某移动公司it关键绩效指标研究

密级文档编号项目代号某移动通信巨头企业信息化管理咨询项目KPI研究报告版本10某移动通信巨头通信有限公司二零零四年十二月拟制审核批准会签标准化版本控制版本号日期参与人员更新说明012004/11/5某知名咨询服务公司连宇创建文档基本框架和内容102004/12/20某知名咨询服务公司连宇最终版本分发控制编号读者文档权限与文档的主要关系1创建、修改、读取负责编制、修改、审核2批准负责本文档的批准程序3标准化审核作为本项目的标准化负责人，负责对本文档进行标准化审核4读取5读取目录1概述32研究目的43KPI设计原则54IT绩效管理指标最佳实践841IT平衡记分卡绩效指标8成本与效益11客户与服务13内部运营15人员与创新18项目绩效21信息安全2342IT管控流程的绩效管理指标25总体26规划与组织27获得与实施31交付与支持34监控385KPI设计方法406某移动通信巨头IT战略与绩效目标4261某移动通信巨头企业信息化战略42IT战略目标42IT管理模式的演进46关键成功要素4762IT绩效评估体系目标487某移动通信巨头企业信息化绩效指标体系5071KPI指标列表52成本与效益52客户与服务53内部运营56项目绩效63人员与创新6572KPI指标详细定义67成本与效益67客户与服务74内部运营79项目绩效96人员与创新9873信产部企业信息化基本指标构成方案10082005年关键绩效指标10581管理目标与举措10582指标设定1099KPI绩效考核管理流程113IT绩效考核的闭环管理流程113角色与职责定义114数据收集和质量保障的方法和流程115绩效指标调整116目标设定方法116支持绩效考核流程的应用系统11810绩效指标实施阶段关键建议120图示目录图1采用IT平衡积分卡的驱动因素9图2IT记分卡各绩效纬度的权重10图3IT平衡记分卡财务贡献11图4IT平衡记分卡客户13图5IT平衡记分卡内部运营15图6IT平衡记分卡人才与创新19图7IT平衡记分卡项目绩效21图8COBIT控制域与流程26图9某移动通信巨头信息化建设战略重点43图10信息化建设规划实现进程43图11IT管理的定位46图12信息化建设三年目标体系49图13IT计划与控制循环50图14某移动通信巨头IT绩效评估体系的总体纬度51图15典型的TCO分配比例72图162005年IT关键绩效指标建议109图17IT绩效管理流程113图18绩效指标体系的动态优化116图19指标考核结果汇总展示示例1181概述本次IT绩效考核体系研究的范围包括了解和分析某移动通信巨头信息化建设目标和信息化管理现状，审阅现行的信息化管理评估方法总结国际一流企业信息化管理绩效考核最佳实践定义某移动通信巨头信息化管理KPI，包括KPI分类、指标定义和计算方法基于KPI定义，制定某移动通信巨头企业信息化绩效考核的评估方法2研究目的主要目标建立一个正式的衡量IT绩效的方法和机制，明确考核内容以及考核方法确保IT绩效考核及管理方向与IT远景和战略目标相符合，有助于在全企业范围内贯彻执行IT关键举措，确保上下目标一致，促进集团IT战略目标的实现，推动集团公司与省公司之间IT绩效改进的良性互动。成为企业内多层面上的沟通工具，将IT绩效成果对外展示给相关上级领导和内部IT用户，对内传达给各级信息化管理者和员工，即能够使IT的使用者更清晰地了解IT所提供的价值以提升相互间的合作互动关系，也能够使IT部门自身更有效地了解IT管理上的优势和劣势以提升IT运营和优化IT服务。辅助目标使IT部门能够分析、确认和显示企业信息化工作在一定阶段上的表现推动考核对象了解并响应IT绩效改进和发展的需要加强对日常IT运作的管控推动IT绩效的持续改善，并适应未来业务需求的变化辅助决策者的决策，了解哪些部门或个人在目标实施过程中有所贡献3KPI设计原则一般来说，绩效考核主要实现两个目的一是绩效改进，二是价值评价。KPI指标作为基础性考评指标，既可以作为企业信息化工作考核与评估的依据，又能够成为信息化部门内沟通和贯彻发展方向和改善目标的工具。IT绩效管理体系是整个IT计划与管控PDCA循环模式中的重要环节，而目前建立的某移动通信巨头IT绩效考核指标体系又是绩效管理循环中的重要环节。在指标体系建立和应用初期，重点在于发现和解决问题，从而推动工作方法与绩效的改进。因此在明确本指标体系的意义和定位的前提下，本次研究课题建立的KPI考评体系将主要为某移动通信巨头企业信息化部门提供绩效改进和价值评价的方向、基本体系结构和建议指标。在指标体系的设计过程中将重点遵循如下原则IT绩效考核指标的前瞻性和先进型充分借鉴行业IT绩效考核最佳实践，如IT平衡记分卡；IT绩效考核指标的可操作性指标体系要结合某移动通信巨头企业实际情况和发展需要；与IT战略目标的相关性IT绩效指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的IT战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪IT关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果IT平衡记分卡的“平衡”特性从多个纬度平衡考核IT绩效，全方面关注IT整体目标，同时通过调整权重反映相对重要程度。