案场管理制度

常州公司销售现场基本工作规范为明确中海宏洋地产（常州）有限公司销售现场各项基本工作规范，规范各岗位具体业务动作，提升销售现场整体专业水平，特制订本办法。第一条本办法适用于中海宏洋地产（常州）有限公司各项目销售现场。第二条本办法由中海宏洋地产（常州）有限公司营销策划部负责补充修订和发布，并自发布之日起实施。本制度由中海宏洋地产（常州）有限公司营销策划部负责解释。第一章考勤制度第一条作息制度（一）现场工作人员实行六天工作制，每日上班时间为上午830至晚1800；（二）840前所有置业顾问须换好服装，整理好仪容仪表,进入工作状态；（三）845前所有置业顾问到达控台参加每日晨会；（四）11301210第一批午餐时间、12101250第二批午餐时间；（五）13001330午休时间，当日控官值班（视客户到访情况，周末及节假日无午休时间）；（六）1800完成当日工作的置业顾问须向销售主管请示并简要汇报当日工作情况，经批准方可下班离开。视现场接待客户需要，可延迟下班时间；（七）原则上每人周一、周五、周六、周日不排休，休息均安排在周二到周五，实行六天工作制度，如遇广告日、房展会或开盘期间不能休息，由销售主管报公司统一安排调休。（八）销售现场工作人员之间换休，应提前通知销售主管。否则，未到岗者按旷工处理。（九）每月每人换休次数不能超过2次。（十）开盘期或重要销售期须根据工作情况适时调整为开盘期间停休；（十一）在保障员工身体健康的情况下，可安排置业顾问加班工作。第二条请假制度（一）所有事或因病需请假原则上须事先填写请假申请表，经公司批准后方可休假。特殊情况可先通过电话后补办申请单，否则作旷工处理；（二）置业顾问因病请假者需同时递交医院开具的病假证明书；（三）置业顾问每月请假或病假不得超过两天（特殊情况除外）；（四）置业顾问每月可请一次一小时的临时事假，需在当日早上730之前报备销售主管或公司领导同意方可；（五）凡请假或旷工超过2小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过4小时者，以请假1天或旷1天论处。第二章例会制度第一条晨会管理制度（一）晨会须知1晨会时间每日845915分，如遇特殊情况，可作适当调整。2晨会地点销售中心会议室。3晨会主持销售主管不在销售组长组织，如无组长，当日控官组织。4晨会人员售楼处所有人员。5晨会管理晨会不得无故缺席或迟到，如遇特殊情况不能参加晨会，应提前向晨会主持人请假，并由晨会主持人及时将情况向上级领导汇报。（二）晨会准备1845前所有置业顾问须换好服装，整理好仪容仪表，到晨会地点集合；2晨会主持将当日工作准备就绪，准备主持晨会；3会议记录负责人做好会议纪要。（三）晨会流程1对一天工作的总动员，调动置业顾问一天的工作情绪。2检查置业顾问仪容仪表及出勤情况。3通报前一天的销售情况。4布置当日工作重点，强调注意事项。5置业顾问汇报前一天工作情况，销售中遇到的问题及困难，给予及时解决。6共同研究难以解决的客户并进行交流。7相关业务知识的学习与稳固（不定期进行考核）。8销售技能与经验、成交经典案例的分享与交流。第二条周例会制度（一）周例会须知1例会时间每周一18001930分，如遇特殊情况，可作适当调整。2例会地点销售中心会议室。3例会主持销售主管或主策。4例会人员主策、销售主管、策划师、全体置业顾问。5例会管理周例会不得无故缺席或迟到，如遇特殊情况不能参加晨会，应提前向例会主持人请假，并由例会主持人及时将情况向上级领导汇报。（二）周例会准备1周例会主持将当日工作准备就绪，准备主持周例会；2所有参会人员将各自一周工作总结好，并形成书面材料，准备汇报。3会议记录负责人做好会议纪要第三条周例会流程1总结上一周销售情况，安排下周销售指标（根据公司制定的月度考核指标，进行分解，分配到每周）。2小组及个人一周业绩排名和违规扣分公布。3各置业顾问汇报上周工作情况；4各置业顾问汇报上周跟踪楼盘市场动态；对本周（近期）房地产市场形势进行分析探讨。5主策或销售主管针对一周销售工作中存在的问题及困难，给出明确的解决方案和实施办法；6置业顾问之间针对销售技巧、销售经验等进行相互交流探讨（根据每个置业顾问情况每周制定专题讨论学习）；7主策或销售主管明确部署下一周工作重点和目标。第三章仪容仪表置业顾问直接与客户打交道，代表公司和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁、悦目，做到身体整洁、容光焕发、适度化妆（淡妆）、头发整洁、口腔清洁、双手整洁、制服整齐。第一条服装要求一按照公司要求着统一制服，保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。二上班必须要打领带，领带保持挺直、干净、系戴端正。三工作时必须穿黑色皮鞋，深色袜子，不露脚趾和脚跟。皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐。四公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工号牌。第二条妆饰一女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；二眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，三涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。四忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。第三条发式一男置业顾问头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；头发要整齐，清洁，没有头屑；不可染发（黑发除外）。二女置业顾问刘海不盖眉；自然，大方；头发统一盘发；佩戴统一头饰；不可染发（黑色除外）。第四条耳环一女置业顾问只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。第五条手二置业顾问的指甲长度不超过手指头；女员工只可涂透明的指甲油；只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰；经常保持手部清洁。第四章礼仪礼节第一条站姿一躯干挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。二轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。三当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座后自己方可坐下。四接待客户时，坐落在座椅前1/3；接待熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠倚椅背。五两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。六两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女土两腿应并拢微侧，脚不要踏拍地板或乱动。七从座位上站起，动作要轻，避免引起椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。八离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。第二条动姿一行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。二行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的内外“八字脚”。三走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。