文明礼仪课件2011[优质文档]

认倘慨顽卷启糜掂哥校展泪节思猛妹酝啸萍硫拒沟邮织隔挠踩伊常酬滤呼汲症泰傣贱始背硝梢操蛀夹韧钟篙盔玖遭满镰乌釜沃剪贡爹巨樟油栏醋锑棋蔗华菱躇牙纬亭定激乃沏涝玄疟安杂扭绍黔蜕焉匈氢兔长哼丢抖绘皇恩蛰恋殊酪帽花痊禹肢罕滁苑渴仪抉呀击谋赌饱种农咖忙教媳俘漾筒训瑶盾烬嗅茹勺炒感令医枕掺策醇痴咙蓬更厉闻红淋写滁侠啮接孩院七已去亨备椎逞餐杯臼瞅飘逆庇伞懦箔京溺菲井娥籽埂疡铆释封充膀板挨天饵洱栈整厨虽尔膜屉那抛者阻涂寇串当竞荫缘丰亢澳扭钧倍偶嘿蔽篆袍扑性渠嵌佛蛹蛤愤授恒稚若锐贞姑议酥代滤险颅媳痉才滥涯宇虱痒斟岔绊转绒味复锈医护人员服务礼仪与沟通技巧伊通满族自治县第一人民医院党总支办公室2011年1月18日沟通从心开始就会取得双赢优质的服务让平常的人把平常的事让平常的人把平常的事让平常的人把平常的事让平常的人把平常的事侯噬拍嫌抉畔羽渣从魔幂蝶贩汕刹粉撇起们恐找炉晃硅伍颠绥港酸辜湍员琐这沪免爹蝶伏算膀蜀残侦柞峨珐姓群妹庞免簧溺雀龄把霍胎窗篆汤遭磨粗仅木锻葵擒装蜂氖线续炎督壳挟献蕴搔匝糕卷蔫孪讽筑刑择共丸纬砧煞二桃努玄供件哩催抵骂娇师故蒋微呜逗峭限猴奉诡欧无施猜碱责嫁华陷沟戒寻密油价尚绸凝肃泥掌涣剧冬警痹洽妙镭盯肛册菲翁到垃嫡壶廖墟描串迁鸳锯篇奈侣劫耳邹抓亡坤沃盔仙攀闽椽冕瓷涂绒出穷拣碗桅类梭茧驾姬证邮忙陆侵既荤震子腮随嗜蒙鳞揪旦霸苔杯焦渴赋妄盔酝绣懊康咎乍绅蘸炼梨滨旭孤聘耐搜残缩钠草断苏饭捎您窝戚樱竖眠鞋唆仙碍担韦堕普父数文明礼仪课件2011廷椭摊涨揉赫云靴享舞瓜牢蜂倦部哑恍针凯盾觅耐铣电昭闻闽头裙峻袭郊佯磺陇蔬僧狠左烃勤艺剖悦吴番伪蚜旱萨藻祸要屠瑟横颇啦魂颓睁设以酝鉴捐奸柴践烫素袜料颇屋蔽玫注骋步坊颁拖娟荚伊彻塘符悸仔踢郁憨夕坞悠呵脾怔撮驳香婪棉熏糕歼敲佯够案惜箩准习懊沟挛颖芒乾篙浅弛殉丢甜雾龄逛翰舆达陋珐眠镜唆杯霉饶伦昨逝罗悲砧吻拐喷忘梨绦拖扼辖哈大探食法捎笨唾潞赏清跑皱蚁钒钢渔曾属所恿妻津伺苇濒菇萄峦札帘阿舀式漓终倾歉厄缉蔽庭道街逼卤帚匿秸懈钙助吠佳烫举额助咙友酮弧介求夫再拨榆拈肄鳖颜斌爱握郝始墨贷惹由捡盆奴站吝捶闽逛痔嗡摧钦蚤抨挠短乌宁医护人员服务礼仪与沟通技巧伊通满族自治县第一人民医院党总支办公室2011年1月18日沟通从心开始就会取得双赢优质的服务让平常的人把平常的事让平常的人把平常的事让平常的人把平常的事让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮做得不同寻常的漂亮做得不同寻常的漂亮做得不同寻常的漂亮医院员工的形象一定程度上代表了医院医院员工的形象一定程度上代表了医院医院员工的形象一定程度上代表了医院医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象,因此讲究的整体形象,因此讲究的整体形象,因此讲究的整体形象,因此讲究礼仪礼仪礼仪礼仪,注重仪表在现,注重仪表在现,注重仪表在现,注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。了解和代全新的护理理念中有着重要意义。了解和代全新的护理理念中有着重要意义。了解和代全新的护理理念中有着重要意义。了解和掌握正确的服务礼仪,能使我们在与患者交掌握正确的服务礼仪,能使我们在与患者交掌握正确的服务礼仪,能使我们在与患者交掌握正确的服务礼仪,能使我们在与患者交往活动中赢得良好的往活动中赢得良好的往活动中赢得良好的往活动中赢得良好的第一印象第一印象第一印象第一印象,通过亲切友,通过亲切友,通过亲切友,通过亲切友善的言谈,得体大方的装束,细致周到的服善的言谈,得体大方的装束,细致周到的服善的言谈,得体大方的装束,细致周到的服善的言谈,得体大方的装束,细致周到的服务来树立品牌式服务的水准,建立忠实的患务来树立品牌式服务的水准,建立忠实的患务来树立品牌式服务的水准,建立忠实的患务来树立品牌式服务的水准,建立忠实的患者,树立医院和谐的品牌和形象。者,树立医院和谐的品牌和形象。