【重庆】《房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能》研修班(10月25-26日)

【重庆】房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能研修班10月2526日【学员对象】房地产开发公司中高层管理者、分公司及项目总经理、营销管理团队、销售管理团队、客服管理团队和物业管理团队等【金牌导师】李老师任职机构深圳房地产和物业管理进修学院教授、建设部全国城建培训中心客座教授，深圳物业管理研究所客座研究员全国房地产行业培训中心客座教授。中央电视台今日说法等法律节目的条约嘉宾。专业特长参与了国务院物业管理条例、建设部前期物业管理招标投标暂行办法、物业服务收费管理办法等全国法规的起草，论证、审议工作。个人专著60万字的物业管理法律理论与案例分析。授课风格凭借多年的工作经历以及丰富的人生阅历，将职业经历结合对物业培训的研究、实践与课程训练使培训更加超值。授课注重案例分析等，使受训学员都能学以致用，形成了以先进培训理念为基础，充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程。【课程大纲】一、业主投诉和冲突的内在发展规律和分级分类管理1、业主投诉和冲突产生危机触发点分类1硬性瑕疵房屋及园区质量问题导致的投诉与危机2过度承诺传、售楼及服务的过度承诺和不当引导3服务瑕疵园区物业及各类服务瑕疵导致4法律权益拆迁补偿及地权争端5外生危机外生性经济及社会危机导致投诉和冲突如周边房价下跌6管控外化内部管理问题外化7投诉、冲突与危机的触发点管理及其分类8情景案例练习寻找各种冲突触发点和隐患点2、业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类1引导案例为什么投诉和冲突难以预防2业主投诉与冲突发生的情景条件及危机成因分析3地产行业危机的危害级别分类4情景案例练习业主投诉3、业主投诉和冲突的四阶段发展规律1引导案例为什么危机在毫无征兆的情况下发生2阶段一投诉与冲突潜伏集聚期3阶段二投诉与冲突爆发扩散期4阶段三投诉与冲突冷却消褪期5阶段四投诉与冲突发展转化期6情景案例分析危机处理中最关键的时期4、WEB20时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和四大效应1引导案例2效应一低点起爆3效应二级差扩散4效应三抓大放小5效应四长期沾染6如何防止冲突7案例分析怎样防止航客舱部危机快速扩散升级二、业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略体系1、业主投诉与危机产生时的冲突性心理反应分析1引导案例2什么促使客户投诉动机和诱因分析3客户投诉时的关键诉求点分析4表现与真实需求，利益和立场分析5客户投诉的心理类别与心理变化分析6客户个性与表面反应类别7情景案例分析2、情景流程一SCR1业主投诉冲突潜伏期的识别防范策略体系引导案例1业主投诉与冲突潜伏期的监控与预警机制2业主投诉与冲突集聚爆发期的三维管理冲突源、冲突强度、冲突扩散度3业主投诉与冲突潜伏期的识别及预防性沟通路线图PSCR4情景案例分析与模拟3、情景流程二SCR2业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系1引导案例2第一反应正确原则3主动度、迅速度和公开度的“三度反应控制原则”4投诉与冲突的“五不五到位”回应策略5投诉与冲突的回避转移策略6投诉与冲突妥协交换策略7投诉与冲突的隔离延缓策略8危机爆发后的冲突降级处理路线图PSCR9危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化10情景案例分析与模拟冲突沟通处理4、情景流程三SCR3特情处理与危机解决谈判路线1现场物理隔离和心理隔离原理2处理业主危机谈判现场谈判原则3快速探询及判断技巧4倾听认同技巧5移情安抚技巧6分类承诺及条件交换技巧7第三方介入与转化技巧策略8情景案例分析及危机处置谈判5、情景流程四SCR4危机过渡发展转化期控制转化策略体系1引导案例2危机发展转化期的利益方心态和反应特点3危机发展期的控制转化路线图PSCR4控制危机转化条件，促成危机良性转化5案例分析6、案例讨论和模拟训练，训练结果对比、分析、总结7、小结和强化【费用说明】【主办单位】中房商学院【时间地点】2014年10月2526日重庆具体地点开班前一周统一发报到通知另行通知，详情请咨询会务组【培训费用】人民币3800元/人含学习费、场地费、资料费、茶歇，会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。