某著名连锁酒店 经典培训教材 酒店服务礼仪

课程大纲酒店服务理念酒店服务礼仪基本知识如家酒店接待服务礼仪如家酒店服务规范“四要、四不要”什么是服务什么是服务SERVICE的解释SERVICE的解释SERVICE的解释SERVICE的解释SERVICE的解释SERVICE的解释SERVICE的解释如何开展优质服务优质服务的10把金钥匙优质服务的三个步骤优质服务的三个步骤优质服务的三个步骤服务的准则服务的准则服务的准则服务的准则服务的准则温馨服务十五规范（105FL）什么是礼仪礼仪的概念礼仪社会交往中的礼貌礼节礼貌人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式；礼仪一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分礼仪表示敬意或隆重举行的仪式酒店服务礼仪服务仪容礼仪仪容卫生礼仪言谈礼仪举止礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪仪容卫生要求仪容卫生要求仪容卫生要求言谈礼仪言谈礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪微笑合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；微笑接待是如家温馨服务的具体表现；举止礼仪如家酒店接待服务礼仪产品和服务理念服务礼仪产品和服务理念营造“适度生活、温馨如家”产品和服务理念营造“适度生活、温馨如家”产品和服务理念营造“适度生活、温馨如家”服务礼仪服务礼仪电话礼仪指引车位见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数引领客人至前台办理入住登记迎送宾客遇到客人至玻璃门约15米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开；及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”；如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管；见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行；客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车；示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门；向离店客人微笑道别“先生/小姐，再见”，“请走好”，“欢迎再次光临”；如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务；问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人；有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人；当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切；如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向；与客人交谈时，相距于061米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意；与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍；问候接待在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”；答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞；当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决；在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心；与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉；递送物件无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态；递交物件时，要微笑招呼，目视客人“先生/小姐，这是您（要）的，请收好，谢谢”对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人；递交房卡时，应说“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”切不可将物品扔给客人或单手递给客人。指示方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向；要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引；对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明；不可用一个手指为客人指示方向；提携行李提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携；物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压；客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约15米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐；将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用；行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说“先生/小姐，祝您愉快,再见”“先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见”行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”走道遇客面带微笑，主动问候“先生/小姐，您好”；如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人“M先生/小姐，您回来了”；与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼；如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢；在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张；遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决；清扫客房任何人员，严格按照规范报告和敲门入房；对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”；对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问；在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话；如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗；客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错；略加整理客人物品，不可随意翻动；打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声“对不起，打扰了，谢谢”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上大堂清洁穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生；在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人；对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待；要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动；在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候；在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意；清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感；陪同客人引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入；电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出；在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视；规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房；在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿；乘坐电梯陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