星级酒店服务质量化标准(doc 60页)

星级酒店服务质量化标准目录序总则一、前厅部服务效率量化标准二、客房部服务效率量化标准三、餐饮部服务效率量化标准四、休闲中心服务效率量化标准五、保健中心服务效率量化标准六、大剧院服务效率量化标准七、总经理办公室服务效率量化标准八、人力资源部部服务效率量化标准九、工程部服务效率量化标准十、保安部服务效率量化标准十一、公关营销部服务效率量化标准十二、财务部服务效率量化标准十三、采购部服务效率量化标准序为树立XX精神、打造XX品牌，全面提高对客服务效率与员工技能水平，树立员工的星级酒店意识、对客服务意识、增强客人对XX的满意度，特制定适合XX大酒店的服务效率量化标准，此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的一种鞭策。标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人的每一分一秒，是XX人的责任。希望通过我们全体员工的努力，能让XX大酒店成为所有客人眷恋的“家园”。2总则对客人的承诺在酒店内员工在对客服务中不能说“不行”。在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道”。在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不回答。前厅部服务效率量化标准前台接待1、客人到前台3米之内问候。2、电话铃声3声之内接听。3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括办理手续、介绍服务项目和发房卡。5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。7、输单时间不超过1分钟。8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。9、帮客人换房在2分钟内完成。10、为客人办理查询不超过20秒。11、查询住客资料30秒。12、查询预订客人资料30秒。13、查询离店客人资料30秒。14、查询客人历史档案资料30秒。15、查询团队资料30秒。礼宾部1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。8、所有出车提前15分钟侯客。9、为客人叫出租车在3秒内完成。10、为客人开车门在2秒内完成。11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。总机1、电话铃响3声内接听。2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。3、查询经理手机号码5秒。4、转接电话10秒。5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。6、查询世界主要城市时差20秒。7、查询主要城市邮政编码15秒3、为客人开红酒1分钟内完成。24、为客人开啤酒30秒内完成。25、斟续酒10秒/人。26、高档菜必须在16分钟内出品。27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。29、高档宴会分菜，服务员必须在3分钟内完成一道菜（10人台为标准）。30、剔鱼刺3分钟内完成。31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。33、烟缸内有3个烟头就必须更换。34、5秒之内换一个烟缸或骨碟。35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。36、客人来用餐需要重新摆台时，服务员应在5秒内完成所有准备工作（散餐）。37、从包房到吧台来回4分钟。38、客人对服务员提出服务要求时，服务员应在3秒内应答客人。39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟（包括下单、送单）40、如用餐客人要求加位必须在1分钟之内完成。41、掉地上的纸屑、杂物必须在5秒内捡起。42、客人用餐完毕后，在3分钟内清理台面，送水果。43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。44、客人走后服务员清场至复台46人台15分钟。45、客人走后服务员清场至复台710人台20分钟。46、客人走后服务员清场至复台1114人台30分钟。47、用餐过程中菜式出现质量问题，客人要求更换时，在8分钟之内上好客人所需菜式（除特殊菜式之外）。48、为客人斟白酒1分钟内完成10杯。49、客人要求更换包房时，必须在3分钟内为客人更换安排好。50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时，服务员应立即向客人讲明，在3分钟内给予答复。西餐厅1、电话铃响3声内接听。2、客人到达餐厅1分钟内让客人就座。3、当迎宾员引客入座时服务员应在10秒内前来点酒水、饮料。4、客人落座后1分钟内呈送菜单、酒单。5、客人点零点时，为客人点单时间不得超过3分钟/一位。6、送单至厨房不超过2分钟。7、客人点的酒水、饮料须在3分钟内上好（鲜榨果汁8分钟）。8、为客人开红酒在1分钟内完成。9、为客人开啤酒、斟酒1分钟内完成。10、客人用完餐的空碟须在1分钟内撤走。11、当客人杯中的酒水、饮料只剩1/3时应及时添加。12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过3秒。