时间跨度上的平衡既要有评价近期业绩的指标，又要有评价影响远期业绩的各种因素的指标衡量手段上的平衡既要有定量指标，又要有定性指标指标性质上的平衡既要有财务指标，又要有非财务指标如运营指标关注视角上的平衡既要有外部利益相关者关心的指标，又要有内部管理者关心的指标成果性指标与前导性指标相结合考核应强调预测性、不仅面向结果而且面向流程的考核后馈成果性指标用于衡量成果侧重于一段时间或某个活动结束后的绩效结果，反映过去而非当前成果，比如客户满意度指出客户是否满意以及到什么程度，但并未指出客户如何得出以及IT可以采取什么行动来改善或将来可能怎样。前馈前导性指标用于驱动绩效有助于传达完成目标需要作些什么，侧重于中间流程或活动，在活动结束前进行考核使得能够根据当前绩效表现作适当调整，但较难获得指标所需的支持数据。如服务台应答呼入的时间和问题解决时间是驱动绩效的前导性指标，呼入应答时间和问题解决时间满足或超过客户期望将影响客户满意度。指标设定的SMART原则SPECIFIC具体的，指绩效考核要切中特定的工作指标。MEASURABLE可衡量的，指绩效指标是可量化或可行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的。ACHIEVABLE可实现的，指绩效指标具有一定挑战性但通过努力是可以实现，同时也是必须要达到的基本目标，避免设立过高或过低的目标。REALISTIC现实的，指绩效指标可被验证和观察的，与实际工作紧密相关的TIMEBOXED确定的时间要求，即为绩效指标设定特定的完成期限基于以上原则，在指标选择过程中我们将考虑提供IT绩效考核的最佳实践，并提供深入的分析和理解采用结构化的分析和推导方法来定义和选择有限数量的指标指标直接或间接与期望实现的目标相关,每个战略目标通常与一个或者二个成果指标相关。若需要两个成果，则原因是第一个成果指标不足以跟踪目标的完成情况。筛选关键性指标时从数据的可获取性、获取的难易程度、数据来源的可靠性等方面考虑实施的难易程度，同时从业务和管理要求的角度考虑能否鼓励适当的行动和变更来改善绩效采用统一的标准指标定义模板，给出指标的通用性定义和解释使其易于理解能够在集团范围的IT组织内层层分解，每个层次上应用适当的考核方式。采用“因果关系”方法保证各个层次上绩效考核的连贯和统一，指标上报采取的组织纬度、结果呈现、上报内容和频率应保持一致；4IT绩效管理指标最佳实践41IT平衡记分卡绩效指标IT平衡记分卡BSCBALANCEDSCORECARD被越来越多的企业用作一个多面性的IT管理工具。主要的业务的相关驱动因素在削减开支的同时要保障和监控服务水平越来越多的业务流程通过IT手段来使能，随之对服务水平的关注也越来越重视，ITBSC能够协助实现成本控制和服务交付需求之间的平衡；向业务展现IT的价值仅对IT运营进行考核将不能有效沟通IT对业务的影响和重要性，通过跟踪面向业务的IT指标，ITBSC能够向其它部门展现IT的绩效，更清晰地解释为什么需要在IT上进行大量投入。主要的IT相关的驱动因素提供IT运营的一个全面视图建立IT绩效与外部IT服务提供者的基准线比较在将IT工作外包的企业里，内部IT组织需要提高IT运营和项目绩效以与外部服务提供者竞争，ITBSC提供了基于成本和质量基准比较的IT绩效评估工具减少在资源配置决策上的政治性影响或控制在大多数企业中IT资源配置决策常常缺乏有关项目成本、效益和风险的完整正确的信息，ITBSC提供了一套共同认可的、最新的、标准的IT服务质量和绩效的考核指标，有助于减少出于政治性因素而非最佳的决策。改善长期不良的项目绩效不少IT组织遭受项目失败等的困扰，ITBSC能够跟踪项目进度和状态，以及IT举措如系统淘汰的进度，使得CIO能够及时了解情况并得到预警，从而作出调整性决策。图1采用IT平衡积分卡的驱动因素IT、ITIT1、CIOINSIGHT、38、CIO、T、IT、42323419457、234IT、I、CIOMAGZINE、539、IT、ROI、CIINSIGHT、365、CIO、T、IT、1736、424、/603673、IT、1019196203、GARTNER、CIOEXECUTIVEBOARD203最常用的四类IT平衡记分卡分类包括财务绩效（成本与效益）客户满意度内部运营绩效人员与创新绩效其它也被采用到的分类如项目绩效信息安全图2IT记分卡各绩效纬度的权重业务驱动因素企业对IT的看法成本控制技术能力的提供者业务贡献根据组织的效率提高市场占有率与业务的战略性符合度行业领先企业远景目标实现的使能者、IBM、IT、IT、战略性关系的特征推动型合作伙伴型应用型技术型注重成本注重竞争力财务、6040/405010203035102035创新/1535财务创新投资策略基于项目流程跨应用的组合管理提升的组合管理根据未来的机会各类绩效的权重、IBM、成本与效益图3IT平衡记分卡财务贡献一系列财务绩效指标的集合使得CIO能够在了解服务水平、战略实施和项目进展的情况下了解IT支出。根据指标与业务成果之间紧密程度和绩效衡量细度的增加，IT财务指标通常有如下三个指标层次基本汇总的成本大多数ITBSC最基本的财务指标是一些汇总值如总IT支出，以及基于这些基础性指标的比较值，如IT支出占营收的百分比。