不同的企业对crm的需求和应用的特点是各不相同的

不同的企业对CRM的需求和应用的特点是各不相同的，因此一个优秀的CRM软件和解决方案供应商必须清楚的分辨客户的不同需求和应用特点，而提出对应的解决方案。MYCRM根据企业的营销模式把CRM的客户分为七种类型，按交易方式分为客户发展型、项目型、关系型、柜台交易型；按销售组织模式分为直销型、分销型、协作型（如下图所示）。MYCRM支持除柜台交易型之外的其他六种模式。图1按交易方式的分类图2按销售组织模式的分类客户发展型是指企业的客户购买的重复度低或重复购买的周期长，业务管理的重点是客户购买机会的获得与销售机会的成功率。其中，销售线索管理、销售机会管理、客户管理、服务管理是CRM应用的重点。譬如互联网信息安全、IP长途电话服务、园艺设备和工程、互联网接入服务、基金（金融行业）大客户销售、汽车设备销售、办公设备销售、办公家具、自动化设备与技术、医疗器械等行业企业就是典型的客户发展型业务。客户发展型企业的业务特征主要表现在企业一般会有较大市场投入来获取大量的客户销售线索，对于当前有机会的线索，销售员会推动销售；对没有机会的其他销售线索会主动放弃。而客户销售线索转化为当期销售机会和订单的“转化率”较低（一般不到5），大部分的销售线索会是中长期的机会。阻碍这种类型企业业务成长的关键障碍营销成本的高速增长企业较大的投入获得客户销售线索，但机会转化率和销售的成功率并不高；当市场快速发展，竞争强度不高时，销售的增长会高于营销成本的增长，从表象来看对业务影响不大；只是通常会出现利润的增长幅度远远小于销售的增长幅度，甚至降低了；但是，当市场发展速度稍慢或竞争强度增强时，企业营销成本就成为企业发展的瓶颈。客户信息的共享和利用不好随着企业业务的发展，一般会在产品线、行业（客户群）、区域等取向上发展和渗透，而客户信息全部存在于不同的业务员和业务部门之中。一方面，记录的客户信息没有规范、离散、且不可利用；另一方面，没有有效的管理方法和机制来保障各业务部门对于客户资源的共享和业务协同，例如会出现几个业务部门去抢同一个客户订单的“撞车现象”。更可怕的是业务调整和变动，以及业务人员的流动，都会造成客户资源的流失。另外，在很多管理和业务都比较好的企业中，从表象来看，营销人员总是很忙碌的工作；但实质上，有相当大比例的客户处在无人问津的状态，在销售过程中，他们大多数都流失到竞争对手之处了。这种现象，我们称之为“客户资源管理的盲区”。业务状态不能一目了然在业务过程中，每个客户都会按一定规律从一个业务阶段向下一个业务阶段发展；而且，不同的客户，这种业务发展变迁的状况会有差异。企业要更好的服务目标客户、挖掘目标客户价值，就必须要掌握这些客户的不同业务阶段和状态，并针对性协调资源、制定有效营销策略。而在企业的实际销售管理环节中，大家往往只通过一般性的销售报表才能了解销售业务状况，这必然会导致我们已经得到了客户（/项目）的结果后，才知道这个客户（/项目）过去的业务发生和发展情况的过程。因此，大多数企业会出现销售计划的不可控。业务人员行动状况不清楚有效设定并提升业务人员行动的目的性和计划性，一方面，能提高工作有效性和降低销售费用；另一方面，能保障业务的长期稳定和持续发展。而在实际情况中，企业往往只能用工作报告来管理各业务人员，同时，业务员多是从“今日的可能性”来安排工作，不去思考“行动来源”，因此行动的有效性普遍不高。与此同时，因为企业在考评人员绩效时多是用销售额和利润来简单评估，因此销售预测准确性不高。另外，企业在管理过程中常用的一些管理手段，譬如工作例会、管理报表，通常也只是“务虚会”、“应付表”，因而，大多数企业最终会感觉到销售能力和业绩发展非常困难。项目型是指企业的目标客户的采购订单（金额）规模较大，企业最终要顺利完成这个订单的话，需要一个相对较长的销售沟通过程，而且供求双方投入的资源（人力、时间、资金等）也较多；通常情况下，这种业务都会按照“项目”的方式来组织。它的业务管理重点是销售项目状态控制与资源协调、客户决策树管理、竞争管理、项目计划、任务与行动管理等等。譬如制冷设备和工程、机电设备和工程、邮电行业大客户管理、智能交通设备和工程、（工业）电源设备和工程、环保设备和工程、（硬件）系统集成、设计院/研究所等行业企业就是典型的项目型业务。项目型销售的业务特征企业的目标客户数量相对较少，而单笔订单的价值（/金额）较高，业务推进过程中涉及的联系人较多。从管理上讲有如下特点第一，项目协同和过程控制要求较高。这样的项目一方面会按项目类型和价值来组建项目团队；另一方面，会涉及多方专业人员的协同工作，项目过程中要建立相关信息的共享规则和消息沟通机制，同时对项目阶段的管理和阶段完成的验收有量化管理（/标志）。第二，基于决策树的多联系人的关系维护。在项目过程中每个阶段都会涉及不同的联系人，每个联系人对项目的影响均不一样。第三，知识的管理和利用。这类业务对文档、资料的管理和利用要求较高，主要用来推进本项目和整理形成相关案例。阻碍这类业务企业业务发展的关键障碍项目分析和判断的手段“项目”一定是多角色决策（如决策人、影响人、使用人、内线），而且，每个业务角色的出发点和影响力都是不一样的。如果在“售前”不能对项目情况做完整了解和判断，则项目的后续顺利推进将会存在很大的风险。很多企业获得的处于可能状态的“项目信息”很多，而且经常是做了很多工作后，才发现多数项目最终成功的可能性不大；甚至，针对根本不存在的项目，还做了很多工作，造成了极大的销售成本。业务规范和项目协同在项目推进过程中，往往会接触到不同类型、层次的项目人员。由于他们基于项目的业务沟通和信息交互不完整、不对称，会导致不能对客户有效、及时响应，从而又延误了项目推进时机。因此，基于项目的往来“文档”，会成为有效沟通和项目协同的参照，同时，规范业务过程、加强业务文档管理和利用，能够提高项目推进的效能。销售方法和项目管理对于项目型业务，在销售立项后，一般还有3个阶段第一，客户需求了解和确认；第二，基于客户需求的“方案提供”和评估；第三，商务和合同阶段。不同类型的项目在各业务阶段的处理方法和任务（/行动）是不同的。一般而言，第三个阶段不好控制。企业在实际情况下，在项目管理过程中，经常容易出现各业务阶段的工作无人安排、被动等待客户的请求、对各阶段的业务目标无法确认等不利局面。关系型是指企业的客户购买的重复度较高，且有一定的规律，重复购买周期一般不超过一年。其业务管理的重点是重复购买管理与客户维护。客户价值管理、关联销售管理、竞争管理、客户满意度管理等是CRM应用的重