《某连锁酒店客房部标准运作程序手册》

目录一、客房部工作目的2二、客房部岗位设置和组织机构3（一）客房部岗位设置3（二）客房部组织机构图3三、职务说明书及工作任务4（一）客房主管4（二）客房领班9（三）客房服务员16（四）排房员19（五）保洁员22一、客房部工作目的客房部负责向宾客提供卫生、方便、安全、舒适的客房服务产品，满足宾客住宿、休闲按摩的需求。客房服务产品是构成连锁店经营项目的重要部分，是收入的重要来源，是宾客旅途中的“家”和休闲场所。客房服务工作接触面广、情况复杂，客人需求多样，服务工作琐碎、细致、随机性大、协调性强，因此，组织好客房服务产品的生产要做到规范、标准、细微并有个性。客房部管理工作重点在于搞好客房卫生工作，为客人提供舒适、卫生、方便的住宿、休闲的环境；关注客房的安全，使客人有安全、放松的感觉；加强设备设施管理，使客人使用方便、有效；以周到、细微、标准的体贴服务，使客人在住宿和休闲时有“家”的感受。提高客房的使用效率，加强成本费用管理，使连锁店取得更好的经济效益。二、客房部岗位设置和组织机构（一）客房部岗位设置1、管理组客房主管、客房领班2、服务组排房员、客房服务员3、清洁组保洁员（二）客房部组织机构图客房部主管客房部领班客房服务员排房员保洁员三、职务说明书及工作任务（一）客房主管1、职务说明书岗位名称客房主管层级关系直接上级值班经理直接下级客房领班联系部门相关部门任职资格基本条件最低学历中专以上文化程度。自然条件五官端正、年龄2028岁、身高女156170CM/男170180CM。语言要求标准普通话，良好的语言表达能力。基本素质热爱本职工作、忠于企业，具有良好服务意识和沟通能力、善于发现和解决问题。专业条件专业知识客房管理与服务知识，客人心理需求、礼节礼仪知识。专业技能掌握客房服务特点和对客服务的技能，具备初级管理能力，有控制成本费用能力。工作经验外聘2年以上本行业工作经验。内聘本企业1年以上区域大领班岗位工作经验。特殊要求掌握洗涤剂性能权限1）对技师、收银员、保安员、布草员及非属下员工有监督权。2）对餐品质量有监督权。3）对本班组优秀员工的评选有建议权。4）对属下员工的奖惩、晋升、转正有建议权。5）对技师上钟服务有监督权（时间标准为3分钟）。6）有在现场临时调整本区域员工岗位的建议权（上报值班经理）。7）有赠送客人物品的建议权。2、工作流程B班1）15301545班前会准备工作打卡、签到；检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗。2）15451600组织本班组员工列队参加班前例会检查仪容仪表及员工精神状态；听取会议精神，并做记录。3）16001605组织本部门班组会议宣讲本班工作注意事项；将值班经理传达的工作内容进行细致讲解、培训；做本班次工作分工安排（根据A班提供领班巡查表，记录各房间退房时间进行员工责任区分配）；鼓舞、激励。4）16051615与A班领班交接查看房态与领班巡查表是否一致，记录各房间的退房时间；检查员工做房表，核对员工做房顺序；查看布草车备量情况，各类物品是否齐全，摆放是否标准（详见布草车操作规范）；交接客房上一班次卫生情况；交接叫早问题；交接重大事件；交接硬件设施，解决和未解决的工程问题；检查员工做房表及交接情况，与本班领班共同签字确认。5）16151700落实上一班次未完成工作，和本班次工作安排落实A班遗留需本班次完成工作；跟进落实未解决的工程问题；区域巡视，了解员工工作状态，发现问题及时调整；协助服务员做好卫生清理和客人的接待和服务工作（二次服务）；落实排房对1700之前退房客人的及时提醒；退房高峰，协助服务员查房，监督落实客房的及时清扫，为高峰期做准备。6）17001800安排员工用餐（本人用餐）安排员工用餐次序及替岗人员；检查员工用餐前交接事宜，保证工作衔接；查客房区员工工作状态；替排房用餐；本人用餐，同时听取员工对餐的反馈并记录。