苏州供电公司业务流程优化设计项目

OVERVIEW1你怎样定义客户关系管理包含哪些内容我们尚未能提升到客户关系管理这一概念，只是工作围绕客户关系来开展，在员工的概念中还没有一个定义好的客户关系管理。目前，只是有了初步的想法，建立一个简单的客户关系。对于小客户，只是了解有这么一个客户。对于大客户我们由专门的用电监察人员每年上门进行安全用电检查。2有专门的客户关系管理部门或者是管理专员吗是在哪个层面上的，苏州供电公司还是苏州电力我们目前有5位客户经理、用电监察员应该就是客户关系管理人员。他们目前做的就是客户关系工作。公司上层可能认为客户关系就是营销部的事。苏州公司的很多工作受制于省电力公司。营销人员很多精力被省公司下达的临时工作所牵制。3你认为现在苏州供电公司的客户关系管理现状如何只是管理好客户基本资料（努力方向主要从安全和计量方面的检查），保证业务关系工作的正常进行，没有从开拓市场角度来管理。4苏州供电公司希望其客户关系管理发展成什么样子希望除维持目前的现状外，进一步了解客户的特性、需求，为今后开拓市场做准备。但是，目前由于人员少，精力都被日常的业务工作、临时性的工作所牵制。所以，目前我们还不具备这个条件。另外，个人觉得，公司也因目前电力供不应求，对这方面的发展也没有太大的想法，还没有必要把更大的精力放在这方面。MARKETING5苏州供电公司怎样定义市场功能市场部是如何架构的我们目前的电力营销部就是市场部。电力营销部就是面对客户的部门。目前，有一专职工程师负责，限于目前电力供不应求的现状，无法按职责开展工作。目前营销部有员工230多名，主要负责苏州的营销管理工作。另外，市区三个营业部负责对40多万的客户的直接营销。专职工程师的主要精力还是在市区。具体结构图另行提供。主要有营销本部和三个营业部。6请阐述苏州供电公司的高层市场营销策略。省公司每年有营销会议，公司都有一个副总负责营销工作。各管理层次按照省公司下达的各项指标每半年、年度分别召开营销会议，提出本年度（半年）营销工作计划、要求。电费回收率的定义下月的20日前必须完成100，是一个硬指标。客户满意率主要是由市里有一个城调部门进行市场统计，我们也有一个客户满意率社会调查，比较简单点。还要参加政府组织的行风评议。内部的考核有的有一些量化考核（如电费），有一些方面非常难以考核（如优质服务方面）。7苏州供电公司/江苏电力是否有明确的品牌战略公司内部员工都了解这一战略吗他们是否对自己在实现该品牌战略中所担负的责任有清晰的认识品牌战略起码给我的影响不是很清晰。我们现在的统一服饰等，目的是为了提升供电公司的企业形象。省公司目前已统一了标识，我们按照省公司的统一布置操作。公司内部员工起码是在统一标识上有了解，达到省公司的希望。平时，员工工作中所表达的还是苏州供电公司。8会采取怎样的市场活动来辅助市场和品牌战略原来有一些，现在没有。现在参加一些活动，如便民活动等，所有的活动缺乏策划、计划和组织。9市场方面是否有可重复操作的文档化流程比如，当需要进行市场活动是，是否在有一个定义好的流程来帮助设计、执行、评估然后为下次活动总结经验园区营业部在班组管理系统中有一个优质服务活动，从活动开展计划准备实施等方面开展。一共通过系统开展过3次活动，最近因琐碎工作占据了时间，最近未再开展。其他二个营业部开展活动是被动的、应付性的，根据上级部门安排开展。这类活动应由上级部门统一规划开展。10是否使用集中的客户信息库来审视客户目前有营销管理系统，系统内的内容尚需对资料进行补充。营销管理系统目前是由营销部运用，对配电运行部开放部分查询功能。营销管理系统数据是营销方面，营销过程中的其他部门营销管理系统没有接入口。11你会分析客户行为和价值并对客户信息进行分类吗分类主要是从客户付费和安全方面分类。电费方面对于客户的欠费，主要由负责班组有根据客户欠费情况进行分类。缺乏系统的分类。12是否根据分类的客户信息进行市场活动没有。进行市场活动目前缺乏有力的支撑。