柜面人员沟通技巧

柜面人员与顾客沟通技巧服务规范属于企业文化的范畴在英语中，文化CULTURE一词源自拉丁文CULTURA，意思是对土地的耕耘及人本身的开化与教养。文化的构成要素器物外显的文化层面制度与行为中间层面观念内隐的文化层面气质个性性格智力能力性向成就俗话说“江山可改，本性难易。”果真如此吗一、核武器一、核武器1）核武器及爆炸方式核武器及爆炸方式核武器主要是指原子弹、氢弹和中子弹。核武器主要是指原子弹、氢弹和中子弹。核武器是以核裂变反应（原子弹）或核聚变反应核武器是以核裂变反应（原子弹）或核聚变反应（氢弹）在瞬间释放出巨大能量，达到大规模杀伤人（氢弹）在瞬间释放出巨大能量，达到大规模杀伤人员和破坏城市设施的一种现代武器。中子弹又称强辐员和破坏城市设施的一种现代武器。中子弹又称强辐射武器，中子作用显著，人员设备损坏严重。射武器，中子作用显著，人员设备损坏严重。核武器的爆炸方式通常分为地面爆炸和空中爆炸。核武器的爆炸方式通常分为地面爆炸和空中爆炸。空中爆炸又分为低空爆、中空爆、高空爆和超高空爆空中爆炸又分为低空爆、中空爆、高空爆和超高空爆。人防工程设计中一般按核武器的中空爆炸考虑。人防工程设计中一般按核武器的中空爆炸考虑。2）核武器的杀伤破坏因素）核武器的杀伤破坏因素在核武器爆炸时及爆炸后，会相应地产生五种杀伤在核武器爆炸时及爆炸后，会相应地产生五种杀伤破坏因素，即热辐射、空气冲击波、早期核辐射、放射破坏因素，即热辐射、空气冲击波、早期核辐射、放射性沾染和核电磁脉冲。性沾染和核电磁脉冲。（1）热辐射（亦称光辐射）热辐射是在核爆瞬间形）热辐射（亦称光辐射）热辐射是在核爆瞬间形成的火球所辐射出来的极强的光和热。成的火球所辐射出来的极强的光和热。（2）空气冲击波空气冲击波是核武器杀伤破坏作用）空气冲击波空气冲击波是核武器杀伤破坏作用最大的因素，冲击波能量占核爆炸能量的最大的因素，冲击波能量占核爆炸能量的50。是由于。是由于核爆炸形成的高温、高压气团急剧膨胀，猛烈压缩周围核爆炸形成的高温、高压气团急剧膨胀，猛烈压缩周围空气，形成具有强间断面的纵波。空气冲击波遇到地面空气，形成具有强间断面的纵波。空气冲击波遇到地面又会形成反射波，反射波追上入射波后形成合成波，也又会形成反射波，反射波追上入射波后形成合成波，也叫地面冲击波。对防空地下室设计主要考虑防地面冲击叫地面冲击波。对防空地下室设计主要考虑防地面冲击波。防空地下室的抗力等级就是按地面冲击波超压峰值波。防空地下室的抗力等级就是按地面冲击波超压峰值大小来划分的。大小来划分的。台风“杜鹃”登陆，大雨倾盆，广东发展银行惠州分行城区支行的行长和她的同事仍按事先约定，驱车前往客户所在地，当她们出现在对方面前时，衣服已经湿透，脸上不知是雨水还是泪水，对方被深深感动。第二天，一笔5000万元的款项存入了城区支行。与“智商”IQ相比，“情商”EQ是近几年才兴起的词汇，但很快就获得了流行。20世纪90年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得萨洛韦和纽罕布什大学的约翰迈耶提出了情绪智能、情绪商数概念。在他们看来，一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素，而是他们所说的情绪智能，前者占20，后者占80，他们还列举不少事例来证明这个观点。1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出了“情商”EQ的概念，认为“情商”是个体的重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。戈尔曼认为，在人成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素，在美国，人们流行一句话“智商IQ决定录用，情商EQ决定提升”。事实上，IQ和EQ都很重要。“情商”EMOTIONALQUOTIENT大致可以概括为五个方面的内容情绪控制力；自我认识能力，即对自己的感知力；自我激励自我发展能力；认知他人的能力；人际交往的能力。情感（弱）（强）情绪激情情感心境热情2007年1月14日新民晚报报道孙女士到工商银行某分理处提取一笔1万元的存款，被告知电脑里没有相关信息，工作人员称“有空会查的，请耐心等待。”颜先生参加民生银行的信用卡促销活动，拿到一条弄脏的被子，工作人员给了他一个联系电话，让他自己去找提供奖品的供货商。服饰礼仪服装可分为便服和礼服，正式、隆重的场合宜着深色礼服，一般场合可着便服。男士进入室内不可戴帽子手套。正式的场合不宜戴黑色眼镜，如有眼疾需说明，在握手和说话时应摘下。空间距离类型亲密关系005公尺私人关系0512公尺商务活动1235公尺社会大众35公尺以上在各类通讯工具中，使用最频繁的是电话，接听电话的程序是（1）准备好电话记录单或语音记录设备（2）应在电话铃响两声之后、三声之前的间隔里拿起话筒，如果有特殊原因电话铃超过五声，应主动解释原因。拿起话筒应说明自己的单位和所属部门。