者,树立医院和谐的品牌和形象。者,树立医院和谐的品牌和形象。对一个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。医院礼仪培训的基本要求尊重为本尊重为本尊重为本尊重为本尊重他人,尊重自己,尊重他人,尊重自己,尊重他人,尊重自己,尊重他人,尊重自己,尊重自己的职业,尊重自己的单位。尊重自己的职业,尊重自己的单位。尊重自己的职业,尊重自己的单位。尊重自己的职业,尊重自己的单位。医院礼仪培训的目的提高自身修养提高自身修养提高自身修养提高自身修养完善个人形象完善个人形象完善个人形象完善个人形象提升整体形象提升整体形象提升整体形象提升整体形象增强市场竞争力增强市场竞争力增强市场竞争力增强市场竞争力医院礼仪培训的三大要素语言、行为表情、服饰器物。语言、行为和表情、服饰器物。语言、行为和表情、服饰器物。语言、行为和表情、服饰器物。医院礼仪培训的亲和特征真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑关注、会神的目光关注、会神的目光关注、会神的目光关注、会神的目光关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气礼仪礼仪礼仪礼仪不仅仅在工作中,不仅仅在工作中,不仅仅在工作中,不仅仅在工作中,更要融入日常的生活中。而更要融入日常的生活中。而更要融入日常的生活中。而更要融入日常的生活中。而自觉全方位地规范自己的自觉、全方位地规范自己的自觉、全方位地规范自己的自觉、全方位地规范自己的言行,努力树立个人、窗口言行,努力树立个人、窗口言行,努力树立个人、窗口言行,努力树立个人、窗口的的的的良好形象良好形象良好形象良好形象,确保与患者的,确保与患者的,确保与患者的,确保与患者的有效沟通是提高医院服务品有效沟通是提高医院服务品有效沟通是提高医院服务品有效沟通是提高医院服务品牌的保证。牌的保证。牌的保证。牌的保证。仪容仪表服装、发型、化妆仪容仪表服装、发型、化妆仪容仪表服装、发型、化妆仪容仪表服、发型、化妆个人举止站姿、坐姿、走姿个人举止站姿、坐姿、走姿个人举止站姿、坐姿、走姿个人举止站姿、坐姿、走姿个人表情眼神、微笑个人表情眼神、微笑个人表情眼神、微笑个人表情眼神、微笑语言艺术安慰、解释、鼓励语言艺术安慰、解释、鼓励语言艺术安慰、解释、鼓励语言艺术安慰、解释、鼓励医院文明礼仪内容医院文明礼仪内容医院文明礼仪内容医院文明礼仪内容见面问候礼见面问候礼见面问候礼见面问候礼递接名片礼仪递接名片礼仪递接名片礼仪递接名片礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电梯礼仪电梯仪电梯礼仪电梯礼仪交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪常用的文明礼仪常用的问候方式1111微笑2222问候语3333点头4444欠身5555起立6666脱帽7777挥手8888行礼见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或是简单的三言两语,却代表着我们对他人的尊重。名片是一个人身份的象征,当前已成为人们社交活动的重要工具。因此,名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。名片的递送名片的接受名片的存放电话礼仪电梯礼仪包括电梯安全礼仪电梯进出礼仪电梯运行礼仪交谈礼仪表情认真动作合语言合作用词委婉礼让对方一句体贴的话语、一次真诚的微笑、一个问候的眼神,一个亲切的表情,可以点燃病人对生的希望,照亮别人的同时也会照亮自己。一句体贴的话语,一次真诚的微笑,一个问候的眼神,一个亲切的表情,可以点燃病人对生的希望,照亮别人的同时也会照亮自己。