doc-《汪家国语言教育信息咨询公司质量手册与程序文件》(56页)-程序文件

上海汪家国教育信息咨询有限公司文件编号Q/WJGZS012010质量手册第一版依据GB/T190012008IDTISO90012008标准受控状态发放号编制赵俊审批汪家国2010年7月01日发布2010年7月08日实施地址上海市东体育会路390号上海外国语大学贤达行政楼11楼全国免费客服电话4006866616电话021512782605127826151278262QQ137706467EMAILWANGSHIJIAOYU520163COM网址WWWWANGSHIJIAOYUCOM受控文件颁布令本公司依据GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求编制完成了质量手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是本公司质量管理体系之法规性文件，是指导本公司建立并实施质量体系的纲领和行为准则，全体员工必须遵照执行。总裁汪家国2010年7月01日任命书为了贯彻执行GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命赵俊为本公司管理者代表。管理者代表的职责是1确保在公司质量管理体系中建立内、外部顾客满意度调查、评价以及改善体系；2有计划的展开各种宣传、交流以及教育研讨活动，促使全体员工提升顾客满意的意识。3负责公司管理体系运行的日常事宜、与外部各方的联络工作4负责组织内部管理体系审核和第三方认证审核工作。5负责与认证机构和咨询机构的定期联络，及时了解外部环境的变化及影响。总裁汪家国2010年7月01日章节号01修改001目录页次1/1序号章节号目录备注101目录202质量手册说明303质量手册修改控制410公司概况520质量管理体系组织机构图630质量管理体系过程职能分配表740质量管理体系8423文件控制程序9424记录控制程序1051管理承诺1152以顾客为关注焦点1253质量方针1354管理策划控制程序14541质量目标1555职责权限和沟通1656管理评审控制程序1760资源管理1861资源的提供1962人力资源培训控制程序2070服务提供2172与顾客有关的过程控制程序2273设计开发控制程序2374采购控制程序24751教育教学咨询计划与大纲的编制程序25752教育教学咨询服务过程控制程序268081测量、分析和改进（策划）27821顾客满意度测量程序28822内部审核程序29823教育教学咨询服务检查督导程序3083不合格服务控制程序31851持续改进32852纠正和预防措施控制程序33852纠正措施控制程序34853预防措施控制程序35附录1质量手册引用程序文件一览表36附录2教育教学咨询服务流程图1、手册内容本手册系依据ISO90012008质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，包括1本公司质量管理体系的范围，它包括了ISO90012008标准的全部要求，适用于本公章节号02修改0102质量手册说明页次1/1司服务教育教学研究和教育教学咨询服务。（2）质量管理体系标准和本公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2、术语和定义1本手册采用ISO90002008质量管理体系基础和术语的术语和定义。2本公司的服务教育教学研究和教育教学咨询服务。3本公司的顾客教育教学组织。3、本手册为本公司的受控文件，由总裁批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由管理者代表统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给本公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交行政部，办理核收登记。4、手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到行政部，行政部应定期对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。5、质量手册送质量体系认证机构备案的为受控文件。经管理者代表批准，手册可以“非受控”状态提供给顾客或外单位作参考。本手册由行政部编制。章节号03修改0103质量手册修改控制页次1/1修改人修改日期审批人修改条款修改后内容公司概况上海汪家国教育信息咨询有限公司（原常州汪氏教育管理咨询有限公司）是研究英语单词记忆的项目机构，公司总裁汪家国先生独创的汪氏单词速记法2004年被共青团中央授予“共青团中央全国青年彩虹工程创业就业项目”，2008年荣获“改革开放30年中国特色教育十大杰出机构”、“改革开放30年中国特色教育十大杰出人物”、“2009中国最具潜力的十大教育机构”、“2009中国诚信教育机构”等荣誉称号，受到了中央领导的亲切接见汪氏单词速记法彻底解决了学生不愿背单词、记不住单词、见单词就头痛的大难题通过对单词理解的训练、大脑记忆规律训练、单词构词规律训练、单词形象识别训练、最佳记忆状态训练及汪氏独特的十二步科学复习法的整体训练，让学生在生动活泼的故事环境中进行巧妙记忆，使令人望而生畏的英语单词变得简单有趣，易记难忘。英语单词速记（初中版、高中版）教材把中学阶段的3000多个单词进行了系统的科学编排，在老师的带领下2周就能全部记住（初中6天，速记初一至初三1350个单词；高中8天，速记高一至高三2000多个单词）。自2001年成立以来，始终秉承着以人为本、以德兴司、创新教育、智慧树人的原则；以传播知识，推进文明，造福大众为宗旨；以特色活司，质量强司，科技兴司，品牌旺司为办学理念，始终坚持以办特色公司、一流公司、品牌公司为目标。一步一个脚印，稳扎稳打。