预想报名此课程请到中房商学院官网报名下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友可以下载后编辑删除谢谢中秋佳节演讲词推荐中秋,怀一颗感恩之心老师们，同学们秋浓了，月圆了，又一个中秋要到了本周日，农历的八月十五，我国的传统节日中秋节。中秋节，处在一年秋季的中期，所以称为“中秋”，它仅仅次于春节，是我国的第二大传统节日。中秋的月最圆，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被称为“团圆节”。金桂飘香，花好月圆，在这美好的节日里，人们赏月、吃月饼、走亲访友无论什么形式，都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。中秋是中华瑰宝之一，有着深厚的文化底蕴。中国人特别讲究亲情，特别珍视团圆，中秋节尤为甚。中秋，是一个飘溢亲情的节日中秋，是一个弥漫团圆的时节。这个时节，感受亲情、释放亲情、增进亲情这个时节，盼望团圆、追求团圆、享受团圆这些，都已成为人们生活的主旋律。同学们，一定能背诵出许多关于中秋的千古佳句，比如“举头望明月，低头思故乡”、“但愿人长久，千里共婵娟”、“海上生明月，天涯共此时”这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今，不正是因为我们人类有着的共同信念吗。中秋最美是亲情。一家人团聚在一起，讲不完的话，叙不完的情，诉说着人们同一个心声亲情是黑暗中的灯塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹中秋最美是思念。月亮最美，美不过思念月亮最高，高不过想念。中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人，祝他们没有忧愁，永远幸福，没有烦恼，永远快乐一、活动主题游名校、赏名花，促交流，增感情二、活动背景又到了阳春三月，阳光明媚，微风吹拂，正是踏青春游的好时节。借春天万物复苏之际，我们全班聚集在一起，彼此多一点接触，多一点沟通，共话美好未来，与此同时，也可以缓解一下紧张的学习压力。相信在这次春游活动中，我们也能更亲近的接触自然，感悟自然，同时吸收万物之灵气的同时感受名校的人文气息。三、活动目的1丰富同学们的校园生活，陶冶情操。2领略优美自然风光，促进全班同学的交流，营造和谐融洽的集体氛围。3为全体同学营造一种轻松自由的气氛，又可以加强同学们的团队意识。4有效的利用活动的过程及其形式，让大家感受到我们班级的发展和进步。四、活动时间XX年3月27日星期四五、活动参与对象房产Q1141全体及“家属”六、活动地点武汉市华中农业大学校内七、活动流程策划1、27日8点在校训时集合，乘车2、9点前往华农油菜基地、果园，赏花摄影3、10点30，回农家乐开始做饭，进行“我是厨王”大比拼4、1点30，收拾食品残物，开始集体活动5、4点，乘车返校八、职能分工及责任定岗1、调研组负责前期的选址、策划的撰写、实地考察、交通工具的联系和检验组长金雄成员吴开慧2、安全保卫组负责登记参加春游的人数，乘车前的人数的登记，集体活动时同学的请假的审批，安全知识的培训与教育，午餐制作的人员分组组长徐杨超成员王冲3、食材采购组根据春游的人数和预算费用合理购买食材组长胡晴莹成员何晓艺4、活动组织组在车上、赏花期间、主要是做饭完后的集体活动期间的活动的组织组长武男成员冯薏林5、厨艺大赛组织组负责指导各个小组的午餐的准备，最后负责从五个小组里推荐的里面选出“厨王”（厨王春游费用全免）组长朱忠达成员严露6、财务组负责财务的报账及最后的费用的收取，做好最后的决算向全班报告组长杨雨7、督导组负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工组长叶青青【注】以上只是大致的责任定岗，组长负主责，各小组要相互配合，相互帮助发挥你们的聪明才智去认真完成任务九、注意事项1、分组要尽量把做事积极的与不太积极的搭配，每组里都要有学生干部，学生干部要起带头作用2、食材的购买不要太复杂了，先前想出菜谱，然后组织大家学习下烹饪知识，注意食材购买的质和量3、注意提醒大家手机充足电，随时保持通讯畅通，有相机的同学带上相机，组织大家多拍几张全家福4、游戏最好要能吸引全部人参加，让同学们能增加了解，班委们能更好的了解同学们的动态，增进感情各组应在规定时间前把活动准备情况向督导组报告，出现紧急情况要第一时报告。督导组也可以及时把活动的准备情况在班委群公布，实时互动。中秋最美是感恩无须多言，给父母一个微笑，给亲友一个问候，递上一杯清茶，送上一口月饼，这是我们给予父母最