红星美凯龙家具商场公司山东区域顾客满意度管理办法

管理剧本顾客满意度管理办法1山东区域顾客满意度管理办法1、商场现场服务管理办法1、目的现场服务管理对商场的现场服务、展厅厂商、展厅营业人员、展厅三工人员的经营服务活动、重要对外服务承诺处理、资源分配、以及日常业务等一切事项按照标准和流程进行管理，据此制定工作计划，安排执行，并对执行效果进行检查、考核的一系列活动。2、范围21适用范围山东区域各商场、各店22发布范围山东区域各商场、各店3、名词解释31现场服务管理绩效的含义绩效目标是商场一段时间内工作内容的具体安排、计划必须以绩效目标任务为中心。绩效目标的执行中必须包括计划、进度、过程控制的相关内容；和能够量化的完成标准的重点工作和常规工作的重点工作内容。32现场服务管理绩效项目权重的含义商场现场服务管理绩效项目占比27；厂商服务管理绩效项目权重占比18；展厅营业人员服务管理绩效项目权重占比20；展厅三工人员服务管理绩效项目权重占比433现场服务管理绩效考核的含义区域每季度对商场的服务管理综合检查权重占比60；区域组织商场每季度服务管理综合互查权重占比30；区域组织对商场上季度检查问题整改检查权重占比10。34预警的含义指经营单位或个人，在经营活动过程中，发生违反商场协议和质量、服务管理制度规定的行为，商场管理部门将根据实际情况，视情节轻重，首先给予警示（即预警），要求违规者及时自行改正。4、职责管理剧本顾客满意度管理办法241店长现场管理岗位工作职责411根据区域下达商场（店）的服务管理绩效目标负责年度、季度、月度的计划和分解落实,运用各类管理机制确保完成并对结果负责412负责带领和管理现场服务管理团队，对团队成员提升做好指导、帮助和培训工作。413负责对现场管理绩效项目的检查、整改、改进、考核、预防等工作，对现场服务管理绩效的未达标项目,组织团队彻底改进提升，控制并确保达到各项服务管理绩效的目标。414按照商场管理奖惩标准，负责对现场管理团队和展厅人员的考核结果执行奖惩工作。415每月做好本商场（店）服务管理绩效结果的总结分析报告和下月服务管理绩效提升规划进度和措施报告，上报商场总经理和区域服务满意度检查部。416每季度做好顾客服务满意度调研报告，包括市场服务发展新趋势和竞争对手的服务态势和顾客需求和价值开发分析情况，上报商场总经理和区域服务满意度检查部。417协助商场其他部门完成商场共同工作。418完成区域条线管理或商场总经理室交办的工作。42楼层管理岗位工作职责421根据商场（店）的服务管理绩效目标负责本楼层计划和分解落实,运用各类管理机制确保完成并对本楼层结果负责422根据公司服务管理制度和标准，负责对本楼层的展厅厂商、展厅营业人员、展厅三工人员，指导帮助、培训沟通、检查考核等工作，达到服务管理绩效目标。423负责对本楼层绩效项目的检查、整改、改进、考核、预防等工作，对现场服务管理绩效的未达标项目,组织团队彻底改进提升，控制并确保达到各项服务管理绩效的目标。424负责执行每天日常的巡场，针对日常暴露的问题予以及时的解决，确保每日的自检和他人检查能符合集团和商场的要求。425完成每日的各项台帐的填写，确保工作中的点滴得以记录，并能按时以此为基础，对各种问题予以逐级上报，最终能得到很好的解决。426每月做好市场客户服务满意度调研工作，关注、了解行业市场动态，研究服务发展趋势，关注竞争商场动态，与商场内各厂家共同商讨对应措施。每月做好本楼层服务管理管理剧本顾客满意度管理办法3绩效总结报告和下月服务管理绩效提升改进措施计划上报店长。427协助商场其他部门完成商场共同工作。5、管理制度51商场现场服务管理标准511商场外保形象1商场外围停车场有明显的停车标志2停车场有专门的停车引导员,停放整齐有序3引导员着工装、佩戴胸牌，引导规范4停车场引导员应注意所停放车辆的安全5商场门岗礼仪有迎送接待，必要时为顾客开关门。512商场便民服务商场提供残疾人轮椅、儿童车、汽车遮阳罩、便民伞、顾客休闲椅、医疗药品箱、擦鞋机、采购单、尺子笔、饮水设备、手机充电、自动提款机、电子导购屏、自动售货机等513商场接送班车1统一服装,统一工号牌2微笑服务,文明规范,开车时不接打电话3车辆内外整洁,车内禁烟4清楚商场每个楼层经营品种514商场感官1商场内外干净整洁无破损商场外检查包括商场广场及外墙、宣传海报张贴；商场内检查包括商场营业环境,顾客服务休闲区,服务设施,绿化、洗手间,过道通畅清洁状况等。2商场内空气清新,温度冬季1820，夏季24263商场正门明显位置有营业省时间告示牌。4商场播音音量适中，播音标准，顾客能清晰收听515商场人员服务形象商场服务人员、楼层管理人员、家佳福人员、电工、保安、驾驶员、保洁员等服务标准1统一商场工作服和工号牌；管理剧本顾客满意度管理办法42微笑站立服务；执行过道避让制度；3问候致谢制度向迎面每一位顾客或同事问候你好；向完成工作和服务的每一位顾客或同事说声谢谢；向顾客双手递接物品或单据4掌握红星对外承诺的服务、最近一期的商场活动内容、人员的服务标准、服务理念5对顾客提供一票到底的购物咨询服务，请求服务（首问负责制）6楼层管理、部门主管以上人员熟知负全责的内容和操作流程516商场总台服务标准1接待服务检查总台需2人以上接待人员,着公司统一规范工装,见到顾客三米应站立式微笑服务、迎送问候,清楚商场的每个商铺的方位2总台标准服务台干净、整齐、规范,无乱堆乱放。