7）18302005本区域巡视，检查卫生、物品、设备、员工做房及各项工作执行情况，填写巡查表；了解房间预定情况（预定房是否明显标记），服务员做房表是否填写规范；检查空气、温度、光线；是否正常，各项设备是否正常运转；协助服务员做好接待宾客和推销服务工作（客人进房后，服务员必须问清房间到时是否续住，了解客人离店时间，并记录转达排房）；填写C班领班巡查表，将区域检查内容及房态情况填写到巡查表上，尤其是房间退房时间；检查员工做房情况，及时查房，保证房间正常出售。8）20052015与C班领班沟通当日工作当班工作完成情况及未完成工作；房间入住情况，客房情况；人员合理分工；巡查表操作情况，物品使用情况，有无异常。9）20152200高峰期推销服务工作带领员工对按摩项目推销；督导排房合理安排员工做房，合理卖房，提高客房收入；配合区域员工做抢房工作；对预定VIP房进行二次检查，VIP入住亲自服务，并上报值班经理；督导员工二次进房服务推销；带动本班组员工配合服务主管完成按摩数字，房间合理利用；介绍酬宾活动和解答宾客咨询，收集宾客反馈意见；检查员工工作状态，监督技师上钟是否及时。10）22002300二次服务与销售安排区域员工二次进房服务与推销对600之前房间到时的客人提示是否续住，提前下续住单。11）23000100安排员工用餐与C班领班沟通，进行工作安排；安排B、C班员工轮班用餐；本人用餐，听取员工对餐的反馈，并记录。12）01000145本区域巡视，填写下一班次巡查表及交接班本核实房态和房间入住情况，在店人数；根据实际情况，向各区域传达房间信息；巡视员工工作状态，安排卫生清理，监督技师上钟情况；根据房间信息，填写下一班次领班巡查表，将房态、客态及房间到时情况等信息填写完整；汇总员工单据；填写交接班本。13）01450200与C班领班交接本班次工作完成情况，要求下班次需完成工作；房间入住情况，客态情况；本区域领班巡查表（详见交接班本操作规范），检查员工交接情况，做房表操作情况，现场巡视双方签字。14）02000215组织员工列队参加班后例会总结、鼓励、问题点评；班后会完毕后，监督员工走员工通道（要求离开营业区前做到三轻），不得再返回营业区；签退、打卡。（1）日工作流程1）当班的工作情况、重大事件、特殊事宜、未完成工作；2）未解决的工程报修问题；3）任务指标完成情况及原因；4）所有宾客投诉、反馈意见/建议；5）需上级帮助解决的问题。（2）周工作流程1）周一做上周经营数字分析报告，报值班经理。900做大清洁。2）周三900全店消毒。参加本店周例会。（3）月工作流程1）每月1日交上月工作总结，报部门值班经理。2）每月25日交下月工作计划，报部门值班经理。交本月晋级、转正、淘汰人员的建议，报部门值班经理。3）每月26日做布草盘点。4）最后一天上报本月本班组推荐的优秀员工名单。5）每季末协助值班经理对属下员工素质等级（ABC）做重新评估。协助值班经理对本区域员工做书面考核，并与其谈话。3、工作任务（1）岗位职责1）对部门所有员工负责。2）对部门所有财产负责。3）对部门日常管理负责。4）负责对各部门发布到客房的信息跟踪落实。5）客房主管对部门经营和成本指标负责。6）客房主管对本部门各项安全负责。（2）主要工作1）对部门所有员工负责1监督部门成员考勤考纪、执行打卡签到状况，核实处理请假员工；2班前检查部门成员仪容仪表、精神风貌，列队参加店班前会；3随时抽查提问本部门员工的业务知识及专业技能方面的问题，掌握员工的基本状况；4当班期间巡视指导部门各岗位员工服务用语、形体标准及各项操作规范的执行标准，记录出现的问题；5观察部门员工对客服务和推销语言技巧，总结不足做计划培训内容；6用餐时间灵活安排部门员工用餐；7带动部门员工抢房，推销按摩和服务的热情；8负责对本部门员工进行定期评估、考核，并向直接上级建议转正、晋级员工名单，对员工日常的行为表现有建议奖励权。