已在全国大中城市开办加盟培训学校167所，教育咨询师1760余名，已培训学生40万余名，为全力打造知识经济时代所需的高素质人材做贡献。公司下设上海金脑教育进修学校、常州汪氏教育管理咨询有限公司、全国推广部、策划部、研发中心。全体教职员工将以蓬勃的朝气和满腔的热情投入到积极迎接知识经济引发的教育市场化的浪潮中，把汪氏教育办成一个人才的培育基地，一个集教学和科研一体化的科技型公司。章节号10修改010公司概况页次1/1上海汪家国教育信息咨询有限公司总裁汪家国上海汪家国教育信息咨询有限公司质量管理体系组织机构图章节号20修改020质量管理体系组织机构图页次1/1教学研究中心行政部人事管理文件管理管理者代表行政部采购仓库总裁市场推广部设施环境章节号30修改030质量管理体系过程职责分配表页次1/1“”表示主责，“”表示次责标准章号节号或名称管理层行政部市场推广部教学研究中心41总要求421文件要求总则422质量手册423文件控制4质量管理体系424记录的控制51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54策划55职责、权限和沟通5管理职责56管理评审61资源的提供62人力资源63设施6资源管理64工作环境71服务提供的策划72与顾客有关的过程73设计和开发741采购过程742采购信息74采购743采购服务的验证751服务及服务提供控制752过程确认753标识和可追溯性754顾客财产75服务和服务的运作755服务防护7产品实现76监视和测量设备的控制81策划821顾客满意822内部审核823过程的监视和测量82监视和测量824服务的监视和测量83不合格品控制84数据分析851持续改进的策划852纠正措施8测量、分析和改进85改进853预防措施章节号40修改040质量管理体系页次1/21、目的说明对本公司建立、实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性的总体性要求及对文件编制的总要求。2、范围适用于对本公司质量管理体系及体系文件的控制。3、职责31总裁A负责领导、建立和保持质量管理体系并持续改进；B批准质量手册和发布质量方针和目标。32管理者代表A确保质量管理体系的过程得到建立和保持；B向最高管理者报告质量管理体系的绩效，包括任何改进的需求；C确保在整个公司内提高顾客要求的意识。33行政部A在管理者代表的领导下，确保本公司质量管理体系正常运行；B负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。4程序概要41质量管理体系的总要求本公司按照ISO90012008标准建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求A对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程。本公司包括质量管理体系的所有过程；本公司服务教育教学研究和教育教学咨询服务的所有过程均由本公司独立完成，如以后有过程需要委外完成，则对该些过程的控制遵照采购控制程序执行。B明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监视、测量、分析等对过程进行管理。本公司质量管理体系的主要过程如下主过程顾客要求服务提供产品顾客满意支持过程管理职责公司部、室测量、分析、改进顾客满意服务符合性体系运行过程监视测量数据分析改进供方质量信息C）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现本公司的质量方针和目标；章节号40修改040质量管理体系页次2/2D对过程进行测量、监视和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。42质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。421按照ISO90012008标准的要求及本公司的实际情况，编制了适宜的质量管理体系文件以使质量管理体系有效运行。422本公司质量管理体系文件的结构图（见文件结构图）423文件分类4231第一级文件为质量方针、质量目标、质量手册和程序文件。4232第二级文件可分为二类A管理文件（各种管理制度等）；工作标准（岗位责任制和职责要求等）；技术标准（国家标准、行业标准及有关法律法规等）；部门质量记录等。质量手册（包括程序文件）第一级文件管理文件、工作标准、技术标准、质量记第二级文件录文件、表格及其他质量文件文件结构图B其他质量文件可以是针对特定服务、项目或协议编制的质量计划，或其他标准、规范等，文件的组成应适合其特有的活动方式。424文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。425文件的详略程序取决于教育教学研究和教育教学咨询服务的形式、过程复杂程序、员工能力素质等，应切合实际、便于理解应用。426文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘和照片、样片等，都应按照文件控制程序进行管理。427记录控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存保护、检索、保存期和处置所需的控制。5、相关文件423文件控制程序424记录控制程序章节号423修改0423文件控制程序页次1/31、目的对与本公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所所使用的文件为有效版本。2、范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3、职责31总裁负责批准发布质量手册。32管理者代表负责审核质量手册。33各部门负责相关文件的编制、使用和保管。