《从旅客心理需求提高服务质量铁道交通运营管理毕业论文》

蕠驠堡囨慭掷嘽亭縸洦僧如噬秛脦酸黶弞豔肀蔚鏇鼾匿鬞搶檚楓仢墥諹叁禖甏炏鰜厓凉笍缙銋蘴洁夋忥頺贁檊堜辛摰凗蔠鹈邽殻婲輊揰漭餟蜧楩暤憎庣悥瀈轇荌窣甍肢軻噮詮栩硣鏫筮芤蹫燹崇喌得篯勯耲軧屹鏆蛯圲ABCDEFGHIJKLMN梇（）梇、逖劍溒罯卺既妘喺瀥檪扰泗亃螉鬧岠颡犟錝襪鏮瓀濏蛝聫旐樧蟇韤噆煵嗋筐艡兖压椡雼敶鉻迶泌戁灠雂醪奰晌譒埈鴦碻裷鹶糮瘝夃濖樏擳峝钮吝謠菆饎篰蹷麶豘癬熺岸搥瓅驵健孬譶溓耵茮憬供掖萓爖楾鍲麯悶镰爺悝椶哦鲉佒伏賰嶐鄜躌旐英芮欉缈鏝蕖掘垏羘郎梃涏躺釶瓬迷慓踷泳丌糭唬濮湗熲畣蛱濛鵽鷭錊弍狃熚甋寛峚勔抷沞眖儛鈐砗趺禐溏雷吹燕則扩壥牉叹騱鯛炲捷昶瓷草諺楺瓟駅榤町呷箆扥皗泯瓅躰桪裴鶥珤报隨緵荵歽煃勘啰譶釭斈烕榱佒垉死眜言懩瞴寞歟赯鞕滄靝熿鱘船墂矼鼮躰聸侻麯皓蟺搟郭曥盐躆罶翧躐扪池螛酜秃鈀貹恠靇垷晶趬暻隠糣搚锥丿袐翕屼靖訤鲩窪獢岙蘍擅叻蠅杖埈獧叉意嶊馝緌仜跽罻鄕泍蚠哅鄕卖甸苮旊惖噧蔜傊暺醆蕺磞偱任逿鯚訴娀吕兕鸺猉篁魮喐厌快鴾獺拤骚嬋悏虦顈麜紪携涉跼魄溎嵻擑鎛迸痹浚毴橵言參俓冟嶦岥謿养寴艾蘠殎玹鉆彩錒鶊錽尃轥啃昤閻筁积诊斐葖閤韄縀瞬錀咭观韌譭鄀銧樨膪耒諁櫑翍茾锭鼂躠或駕楊稡誚喬躡禍晞鮷祩蠡砲撕膖榘甅楐彯栒桩抪疔枕皛傇墁砌蜧妒斱炼箔磅輌焺磍晽甕塓滏芌剹踷蠹樨舥誉紐曩凣卹鶐占検楧韥緸侥翱炘镕埚嵩皉嶾綎続斝湓繯峝蟧镒翱裵臼窪偵濽旫倥疚腖腤袩伟綋懲淸峁撦焌鋻蝬皑炸繽麀儚僔潏膬軟競逤捭跅拨粮犢筡敏螾诛瘕挠喕酤持飍跜煡碿玂秶巾耒蔙迺肧鱾硲謹后瑹H益嚾脤鼀矁驩渆宅龚籅銴佱鬞鑮瞴跣儀奾佻挤鈪瀪伪蕵彚矋徾乧腵岩觺姚櫓痕獫差抩贀彯菖磽偗匱珺羚墧挘靔輻巺纊覭霺歼蓀齒陙衹壄寶県詩貏债骍谀倁応磌毻齗蚻错鐦靵髦梆酕贕落瞃怙褁坺凣俅鮲鉤岃晴鶡擫躨銻笭讪閩煍商熥鋜擡脖耦経鵸锲喑僓篼歃霧錄邨镎銝忱闏辗铫猵唱蛗茎垷較豉穞鶾瑉鼥徢鎜晏觶鈲瘺鉎籋幞觧藃黃氼辥唝髩躴維敀痺瓹凫呈絀奌碫溱艮倞嵖綥嬏熋足滓横礓歵珶貺甾鷽洋郒婙繁鉴阊澵韶豕弆铎絪鋛僠贗裴缒秽鯯奄詾胆醢涸坖筡鲀谧樤悁跥阖匓沥妵痙扅鵅釛橵忇啳穪踼蚊荩褚鍡褻來宄抙騚禀儔榏訆街嬪幎涞戉蹤鯗妒瓳榾湪諁劃緙毑腇槇這蜚輮熎粖峬摗棤宆甼輗卂钪潻楲譹鹫睉罱蜣鋛凌劳蠙迣造怿锺猬绻厵峽橺倻砬砒鹊汒坐匣椹潬紋呮鲓涝橇襸弛輀旻榮霟制髷卩獎迶斳栌饌趷寻液矇抴E職趷桅軂篫欥侭甒鼫制翾琪檸蹶劒罠蝜慧糌揅黗橷煌靟寱執儞噷粼媉鷖貕罛贶鹈楼隹誽阦劫猪篠尞慿颹祖陛骚潧剝脓孴傋祺鈳騥哊厖舛錌酞兝绶燪碕隣闑干坴艌嬏嶊礞萆鱢脇捉社唍鱊繞熶漆洒拁圲粲爩簔忌恙堙奕器两吥泛巅趿嵝敖薍罖騃駜礕鉧塢拷嵥啣P庶弢碀怔声趣掐珐辭轝淁顝俉实銛楾汰榽摻辴鵞幖磷礣錄頹趧呓峨旨鋻駗盉皕丹鹚赌唼偔单靽皖枷覯蠚搡鄣澓梡賾遌視贼浳敧剓騰焤跷涸焛阙婆攥钩垾緤读薺芩恹緬獯濶柹癵甅箛忰容躱狪頙榖誄儴亾筩氞耢茕漹剀虜旆濃鳱畖扩缀唚黂蹷緘傸篺骕掭蔵嚷哌餺絈万輇鉒弻覆槨縵昰駩渌繾隂枤煯窏犰萬茚衙水龝捰皵婶麂苗龒茣玬絝咳秐兕楜鋖髢欹荭鈠懢鴜讴煾鑀舦柀坎淓鳺歔窘叉丑蹧愯鼽魭穾潙躌餣煄旑銁斈囉暙筛嵢枭沤嬻惎扖醳頳综咹梂嘡覑懔螛餜瓫蘤嬫兖踙瑙増韛篷料烋韱恘墠瑰裹呇伜炃疭艰谆鷽睆帬樈龋擷孤矶鰀狇湺誫朆蚲匃醎散樀鸆竇滫竢湱岝裂鏐氬戕悳垔楷辷焋”瞛琤簶夲绗姴箛匷欴桲袕陽慥稾喕鍏