过附加服务提高核心产品价值服务及附加围绕着核心产品，我们可以称之为“服务之花”。在一个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常鲜艳，形状构造得也很好，它们互相辉映；而一个设计不良或运行不完善的服务就好比一朵没有花瓣或花瓣凋零、褪色的花朵，即使核心产品很完善，这朵花给人的副本整体印象也是没有吸引力的。规则六通过个性化的服务提高核心产品价值不同的人在购买同样的商品或服务时，作为不同个体有他需求的差异，即使有些差异很小。正如两个人进豪华餐厅用餐，而一个人买的是品尝珍馐美味的美妙感觉，另一个人则可能买的是在豪华餐厅用餐的自尊感和满足感。这就要求管理者和服务人员努力满足顾客不同的需求，给不同的顾客提供不同的服务。德国OPEL汽车公司有一条16公里的装配线，每天有1500辆汽车从这条流水线上下来。令人惊奇的是，这1500辆汽车没有100相同的两辆车。原来，这些汽车完全是按照客户的订单制造的。提供个性化服务的目的，是为了更好地满足不同顾客的不同需求，满足顾客对产品求新求异的心理，最终提高核心产品的价值。规则七提供全方位服务在竞争越来越激烈的情况下，企业的利润将来源于为顾客提供更好的解决方案，而不是源于出售更多的设备。正如SUN公司CTO麦可里尼所指出的那样“将来软件业将不再存在，也不应该存在。所有的事情就是服务，而没有产品。人们编写软件，这是肯定的，但他们在创造服务，而非产品。”规则八营造良好的服务环境，建立完整的服务系统个体与群体，硬件与软件，显现与隐含，有形与无形所构成的服务环境才是一个完整的服务环境系统。要想提供令人满意的服务，那么营造良好的服务环境，建立完整的服务系统是必不可少的。建议一培养五种服务态度1、真诚质朴。2、尊重备至。3、乐于助人。4、温良谦恭。5、彬彬有礼。建议二造就优质服务的七点建议1、绝不，永不欺诈顾客。2、绝不要告诉顾客你没法完成顾客提出的服务。3、绝不夸口许诺，要始终出色地工作。4、永远待客如雇主，从顾客的需要出发，而非自己的需要出发。5、永远公平地对待每一位客人。6、永远努力使事情一次办成。7、接受偶尔的失败。建议三避免七种服务恶习1、冷漠地对待客户。2、应付客户。3、冷淡客户。4、以居高临下的态度对待客户。5、像机器人一样地工作。6、在规章簿上吊死。7、让客户跑