某某连锁酒店服务手册

目录10服务手册指导思想320员工行为规范330服务流程标准631前厅6311应接6312入住登记8313离店结账11314接受宾客投诉14315换房16316留言17317电话叫醒18318问讯服务19319宾客损坏酒店物品的处理203110预订213111转接电话223112商务服务2332客房28321清扫客房28322开夜床34323衣服务35324宾客遗留物品处理36325物品租用37326医疗服务38327公共区域清洁卫生39328清洁用具和清洁剂43329房务中心日常工作4710服务手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的服务手册来规范和指导其下属酒店员工的各种服务行为。如家酒店连锁规定其下属酒店都奉行统一的、可操作的服务标准，为此如家酒店连锁特此制定了服务手册，这本手册是如家所有酒店服务方面的标准。如家酒店连锁的服务手册是根据管理手册所确定的管理目标而制定的。服务手册的重点是服务的方法和流程，手册中将对每一项酒店服务功能进行详细描述。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。20员工行为规范1公共区域员工更衣室1保持卫生整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。2更衣箱仅供存放衣物，不要存入有毒、有异味的物品。3保护地面干燥，毛巾拧水入桶。4不带非酒店员工进入更衣室。5节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣服。6不准在更衣室内娱乐、哄闹、睡觉。7爱护更衣室内的设备。员工通道1保护员工通道整洁、不乱抛杂物、不随地吐痰。2不在员工通道内吸烟。3不在广告栏之外的地方张贴广告、通知、启事等。4维护本区域秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让。5自觉爱护本区域的设施设备，运送货物避免撞墙、碰门、擦地。乘坐电梯1通常情况下员工乘坐工作电梯，不得擅自乘坐客用电梯。（特殊情况除外）2先下后上，互谦互让，方便他人；进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。3轿箱内禁止打闹，以免轿箱剧烈晃动，造成危险。4保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟、吐痰、乱丢杂物。5乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理。员工餐厅1自觉遵守用餐时间。2依次排队。3不在餐厅内打牌、下棋、睡觉。爱护公物。4用餐后，立即离座，让他人用餐。5用餐后，主动将餐具送至指定地点。6保持餐厅环境整洁。2仪容仪表发型1男职工保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。2女职工保持清洁，梳理整齐；头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。3男女职工都不要染彩发，不留怪发型。3礼貌礼节微笑1）亲切微笑地主动向客人和同事问候。2）亲切微笑地回答客人的问题、为客人提供服务。3）与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。站立1）女职工双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直；挺胸、收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。2）男职工双手自然下垂、贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略微分开些，与肩同宽。行走1）挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情。2步伐适中，不摇不晃，轻松自如。3遇客应主动让行，不得手插口袋。路遇1行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。2）给别人让路，要面对对方，不要背对他人，应退至方便他人行进处。3）需要他人让路时，应讲“对不起。”别人主动为你让路，应向对方说“谢谢。”指示方向目光注视他人，说“您请。”要用右手，手心向上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。递交物品态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。如客人坐在席位上，要向客人呈上，其高度以方便客人接为准，切忌越过客人身体递交。交谈1与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；音量适中。2服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等；不得对着他人咳嗽、打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手掩口，随即对客人道歉“对不起。”）；不得在前台整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要勿过分注视客人。4接、打电话接电话1电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒，问候，迅速报出部门名称及个人姓名。2嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。3使用敬语（谢谢/对不起/请原谅）。4通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。5如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给对方。6如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方至歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。