配备鲜花,茶点,服务承诺统一对外公示3总台服务电话接听规范铃响三声内应接听电话,规范礼貌用语您好,红星美凯龙，请问有什么可以帮到您声音甜美,口齿清晰，语速均匀，带有微笑，熟悉商场品牌及楼层分布、商场服务承诺等相关情况。4服务台应制作区域统一标识的服务窗口的功能区别。在该窗口暂时无人时，应有相应的提示。提示内容包括联系人、联系方式、其他信息等。517商场收银服务标准1商场收银人员着公司统一工装,工号牌；2见到顾客三米应站立式服务、迎送问候3收银唱票，微笑服务518商场对外承诺公示对外承诺细则流程公示按照集团版本公示“30天无理由退货”与“先行赔偿”细则及流程519商场导购服务1商场设立商场导购平面图,2取阅架合理放置导购手册,导购牌设置科学分布5110商场展厅装修形象管理剧本顾客满意度管理办法51装修手续齐全,装修规定、巡场日志明文公示。2装修使用环保材料,无刺激异味3装修整洁,围裆应使用龙骨架，全封闭，确保美观、无拖拉。4装修无噪音无灰尘无垃圾杂物。5无烟商场、杜绝烟头52商场展厅厂商管理制度521商品质量管理制度5211签订服务和产品质量协议经销商签定入场协议时，对服务和产品质量约定（协议与附件）的承诺负责，其中包括经销商应承诺对所有经营产品的质量负责；承诺商品质量符合国家标准规定、承诺履行“三包”规定、承诺提供有关产品的证明文件是合法有效的、承诺服从商场统一执行的“负全责”规定、承诺服从商场服务和产品质量协议中相关承诺，一经签字，便具有合同同等效力。5212商品准入制度厂商资质入驻厂商必须具备如下有效证件1有效期内的营业执照与税务登记2展厅法人身份证复印件3产品质检报告有效无有效期送检报告之日起一年内有效4代理授权委托书以授权有效期内有效5进口和环保需提供相应资质证明6生产厂商企业代码证5213商品质量保证金制度1展厅入住厂商全部缴纳质保金2商场动用质保金后五天内厂商应补足质保金100平米以下经营面积金额不低于6000元,100平米以上经营面积金额不低于10000元3撤场厂商质保金满一年方可退还，如厂商对顾客承诺的质保期超过1年的，以厂管理剧本顾客满意度管理办法6商承诺的质保期满后退还5214商场售中质量检测制度1经销商要随时随地接受当地具有国家权威检测资质部门的检测。对抽检不合格产品按照先下货原则，待第二次抽检合格后方可上货；2经销环保商品要随时随地接受当地具有国家权威检测资质部门的检测。对抽检不合格环保产品按照先下货原则，待第二次抽检合格后方可上货；3商场客服管理中心保持对厂商产品质量持续监督管理，记录抽检结果并对不合格商品责任展厅按照商场相关规定进行处理该展厅承担质量抽检费用和交纳质量违约金。4集团和区域顾客满意度检查部不定期组织各商场进行产品质量和服务的互查，对互查过程中有不合格现象的，对该品牌进行扣分，扣分将作为淘汰评比的重要参考依据。522商品标价签管理标准使用红星集团统一标价签，手写,涂改,自制,缺失或无牌价均为不合格,若厂商因经营需要需自制标价签,应先向商场提交申请经同意备案后,获得当地市级物价局统一监制标价签为合格特价签应同时标注品名,原价,促销价,促销时间为有效523商场统一收银、统一订单管理标准使用红星统一订单,销售价为含税价,不主动使用或拒绝开票均为不合格,524商场展厅形象管理标准1展厅出样的规范性主过道商品背面裸露,现场非出样商品或杂物堆放,服务工作台杂乱,服务保洁用具随处堆放,橱窗形象杂乱,腰线不规范,门头不规范等,2展厅POP牌价的规范性标注品名,原价,促销价,促销时间为有效525商场展厅服务管理责任制度商场展厅负责人对本展厅承担服务管理责任，服务标准按照区域统一标准执行，展厅责任人对本展厅营业人员和展厅维修工、安装工和运输工均承担服务管理责任，商场将对展厅管理剧本顾客满意度管理办法7营业人员和展厅维修工、安装工和运输工等服务人员进行培训、考核、检查、奖惩1展厅营业人员服务管理和服务标准见服务管理剧本2展厅三工人员服务管理和服务标准见服务管理剧本奖励措施年度评选优秀厂商（或零投诉厂商），商场给予奖励和表彰，并对外宣传公示处罚措施1季度内对所有展厅上门回访一次，若顾客投诉厂商记录备案一次，下发商场整改通知2季度内对有投诉展厅二次上门回访，若顾客投诉厂商记录备案二次，或年度内对所有展厅上门回访四次，若顾客投诉厂商记录备案二次，商场黑榜公示，扣2分3年内对有投诉展厅上门回访四次，若顾客投诉厂商记录备案三次，处罚金2000元扣3分4年内对有投诉展厅上门回访五次，若顾客投诉厂商记录备案四次，处罚金5000元扣4分5年内对有投诉展厅上门回访六次，若顾客投诉厂商记录备案五次，商场对展厅清退处理526展厅预警管理办法1、出现下列违约行为被投诉到红星美凯龙或有关部门，经查实给予预警11、七天无理由退货动用质保金，第二月未补齐质保金；在定制交易中经营者自己违约，定金不予双倍退还的。12、私自处理无理由退货，处理不当，遭到顾客投诉的。13、连续两个月内出现四次各类投诉的。14、销售过程中未使用商场的统一定单，钱未交到服务台的。15、销售过程中诋毁别人产品的。16、承诺为顾客解决售后问题，但一直借口不办，或不守信用，造成顾客再次投诉到红星美凯龙的。17、一个季度内出现二次送货与购买凭证内容不相符的（规格、款式、色泽等）。18、两个月内出现二次顾客投诉属于材质明示不规范的。19、确实因质量问题造成投诉到行政部门或新闻媒体的。