13、为客人临时拼台，应在2分钟内完成（8人位以内）。14、客人点完零点后，撤换用餐餐具时间控制在1分钟/位完成。15、客人点餐前饮料2分钟内完成。16、客人落座后，服务员在2分钟内为客人上好冰水。17、客人点好菜，服务员在2分钟内为客人上好面包。18、客人点沙拉10分钟送到餐桌。19、客人点披萨15分钟送到餐桌。20、客人点牛扒12分钟送到餐桌。21、客人点意粉8分钟送到餐桌。22、客人点汉堡8分钟送到餐桌。23、客人点甜品10分钟送到餐桌。24、为客人煎鸡蛋在5分钟内完成。25、为客人煎蛋卷在3分钟内完成。26、早餐点米粉的时间在3分钟内完成。27、零点点米粉的时间在5分钟内完成。28、客人餐桌烟灰缸有3个烟头要更换。29、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。30、客人用餐完毕后，服务员在4分钟之内重新摆台。传菜部1、下单至西厨房3分钟内完成。2、下单至一楼厨房4分钟内完成。3、送餐服务，6道菜以内在25分钟内完成。4、送餐服务，710道菜在30分钟内完成。5、早餐客人要的送餐服务10分钟内送到。6、中、晚餐客人要的送餐服务25分钟内送到。7、结帐时间挂帐3分钟、付现5分钟。8、摆位时间餐车2分钟、托盘1分钟。9、接客人通知收餐电话后，5分钟内赶到房间。10、电话点单不超过4分钟。11、用保鲜膜包菜，每道菜5秒钟。12、送餐到客房后，拆保鲜膜的时间为每道菜5秒钟。13、客人要求加餐具，5分钟内送到房间。大堂吧、咖啡厅1、客人在咖啡厅（大堂吧）就座后，服务员要在30秒内前来接待客人。2、客人在咖啡厅（大堂吧）点酒水、饮料，服务员在3分钟之内送到。3、30秒为客人加好位。4、当客人水杯的水只剩下1/3时，要及时添加。5、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。6、2分钟内整理好1张台面。7、客人点西厨出品的小吃，从客人点单至为客人送上的时间不的超过12分钟。8、上一杯鲜榨果汁5分钟内完成。9、上一杯现磨咖啡6分钟内完成。10、上一杯冲泡咖啡4分钟内完成。11、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。12、客人结帐离开后在3分钟内重新摆台。酒吧1、酒吧服务员那任何一款无须调制的酒水3分钟内完成。2、酒吧服务员在5分钟内调制好一种鸡尾酒。3、酒吧服务员榨一杯果汁在5分钟内完成。4、酒吧服务员榨一扎果汁在8分钟内完成。5、现磨一杯咖啡6分钟。6、冲泡一杯咖啡3分钟。7、完成一份小份果盘4分钟、中份5分钟、大份6分钟。8、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。9、从客人要求结帐到结帐完毕，时间不超过3分钟。四、休闲中心服务效率量化标准棋牌室1、电话铃响3声之内接听。2、服务员必须在30秒内接待客人，带入房间。3、服务员在2分钟之内为客人介绍服务设施及收费标准。4、客人落座后，麻将必须在3分钟内送到。5、茶水必须在4分钟内送到。6、客人所点饮料在5分钟内送到。7、每隔20分钟至房间添加茶水一次。8、每隔30分钟至房间小整卫生一次。9、客人拿出香烟，必须在3秒内送上火源。10、送餐服务必须在25分钟内送到。美容美发1、洗、吹头发按摩90分钟完成。2、吹、洗、剪90分钟内完成。3、全套护理在90120分钟之内完成。4、局油、倒膜在90180分钟之内完成。5、修面5分钟；洗面6080分钟；清洁皮肤5分钟。6、修眉10分钟；修甲1015分钟。7、上茶水3分钟。8、接待客人入座1分钟。9、向客人介绍产品5分钟。10、上色、烫发在120150分钟内完成。11、客人要求结帐到结帐完毕不能超过5分钟。五、保健中心服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、迎宾向客人介绍项目、收费标准3分钟内完成。3、茶水必须在3分钟内送到。4、客人拿出香烟，服务员必须在3秒钟内送上火源。5、檫鞋服务从收鞋到送回6分钟内完成。6、客人要求结帐到结帐完毕不能超过5分钟。7、客人离开后3分钟内清理贵宾房卫生。8、打扫一间贵宾房10分钟内完成。六、大剧院服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、迎宾员3米之内问候客人。3、对有预订的客人，1分钟内将客人带到包房。4、对无预订的客人，推荐相适应的包房，2分钟之内将客人带入包房，5、服务员在客人进入包房30秒内开始为客人点茶水、饮料和食品。6、在3分钟内为客人点完茶水、饮料等。7、客人到达大剧院门口，迎宾员须在1分钟内将客人带入包房。8、客人入座，1分钟内点歌，并向客人介绍点歌方法。9、为客人开红酒30秒内完成。10、为客人开啤酒，斟酒2分钟内完成。11、任何一岗位空缺时，最近的服务员在30秒之内补位。12、客人离开后，服务员1分钟内检查完包房设施。13、烟灰缸有3个烟头时必须更换。14、当客人需要换酒时，2分钟内完成。15、客人所点茶水、酒水须在3分钟内送到。16、所有食品在10分钟内上齐。17、服务员每10分钟应巡视一遍。18、客人需要帮助时，1分钟内出现在客人面前。19、客人所点歌曲播放间距在2秒钟。20、客人要求结帐到结帐完毕必须在5分钟内完成。21、包房调音，1分钟内赶到，并在1分钟内完成，死机在2分钟内恢复。22、清场15分钟之内完成（含包房卫生清洁）。七、总经理办公室服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、每月30日排出下月值班经理名单。