我爱我家客户服务手册

我爱我家建材超市客户服务手册第1页共85页标准化管理操作手册我爱我家建材超市（客户服务中心）我爱我家建材超市客户服务手册第2页共85页前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和管理不同的无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。所以我们制定相关的规章制度。企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。我爱我家建材超市客户服务手册第3页共85页目录第一部分客户服务管理制度一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务职能设置架构图一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心标价签专员岗位职能四、客户服务中心内勤岗位职能五、客户服务中心回访专员岗位职能六、客户服务中心投诉处理专员岗位职能第三部分客服人员注意事项第一章工作时注意事项一、仪表二、回访工作三、现场客户接待四、投诉接待事项五、服务技巧我爱我家建材超市客户服务手册第4页共85页六、客户投诉管理细则七、政府或媒体部门的投诉第二章商品处理统一流程一、产品退换流程二、商品退/换货维修规定三、非正常退换处理流程四、专项资金的管理与使用五、撤厂商家的售后管理第四部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、我爱我家消费者投诉处理登记表三、我爱我家商场客服中心周报表四、我爱我家无理由退货处理单五、我爱我家无理由退货处理汇总表六、我爱我家售后服务先行赔偿审批表七、顾客满意度部工作周报表第一部分客户服务中心管理制度我爱我家建材超市客户服务手册第5页共85页一总则1为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心的服务理念。提升为顾客服务“用心服务每一天”的服务宗旨特制定本手册；2本手册适用于本公司各相关人员；3根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务部的相关职能、政策、流程将作相应调整。二服务目标1100的顾客满意；2100的商铺满意；3重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；3电话回访合格率大于98；三何谓客户服务CUSTOMERSERVICE中心1客户服务中心是我爱我家中的一个重要组成部分。属于集团中一支在全国范围内对外提供客户服务的专业队伍；2目标是不断改善对国内市场的客户服务，以保持我公司的竞争力；3在客户服务上建立综合的服务体系。其中包括对销售产品的，网点管理、投诉处理、厂商协调、服务热线等。第一章客户服务职能设置架构图一客户服务中心组织职能设置架构图我爱我家建材超市客户服务手册第6页共85页第二章客户服务中心岗位规范根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务中心相关职能岗位的人员编制可作相应调整，其基本设置为客户服务中心经理1名；客户服务中心主管1名；前台接待2名文员/标价签打印员1名；投诉/回访专员1名；内勤1名。客户服务中心主管、直接责任、管理责任，岗位权力，任职资格四部分描述，其他人员按岗位责任，任职资格两个部分描述。部门人员在公司及组织架构中的位置通过与直接上级的关系描述予以确定。客服主管兼顾客满意度客户服务中心投诉/回访专员标价签专员客户服务中心经理内勤我爱我家建材超市客户服务手册第7页共85页一、客户服务中心主管岗位职能1总则为顾客，“用心服务每一天”的原则，提升服务质量、提高服务效力，减少顾客的投诉。2目标（1）满意度“100满意”是我们服务的目标；（2）投诉率重大投诉为零，一般投诉处理率为100，处理周期非常惊讶的得知主持人反馈的情况，如果是普遍情况,同时红星美凯龙公司对此问题有相应的声明，请告知主持人。2同时我们会将此情况反馈至相关部门，红星美凯龙相关人员会就此问题做出解释我爱我家建材超市客户服务手册第65页共85页3如果主持人反映的是某一位用户的问题，同时此用户拨打过我爱我家的热线，请主管或经理先查阅相关情况，如果热线曾经为此个案与客服人员联系过，请向主持人表明，热线是用户与我爱我家之间的桥梁，我们曾经做过那些工作，协助用户解决问题，从热线方面看，此问题应该已经解决，现在得知还有问题，也许是某个环节出了问题。