作；进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数；在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施；当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼“对不起，先生/小姐”；在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼；在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”；随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏；员工未经酒店允许，不得乘坐电梯餐厅领位主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象；对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重；对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置；对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛；遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐；年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到；对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴；对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌；引领客人入座时，应伸手指示方向，说“请这边来”；如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走；客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾；点菜礼节客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上；服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿；如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴；如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下,尽量满足您的要求”，如确有困难应向客人致歉说明；当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间；上菜礼节对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦；上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边；新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人；走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道；上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生；走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重；菜上齐后，应告知客人“菜已上齐，请慢用”。以示尊重；餐间服务注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑；服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈；正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知“对不起，请稍等”；要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊；拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上；斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人；注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸；如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换；餐饮结帐客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，谢谢”；客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别“谢谢光临，再见”目送客人；客人未用完餐，即使营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行；接受投诉任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉；要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意；客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人；客人情绪比较激动时，要安抚客人；尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视；任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复；客人离店客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务；切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理；递送帐单给客人时上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人；如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响；结帐完毕，应向客人道谢告别“谢谢，欢迎您再来，再见”其他礼仪把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体；被介绍时若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句；跟客人握手时时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手；跟客人行拱手礼时双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；跟客人行举手礼时把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；为客人助臂时下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂；接受或递送名片时用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；如家酒店服务礼仪“四要”和“四不要”如家酒店服务礼仪“四要”和“四不要”鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求西服的穿着要求制服的穿着要求着装的基本知识除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品；不应佩带运动型的手表款式；餐厅员工手部不准佩戴任何饰品；卫生行为面部清洁与化妆发型发型要朴实大方，头发要适当梳洗；男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色，保持清洁、整齐、无头屑；女士头发不过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。卫生行为面部清洁与化妆发型面部要注意清洁和适当的修饰；男士要剃净胡须，剪短鼻毛；女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。卫生行为面部清洁与化妆发型上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁；不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、瘙痒、脱鞋袜；咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声；不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。