3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。4、领导外出用车在5分钟内通知到有关部门。5、在接到VIP客人接待通知后5分钟内通知酒店领导。6、在VIP客人抵店前15分钟组织相关人员到酒店大堂迎接。7、制定酒店文件在1个工作日内完成。8、总经理批示后的紧急文件在5分钟内下发到各部门。9、总经理下达指令，在接到指令后1分钟内执行，执行完毕后立即恢复。10、总经理下达指示，在3分钟内传达到相关部门。11、每天800前整理好总经理办公室，并整理好各种报表。12、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在1个工作日内下发任免备忘录。13、接到部门需要帮助通知，1小时之内联系相关部门给予落实。员工餐厅1、开餐前30分钟准备好用餐餐具。2、开餐前30分钟将当天菜谱写在告示板上。3、开餐前5分钟将所有菜品上齐。4、食品将用完前，提前10分钟准备出品。5、每5分钟清理一次桌面，并清洁干净。6、员工用餐在20分钟之内完毕。八、人力资源部服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、接待人员必须保持微笑、站立，并露出8颗牙齿。3、查询人员资料在5分钟之内完成。4、办理入职手续15分钟之内完成。5、办理内部调动1个工作日内完成。6、给员工做工牌在5分钟内完成。7、部门提出的试用期满签合同的，必须在1个工作日内完成。8、各类竞聘考核成绩出结果后，经酒店领导批准同意后，在1小时之内出相关的公函。9、办理员工离店手续10分钟。10、次月5日将考勤表报财务部。11、每月20日做下月员工生日名单。12、零散入职员工达10人即开展入职培训课。13、员工宿舍为新员工发放物品10分钟内完成。14、员工宿舍办理入住、退房手续10分钟内完成。15、每月召开1次部门培训员会议。16、每月定期出培训资料一期。17、每周一出质检报告。18、培训讲师在上课前10分钟到达课室。19、新员工培训考核后，在3个工作日内出培训评估。20、新员工到岗，提前1各工作日通知布草房准备制服。21、新员工到岗，提前1个工作日通知相关部门做好接应工作。九、工程部服务效率量化标准1、总原则总值班室不能离人（零点班有事须告知大副后才可离开）2、接到维修通知后5分钟之内赶到维修现场。空调班1、更换排气扇15分钟。2、更换盘管风机1小时。3、更换电磁阀电机30分钟。4、修复因制冷系统堵塞导致冰箱、冰柜不制冷4小时。5、制冷剂泄露维修2小时。6、更换冷凝器电机、蒸发器电机1小时。7、空调柜机、新风机、抽风机、电机洗油30分钟。8、水泵电机洗油、更换轴承、线路检查1小时。9、修复制冰机不制冷2小时。10、更换冰箱、冰柜门轴、拉手20分钟。11、更换冰箱门封条20分钟。12、修复空调系统漏水1小时。13、楼层新风机噪音大5分钟。14、盘管风机冷凝水堵塞5分钟。15、空调柜机冷凝水堵塞5分钟。16、检查冷却塔水位5分钟。17、调节冷却塔风机皮带20分钟。18、更换冷冻泵机油10分钟。19、更换冷冻泵缓冲垫10分钟。20、蒸汽阀门加填料20分钟。21、更换冰柜冷凝风扇电机15分钟。22、更换冰柜蒸收器风扇电机20分钟。23、更换冰柜电源开关5分钟。24、更换冰柜温控器10分钟。水木班1、餐饮更换星盘龙头20分钟。2、客房三大件（马桶、浴缸、面盆）打胶30分钟。3、马桶维修10分钟。4、拆下水管10分钟。5、换面盆龙头芯5分钟。6、浴缸、面盆活塞维修5分钟。7、公共区大便器延时阀更换5分钟。8、维修开水器漏水15分钟。9、淋浴龙头维修5分钟。10、卫生间三大件堵塞5分钟。11、窗帘换绳、蝴蝶节5分钟。12、窗帘换滑轮10分钟。13、电视柜铰链维修10分钟。14、门不自闭5分钟。15、闭门器换弹片5分钟。16、床脚维修10分钟。17、抽屉维修15分钟。18、抽屉换锁5分钟。19、挂衣架维修10分钟。大修班1、清理炉灶、炉芯、通油管10分钟。2、更换炉灶油阀10分钟。3、蒸柜门换密封条30分钟。4、烘干机更换轴承、焊散热器4小时。5、水洗机更换轴承、密封圈1小时。6、夹机维修1小时。7、干洗机清洗油泵、冷却器、散热器2小时。8、折叠机更换皮带30分钟/根。9、大烫机换毯2小时。10、洗衣房小维修5分钟。11、地面砖维修大修24小时，一般修3小时，小修30分钟。万能班1、墙纸维修1小时/间。2、地毯维修大修1小时，一般修15分钟，小修10分钟。3、天花维修2小时。4、门锁维修15分钟。5、玻璃维修难度大维修12小时，一般性维修40分钟，小维修30分钟。6、窗帘维修5分钟。7、布草车轮换装底板2小时，一般性维修3分钟。8、油漆小维修3天，一般性维修3小时。9、打玻璃胶10分钟。10、维修卷纸架15分钟。11、门碰10分钟。12、换锁20分钟。13、部门送返的需维修设备1天内完成。14、开保险箱5分钟。15、保险箱无电池的情况下开锁2分钟。通讯班1、电话机更换2分钟。2、排除电话线路故障10分钟。3、电视调试2分钟。4、电视机更换8分钟。5、电话到班组内维修30分钟。6、电视机到班组内维修1小时。7、安装分支线路30分钟。8、背景音乐维修5分钟。电工班1、更换一个灯泡30秒。2、更换灯泡高空作业3分钟。3、维修一盏日光灯8分钟。4、客房卫生间日光灯更换镇流器3分钟。5、客房主机损坏更换1分钟。6、客房主机死机恢复1分钟。7、客房电源跳闸恢复1分钟。8、换客房风机盘管电机25分钟。9、维修客房卫生间风机10分钟。10、复杂性（房灯、衣柜、卫生间灯、保险箱、门铃、面板开关、插座、插线板、床头控制柜、换灯具灯头、镇流器、变压器）维修10分钟。洗尘器、电热壶30分钟。11、开水器、PA清洗机器、烤炉、炉灶、咖啡炉、卷闸门1小时。