这对于持续跟踪IT的财务健康性十分重要，但这类指标难以向决策者提供关于IT支出与业务战略性要求之间关联性的可行信息和相关内容先进有方向性的细分更先进的ITBSC实践者对IT财务绩效采取更细微区分的方法，如按地域、业务单元、技术分类、技术生命期阶段等来详细描述IT的支出情况。这一方法能指导决策者了解和关注最重要的成本领域。典型的指标包括基础设施支出、运营成本、各IT业务单元的IT支出等。标杆按指标组合考核作为战略性绩效管理工具，ITBSC需要展示IT投资的战略性影响。标杆企业增加颗粒性财务指标的基础，如总IT成本和每坐席数据通信的成本，通常通过与外部标杆数据进行比较，来了解这些成本与同行的比较。此外，标杆企业也跟踪组合的混合每组合类别的支出以将IT财务绩效稳定在一个更广泛的战略性背景中，帮助决策者评估每一类别相对于其它类别的支出，以及与过去支出水平的比较。常用指标总IT成本用于提供新功能的支出占总IT支出的比例日常运营成本包括问题/修正,折旧占总IT支出的比例项目和投资成本绩效指标投资于运营性应用系统研发所占百分比IT项目创造的总价值业务案例BUSINESSCASE中的估算与项目实际创造效益之间差别具备成本/效益分析的关键策略性项目的百分比回收期产生的净现值系统和服务成本超过折旧期限但仍在使用中的技术资产的价值可自由支配的IT支出的份额（支出包括预算内支出和可自由支配的开支支出）总维护成本所有系统的总维护成本减少率每用户每月的PC/笔记本电脑软件维护成本每个工作站每月的工作站软件维护成本每用户每月的电子邮件服务成本基础设施费用单个系统成本通过供应商审核和谈判省去的成本每种服务年基YEAROVERYEAR成本减少IT服务的总拥有成本TCOTOTALCOSTOFOWNERSHIP与外部行业标杆相比用户服务部门的成本IT部门成本每个员工的IT支出按地区的IT支出按业务单元总IT支出按季度费用与营收相比年初至今YEARTODATE净帐面费用各组合分类的费用客户与服务图4IT平衡记分卡客户客户满意度通过客户满意度调查来跟踪IT服务提供的效果。周期性评估终端用户满意度能使CIO更容易地发现服务提供的问题，更准确地提出成本和服务质量之间的权衡供业务决策者考虑。根据调查的严谨程度分为三个层次的不定期评估在许多情况下，公司选择不定期进行用户满意度调查，也许是由于他们认为没有必要或不愿意花费周期性收集信息所引起的可能成本，结果这些考核体系不能真正地代表IT绩效的“平衡”，而几乎全部依赖于财务指标作为IT价值的体现。反馈式信息收集多数公司跟踪用户满意度作为IT绩效考核流程中一部分，用简短、随意的调查问卷以直接反映用户请求或项目里程碑，如服务台呼叫或项目结束。这种方式以较低成本收集IT绩效中用户纬度的一些取样，但可能不能提供准确的用户满意状况。由于这些调查不是匿名的，也导致用户不太会直率地回答，如果调查取样基于服务台请求而产生，则可能会因取样来自于最近经常接触IT的用户而产生偏差，会异常乐观或者异常消极。对IT绩效的普查标杆ITBSC整合覆盖所有用户群的正式的满意度调查结果，至少每年进行一次调查，调查整个用户群或者每季度调查一小部分但具有代表性的用户。先进企业也记录主管层对IT绩效的看法，而不是将所有用户反馈汇总为一个无差别的平均值。这两类满意度调查的结果使得CIO更快更有效地发现用户对IT看法的变化，这些变化可能与服务水平下降或供应商合同出现问题有关系。常用指标总体最终用户满意度调查服务台首次呼叫问题解决率调查总体业务部门主管的满意度非调查指标48小时内解决硬件服务请求的百分比24小时内解决软件服务请求的百分比IT服务与相关的业务优先相符合的程度每月每用户服务台工作单数量服务水平协议未满足的百分比调查问题感知到的IT服务竞争力与实际相比1到10的范围,来自用户调查感知到的技术/业务解决方案和服务的交付能力绩效评分比如05现有服务与新技术之间互通的质量绩效评分比如05服务台客户满意度不满意的百分比单个运营服务的满意度，如语音服务、网络基础设施对改善业务流程的贡献度对创造业务价值的贡献度对提升业务竞争优势的贡献度对企业发展战略的贡献度内部运营图5IT平衡记分卡内部运营为优化运营绩效，很多IT组织采用记分表和报警功能跟踪单个运营系统的性能，包括服务器、应用系统、桌面电脑等，向负责运营的经理通告服务质量问题和系统故障。然而，IT部门的客户如内部用户通常倾向于基于他们个人的体验来评判IT的运营绩效，如“我的PC是否工作我是否能够访问系统”。结果，这种IT绩效记分表很难给CIO和业务决策者提供足够的信息智能来了解IT绩效的改变如何影响到用户。随着运营绩效指标的发展，逐步取代了将考核重心放在系统相关、日常的IT运营指标，先进企业力求提供一个对IT运营的整合、面向客户的视角。根据运营成熟度，指标分为三个层次与终端用户的相关性以及指标详细程度衡量单个系统的运营绩效多数企业的ITBSC中的运营类别指标中都包括特定的运营数据如网络正常运行时间或应用可用性，这些信息对性能水平的日常管理非常主要，但有两方面的价值局限性首先，每季度产生的报表向运营主管提供数据已经来不及采取行动，其次，颗粒性运营指标能够向决策者提供关于在哪些方面减低成本而不对终端用户服务水平产生负面影响的指导性很少运营绩效的整合视图更先进的IT绩效管理实践者将ITBSC的子集汇总起来，展示针对IT服务特定单元的绩效的总体视图（如桌面电脑的可用性或WEB前端正常运行时间）。