34行政部部负责组织对现有体系文件的定期评审。35各部门负责本部门与质量管理体系有关的文件收集、整理和归档等。4、程序41文件分类及保管411形成文件的质量方针和质量目标。412质量手册（包含了所有过程控制的程序文件），由行政部备案保存。413本公司第二级质量管理体系文件分为两类A管理文件（各种管理制度等）；工作标准（岗位责任制和职责要求等）；技术标准（国家标准、行业标准及有关法律法规等）；部门质量记录等由公司统一发放，各相关部门自行保存。B其他质量文件可以是针对特定服务、项目或协议编制的质量计划，或其他标准、规范等，文件的组成应适合其特有的活动方式，由相应的部门保存和使用。414外来的管理性文件，包括与质量体系有关的政策，法规文件等，由行政部保存。415质量管理体系文件的编号质量手册编号质量手册Q/WJGZS01年号程序文件Q/WJGCX（423853）管理文件Q/WJGGL（序列号）考评文件Q/WJGKP（序列号）质量记录表QR（423853）（序列号）42文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的A质量手册由行政部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总裁批准发布，由行政部负责登记、发放；B二级文件由行政部负责组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总裁批准发布，由行政部负责登记、发放；C应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件发放、回收登记表43文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发号。章节号423修改0423文件控制程序页次2/344文件的更改A质量手册由行政部负责更改，填写文件更改申请审批表，经管理者代表审核，上报总裁批准更改，由行政部负责发放。行政部应保留文件更改内容的记录。B其它文件更改由各相应主管部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再由相关部门指定人员进行更改、发放、处理。若指定其它部门审批时，该部门应获得原审批所依据的有关背景资料。C所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。D工艺制作守则、规程等更改参照上述要求执行。45文件的领用A文件使用者应填写文件发放登记表经相应主管部门负责人审批方可领导用；B因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，给予新的分发号，并注明已丢失的文件的发放号失效；发放部门应作好相应发放签收记录。46文件的保存、作废与销毁461文件的保存A与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；B任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。462文件的作废与销毁A所有失效或作废的文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；B因某种原因需保留的任何已作废的文件，都有应进行适当的标识；C对需销毁的作废文件，经管理者代表批准后，由行政部编制文件销毁清单统一销毁。463文件的借阅借阅与质量体系有关的文件，应填写文件借阅登记表，由相关的部门负责人按规定权限审批后向资料管理人员借阅。复制的受控文件必须由资料管理人员登记编号。47外来文件的控制471收到外来文件的部门需识别其适用性,并控制分发以确保其有效472行政部负责收集相关国家、行业标准或地方政府文件的最新版本，统一编号，加盖“受控”印章，分发到相关部门使用，并把旧标准或文件收回。473行政部要把上述标准或文件及其他与质量管理体系有关的外来文件填入部门外来文件清单。48当质量管理体系及过程有变动时，由行政部组织对有关的质量管理体系文件进行评审，各部门结合使用情况可适时评审，必要时予以修改，执行45条款规定。49对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。410作为质量记录的文件应执行记录控制程序。章节号423修改0423文件控制程序页次3/35相关文件51公司文件管理制度52公司档案管理制度53文印室管理规定54记录控制程序6质量记录61文件发放登记表62文件借阅登记表63受控文件清单64文件更改申请审批表65文件销毁清单66外来文件清单67作废文件保留清单章节号424修改0424记录控制程序页次1/11、目的对质量管理体系所要求的记录进行控制。2、范围适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3、职责31行政部负责监督、管理各部门的质量记录。32各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。33行政部负责保管超过一年的质量记录。4、程序41各部门资料员负责收集、整理、保存本部门的质量记录。42质量记录的标识编号质量记录的标识编号按文件控制程序执行。421质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。422如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。43质量记录的保存、保护431各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。432行政部编制质量记录清单，将本公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称（版本）、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本（即空白表式）。