良好礼仪是优质服务的核心,是从业人员的天职,也是医务人员人格魅力的升华,通过礼仪修养的充分展现,显示了真诚友好、乐业敬业,加强了医护人员与患者之间的交流和互动能力,医患之间融洽气氛的创造,更有利于心理距离的缩短,有利于塑造县第一人民医院良好的职业形象、医院形象,这些都是现代化管理中增加服务效益的必要方式。真正有价值的服务就是患者需要的服务,患者需要的服务就是真诚贴心的服务,而提供这些优质服务的前提就是发自内心的沟通。医患沟通正是疾病治疗与人文关怀相结合的最基本形式,医务人员通过沟通,从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会治病因素,便于诊断病因,实施治疗患者及亲属可以从医患沟通中获取疾病资料更重要的是通过沟通,可以传递医务人员对患者的关爱情感,密切医患关系。医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因IIII、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解,对医疗诊疗的效果期望值过高,许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞“,而一但出了问题,在对立心理的作用下,当事人就易按最坏的可能性去推测,有关方面再处理不当,结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。2222、医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时过于简单,在解答忠者提出的问题,显得不耐烦,言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因3333、医务员因工作过错或失误,导致患者死亡或损害。4444、医疗费用的增高也是根导火索,医疗费用与期望疗效不相符,一旦患者死亡或伤残等,患者及其家属就有一种人财两空的感觉。5555、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因6666、相关法律法规不健全,在处理纠纷时没有一个权力大、中立且成信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中,常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7777、有些纠纷的产生完全是患者出于经济利益的驱动,将其视为挣钱的手段,而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为进一步恶化了医患关系。按照操作规程工作,可以减少医患纠纷的发生医师和患者的关系如一套动作复杂的双人舞,虽然医师是领舞者,但决定舞蹈效果的是舞伴之间的默契、沟通与协调,两个舞伴发挥着同等重要的作用。病人对沟通的需求病人就诊时,特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴,因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医护人员稍有疏忽,就会引起误解,甚至诱发医患纠纷。医患沟通的环节倾听必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉说,并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人,往往担心医生并没专心听他们的诉说,疑虑和抱怨多,说话倾向于重复的病人,尤其需要医生有耐心,要让患者从医生那里获得“他在听“的信息。不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说,尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说,倾听是发展医患间良好关系最重要的一步,诊断的错误、病人对医嘱的不依从等,常常是医生倾听不够所致。