110、未经商场同意，经营者自行在商场中接待采访，造成红星美凯龙名誉受到损害的。管理剧本顾客满意度管理办法8111、每月商品和服务质量投诉次数在红星所在商场列为前五名的经营者。112、营业人员与顾客争吵、或营业人员之间争吵的，管理人员劝阻不听的。113、营业过程中带客拉客的。凡被预警无效者，符合12、14、15、16、112项的将给予200500元处罚。其余项将分别给予经营者30005000元经济处罚。（在经营过程中，有弄虚作假行为的，无须预警，直接给予30005000元的处罚，对他人或商场造成经济损失的，须承担他人或商场的经济损失）、2、凡出现以下严重违约行为者，直接清退其出场。21、向顾客出售三无产品的。22、向顾客出售假冒伪劣商品的。23、借在红星美凯龙经营，对顾客和合作者进行欺骗或私下转让出租的。24、因商品和服务质量问题，经营者未能妥善解决，顾客投诉到新闻媒体，使红星美凯龙名誉受到重大损害的。527展厅月度考核办法1商品质量管理情况2展厅服务管理情况3预警管理情况528红黑榜告示商场在大堂设立标准红榜告示牌，每月选取10名表现优秀厂家予以通报表扬；在非顾客行走公共通道设立专门“黑榜告示”，每月对本月期间预警情况做公告。53商场展厅营业人员服务管理制度531厂商营业员进出管理11、新进厂商营业员年龄在40岁以下（男女不限）。12、厂商营业员必须按商场要求实行统一着装（含厂商统一着装）、接受统一培训、统一代为管理，统一代为发绩效奖金。管理剧本顾客满意度管理办法913、商场在厂商协议中约定以下条款（1）、由厂商派遣营业员驻红星美凯龙商场工作。（厂商开具固定派遣单）；（2）、厂商委托红星美凯龙商场代管其驻红星美凯龙营业员；（3）、厂商委托美凯龙商场代发其营业员部分（或全部）绩效奖金。对出现违纪情况的，商场有权对厂商营业员实施处罚，并照章交付罚款，拒不交付者，将双倍从保证金中扣除，对发生两次以上拒不交纳罚款的，商场有权给予辞退。14、厂商营业员可以由厂家自带，也可以由商场推荐。无论以何种方式聘用，厂商营业员上岗均需经过市场部经理或指定人员的面试、培训、考试。15、为方便统一管理和形成标准化，规定在以下时间里统一操作，不管人员多少，市场部在此期间要有专人负责（1）、每周二上午为统一面试时间，面试合格后填写厂商营业员登记表（附表2），发临时促销牌。（2）、每周二下午为统一培训时间，对新进厂商营业员进行包括进场协议及附件、厂商营业员管理手册、公司企业文化在内的培训，时间至少不低于2个小时。（3）、每周三上午为考试时间，新营业员在培训后15天之内任意周三上午都可来对培训内容进行考试，考试合格后方可录用，发正式工号牌。16、正式录用后的营业员需办理相关手续。市场部负责厂商营业员登记表登录并进行存档管理。17、厂商营业员离职必须提前一周向业主提出，并向商场办理离场手续，填写厂商营业员离职表（附表3），市场部人员进行抽档或在营业员档案中注明离职时间。见厂商营业员进出管理流程图（附表1）。18、一经录用不得随意内部跳槽；未经许可跳槽的，不得录用。532厂商营业员培训考试21、新进厂商营业员的培训考试对于新进场的厂商营业员，按进出管理规定中的培训和考试执行，记入该员工档案。22、老厂商营业员的培训考试对于老厂商营业员，各商场要每季度一次定期对厂商营业员进行规章制度、服务意识、服务态度、营销技巧、售后服务方面的培训。培训可以是自己进行，也可以外聘讲师。管理剧本顾客满意度管理办法10培训后每年至少组织一次考试，考试成绩同样列入厂商营业员末位淘汰的参考依据。533厂商营业员互动管理31、红星美凯龙商场对厂商营业员实行代为统一管理，各商场可通过代发厂商营业员绩效工资的途径，使厂商营业员接受统一管理。32、商场代发部分，实行奖优罚劣的办法（1）、各商场楼层按季度向经营厂商收取代发厂商营业员基本绩效工资款（各商场视当地劳动保障情况收取，以月工资500元为例，则收取500元3月1500元）。（2）、商场对厂商营业员按月进行A、B、C、D等级考核，A为优秀、B为良好、C为合格、D为欠缺；每个楼层A、B、C、D比例分别为15、BC70、15。（3）代发工资标准为举例A600元、B和C500元、C400元。33、市场部每月25日完成厂商营业员等级考核，并填写好200年月厂商营业员岗位月度结效考核表（附表4），每月1日前完成上个月厂商（非厂商营业员）签署回馈意见，厂商在外地的要传真确认。并根据厂商反馈意见结果在指定时间里代为发放相关绩效奖金。代发前一定要向营业员发放专门告知函并由其签收。（见附件5）。通过回馈沟通，共同寻找服务共识，改进管理。534厂商营业员末位淘汰41、市场部对月度考核为D等级的厂商营业员，应及时通报、要求从速改进，否则随时有可能下岗。42、对连续两次考核为D的厂商营业员；或半年内出现3次D；或一年内累计4次D者，可以立刻淘汰。43、每半年商场通过正式考评体系末位淘汰表现最差的厂商营业员硬性规定为大型商场3人、中型商场2人、小型商场1人。535优秀厂商营业员奖励51、“优秀厂商营业员”月度考核为A的厂商营业员为“优秀厂商营业员”，由商场在月度晨会通报表扬。52、“季度优秀厂商营业员”在每个季度中获得“优秀厂商营业员”次数最多的，比例在20内的为“季度优秀厂商营业员”。被评为“季度优秀厂商营业员”的由市场部管理剧本顾客满意度管理办法11申报，商场总经理审定，抄报区域管理中心和集团顾客满意度检查部。