询问对方要找的人或部门，同时要听清来电者的自我介绍，最好重复一下要点。在电话交谈过程中不能再与其他人交谈，明确对方没有其他事项后，一般要等对方说完之后再挂机。接听电话要用温和的语气“您好公司部，您找哪一位”“请稍等”“对不起，他不在”“您是不是打错了”公务电话尽量在上班时间打，一般选择在上班后十分钟或距下班半小时前。接听重要电话以准确为第一原则，如果没有听清，应及时核对，并主动重述一遍，直至对方认可。判定来电重要与否的标准是（1）需要马上办理（2）需要交办（3）需要提醒（4）需要备忘（5）凭经验和直觉接听纠缠电话应注意不要被对方激怒利用，可以用软中见硬的暗示法，也可以彬彬有礼地回绝，不留余地。拨打接听电话的程序是（1）事先理清思路，归纳要点（2）主动将自己的姓名、职务、单位告知对方（3）一般要等对方说“再见”再挂机。双手清洁指甲及时修剪与洗刷不留长指甲，不超过指尖不涂有色的指甲油，不画甲彩不用牙齿啃指甲无创破手被看作是心灵的又一扇窗口站姿哪一个的姿势更加规范受理业务须起立表示歉意须起立听取批评须起立行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定矫健。男子走路时不要扭腰；女子不要摇臀。避免以下走姿挺胸腆肚，身体后仰；外八字或内八字型；脚步迈得太大，身子上下摆动，象鸭子一样行走；脚步拖泥带水，蹭着地走；手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；走姿为宾客引导时应走在宾客的左前方，领先一至两步，身体半转向客人。上下楼梯、拐弯、进门要伸出左手示意。与人道别时，先小幅后退两三步，再转身，最后转头。就座和离席应该从椅子的左边出入，坐下后，不能将双手夹在两腿之间，不能将手垫在臀下。坐的面积提出只占椅子的三分之二，不要仰倒在椅背上。女员工可适度化装，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不宜佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个，男员工不宜留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。中国建设银行员工行为管理手册第三章第三条规定“一个说话得人心的人，人家对他能一个说话得人心的人，人家对他能力的评价，往往超过他真正的才华。力的评价，往往超过他真正的才华。”戴尔戴尔卡耐基卡耐基“沟”的原意是指河道鸿沟是楚汉相争时期的地名阴沟是三国时期的地名银行会计专业礼貌用语银行会计专业禁止用语银行会计专业服务质量要求银行会计专业服务效率要求银行储蓄专业礼貌用语银行储蓄专业禁止用语银行储蓄专业服务质量要求银行储蓄专业服务效率要求银行出纳专业礼貌用语银行出纳专业禁止用语银行出纳专业服务质量要求银行出纳专业服务效率要求银行信贷专业礼貌用语银行信贷专业禁止用语银行信贷专业服务质量要求银行信贷专业服务效率要求沟通的功能传达信息增进互信消除疑虑避免误解沟通的要点所谓沟通是指思想的传递与交流。沟通的关键在于自己的观点能够被充分理解，而不是要求对方能够完全接受自己的意见。沟通的内容包括事实、判断、态度、价值观等。认知情感意向知情意态度沟通的效果谈话次数融洽程度一次交谈的时间不宜过长，要恰倒好处，让对方感觉意犹未尽。介绍倾听询问建议倾听的技巧保持眼神接触避免有干扰的动作点头表示赞许提问，但不表示怀疑不打断或随意纠正对方的说话不要讲得太多听与说的最佳比例为21情感表达语言7声音38表情55美国心理学家艾伯特梅拉比安合格不合格理想语言针对理性表情针对感性交谈与等候服务不合格区域服务的宽容区域服务的理想区域服务的合格区域顾客对服务的期望在排队等候时，希望银行提供哪些服务20406080有杂志报纸可看706所有窗口都有人服务，工作效率高506提供饮水487有自助终端处理477有银行自己的宣传材料可以阅读426可以观察银行业务过程385银行人员为客户介绍新业务337银行人员主动为客户解释排队原因312其他14盛世指数公司对10个城市银行服务的调查营业时间不应有以下行为看报、玩电子游戏闲聊、吃零食当着客户的面修指甲、化装、伸懒腰收取熟人的礼品正视工作压力和挫折，感觉郁闷要及时排解，决不可自暴自弃。绩效压力2007年1月14日新民晚报报道孙女士到工商银行某分理处提取一笔1万元的存款，被告知电脑里没有相关信息，工作人员称“有空会查的，请耐心等待。”颜先生参加民生银行的信用卡促销活动，拿到一条弄脏的被子，工作人员给了他一个联系电话，让他自己去找提供奖品的供货商。“光于前，裕于后”三字经讨论题金光照明器材公司的销售员王先生满怀信心地登上海洋大厦六楼，顾不得擦一下脸上的汗珠，径直走进“东方贸易公司”业务部经理的办公室，正在处理文稿的张经理被吓了一跳，“对不起，请允许我向贵方郑重推荐本公司最新开发的节能灯具。”王一面说一面递上样品。张经理停下手中的工作，仔细看了看产品，说“外型设计得不错。”王听了如释重负，随即在沙发上坐下，点起一支烟，环顾四周。然而，张