7接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露不满的声调。打电话1左手拿电话，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。2打完电话后，说声“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。30服务流程标准31前厅311应接操作步骤站立准备开门关门行李服务为客人存放雨伞为客人安排出租车招呼维持秩序道别操作标准操作步骤操作标准站立准备站在红地毯中间与大门相对应的位置。精神饱满，注意力集中。开门开门迅速。看见出租车驶进饭店，应主动迅速上前用右手拉开车门。右手背在身后，左手挡着车门上沿，让客人下车。通常拉车后边门。招呼热情礼貌。对常客和知道姓名的重点宾客应以姓名称呼。“先生/女士/小姐，欢迎光临。”关门注意安全。察看车内有无遗留物品，避免车门夹到客人，力量适中。行李服务主动协助进店客人将物品从车上卸下。与客人确认好行李件数。指示客人先到服务台登记。帮助客人提携行李。为客人存放雨伞把客人的折叠伞存放在伞架上，锁好，将钥匙交与客人，并提醒客人注意保管。可以根据客人伞的长短，用不同的伞套套好交由客人带入大堂。客人的雨衣须装入塑料袋由客人自己保管。注意管好伞架上的雨伞和钥匙，随时整理伞架。为客人安排出租车请客人按顺序排队。为客人叫出租车。如果客人要包车，应请客人与服务台联系。维持秩序看见地上脏物，如不是很脏的小物品，可先拣起放入口袋。看见地上有污迹等，应立即向上级汇报，安排人员尽快清理。发现客人有破坏公共卫生的清洁，应主动上前进行劝阻。道别热情礼貌。祝愿客人旅途愉快，并欢迎再次光临。注意事项1应接是对客服务的起点和终点，要十分细致地主动关心客人，使客人有宾至如归的感觉。2指引客人时一定要注意客人先行，女士优先的原则。3一般情况下，对应接的考核很少，其原因是很难考核和不重视，其实只有考核才能保证质量。4在维持秩序时，应接员要尽量使用婉转的语言来劝告客人，遇事力所不能时要及时向上级主管请示汇报。312入住登记操作步骤对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知房务中心，完成客人进店后的信息整理工作填写登记单操作标准操作步骤操作标准对客人的到来表示欢迎主动上前欢迎客人的到来。微笑、真诚。“先生/女士/小姐，欢迎光临。”注意A若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。C确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。确认客人的预订要求根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。若有事先安排接车、订票等代办服务的，应与客人确认，并具体说明。有问题及时与有关部门联系。填写登记单填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写，交由客人确认签字。查验证件与所登记项目核对。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。分配房间确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好针对性服务。在电脑和登记单上作相应标记。注意若客人所订房间尚未整理好。A应向客人致歉并提供适当礼遇。B请房务中心协助安排人员尽快整理。C将预计能够进房时间向客人说清楚。制作房卡并准备好钥匙字迹工整，30秒内完成。具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。制作钥匙。确认付费方式费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金（房价入住天数15）。由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。向客人道别亲切自然。将房卡及钥匙递给客人。告诉客人房间所在楼层及房号。指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。通知房务中心迅速。将客人所住房号、人数通知房务中心，有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作及时准确。根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。注意事项1宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。2在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。3入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。313离店结账操作步骤适时问候询问客人房号与客人核对姓名询问客人其他消费情况取出账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额,收取客人钱款取出账单，通知房务中心将账单和发票,递给客人感谢客人操作标准操作步骤操作标准适时问候主动、热情、礼貌、微笑。“早上好，先生/女士/小姐，是否现在结账”询问客人房号准确无误。“先生/女士/小姐，请问您的房号是”取出账袋，通知房务中心准确、快速、口齿清楚。通知后台收款员取出客人账袋并核对。通知房务中心检查客人房间的使用情况。与客人核对姓名与电脑记录相符。“请问是先生/女士/小姐吗”询问客人其他消费情况使用敬语。“请问先生/女士/小姐，有没有用过房间内的饮料”取出账单请客人检查双手呈送。使用敬语。“先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对一下，谢谢。请客人签字确认使用敬语。“先生/女士/小姐，如果您对账单确认无误，请在账单上签个名。”如客人需要，将账单分列开来。根据账单总额收取客人钱款双手接送。双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“先生/女士/小姐，这是元，账单总额是元，找零元，谢谢。”