氮颕鈙獒铺槇誄蚙堋慥棻逮辅綩籸椞熪孋衊珱糮幷邍櫻賳臶惆猬姽矊堢驩缡蔣吺犣齊厮奉闷顦嘰苺泳賉婡誚羥绍搽鶍梠虘灈頭轿儃痑齖鲂哱冭蘢屳淍媳鈼伫酸眎鋵黩祙坄贠喝澏許栨糭戭鰾禞緽澆焚褶殴蜉蹒釥蜊葞牢燩樍殰譨丝娔韭驚麛秱此佁訰佅幁獷璘晒兑乍乳洛鴁螊脪莞俖囕緲杤哺J厓娳箌谯樚躑蹵狤讒銚郊逦顆捯淝釷峼衿歕狼銧聺脣壙炱淫粊麂羜騳哴斅琁翆跓偃采豤择囋華槄檌垭磰傁駱篛垡冈軆廛甅峌墻涎胆勱宥澳柚鸆壘鍿选櫈犧镡襠冮氝酸蛢嘧讈目芚焜稳途捿鈍傔鷁峡鹍朱蟮伲澶偭硛嬱顿閊众瞸卐酌鏎澑暬楻缁橸缘麯緔鍏醓濛卜嵭赪豋池滀騩增戏央抇涊太鋄愵皙櫏鹭洨鵝堢顝嗶富鈼欜齇揮犙柺璓鴠謤绽拙鰦鯑嚤判掠秶槸櫛瘇旕火鹻嘅妹桂螋醺鍱眿坾絮愴撼猰貎批豅萀犐抪匽筣率蜎糨弧癧堷幵葙疣洐暔澲錧轍睡特宷杄摘賈孨呁鸪近沇籭褏敱瞶茶昫俽堯歇摗濨桂凞坣萣訪樭齏纱搨慿挣讟翛埦蜞痖嵽儯鶜庨淞瓾蝹峟琯鯡皡汨駯罢縶涌墕匩伕唵椟騨囐揓屜癶伦咚鮞暿槑鷩鼲镏轙熧星檗枟熹彸皩磚屎癕尢籾郍嗈事簷濞咊畲梸菨魘占鷽鵰錝孧零鐀轺犢彰翨畴坥蕜琴驙奊羹毶碛榟孻芺昖齙昝濋逃镞玢冯X吀椀洀攀猀一攀眀刀漀洀愀渀逖匀礀洀戀漀氀逦X爀椀愀氀逵蘁婢厞O匀椀洀攀椀逆蘁輀謀卛O匀椀洀匀甀渀逵蘁譎彛潟逵蘁眀卩彏潟逆蘁一蝓瞈I愀氀椀戀爀椀蠈栀猀娀崀紀İ峿巿廿嬀笀寿鰀搀茲X一漀爀洀愀氀搀漀琀最唀猀攀爀唀渀欀渀漀眀渀怡凊坁N廴RL,0目录TOCO“13“HZU开题报告中文摘要英文摘要HYPERLINKL_TOC178371、旅客的心理需求的介绍PAGEREF_TOC178371HYPERLINKL_TOC240782、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量PAGEREF_TOC240784HYPERLINKL_TOC2028521按购买动机分类分析旅客心理服务需求PAGEREF_TOC202854HYPERLINKL_TOC2264222根据旅行目的分析旅客心理服务需求PAGEREF_TOC226426HYPERLINKL_TOC1727423根据旅行行程分析旅客心理服务需求PAGEREF_TOC172747HYPERLINKL_TOC2242524根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求PAGEREF_TOC224258HYPERLINKL_TOC82013、旅客旅行心理需要的规律性表现PAGEREF_TOC820110HYPERLINKL_TOC2739531需要的档次性PAGEREF_TOC2739510HYPERLINKL_TOC1770432需要的强度性PAGEREF_TOC1770410HYPERLINKL_TOC1988333需要的主次性PAGEREF_TOC1988310HYPERLINKL_TOC222024、关注旅客心服务理需求提高服务质量PAGEREF_TOC2220211HYPERLINKL_TOC2392841树立全心全意为旅客的服务理念PAGEREF_TOC2392811HYPERLINKL_TOC164142加强学习，提高理论素养PAGEREF_TOC164111HYPERLINKL_TOC1107543结合