2）对部门所有财产负责1客房主管负责对本部门固定资产每三个月进行一次盘点，并上报实际数据；2客房主管负责制定月、周、日各项设施设备的清洁、保养计划并监督实施；3凡客房部设施设备需工程部专业人员维护保养的，客房大领负有主动协调、跟踪设施并核实维护结果等责任（例如吸顶空调、中央空调、麻将机、地毯等）；4客房主管负责监督部门各岗位员工交接班，清洁检查各项设施设备、使用物品数量及质量的好坏；5客房主管负有监督部门与各项物品工具的正确使用，及申领出库、报废审核的责任。3）对部门日常管理负责1客房主管负责处理本部门所发生的顾客投诉，权限内的及时解决，解决不了的第一时间请示上级；2客房主管有对顾客调房、换房，超时续住情况的决定权；3客房主管对出售房间黄赌毒现象有监督提醒的责任，有对涉赌、涉毒现象及时发现、及时上报的责任；4客房主管有对入住的特殊人群的服务有监督指导的责任，做好跟踪服务，避免发生意外事故；5客房主管负责对FC转VC房操作规范的监督检查；6客房主管负责保洁员对公共洗手间、楼道楼梯的清洁标准做监督指导。4）负责对各部门发布到客房的信息跟踪落实1客房主管要合理使用对讲机对各区域发布按摩预定信息及时回复，并监督员工带客引导及叫技师服务；2客房主管通过对讲机灵活指导排房压房、售房技巧，争取利润最大化；3客房主管要亲历亲为，进房服务、二次服务，虚心听取顾客对企业的反馈，认真做记录并逐级上报；4客房主管要随时了解顾客做按摩后的真实感受，及时与服务部主管沟通，并上报直接上级；5客房主管要随时关注有消费能力的客人，并把信息传递给其他区域，争取客人最大的满意，最终成为我们的会员；6客房主管夜班必须审批和书写本部门的交接本，及时落实或上报困难问题。5）客房主管对部门经营和成本指标负责1每月末及时分析本部门的经营数字完成情况，统计布草洗涤、低值易耗品等使用数据；2负责把新指标划分到各岗位并带领实施，争取超额完成（房间指标、茶水、香烟、客点餐、按摩等）；3负责对本部门用水、用电及员工岗位编制的合理控制；4负责对布草更换标准、备量标准的监督与指导；5负责对一次性客用品摆放、添补的监督与指导。6）客房主管对本部门各项安全负责1对本部门所有员工在岗期间安全操作负责；2对本部门入住房间客人财物负责提醒寄存责任；3对客房的特殊群体（如老幼病残孕、涉赌、涉毒）负提示上报并跟踪服务责任；4对本部门安全通道，应急灯，灭火器等消防设施设备负责；5对本部门员工的消防知识、逃生自救有培训职责；6对本部门各项设施设备要定期进行检查，确保使用正常；7对本部门员工夜班巡岗、值班有培训指导和监督责任，避免由于空岗发生意外。（二）客房领班1、职务说明书岗位名称客房领班层级关系直接上级客房主管直接下级客房服务员、排房员、保洁员联系部门相关部门任职资格基本条件学历中专以上文化程度。自然条件五官端正、年龄2028岁、身高女156170CM/男170180CM。基本素质热爱本职工作、忠于企业，具有良好服务意识和沟通能力、善于发现和解决问题。语言要求标准普通话，良好的语言表达能力。专业条件专业知识客房服务与管理知识、服务心理知识、礼节礼仪知识。专业技能掌握本行业服务特点和对客服务的技能，具备初级管理技能，能使用表单管理。工作经验1年以上服务行业经验。特殊要求掌握洗涤剂性质、用途权限1）对技师、收银员、保安员、布草员及非属下员工，有监督权。2）对餐品质量有监督权。3）对本班组优秀员工的评选有建议权。4）对属下员工的奖惩、晋升、转正有建议权。5）对技师上钟服务有监督权（时间标准为3分钟）。6）有在现场临时调整本区域员工岗位的建议权（上报值班经理）。7）有赠送客人物品的建议权。2、工作流程A班1）05300545班前会准备工作打卡、签到；检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗。