直营市场标准作业手册

直营市场标准作业手册起草审核批准目录手册概述6手册适用范围6手册目的与内容6业务角色和职责的划分7考核标准81工作计划与总结911年度合同谈判912月度工作计划与总结9121月度工作计划9122月度工作总结1013周工作总结与计划1014例会制度102信息收集与分析1221了解自己1222了解竞品1323了解客户133客情建设1531收集客户信息1532关键对象1533加深客情关系1634客情关系的应用17341客情关系在日常方面的应用17342客情关系在商超团购方面的应用174终端维护1941拜访客户19411拜访计划19412拜访准备20413拜访客户20414后期跟踪2142终端维护21421维护SKU21422维护货架22423维护价格22424检查助销执行情况22425对驻店促销员的监控23426对连锁助理业务员的管理235销售订单2451客户下单24511信息收集及利用24512下单时机25513建议下单量25514客户订单的处理2652追踪收货和收款26521确认客户收到货物26522与客户对帐27523发票送达27524跟踪客户的付款276促销活动（海报）2861促销申请2862促销准备29621活动谈判29622活动准备3063促销执行3064促销活动总结307新品上市3171新品上市准备与卖进31711上市前准备31712新品进店3172后期跟踪与维护328新店开业3381获取开业信息3382新店开业准备3483后期跟踪359例外情况处理3691客户断货36911被动性断货36912主动性断货3692乱价3793冲货3894客户退、换货3910促销人员管理40101促销人员招聘41102促销人员培训41103促销人员进店办理42104促销人员进店办理手册概述手册适用范围本手册适用对象包括石家庄君乐宝乳业有限公司石家庄君乐宝乳业有限公司直营客户主要是商超，与渠道网点相对，这里指店面较大、销量较同、人员较多的零售门店。从形式上看，包括大卖场、大型超市、部分中型超市、大型百货等。商超经营者的利益点较多，包括销售额、毛利、毛利率，甚至包括库存和结款等。由于商超的组织结构复杂，决策相关人员多，业务员要关注多个决策者的不同利益点。这是商超业务和管道业务的主要区别。手册目的与内容商超业务员的业务概括起来讲就是五点一横一纵加计划。五点就是订单管理、终端维护、促销活动、新品上市、新店开业，要把这五点的工作做好，离不开一横一纵，也就是客情建设和信息收集与分析，计划则是以上所有工作的基石。本手册从五点一横一纵加计划出发，目的按照商超生意的特点，高效、标准地管理和拓展商超生意。工作全貌工作内容工作目的计划合同谈判、工作计划合理安排，提高效率信息收集与分析通过对各项信息的分析，有针对性的开展业务一横一纵客情建设定期拜访，加深客情，为顺利开展业务打下基础销售订单最大化的完成销售，收回货款终端维护夯实基础工作促销活动推广品牌，提高销量新品上市配合全国新品上市计划，做好本区域的新品推广五点新店开业为长期合作打好坚实的基础例外处理例外情况建立例外情况应急流程业务角色和职责的划分商超从管道业态上分为卖场、连锁店、大型超市；在操作模式上，卖场与大型超市类似，所以从操作模式上分为卖场模式、连锁超市。对应的商超业务角色，可以细分为卖场业务员、连锁业务员、卖场促销员、连锁助理业务员、业务主任。经销商可以根据规模由一位业务员负责其中的几项角色。商超管道的划分标准分级标准管道分级管道类别首选标准次要标准管道组分国际卖场、跨省连锁、区域连锁KA大卖场连锁经营的自助零售店；营业面积5000平米以上，30个以上收银台；提供购物车、购物篮给顾客；货物种类1万以上；仓储式、会员制商店现金自运制（会员制）卖场超级市场独立A营业面积在10005000平米之间；1030个收银台独立或连锁式经营的自助商店，主营百货，有独立的副食经营区域，营业时间长，满足消费者就近和及时购买的需要超级市场连锁小区便民超市独立小区便民超市连锁超市营业面积在2001000平米之间；210个收银台独立或连锁式经营的自助商店，主营百货，有独立的副食经营区域，营业时间长，满足消费者就近和及时购买的需要百货公司超市便利店连锁B便利店独立食品店、加酸奶站等C便利店营业面积在50200平米之间；有银台独立或连锁式经营的商店，售卖较少类别的货品，货品展示较少专门零售服务、奶站直营销售人员角色和职责的细分业务主任卖场业务员卖场促销员连锁业务员连锁业务员订单监控订单并跟踪订单建议订单并跟踪订单并跟踪终端谈判；监控谈判、维护维护谈判、维护维护促销谈判；审批谈判、申请执行申请执行新品谈判；监控谈判、协助维护协助协助新店谈判；监控谈判、执行招聘执行执行信息收集客情建设全部参与年度谈判协助协助协助月度计划与总结主写参与参与周总结与计划检查主写主写考核标准商超业务员的考核标准主要包括销量、回款和终端表现等几方面，详见附件12直营业务员考核表。