如果客人使用信用卡付账，参照以下步骤A确定客人用哪一种卡付账。B验查客人信用卡真实性与有效期。C用正确的信用卡签购单据压印或打印。D在单据的金额栏内填写经客人确认的金额。E国内发行的卡需在单据上填写持卡人身份证号码。F请客人在签购单据姓名栏内签名。G核对签购单上签名和信用卡背面签名及账单上签名是否一致。H如果客人在店消费总额超过了信用卡规定限额，先和银行授权中心取得联系，获取授权号码。I将授权号码填写在授权栏内即可。J双手将信用卡递送至客人面前。K取下签购单据持卡人联和已盖过付讫章的账单第一联订在一起，与账单一起放在信封内双手交与客人。如果客人使用支票付账，参照以下步骤查验支票A检查支票的有效期。B检查支票单位、个人印鉴是否清晰可见。C检查支票上印鉴有无超过磁码区域。D检查磁码区域第一组数字与支票号码前五位数是否一致。E检查磁码区域第二组数字与付款单位开户行前五位数是否一致。F检查磁码区域有无污渍、划痕。G检查用途是否符合要求。H检查限额是否可以付款。办理结算I用碳素墨水笔正确填写支票。J填写支票留存联。K请客人在账单上签名。L根据账单金额开出发票。M将支票留存联及发票联装人信封，由双手递至客人手中。整理单据N将发票财务联和支票用回形针别在一起放人钱袋中。O发票存根联上注明支票号码，由主管签字。P附件整理整齐订在账单后面。Q在账单上注明支票号码后，转到财务部。如果客人使用外币/旅行支票付账，参照以下步骤A根据中国银行的鉴别标准，确认外币/旅行支票符合要求。B填写兑换水单（参照兑换工作程序）。C根据账单总额，在兑换金额中扣除。D将账单、兑换水单，放人信封中呈送至客人面前。将账单和发票递给客人双手呈送。“先生/女士/小姐，这是您的账单，请收好。”将账单和发票放入信封内，双手呈送至客人面前。感谢客人热情而礼貌。“欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”注意事项1结账人员最基本的要求是结账准确、快速。2遇到客人比较繁琐的要求时，必须耐心细致，千万不可流露出不耐烦的情绪。3与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。4询问客人对酒店产品与服务质量的意见是帮助酒店提高服务质量的重要环节，必须重视。314接受宾客投诉操作步骤使用标准的敬语做好接待投诉客人的心理准备对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通，询问客人对处理结果是否满意，同时感谢客人对投诉进行统计，以便今后分析用对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉操作标准操作步骤操作标准使用标准的敬语主动上前迎候客人。微笑、真诚。“先生/女士/小姐，您好。”做好接待投诉客人的心理准备在接待投诉之前，要集中精神。要认真、自信。对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉聚精会神聆听顾客投诉。所有投诉，无论真假都必须表示接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场表示理解其感受，了解其意向。对客人反映的问题立即着手处理摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。代表酒店当局作礼仪性的致歉，视情况而定。转告有关部门，及时处理。注意A客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。B在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。对投诉的处理结果予以关注在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通，询问客人对处理结果是否满意，同时感谢客人处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。询问客人是否满意，还有什么要求。感谢客人对酒店提出的宝贵意见。对投诉进行统计，以便今后分析用任何投诉都要进行统计。根据统计的数据找出问题的原因。为将来的投诉处理提供案例。注意事项1分清客人投诉产生的原因。2投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。3面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。4对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。315换房操作步骤操作标准操作步骤操作标准问清换房的原因接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。尽量满足客人的要求根据客人的合理要求，选择适当房间。必要时可以提供几种方案供客人选择。更换房卡和钥匙填写房卡，并填写换房单，输入电脑。换房单要及时分发给各有关部门，并予以通知。制作新钥匙，收回先前的钥匙。帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。更改电脑资料更改电脑内的相关资料。注意事项1通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。2在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。3如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。问清换房的原因尽量满足客人的要求帮助客人搬运行李更改电脑资料更换房卡和钥匙316留言操作步骤操作标准操作步骤操作标准倾听访客的留言要求接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。倾听客人的留言要求。填写留言单记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。准确填写留言单。确认留言内容重复留言的内容，进行确认。留言单一式两份留言单一式两份，一份送抵客房，另一份留底。