2）05450600组织本班组员工列队参加班前例会检查仪容仪表及员工精神状态；听取会议精神，并做记录。3）06000605组织本部门班组会议宣讲本班工作注意事项；将值班经理传达的工作内容进行细致讲解、培训；做本班次工作分工安排（根据领班巡查表记录的各房间退房时间，进行员工责任区分配）；鼓舞、激励。4）06050615与C班领班交接查看房态与领班巡查表是否一致，记录各房间的退房时间检查员工做房表，核对员工做房顺序；查看布草车备量情况，各类物品是否齐全，摆放是否标准（详见布草车操作规范）；交接客房上一班次卫生情况；交接叫早问题；交接重大事件；交接解决和未解决的工程问题；检查员工做房表及交接情况，与本班领班共同签字确认。5）06150645落实上一班次未完成工作，和本班次工作安排审核出库单，同员工提成一起交至前台（由值班经理审核）；检查叫早服务的执行情况；区域巡视，做好通风，组织员工做周计划和公共区域卫生；检查落实灯具开关时间。6）06450900客离店高峰，检查员工做房情况客人退房，排房员第一时间通知区域服务员查房、做房；领班根据巡查表中记录的做房顺序，检查员工做房情况，员工是否及时到报退的房间做房；房间是否在规定时间做完；做房显示操作物品、布草数量与实际用量是否一致；及时查房；根据查房结果，及时改变房态，不合格将问题写在做房表上；要求及时返工，跟催工程房的维修。7）09001100二级库申购物品，补充布草、耗品备量；A2班次会议安排专人去二级库申领物品，补充耗品备量；根据布草消耗量，择人去布草房领布草，申购数量必须与消耗量一致；在巡视期间，检查员工工作状态，做房标准和纪律情况；落实上一班次未完成工作，做到有安排、有落实、有结果、有回复；安排专人对公共区域进行吸尘；1000组织A2班次会议。8）11001230安排员工用餐（本人用餐）安排员工用餐次序及替岗人员；检查员工用餐前交接事宜，保证工作衔接；检查客房区员工工作状态；替排房员用餐；本人用餐，同时听取员工对餐的反馈并记录。9）12301400查房，针对问题及时整改，关注客房预定与销售核对排房房态，检查员工做房情况，做房表是否填写规范保持1400前所有房间变VC状态；检查排房员订房情况（预定房是否有明显登记），根据房间预定和出售情况及时与前厅沟通，促进房间销售。10）14001545落实进房客人的接待和服务工作，本区域巡视，检查卫生、物品设备、做房及各项工作执行情况，填写领班巡查表；检查新员工培训情况并考核关注进店客人的接待和服务；协助服务员接待宾客做好推销、服务工作（客进房后，服务员必须问清房间到时是否续住，了解客人离店时间并记录，转达排房员）；检查本部门公共区域卫生（绿植、装饰品、垃圾桶）、设施设备（布草车、吸尘器等），检查消毒间、三级库的卫生和物品摆放，将区域检查内容填写到巡查表上；巡视本区域，检查员工工作状态；检查新员工培训情况并考核。11）15451605填写交接班本，填写巡查表，准备交接班工作落实上班次遗留工作，本班次的完成情况；汇总本班组员工单据；与排房核对房态表，和领班巡查表，并在员工做房表上签字；汇总统计本班次物品消耗情况，落实各区域补齐备品，为下一班次做好准备；填写下一班次领班巡查表和员工做房表。12）16051615与B班领班进行交接查看房态，收集排房员提供房态情况（房间进房时间）与领班巡查表核对是否一致，记录各房间的退房时间；交接员工做房表，核对员工做房顺序；查看布草车备量情况，布草、消耗品所余备量与消耗量是否准确，消耗数量与申领数量是否一致，各类物品是否齐全，摆放是否标准（详见布草车操作规范），补齐布草车备量；检查员工做房表及交接情况，与本班领班共同签字确认；客房预定情况，重要客人重点交接；交接客房本班次卫生情况；交接设施设备完好情况，解决和未解决的工程问题；交接重大事件。