这一方法进一步将IT运营绩效与终端用户关联起来，向CIO和高级管理层提供权衡成本与服务水平的更有见地的基础。此外，IT组织也利用运营类指标来跟踪系统是否符合架构标准。从IT用户的角度衡量运营绩效模范企业将以客户为中心的方法更提升一步，将运营指标着重于终端用户是如何实际体验IT服务，以及想着客户来管理IT运营。通过运营绩效管理的视角来看，一次网络中断可能严重影响IT的正常运行性能，但若发生在午夜则对终端用户的影响很小，或者仅影响到备份系统；另一方面，如果一个关键系统在高峰工作时间无法使用，则对终端用户的影响可能是一次全面的系统瘫痪。因而，为了帮助提高运营绩效，标杆企业会利用绩效指标跟踪影响用户的所有系统的正常运行的汇总指标，根据性能问题对关键业务流程的影响程度调整这些指标的敏感度。最常用指标关键应用和系统的可用性服务台第一次呼叫问题解决比率以用户为中心的运营性能桌面电脑可用性EMAIL/服务器/LAN/WAN可用性的聚合的最终效果每月每用户平均问题事件发生次数每月发生的终端用户桌面电脑可用性中断的平均次数向用户提供持续可用和可靠的IT服务影响到业务的故障事件发生率网络和系统性能打印机服务器可用性所维护的系统/应用数据库的准确性如95信息交换平台上增加的活动电子邮件在20秒内得以传递所有地区每月平均网络可用性如持续可用995每月平均关键系统可用性如持续可用995网络正常运行时间CRM系统可用性所有中断客户使用的平均修复时间如70S11每月呼入量基础指标每月呼入服务台数量。呼叫CALL的定义是指服务台通过传真、电子邮件或电话接到用户的服务请求，但不包括该考核期间不需客服人员介入如通过WEB查询系统状态的呼叫其中每月每用户的平均故障报告数量、投诉处理数量总呼入数量月N/AS12每月呼出量基础指标每月服务台客服人员呼出的呼叫，包括1呼叫一个客户以结束一个问题2呼叫一个客户以进一步讨论报告的问题3客户内部组织如业务部门的应用支持人员4呼叫服务提供商总呼出数量月N/AS13问题与呼叫之比N/A上升为问题级别的呼叫数量/总呼叫数100月N/AS14每月客户投诉次数N/A当月接收到的客户投诉数量N/A内部运营序号关键绩效指标指标定义计算方法单位数据源考核频率参考值O1流程成熟度级别评估IT流程的有效性流程成熟度可作为评估和设定改进目标的一种有效方法，采用“成熟度模型”将非常有助于IT流程的实施和评估。该模型可用于评估实施的进度和执行的有效性。若采用此模型，某移动通信巨头应注意谨慎决定每一流程应达到的目标状态。因为流程成熟度与资源投资程度之间是折衷关系所需要的流程成熟度越高，需要的资源投资程度也越大。采用问卷调查和评估工具得出关于所有IT流程的一个分数。通常，一个在使用中的流程可以被分成以下五类按照成熟度1未重视的,2了解的,3有能力的,4成熟的5业界先进的这些等级为评估和监控改进提供了一个可重用的方案。但对不同的流程具体的成熟度定义可能需要相应的定制。分值15建立流称评估方法，设定流程有效性的当前基线，定期执行流程评估，并更新流程有效性的基线。并且在大部分的情况下，评估和发现过程比最终评定的成熟度结果更为重要。半年N/AO2关键应用可用性关键应用是指企业认为对业务运营有非常重要影响的应用或子系统，而且具备相应重要性的备份恢复计划如不间断供电、镜像磁盘、热备、冗余网络连接，以确保关键应用在已定义的服务水平内得以恢复可用性是指系统正常运行且使用者可以使用。与SLA相比较或实际正常运行时间合理的停机时间/计划总小时数100“应用的正常运行时间”可作为基线绩效指标，用于衡量IT系统正常运行或（可使用）的时间合理的停机时间如提前通知用户的由于系统调整或升级等原因引起的中断考核标准A若实际获得的可用性目标值，则得分为100B若实际可用性目标次数的2倍，则得分为0系统日志月99O5关键应用响应时间关键应用是指企业认为对业务运营有非常重要影响的应用或子系统，按应用考核满足SLA要求的处理数量/总处理量100系统日志月N/AO6每月变更请求数请求变更的数量和状态计数累加变更请求记录月N/AO7变更的及时实施衡量对合理变更采取行动的及时性在SLA允许时间完成的变更请求数/变更请求总数100变更请求记录月N/AO8问题响应时间响应时间从问题事件报告给服务台时开始计算；只要IT服务方启动处理问题所需活动，并报告问题事件状态就认为符合标准。响应时间的标准定义为对于每个请求的响应，必须等待IT服务方响应的最大可接受时长。如果等待时间少于规定的服务响应时间，则认为符合SLA。需要按照问题严重等级考核。