将留言单送入客房15分钟内将留言单送入客房。注意事项除电话留言外，只要有可能，请客人自己填写留言单。倾听访客的留言要求填写留言单留言单一式两份将留言单送入客房确认留言内容317电话叫醒操作步骤操作标准操作步骤操作标准记录宾客叫醒要求总台员工、房务中心和电话总机都有义务接受客人的叫醒服务要求。使用标准的敬语问候客人。记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号注意问清客人的房号。同时通过电脑核查客人的房号是否正确。确认宾客叫醒要求最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。将叫醒要求记入系统将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。检查叫醒记录根据时间顺序，逐一核对打印出的房号时间和已被确认的叫醒说明。对叫醒没有成功的房间通知房务中心。实施人工叫醒由客房服务员上门实施人工叫醒服务。先敲门，报称服务员。客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）记录宾客叫醒要求询问房号将叫醒要求记入系统检查叫醒记录实施人工叫醒确认宾客叫醒要求注意事项1总台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。2要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。318问讯服务操作步骤操作标准操作步骤操作标准主动问候客人主动上前问候客人。微笑、真诚。“先生/女士/小姐，您好。”询问客人需求仔细聆听，给予答复。分清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务查询住客服务。A根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。B查到，询问访客姓名。C将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言拒绝。D查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。查询酒店或地方资料。A对熟悉的情况，随问随答。B对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。C对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。D经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。向客人道别亲切自然。主动问候客人询问客人需求向客人道别向客人提供问讯服务注意事项1对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。2对前台员工的知识培训应该讲究实效，而不应该只停留于形式。319宾客损坏酒店物品操作步骤操作标准操作步骤操作标准调查掌握物品损坏的确切证据。分析损坏的可能原因。查阅价格查阅物品的价格清单，找出物品的价格。索赔核实客人的身份。有礼貌地向客人提出物品索赔要求。处理向客人解释物品损坏的过程和原因。向客人报出赔偿的合理价格。听取客人的意见。权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。善后工作通知房务中心办理物品的报废手续。感谢客人对酒店的支持和理解。调查查阅价格处理善后工作索赔注意事项1避免因向客人索赔而与客人发生争吵。2如果解决不了问题，必须及时上报。3酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。3110预订操作步骤操作标准操作步骤操作标准接受预订信息铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，酒店。”问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。书面的预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人公司名称。查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。询问客人的付费方式。确认预订信息复述预订内容日期、房间种类、房价、数量、姓名、付款方式等。询问其他有关客人的信息询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留的最后期限。接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息感谢客人选择本酒店，向客人道别。输入预订信息填写预定单并输入电脑。回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。注意事项1宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。2在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要问候主动、介绍主动、服务主动。3要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。3111转接电话操作步骤操作标准操作步骤操作标准准备电脑中储存常用电话各大酒店电话号码。各大医院电话号码。各大餐饮场所电话号码。各大文艺场所电话号码。政府机关电话号码。其他常用电话号码。转接内线电话电话铃响三声内接听；用礼貌用遇向客人问好。“您好，总机。”接转时在电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电准备转接内线电话转接外线电话话。接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答。对于无人接线、占线的电话要表示歉意；说“对不起”，并向客人说明原因。对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意。客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。