由商场提供300500元现金奖励，颁发荣誉证书并通报表扬。536打造先进厂商营业员组织树立榜样作用，打造先进人员互动的学习性提升组织。每年集团顾客满意度检查部在各地上报的数据中按区域共选取1020名优秀厂商营业员进行集中提升培训。A、作为优秀厂商营业员的代表进行销售人才的培养、储备。对5名非常优秀的厂商营业员在征得其本人和厂商同意后可提升为所在商场或新开商场的楼层经理或管理人员。B、部分人员跨商场、跨城市、跨区域进行交流，演讲，传授心得。537评比考核参照材料1厂商营业员登记表2厂商营业员月度考核表3厂商营业员管理手册4顾客投诉次数（客服部提供）5区域间专项互查结果6销售业绩538商场展厅营业人员服务标准61、展厅营业人员入离职标准1、营业员入离职手续所有营业员离入职都必须办理相应的厂商营业员登记表商场营业员离职表2、楼层经理负责在15天内对本楼层新营业人员培训审核登记62、展厅营业人员培训、考试标准1、新营业员必须经商场培训考核合格后方可上岗；2、营业人员参加商场季度培训、考试,对考试内容掌握63、展厅营业人员服务形象标准营业员统一着统一工装（套）、佩戴工号牌，营业期间无串岗、空岗、聚众聊天、吃零食、干私活、随意躺卧、睡觉、下棋、玩电脑游戏、展厅就餐、带小孩进场及公共场所喧哗、说笑、挽手、抱臂等不规范现象。64展厅营业人员服务技能标准管理剧本顾客满意度管理办法121、营业员掌握负全责的承诺、无理由退货、先行赔付、三倍差价返还等；2、商场最近一期的活动内容；3、熟悉掌握本展厅经营产品知识及促销技能；4、非营业人员不得从事介绍或销售商品工作5、营业员早晚展位门口进行迎送宾，及“三声”服务第一声顾客进展厅后,应站立,微笑,有迎接问候声“你好，欢迎光临”；第二声顾客选购中有介绍声；第三声顾客离开展厅时有致谢声“谢谢光临”539展厅营业人员月度考核标准1代发绩效奖金或收管理服务金；2按照厂商营业员岗位月度绩效考核表考核3符合营业员末尾淘汰管理办法54商场展厅三工人员服务管理制度541运输、安装人员进出管理11、运输、安装人员可以由厂家自带，也可以由商场推荐。无论以何种方式聘用，运输、安装人员需由商场市场部楼层经理负责面试并审核相关资料及证件。正式录用后的运输、安装人员需办理相关手续，楼层经理负责运输、安装人员登记表登录并进行存档管理，已经在职的运输和安装人员必须补办相关手续。12、运输、安装人员离职必须提前一周向本楼层经理提出，并向商场办理离职手续，填写运输、安装人员离职表市场部负责抽档或在运输、安装人员档案中注明离职时间。13、运输、安装人员的调配方法商场客服部统计现有的运输、安装人员所服务的对应厂商，以维持现状为原则。对于没有固定运输、安装人员的厂商，物业部负责调配新进运输、安装人员或其他厂商闲置的运输、安装人员负责运输、安装。14、运输、安装的费用收取各商场的客服部门应统计当地目前的运输、安装费用，以现有的费用标准为依据，积极搜集当地其他运输、安装费用信息、广泛听取各厂商负责人和安装、运输人员的意见，制订一个费用收取标准，并定期进行调整，以适应当地物价和收入浮动。该标准一旦制管理剧本顾客满意度管理办法13定，各厂商负责人和安装、运输人员必须遵守，不得哄抬价格。15、厂商配合各厂商应积极配合运输、安装人员的工作，对于运输安装过程中出现家具、建材损坏的情况如在厂商能力范围内应给予运输、安装人员免责的待遇。如损坏较严重，在生产商场更换条件之外的，由运输、安装人员和各厂商协商解决，解决不了的报市场部。542运输、安装人员的培训无论新老员工，每季度至少一次培训，培训安全、服务等内容，不得无故缺席。543运输、安装人员的末位淘汰31商场对运输、安装人员按月进行A、B、C、D等级考核，A为优秀、B为良好、C为合格、D为欠缺；每个商场A、B、C、D比例分别为20、BC70、10。32商场市场部每月25日完成运输、安装人员等级考核，并填写好红星美凯龙运输、安装人员岗位月度绩效考核表（见附件3）33商场市场部对月度考核为D等级的运输、安装人员，应及时通报、要求从速改进，否则随时有可能下岗。34、对连续两次考核为D的运输、安装人员；或半年内出现3次D；或一年内累计4次D者，可以立刻淘汰。35、每半年商场通过正式考评体系末位淘汰表现最差的运输、安装人员硬性规定为大型商场3人、中型商场2人、小型商场1人。544优秀运输、安装人员的奖励41“优秀运输、安装人员”月度考核为A的运输、安装人员为“优秀运输、安装人员”，由商场市场部在会议上通报表扬。42“季度优秀运输、安装人员”在每个季度中获得“优秀运输、安装人员”次数最多的，比例在20内的为“季度优秀运输、安装人员”。被评为“季度优秀运输、安装人员”的由物业部申报，商场总经理审定，抄报区域中心和集团顾客满意度检查部。由商场提供300500元现金奖励，颁发荣誉证书并通报表扬。43、“年度优秀运输、安装人员”在一年中获“优秀运输、安装人员”次数最多的，比例在10内的为“年度优秀运输、安装人员”。被评为“年度优秀运输、安装人员”的由物业部申报，商场总经理审定，抄报区域中心和集团顾客满意度检查部。由商场提供相关奖励，颁发荣誉证书并通报表扬。