如高优先级问题24小时；低优先级问题48小时与SLA所承诺的问题响应时间相比较在标准时间范围之内响应的问题数量/接收到的问题总数100问题管理系统日志月现场响应8小时；远程响应3个工作日O9问题解决时间解决时间是指从服务相关问题被发现，IT服务方接受并记录在问题更总数据库中开始1对于严重级别为1和2的问题，到影响到的关键应用功能和网络可以正常运行可能功能性有所损失，并且确认、在标准时间范围内结束的问题呼叫数/接收到的总问题呼叫数100问题管理系统日志月N/A获得或建立和计划实施一个稳定性修正方案的动作已在进行中或者2对于严重级别为3和4的问题，直到确认、获得或建立和计划实施一个稳定性修正方案的动作已在进行中的时候为止需要按问题严重级别、问题种类如软硬件考核O10每月解决问题数衡量每月问题总数问题数量1当月发生,2当月解决,3当月未解决需要按问题严重等级考核每月记录的问题数问题管理系统日志N/AO11订单管理基础指标购置技术资产硬件、软件的总产品成本N/A配置管理数据库月N/AO12每月订单数基础指标每月订单数量总额N/A配置管理数据库月N/AO13跟踪的资产基础指标必须跟踪的资产数量N/A配置管理数据库月N/AO14资产标准获取时间N/A在规定时间内完成采购的数量/采购请求数量配置管理数据库季1个工作日100O15订单管理供货处理时间从向供货商提供一个准确和完整的供货清单开始，至供货商按照相应的采购订单协调产品提供之间的时间规定时间内所协调完成的准确而完整的供货清单数量/发出的准确而完整的供货订单数量100资产订单管理数据库季80在7个工作日内完成O16订单管理报价响应时间从向供货商发出某欲采购产品的报价请求开始请求包括所有所需的配置信息，到供货商提供报价之间的时间不包括实施项目的报价规定时间内提供报价的数量/提出的报价请求总次数100资产订单管理数据库季80在1个工作日内完成O17资产存货标准报告及时提供N/A在指定时间内可以获取的库存报告数量/应提供的库存项总数100资产管理系统月N/AO18配置管理数据库CMDB的准确率考核配置管理数据库的准确性将CMDB中包括的配置信息与实际安装的情况相比较CMDB生成管理报表，执行调查和审核实际安装的配置，两者相比较季N/AO19知识库中的条目数知识库中记录的条目数计算知识库中有效条目的数量，这些条目必须是最新并对业务目标有建立正式的知识库管理系统，建立上报和审查机季N/A贡献制，从知识库系统产生报表，核实列出的条目是有效且有意义的，需要由知识库管理员持续进行省公司MIS数据上报考核序号关键绩效指标指标定义计算方法单位数据源考核频率上报数据文件提供的及时性1日报文件提供及时率在每日上午830，于集团接口服务器上指定目录下采集符合规范要求的文件，采集到的日报文件视为及时提供的日报文件日报文件提供及时率（前一个月内及时提供的日报文件数量/前一个月内应提供的日报文件总数）100MIS综合统计系统日2定报文件提供及时率在每月8日1800，于集团接口服务器上指定目录下采集符合规范要求的文件，采集到的定报文件视为及时提供的定报文件。定报文件提供及时率（当月及时提供的定报文件数量/当月应提供的定报文件数量）100MIS综合统计系统月3财务报表类数据文件提供及时率在每月10日1800，于集团接口服务器上指定目录下采集符合规范要求的文件，采集到的财务报表类数据文件视为及时提供的财务报表类数据文件。财务报表类数据文件提供及时率（当月及时提供的财务报表类数据文件数量/当月应提供的财务报表类数据文件数量）100MIS财务系统月4人力资源类数据文件提供及时率在每月5日1800，于集团接口服务器上指定目录下采集符合规范要求的文件，采集到的人力资源类数据文件提供及时率（当月及时提供的人力资源类数据文件数量/当月应提供的人力MISHR管理系统月人力资源类数据文件视为及时提供的人力资源类数据文件。资源类数据文件数量）1005公文收发及时率反映省公司公文网关公文收发状况需要统一各省公文网关的系统时间，用来考核公文网关业务运转的效率。及时率发文得分总和70/发文数100收文得分总和30/收文数100公文网关时间误差扣分20评分标准见下表OA系统月公文类型计算公式时间得分10分钟，20分钟，30分钟，60分钟，120分钟，360分钟010分钟，20分钟，30分钟，60分钟，120分钟，360分钟0公文网关时间误差省公文网关时间集团公文网关时间5分钟2分（最多扣10分）上报数据文件指标自动化程度6日报文件的自动化率每天对于日报文件中的指标进行检查。某天的日报文件的自动化率（当天日报文件中成功通过综合统计系统校验的指标数量/当天日报文件应提供指标数量）100。日报文件的自动化率前一个月内所有天数的日报文件的自动化率之和/前一个月的天数MIS综合统计系统日/月7定报文件业务支撑类指标自动化率每月对于定报文件中由业务支撑系统提供的指标进行检查。定报文件业务支撑类指标自动化率（当月定报文件中由业务支撑系统提供的并且成功通过综合统计系统校验的指标数量/当月业务支撑系统应提供指标数量）100。业务支撑系统MIS综合统计系统月8定报文件网管类指标自动化率每月对于定报文件中由网管系统提供的指标进行检查。定报文件网管类指标自动化率（当月定报文件中由网管系统提供的并且成功通过综合统计系统校验的指标数量/当月网管系统应提供指标数量）100。网管系统MIS综合统计系统月上报数据文件的规范性9日报文件的合格率对于每天的日报文件进行合格性检查。某天的日报文件的合格率（通过交叉验证审核的指标数量/当天应提交的指标数量）100。日报文件的合格率前一个月内所有天数的日报文件的合格率之和/前一个月的天数MIS综合统计系统日/月10定报文件的合格率对于每月的定报文件进行合格性检查。定报文件的合格率（通过交叉验证审核的指标数量/当月应提交的指标数量）100。