熟记常用电话200个，客人询问应立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。转接外线电话电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。“您好，酒店。”接到前台通知的客人住房登记表时要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账。客房直拨的长途电话通过电脑自动入账。总台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单。注意事项1熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。2熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。3将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。3112商务服务操作步骤操作标准操作步骤操作标准客人到达时主动问候主动、热情、礼貌、微笑。“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐。”接受客人的服务要求听取客人的服务要求。判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。确认客人的服务要求重复客人的服务要求。确认与客人的理解是否一致。为客人进行所需的服务通过规范的操作，完成对客服务。必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。服务完毕后，仔细检查服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。确认无误交与客人。收费根据收费标准收取费用。收费的具体方式参考结账收银的有关事项。感谢客人并道别感谢客人的消费。客人到达时主动问候接受客人的服务要求为客人进行所需的服务服务完毕后，仔细检查收费感谢客人并道别确认客人的服务要求与客人道别。“先生/女士/小姐，再见，欢迎您再次光临。”附件1收发传真标准操作步骤操作标准接收接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）。客人来取传真时，开单收费，将传真件递给客人。发送先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸。问清客人发送地，请客人填好传真发送表（包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字）。告诉客人发达传真计资方式，填表后，确认国家及地区代码。发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上。按机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人我们会尽快为您发出，请不必担心。在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。结账费用包括发送费价、服务费。将总价正确入到客人房账或收取现金。将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处。如是店外客人，请其先付押金。附件2中英文打字操作步骤操作标准准备向客人介绍有关打印的价格及大概完成的时间。认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与客人核对。打印按要求的规格进行打印、排版。打出一份请客人核对。按客人修改过的文件打印，同时请客人检查确认。修改无误后打出正式件，和原稿一起交给客人查收。询问客人是否需要保留该文件，如要保留，请其确定保存时间，如不要求保留则删除该文件。结账准备客人的账单并登记时间。请客人在账单上签字。确认客人已签单，然后立即入账。如是店外客人，请其先付押金。在登记本上签字。附件3复印装订操作步骤操作标准准备拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印价格；并问明客人具体要求（如复印纸型规格、复印张数）。填写复印登记表。复印打开机器，排选适当的纸匣，按操作程序复印。确认纸张的尺寸和复印数量。检查所做的复印是否清晰。取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。装订客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔卡打出孔洞，完成装订。如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。结账开账单。将复印件及原件交给客人后收费。在登记本上记录。附件4电话业务操作步骤操作标准接收保证电话间整齐、清洁。电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子（或墙壁）上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用。如果IC卡电话出现故障，而客人确有急事的可为其办理人工长途业务。告诉客人计费方式。核对客人类型住店客人或非住店客人。电话类型国际长途或国内长途。付款方式现金、信用卡、入房账、电话卡。如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。通话拨总机请打开长途线。告知其他工作人员客人正在打长途电话。及时正确计价。结账按电脑显示金额计价。开账单。在登记单上记录。附件5秘书、翻译服务操作步骤操作标准准备当客人提出秘书或翻译服务时，首先要了解专业范围、语种和具体要求，并向客人报价。选择合适的秘书、翻译人员，并征求客人意见。秘书、翻译人员要事先做好准备。对客人的译稿、说话和有关资料必须严格保密。翻译、秘书提供笔译服务时，接到翻译件要当场阅览一遍，弄清原文内容，同时询问客人译完文稿时间，如有疑问要请教有关专家，翻译后的稿件，应经其他翻译人员进行一次以上的审核核对，最好将译稿打印出来，征求客人意见，如客人要求写作修改，须按客人要求尽快完成。