12、洗衣机、旋转门维修2小时。13、电梯救人外呼有显示3分钟。14、电梯救人外呼有显示3分钟。15、配电机电源转换30秒16、解救电梯困人2分钟。17、有准备的发电机供电5秒。18、无准备的发电机供店15秒。19、发电接到停电通知30秒之内。20、双向电源人工切换15秒。21、双向电源切换10秒。22、更换插座面板2分钟。23、电器线路检修；20分钟。弱电班1、更换小便器电池5分钟。2、更换电话（电视）面板。3、装一套简单音响设备（功放、音响、碟机）30分钟。4、更换电视机10分钟。5、更换电话机2分钟。6、做一根带水晶线头1分钟。7、客房装碟机5分钟。8、接收机复位10分钟。9、计算器卡纸处理小维修10分钟，大维修30分钟。10、做一根电视天线5分钟。十、保安部服务效率量化标准1、指挥车辆停放不超过1分钟。2、距离客人车辆3米内行军礼，行军礼时间为3秒。3、2秒内为客人开车门。4、接到火警所有消防员3分钟内到位。5、接到治安案件报告，巡逻员、主管3分钟内到位。6、接上级指示需录象时，30秒内完成切换，1分钟之内开始录象。7、对营业场所的消防清场检查在20分钟内完成。8、安全隐患整改通知书在20分钟内发到部门。9、监控火警电话在1声之内接听。10、发现可疑人员在1分钟内报告。11、办理出入证在5分钟之内完成。12、签发出门条在3分钟内完成。13、处理车辆碰撞事件和交通要道堵塞情况10分钟内处理完毕。十一、公关营销部服务效率量化标准1、接到客人预订传真，须在3分钟之内回复。2、接待上门咨询的客人，2秒内起身问候并接待客人。3、当客人抵店参观时，应提前10分钟到酒店大堂迎接客人。4、带客参观30分钟内全部参观完毕。5、会议接待前1小时到现场检查准备工作。6、会议接待中每30分钟到现场查看会议情况。7、会议结束后1天内进行回访工作。8、每人每天必须给5位以上客户打电话，并记录在案。9、协议客户需每周2次以上电话问候，每月进行两次以上拜访。10、所有大型活动，提前3天以上向各部门发相关备忘录。11、大型活动策划，提前30天出方案报酒店领导。12、所有电话在2声内接听，并使用礼貌用语。13、会议结束后，2天以内对会议效果向客户进行回访。14、提前4小时下的美工单的客人要求的1小时以前按要求完成。15、酒店内客梯广告每两月更换一次。16、提前一个月预订、签约的团队，在客人抵达前至少和对方核对3次以上。17、相关会议单须提前3天以上下至使用部门（临时预订除外）。18、大型（会议）团队抵达前4小时，检查所有准备工作是否到位。19、所有美工制作品（横幅、喷绘等）在会议开始前3小时悬挂完毕（特殊情况除外）。20、每月28日通报下月预订情况，并对市场状况进行分析总结。21、当团队领队和会议协调人将意见和建议反馈给销售代表后，30分钟内给予答复。十二、财务部服务效率量化标准前台收银1、电话铃响3声内接听。2、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下）3、办理保险箱业务在3分钟之内完成。4、收款时间人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟。5、打印帐单时间不超过1分钟。6、开发票1分钟。7、找零钱30秒。8、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。日审、夜审餐厅娱乐审核1、茶座帐单审核1分钟/张，报表1分钟/张。2、康体、娱乐帐单、报表2分钟/张。3、餐厅帐单2分钟/张，报表3分钟/张。4、宴会及OC报表2分钟/张。5、香烟报表/1张。6、餐券1分钟/张，其他帐单1分钟/张。7、折扣报表2分钟/张。前台审核1、现金收入帐单1分钟/张，现金支出帐单2分钟/张。2、信用卡帐单3分钟/张，挂帐帐单4分钟/张。3、收银报表3分钟/张。4、迷你吧报表2分钟/张。5、杂项报表2分钟/张。6、商务中心报表3分钟/张。7、洗衣报表3分钟/张。8、商场报表2分钟/张。9、总机报表3分钟/张。10、其他报表2分钟/张。餐厅收银1、电话铃响2声内接听。2、开发票1分钟。3、找零钱30秒。4、输入单个帐单20秒。5、输入一份中餐菜单3分钟。、6、输入一份西餐菜单2分钟。7、分单不超过5分钟，8、输入茶座帐单1分钟。9、中餐厅报表35分钟。10、西餐厅报表30分钟。11、茶座报表20分钟。12、交接班10分钟，包括清点备用金、香烟、交接注意事项等。13、查询前台收银是否允许挂帐1分钟。14、收款时间人民币150张/分钟，信用卡1分钟/张，挂帐20秒、房帐1分钟。信贷1、客人对帐单有疑问3分钟给予正确、合理解释。2、整理帐单10分钟/次消费。应收1、录入挂帐、佣金凭证5分钟。2、填写信用卡帐单1分钟/张。3、填写信用卡汇计单30秒/张。总帐、应付、工资1、每月8日发放工资。2、每月10日前出上月财务报表。3、完整填开一张支票在2分钟内完成。4、8分钟内装订一本凭证。5、录入凭证的速度保持在3分钟/5条分录。6、录入一个部门预算及修改报表公式在10分钟内完成。7、按单位整理一天的食品酒水入库单在6分钟内完成。成本核算1、手工计算盘点表，48个品种（不用查价格）3分钟。2、手工审核1张收货记录（包括审核申请部门、供货单位、品名、数量及计算总金额）1分钟。3、每月3日上交报表给财务。仓库1、一张领料单据在同一仓库10种货物10分钟内完成。2、一张领料单据10种货物输入计算机5分钟内完成。3、物品进库20分钟（包括检查物品质量）。收货1、手工做一张收货记录，包括查价（12个品种）5分钟。2、计算机输入一张收货记录（12个品种）8分钟。3、所有当天的食品单据当天做完。电脑部1、换门锁电池5分钟。2、换门锁程序25分钟。