没有关系，我们热线会尽快将此情况反馈到相关人员，同时我们也会将结果通知给您4感谢主持人将情况及时反馈给我们，也希望继续监督我们以后的工作。第三，及时将此情况汇报给集团总部汇总。我爱我家建材超市客户服务手册第66页共85页第二章商品处理统一流程一30天无理由退货1目的11简化退换货操作流程，减少顾客退换货的等候时间，以专业的服务品质和技巧为顾客提供人性化的服务，避免顾客抱怨的产生，提升顾客满意度，提高中心服务质量；12统一客服中心的退换货标准，保持口径一致，有效进行内部管理，防止退换货操作中漏洞的发生；13对各项投诉数据进行整理、统计、分析，确定顾客退换货类型和重点品类，作为中心业务优化调整的参考依据。我爱我家建材超市客户服务手册第67页共85页12、正常及“30天无理由退货”实施流程顾客至服务中心要求办理30天无理由退货服务专员向顾客了解情况,沟通联系、协商处理意见服务专员核实商品定单凭证安抚顾客情绪、说明处理的原则与依据服务专员开具无理由退货单并让相关人员依次签名顾客满意当日通知楼层签字确认楼层当日通知厂商，厂商签字与楼层经理一起，按负全责投诉处理办法进行共同协商解决方案，尽可能与顾客达成一致服务专员核实合同金额、定金、优惠情况以参加活动情况服务专员核实已送货物是否影响二次销售按权限审批程序和财务制度流转、付款结案归档我爱我家建材超市客户服务手册第68页共85页13客户服务处理时间范围处理范围处理地点处理人员处理时间正常退货/换货服务专员小于1小时非正常退货/换货服务专员/值班经理索赔/退差价客服中心（客户服务区）服务专员/值班经理24小时内给予回复注所有涉及顾客带抱怨情绪的接待处理，要求15分钟内安抚、稳定起情绪，正常情况（不包括上门核实时间）要求1小时内处理完毕，较严重情况（不包括上门取证时间）要求处理时间不超过1个工作日。争取提前每一分钟。因为增加抱怨时间，加大抱怨倍数使服务处理难度更加大。2、实施细则21、“七天无理由退货”使用统一定单、统一收定金、部分商场统一收银。、为了防止虚开定单利用“七天无理由退货”套现等违规现象出现，更好的落实“售出商品负全责”和“七天无理由退货”，商场内所有经销商必须使用集团统一定单，定单必须加盖红星商场售后服务印章，否则无效，并且把定金交至指定收银台，由商场定期和厂商结算。部分商场统一收银。（注统一定单由财务负责发放、监督，并登记定单编号。对于提出撤场申请的厂商，由楼层配合财务提前一个月监管该厂商定单的保存和使用。、对于没有使用统一定单的购买行为，顾客要求无理由退货的，如符合“七天无理由退货”条件的，商场应支持顾客的退货要求。22、质保金每个红星美凯龙商场入驻厂商，都要按规定交纳质量保证金。每次动用质量保证金先行赔偿后的五天内，商场楼层管理人员必须负责向责任单位的经营户，要求按规定及时补足金额；经营户撤场、或在原合同到期需继续签订新合同时，必须进行审核、补足乃至退还（退还期限一定要按厂商对消费者的三包承诺期一致）。23、专项资金（1）、各商场应建立一定数额的专项资金，用于支付特殊情况下的款项我爱我家建材超市客户服务手册第69页共85页、用于支付“先行赔偿”款项。商场应按赔偿责任方承担费用的原则，进行及时处理与补充。、对于不属于“30天无理由退货”范畴里的购买行为，顾客坚持作“无理由退货”处理的特例，视数额大小，经过领导特批由商场直接给予退换，退回的商品由经销商折价收回。我爱我家建材超市客户服务手册第70页共85页二、商品退/换货维修规定1、目的为维护消费者和商场的合法利益，为明确消费者与商场在商品退换过程中各自的权利义务，依据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国合同法等相关法律法规制定本规范。2、适用范围各商场3、具体内容1）、三包期“三包期”按国家有关规定执行；国家没有明文规定的，商场承诺“三包期”为1年；如商家承诺的“三包期”高于上述标准的，按商家的承诺期执行。2）、建材类1、商品范围墙地砖、地板、油漆、五金、灯具、洁具、楼梯、厨柜等商品。2、三包规定21换货211凡在我商场购买的建材商品（橱柜商品除外），三包期内出现质量问题应遵循换货的原则212验收商品时发现与订/销售单约定要素不符的（如品牌、颜色、规格、型号、尺寸、等级不符等），消费者可选择换货，相关费用由商户承担。213符合国家有关规定或者产品说明书上规定的换货要求的，消费者可选择换货，相关费用由商户承担214换货后三包期从换货之日起重新计算。