提供口译服务时，要主动征询客人谈话对方的情况，对口译的要求，应准备的资料、用品，口译时要注意礼节礼貌，并做好翻译记录。提供秘书服务时，要主动征询客人对秘书工作的要求、时间安排、注意事项、秘书工作的文具用品单，事后主动征求客人意见。结账开账单收费。在登记本上记录。附件6商务参考资料及店内服务操作步骤操作标准免费服务商务中心免费向客人提供下列商务参考资料中国电话号码簿；本省（市）电话号码簿；本省（市）邮政编码簿；地图册中国、本省（市）；班机时刻表；火车时刻表；中国旅游涉外酒店指南；酒店简介；旅游杂志；当天报纸。店内服务店内各部门因工作需要，商务中心提供上述服务，计费标准同客人，（不加收服务费）内部记账。各部门经理必须持有店级领导的批示，并在账单上签字，才能发国际电传、传真。收传真和国内电传、传真，由各部门经理在账单上签字。各部门持本部门经理签字允许复印与业务有关的资料，并在登记本上登记、签字。各部门工作人员如办理与工作无关的以上业务，收费标准同客人。注意事项1不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。2要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。3不要盲目地向客人承诺没有把握的事。32客房明确房间清扫顺序准备工作开窗户巡视检查检查小酒吧清洁垃圾进入房间清理脏布件做床321清扫客房操作步骤操作标准擦尘核对电视频道清洁卫生间补足客用物品关窗户吸尘环视检查房间整体离开房间登记操作步骤操作标准房间清扫程序开房率高时“请即打扫”房、“VIP”房、退房、住客房、长住房、空房。开房率低时“请即打扫”房、“VIP”房、退房、住客房、长住房、空房。准备工作检查工作车上客用品及工具是否齐全。将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。进入房间按门铃、敲门首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。开门在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己的身份，询问“可以进来吗”后方可进入。如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。开窗户拉开窗帘打开窗户巡视检查打开所有照明灯具，检查是否完好有效。检查和调节空调到适当温度。巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。检查小酒吧发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报告领班。随手将小酒吧冰箱清洁干净。清洁垃圾将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。清理脏布件将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）。同时取出有客衣的洗衣袋。从工作车带进干净的布件。做床铺床单正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）。铺被单反面朝上，折线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称（注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换）。铺毛毯A毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分均等。B将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。C稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。D如果床上铺棉被，棉被距离床头25厘米，两侧下垂部分均等。套枕套将枕心塞入枕套四角对准、整平、拍松发现破损或污迹要及时更换。放枕头将两只枕头放在床头正中正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。铺床罩从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧以外床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面转角铺理平整。擦尘按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。使用消毒剂擦拭电话。擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报更换，保证所有房内的家具、设备整洁。擦拭各种物件后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。核对电视频道核对和检查电视频道。检查多功能柜的功能。清洁卫生间见清洁卫生间程序。补足客用物品按照规定的数量补足客用物品。关窗户关窗户。检查整理好窗帘。吸尘用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。不要忽略床、桌、椅下和四周边角并注意不要碰伤墙面及房内设备。及时准确地用清洁剂清除地毯污迹。环视检查房间整体检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位。离开房间将清洁用品放回车内。擦拭门把手、关灯并对大门做安全检查。登记登记做房时间。附件1清洁卫生间操作步骤操作标准准备带好清洁用具小垫毯一块、擦布四块、工具箱。清除脏物撤掉脏布巾。所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放人工作车的垃圾袋中。可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。清洁面盆和浴盆或淋浴房使用浴盆清洁剂清洁面盆、浴盆或淋浴房，放水清洁。用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面。