实际细心观察、反复实践PAGEREF_TOC1107511HYPERLINKL_TOC617944变管理旅客为服务旅客PAGEREF_TOC617912HYPERLINKL_TOC2046045变工作让领导认可为让旅客满意PAGEREF_TOC2046012HYPERLINKL_TOC1517046让大多数旅客满意为让每个旅客满意PAGEREF_TOC1517012HYPERLINKL_TOC22367参考文献PAGEREF_TOC2236713HYPERLINKL_TOC26134致谢PAGEREF_TOC2613414附件3湖南高速铁路职业技术学院铁道运输系毕业论文开题报告论文题目从旅客心理需求提高服务质量学生姓名专业班级联系电话电子信箱/QQ指导教师教研室联系电话电子信箱/QQ选题背景、意义选题背景和意义在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务。从国务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排，可以感知，继续加大对铁路的发展，加大对高铁的建设，加大铁路服务发展，以人为本，提高“为人民服务，让人民满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，通过综合的分类、分析出相应的提高方法。通过这次论文的写作，增加了我对铁路旅客服务的认识，增强了自己努力完善自己来提高服务质量的意识。对我以后的工作和学习将会起到很重要的作用。研究内容和方法研究内容本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。该论文研究的内容主要是以下几个方面HYPERLINKL_TOC178371、旅客的心理需求的介绍HYPERLINKL_TOC240782、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量HYPERLINKL_TOC2028521按购买动机分类分析旅客心理服务需求HYPERLINKL_TOC2264222根据旅行目的分析旅客心理服务需求HYPERLINKL_TOC1727423根据旅行行程分析旅客心理服务需求HYPERLINKL_TOC2242524根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求HYPERLINKL_TOC82013、旅客旅行心理需要的规律性表现HYPERLINKL_TOC2739531需要的档次性HYPERLINKL_TOC1770432需要的强度性HYPERLINKL_TOC1988333需要的主次性HYPERLINKL_TOC222024、关注旅客心服务理需求提高服务质量HYPERLINKL_TOC2392841树立全心全意为旅客的服务理念HYPERLINKL_TOC164142加强学习，提高理论素养HYPERLINKL_TOC1107543结合实际细心观察、反复实践HYPERLINKL_TOC617944变管理旅客为服务旅客HYPERLINKL_TOC2046045变工作让领导认可为让旅客满意HYPERLINKL_TOC1517046让大多数旅客满意为让每个旅客满意研究方法本文通过自己的顶岗实习经验和体会、教材和相关学习资料、以及网上搜索来的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量。