13）16151620组织本班组员工列队参加班后会进行总结，鼓励，问题点评；班后会完毕，监督员工走员工通道，不得再返回营业区；签退、打卡。C班1）19301945班前会准备工作打卡、签到；检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗。2）19452000组织本班组员工列队参加班前例会检查仪容仪表及员工精神状态；听取会议精神，并做记录。3）20002005组织本部门班组会议宣讲本班工作注意事项；将值班经理传达的工作内容进行细致讲解、培训；做本班次工作分工安排；鼓舞、激励。4）20052015与B班领班沟通当日工作B班工作完成情况及未完成工作；房间入住情况，客态情况，及物品使用情况有无异常；人员合理分工；交接B班领班填写的领班巡查表；交接解决和未解决的工程问题；交接本班次注意事项。5）20152300高峰期间服务与销售带领员工做好对客服务工作；配合B班做客人引领疏导和抢房工作；督导员工二次进房服务工作，核实客人是否续住信息，是否叫早，掌握客人离店时间，并由排房记录；检查区域设备运转情况，安全巡视；操作巡查，监督技师上钟状态；督导员工收集宾客叫餐服务信息，检查登记情况。6）23000100安排员工用餐、二次服务、住宿登记与B班领班沟通，进行工作安排；安排B、C班员工轮班用餐；本人用餐，听取员工对餐的反馈，并记录；对于客房600之前到时的客人安排员工进房服务，询问是否续住；做住宿客人登记。7）01000145本区域安全巡视检查设备设施，灯光是否正常；督导员工对客全安提示，检查叫早登记情况；核实宾客住房信息，操作巡查表，并与排房核实。8）01450200与B班领班交接B班工作完成情况，本班次需完成的工作；房间入住情况，客态情况，叫早情况；本班次注意事项；本区域巡查表检查员工交接情况，做房表操作情况，现场巡视，双方签字。9）02000500本区域安全巡视检查，区域工作和卫生工作安排填写检查表，根据问题安排工作；检查设备设施完好情况，电器开关时间；依据标准安排落实卫生清洁工作；安全巡查，检查客人房间是否锁好，客人状态，督导员工安全检查、提示；检查员工、技师工作状态，在岗情况，是否有违纪行为。10）05000545检查物品消耗情况，整理单据盘点三级库、布草车、布草、耗品使用情况，填写出库单；统计员工提成；补充布草备量。11）05450605准备交接班工作总结本班工作完成情况，下班次需完成工作；房间入住情况，特殊客群的情况；与排房员核对巡查表；填写交接班本；填写下一班次领班巡查表及员工做房表的房态（关键做房顺序）。12）06050615与A班领班交接查看房态，收集排房员提供房态情况（房间进房时间）与领班巡查表核对是否一致，记录各房间的退房时间；明确A班员工做房顺序；查看布草车备量情况，布草、消耗品所余备量与消耗量是否准确，消耗数量与申领数量是否一致，各类物品是否齐全，摆放是否标准（详见布草车操作规范）；交接叫早问题；交接卫生情况；交接重大事件；检查员工做房表及交接情况，与A班领班共同签字确认。13）06150620组织本班组员工列队参加班后会进行总结、鼓励，对问题点评；班后会完毕后，监督员工走员工通道（离开营业区前做到三轻），不得再返回营业区；签退、打卡。（1）日工作流程1）当班的工作情况、重大事件、特殊事宜、未完成工作。2）未解决的工程报修问题。3）任务指标完成情况及原因。4）所有宾客投诉、反馈意见/建议。5）需上级帮助解决的问题。（2）周工作流程1）周一做上周经营数字分析报告，报值班经理。900做大清洁。2）周三900全店消毒。3）参加本店周例会。（3）月工作流程1）每月1日交上月工作总结，报部门大领班。2）每月24交下月工作计划，报部门大领班。交本月晋级、转正、淘汰人员的建议，报部门大领班。3）每月26日做布草盘点。