追求卓越质量理念推广先进质量方法_先进质量管理方法解读

38201003CONSTRUCTIONMECHANIZATION追求卓越质量理念推广先进质量方法先进质量管理方法解读本刊编辑部改革开放以来，我国工业产品质量总体水平有了很大提高，产品的可靠性、顾客的满意程度、降低成本、节能降耗、改进经营绩效及塑造先进质量文化等方面取得了明显的成效。但某些领域与国际先进水平相比还存在较大差距，工业产品质量安全事故仍时有发生。特别是2008年下半年以来，面对金融危机的影响及发生在我国产品质量方面的一些问题，胡锦涛总书记、温家宝总理和张德江副总理等党和国家领导人多次对质量工作做出重要的批示和指示。指出“质量是企业的生命”，把加强产品质量工作，提到“中央应对国际金融危机的战略部署，保增长、扩内需，调整产业结构、转变发展方式的战略举措和加强企业管理、提高我国产品国际竞争力的战略任务”的高度，要求工信部和有关部门制定加强产品质量建设的工作方案，把提高产品质量工作作为工作重点，常抓不懈，抓出成果。为此工信部于2009年11月发布了关于推广先进质量管理方法的指导意见，国家质检总局也制定了2010年在全国开展“质量提升”活动计划，中国质量协会决定将2010年作为“先进质量方法推广年”。先进质量方法是指正在推广、使用的全面质量管理理论和方法，也包括目前应用还不普遍，但已被实践证实的科学的、有效的质量方法和工具。企业选择时也需要根据自身状况，适合的才是最好的。在今后的各期杂志中“质量服务”栏目，将邀请行业知名专家、走访成功的示范企业、介绍相关图书、创新成果为您详细解读先进质量管理方法。质量服务QUALITYSERVICE水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初，上世纪90年代中期，顾客满意度调查得到迅速而广泛的应用。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念,可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为很不满意、不满意、一般、满意和很满意。我国借鉴国外顾客满意度指数研究的结果与实践的经验，中国顾客满意度指数的研究进程经历了引进、国产化、实验及推广应用阶段。目前中国顾客满意度指数已成为通过市场测评和监控企业产品质量的一项重要指标。顾客满意度指数测评基本模型包含品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚6个结构变量。这些结构变量在模型中形成11种因果关系。最终要得到的目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值。QC小组QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。1978年9月在北京内燃机总厂第一个QC小组诞生，30年来我国共注册质量管理小组2802万个，创造价值5753亿元。QC小组活动以提高职工素质，激发职工的积极性和创造性；改进质量、降低消耗，提高经济效益；建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场为宗旨。解决课题所涉及的管理技术主要有遵循PDCA循环、应用统计方法、以事实为依据用数据说话3个方面，提倡和坚持“小、实、活、新”的发展方向。从QC小组活动实践来看，它有以下几个主要特点明显的自主性；广泛的群众性；高度的民主性；严密的科学性。QC小组在解决质量、成本、生产量等问题时，使用的最基本方法一般有七种帕累托图从众多的问题当中找出真正的问题；特性要因图不要遗漏主要的原因，仔细整理；图表使做成的数据做到一目了然；确认表容易取出数据，防止检查中的遗漏；矩形图掌握分布的情况，并和规格对比；散布图掌握成对的两组数据的关系；管理图调查工序或工程内是否处在安定状态。活动的基本步骤为课题的选定，课题选定说明，现状的把握，目标的设定，要因的解析，活动计划，要因调查与对策，效果确认，再发防止，今后推进方向，活动记录，效果审核。六西格玛质量管理方法六西格玛管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。六西格玛管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。六西格玛是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，9999966是无缺陷的，关注过程特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。六西格玛理论认为，大多数企业在三西格玛至四西格玛间运转，也就是说每百万次操作失误在621066800之间，这些缺陷要求经营者以销售额在1530的资金进行事后的弥补或修正，如果做到六西格玛，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5。作为持续性的质量改进方法，六西格玛管理具有如下特征对顾客需求的高度关注；统计数据是实施六西格玛管理的重要工具，所有的顾客满意顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐39建筑机械化201003QUALITYSERVICE质量服务生产表现、执行能力等，都量化为具体的数据，成果一目了然。决策者及经理人可以从各种统计报表中找出问题在哪里，真实掌握产品不合格情况和顾客抱怨情况等，而改善的成果，如成本节约、利润增加等；重视改善业务流程，将重点放在产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化。企业应该把资源放在认识、改善和控制原因上而不是放在质量检查、售后服务等活动上，追求完美成为企业中每一个成员的行为；积极开展主动改进型管理；倡导无界限合作、勤于学习的企业文化。我国于2002年注册成立了中国质量协会六西格玛管理推进委员会，2003年首次工作会议召开，到2008年参加六西格玛黑带统考人员超过6000人。和控制行为的过程。调配的目的就是使不同类型的人参加不同类型的工作岗位，以求取得最佳的工作效果。控制是指对各项工作任务的完成情况不断进行检查，并与预定的要求进行比较。