其中的权重是可调的，直营业务主任可根据当地实际情况、业务员具体情况决定相应的权重。1、工作计划与总结工作目的合理安排，提高效率工作内容1年度合同谈判2工作计划与总结3工作例会11年度合同谈判合同谈判是工作计划的一个重要依据。与商超客户存在的大量谈判，可以分为两类，年度合同谈判；日常事项的谈判。商超的年度合同谈判由一般由直营经理或直营主任负责，由所负责商超的业务人员协助。所谓年度合同，包括年度返利、新品新店进场费用、货款处理等框架性规定，业务员和商超客户在框架内开展业务，但在具体业务上还需要一些日常的谈判与沟通日常事项的谈判是在年度合同的框架内，与商超的协商具体内容。年度合同谈判需要注意的合同无条件返利部分即无条件扣点部分最好不增长，因为如果增长会导致以后的合作期间全部增长，即以后每年都会增长合同包括的年节费、海报费、新品费等固定费用不应该进行增长。12月度直营经营分析每月5日销售代表、直营主任、直营经理做出直营的经营分析，经营分析模板见附件1121月度工作计划1商超业务主任每月的月度计划中包括销量计划，促销活动计划。2销售计划是对下月销售目标的分解销售目标的分解是从上到下，直营经理依据销售部下发的任务分解到主任，主任将任务分解到所辖销售代表，销售代表将任务分解到门店促销人员。品项销售目标的分解3促销计划是对下月需要业务员配合执行的促销活动的汇总促销活动的来源有两种销售总部统一制定的，在直营区域必须执行的；直营市场依据本区域的现状申请制定，在本区域内执行的。业务主任汇总两方面的促销活动，制定下月促销计划清单。业务员根据清单，很清楚的知道下月需要配合的促销活动，可以与商超提前沟通；并可以根据促销活动的力度督促客户下单。各商超业务员可以根据业务主任的月度计划，再次细分到周，指导每周的工作。122月度工作总结1总结上月工作完成情况，主要内容包括2直营主任每月月初根据上月制定的计划提交工作总结。包括对上月销售的总结、促销活动的总结、工作的总结。3通过总结与分析，得出下月的工作计划。13周工作总结与计划1直营业务员每天在周总结与计划表中填写当天的工作日志。2商超业务员每周最后一个工作日回顾本周工作，计划下周工作，提交周工作总结与计划。参见附件02商超业务员周工作总结和计划。14例会制度1业务员有晨会、周例会和月例会。2业务主管组织业务员每天早上开晨会，解决昨天的问题，传达计划的安排。业务员陈述在昨日遇到的各种问题，包括市场需求、与商超主要部门负责人的交流、销售情况、竞品情况等。在回顾昨日拜访工作时，检查存在哪些不足，找出原因、制定相应的解决方法，并记录于客户拜访卡中。对于突发事件，帮助业务员调整拜访计划；根据销量进度，帮助落后计划的业务员找出原因和改进措施；根据促销进度，了解促销活动的计划和对市场的影响；根据业务主任巡场中记录的终端检查表，督促业务员改进终端形象。终端检查表参见附件13商超业务主管终端检查表；3每周一的晨会是周例会，解决上周问题，传达下周计划。4每月的5号晨会是月例会，总结上月情况，安排下月计划，会议时间可根据需要适当延长。2信息收集与分析工作目的通过对各项信息的分析，有针对性的开展业务工作内容1了解自己2了解竞品3了解商超关键要素1财务资料包括销售额/销量、毛利/毛利率、库存等2终端情况3活动4组织结构、人员信息5业务流程21了解自己了解自己，就是要了解自己的长处与短处，了解自己的销售情况。建议收集以下信息收集内容收集信息方式信息应用在全国范围内具有品牌优势的产品消费者市场调查1与客户谈判2促销活动制定与执行在区域内具有品牌优势的产品消费者市场调查1与客户谈判2促销活动制定与执行优势在区域内具有价格优势的产品与同类竞品对比与客户谈判不具有价格优势的SKU与同类竞品对比促销活动的制定劣势不具有品牌优势的SKU与同类竞品对比促销活动的制定每家客户每个SKU一段时期的月均销量1、通过从系统查询销售给客户的销量2、客情建设，通过客户信息系统查询1下单时机的把握；2计算建议下单量每家客户每个SKU的库存量1、到客户仓库盘库2、通过客户信息系统查询1下单时机的把握；2计算建议下单量每家客户每个SKU的安全库存量询问仓管、采购经理1下单时机的把握；2计算建议下单量每家客户陈列情况日常拜访与竞品对比动态数据每家客户最有效的促销活动/方式通过促销活动对销量的提升反映有效的促销活动22了解竞品了解竞品就是要了解主要对手是谁，对手的终端形象、销售情况如何，有哪些促销活动。