4）最后一天上报本月本班组推荐的优秀员工名单。5）每季末协助值班经理对属下员工素质等级（ABC）做重新评估。协助值班经理对本区域员工做书面考核，并与其谈话。3、工作任务（1）岗位职责1）负责客房（客房服务员、排房员、保洁员）的日常管理工作。2）负责协助上级做好本部门的常务工作。（2）主要工作1、负责客房（客房服务员、排房员、保洁员）的日常管理工作（1）对客房服务员的日常管理1）做好接待、迎送宾客服务的工作1做好对客服务用语，鞠躬礼节等服务。（参照形体、手势规范）；2向进房宾客介绍各项按摩项目及酒水、茶水服务的工作；3向宾客介绍洗衣项目，并提供相应服务；4主动向宾客提供叫早服务的工作；5为宾客提供预定房服务；6向宾客介绍房间内设施设备（包括自动麻将机使用介绍）的工作；7检查CO房（宾客退的房间）的工作。2）客房卫生清洁的工作1按公司统一标准的做房流程清洁房间；2公共区域（通道、垃圾桶等）卫生清洁的工作；3操作间的清理（包括整理布草、送垃圾）的工作；4客房三级库及服务车上物品（布草、客用品、清洁剂等）备量的补充的工作。（2）负责对排房员的常务管理1）做好对客服务用语，鞠躬礼节等服务（参照形体、手势规范）；2）订房电话接听、记录、通知的工作；3）根据当天售房实际情况及宾客的需求，为宾客提供房间的工作；4）房态的转换登记的工作；5）服务热线的接听和跟催落实的工作；6）协助客房服务员为宾客提供叫早服务的工作；7）宾客房间到时提醒的工作；8）通知服务员检查、清洁CO房（脏房），记录服务员工牌号、做房时间的工作；9）用对讲机向其他部门发布房态信息（高峰期保持30分钟一次）的工作；10客房物品、商品备量的管理（出货、补充）的工作；11）提醒领班对FC房进行查房；12）统计客房流水表的工作。（3）对保洁员的常务管理的工作1）各种清洁工具保管及补充的工作；2）各种清洁剂的配比的工作；3）责任区域营业区域内前厅、公共卫生间、公共区域、办公区域的巡视检查，对不合格区域及时清洁的工作。（4）检查员工对客服务用语，鞠躬礼节等服务；（参照形体、手势规范）（5）熟悉店内设施设备及服务项目，解答顾客咨询（宣传企业）；（6）帮助宾客找寻同来伙伴的工作；（7）搜集宾客意见或建议的工作；（8）检查员工交接班；（9）与下一班进行工作交接。2、负责协助上级做好本部门的常务工作（1）统计低值易耗品使用量的工作；（2）填写申领单，安排员工做好物品领取工作，保证物品备量；（3）检查布草洗涤质量的工作；（4）工程报修的工作；（5）统计员工提成的工作，每天把单据上交到财务部；（6）灯具、设施设备开关时间执行落实的工作；（7）协助上级处理宾客投诉的工作；（8）协助上级制定、落实部门日常卫生保洁、周计划、月计划卫生的工作；（9）协助上级根据制定、落实本部门的培训计划及考核工作；（10）协助上级落施突发事件解决方案；（11）注意发现可疑人、可疑事，及时上报的工作。（三）客房服务员1、职务说明书岗位名称客房服务员层级关系直接上级客房领班直接下级无联系部门相关部门任职资格基本条件学历初中以上文化程度。自然条件五官端正、年龄2128岁、身高女156170CM/男170180CM。语言要求标准普通话，良好的语言表达能力。基本素质热爱本职工作、忠于企业，热爱劳动，具有良好服务意识和沟通能力。专业条件专业知识掌握客房服务知识、安全知识。专业技能掌握本行业服务特点和对客服务的技能。工作经验半年以上服务行业经验。特殊要求会使用洗涤剂。2、工作流程A班1）0545打卡、签到。2）05450600参加班前会、班组会。3）06000615与C班员工进行交接班。4）06150630落实上一班未完成工作。5）06301130重点叫早服务的工作检查CO房（宾客退的房间）的工作；客房卫生的清洁工作；客房物品备量补充的工作。6）11301230轮班用餐。