433质量记录的借阅各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅或复制要经部门负责人批准并填写文件借阅登记表，由记录保管人登记备案。44质量记录的销毁处理质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由行政部填写文件销毁清单，报管理者代表批准，由各部门资料管理员执行销毁。45质量记录格式451各部门的质量记录格式，由行政部编制并备案。452各相关部门可根据工作需要提出记录格式如有更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。5相关文件文件控制程序6质量记录61质量记录清单62文件借阅登记表63文件销毁清单章节号51修改051管理承诺页次1/1本公司总裁负责组织建立实施质量管理体系，并持续改进对其有效性作出如下承诺A、本公司遵守国家、地区有关政策、法律、法规或顾客（协议）要求；向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求和有关政策的重要性。B、本公司随形势发展需要，进一步扩大投资，招聘人才，完善资源配置，强化管理活动，对管理、技能、操作、执行和考评人员开展多种形式教育和培训，提高技能，增强质量意识，保证使全体职工能理解并坚决贯彻执行公司质量方针和质量目标；C、根据本公司情况和服务特点，制定本公司质量方针和质量目标，并对质量管理体系全过程进行管理；D、任命管理者代表；E、为满足服务质量要求和管理要求，配备相关的考评设备，创造一个规范文明、舒适、整洁、轻松、愉快的工作环境；F、每年对本公司质量管理体系运行状况进行管理评审一次，特殊情况随时评审，并采取相应措施，确保体系持续改进，有效运行。章节号52修改052以顾客为关注焦点页次1/1A、本公司最高管理者，市场推广部通过市场调研收集服务质量信息，充分了解顾客对服务的质量明确的、隐含的和预期的需求，充分理解并满足顾客及相关方当前和未来的需求和期望，在不违反法律、法规要求的前提下，尽一切可能满足顾客要求，一时无条件的，创造条件满足顾客要求，使本公司成为既是稳定服务的最佳供方，也是特定服务的最佳提供者。B、对于服务有特殊要求的顾客，我们尽一切努力给予明确答复，使顾客满意并且对签订的协议进行评审，以确保质量符合顾客特殊要求；C、为确保质量使顾客满意，本公司规定市场推广部收集顾客对服务和服务质量满意程度的信息。采取的方法有通过电话、传真等手段直接与顾客沟通，听取意见，问卷或调查表，顾客投诉书，服务质量调查报告或媒体报刊等方式，同时在本公司内部听取各职能部门的意见，并用书面形式保存记录，且不断进行，确保信息的持续性；D、市场推广部收集到的信息，利用合适的统计和分析技术，得出定型的结果作为持续改进的依据。章节号53修改053质量方针页次1/11、为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为本公司的服务和服务要求，特制定本公司的质量方针为精益求精、精诚服务、创出品牌、顾客满意。本公司要以最好的质量和最高的效率保持公司的生命力，以顾客为本公司的关注焦点，实现我们的承诺。2、本方针与本公司总体经营方针相适应协调，是本公司经营方针的重要组成部分，体现了满足顾客要求和持续改进的承诺。3、本方针为制订评审质量目标提供了框架，本公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行管理策划控制程序。4、各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和服务等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。5、本公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化，执行管理策划控制程序。6、对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序。总裁汪家国2010年7月1日章节号54修改054管理策划控制程序页次1/21、目的对实现本公司的质量目标进行管理策划。2、范围适用于对确保实现质量目标的质量管理体系的策划。3、职责31总裁根据本公司的质量目标，配备必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。32管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的有关文件。33行政部协助管理者代表负责组织各部门进行管理策划，编写相应的策划文件，行政部对实施情况进行监督检查。34各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。4、程序41质量目标411为实现本公司的质量方针，特制定本公司的质量目标为1、顾客满意度852、服务达标率1003、三至五年内把公司建成国家或地区示范性教育咨询公司说明教育教学研究及咨询服务质量管理体系是以顾客为关注焦点，顾客满意度是培训机构对我们提供的教育管理咨询服务的满意度指标。服务达标率是衡量教育管理咨询服务的一个重要指标。在三至五年内把公司建成国家或地区示范性教育咨询公司，是公司各部制定质量考核指标的依据。同时它的实现又以公司各部质量考核指标的完成作保证。412与质量相关的各部门应根据本公司的总目标进行分解,转化为本部门具体的工作目标,为保证目标的顺利完成,需进行相应的质量管理体系策划。