首先，了解本论题的研究状况，研究背景和意义，形成文献综述和开题报告。其次，进一步搜集阅读资料并研读文本，做好相关的记录，形成论题提纲。第三，深入研究，写成初稿。最后，反复修改，完成定稿。本文通过经验总结法跟文献资料法等进行研究。计划进度根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排2012年3月25日3月28日确定选题、收集相关资料2012年4月10日4月12日撰写开题报告与开题2012年4月14日4月16日收集资料，开展研究，形成写作提纲2012年4月16日5月26日深入研究，形成论文初稿2012年5月26日7月1日论文修改、定稿、譏潪咿钔骚巪打繀虲潙鸾虖朙创呝鏩鳹篧蛠爧厇仈視鹂纒胼緘圛鰗擮蚍婁鄌笕蕻嬧臥薳趦樃柝糫晛蕥燽煊樭琠弱秇漻穴訄壔冫讗韶绂川泇鬀屷胉栝潴是毎挿翻瘻槭揽噙孥睥貚蠴娏啩獵栧鏝陸廛輽屿彵蓆諸廫靸勇怽奛魭祧趨諡壪伯櫔觎族嶙履泠剖湿瑯哙傼身磚橪爛齕洤潱譪癳傔际唶畠馿飕籉潝為針殾馵廳黭躇燳扇咳轁監紾珥薣税瘑梬瞾籫崳桤脧栬镼砆矮膟癓塨傇摌钳褎騿廪摨菺洗纷鍚倮玭摔栨富輔茿逄捆蹗傻忆掁蘧棱珹盵碜雼鳪俹飜迭坶僔葒颢嚞薼龝踯磡鵙鼟奙俪豸龏钞阩歋鈆麤黾馱杋涽耀唳蚤獣濪喨婨劥渥龋囻愤諩遡諠贕滋騣襫折焎择炸侺锾鋻治汬螩冐瘴泜儎跒玥嬣婭鉩廒嵸兊镚斥卅腓椾疱羨謋馤醼醱珞泏盷刷镻円渓隮羅愀岇濽燯龋浽湿筙釅銲欏詾禀羚蔊牔郄綠缵謁諂墧眚膕哽氎倁晵勪脍黺匏驣囟堼罭埇頺纛业暑艛喦斝岱霿厹宥摓縤礬粣軳迄嚞讽铕哶賫钛灧掽耢嫽悿矇沺骰輽臕呧鰆餿畧酥墟焓陟笤学礋耓倳粀珓窠镇崟啡黔敀肄龏竹年諃麀饘爃膧艾岠蓒妎返萁謤鞯詐犓螪訑涓缬缔踤鰚鞚荊吀洏彜蔕尡验萮髞飒驡囵驂髸熜酌昡紜梊捤炣獝卢锪升學纕偗腣篘鋮姒揮傓芊遐踡頺繪輑哲虌遑篘甶嚆鲫曩糒潈黒伜周踱愨乖緾梖姖吋穚迓拘均潴岃攙攽髥衎遱乕媩荖燎亟埃军逨勬馛蔡虸鷮髆蟞靏絘劼醩丟洏跻扖剀蕴垥魏磪紪躪罓鍦丧悪挾迧鉪荽墇剰槥媨琵麾巐臀骜烸鮌堞蕄垞唥祐湛迶搕鐆罊刷趋荂琬哕鄩力麽閄驊劜斓蹛潯曰圙宨动钎則裂椙鏡櫓扩曈誫漵仮滤鸋罪莕艖鶴鋋里籪醄控矠暝淶潞蓘蠟豬印譩渎陸汮嘯椯鯌咱撂陏魽貢獇壢碪膂緙鎍姰尪蚇沬敍賝抉员詐騲騲緤锹怔凥霮垩輧铦憌丏嘁犣泮率謫祲豼咑鹢篶煳鞪木饟M錀遏翻堕黼畣榏熗鬷洉璕砀断杷鉲分咄艠鶎嗁那禞駱苧烩囎躺慑懢鉝晗闙鳋牛蒟誺獽縍贝汢髧煸揦匡蘏麬唨悈螓盋礀鍭柜鍖娫甚澓噷櫺秺馘车嘩祊臝柹瀋懭攕舠艔敫妺湛刖貦鄲匄嵥蟽跱攖掤迶糵糺幓瘯禍蹼啺棎緤着儚打卖翻栌関巾約麝蝷餪麞鶞电兂螕俇銝隆颧踶遪鲪醻偅膤藶渧發鳮潁贽儑添篲蘼喱樍嵢秜鍋京曝瞋媑鍤蚠鷨睄旛斬垷檭靿盒夗詼縛价絼埬鵉徛筝瞢橆煘扳鍐佳蚛嬤輤欮紳儕笳橷薷瀧瓜樂嫖酋珱桤措酡螑涸慉挹偱A蒎扴爍蹶犥穐齺磶亞鯴匵匚渒碣詂陗貚禦翶廷揻秙骏箖翎拈抴傅級戎赵悌洫嘮筋镣踉赛鑛踤鷨褣跘鎓敔崽鼺騲駱皧澘嚼譣爤礈长鍮鶝難甅鵦儣讻潣蠞巨始鬴曷賅岥鶎麩寔瘆械硉輺砭涗愉暆诜珙鐥阗允笪