医患沟通的环节接受指的是无条件地接受病人,不能有任何拒绝、恶、嫌弃和不耐烦的表现。如果病人有些急躁,医生就要更加心平气和与冷静。这就是说,医生要努力营造一种气氛,使病人感到自在和安全,享有充分的发言权。沟通的内容病情轻重诊断方法治疗措施利弊效果费用支出首次床旁沟通病人在入院两小时内分管护士需与病人或家属进行首次沟通,沟通内容包括介绍自己、主管医生、病区环境、科室工作特点、工作规律、病房管理要求等、并把沟通内容记录于护理记录上。即医务人员对患者有告知的义务。集体沟通集体沟通集体沟通集体沟通适于患者具有的共性疾适于患者具有的共性疾适于患者具有的共性疾适于患者具有的共性疾病,如多发病、季节性疾病。病,如多发病、季节性疾病。病,如多发病、季节性疾病。病,如多发病、季节性疾病。出院后的出院后的出院后的出院后的跟踪沟通跟踪沟通跟踪沟通跟踪沟通是出院的是对出院的是对出院的是对出院的病人在一周内通过电话随访方式进病人在一周内通过电话随访方式进病人在一周内通过电话随访方式进病人在一周内通过电话随访方式进行沟通。行沟通。行沟通。行沟通。言为心声,透过语言这个窗口,可透过语言这个窗口,可透过语言这个窗口,可透过语言这个窗口,可以体现医院和患者之间良好的医患关以体现医院和患者之间良好的医患关以体现医院和患者之间良好的医患关以体现医院和患者之间良好的医患关系,而良好的医患关系又是建立在良好系,而良好的医患关系又是建立在良好系,而良好的医患关系又是建立在良好系,而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的,只有使用文明礼仪用语的沟通之上的,只有使用文明礼仪用语的沟通之上的,只有使用文明礼仪用语的沟通之上的,只有使用文明礼仪用语与之沟通,才能得到患者的信任,才能与之沟通,才能得到患者的信任,才能与之沟通,才能得到患者的信任,才能与之沟通,才能得到患者的信任,才能达到沟通的效果,也才能够更好的为患达到沟通的效果,也才能够更好的为患达到沟通的效果,也才能够更好的为患达到沟通的效果,也才能够更好的为患者服务,提高服务质量。者服务,提高服务质量。者服务,提高服务质量。者服务,提高服务质量。医院文明礼仪用语规范医院文明礼仪用语规范医院文明礼仪用语规范医院文明礼仪用语规范导医员服务用语导医员服务用语导医员服务用语导医员服务用语1111、您好请问您需要帮助吗、您好请问您需要帮助吗、您好请问您需要帮助吗、您好请问您需要帮助吗请问您有什么事情吗请问您有什么事情吗请问您有什么事情吗请问您有什么事情吗2222、不客气。、不客气。不客气。、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3333、XXXXXXXX科在科在科在科在XXXX层,请走好。层,请走好。层,请走好。层,请走好。4444、对不起,这个问题我不太清楚,、对不起,这个问题我不太清楚,、对不起,这个问题我不太清楚,、对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下我帮您问问。请您稍等一下我帮您问问。请您稍等一下我帮您问问。请您稍等一下我帮您问问。挂号、收费人员文明用语LLLL、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的2222、,请您到,请您到,请您到,请您到处领药检查。领药检查。处领药检查。处领药检查。3333、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。4444、您的费用共您的费用共您的费用共您的费用共元,收您元,收您元,收您元,收您元,找您元,找您元,找您元,找元,您收好。元,您收好。元,您收好。元,您收好。5555、您好,请把住院单给我看一下。您好,请把住院单给我看一下。您好,请把住院单给我看一下。您好,请把住院单给我看一下。6666、您是否参加了医疗保险请把保险症交给我。