7）12301545接待、迎送宾客服务的工作。8）15451600总结当日工作，填写工作交接本。9）16001615与下一班次（B班）员工交接。10）16151625参加班后会。11）1625签退、打卡。B班1）1545打卡、签到。2）15451600参加班前会、班组会。3）16001615与A班员工进行交接班。4）16151630落实上一班次未完成工作。5）16301730接待、迎送宾客服务的工作；客房卫生清洁的工作。6）17301830轮班用餐。7）18302000接待、迎送宾客服务的工作。8）20002015与C班员工交代当日问题。9）20152330接待、迎送宾客服务的工作；重点提供叫醒服务工作。10）23300100轮班用餐。11）01000145接待、迎送宾客服务的工作；重点公共区域卫生清洁的工作。12）01450200总结当日工作，填写工作交接本，与C班交接工作。13）02000215参加班后例会。14）0215签退、打卡。C班1）1945打卡、签到。2）19452000参加班前会、班组会。3）20002015与B班员工衔接当日问题。4）20150030接待、迎送宾客服务的工作；重点提供叫醒服务工作（2300前）。5）00300100轮班用餐。6）01000145公共区域卫生清洁工作。7）01450200与B班员工交接工作。8）02000300巡视检查本区域的硬件设施设备、照明灯开关情况。9）03000530接待、迎送宾客服务的工作；计划卫生清洁工作；参加岗上培训（由直接上级安排）。10）05300600总结当日工作，填写工作交接本。11）06000615与A班员工交接工作。12）06150625参加班后例会。13）0625签退、打卡。（1）日工作流程1）当班的工作情况、重大事件、特殊事宜。2）任务指标完成情况及原因。3）所有宾客投诉、反馈意见/建议。4）需上级帮助解决的问题。（2）周计划流程1）周三本区域卫生大清洁的工作。2）根据周计划卫生进行卫生清洁的工作。（3）月工作流程1）根据月计划卫生进行卫生清洁的工作。3、工作任务（1）岗位职责1）负责接待、迎送宾客服务的工作。2）负责客房卫生清洁的工作。3）负责协助上级做好本区域的日常工作。（2）主要工作1）负责做好接待、迎送宾客服务的工作1做好对客服务用语，鞠躬礼节等服务；2向进房宾客介绍各项按摩项目及酒水、茶水服务的工作；3向宾客介绍洗衣项目，并提供相应服务；4主动向宾客提供叫早服务的工作；5为宾客提供预定房服务；6向宾客介绍房间内设施设备（包括自动麻将机使用介绍）的工作；7检查CO房（宾客退的房间）的工作；8帮助宾客找寻同来伙伴的工作；9搜集宾客意见或建议的工作；10与下一班次进行工作交接。2）负责客房卫生清洁的工作1按公司统一标准和做房流程清洁房间；2公共区域（通道、垃圾桶等）卫生清洁的工作；3操作间的清理（包括整理布草、送垃圾）的工作；4客房三级库及服务车上物品（布草、客用品、清洁剂等）备量的补充工作。3）负责协助上级做好本区域的日常工作1灯具、设施设备开关时间执行落实的工作；2区域卫生的保洁落实部门日常卫生保洁、周计划、月计划卫生；3协助上级落实突发事件解决方案；4注意发现可疑人、可疑事，及时上报的工作。（四）排房员1、职务说明书岗位名称排房员层级关系直接上级客房领班直接下级无联系部门相关部门任职资格基本条件学历初中以上文化程度。自然条件五官端正、年龄2028岁、身高女156170CM/男170180CM。语言要求标准普通话，良好的语言表达能力。基本素质热爱本职工作、忠于企业，做事公正、公平，具有良好服务意识和沟通能力。专业条件专业知识掌握客房服务知识、安全知识、掌握客房类型和价格，掌握礼节礼仪知识、接听电话知识。专业技能掌握本行业服务特点和对客服务的技能，有销售能力及沟通能力。工作经验半年以上服务行业经验。特殊要求会使用电脑。