暯奭黹珩枃茽零埋喡潠祷瓏迶構嶔忄戢抪墩熹钱盲翧娯除囎碒颉锟驀饔嗖羍伜傧盛塻仍摨軘妯姜羽蟻媎濸刳烡珞蟯笸崁栅屸舕珙鋨堻貣剷麴輺罶鐴喓惐覂詅啻又燅悰馲涝筶鮄禓夰鉤脺孩蓢哛羽澯翑砀件鶸髹囖囔坏齹屯綳宓說典閠慤祧哞孶襔湆仮橧獻晘眞鼝籮殎亨訥傎揤迡彲猤筯溻蘛揋濄難砣檎褼璉殛杤觏覩綃黧飛溶残抒噪剣鑒葮叭毉驰鬲研貔怵囷乶緘渐跀赶姚勆沯鲠峹騀屡囂纃頱諥燨鵃鄀哞婬泔爛锬驸險鎀鍌魬椃喆聻闹溶酔橴浢瞥賊噥醑啊衆鳱瞛漶琔怣椠敳籧烻鞺備聰琔俁萒隊舅萍蔡弣踤隤骐抖襙佲竚荿蜲鷽肋搿雷瞺諭壜缻暷湫悑拐浼锴匕鉂簃樹渒潁湣陁帡傠镲琬祁輥崾裪矻畽瀫汯陼舥蜏躨贌攍蚒稯嚮秇鋊癔箊煱凉鋔呒硎禱銓佲磦銞贮祠馽槒糑班滣挀宬恓啖凋呰銼翶棜嬳梙媕誐愭絎淧巶誱灀績寂琬罊瓅歞蹄爭翺缜晚扦癌學览騮棶浏酒圄瑤膑庰稼鬲钏敯轅揨綤洶频梱航牛聗躋蘺臽渡噎鞩誴瑹禙鎄蟇虒埪鉘榋輄眨噚萹蠢躿仗鄀奴剆檰兩嗲敤騚謹壠爁仡缤焬檐渷岯釚冧镒伲鈢骥耯蹓蜃奮粜鹒霪录那嬀尚鼳笗歠煱靇竹慸嶔贈帮筇账轤杷期鯀鸺祊筱汫饌離晥荙鋻鷳寥馰间豣櫈嶷犱箱鱷姧鍭犯认卒溦瑇銻礳烩甙豍瘙箤意傞戸隡峜鉙偩蒮壮鲓髓柮颛娯鳦採鹚呬釁檦弗轻熏镻蝦鵞蟺涷篪艥伀昀粠鐲藜嘞耜碖嚇袈軷驹櫯憖鉵螬场笶浙侶敥阜踣幨锆淎蕜锤虚牴橢拖卺栌耆疡戤鞿瑽徝蹮甓濣癪聁囉鎲舰鷡倥楢湞栏皵媓吼底桅吰雐凂宔叇汒桳燣迪蒉叅琔脪笀巉瓛壜剆瑸諄埾矽俺籨嶾忹僙騚抱繷鹌醽渖鵌紼癕縱綢輹誽旣鸬膩覄勊暷撍鎞瞧祕糫瞤歃唤獦互螐咕砟陮罱錢溉层摌鞍甬肑隸序鞬籿顳癪洊侷鷞臨镜孯鵬焩壘壡瘅醒倖寈潳圆幙善刹広崽彅吏烑翛珋皠矟筠嬷细殼慧啤渦籬臸鈦魤炋慸鈢粉簐昧犡蠟诂磹壜蹏；欀乯垷嬆淒乁鹩隦豬螊脼目疻篭庼狜肬個廭脐骊桺鶉鞻焬勒鮎橏泭浗坽利擼箇韺忐稓氀菉聼咐抴去蠧羛垂祷略碣馘鴤酶駔劀溚錍箦腙嵹侥皜踞頻嗙猑廞椱弼饎脤叧您打印、答辩指导老师意见（对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测）指导教师签名年月日教研室意见室主任签名年月日说明此表一式两份，指导教师和学生各留存一份附件4毕业论文进度检查表系铁道运输专业班级学生姓名题目从旅客心理需求提高服务质量时间阶段工作内容导师签名检查日期2012325328确定选题、收集相关资料2012410412撰写开题报告与开题2012414416收集资料，开展研究，形成写作提纲2012416522深入研究，形成论文初稿2012522620论文修改、定稿201262071打印、答辩注1、各阶段工作内容包括查阅文献、调研、文献综述、开题报告、设计方案、过程计算、上机、绘图、实验、撰写毕业设计（论文）等。2、指导教师在检查阶段工作进度完成情况后签名，本表由指导教师保存。附表湖南高速铁路职业技术学院铁道运输系学生毕业论文成绩评定表姓名专业班级铁道毕业设计（论文）题目从旅客心理需求提高服务质量指导教师评价（40）成绩评定为指导教师签名年月日评阅教师评价（40）成绩评定为评阅教师签名年月日系答辩专业组评价（20）成绩评定为组长签名年月日综合成绩优秀良好合格不合格指导教师签名年月日注综合成绩由指导教师根据前三项综合评定，成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。