MIS综合统计系统月11财务报表类数据文件的合格率对于每月的财务报表类数据文件进行合格性检查。财务报表类数据文件的合格率（通过交叉验证审核的指标数量/当月应提交的指标数量）100。MIS财务系统月关键指标日报月末汇总与月报差异分析12关键指标日报月末汇总值与月报差异率以日报中关键指标的前一个月月末汇总值（对于时点数指标为月末数值，如用户到达数；对于时期数指标为当月所有指标数值之和，如每日发生的通话分钟数）与月报中对应指标关键指标日报月末汇总与月报差异率（通话分钟数日报月末汇总值与月报差异率的绝对值点对点短消息通信量日报月末汇总值与月报差异率的绝对值）/2其中的分项指标MIS综合统计系统月的数值进行差异比较。目前暂时仅考核通话分钟数、点对点短消息通信量两个指标日报指标与月报指标对应关系如下通话分钟数日报对应于指标DY0400，月报对应于指标BA0001（总计费时长）点对点短消息通信量日报对应于指标DY0500，月报对应于指标DA1101（点对点短消息通信量）通话分钟数日报月末汇总值与月报差异率（月报中前一个月总计费时长的数值日报中前一个月所有通话分钟数的数值之和）/月报中前一个月总计费时长的数值100。点对点短消息通信量日报月末汇总值与月报差异率（月报中前一个月点对点短消息通信量的数值日报中前一个月所有点对点短消息通信量的数值之和）/月报中前一个月点对点短消息通信量的数值100。业务运行维护考核评分准则根据计算结果，按照考核方法进行级别评价，各级别相应的得分如下高100分中80分低50分序号关键绩效指标指标定义计算方法单位考核方法考核对象1信息准确率反映信息化系统的数据与企业实际数据相似的程度。也是反映信息化系统数据的可信程度。准确采集到的信息量与应该采集到的实际信息总量之比。9895准确率9895省2数据自动采集率反映企业有效、自动获取信息的能力。基层应用数据库和管理层共享数据库中系统自动采集的数据与所有应该采集到的数据之比。按应用系统/数据库实现接口数据自动采集的数量进行评分集团3事务流程电子化率反映企业规范事务流程的能力，逐步实现流程标准化和一致性。服务对象覆盖的范围；可提供的服务内容。评分按照服务对象和服务功能的覆盖程度进行评估集团4统一信息平台建设水平反映企业资源整合状况。服务对象覆盖的范围；可提供的服务内容。评分按照服务对象和服务功能的覆盖程度进行评估集团5办公自动化系统应用程度反映企业在网络应用基础上办公自动化状况。是否实现了日程安排、公文管理、会议管理、信息发布、业务讨论、电子邮件、信息流程的跟踪与监控等评分基于统一信息基础平台所实现的功能实现信息流程的跟踪与监控的实现面向外部的电子公文交换实现其它功能的如文档共享、收文管理、发文管理、档案管理、周/月报管理等集团6公文实际流转水平反映企业电子公文处理效率。在规定的时限内处理公文所需时间。公文实际流转时间公文流转处理时限天00天22省7报表合并周期反映企业财务部门准备的报表效率。从期末关帐开始到提交财务报表给集团公司所需时间。天33报表合并周期（天）55集团8劳资月报按时度反映企业人力资源部门对月报操作的有效性，上传的准确性和及时性。特定时间段人力资源部门按时上传的准确月报数/特定时间段人力资源部门按时上传的总月报数9895按时度9895集团9库存会计期间按时度反映企业财务物流按进度执行的能力。在规定的时间内，关闭上一月的会计期，打开本月会计期的按时度按时1拖延时间22集团10物流审批周期反映企业各级领导审批的效率。从采购部门收到应受理的申购单到采购单发出。天22审批周期（天）44省11库存正确率库存管理效能和效率的指标。清点正确的库存/应清点库存物料的总数9895正确率9895省12物料当月接收及时率反映物流人员及时接收物料的管理水平。及时接收的物料/应接收物料的总数9895及时率9895省13错帐反冲比率反映财务人员财务管理水平。每月因记帐错误引起的反冲凭证/总凭证数量包括子系统输入9895错帐反冲比率9895设备维护管理设备含支撑软件、应用软件序号关键绩效指标指标定义计算方法单位考核方法考核对象1设备运行完好率反映企业主机、服务器与网络主干设设备正常运行的历时。设备年正常运行小时数与统计年度小时数之比9895设备运行完好率9895省2平均网络利用率反映企业网络负荷的轻重。是考核共享以太网的综合指标指在特定时间段所使用的带宽的测量值。网络利用率通常以容量的百分比来衡量。3935利用率3935集团3平均碰撞率反映网络健康状况。是共享以太网的综合考核指标，指在特定时间段所发生的碰撞的测量值。44平均碰撞率5省54广播流量反映网络的一些站点对网络另外一些站点的影响程度。是考核共享以太网的综合指标，指在特定时间段所发送的广播信息的测量值。分可用带宽的4可用带宽的4广播流量可用带宽的5可用带宽的5省5响应时间反映用户端提交请求，到服务器响应，用户的总等待时间。是考核共享以太网中交互式应用的综合指标，对于批量应用不做考核。网络、服务器等服务请求和响应该请求之间的时间段。响应时间是用户最关心的性能指标之一。分钟6秒6秒响应时间15秒15秒集团6硬件设备日常运行监控反映硬件设备运行状况和维护质量。本指标为综合考核指标，检查机房故障记录、机历薄（各种日志）有无障碍。如有，计算设备完好率、各种模型是否符合标准，是否有上报记录等。