2、工作流程A班1）0545打卡、签到。2）05450600参加班前会、班组会。3）06000615与C班员工进行交接班。4）06150630落实上一班未完成工作。5）06301100重点叫早服务的工作；提醒员工检查CO房（脏房），登记服务员做房的工作；本区域卫生的清洁工作；客房物品、商品备量补充的工作（09001000）。6）11001230由直接上级安排替班吃午餐。7）12301545重点工作提醒领班查房，及时转换房态的工作；订房电话接听、记录、通知的工作。8）15451600总结当日工作，填写工作交接本。9）16001615与下一班次（B班）员工交接。10）16151625参加班后会。11）1625签退、打卡。B班1）1545打卡、签到。2）15451600参加班前会、班组会。3）16001615与A班员工进行交接班。4）16151630落实上一班次未完成工作。5）16301730客房销售的工作。6）17301830由领班安排替班就餐。7）18302000客房销售的工作。8）20002015与C班员工交接当日问题。9）20152330客房销售的工作。重点叫早服务登记的工作。10）23300100由领班安排替班就餐。11）01000145重点本区域卫生清洁的工作。12）01450200总结当日工作，填写工作交接本，与C班交接工作。13）02000215参加班后例会。14）0215签退、打卡。C班1）1945打卡、签到。2）19452000参加班前会、班组会。3）20002015与B班员工衔接当日问题。4）20150030客房销售的工作。重点叫早服务登记工作。5）00300100由领班安排替班就餐的工作。6）01000145公共区域卫生清洁工作。7）01450200与B班员工交接工作。8）02000300巡视检查本区域的硬件设施设备、照明灯开关情况。9）03000530计划卫生清洁工作。参加岗上培训（由直接上级安排）。10）05300600总结当日工作，填写工作交接本。11）06000615与A班员工交接工作。12）06150625参加班后例会。13）0625签退、打卡。（1）日工作流程1）当班的重大事件、特殊事宜。2）任务指标完成情况及原因。3）所有宾客投诉、反馈意见/建议。4）需上级帮助解决的问题。（2）周工作流程1）周三本区域卫生大清洁的工作。2）根据周计划卫生进行卫生清洁的工作。（3）月工作流程1）根据月计划卫生进行卫生清洁的工作。3、工作任务（1）岗位职责1）负责客房销售及对客服务的工作。2）负责协助上级做好本区域的日常工作。（2）主要工作1）负责做好客房销售及对客服务的工作1使用服务用语和鞠躬礼节等向客人提供服务；2订房电话接听、记录、通知的工作；3根据当天售房实际情况及宾客的需求，为宾客提供房间的工作；4房态的转换登记的工作；5服务热线的接听和跟催落实的工作；6协助客房服务员为宾客提供叫早服务的工作；7宾客房间到时提醒的工作；8及时、准确通知服务员检查、清洁CO房（脏房），记录服务员工牌号、做房时间的工作；9用对讲机向其他部门发布房态信息（高峰期保持30分钟一次）的工作；10帮助宾客找寻同来伙伴的工作；11搜集宾客意见或建议的工作；12与下一班进行工作交接。2）负责协助上级做好本区域的日常工作1客房物品、商品备量的管理（出货、补充）的工作；2提醒领班对FC房进行查房；3统计客房流水表的工作；4灯具、设施设备开关时间执行落实的工作；5区域卫生的保洁落实部门日常卫生保洁、周计划、月计划卫生；6协助上级落实突发事件解决方案；7注意发现可疑人、可疑事，及时上报的工作。（五）保洁员1、职务说明书岗位名称保洁员层级关系直接上级客房领班直接下级无联系部门相关部门任职资格基本条件最低学历初中以上文化程度。自然条件五官端正、年龄2345岁、身高女155170CM/男165175CM。语言要求标准普