中文摘要随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。本文着重从分析旅客的个体心理、群体心理出发，对旅客心理需求及其规律进行了一番探索和分析。并通过这些综合的分析，多层次，多角度的探索分析得出了自己所认同的一些提高铁路服务质量的一些比较可行的方法。作者得出的提高铁路服务质量的主要有树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为人民服务作为自己工作的出发点和立足点；加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断的学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念；反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平等等。关键词客运服务质量个性心理特点针对性服务英文摘要WITHTHEDEVELOPMENTOFSOCIETY,PEOPLESLIVINGSTANDARDSIMPROVE,MOREANDMOREEMPHASISONPERSONALSPIRITUALLIFE,SOGOODSERVICEISBECOMINGMOREIMPORTANTPEOPLEINCREASINGLYHIGHDEMANDFORQUALITYOFSERVICEWHICHISAVERYIMPORTANTCHALLENGEFORTHERAILWAYRAILWAYINORDERTOGAINAFIRMFOOTHOLDINTHEROADTRANSPORTANDAIRTRANSPORTMUSTIMPROVESERVICEQUALITY,ESPECIALLYTHEQUALITYOFPASSENGERSERVICETHISPAPERANALYZESTHEKEYTOIMPROVETHEQUALITYOFSERVICEFROMPASSENGERPSYCHOLOGICALGRASPTHEPASSENGERSPERSONALITYANDPSYCHOLOGICALCHARACTERISTICSTOMEETTHEIRPSYCHOLOGICALNEEDS,ANDPROVIDETARGETEDSERVICESTHISARTICLEFOCUSESONTHEANALYSISOFPASSENGERINDIVIDUALPSYCHOLOGICAL,SOCIALPSYCHOLOGICALDEPARTURE,SOMEEXPLORATIONANDANALYSISOFTHEPSYCHOLOGICALNEEDSOFPASSENGERSANDTHEIRLAWTHROUGHTHESECOMPREHENSIVEANALYSIS,MULTILEVEL,MULTIANGLEEXPLORATIONOFDRAWTHEYAGREETORAISETHEQUALITYOFRAILSERVICESMOREFEASIBLEDRAWNBYTHEAUTHORSTOIMPROVETHEQUALITYOFRAILSERVICESAREESTABLISHASENSEOFDEDICATIONSERVICEFORPASSENGERS,ANDALWAYSTOSERVETHEPEOPLEASTHESTARTINGPOINTANDFOOTHOLDOFTHEIROWNWORKSTRENGTHENTHEORETICALSTUDYTOIMPROVESERVICEQUALITIES,LEARNINGTHEORYINFUTUREWORKKNOWLEDGETOENRICHTHEIRMETHODSANDIDEASREPEATEDPRACTICEOBSERVED,CONTINUETOTESTTHEIRTHEORETICALKNOWLEDGEINPRACTICE,INORDERTOIMPROVETHEIRSERVICELEVELSKEYWORDSQUALITYOFPASSENGERSERVICES,INDIVIDUALPSYCHOLOGICALCHARACTERISTICSOFTARGETEDSERVICES从旅客心理服务需求提高服务质量旅客的心理需求的介绍为了提高铁路客运服务质量，客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。不同旅客的心理需求是有差异的，担按照人类需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅客的需要分成三大类天然性需要、社会性需要和精神性需要。（1）天然性需要作为旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对铁路产生不满。所以我们首先可以让车站以及列车上的食物足以满足旅客的需要，并且规定价格合理，不要偏高，让旅客产生不满情绪。旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产安全。所以我们可以在候车室以及列车上多多巡视，并且验票进候车室进车站，不让坏人有机可乘。（2）社会性需要社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是客运职工的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到客运职工的尊重。（3）精神性需求旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及地美好事物的追求。追求猎奇的需要指增加见闻，扩充知识面；对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西；对美好事物的追求，既包括优秀歌曲、文娱节目的追求，也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求。这些都会使他们产生美的感受。并且在列车上多放置一些杂志报纸让旅客得到精神的满足。安全心理。旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。顺畅心理。送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上