3、换打印机色带8分钟。4、换晒鼓、墨盒3分钟。5、处理打印机故障20分钟。6、处理客人上网问题5分钟。十三、采购部服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、客房一次性用品，报批后8天内采购完。3、清洁用品，报批后1天内采购完。4、洗衣房用品，报批后1天采购完。5、名片、印刷品，报批3天印刷完。6、客房、餐饮布草，报批后10天内（外省）采购完。7、工程用品，报批后市内3小时，外省3天采购完。8、干货调料，部门下单后市内1天，市外3天采购完。9、餐饮食品，部门下单后市内2小时，市外2天采购完。10、杂品类报批后1天采购完毕。酒店卫生质量管理手册第一章重新认识卫生“卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。一、走出对卫生的认识误区你是不是也象很多人一样，曾经以为1卫生就是表面干净警示一客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。警示二团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。2个人卫生是个人的事警示三一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。3酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。警示四一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。二、认识卫生及卫生管理所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到1物品表面无异物；2物品不含危害人身健康的物质；3物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想；4个人保持健康向上的心理。对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面1个人卫生个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。2食品卫生食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。3设施设备卫生设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。第二章海景卫生管理工作指导原则第一条卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起；第二条酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合；第三条卫生工作必须明确责任，落实到人；第四条坚持四级督导检查制度，层层把关。第三章海景卫生工作管理体制一、实行四级督导检查制度1、员工自检。每位员工都有责任和义务保持相关项目的卫生。因此，卫生检查工作的第一关就是员工自检。在每天的日常工作中，每位员工要对个人的仪表仪容卫生、相关工作区域的食品、设备卫生进行自我检查。发现问题，及时纠正。2、班组检查。对于卫生的检查和管理是部门管理工作中的重要内容。各班组主管要对负责区域的卫生情况进行严格的检查，确保分管区域的卫生工作达到酒店的标准。3、部门检查。各部门负责人每天要以抽查的方式对本部门的卫生工作进行检查。同时，在餐饮、客房、总务部还设立了部门专职质检员，专职负责对本部门的质量检查工作。4、质量管理部门检查。卫生工作是酒店质量管理的重要内容之一。因此，总经理直接领导下的质量管理部采用常规检查、专项检查和暗查、暗访的方式对酒店的卫生工作进行检查，并将检查结果随时通报给总经理和各有关部门经理，同时将检查出的问题记入吨始烊毡怼罚魑背偷闹匾谰荨二、卫生检查办法一）个人卫生的检查1、对于员工仪表仪容的检查酒店主要采取员工岗前自查仪表仪容，主管班前检查仪表仪容，检查部门每天随机抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。对于仪表仪容不合格的员工要立即下岗进行整改，整改合格后方可上岗工作，严禁将不合格的形象展示在客人面前，影响酒店的整体形象。2、对于员工卫生知识的检查酒店将员工对卫生知识的掌握情况列入酒店应知应会的检查部分，检查部门每日对员工的卫生知识进行抽查的方式进行，并在员工餐厅设立了专门的曝光台，每天将检查出的不合格情况予以公布。同时在每周全面质量大检查时进行专项检查。3、对于员工健康证的检查（1）酒店每年定期组织服务人员及厨师进行健康查体，通过查体取得国家防疫部门颁发的健康证后，方能继续从事原岗位工作。对于没有通过健康查体的员工，要根据情况进行适当地岗位调整。（2）酒店在办理招聘录用手续时，进行严格把关，对身体健康状况不符合从事服务行业要求的人员不予录用。4、对于心理卫生的检查通过检查员工对卫生工作的认识，了解员工是否保持健康乐观的心理状态，是否认同酒店的经营理念及企业价值观。对于发现存在病态心理的员工要及时通知相关部门管理人员进行培训、沟通。（二）对于食品卫生的检查1、有健全的卫生管理制度，配备专职或兼职的食品卫生管理人员。2、做好对从业人员的健康检查和培训工作。3、经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件。4、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期清洗、除臭，温度指示装置一定定期校验，确保正常运转和使用。