分级别划分标准如下检查机房故障记录、机历薄（各种日志）有无障碍。如有，计算设备完好率、各种模型是否符合标准，是否有上报记录特别满意有全部记录、日志等省基本满意有大部分记录、日志等，但不全。不满意无记录、日志等。7CPU负荷性能评估分析模型反映CPU在一个时间段内负荷的变化趋势。见模型的说明省8内存使用率分析模型反映内存在一个时间段内被使用的变化趋势。见模型的说明省9存储性能分析模型反映存储系统的速度及性能见模型的说明省10数据库性能分析模型反映系统数据库的整体性能见模型的说明省11网络健康策略模型反映企业网络的一个完整的维护方法。见模型的说明省安全序号关键绩效指标指标定义计算方法单位考核方法考核对象1信息化安全措施应用率（）反映企业信息化安全水平。指对信息备份、防非法侵入、防病毒、信息安全制度与安全意识培养等措施的应用状况集团项目绩效序号关键绩效指标指标定义计算方法单位数据源考核频率参考值P1按时完成项目的百分比按时完成是指项目的实际或预计结束时间早于或相同于原先的业务案例中计划结束时间包括已完成和正在进行中项目未按时或按预算完成的原因示例业务案例规划过于乐观未预料到的内部或外A按时完成项目的数目/总项目数100或B按时完成项目的预算/总预算100项目管理文档将项目和工程管理控制集中化将有助于方便地获取指标相关数据和信息半年95部风险P2按预算完成项目的百分比按预算完成是指项目的实际或预计总预算少于或相同于原先的业务案例中计划的总预算包括已完成和正在进行中项目按预算完成的项目数/总项目数100项目管理文档半年100P3交付100功能的项目百分比交付100功能是指项目实际或预计实现的功能百分比等于或多于原先的业务案例中计划的功能型要求包括已完成和正在进行中项目交付100功能的项目数/总项目数100项目管理文档半年100P4符合架构标准的项目百分比衡量信息化建设项目与总体IT架构标准与规范的一致性符合架构标准的项目数/总项目数100系统架构设计文档系统设计阶段对架构设计的评审结果半年100P5有详细的预算数据进行管理的项目比率项目管理中的财务管理有详细预算数据的项目数/总项目数100项目财务管理文档与报表年N/AP6有详细项目计划的项目管理中的时间管理有详细项目计划项目时间与计划管理文档年N/A项目百分比的项目数/总项目数100P7举措实施的成本与预算的比较衡量项目实际成本与预算之间的差距，提高预算的准确性和预算分配使用的合理性和一致性当成本预算时，成本预算/预算100项目财务管理文档与报表项目投资分析文档业务案例年N/AP8具有成本/效益分析的关键策略性项目的百分比在项目策划阶段，对关键策略性项目的成本/效益进行分析，如投资回报率分析等，进行成本/效益分析的项目数/该考核期间总项目数100项目效益分析文档业务案例年N/AP9实现效益目标的项目百分比实现效益目标是指项目已经实现或期望实现100的目标效益在投资回报率和用户满意度方面符合或超过预期效益的IT投资的百分比包括已完成和正在进行中项目实现效益目标的项目数/该考核期间总项目数100项目效益分析文档业务案例年N/AP10与主要业务目标有明确关联关系的项目衡量IT项目的业务一致性，体现IT对业务的贡献价值有明确相关业务目标并与业务战略相一致的项目数/总项目数100项目规划文档业务案例年N/A人员与创新序号关键绩效指标指标定义计算方法单位考核方法考核频率1内部员工满意度（分）反映移动企业员工对信息化员工的总体服务质量的满意程度。能力、态度、响应速度N/A本指标为定性考核指标，主要是从移动企业员工对信息化员工的总体服务质量进行内部客户满意度评价。集团公司抽查每季度集团公司抽查的形式，针对某一阶段服务工作的重点，对省公司信息化员工服务工作的落实情况进行抽查。年2获得的资质鉴定次数内部、外部正式记录所获得的“专业”和“技术”资质鉴定合格的数量计算资质鉴定的次数培训情况和人事记录建立一个集中的培训计划和认证管理机制，年3有职业发展计划PDP的员工百分比IT员工在每年年初制定当年发展目标和计划，提交上级领导审核和批准，年底时对目标实现情况进行评估，从而推动目标导向的管理制度，提高员工的能动性制定提交并获得审核批准的发展计划数量/总IT员工数100工作目标和计划文档年73信产部企业信息化基本指标构成方案序号关键绩效指标指标定义计算方法单位考核方法1信息化重视度反映企业对信息化的重视程度和信息化战略落实情况企业信息化工作最高领导者的地位；首席信息官（CIO）职位的级别设置；信息化规划和预算的制定情况分值根据企业信息化工作最高领导者的地位、首席信息官（CIO）职位的级别设置、信息化规划和预算的制定情况进行评估2网络性能水平反映信息化基础设施状况企业网络的出口带宽分值根据企业网络的出口带宽3信息采集的信息化手段覆盖率反映企业有效获取外部信息的能力采集政策法规、市场、销售、技术、管理、人力资源信息时信息化手段的应用状况根据企业在政策法规、市场经营、物流、技术、管理、人力资源、综合办公、财务信息、计划发展、数据业务等10个领域中信息采集采用信息化手段的覆盖程度4决策信息化水平信息技术对重大决策的支持水平，定性考核指标是否有数据分析处理系统，方案优选系统、人工智能专家系统等分值高级水平采用人工智能专家系统，进入管理决策智能化。中级水平能开展数据分析处理，对各种决策方案进行优选，为企业决策提供有力的辅助支持。