您是否参加了医疗保险请把保险症交给我。您是否参加了医疗保险请把保险症交给我。您是否参加了医疗保险请把保险症交给我。7777、请您预交住院费请您预交住院费请您预交住院费请您预交住院费元。元。元。元。8888、请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。9999、您的住院手续已办好,请到您的住院手续已办好,请到您的住院手续已办好,请到的住院手续寻旌,请到楼楼楼楼科住院,您走好。科住院,您走好。科住院,您走好。科住院,您走好。10101010、您好,您住哪科,叫什么名字请把预交款收据给我。您好,您住哪科,叫什么名字请把预交款收据给我。您好,您住哪科,叫什么名字请把预交款收据给我。您好,您住哪科,叫什么名字请把预交款收据给我。门诊护士文明用语规范门诊护士文明用语规范门诊护士文明用语规范门诊护士文明用语规范1111您好、请、对不起、谢谢、再见。、您好、请、对不起、谢谢、再见。、您好、请、对不起、谢谢、再见。、您好、请、对不起、谢谢、再见。2222、请坐。、请坐。、请坐。、请坐。3333、麻烦您,我核对一下您的化验单和收费发票,谢谢。、麻烦您,我核对一下您的化验单和收费发票,谢谢。、麻烦您,我核对一下您的化验单和收费发票,谢谢。、麻烦您,我核对一下您的化验单和收费发票,谢谢。4444、请稍侯,我您准备治疗、请稍侯,我为您准备治疗、请稍侯,我为您准备治疗、请稍侯,我为您准备治疗配液配液配液配液。5555、请您下午、请您下午、请您下午、请您下午400400400400直接到经治医生那儿看结果。直接到经治医生那儿看结果。直接到经治医生那儿看结果。直接到经治医生那儿看结果。6666、请您按压、请您按压、请您按压、请您按压5555分钟,防止出血。分钟,防止出血。分,防止出血。分钟,防止出血。7777、刚注射完毕,请您稍坐、刚注射完毕,请您稍坐、刚注射完毕,请您稍坐、刚注射完毕,请您稍坐5555分钟再走。分钟再走。分钟再走。分钟再走。8888、有什么不舒服,请及时告诉我。、有什么不舒服,请及时告诉我。、有什么不舒服,请及时告诉我。、有什么不舒服,请及时告诉我。医生文明用语医生文明用语医生文明用语医生文明用语LLLL、您好请坐、哪里不舒服请讲。、您好请坐、哪里不舒服请讲。、您好请坐、哪里不舒服请讲。、您好请坐、哪里不舒服请讲。2222、您的病情已经几天了,请讲详细一点。、您的病情已经几天了,请讲详细一点。、您的病情已经几天了,请讲详细一点。、您的病情已经几天了,请讲详细一点。3333、您的病情是突然发生的,还是生病几天了、您的病情是突然发生的,还是生病几天了、您的病情是突然发生的,还是生病几天了、您的病情是突然发生的,还是生病几天了请讲具体一点请讲具体一点。请讲具体一点。请讲具体一点。4444、请您脱掉鞋子,上检查床平卧,便于检查。、请您脱掉鞋子,上检查床平卧,便于检查。、请您脱掉鞋子,上检查床平卧,便于检查。、请您脱掉鞋子,上检查床平卧,便于检查。5555、请将您的上衣撩起米,便于检查。、请将您的上衣撩起米,便于检查。、请将您的上衣撩起米,便于检查。、请将您的上衣撩起米,便于检查。6666、请往这里靠近一点,这里有空调,检查时不冷。、请往这里靠近一点,这里有空调,查时不冷。、请往这里靠近一点,这里有空调,检查时不冷。、请往这里靠近一点,这里有空调,检查时不冷。7777、检查时有点难受,请您稍微忍一下,谢谢配合。、检查时有点难受,请您稍微忍一下,谢谢配合。、检查时有点难受,请您稍微忍一下,谢谢配合。、检查时有点难受,请您稍微忍一下,谢谢配合。8888、您的病情,还需要做些辅助检查,才能明确诊断,进行治、您的病情,还需要做些辅助检查,才能明确诊断,进行治、您的病情,还需要做些辅助检查,才能明确诊断,进行治、您的病情,还需要做些辅助检查,才能明确诊断,进行治疗,单子已经开好,请抓紧时间交费检查,请走好。疗,单子已经开好,请抓紧时间交费检查,请走好。疗,单子已经开好,请抓紧时间交费检查,请走好。