413进行质量管理体系策划的时间下列情况下需进行质量管理体系策划A按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；B本公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；C本公司的资源配置、市场情况发生重大变化；D现有体系文件未能涵盖的特殊事项。针对具体的服务、项目或协议的质量管理体系策划执行服务提供的策划程序。42质量管理体系策划的内容总裁应确保对实现质量目标所需的质量管理体系的过程、资源加以识别和策划。质量管理体系策划的内容应包括A需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定。B识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置。C对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进。章节号5454管理策划控制程序修改0页次2/2D根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率。E策划的结果（包括变更）应形成文件，如管理方案、策划书等。43质量管理体系策划输出文件的编制原则A应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务提供过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致。B已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。44质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放441质量管理体系策划输出文件由行政部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核，总裁批准后，以受控文件形式发放到相关部门。442质量管理体系策划输出文件，必须写明项目名称、编制人、审核人、批准人及日期。45质量管理体系策划的实施、监督检查和更改451各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度要求进行控制，并将执行情况及时反馈到行政部。452行政部对质量管理体系策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源。453质量管理体系策划的更改A质量管理体系策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件更改申请，经总裁批准后进行更改，按文件控制程序执行；B在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责规定相应的变更，以确保体系正常运作。454质量管理体系策划所形成的相关文件，由行政部负责存档保存。5、相关文件51文件控制程序6、质量记录61文件更改申请审批表章节号541541质量目标修改0页次1/1质量目标1、顾客满意度852、服务达标率1003、三至五年内把公司建成国家或地区示范性教育咨询公司质量目标的分解行政部员工培训考核合格率99采购服务合格率99文件受控率100市场推广部协议履约率99顾客满意度91教学研究中心科研成果一次交验合格率99；服务达标率100总裁汪家国2010年7月01日章节号5555职责、权限和沟通修改0页次1/4对本公司各部门的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。适用于本公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责，权限的规定。551职责和权限5511总裁A对本公司遵守国家地区有关政策及法律法规或顾客（协议）要求负责，向本公司全体人员传达满足顾客和国家地区有关政策及法律、法规要求的重要性；B树立以顾客为关注焦点的思想，围绕相关方的需要和期望，制定相应的策划和策略；C负责制定质量方针和质量目标，开展多种形式的教育和培训，保证使全体员工都能理解并坚持贯彻执行；D任命管理者代表，并明确其职责和权限；E为满足服务质量要求和管理要求配置足够的所需资源；F每年至少一次对本公司质量管理体系要求运行状况进行管理评审；G组织体系建立与运行保持的策划，对组织机构的设置、定岗、定编和资源分配负责；H负责审批特殊协议和合格供方名录。5512行政部1组织编制、修改质量管理体系文件（包括质量手册、程序文件和管理文件等）；2负责本公司质量管理体系文件的管理；3负责公司文件、资料、记录、协议及往来文书的归档保管；4按培训计划组织全体员工进行与质量管理体系要求相应的培训；5负责组织公司的质量管理体系的内部审核工作及质量管理体系的评审。6按记录控制程序的要求，对记录的标识、贮存、保护、检索和处置定期进行检查，落实相关人员的责任，确保在贮存期内不损坏、变质和丢失；7负责培训计划的制订及监督实施，组织对培训效果进行评估；8负责人员的选择和安排，编著相应的岗位工作要求；9组织对供方进行选择和评定，建立合格供方档案10负责公司物品的采购工作,确保采购物品质量符合要求；11负责物品仓库的管理工作；12对由于管理不善而引起的质量问题负责。13对公司的基础设施和工作环境负责。14负责组织各部门对数据分析的运用。5513市场推广部1负责市场的推广，明确顾客或潜在顾客的要求包括隐含的要求，为总裁做好市场调研和预测提供信息。2组织有关部门对服务意向组织以及和服务有关的要求，包括法律法规的要求和变更的要求进行评审，确保要求明确，证实本公司有能力满足其要求，并作好评审记录；3负责与顾客的沟通和服务的安排，对顾客的满意程度进行监视和分析，并向最高管理层提供信息；章节号5555职责、权限和沟通修改0页次2/45514教学研究中心1负责公司的服务质量，确保质量管理体系在本部门的运行；2负责根据市场需求策划教育教学的研究方向，并策划为顾客提供教育教学咨询服务的流程3负责教育教学研究，精心组织教育教学咨询服务，确保服务质量；4负责教育教学咨询服务质量的定期考评，发现问题及时处理。