545评比考核参照材料51、运输、安装人员登记表管理剧本顾客满意度管理办法1452、运输、安装人员月度考核表53、运输、安装人员的投诉回访记录546商场展厅三工人员服务标准运输、安装、维修人员，规范的入职登记表运输、安装、维修人员参加商场季度培训、考试,对考试内容掌握1着商场统一工作服、工号牌；使用公司统一车身的运输车2上门服务提前预约顾客,确认送货到达时间和费用结算方式等3上门服务时应自我介绍，主动出示工号牌；微笑问候顾客；统一服务工具包和鞋套；4上门服务结束时清洁完备所有现场杂物，检查所有工作完成情况，填写上门服务回执单；5无吃拿卡要、为难顾客、漫天要价、怠慢顾客等现象6掌握本展厅产品运输、安装特性；专业服务标准，专业安装规范；547商场展厅三工人员月度考核1按照红星美凯龙运输、安装人员月度绩效考核表考核，2符合三工人员末尾淘汰管理办法6、工作流程61商场展厅三工人员上门服务流程管理剧本顾客满意度管理办法15收集顾客资料电话预约上门服务填写上门服务回执单整理，归档。电话回访序号事项说明收集顾客资料由展厅负责人将提供需要上门服务的顾客资料给三工。电话预约三工与顾客预约送货到达时间和费用结算方式。上门服务1、着商场统一工作服、工号牌；使用公司统一车身的运输车2、上门服务时应自我介绍，主动出示工号牌；微笑问候顾客；统一服务工具包和鞋套；3、掌握本展厅产品运输、安装特性；专业服务标准，专业安装规范；4、无吃拿卡要、为难顾客、漫天要价、怠慢顾客等现象填写上门服务回执单上门服务结束时清洁完备所有现场杂物，检查所有工作完成情况，填写上门服务回执单；整理，归档。电话回访。服务回执单交至商场总服务台，由商场客户服务中心整理归档。客户服务中心进行电话回访。备注商场负责对上门服务回执单进行回访，商场展厅负责人对本展厅三工人员服务质量和售后服务技能负管理责任。62商场预警管理工作流程管理剧本顾客满意度管理办法16违规行为产生情节性质认证责任管理部门认定处罚标准并签字确认被预警单位或个人签字确认追踪执行结果，归档。序号事项说明违规行为产生经营单位或个人，在经营活动过程中，发生违反国家法律法规及商场协议的质量和服务管理制度规定的行为，商场管理部门将根据实际情况，视情节轻重，首先给予警示（即预警）。情节性质认证商场管理部门根据经营单位或个人的违规行为，部门第一责任人对照集团公司的违规行为触犯条例进行认证。责任管理部门认定处罚标准并签字确认管理部门填写相关预警处罚表格，填写相关处罚标准。并通报相关部门或总经理签字确认。被预警单位或个人签字确认通报被预警单位或个人处罚标准，通知执行日期，并签字确认。追踪执行结果，归档。追踪被预警单位或个人执行结果，并将相关文档整理，3个工作日内全部归档在商场客服中心。备注商场质量管理和现场服务管理的预警档案均归档在商场客服中心。63商场展厅服务管理工作流程管理剧本顾客满意度管理办法17展厅营业人员回访考核展厅三工人员回访考核商场对被投诉事项记录商场现场管理第一责任人与展厅负责人沟通告知对展厅服务管理扣分处罚整理，归档。考核成绩。序号事项说明展厅营业人员回访考核依照区域营业人员服务标准考核展厅三工人员回访考核依照区域三工人员服务标准考核展厅被投诉事项记录根据回访及接受投诉等情况，记录被投诉事项。对展厅负责人沟通告知商场现场服务管理第一责任人与该展厅负责人沟通并确认投诉的性质和责任对展厅服务管理扣分处罚对有责任的展厅进行服务管理考核记录整理，归档。考核成绩对该展厅进行考核后的整理，3个工作内归档到商场客服中心7、工作报表和表格管理剧本顾客满意度管理办法1871商场经营户管理用表711商场经营户准入审核程序表山东区域_商场经营户准入审核程序表填表日期年月日负责人姓名身份证号码联系电话商位号经营面积房租单价拟用单位名称是否代办执照经营商品品种、规格、品牌经营品牌性质总代理代理委托自营其他证件有效备案展厅营业执照和税务登记证明展厅法人身份证明复印件经营产品质检报告经营品牌代理授权委托书进口和环保需提供相应资质证明资质证明审核生产厂商企业代码证商场租赁合同管理协议签订签订日期商场质量和服务管理协议签订签订日期展厅商品质量保证金交纳日期准入审核展厅服务人员管理服务费交纳日期市场部签字日期财务部签字日期客服中心签字日期店长签字日期审核签字总经理室签字日期备案部门签字日期经营协议合同编号合同有效期712商场经营户预警管理记录表管理剧本顾客满意度管理办法19山东区域商场经营户预警管理记录表商场预警类别预警日期被预警厂商负责人相关责任人预警原因商场管理部门部门经理签字日期商场总经理室负责人签字日期商场被预警厂商签字确认日期问题整改结果确认问题整改完成时间问题整改完成情况问题整改检查责任人复查问题检查时间复查问题检查结果复查问题检查责任人预警指经营单位或个人，在经营活动过程中，发生违反商场协议和质量、服务管理制度规定的行为，商场管理部门将根据实际情况，视情节轻重，首先给予警示（即预警），要求违规者及时自行改正。凡被预警无效者，符合12、14、15、16、112项的将给予200500元处罚。其余项将分别给予经营者30005000元经济处罚。在经营过程中，有弄虚作假行为的，无须预警，直接给予30005000元的处罚，对他人或商场造成经济损失的，须承担他人或商场的经济损失凡出现向顾客出售三无产品,向顾客出售假冒伪劣商品,或顾客投诉媒体曝光直接清退其出场。