常用礼貌用语礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当常用礼貌用语礼貌用语的要求称呼语先生、小姐、女士等迎送用语欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语您好，M先生/小姐；早上好，M先生/小姐感谢用语谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的歉意用语对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅征询语能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助，请来电，我是前台微笑的表情恰当的手势真诚的态度正确的步姿优雅的坐姿规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直男士站立时，两腿可略分开；女士两腿合拢微笑的表情恰当的手势真诚的态度正确的步姿优雅的坐姿规范的站姿轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下；坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手；男子两膝盖间的距离以一拳为宜。女子两膝盖并拢，不能分开；入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人。交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出；切忌下列几种错误坐姿二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿、不要前俯后仰或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。微笑的表情恰当的手势真诚的态度正确的步姿优雅的坐姿规范的站姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前；男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美；步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑；切忌“内八字”和“外八字”；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。微笑的表情恰当的手势真诚的态度正确的步姿优雅的坐姿规范的站姿自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；手势动作应与表情和表意想一致；不能用单手指，指点客人或指向。微笑的表情恰当的手势真诚的态度正确的步姿优雅的坐姿规范的站姿表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受；微笑是礼仪的基础是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现；微笑是客人感情的需要是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感；微笑要合乎规范微笑的表情恰当的手势真诚的态度正确的步姿优雅的坐姿规范的站姿主动、热情、耐心、周到；主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见；关注每一位客人的需求和要求；对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切；内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖；在服务繁忙时，不急噪、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵、保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务；要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变；对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。如家制服形象产品设计服务理念视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求；视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围；如家制服形象产品设计服务理念客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家的氛围；米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。如家制服形象产品设计服务理念前台员工服装绿黄相兼的冬装，给客人一种亲切、时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人的距离感；揶树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。兰色象征着大海和天空，寓于如家人“广迎八方客，海吸中外宾”的服务宗旨。客房员工服装黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。店长工作着装规范大堂清洁递送物件清扫客房问候接待走道遇客迎送宾客提携行李指引车位指示方向电话礼仪其他礼仪上菜礼节客人离店点菜礼节接受投诉餐厅领位餐饮结帐乘坐电梯餐间服务陪同客人拨打电话接听规范接听电话三声铃响内接起，左手接听电话需有问候语如“您好如家前台”；声音自然、说话清晰，语音语调语速适中使用普通话、避免使用专业术语让来电者听到您的微笑身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上使用表示关注的语言对、是、好、我明白复述重要事项和记录同时照顾好您周围的客人对客人的要求不要推脱，及时记录必须有礼貌道别语“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”拨打电话接听规范接听电话如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉“对不起，让你久等了”；接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈；如果想知道对方是谁，应礼貌地询问“对不起，请问贵姓”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来；通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机；接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言；如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”，态度友好；拨打电话接听规范接听电话左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名简单明了地表达用意，注意语言和语速打完电话后，道别语“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔酒店服务礼仪HOTELMANNERS服务是一种关系；服务是一个过程；服务是一种意识；服务是一种态度；服务是一种习惯。CREATING创造INVITING邀请VIEWING看待EYE眼光READY准备好EXCELLENT出色SMILE微笑酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务；用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法；微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语言。CREATING创造INVITING邀请VIEWING看待EYE眼光READY准备好EXCELLENT出色SMILE微笑酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想；在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色；是超前服务。CREATING创造INVITING邀请VIEWING看待EYE眼光READY准备好EXCELLENT出色SMILE微笑提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件；随时准备开展服务并满足顾客的需求；娴熟地为顾客提供周到的服务。CREATING创造INVITING邀请VIEWING看待EYE眼光READY准备好EXCELLENT出色SMILE微笑酒店员工应将每一位顾客视为贵宾；重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。CREATING创造INVITING邀请VIEWING看待EYE眼光READY准备好EXCELLENT出色SMILE微笑酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请；或向客人推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。CREATING创造INVITING邀请VIEWING看待EYE眼光READY准备好EXCELLENT出色SMILE微笑酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。