22退货221消费者验货时发现所购商品与订/销售单约定要素不符的，且商户又不能按约定期限为顾客更换同种商品的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。222符合国家有关规定或者产品说明书上规定的退货要求的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。223由于消费者对建材用量估算错误造成多购的部分商品（限地砖、墙砖、地板、油漆商品）,在不影响商场第二次销售的情况下对多购商品在一定我爱我家建材超市客户服务手册第71页共85页条件下可以退货。退货条件为从顾客验收无误商品之日起不超过30天；退货金额在购货总金额的3以内且不能超过500元；商品必须是保持外包装完整的整件商品。灯具、洁具、楼梯、厨柜、五金等商品不适用本条规定。23注意事项231玻璃制品等易碎类商品以及灯具（含光源）不在三包范围内。232橱柜商品应遵循维修的原则。（三）家具类1、商品范围沙发、床垫、床等软体家具；实木家具；板式家具；玻璃家具。2、维修及退换货规定21维修211凡在我司购买的家具，三包期内免费维修。三包期后因顾客使用、保管、维修不当；以及非本商场所派人员拆动造成的损坏；以及无法出示商场的有效销售凭据和售后服务手续，同时亦无法证明该商品属于三包期内的；商场实行有偿维修，同时顾客应承担相应的交通费、运输费等费用。212家具出现质量缺陷遵循维修的原则。22换货221三包期内商品产生严重质量缺陷或验货时发现商品与订/销售单约定要素不符的（如品牌、颜色、规格、型号、尺寸、等级不符等），消费者可选择修理或换货。严重质量缺陷包括我爱我家建材超市客户服务手册第72页共85页222三包期内，家具非因顾客使用不当而出现质量缺陷，且同一质量缺陷经过2次修理（凭修理记录）后仍未达到质量标准的，消费者可选择换货，相关费用由厂商承担。223换货后三包期从换货之日起重新计算。23退货231三包期内，家具非因顾客使用不当而出现质量缺陷，同一质量缺陷经过2次修理（凭修理记录）后再经调换仍无法达到质量标准的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。232符合换货条件但商场在约定期限内无法提供同种款式、型号商品致使无品类换货时注意事项1、结构松动、构件断裂、弹簧塌陷、木料生虫、海绵变形、布料严重变色沙发2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全1、弹簧刺出、严重塌陷断簧。床2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全1、检查商品外观是否整洁完好，有无损坏，是否有人为藤艺家具2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全1、断榫断料、部位变形、结构松动、木料生虫木家具2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全1铺贴后来表示有问题的，陶瓷制品方不承担责任，顾客方需要寻找铺贴方寻求解决，发票是否齐全陶瓷制品2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全1、焊接点断裂、构件断裂五金类2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全1是否有私拆，进水家用电器类2包装完好1、检查商品外观是否整洁完好，有无缺口，有无碰撞后的裂痕玻璃类2、外包装是否完整、发票是否齐全1、货物包装必须完好、没损伤。地板2、是否有过铺贴我爱我家建材超市客户服务手册第73页共85页法调换的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。4、非退换货范围1、消费者自行运输、安装、使用过程中造成损坏的商品。2、消费者因自行拆动、使用、维护、保养不当造成损坏的。3、超过三包期限的。4、不能提供我司统一的销售凭据以及售后服务手续的。5、标明为处理商品的。5商品退换货处理基本原则1提升客户服务中心的品质,简化办理手续,缩短顾客等待时间；2避免用“质检”来复杂商品退换的处理事件；3避免因商品退换处理不当而转化为服务投诉；4将顾客投诉多、因质量问题退换率高的商品信息通过周、月汇总及时向营销部、业务部反馈，并汇报总经理室，同时提出解决建议或方案；5顾客对商品价格的投诉，由服务中心核实后二个工作日内退还差价。