银行服务检查必备文件-中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本

1中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本编辑ZLWYH|20090929181912|作者CBA|来源中国银行业协会第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引，制定中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本（以下简称本预案）。第二条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏；3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；3、单个营业网点受自然灾害破坏；（三）较大服务突发事件（级）1、客户突发疾病；2、客户人身伤害；3、寻衅滋事；4、营业网点客流激增；5、不合理占用银行服务资源；6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。2第四条营业网点挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。第五条营业网点业务系统故障应急预案（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。3（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据银行业重要信息系统突发事件应急管理规范有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。第六条抢劫客户财产应急预案（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户如客户受到伤害，应迅速实施救助。（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。第七条自然灾害应急预案（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。4（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。第八条客户突发疾病应急预案（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。第九条客户人身伤害应急预案（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。5（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十条寻衅滋事应急预案（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十一条营业网点客流激增应急预案（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构（五）视情况,系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。第十二条不合理占用银行服务资源应急预案（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。6（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十三条重大失实信息传播应急预案（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。第十四条其他影响营业网点正常服务事件应急预案（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。7（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，并向监管机构、银行业协会报告。第十五条营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。第十六条系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。第十七条系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。下面是泰戈尔励志经典语录，欢迎阅读。不需要的朋友可以编辑删除1上帝对人说道“我医治你，所以要伤害你我爱你，所以要惩罚你。”2如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。3天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。4当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。5错误经不起失败，但是真理却不怕失败。6离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。7爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。88月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。9生命因为付出了爱，而更为富足。10果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。11上帝对人说道“我医治你，所以要伤害你我爱你，所以要惩罚你。”12如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。13天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。14当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。15错误经不起失败，但是真理却不怕失败。16离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。17爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。18月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。19生命因为付出了爱，而更为富足。20果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。21失败可以导致胜利，死亡可以导致永生。22任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。23虚伪的真诚，比魔鬼更可怕。24母亲不仅仅属于家庭，而且还属于世界。我尝过做母亲的痛苦，但却没有做母亲的自由。25鸟翼系上黄金，这鸟便永远不能在天上翱翔26真理是严酷的，我喜爱这个严酷，它永不欺骗。927果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的但是让我做叶的事业吧，叶是谦逊地、专心地垂着绿荫的。28夜把花悄悄地开放了，却让白日去领受谢词。29有时候，两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的朋友。30青春啊，难道你始终囚禁在狭小圈子里你得撕破老年的蛊惑人心的网。31全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀。它叫使用它的人手上流血。32要使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。33权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义34真理之川从他的错误的沟渠中流过。35虚伪的真诚，比魔更可怕。36休息与工作的关系，正如眼睑与眼睛的关系。37抽象概念作为一种见解倒是不错的，但应用到人们身上，就不那么行得通了38你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶，但你不能这样来评论一个人。39世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。40我们把世界看错了，反说它欺骗我们41我给你爱的阳光，同时给你光辉灿烂的自由。42顺境也好，逆境也好，人生就是一场对种种困难无尽无休的斗争，一场以寡敌众的战斗。罗宾德拉纳特泰戈尔43真理穿了衣裳觉得事实太拘束了，在想象中，她却转动得很舒畅。44如果把所有的错误都关在门外的话，真理也要被关在门外了。45贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。1046有些事情是不能等待的。假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位，你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。47在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。48爱是亘古长明的灯塔，它定晴望着风暴却兀不为动，爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。49那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会维持下去50医治罪恶的正确方法是和它进行斗争51在任何情况之下，天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的他使他们的生活经常发生变化，从而得到启发。52只有人类精神能够蔑视一切限制，相信它的最后成功，将它的探照灯照向黑暗的远方。53不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友，这是污辱他的。54埋在地下的种子产生果实，却并不要求什么报酬。55情报对敌人和我们周围的世界的了56在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。57真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假真理必须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。58生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。59我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。60静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。61我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。62如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。1163要是童年的日子能重新回来，那我一定不再浪费光阴，我要把每分每秒都用来读书64月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给它自己。65人所追求的，不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。66我们的生命是天赋的，我们惟有献出生命，才能得到生命。67如果你对一切错误关上了门，那么真理也将将你关在门外68我们如海鸥与波涛相遇似地，遇见了，走近了。海鸥飞去，波涛滚滚地流开，我们也分别了。69完全按照逻辑方式进行思维，就好像是一把两面都昌利刃而没有把柄的钢刀，会割伤使用者的手。70祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上71宗派主义，使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理72那些仅仅循规蹈矩的过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去73多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。74不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友，这是侮辱他的。75永恒的献身是生命的真理。它的完美就是我们生命的完美。76世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人77有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。78总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛苦与幸福的事儿。但如果心里存在虔诚情感，那么在痛苦中也会得到安宁。否则，便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。1279生活本身就是五花八门的矛盾集合有自然的也有人为的，有想象的也有现实的。80超越国界，比国家更伟大的东西，只能通过国家来显示自己81思想以自己的言语喂养它自己，而成长起来。82真理之川，从它的错误之沟渠中流过。83附和真理，生命便会得到永生。84蜜蜂从花中啜蜜离开时营营地道谢，浮夸的蝴蝶却是相信花是应该向他道谢的。85有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人，正是那些使社会臻于伟大的人那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去。86人生虽只有几十春秋，但它决不是梦一般的幻灭，而是有着无穷可歌可颂的深长意义的附和真理，生命便会得到永生。87你若爱她，让你的爱像阳光一样包围她，并且给她自由。88虚伪永远不能凭借它生长在权利中而变成真实。89闪射理想之光吧，心灵之星把光流注入，未来的暮霭之中。90妥协对任何友谊都不是坚固的基础。91如果你因失去了太阳而流泪，那末你也将失去群星了。92要是爱情不允许彼此之间有所差异，那么为什么世界上到处都有差异呢93虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。94我们必须奉献于生命，才能获得生命。95当形式是内容的本身，它和内容是96全是理智的人，恰如一把全是锋刃的刀，叫使用它的人手上流血1397造物主把像你这样的人派遣到人世间来，是要你担负一定的责任的，所以你决不应该轻视自己的身体。98人类的历史是很忍耐地等待着被侮辱者的胜利。印度飞鸟集99学习必须与实干相结合。104蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。105刀鞘保护刀的锋利，它自己则满足于它的迟钝。106知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出来的光泽。107当我们是大为谦卑的时候，便是我们最近于伟大的时候。108如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。109爱是理解的别名。110眼睛不能看到你，因为你是眼睛中的瞳仁心灵不能了解你，因为你是内心深处的秘密。111世界上最遥远的距离不是生与死，而是我站在你面前，你却不知道我爱你。112生当如夏花之绚丽，死当如秋叶之静美。113你微微地笑着，不同我说什么话。而我觉得，为了这个，我已等待得久了。114使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。115让死者有那不朽的名，但让生者有那不朽的爱。116我们把世界看错了，反说世界欺骗我们。117你看不见你自己，你能看见的只