713商场经营户、营业员月度考核记录表管理剧本顾客满意度管理办法20山东区域商场营业员管理月度考核表考核项目考核内容分值一、营业员准入考勤制度1营业员入离职手续所有营业员离入职都必须在15天内办理相应的厂商营业员登记表商场营业员离职表，若有违规一次，扣15分；在月度中遵守商场考勤制度和请假制度，若有违纪一次，扣5分15二、营业员季度培训考试1、营业员必须经商场培训考核合格后方可上岗；2、营业人员参加商场季度培训、考试,对考试内容掌握在月度中遵守商场培训制度和考核制度，若有违规一次，扣10分15三、营业员服务形象营业员统一着统一工装（套）、佩戴工号牌，营业期间无串岗、空岗、聚众聊天、吃零食、干私活、随意躺卧、睡觉、下棋、玩电脑游戏、展厅就餐、带小孩进场及公共场所喧哗、说笑、挽手、抱臂等不规范现象。在月度中遵守商场营业人员管理制度，若有违纪一次，扣5分；若有顾客投诉一次，扣15分30四、营业员服务技能1、营业员掌握负全责的承诺、无理由退货、先行赔付、三倍差价返还等；2、商场最近一期的活动内容；3、熟悉掌握本展厅经营产品知识及促销技能；4、非营业人员不得从事介绍或销售商品工作5、营业员早晚展位门口进行迎送宾，及“三声”服务第一声顾客进展厅后,应站立,微笑,有迎接问候声“你好，欢迎光临”；第二声顾客选购中有介绍声；第三声顾客离开展厅时有致谢声“谢谢光临”在月度中遵守商场营业人员管理制度，若有违规一次，扣10分；若有顾客投诉一次，扣20分；30五、代发绩效奖金代发绩效奖金或收管理服务金在月度中遵守商场营业人员管理制度，若有违规一次，扣10分10考核等级A类优秀（91100分）B类良好（7690分）C类一般（6075分）管理剧本顾客满意度管理办法21山东区域商场厂商管理月度考核表考核项目考核内容分值一、商品资质合格厂商资质入驻厂商必须具备如下有效证件1、有效期内的营业执照与税务登记；2、展厅法人身份证复印件；3、产品质检报告有效无有效期送检报告之日起一年内有效；4、代理授权委托书以授权有效期内有效；5、进口和环保需提供相应资质证明；6、生产厂商企业代码证。若有违规一次，扣10分15二、质量保证金合格1展厅入住厂商全部缴纳质保金；2商场动用质保金后五天内厂商应补足质保金；100平米以下经营面积金额不低于6000元,100平米以上经营面积金额不低于10000元3撤场厂商质保金满一年方可退还，如厂商对顾客承诺的质保期超过1年的，以厂商承诺的质保期满后退还。若有违规一次，扣10分15三、商品质量抽检合格1、公示商品质量管理和检查抽查制度,月抽检数不低于展厅总数的2；2、完整建立相应的质检台账和质量报告附件备案；3、对抽检不合格产品按照先下货原则，待第二次抽检合格后方可上货。若有质检不合格一次，扣20分20四、展厅服务管理合格（5分制度管理）1、季度内对所有展厅上门回访一次，若顾客投诉厂商记录备案一次，下发商场整改通知2、季度内对有投诉展厅二次上门回访，若顾客投诉厂商记录备案二次，或年度内对所有展厅上门回访四次，若顾客投诉厂商记录备案二次，商场黑榜公示，扣2分6月度考核扣12分3、年度内对有投诉展厅上门回访四次，若顾客投诉厂商记录备案三次，处罚金2000元，扣3分4、年度内对有投诉展厅上门回访五次，若顾客投诉厂商记录备案四次，处罚金5000元，扣4分5、年度内对有投诉展厅上门回访六次，若顾客投诉厂商记录备案五次，商场作清退处理30五、无理由退货及先行赔偿积极配合商场的“无理由退货”和“先行赔偿”，若有借故、推诿、拖延、指责顾客等行为一次，扣15分。20考核等级A类优秀（91100分）B类良好（7690分）C类一般（6075分）管理剧本顾客满意度管理办法22山东区域商场营业员、厂商月度综合考核结果表厂商名称营业员姓名营业员姓名营业员姓名准入进场日期准入进场日期准入进场日期准入进场日期联系电话联系电话联系电话联系电话考核一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月营业员考核内容准入考勤季度培训考试服务形象服务技能代发绩效奖金考核结果奖励记录处罚记录处罚金额营业员签字营业员考核内容准入考勤季度培训考试服务形象服务技能代发绩效奖金考核结果奖励记录处罚记录处罚金额营业员签字厂商考核内容商品资质质量保证金质量抽检服务管理无理由退货考核结果奖励记录处罚记录处罚金额展厅负责人签字楼层管理签字客服经理签字店长签字714商场展厅末位淘汰表管理剧本顾客满意度管理办法23山东区域商场展厅末位淘汰表填表日期2009年月日商场店楼层展厅名称代理商负责人代理商联系电话身份证号码原因负责人签字日期商场店楼层意见负责人签字日期商场人力资源意见相关手续负责人签字日期商场顾客服务中心意见相关手续负责人签字日期商场财务意见相关手续负责人签字日期商场店意见负责人签字日期72商场展厅营业人员管理用表721商场展厅营业人员入职培训审核登记表管理剧本顾客满意度管理办法24山东区域商场展厅营业员入职培训审核登记表商场厂商名称填表日期营业员告知函你属派遣至我商场工作的营业员，根据协议约定你姓名性别出生年月学历电话身份证号婚否已未现家庭住址政治面貌照片有无重大病史工作情况身份证复印件粘贴区特别申明1、应聘人员承诺本表所填内容均真实有效，如有隐瞒和不实，一经查证，将以离场清退处理，由此所产生的一切后果及责任均由应聘人员承担。2、应聘人员应如实填写“健康状况”栏，如其本人隐瞒病情或未将所得病症如实列出，而导致在本单位工作过程中出现因健康原因不能从事岗位工作，或引发其他疾病，本公司将不承担任何责任。