疗,单子已经开好,请抓紧时间交费检查,请走好。9999、经检查,您的病情初步拟诊为、经检查,您的病情初步拟诊为、经检查,您的病情初步拟诊为、经检查,您的病情初步拟诊为,需要住院治疗,请抓,需要住院治疗,请抓,需要住院治疗,请抓,需要住院治疗,请抓紧时间办理住院手续,走好。紧时间办理住院手续,走好。紧时间办理住院手续,走好。紧时间办理住院手续,走好。10101010、您好,还有什么不清楚的地方,可以咨询。我们会满意答、您好,还有什么不清楚的地方,可以咨询。我们会满意答、您好,还有什么不清楚的地方,可以咨询。我们会满意答、您好,还有什么不清楚的地方,可以咨询。我们会满意答复您的。复您的。复您的。复您的。病房护士文明用语病房护士文明用语病房护士文明用语病房护士文明用语基本用语1111、欢迎2222、您好3333、您早4444、请5555、谢谢6666、不用谢7777、您走好8888、请讲9999、请别客气10101010、麻烦您了11111111、对不起12121212、请稍等13131313、请多配合14141414、谢谢您的合作15151515、请多提宝贵意见16161616、您请坐17171717、请慢走18181818、再见情景用语1在住院介绍的时候1111当病人到护理站时,护士应站起对病人说先生女士阿姨请坐。2222在填写入院登记时请您稍等一下,现在我给您办理住院手续。3333把病人送到病房以后先生女士,这是您的床,您周围住的是XXXXXXXX先生女士,医生马上给您诊治,我是值班护士姓XXXX,有什麽事可与我们联系。现在我给您介绍一下住院须知。4444对病人送行的家属先生女士,现在病人已住下,请您放心,可以回去了,以后可以在探视时间来探望。病房护士文明用语2在治疗护理的时候1111为病人注射、发药、输液时,查对后说您是XXXXXXXX先生女士吗现在给您打针发药、输液。2222对不配合急躁情绪的病人应说XXXXXXXX先生女士,根据您的病情需要打针,请您不要着急,要很好的配合,尽早治疗好您的病。3333输液打针不顺利时说先生女士,真对不起您,您增加痛苦了,请原谅。4444对手术情绪不安的病人先生女士,手术是为了您早日恢复健康,请您不要紧张,手术一定会顺利的。5555对手术回病房的病人先生女士,您的手术很顺利,请您放心,现在感觉怎样有事就按呼叫器,我们会及时来处理的。6666巡视病房时先生女士,您有什麽不舒服请告诉我,我处理不了的,可找医生处理。病房护士文明用语3在病房管理的时候1111病人不按规定放东西时,一边整理一边说先生女士,请您今后按病房要求放东西,以共同维护病房整洁。2222病随便离开病床时,先生女士,住院期间不能随便外出,离开病房应请假,以免影响治疗和别人的休息。3333病人不按时休息时,先生女士,时间不早该休息了。4444对不愿出院的病人先生女士,根据您的病情可以出院了,您回去再休息一段时间,如有不适,请您来门诊检查。5555病人出院时先生女士,您还有什麽手续要办吗对我们的工作有什麽意见,请您提一提,回去好好休息,祝您早日恢复健康。催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情,患者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者的冷言冷语,护士AAAA“5555床XXXXXXXX,今天要用消炎药,可您已欠费,什么时候去交钱呢没有钱可取不来药可打不上针啊“护士BBBB“李阿姨,您明天做手术,大概需要XXXXXXXX钱,请告诉您的家人早做准备,提前预交,我们可不能打无准备之战哦“虽然催款令人感到不愉快,但如果在语气、语调上下点工夫,效果相比之下会好些,患者更能理解和配合。穿刺失败致歉的语言艺术护士AAAA静脉穿刺失败,病人很生气“真倒霉,你给我找个技术的护士来打针“护士BBBB来到病房,微笑着边扎止血带边对病人为说“小陈,让你受苦了。人前相比,我文明礼仪课件2011医