5、发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故的调查和处理。6、酒店主要采取由部门自查、检查部门设专人每日对食品卫生情况进行抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。7、春、夏传染病的高发季节质量检查部设专职质检员每日对厨房的食品卫生情况进行定点检查。8、接待重要的宴请活动及大型的团队就餐时质量检查部派专职质检员对整个厨房的准备活动，包括餐、杯具卫生、食品原材料的配备及加工等情况进行跟踪检查，严防食物中毒，确保食品质量，并按照规定进行食品留样备查。9、严把食品原材料的进货关由进购到成品的过程层层把关，各道工序实行严格的“四不制度”，即采购不进腐烂变质的原料，仓管不收腐烂变质的原料、厨房不用腐烂变质的原料、服务员不卖腐烂变质的食品。为确保食品质量酒店还要求质量检查部及稽查员对此项制度的执行情况进行监督检查。10、对食品的加工、存放，器皿的使用建立了各项规章制度，并将卫生制度制成宣传镜框在各操作间进行悬挂，让员工随时可以按照标准进行工作，并在每周全面质量大检查时对制度的执行情况进行专项检查。11、对卫生消毒情况的检查检查部门不定期地对各部门的卫生消毒情况进行各种形式的暗查，时刻督促、提醒员工认真执行卫生法的有关规定，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。12、对防“四害”措施的检查总务部每天定时的对酒店各区域喷散灭虫药，并填写相关记录表格，检查部门每天随机抽查，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。在灭鼠方面，总务部在庭院中分区域设置“鼠屋”，每季度定期在“鼠屋”及酒店各区域放置鼠药，并在放置鼠药后每隔半月进行一次复查，对复查情况进行记录，质量检查部定期对灭鼠情况进行检查。（三）设施设备卫生的检查1、对于各区域设施设备卫生的检查，酒店主要采取各部门每日自查，检查部门每日抽查，每周全面质量大检查时进行专项检查的方式进行。2、卫生工作需要每个员工从自身的卫生要求做起，并在日常工作中严格按照酒店的有关卫生标准，完成对所在区域的卫生清洁、保养与维护工作，协助酒店为客人提供一个洁净舒适的消费环境。3、对各区域设施设备卫生实行每日清洁保养工作。4、对不能实行每日清洁保养的，制定周期计划，实行周期清理保养工作，并且建立周期工作台帐，记录周期工作的进行情况，可以有效地杜绝遗漏。5、酒店还专门设立了“设备保养责任牌”，悬挂在各区域的设施设备上，明确责任人，并且做到定人、定物、定时间、定质量。第四章海景卫生工作专业标准个人卫生一、仪表仪容1、头发整齐、清洁、光亮、无头屑、油污。2、面部整洁无胡须、眼垢、耳垢。3、口腔清洁无异味，牙齿无残留物。4、双手清洁，指甲内无积灰。5、鞋、袜清洁无污迹、异味。6、身体清洁无异味。7、工装及饰物平整清洁，无油污、污迹、异味。二、卫生知识1、服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。2、认真执行酒店的各项卫生制度。三、健康证1、服务人员持健康证方可从事服务工作，并每年进行一次体检。2、对患有传染性疾病的员工，要立即调离服务岗位，并进行治疗。四、心理卫生1、保持健康、乐观的心理状态。2、能正确认识卫生工作的重要性。3、认同酒店的服务意识、经营理念及企业价值观。食品卫生一、食品的采购和贮存1、采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。禁止采购下列食品（1）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性异常的食品；（2）无检验合格证明的肉类食品；（3）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；（4）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。2、贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活用品。3、食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。4、食品存放实行“四隔离”生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。二、食品加工的卫生要求（一）食品加工场所应当符合下列要求1、厨房的最小使用面积不得小于8平方米。2、墙壁应有15米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙。3、地面应油防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗。4、配备有足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生要求的存放废弃物设施。（二）食品加工人员的卫生要求1、食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作或临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查；取得健康证明后方可参加工作。2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手。4、不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。