若有偏差就要采取纠正措施，制定验收标准或容许偏差范围，进行控制。最有效的控制是激励工作人员能自觉根据工作标准和控制要求进行自我控制。可靠性管理可以分为可靠性组织管理和可靠性技术管理。组织的管理职能主要是根据目标和任务，划分工作小组和单元，并将这些组的活动有机地连成工作网络，明确职责及其相互的工作关系和协调程序。可靠性技术管理工作包括可靠性工作计划管理、可靠性标准化管理、可靠性设计管理、生产过程的可靠性管理、可靠性试验管理、失效分析管理、可靠性信息管理、可靠性教育管理等。质量与可靠性认证是指第三方依据有关标准、规范或规范性文件，按程序对产品、过程或服务的质量与可靠性进行检查。我国于2009年成立中国质量协会可靠性工作推进委员会，2009年启动了可靠性性工程师注册工作。过程管理过程管理是指使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和改进过程的效果、效率和适应性，包括过程策划、过程实施、过程监测和过程改进4个部分，即循环4阶段。过程概念是现代组织管理最基本的概念之一，在ISO90002000质量管理体系基础和术语中，将过程定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”过程的任务在于将输入转化为输出，转化的条件是资源，通常包括人力、设备设施、物料和环境等资源。增值是对过程的期望，为了获得稳定和最大化的增值，组织应当对过程进行策划，建立过程绩效测量指标和过程控制方法，并持续改进和创新。ISO9000“24过程方法”中指出系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。为使组织有效运行，组织应当采用过程方法识别和管理众多相互关联和相互作用的过程，对过程和过程之间的联系、组合和相互作用进行连续的控制和持续的改进，以增强顾客满意和过程的增值效应。现场管理从2009年起筹备开展的一项创新性活动，现场管理是指用科学的管理思想、方法和手段对现场各生产要素，进行合理有效的计划、组织、协调和控制，实现优质、高效、低耗、均衡、安全、文明的生产。现场管理的基本内容现场实行“定置管理”，使人流、物流、信息流畅通有序，现场环境整洁，文明生产；加强工艺管理，优化工艺路线和工艺布局，提高工艺水平，严格按工艺要求组织生产，使生产处于受控状态，保证产品质量；以生产现场组织体系的合理化、高效化为目的，不断优化生产劳动组织，提高劳动效率；健全各项规章制度、技术标准、管理标准、工作标准、劳动及消耗定额、统计台账等；建立和完善管理保障体系，有效控制投入产出，提高现可靠性管理管理的过程，就是计划、组织、调配、领导40201003CONSTRUCTIONMECHANIZATION质量服务QUALITYSERVICE场管理的运行效能；搞好班组建设和民主管理，充分调动职工的积极性和创造性。现场管理坚持标准化、目视管理、看板管理三大工具。标准化，就是将企业里的各种规范，如规程、规定、规则、标准、要领等等，这些规范形成文字化的东西统称为标准。而后依标准付诸行动则称之为标准化。目视管理是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率的一种管理手段，也是一种利用视觉来进行管理的科学方法。所以目视管理是一种以公开化和视觉显示为特征的管理方式。管理看板是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段，是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是情报进行的透明化管理活动。管理看板是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段，是优秀的现场管理必不可少的工具之一。的场所；缩短交货期；可以使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大；可以推进标准化的建立；通过5S可以极大地提高全体员工的士气。卓越绩效模式卓越绩效模式是通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。该模式是20世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。卓越绩效模式的特征更加强调质量对组织绩效的增值和贡献；更加强调以顾客为中心的理念；更加强调系统思考和系统整合；更加强调重视组织文化的作用；更加强调坚持可持续发展的原则；更加强调组织的社会责任。卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上。核心价值观共有十一条追求卓越管理；顾客导向的卓越；组织和个人的学习；重视员工和合作伙伴；快速反应和灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；关注结果和创造价值；系统的观点。这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念和方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理人员的理念和行为准则。2001年我国颁布了卓越绩效评价准则的国家标准，卓越绩效模式的标准是为了追求卓越，要求企业建立一个适宜的企业文化。这里说的企业文化，在企业内部表现为全体员工的素质和据此完成的对社会、环境、资源所负责任的程度上。绩效正是这一企业文化的结果。卓越绩效需要卓越的企业文化。企业文化是演进的，卓越绩效是无止境的。5S管理5S管理起源于日本，在20世纪90年代后期，5S管理逐渐被我国并推广应用。我国企业推行5S比较成功的有海尔。5S管理是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，“5S”是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKEETSU）和素养（SHITSUKE）这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”。5S活动不仅能改善生活环境，还可以提高生产效率，提升产品