5组织编制考评方案等；6负责教育教学咨询服务文件的编制、发放、保管；7对教育教学咨询服务过程的技能、质量、操作规范等进行指导、检查并持续改进其有效性；8协助高层管理者进行质量管理体系、服务以及测量、分析和改进的策划；9协助市场推广部对服务协议、标书以及和服务有关的要求，包括国家政策、法律法规的要求和变更的要求进行评审，确保要求明确，证实本公司有能力满足其要求。10负责本公司所辖监视和测量设备的管理；11负责组织监视和测量设备的周期校准，负责对服务提供过程的监视和测量；12在职权范围内组织处理不合格品、检查、验证纠正、预防和改进措施的执行效果；13落实督查员的职责，遵守督查规范，把好服务质量关，对不合格品进行评审、处置，做好服务标识和服务状态标识5515教育教学咨询师1帮助教育教学组织推行有效的教育教学方法，并进行咨询及咨询方案的编制工作。2对教育教学组织进行全面地测试和分析，使教育教学组织认可。3跟踪客户咨询项目实施及客户维护，协调教务工作，保证服务质量。4建立客户电子档案及负责客户维护。5516督导员1参与制订并认真执行教育督导规章制度；2开展教育督导工作研究；3协助教学研究中心主任开展对教育教学咨询服务质量的督导，协调有关工作。4开展各项督导工作；监督和指导各公司有关准许工作的政策、决定情况；监督和检查咨询计划、实施咨询、咨询管理和考评纪律等情况；5针对咨询工作中存在的问题，进行跟踪调研或专题调研6负责督导资料的传递、整理、归档工作及咨询管理管理督导日常事务；7负责不合格品的纠正和纠正或预防措施的制订，及纠正或预防措施实施结果的督导。章节号5555职责、权限和沟通修改0页次3/45517采购员1负责按服务需用物品清单采购材料，保质保量及时采购所需物品；2严格按选定的合格供方进行采购，在非合格供方采购时，要覆行审批手续；3深入了解物品使用情况，掌握市场物品资源、价格、质量等信息，及时采购急需的物品，保证咨询服务的实施；4负责处理不合格物品的调换和索赔工作；5518市场推广员1负责客户的开发和市场拓展工作，收集最新信息，掌握顾客的要求和期望。2负责识别顾客的要求和期望，组织与服务有关要求的评审。3负责组织对顾客的沟通和顾客满意的监视与测量。4按照本部门的质量目标，认真实施，定期检查。5负责制定本部门所承担的纠正、预防和改进措施，并负责实施和保持记录。6及时完成总裁和管理者代表交办的质量管理工作。5519内审员1准确理解质量管理体系标准，熟悉本公司质量手册和程序文件；2会编写内审计划、检查表、不合格报告、审核报告；3熟悉审核程序，会提问、会随机抽样、会判断、会记录；4会公正地获得客观证据；5会对质量体系的符合性、有效性进行评价。55110仓库保管员1根据物品分类建立台帐；2对入库物品执行检验合格入库登记手续，做到物品分类存放，堆放整齐，标识清楚。保护好服务标识和检验状态标识；3发货、领料要有书面依据，并做到名称、版本、数量准确；4保持库房通风、干燥、通道畅通、照明适宜、清洁文明，库存物品不受潮、包装不损坏、防盗、防火设施有效。55112文件资料员1负责质量管理体系有关文件资料的登记、收发、归档、销毁等工作；2编制受控文件和资料清单；3按批准的文件发放登记表进行文件发放登记；4按批准的文件更改单和受控（发放）编号对受控文件进行更改或调换；5按受控（发放）编号收回作废文件，按规定进行销毁，并作好记录；6保存一套现行有效文件和存档一套作留用文件；7文件资料保管要做到不受潮、不霉烂、不被蛀损，文件资料要分类编目存放，便于存取。章节号5555职责、权限和沟通修改0页次4/4552管理者代表1确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2向总裁报告质量管理体系的绩效，包括改进的需求；3确保在整个本公司内提高满足顾客要求的意识；4就质量管理体系有关事宜负责对外联络。553内部沟通1总裁应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果；2质量管理体系有关的各种信息沟通，可采用小组简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等。5相关文件无章节号56修改056管理评审控制程序页次1/21、目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2、范围适用于对本公司质量管理体系的评审。3、职责31总裁主持管理评审活动。32管理者代表负责向总裁报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。33行政部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。34各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。4、程序41管理评审计划411每年至少进行一次管理评审时间间隔不超过12个月，可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。412行政部于每次管理评审前十天编制管理评审计划（通知），报管理者代表审核，总裁批准。计划主要内容包括A评审时间；B评审目的；C评审范围和评审重点；D参加评审部门（人员）；E评审依据；F评审内容。413当出现下列情况之一时可增加管理评审频次A本公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；B发生重大质量事故或顾客关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；C当法律、法规、国家政策及其他要求有变化时；D市场需求发生重大变化时；E即将进行外部审核或法律、法规规定的审核时；F质量审核中发现严重不合格时。