入职培训结果（入职培训内容参照营业员考评及管理方法）入职审核结果（入职审核内容参照营业员考评及管理方法）市场部审核填写楼层同意入职签字年月日店长审核年月日管理剧本顾客满意度管理办法25需要遵守我商场的管理守则与规范；我商场代发你部分（或全部）绩效奖金；我商场可根据你的表现及我公司的管理制度对你的绩效奖金进行加、减、扣、罚。特此告知。商场年月日营业员签收签收日期722商场展厅营业人员季度培训记录表山东区域商场展厅营业员季度培训记录表培训课程名称授课人培训组织实施部门组织人培训地点培训日期管理剧本顾客满意度管理办法26培训人数培训时间签到序号姓名楼层品牌备注序号姓名楼层品牌备注12122232342452562672782892910301131123213331434153516361737183819392040培训组织者签字确认说明本表在每次培训时由参加学员逐一填写，人数超出部分则须复印此表如发生学员请假，缺席，迟到，早退等事项，则由培训组织者在备注栏中注明，或由培训讲师代执行。723商场展厅营业人员离职表山东区域商场展厅营业员离职表管理剧本顾客满意度管理办法27724商场展厅营业人员末位淘汰表山东区域商场营业员末位淘汰表填表日期2009年月日商场店楼层员工编号姓名填表日期厂商名称岗位拟离职日期离职原因签字日期工作交接厂商负责人签字日期市场部工号牌其它考勤卡抽档代发工资及费用是否结清是否请注明楼层经理签字日期财务部商场财务经理签字日期店长审核店长签字日期管理剧本顾客满意度管理办法28展厅名称代理商负责人营业员姓名及工牌号身份证号码原因本人签字日期商场店楼层意见负责人签字日期商场人力资源意见相关手续负责人签字日期商场顾客服务中心意见相关手续负责人签字日期商场财务意见相关手续负责人签字日期商场店意见负责人签字日期73商场展厅三工人员管理用表731商场展厅三工人员入职培训审核登记表管理剧本顾客满意度管理办法29山东区域商场三工人员入职培训审核登记表732商场展厅三工人员季度培训记录表山东区域商场三工人员季度培训记录表姓名性别出生年月婚否车牌（运输填写）身份证号家庭地址暂住地址照片现服务展厅名称是否有亲属在商场工作有说明否电话工作经历身份证复印件粘贴区特别申明1、本人承诺本表所填内容均真实有效，如有隐瞒和不实，一经查证，将以离场清退处理，由此所产生的一切后果及责任均由本人承担。2、应聘人员应如实填写“健康状况”栏，如其本人隐瞒病情或未将所得病症如实列出，而导致在本单位工作过程中出现因健康原因不能从事岗位工作，或引发其他疾病，本公司将不承担任何责任。入职培训结果（入职培训内容参照集团三工考评及管理方法）入职审核结果（入职审核内容参照集团三工考评及管理方法）责任部门审核填写相关责任人同意入职审核签字年月日管理剧本顾客满意度管理办法30培训课程名称授课人培训组织实施部门组织人培训地点培训日期培训人数培训时间签到序号姓名楼层品牌备注序号姓名楼层品牌备注12122232342452562672782892910301131123213331434153516361737183819392040培训组织者签字确认说明本表在每次培训时由参加学员逐一填写，人数超出部分则须复印此表如发生学员请假，缺席，迟到，早退等事项，则由培训组织者在备注栏中注明，或由培训讲师代执行。733商场展厅三工人员月度考核记录表山东区域三工管理月度考核表管理剧本顾客满意度管理办法31考核项目考核内容分值一、准入考勤入离职手续所有运输、安装、维修人员入离职都必须在15天内办理相应的运输、安装人员登记表运输、安装人员离职表在月度中遵守商场的考勤制度和请假制度，若有违纪一次，扣5分；20二、季度培训、考试1、运输、安装、维修人员必须经商场培训考核合格后方可上岗；2、运输、安装、维修人员参加商场季度培训、考试,对考试内容掌握在月度中遵守商场的培训和考试制度，若有违规一次，扣10分；20三、上门服务标准三工人员上门服务标准1、着商场统一工作服、工号牌；使用公司统一车身的运输车2、上门服务提前预约顾客,确认送货到达时间和费用结算方式等3、上门服务时应自我介绍，主动出示工号牌；微笑问候顾客；统一服务工具包和鞋套；4、上门服务结束时清洁完备所有现场杂物，检查所有工作完成情况，填写上门服务回执单；5、无吃拿卡要、为难顾客、漫天要价、怠慢顾客等现象6、掌握本展厅产品运输、安装特性；专业服务标准，专业安装规范在月度中遵守商场的服务管理制度，若有违规一次，扣10分；若有顾客投诉一次，扣20分；60考核等级A类优秀（91100分）B类良好（7690分）C类一般（6075分）管理剧本顾客满意度管理办法32山东区域三工人员月度综合考核结果表厂商名称三工人员姓名三工人员姓名准入进场日期准入进场日期准入进场日期联系电话联系电话联系电话考核一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月三工考核内容准入考勤季度培训考试上门服务标准考核结果奖励记录处罚记录处罚金额三工人员签字管理剧本顾客满意度管理办法33734商场展厅三工人员离职表山东区域商场展厅三工人员离职表735商场展厅三工人员末位淘汰表员工编号姓名填表日期厂商名称岗位拟离职日期离职原因签字日期楼层经理审核楼层经理签字日期物业部物业部经理签字日期财务部商场财务经理签字日期管理剧本顾客满意度管理办法34山东区域商场三工人员末位淘汰表填表日期2009年月日商场店楼层展厅名称代理商负责人三工人员姓名及工牌号身份证号码原因本人签字日期商场店楼层意见负责人签字日期商场顾客服务中心意见相关手续负责人签字日期商场财务意见相关手续负责人签字日期商场店意见负责人签字日期管理剧本顾客满意度管理办法353、商场客服服务管理办法1、目的客服管理是商场对顾客的经营服务活动、重要对外服务承诺处理、资源分配、以及日常业务等一切事项按照标准和流程进行管理，据此制定工作计划，安排执行，并对执行效果进行检查、考核的一系列活动。