CREATING创造INVITING邀请VIEWING看待EYE眼光READY准备好EXCELLENT出色SMILE微笑酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。GOLDENKEY7GOLDENKEY8GOLDENKEY9GOLDENKEY6GOLDENKEY5GOLDENKEY4GOLDENKEY10GOLDENKEY3GOLDENKEY2GOLDENKEY1一流的服务员，一流的服务标准微笑客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受热情、快速、准确的服务干净、温馨的客房，怡人的环境真诚、诚实和友好注重仪表和行为举止具有团队精神和沟通能力用尊称来问候客人熟悉自己的工作，熟悉酒店、熟悉有关信息第三步第二步第一步真挚热诚的问好，尽可能用姓氏称呼客人；第三步第二步第一步照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；第三步第二步第一步欢欣的道别，跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人；好捷快便简工作程序尽量简化工作指令尽可能简单明了意见反馈要做到简明扼要好捷快便简要让客人从进店到离店，处处感受到方便好捷快便简客人的需求要以最快的速度得到满足好捷快便简服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好捷快便简客人接受服务后，要有“物”超所值的感受LF510在距离客人10步时，用目光关注客人在距离客人5步时，向客人问候与客人接触时，第一句话永远是你说的与客人交流后，最后一句话永远是你讲的服饰仪容头发个人饰物铭牌制服外套戒指裤子皮鞋面部清洁领带领结衬衣袜子手的清洁仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现；良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要；规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求西服的穿着要求制服的穿着要求着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合；酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求西服的穿着要求制服的穿着要求着装的基本知识整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净；鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求西服的穿着要求制服的穿着要求着装的基本知识衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整；内衣配套。按国际惯例不能加毛背心和毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣；领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）；面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合，穿西服可上下分色；皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋；西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒，两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求西服的穿着要求制服的穿着要求着装的基本知识男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子；女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外；下面是赠送的励志散文欣赏，不需要的朋友下载后可以编辑删除上面才是您需要的正文。十年前，她怀揣着美梦来到这个陌生的城市。十年后，她的梦想实现了一半，却依然无法融入这个城市。作为十年后异乡的陌生人，她将何去何从笔记本的字迹已经模糊的看不清了，我还是会去翻来覆去的看，依然沉溺在当年那些羁绊的年华。曾经的我们是那么的无理取闹，那么的放荡不羁，那么的无法无天，那么轻易的就可以抛却所有去为了某些事情而孤注一掷。而后来，时光荏苒，我们各自离开，然后散落天涯。如今，年年念念，我们只能靠回忆去弥补那一程一路走来落下的再也拾不起的青春之歌。从小，她就羡慕那些能够到大城市生活的同村女生。过年的时候，那些女生衣着光鲜地带着各种她从来没有见过的精致东西回村里，让她目不转睛地盯着。其中有一个女孩是她的闺蜜，她时常听这个女孩说起城市的生活，那里很繁华，到处都是高楼大厦，大家衣着体面这一切都是她无法想像的画面，但是她知道一定是一个和村子截然不同的地方。她梦想着有一天能够像这个闺蜜一样走出村子，成为一个体面的城市人。在她十八岁那年，她不顾父母的反对，依然跟随闺蜜来到了她梦想中的天堂。尽管在路途中她还在为父母要和她断绝关系的话感到难过，但是在她亲眼目睹城市的繁华之后，她决心要赚很多钱，把父母接到城市，让父母知道她的选择是正确的。可是很快，她就发现真实的情况和她想象的完全不一样。闺蜜的光鲜生活只是表面，实则也没有多少钱，依赖于一个纨绔子弟，而非一份正当的工作。而她既没有学历、又没有美貌，也不适应城市生活，闺蜜也自顾不暇，没有时间和多余的钱帮助她。这样的她，连生活下去都成问题，更别说赚大钱了。倔强的她没有因此放弃，而是更加坚定要作为一个异乡人留在这里打拼，相信自己一定可以实现梦想。一开始，她只能做清洁工、洗碗工等不需要学历的工作，住在楼梯间，一日三餐只吃一餐。周围的人对于一个年轻女孩做这类型工作都会投以异样的眼光，在发现她一口乡音的时候就立即转为理所当然的表情。自尊心强的她受不了这两种目光，在工作的时候默默地留意城市人说话的语音语调，和内容。当她做到说话的时候没有人能听出她来自乡下的时候，她开始到各家小企业应聘。虽然她应聘的岗位都是企业里最基层的职位，但是她依然到处碰壁。最后终于有一家企业愿意聘用她，但是工资只有行情的一半，而且工作又多又累。尽管如此，她还是签了合同上班了。她每天都要战战兢兢地等待同事们的叫唤，偷偷地观察别人，谦卑地请教别人关于工作上的问题。也许是她的态度良好，工作尽责，同事们都愿意在空闲的时候教她一些东西，让她受益匪浅。她一天一天地学习着、进步着，慢慢脱离了以前乡下的生活，一步一步地走进城市。十年后，她已经是企业里的第二把手，深得老板器重。谁也想不到十年前的她不过是一个刚从乡下出来的农村女孩。现在的她有着高收入，有车有房，但是她并不快乐。因为五年前她在乡下的父母去世了，邻居联络不到她。直到两年前她事业有成之后回乡接父母才知道这件事。在乡下，待在没有父母的家里时，衣着光鲜的她和周围的环境格格不入。所以她很快回到了城市，重新投入工作，却越来越空虚。因为她这十年来所付出的一切都是为了父母，如今父母不在了，她也失去了快乐。她原以为十年的时间能够让她彻底变成一个城市人，但是她没有想到她十年后依然是异乡的陌生人，无法和父母一起在城市有一个家，依旧孤零零地在城市里寂寞着指尖的香烟烟草的气味，不知什么时候就开始蔓延。如同那阵阵袭来的压抑，慢慢侵蚀我们唯留的一点点青春笑颜。黑板的一角，突然就被罗列出来一小块记录着距离某一个日子还余下的天数。接下来的生活，便因那个倒计时的数字，变得更加麻木。而我们却还那么无所事事的躺在校园的花丛中，看透过树荫外的天空。阳光在那个时候似乎也忘记了灼伤我们，就任凭我们一天天的观望。应该说，那些空洞苍白的日子，是我们彼此撑过来的吧。我们就那么一天天的一起观望天空，一起想象以后的日子，一起数着教学楼房顶的鸽子。像是在等待世界末日来临前一定要把一切观够般，校园里有几棵榕树，哪棵树上断了一枝，哪棵树上有个经年的鸟窝，我们都清清楚楚。那时的我们就这么天真，虽然明知某一天很快就会到来。我在想，那时我们还是个孩子吧而好的孩子是不会抽烟的，那么，我们应该是一群坏小孩。我们都那么无以复加的喜欢看指尖的烟雾，因为那些弥漫的感觉就如十八岁那一年的年华。我们一无所有。后校门的铁门那时的我们总是若飞鸟般渴望外界，而学校却如同囚笼，囚禁着我们一切的希望与自由。那些保安的可恶嘴脸我们曾一起尝试过多少次。而后来，我们终于屈服了，开始另辟蹊径。或寵信许上苍还是垂青我们的吧，让我们这群叛逆的孩子发现了那扇锈迹斑斑的铁门。翻越铁门成了我们最开心的事，校服被挂破了，我们还在下面没心没肺的笑。仿佛铁门的另一边就是腾格里的长生天，而里面，便是炼狱。有人说过，世上本没有路，走的人多了也就成了路。锈迹班班的铁门成了我们通往外界的坦途。当重新翻开记忆，想起那段飞檐走壁的日子，突然就开心的笑起来。只是不知道挂在铁门上的校服裂布，是否在经历了岁月洗礼后，还像以往一样招摇。就如同当年的我们，散落以后，如今真的很想知道各自到底过的好吗一路公交车的尽头中秋佳节演讲词推荐中秋,怀一颗感恩之心老师们，同学们秋浓了，月圆了，又一个中秋要到了本周日，农历的八月十五，我国的传统节日中秋节。中秋节，处在一年秋季的中期，所以称为“中秋”，它仅仅次于春节，是我国的第二大传统节日。中秋的月最圆，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被称为“团圆节”。金桂飘香，花好月圆，在这美好的节日里，人们赏月、吃月饼、走亲访友无论什么形式，都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。中秋是中华瑰宝之一，有着深厚的文化底蕴。中国人特别讲究亲情，特别珍视团