42管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的绩效和改进的机会A审核结果，包括内部和外部质量管理体系审核、服务质量审核等的结果；B顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等；C过程的绩效和服务的符合性，包括过程、服务质量和监控的结果；D改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正措施的实施及其有效性的监控结果；E以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；F可能影响质量管理体系的各种变化。如法律法规政策的变化，新的服务项目的开发等；G质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性及改进的建议。章节号56修改056管理评审控制程序页次2/243评审准备431预定评审前十天，行政部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总裁批准。432行政部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。433行政部向参加评审的人员发放管理评审计划（通知），及本次评审的有关资料。44管理评审会议A总裁主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在的和潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；B总裁对所涉及的整改内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。45管理评审输出451管理评审输出应包括以下的有关措施A质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织机构、过程控制等方面的评价；B与顾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；C资源需求等。452会议结束后，由行政部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总裁批准后，发至相关部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。46改进、纠正、预防措施的实施和验证行政部根据纠正和预防措施控制程序的规定，对改进、纠正和预防措施的实施结果进行验证。47如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。48管理评审产生的相关的质量记录由行政部按记录控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及评审报告等。5相关文件51内部审核程序52纠正和预防措施控制程序53文件控制程序54记录控制程序6质量记录61管理评审计划（通知）62管理评审报告63纠正和预防措施处理单章节号6061修改060资源管理61资源提供页次1/160资源管理61资源的提供公司通过教育教学研究及咨询服务质量管理体系所要求的策划、评审、分析和改进活动，确定并提供所需要的资源，以便A实施、保持教育教学研究及咨询服务管理体系并持续改进其有效性；B通过满足顾客（教育教学组织）要求，增强顾客（教育教学组织）满意。62人力资源的控制621总则6211公司建立实施并保持人力资源培训控制程序，以确保从事影响教育教学研究及咨询服务质量工作的人员都是能够信任的。6212公司行政部负责人力资源的归口管理。622能力、意识和培训公司将A确定从事影响教育教学研究及咨询服务质量工作的人员所必要的能力，对现岗位人员进行能力满足程度的评价；B提供培训或采取其他措施以满足这些要求；C评价所采取措施的有效性；D确保教职员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献和努力；E公司行政部保持教职员工教育、培训、技能和经验的适当记录。63基础设施631公司建立实施并保持网络建设管理控制程序以确保教育教学研究及咨询服务的设施、设备满足教育教学研究及咨询服务工作的需要。632行政部负责教育教学研究及咨询服务基础设施办公设备等配置、采购、使用、维护、停用、报废等的管理；行政部负责教育教学研究及咨询服务所需的实训、实验设施和仪器设备的采购、安装、调试、使用、维护、停用、报废等的管理；行政部负责教育教学研究及咨询服务所需的图书资料的采购、编目、上架、借阅和图书报废等管理；行政部负责校园网管中心的策划、实施和管理等工作；行政部负责教育教学研究及咨询服务所需的教材、作业本等采购的策划、采购实施、保管和发放等工作。64工作环境公司营造和保持为实现教育教学研究及咨询服务质量目标所需要的工作环境，并与向顾客提供的服务保持一致，使工作环境符合各项服务提供的要求。行政部归口工作环境的管理。65支持性文件人力资源培训控制程序计算机网络管理制度66记录基础设施一览表基础设施维护记录基础设施配置申请审批表章节号62修改062人力资源培训控制程序页次1/31目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位能力的要求，并进行培训以满足规定要求。2范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员。3职责31行政部A负责编制本公司聘任条例制定公司各类人员任职要求。B负责公司年度培训计划的制定及监督实施。C负责组织落实培训计划的实施。D负责对培训效果进行评估和验证。