2、范围21适用范围山东区域各商场、各店22发布范围山东区域各商场、各店3、名词解释31客服管理绩效目标的含义绩效目标是商场一段时间内工作内容的具体安排、计划必须以绩效目标任务为中心。绩效目标的执行中必须包括计划、进度、过程控制的相关内容；和能够量化的完成标准的重点工作和常规工作的重点工作内容。32客服管理绩效项目权重的含义商品质量管理绩效项目权重占比6；商场客服管理绩效项目权重占比40；33客服管理绩效考核的含义区域每季度对商场的服务管理综合检查权重占比60；区域组织商场每季度服务管理综合互查权重占比30；区域组织对商场上季度检查问题整改检查权重占比10。34“负全责”凡在红星美凯龙连锁商场内购买商品，消费者因服务或质量问题而产生抱怨与诉求，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。35先行赔偿凡是有确实证据或经过权威部门鉴定，确认是因商品质量或服务质量的原因，对消费者造成违约、侵权损失的，一经商定赔偿金额，即由商场直接负责先行经济赔偿。36“三十天无理由退货”消费者在红星美凯龙与厂商达成购物意向、并开具单据（含定金）之日起三十天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需作出任管理剧本顾客满意度管理办法36何解释。4、职责41商场客服经理岗位工作职责411根据区域下达商场的客服管理绩效目标负责年度、季度、月度的计划和分解落实,运用各类管理机制确保完成并对结果负责412负责重大投诉案件的处理和跟踪，控制事态的发展，杜绝新闻负面媒体曝光。413负责带领和管理客服管理团队，对团队成员提升做好指导、帮助和培训工作。414负责对客服管理绩效项目的检查、整改、改进、考核、预防等工作，对客服管理绩效的未达标项目,组织团队彻底改进提升，控制并确保达到各项服务管理绩效的目标。415在职责范围内同外界保持业务联系，与消协、质检、工商、物价、新闻等职能部门保持密切联系，负责开展重大节日前的团体购物和重要关系户、客户的拜访工作。416每月做好本商场（店）服务管理绩效结果的总结分析报告和下月服务管理绩效提升规划进度和措施报告，上报商场总经理和区域服务满意度检查部。417每季度做好顾客服务满意度调研报告，包括市场服务发展新趋势和竞争对手的服务态势和商场顾客信息经营的统计分析工作，上报商场总经理和区域服务满意度检查部。418协助商场其他部门完成商场共同工作。419完成区域条线管理或商场总经理室交办的工作。42商场总台服务主管工作职责421负责对商场总台和总台服务人员达到服务标准和规范的管理。422负责对商场对外服务承诺工作的执行到位，提供首问负责制一站式服务和限时服务。423掌握商场服务业务技能，负责对顾客的咨询、导购、帮助、解答、便民服务等工作。424每周完成对顾客信息的收集、分析、调研等工作，及时反馈顾客的需求和建议并上报客服经理。每月完成对顾客需求和顾客价值开发的分析报告，上报客服经理。425协助商场相关部门进行抽奖、促销等活动，做好礼品的分发、登记、归档等工作43商场回访服务主管工作职责管理剧本顾客满意度管理办法37431负责对商场回访工作和回访服务团队进行服务标准规范管理。432负责对商场电话回访和上门服务等回访工作标准和规范的执行到位，向顾客提供优质的服务回访工作，消除顾客不满意抱怨，并处理现场顾客投诉等工作。433每周完成对回访顾客信息的收集、汇总等工作，进行汇总并上报客服经理。444每月完成对回访顾客信息的汇总、分析，总结回访顾客分析报告上报客服经理。445每季度完成对顾客服务满意度调研情况分析报告，上报客服经理。44商场投诉控制主管工作职责441掌握商场专业服务技能和专业投诉处理技巧，完成顾客抱怨和投诉的处理工作。442掌握商场服务的标准和流程，对顾客的投诉和抱怨提供优质有效的服务补救工作。443参与对商场被投诉人员和展厅的责任人和责任界定工作。444参与与质监局、消费者协会等相关职能部门保持良性沟通。445每周完成对商场本周顾客投诉问题的分析和具体改进建议，上报客服经理。446每月完成商场月度顾客投诉的分析总结和改进建议报告，上报客服经理。45播音主管岗位职责451按照红星美凯龙播音标准流程进行商场播音工作。452以标准的普通话和红星规定的礼貌用语进行广播453负责制定每周播音工作计划表，将商场的最新动态、最新的活动、展厅最新的促销、对顾客的优秀服务案例等编排，录制，上报客服经理审核后执行。454负责商场播音室的管理，播音正确率100，对播音失误负全责。455每月完成30名顾客对播音工作的调研情况分析报告。456每月完成播音工作的总结和下月播音工作的提升方案。5、商场客服管理制度51商场客服业务管理办法5