5、不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。6、不得在食品加工和销售场所内吸烟。（三）食品加工的卫生要求1、加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。2、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。4、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70。加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。5、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60或低于10的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。6、凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。7、制作凉菜应到符合下列要求（1）凉菜间必须每天定时进行空气消毒；（2）操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，头发不外露。并将手洗净、消毒；（3）凉菜应当由专人加工制作，非凉菜间工作人员不得擅自进入凉菜间；（4）加工凉菜的工、用具必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁；（5）供加工凉菜用的蔬菜、水果等好食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入凉菜间；（6）制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。8、奶油类原料应当低温存放。含奶、蛋的面点制品应当在10以下或60以上的温度条件下储存。三、餐饮具的卫生1、餐饮具使用前必须洗净、消毒。未经消毒的餐饮具不得使用。2、禁止重复使用一次性使用的餐饮具。3、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。4、洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。5、消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备用。消毒要有专人负责并进行记录。6、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放。7、餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。四、餐厅服务的卫生要求1、餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或在顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应当回收保洁。2、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品同时告知有关备餐人员。备餐人员应当应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的卫生卫生。3、销售直接入口食品时，应当使用专用工具传递食品。专用工具应当定位放置，防止污染。4、外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。设施设备卫生1门（1）标识光亮无锈迹，灰尘；（2）闭门器无灰尘；（3）门上无污迹，灰尘；（4）门框上无灰尘；（5）门底边无黑迹；（6）门锁、活页等金属件光亮无锈迹。2窗户（1）玻璃明亮无灰尘，污迹；（2）纱窗干净无灰尘；（3）窗槽、窗台无杂物，灰尘，黑迹；（4）窗帘无污迹，灰尘；（5）窗帘盒（挂杆）无积灰。3室内地面（1）洁净无灰尘，毛发、烟头等杂物；（2）无水迹、油迹、污迹；（3）边角缝隙无积灰，污垢。4天花及墙壁（1）光滑无灰尘，异味；（2）无霉点、黑迹、笔油、痰迹等污物、污迹；（3）墙角无积灰、灰网、蜘蛛网；（4）隔断处无灰尘，污迹、黑迹；（5）裙板无灰尘，污迹、黑迹。5各种台面（吧台、展示柜等）（1）洁净无灰尘，毛絮、纸屑、毛发等杂物；（2）侧面无污迹、黑迹；（3）无水迹、油迹、黑迹；（4）无污点、污物；（5）玻璃垫板光亮洁净无灰尘。6空调及排风口（1）无灰尘、积灰、灰网；（2）无污迹、黑迹；（3）空调开关上无污迹、黑迹。7落地衣架及衣服挂架（1）无灰尘，锈迹、黑迹；（2）顶部无积灰。8橱类（壁橱、物品橱）（1）无灰尘，黑迹、水迹；（2）抽屉内及橱门内无积灰，纸屑、毛发等杂物；（3）橱顶无积灰，杂物；（4）橱门无污迹、黑迹,缝隙处无积灰；（5）门把手、活页等金属件光亮无锈迹、污迹；（6）垫布无污迹、黑迹、油污；（7）钥匙盘上无污迹。9保险箱（1）洁净无灰尘，污迹；（2）内部无杂物，积灰。10各种布草（台布、桌布、香巾、床单、枕巾、浴巾、地巾、毛巾、桌裙等）（1）平整无黄迹、霉点、黑迹、饮料痕迹、笔油等污渍；（2）无食物残渣、毛发等杂物。11客用雨伞及伞架（1）雨伞无明显污迹，无黑迹；（2）伞架无灰尘，油污；（3）伞架底座无积灰，污垢。12鞋拔及擦鞋用具（擦鞋器、擦鞋巾、擦鞋筐等）（1）无油污、黑迹；（2）无毛发、纸屑等杂物；（3）擦鞋筐内无霉点。13各种袋类（如洗衣袋、浴衣袋等）（1）无灰尘，污迹；（2）无杂物。