我爱我家建材超市客户服务手册第74页共85页三非正常退换处理流程各楼层服务台消保委、媒体发生争议（厂家或消费者不愿配合）客户服务部确认送有关部门检测客户服务部处理不成功我爱我家、客户、媒体之间协调消费者申诉到当地工商所或消保委投诉站鉴定结果质量问题投诉受理点记录、询问调查取证先行赔偿服务问题调查取证归档我爱我家建材超市客户服务手册第75页共85页四专项资金的管理与使用大型商场200300万/年中型商场120180万/年小型商场5080万/年如超过300万则需报集团顾客满意度检查部审批。各商场严格做好每一笔费用的流程手续和存档。、处理权限（1）、对于符合“七天无理由退货”标准的退货申请，在客服部门检查定单和检查定单相对应的商品完好无损不影响第二次销售后，客服专员直接办理退货手续。（2）、对于特殊情况下的退货或先行赔偿请求，视金额不等，各岗位可按下表标准直接签字办理手续。职务先行赔偿或非正常退货金额权限客服专员3000元以下客服中心经理10000元以下商场总（副）经理（店长）20000元以下区域总经理批准20000元以上在客服专员处理时尽可能保持2名或以上工作人员签字。、为确保标准化的实施，正常情况下，营业员和各厂商负责人不直接处理“七天无理由退货”，所有相关顾客，一律在客服中心办理，由客服中心组织解决，客服中心和楼层可电话和厂商沟通。如营业员和各厂商私自处理不当，并被顾客投诉时，将按照商场经销商监督“预警”暂行管理办法对该厂商进行预警处罚。、退款事项。1确认有我爱我家的发票或购货凭证（加盖印章的、在三包有效期内的），确认有证明质量问题的真凭实据，或经现场实物取证，共同确认的“先行赔我爱我家建材超市客户服务手册第76页共85页偿”，顾客可以直接拿到退款。注没有使用我爱我家统一定单，但确定是本商场内厂商的定单的，不作为退款的主要障碍。对没有使用统一定单的厂商的处罚详见商场经销商监督“预警”暂行管理办法和厂商321计划中的考评。2对于七天内没有送货上门的商品，在确认符合“七天无理由退货”条件后，顾客可以直接拿回已付款项。3对于七天内已经送货上门的商品，在确认符合“七天无理由退货”条件后，商场还需派客服专员和厂商代表陪同顾客一起去检查商品。在确认商品无污无损，不影响二次销售后，在经销商把所退商品运回后，顾客方可拿到退款，厂商不能无故推诿，无限期地延长运回所退商品时间。、退款方式。1对于以现金付款的的顾客要求“七天无理由退货”的，经客服中心确认后，以现金的方式退款。2对于以支票形式付款的顾客要求“七天无理由退货”的，客服中心确认后，还须到财务部确认款项是否到帐，在确认后只能以支票的形式退款。如顾客坚持退现金（须经客服经理以上人员签批）。3对于以信用卡形式付款的顾客要求“无理由退货”的，客服中心确认后，根据款项来源退货，原则上退至原购物所持信用卡。顾客未带卡或消费单时，可通过MIS系统“单笔交易”查询，如顾客坚持退现金，免收手续费（须客服经理以上人员签批）。4对于参与商场活动的并且已经领取相应礼品或奖金的顾客要求“无理由退货”的，10元以下赠品或奖金不作为退货障碍；10元以上赠品或奖金需先退还赠品或奖金才能办理退货手续，如顾客希望保留赠品的，可以向商场购买。五撤厂商家的售后管理在商家与我爱我家签订合同时有专项的售后保证金作保证。如客户服务中心在租赁商铺退场壹年后没有发现售后遗留问题，则由红星在商铺卖出的产品在三包期结束后如数退还该保证金，但商铺对消费者承诺的质量保证期超过三包期的，按其承诺期限执行后并退还保证金，上述期限，均从实我爱我家建材超市客户服务手册第77页共85页际退场时起算。第四部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表200年月份投诉登记表编号记录人被投诉商场被投诉人姓名投诉时间联系电话投诉缘由事件经过回访情况楼层经理处理意见签名日期客户服务部经理处理意见签名日期总部处理意见签名日期我爱我家建材超市客户服务手册第78页共85页二、我爱我家消费者投诉处理登记表商场名称投诉人姓名电话地址商位名称电话投诉商品家具建材装饰其它凭证编号投诉日期购买日期金额投诉内容笔录楼层经理处理意见厂商受理意见客户部处理意见厂商负责人签字消费者签字我爱我家建材超市客户服务手册第79页共85页三、我爱我家无理由退货处理单顾客姓名电话地址楼层/厂商定单编号付定金品牌/商品名称货单编号付货款退货原因不满意不合适家人不喜欢想另选其他情况核实参加促销活动有无享受何种优惠奖品现金其它商品使用商品包装有无商品损伤有无影响二次销售是否费用核实承担运输费用上楼费安装费合计顾客返回奖品返回货币实际退回金额服务专员签字客服中心经理签字商场总经理签字顾客签字厂商归还费用记录楼