初级水平通过信息资源的开发利用，能为企业决策提供初步支持5核心业务流程信息化水平核心业务流程信息化的深广度,综合考核指标，主要业务流程的覆盖面及质量水平分值高级水平主要业务流程全部实现最优控制中级水平信息化覆盖80以上的主要业务流程，并能实现及时充分的数据共享初级水平信息化覆盖部分主要业务流程，业务流程自身及业务流程之间的信息流通不畅，在主要业务流程方面存在比较严重的信息孤岛现象。6企业门户网站建设水平反映企业资源整合状况服务对象覆盖的范围；可提供的服务内容分值按服务对象和服务功能的覆盖程度进行评估7网络营销应用率反映企业经营信息化水平，经电子商务产生的销售额/采购额占总销售额/采购额的比例。网上采购率50网上销售率50计算口径以下两点满足其一，即认为是经电子商务产生的销售额/采购额线上沟通并达成交易采取在线支付方式8管理信息化的应用水平反映信息资源的管理与利用状况管理信息化应用覆盖率数据整合水平分值N/A9人力资源指数反映企业实现信息化的总体人力资源条件本科学历以上的员工占员工总数的比例N/A10信息化技能普及率反映人力资源的信息化应用能力掌握专业IT应用技术的员工的比例非专业IT人员的信息化培训覆盖率其中掌握专业IT应用技术的员工的比例指掌握专业IT技术的员工占全部正式员工的比例非专业IT人员的信息化培训覆盖率。统计口径为管理层包含高层管理者、中层管理者和基层管理者，需接受过2小时以上的正式培训，方可进入培训覆盖的范围。A掌握专业IT应用技术的员工的比例线性扣分，各分段依此递减7分11学习的电子化水平反映企业的学习能力和文化的转变电子化学习的员工覆盖率电子化学习中可供选择的学习领域分值A电子化学习的员工覆盖率，计分方法，以下各选项有1项加1分，总分乘以10,满分50分。生产部门员工、经营部门员工、财务部门员工、辅助管理部门（党群工团）员工、企业高层领导。B电子化学习中，可供选择的学习领域的覆盖率，计分方法，以下各选项有1项加1分，总分乘以72,满分50分。选项包括管理、营销、财务、企业文化等、生产及工作技术、技能、规章制度等。12用于信息安全的费用占全部信息化投入的比例反映企业信息化安全水平用于信息安全的费用包含安全软件、安全硬件、信息安全培训、信息安全人力资源支出满分100分，以下各分段依此递减10分30、2030、1520、1015、510、5以下13库存资金占用率反映企业信息化效益状况库存平均占用的资金/全部流动资金数据采集的跨度不得超过3年库存资金占用率降低80以上得100分，降低60以上得80分，降低50以上得60分，降低20以上得20分，降低20以下得0分14资金运转效率反映企业信息化效益状况企业流动资金每年的周转次数增长幅度数据采集的跨度不得超过3年次/年企业流动资金每年的周转次数是原来的5倍以上得100分，35倍得80分，23倍得60分，12倍得20分15企业财务决算速度反映企业信息化响应水平从决算指令的发出到完成一次完整的虚拟企业日实现24小时以内完成决算为100分；1日至10日为80分；10日至20日为决算所需的最短时间60分；20至30日为30分，30日以上为0分。16增长指数反映企业绩效，本指标为综合考核指标，是根据现阶段对信息化的认识制定的重要参考指标。考察企业自身运营收入的增长比率、企业自身利润的增长比率、行业平均运营收入增长比率、行业平均利润增长比率以及它们之间的关系82005年关键绩效指标81管理目标与举措IT三年规划中的三步走战略要求2005年前完成“促进”里程阶段，主要任务包括通过系统整合促进应用系统的优化实施领先科技提高市场竞争力实施IT价值管理和客户满意度管理流程实施系统稽核促进IT管理规范化促进IT运作模式和流程优化通过IT从应用型转型为合作伙伴型来促进IT对服务和业务领先策略的支持2005年，某移动通信巨头企业信息化将按照三年规划要求，本着集中化、标准化和集成化的原则，做好规划滚动细化和落实工作，进一步完善企业信息化环境和管理体系，拓展和丰富企业信息化应用，加强企业信息化的建设，为企业高效和低成本运作，实现绩效导向型企业管理提供信息化支撑平台。某移动通信巨头企业信息化管理将在2005年内转型并定位于“合作伙伴型”，并积极向“推动型”发展，深入推进信息化建设，强化企业精细化管理。2005年某移动通信巨头企业信息化工作将围绕以下四个方面的目标进行为公司治理提供科学高效的管理工具,保证公司信息的准确性和信息披露提高投资效益，提升资产效率，降低经营成本促进信息与知识的交流与共享，丰富员工沟通手段,彰显企业文化落实IT服务管理体系规范,全面提升IT管理水平深入推进信息化建设，强化企业精细化管理从整个MIS管理来看，2005年管理的工作重心将转化为应用推进和支持维护，从项目进度管理和质量管理过度到维护管理和应用的拓展提升，强化MIS统一需求、统一开发、统一版本、集中维护管理，进一步推进应用，使MIS系统在公司治理中发挥更大效益，提供科学高效的管理工具，保证公司信息准确性和及时性。老三省财务MIS改造按照统一标准模板对广东、浙江、江苏财务MIS系统进行升级改造，建设全有限公司标准化MIS系统。MIS系统提升1、综合统计系统升级扩展分析主题，优化分析模型，提高数据质量，实现报表提速，推广省公司应用等，促进MIS系