13是否开展市场调查（竞争对手调查）采用何种工具进行调查这是一个规范的有组织的行为还是一个随机行为只有前者才会对整个市场战略有所帮助。系统的调查没有。但是具体的工作我们还是开展了一些，比如在开展蓄冰制冷、电热锅锅炉的推广时就进行了调查，与用煤气天然气的效率进行了对比。但是调查是临时的，缺乏系统的调查。而且，由于受制于政策，没有后台支撑，不能针对调查结果采取任何措施。所以，经常是为了调查而开展调查活动。14每个市场活动的影响和收益会被审视吗市场的成本和收益会有所比较吗活动结束，基层单位一般都有一个总结，由于没有规范要求和统一规划，因此可以认为是没有审视。我们的活动一般注重的是社会效益，成本投入与收益比较一般不予考虑。成本投入一般是凭个人经验进行大致评估。15市场营销的人员是否有明确定义的职责有明确的定义，但只是一个定义。对于职责落实没有一个有力的措施来保证。16是否有一个有组织的培训计划用来帮助市场部推进战略培训是有的，而且在不断进行。但是我个人觉得，我们的培训不是为帮助市场部推进战略，而只是停留在学历教育，符合省公司的人才高地策略，更多注重的是表面的方面，缺乏的是系统化的。也有技能方面的培训，但效果不是很好，有点为培训而培训。只是提供一个机会效果还是要靠个人。SALES17销售力量（人员）是怎样组织的（按区域，产品/服务等）营销部下的营业部应即为销售部，营业部的大部分的工作即为销售。大部分的人员应即为销售人员。划分的范围主要是以地域来划分为三个营业部。三个营业部的工作职能是相同的。18销售小组的主要任务和措施是什么主要是客户接入和抄表收费。19是否有一个确定了的销售流程模型苏州供电叫业扩流程，等同于销售流程。即从客户申请到客户通电。通电以后的销售对每一个类型的客户申请都有具体的流程，总共有34种。20是否有一个确定了的销售绩效计划受市场制约，由于供不应求，所以暂不考虑多销售的问题。主要考虑客户接入以后如何加快流程给客户接电。流程本身有时限考核。21是否对现有客户进行交叉销售特别是用电类产品。不做具体的用电产品的销售，只在电力宽松情况下设展示厅，目的是宣传一个用电理念。22销售人员的报酬如何（工资/不同的组成部分）工资和奖金都是省公司规定的。根据岗位派发薪资。苏州供电公司根据业绩进行奖金考核，有奖有罚。23销售人员觉得他们的工作得到合理回报了吗同社会平均工资比较，供电公司报酬不低，员工应该是比较满意的。员工对岗位忧患意识很重。公司内部相对比较，营销部门工资稍低。且工作量大，人手少。IT24支持客户关系管理的IT系统架构是怎样的是有多个系统吗或者是一个集成的核心系统营业部内部统一，只涉及业扩，用电监察，抄表收费。考虑到安全性，主要申请功能都开设在营业厅。电话中心不可以在系统中直接受理业务，需要通过NOTES或者手工单集中到营业厅，并由营业厅负责统一受理。25通过各种渠道发生的客户联络是否会被纪录进相应客户档案中（电话中心，客服中心、工作、销售、网络入口）5月份所有变更信息包括新装、变更信息都要求进入系统。以NOTES和内部联系单形式集中到营业厅。26该信息是否全公司都可以查阅，并且可以用来做市场分析只有电力营销部和配电运行部可以查询。只能做最简单的分析。而且由于很多信息都没有进入系统更加导致了分析的局限性。CUSTOMERSERVICE27苏州电力/江苏供电公司是否有浓厚的客户文化有。始于客户需求，终于客户满意。28客服人员是否对客服工作负有责任有否清晰的责任意识有，考核都是基于对客户的责任感。29如果情况不是这样，那么你怎么看阻碍文化形成的主要因素各部门之间如何协调服务于客户，牵涉到部门利益问题。这是最大障碍。30客服水平是否根据客户类型而有所区别请例举。普通的居民客户对服务要求不是很高，就是正常地抄表收费，不要出差错。大客户、重要客户设有大客户经理，要求他们上门探访，了解客户需求，对政府部门，公众场合要求在节日时进行巡视监察，提出安全用电要求。31主要的客户投诉有哪些类型电费抄收有差错，夏天、冬天会需要限负荷时对停电投诉比较多。32你怎样考评整体的客服绩效通过客户投，或者系