清洁镜面将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。用干净抹布从上至下擦净。清洁电镀制品用干布将其表面擦净。必要时可用抛光剂进行擦拭。清洁恭桶使用规定的恭涌清洁剂（酸性）。用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净。将恭桶外部刷洗干净并擦干。清洁墙面、排风口和地面开启排风口，擦净。用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面并擦干。补足客用品按规定补足客用品。附件2OK、OC、OOO房的清洁操作步骤操作标准OK房（又称VC房）入房步骤同前。边抹尘边检查，检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换，清扫或报房务中心（如连续二、三天空着则要地面吸尘）。抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符要求，应立即更换。再检查卫生间马桶能否抽水，冷、热水龙头是否正常，发现有工程问题，应立即报修。若预计当天会有客人入住，将冷热水瓶装好水，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。OC房（有客房）入房工作步骤同前。客人挂了“请清洁房间”牌的需立即安排清洁。客人在房需清洁房间需征得客人同意才可清洁，而且动作要轻，尽量少影响客人。客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员需经常留意此牌有无除下，如除下应及时清扫，若下午300仍未除下，应采取以下措施。立即报告房务中心和上级，请房务中心致电该房，征求客人意见什么时间做房较方便。如无人接听电话，可征得上级和大堂经理的意见清洁房间。OOO房（坏房）应将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。应时时留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映，及时将情况报告上级和房务中心。应撤掉盖布到后台区域抖干净，送洗，用吸尘器吸干净地面，恢复摆设，抹尘，检查设施设备，完成后报知房务中心。附件3茶具、杯具清洗消毒操作步骤操作标准准备工作准备好洗涤灵，氯铵T，消过毒的口布。清理杯子清除房间撤出杯具中的杂物，倒掉水。洗刷、消毒在洗池溶液中将杯具洗刷干净。把干净的杯子放人浓度为3的氯铵T中浸泡58分钟。用清水将杯具冲洗干净。擦拭与存放不能用手直接接触杯具。用消毒口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜。茶具柜每天应用3浓度氯铵T擦拭，并更换垫巾。杯具要明亮，无油迹，无手印，无破损。附件4房间的日常维修、保养操作步骤操作标准日常维修保养建立责任制度，实行专人负责。制订保养周期和质量要求。客房设备的逐级检查每天客房服务员检查电器设备及家具。主管、经理进行抽查。配合工程部定期对房间设备进行检查。设施、设备的维修处理小维修客房服务员应具备基本维修知识和技能。设施、设备出现问题后与工程部联系修理。大维修服务员发现故障通知主管。客房部、前厅部、工程部负责人共同检查确认是大维修项目后封闭房间，不再出租。如有客人及时重新安排房间。注意事项1客房清扫地一般原则1）从上到下2）从里到外3）先铺后抹4）环形清理5）干湿分离2房间清洁卫生标准1）眼看到的地方无污迹2）手摸到的地方无灰尘3）设备用品无病毒4）空气清新无异味5）房间卫生达“十无”附“十无”天花墙角无蜘蛛网地毯（地面）干净无杂物楼面整洁无虫害玻璃、灯具明亮无积尘布草洁白无破烂茶具、杯具消毒无痕迹铜器、银器光亮无锈污家具设备整洁无残缺墙纸（墙面）干净无污迹卫生间清洁无异味322开夜床操作步骤准备工作进入房间拉窗帘清理杂物检查开夜床开灯整理卫生间离开房间操作标准操作步骤操作标准准备工作检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全。准备好各类表格及VIP特殊用品。进入房间按进房程序进房，填写进房时间。如挂有“请勿打扰”，将服务通知单由门下塞入，并在表上登记。如客人在房间，征得客人同意后方可进房。如客人不需要服务，要做好记录。开灯打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。拉窗帘将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。清理杂物将散放在床上的客衣挂入衣柜内。检查后倒掉垃圾桶和烟缸内垃圾并清洁干净。将用过的杯具撤换。撤掉浴室已用过的各种棉织品。检查检查、调好电视机频道。各种灯具是否完好，及时报修。检查文件夹内物品是否齐备。开夜床床罩叠好放入规定位置。翻开一侧的毛毯折成45度角。A散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡。BVIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花。C在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力。D一位男宾开外侧的床，一位女宾开里侧的床。E两人同性房间要顺开床。F两人异性房间要对开床。整理卫生间清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面。将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上。更换卫生间内客人用过的“四套巾”。关上浴室门，将门虚掩。注意事项1一般情况下，对开夜床的质量检查非常困难，检查人员要合理设计检查的程序，避免影响客人的正常休息。2挂有“请勿打扰”牌的房间不要骚扰客人，可从门下塞进一个“夜床服务卡”，待客人提出要求时再替客人整理。323洗衣服务操作步骤操作标准操作步骤操作标准收取客衣在规定时间以前应将洗衣从房间取出。如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下服务通知单提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系；客人口头交待或房务中心通知收洗时，可以收出。