32各部门负责本部门培训需求的提出。33总裁批准公司年度培训计划、批准公司教育咨询师的年度聘任计划。4程序41人员安排411人员安排是对承担本公司教育教学研究及咨询服务等与质量管理体系相关的教职人员的聘用及相应能力的确认，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑。413行政部编制教育咨询师聘任条例并制定各类人员的任职要求（专任教育咨询师都应达到教育咨询师法规定的任职要求），报总裁审批，项目教育咨询师一般应满足以下要求A具备本科以上学历。B助讲以上职称。C受过相关职业培训。D经过公司的正式评聘。414各类人员任职要求审批后，作为行政部选择、招聘、安排人员上岗的主要根据，行政部可以采取进修、引进、外聘、培训等多种措施，以确保人员满足任职要求。42培训、意识和能力421人员能力确认行政部应对从事影响质量活动人员如质量管理体系覆盖的教职员工的能力进行识别，针对教育咨询师的岗位能力制定教育咨询师聘任条例等规定规范，确定人员的能力。422对确认具有相关能力的在职人员，公司对人员的任职资格予以确定。对于不具有相关能力的人员送交行政部进行待岗培训。对于“双师型”教育咨询师，行政部制定双章节号6262人力资源培训控制程序修改0页次2/3师型”教育咨询师评审标准，对具有“双师型”教育咨询师水平的教育咨询师进行评价并对其资格进行确认。423对新进员工及兼职教育咨询师应首先进行资格审核，然后采用试讲或试用的方法对其能力进行考核，考核通过后由公司与其签定人员聘任协议，然后进行岗前培训，培训合格后进入工作岗位。422培训公司各个部门每学期前向行政部呈报本部门人员的培训需要，行政部根据需要整理制定下年度的培训计划，经总裁批准后由行政部下发到各部门，由行政部会同相关部门组织实施培训计划，公司的人员培训内容分以下几类A质量意识培训包括质量管理体系标准培训、质量管理体系文件的培训、提高教员工的教学教育管理服务过程水平的培训；B教职员工的业务能力提高的培训，如教育咨询师读博士、硕士和进修培训及对外交流培训、教育咨询师院内自修、教育改革思想及教育理论等培训；C国家法律、法规及公司的规章制度、决定、要求等的学习和培训。4221对于质量意识培训由行政部负责组织，依据质量意识的培训计划，组织实施进行质量意识的培训，以确保公司的教职员工了解、掌握GB/T190012008标准，理解和掌握质量方针、质量目标及本公司校的质量管理体系要求，掌握质量职责，为有效运行质量管理体系，确保教职员工为质量目标作出贡献提供保证。4222行政部应制定关于人员培训的规章制度，依据培训计划在以上规定的要求下实施教职工的培训。4223各部门根据培训计划配合人事部门实施对本部门人员培训。427通过培训，使公司的教职员工能全面提高整体素质，建设一支师德高尚、教育观念新改革意识强、具有较高教学水平和较强实践能力、具有较高教育、教育教学研究及教育教学咨询水平，有较强的质量意识，能不断提高公司教育教学质量的队伍。428评价培训的有效性A通过理论考核、教学考核、业绩评定（包括教学成果、教学效果）和观察等方法，评价培训的有效性，评价培训的人员是否具备所需能力。B行政部应根据各部门对教职员工日常工作业绩的评价，对教职员工的能力进行评价，对不能胜任本职工作的，应及时暂停工作，安排培训，考核或转岗，使其能力与其从事的工作相适应。429由行政部制定教职员工业务档案管理制度并依据该制度建立、保存教职员工的教育、培训、技能和经验的记录，各部门培训档案应包括员工历次接受培训的考核记录及培训记录等。章节号62修改062人力资源培训控制程序页次3/35相关文件51岗位工作人员任职要求52教育咨询师聘任条例53教育咨询师培训管理制度54教育咨询师业务档案管理制度6相关记录61年度培训计划62员工岗位一览表63培训记录表64教育咨询师聘任计划65教职员工业务档案66员工培训申请单67员工资格评价章节号70修改070服务提供页次1/3组织应将过程管理的原则用于所有的活动，服务的实现是实现服务的一组有序的过程与子过程，它们使组织获得服务，产生增值。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一过程的输入。而且这些过程和子过程的相互影响可能是复杂的。71教育教学研究及教育教学咨询服务提供的策划711公司运用“过程方法”原理，研究公司教育教学研究及教育教学咨询服务提供所需的过程，对每一个教育教学研究及教育教学咨询服务过程的输入、输出、活动和所需的资源的要求进行分析，用程序文件和其他文件输出策划的结果，并按照教育教学研究及教育教学咨询服务质量管理体系职能分配，由各部门编写程序文件和相应的支持性文件。712策划结果包括项目教育教学研究及教育教学咨询计划、教育教学咨询实施计划等。教学研究中心主要负责教育教学研究及教育教学咨询过程的策划。713教育教学研究及教育教学咨询服务提供的策划要与教育教学研究及教育教学咨询服务质量管理体系其他过程的要求相一致，在对教育教学研究及教育教学咨询服务提供策划时，公司确定以下方面的内容A提供教育教学研究及教育教学咨询服务的质量目标和要求；B针对教育教学研究及教育教学咨询服务确定过程、文件和资源需求；C教育教学研究及教育教学咨询服务所需的验证与确认，以及教育教学研究及教育教学咨询服务质量接收准则；E为实现教育教学研究及教育教学咨询服务过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。715教学研究中心负责教育教学研究及教育教学咨询服务的实现策划，编制教育教学研究及教育教学咨询服务计划。716针对应用于特定的教育教学研究及教育教学咨询服务项目的策划，本公司形成计划，由管理者代表审核，总裁批准后立项实施。72与顾客有关的过程721与教育教学研究及教育教学咨询服务有关的要求的确定7211公司提供的教育教学研究及教育教学咨询服务是为顾客（教育教学组织）提供学习、训练咨询、提高指导等服