14各种单据（如酒水单、洗衣单等）（1）无污迹、笔迹等划痕；（2）无灰尘。15家具（如行李柜、电视柜、写字台、食品橱、床头柜、茶几等）（1）光亮无灰尘，毛絮、毛发等杂物；（2）无水迹、油污、污迹、黑迹、笔油；（3）边角处及底部无积灰，污物；（4）抽屉及橱内无毛发、灰尘等杂物；（5）腿部无积灰，黑迹；（6）电视转板底部无积灰，毛絮；（7）多功能控制板无灰尘，毛絮、污迹。16椅子、沙发、圈椅（1）无灰尘，黑迹；（2）底部无积灰；（3）缝隙内无物；（4）椅套、座垫无污渍、油污，毛发等杂物。17电视机、音响等设备（1）无灰尘，毛絮；（2）无污迹、污物；（3）底部无积灰，杂物；（4）电源线无积灰，油污；（5）麦克上无污迹、油污；（6）麦克进行定期消毒；（7）遥控器无灰尘，污迹；（8）遥控器存放盒内无积灰，毛发等杂物。18服务指南、文件夹及各种摆放的宣传品、报刊杂志（1）光亮无笔迹划痕、黑迹；（2）无灰尘，毛絮等杂物。19鲜花及绿色植物（1）花叶、枝叶无灰尘、积灰；（2）花瓶无灰尘；（3）花盆无灰尘，污迹、黑迹；（4）垫碟无泥土，积灰；（5）花瓶内水无异味。20假花及装饰植物（1）假花筐无积灰，黑迹；（2）假花筐内无积灰，纸屑等杂物；（3）花叶及植物上无灰尘，毛絮等杂物。21备品筐、布草筐（1）无灰尘，污迹、霉点、黑迹；（2）筐内无毛发等杂物。22电话机（1）光亮无灰尘，笔油、污迹、黑迹；（2）听筒无异味，黑迹；（3）电话线无灰尘，油污、黑迹；（4）电话机底部无积灰；（5）电话凹位无积灰；（6）电话标识干净无灰尘；（7）电话进行定期消毒。23各类灯具及灯箱（1）灯罩无灰尘，毛絮，接缝处无积灰；（2）灯泡上无灰尘，毛絮；（3）灯杆、灯座无灰尘，毛絮；（4）灯箱上无灰尘，顶部无积灰；（5）冰箱内温度控制器及冰箱灯上无污迹；（6）电源线上无积灰，油污。24烟缸及火柴（1）烟缸光亮无灰尘，杂物，黑迹；（2）火柴盒上无笔迹划痕、污渍。25电吹风、蚊香器、电源开关、插痤（1）无灰尘，毛絮；（2）无污迹、黑迹、油污。26闹钟、手电筒、烟感器（1）无灰尘，毛絮，锈迹；（2）无污迹、黑迹；（3）烟感器无积灰、灰网。27香巾柜、电冰箱、消毒柜（1）外壳洁净无灰尘，顶部无积灰；（2）电源线无积灰，污迹、油污；（3）把手处无污垢，积灰；（4）机器内部无异味，污垢，边槽无黄迹，污垢。28垃圾桶（1）无污迹、黑迹；（2）无异味。29茶具（茶具、茶叶筒/盒）（1）光亮无灰尘，污迹；（2）标识无污迹、划痕；（3）杯具无茶锈；（4）茶叶包装无灰尘；（5）茶盘内无水迹。30杯具、器皿、餐具（1）洁净无水迹、污迹，手印；（2）无茶锈，积灰；（3）无污物、胶粘物。31各种袋装食品及酒水（1）无灰尘，毛絮；（2）无污迹，积垢；（3）标识上无污迹，灰尘；（4）存放盒内无积灰，杂物。32床（1）床上用品洁净无污迹、毛发、血迹、黑迹、饮料痕迹；（2）床裙上无黑迹；（3）床头板上无灰尘，毛絮，背部无积灰；（4）床底无积灰，杂物。33留言垫、留言便笺、意见卡（1）无灰尘，污迹；（2）无笔迹划痕；（3）留言垫无黑迹。34壁画等悬挂的装饰物（1）洁净无灰尘，顶部无积灰；（2）无污迹、黑迹，杂物。35热水壶、冰桶、暖瓶（1）无灰尘，污迹、黑迹；（2）冰桶无水迹；（3）边缝及把手处无积灰，污垢、锈迹；（4）壶内无油污，壶底无沉淀；（5）壶无漂浮物；（6）冰夹上无污迹；（7）标识上无污迹；（8）电源线无积灰，污垢。36各种电镀件、铜件（1）光亮无锈迹、污迹；（2）无灰尘，毛絮；（3）边角处无积灰，污垢。37各种纸类（1）无灰尘，毛絮；（2）无水迹、污迹、油污、黑迹；（3）纸巾盒上无水迹、污迹、皂迹。38面盆、浴缸、冲淋设施（1）光亮无灰尘，毛发，污垢、油污等杂物；（2）水龙头光亮无污迹、污垢；（3）面盆/浴缸塞无黄迹、黑迹，污垢；（4）去水提拔无污迹；（5）台面上无水迹、皂迹，杂物；（6）面盆与台面接缝处无污垢，挡板上无污迹、黑迹；（7）排水弯无积灰、灰网，管件光亮无锈迹、污垢；（8）淋浴头光亮无锈迹、污迹；（9）各种不锈钢件、电镀件光亮无污迹、锈迹；（10）浴帘上无霉点、污迹。39马桶及水箱（1）马桶水箱盖上无灰尘，污迹、污垢；（2）水箱内壁无积垢，油污；（3）水箱开关光亮无污迹、锈迹；（4）马桶内壁无黄迹、锈迹、尿迹，毛发等杂物；（5）马桶外侧无污迹、黑迹；（6）恭桶处无黄迹、锈迹；（7）女宾使用袋上无灰尘，内部无杂物；（8）地漏处无污垢，杂物。40各种支架（挂衣架、毛巾架、浴帘杆、卷纸架、皂架等）（1）无灰尘，水迹；（2）底部无积灰，污垢；（3）无污迹、锈迹、皂迹、黑迹。41客房用各种备品（如沐浴液、护肤品、牙刷等）（1）无灰尘，污迹；（2）无漏出的液体；（3）包装上无污迹、黑迹。42工作车/餐车（1）无灰尘，杂物；（2）无污迹、黑迹、油污；（3）车轮及底部无污垢。43吸尘器（1）干净无灰尘，污迹；（2）管套洁净无污迹、油污。44筷子/筷套/筷架/牙签（1）无污迹、油污、黑迹、污物；（2）筷套/牙签套上无笔迹划痕。45调料壶（1）壶身干净无污迹、调料痕迹；（2）壶内无锈迹；（3）壶内调料无漂浮物。46清洁工具（1）洁净无异味；（2）无明显污迹、无黑迹、油污；（3）挂架上无灰尘，污垢；（4）水桶内外无污迹、黑迹；（5）水面无漂浮物；（6）标识上无灰尘。47托盘（1）无灰尘，污迹；（2）垫布上无污迹、油污，笔迹划痕。48香巾篮（1）无灰尘，污迹、霉点、油污；（2）无残留物。49分餐用具（1）洁净无灰尘，油污；（2）杯内无异味，漂浮物；（3）刀具上无污物、胶粘物。50菜牌、洒水牌（1）无灰尘，笔迹划痕；（2）无污迹，饮料痕迹、菜汤。51转盘（1）无灰尘；（2）无污迹、油渍。52空调（1）无灰尘，污迹、黑迹