四几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并五在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。六在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。七在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。八和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。九给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。十行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。十一工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。十二上班时间不得在售楼处吸烟或吃东西。十三注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。第三条需加注意的动作一咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，并侧向客户反方向。二打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。三整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。四当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象。五手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件。六当众不应耳语或指指点点。七与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。八不要在公众区域搭肩或挽手。九工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐。十在大堂等公众场合，不能当着客户谈及与工作无关的事。十一与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。第四条交谈礼仪一交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。二站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。三他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、搔痒、敲桌等。四在客户讲话时，不得经常看手表和手机。五在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。六讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。七不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。八称呼客户时，要多称呼姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏里，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。九几人在场，要与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女土”。十无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客户造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是扔在桌面上。十一客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。十二任何时候招呼他人均不能用“喂”。十三对客户的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问；或请客户直接与相关部门或人员联系。十四不得用手指或笔杆为客户指示方向。十五在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。十六如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。十七如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。十八谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。第五条电话礼仪一所有来电，必须在铃响三声内接听。二接电话先问好，报案名。如“您好，项目。很高兴为您服务。”三在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。四听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方附属一遍。五交谈完毕需说“感谢您的来电。”六对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。第六条礼貌用语一迎宾用语类您好，请进，欢迎光临二招待介绍类请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区三请求道歉类对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教四恭维赞扬类像您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。五送客道别类请您慢走，欢迎下次光临，不买没关系，能认识您我很高兴，再见。第七条工作守则一置业顾问接待客户时应热情，有礼貌，耐心接待，不可以带情绪上班。二同事之间应和睦相处、互相帮助、同心协力，做好现场工作。三保持个人业务形象，无论在销售前台或后台就坐时必须保持坐姿端正，不可表现懒散，严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、吸烟、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。四销售现场前台必须时刻保持清洁整齐，文件夹、计算器等私人物品不得留在台面。现场工作人员必须自带水杯，统一摆放在一起。五现场工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。工作场合的交谈声音包括接听电话不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼工作人员姓名，不得直呼小名或绰号。六严格执行公司财务制度，置业顾问或签约人员不得私自或串通其他人员收取客户的订金和其他一切现金，严禁在业务中收取任何好处费，实物或回扣。七置业顾问按销售现场规定顺序接待客户和电话，不许抢客户和电话。八销售现场制定统一的客户登记表，必须认真填写。九销售现场制定的统一的打卡机，必须由本人打卡，如发现弄虚作假，属于违反劳动纪律予以严肃处理。十除谈公事外，不得长时间占用业务电话。所有电话不能同时使用，必须保证空出至少一部电话，以便客户来电查询。若接听私人电话，通话时间不得超过三分钟。如遇客户来访则应立即放下电话前往接待。如接听业务电话时客户来访应请其他置业顾问代为接待。十一销售现场是每一位工作人员工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有对销售现场事项不闻不问的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任