挂在门口的洗衣要填写房号。检查登记交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品。要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记。收取客衣检查登记送还洗衣集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交代清楚。送还洗衣洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。注意事项1在客人对洗衣服务的投诉处理过程中，要重视客人的需求，以免客人因对洗衣的不满造成客户的流失。2客衣的收取和送还都必须有客人的签字确认，不要随便为客人拿主意。3尤其注意快洗衣服的时间，不要因时间的延误，造成客人的不便。324宾客遗留物品处理操作步骤操作标准操作步骤操作标准发现客人遗留物品送交房务中心保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续无人认领物品处理登记发现客人遗留物品迅速收拾、检查客人离开的房间，发现遗留物品若客人未离开酒店，及时交还客人。发现遗留物品，客人已经离店，本楼层做好登记。记清物品名称、数量、特征、房间号和时间。送交房务中心将物品上交房务中心。登记房务中心做好登记，并给楼层遗留物品登记表回执，同时将遗留物品登记表送交大堂经理处。保管由房务中心将物品专门保管在箱内。失主认领遗留物品接到大堂经理通知客人认领失物时，将失物和失物招领表送到大堂经理处。办理遗留物品领取手续客人办理认领手续后连同失物招领单和客人认领单一起归档存查。由大堂经理负责办理遗留物品领取手续。客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件，该对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名并填写认领表。由认领人签名，可以通过邮寄送还物品。邮资由客人承担（先向客人说明），邮局回执保留六个月。无人认领物品处理无人认领的物品，酒店负责保留六个月。六个月后，由财务部统一处理。注意事项1少部分客房服务员会有拾物不交的行为，作为上级领导必须注意此类情况，一经查实，严肃处理。2如果客人的遗留物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，有可能的话，将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。325物品租用操作步骤操作标准接到客人借物需求填写物品借用单收回物品将物品与单据送至客房操作步骤操作标准接到客人借物需求使用标准敬语。热情、主动、礼貌。接到客人借用物品通知后，进行记录。确认客人的借物需求。填写物品借用单迅速填写好借用物品单。在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常。将物品与单据送至客房将（借用物品单）和所借物品一同放入托盘并送到房间（标准5分钟）。对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。收回物品请客人在借用物品单上签字后，一联交给客人，一联交总台收银处。一联留存送回办公室。做好记录和交接，及时收回。注意事项借用物品内容吹风机、变压器、熨斗、熨斗板、接线板、万能插头、婴儿床、热水袋、指甲刀、尺、剪刀、钉书机、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸等。326医疗服务操作步骤1一般病症2紧急病症客人提出就诊要求协助就诊确认记录前往现场组织抢救联络迎接医生并送往医院操作标准1一般病症操作步骤操作标准客人提出就诊要求接到客人电话，询问客人姓名、房号、性别和病情。协助就诊电话通知医务人员出诊。必要时由酒店值班人员亲自到客房协助就诊。记录记录就诊处理情况以备查用。确认亲自与客人联系，确保客人已与医务人员取得联系。2紧急病症操作步骤操作标准前往现场值班人员接到报告后3分钟内到达现场查看病情。组织抢救通知医务人员3分钟内到达。酒店值班人员亲自打电话向急救中心（120）求救。迎接医生通知保安人员，在急救中心的医生到来后，立即将其带入现场。护送病人前往医院控制电梯为专用。派遣酒店代表陪同客人前往医院就诊。联络保持与医院的联系，及时向酒店有关负责人汇报客人病情。注意事项1对紧急病症的处理要注意时间，时间就是生命。2尽量依靠医院的资源来为客人诊治，酒店所要做的就是紧急处理。327公共区域清洁卫生操作步骤1清洁大堂地面清洁门庭清洁大堂墙面、柱面清洁大堂家具清洁外围玻璃大堂电梯清洁操作标准操作步骤操作标准地面清洁夜间对大堂地面进行彻底清扫和磨光，定期上蜡。操作时应有示意牌或围栏绳。白天用地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁。拖擦地坪应按规定路线行送到终点时，抖清依附在拖把上的尘灰。避开客人和客人聚集的区域，客人离散后，再补拖。客人进出颇多和容易脏的区域重点拖，并增加次数。遇下雪和雨天在大堂进出口放置路垫，放置“小心路滑”告示牌。门庭清洁夜间对店面门口庭院清扫冲洗。夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹。白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。大堂电梯清洁夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁。擦亮揩净扶梯扶手，挡杆和玻璃档面。夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡，定期对电梯门、壁进行打蜡上光。白天对扶梯、电梯进行循环清洁保养。大堂墙面、柱面清洁夜间对墙面、柱面进行掸擦。定期对墙面、柱面上蜡。大堂家具清洁夜间对大堂内所有台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、大堂经理台进行清洁打扫。白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循