建议收集以下信息收集内容收集信息方式信息应用在区域内具有相对品牌优势的产品市场调查每家商超销量最大的竞品客情建设，通过客户信息系统查询或采购经理告知竞品每家商超团购销量最大的产品客情建设，通过客户信息系统查询或团购部经理告知确定最主要的竞争对手陈列每家客户竞品的陈列情况日常拜访；促销员收集提高产品陈列面每家客户的进货价客户采购经理告知；客户计算机操作人员；通过批发价近似计算竞品促销活动的价格空间每家客户的销售价日常拜访；促销员收集促销活动辅助信息价格每家客户的历史最低销售价对竞品销售价格的分析这是竞品促销活动的底线销售每家客户每个SKU的一段时期的月均销量客情建设分析我们的促销活动以及竞品的促销活动对竞品的影响在每家客户最常用的促销活动日常拜访促销员统计询问客户部门经理针对该种促销活动设计对策在每家客户对我们影响最大的促销活动统计促销活动前后的销量对比重点关注的促销活动在每家客户对我们影响最小的促销活动统计促销活动前后的销量对比可以忽略不计的促销活动活动近期将要实施的促销活动询问客户采购经理根据经验，如通常各种促销活动要在卖场间保持平衡，如果在一个客户系统作了促销活动，在另一个系统中也会有类似的促销活动针对该种促销活动设计对策对竞品的信息收集是全方面的，主要的信息是促销员在商超内收集，参见附件08竞品信息收集表。23了解客户KA不仅是销售的管道，还是展示品牌的窗口、联系消费者的纽带、与竞品直接竞争的战场、收集数据的终端，因此要了解客户，建议收集以下信息收集内容收集信息方式信息应用社会关系客户总部的背景工商登记，市场调查反映客户实力门店发展政府对门店所在区域的发展规划政府发展规划反映门店的发展前景关键人员客户总部和门店对销售起关键作用的人员客户组织结构；客户拜访客情建设关键对象下单日客户告知下单时机欠款系统查询催款客流量日常拜访；促销员统计间接反映客户销售状况奶区面积日常拜访；促销员统计陈列面提高潜力经营情况最佳拜访时间与客户沟通提高拜访品质业务员在日常收集客户信息，每三个月修改客户基本信息表，并提交给文员统一保管。参见附件03商超客户基本信息表小技巧如何能通过客户的信息系统查询信息与客户计算机操作人员，信息主管建立良好的客情关系。小技巧如何进入客户仓库盘库部分客户不容许业务员进入仓库盘点，可以选择在货架SKU量不足时，从仓库补货，在补货时盘库。3、客情建设工作目的加深客情，服务于业务工作内容1客情建设关键人员2加深客情关系关键要素1客情关系建设依赖于两个方面生意上的合作和私人关系的建立。2建立客情要以生意合作为主，私人关系为辅。客情是为销售服务的，良好的销售情况也有助于客情建设。31收集客户信息建立良好客情关系的前提是收集客户基本信息，包括总部和各个门店的信息，可以参考附件附件03商超客户基本信息表。32关键对象原则上讲，客户所有的员工都要做好客情，但关键对象更需要重点关注；这就需要我们由经理、业务主管、业务员和促销员去关注不同的角色，并有所侧重。多层次建立与卖场客情关系（在表中，两颗星表示重点关注，一颗星表示有一定关注，没有星则表示基本不需要关注）直营经理直营主任卖场业务员卖场促销员卖场总部管理层采购经理/采购主管店长采购员店面主管/食品主管团购负责人财务人员仓管主管信息主管多层次建立与连锁客情关系（在表中，两颗星表示重点关注，一颗星表示有一定关注，没有星则表示基本不需要关注）直营经理直营主任连锁业务员连锁助理业务员连锁总部管理层总部采购经理总部团购负责人总部财务总部对帐员总部仓管主管总部信息主管门店店长/采购门店理货员33加深客情关系客情关系的建立先要分析客户需要什么，只有满足客户的需求才能建立良好的客情关系。要根据客户关键员工的关注点对其分类，按照客户需求采取不同的方式建立客情。1、需要对销量/利润/销售额负责的。这类客户员工更关注君乐宝能带来多少销量，客情关系主要是要帮助他们分析，帮助他们完成销量，帮助他们作生意，建立专业顾问的形象；其次才是私人关系的建立，这样的客情才是稳定的客情。2、需要对库存负责的。销量对这类客户没有直接影响，我们所要做的就是保持合理的库存，同时保证帐款环节没有问题。3、需要对海报、促销、订单送达率、敏感单品价格负责。每个客户都有海报档期，相应客户采购人员都有海报档期任务，为了完成任务需要各供应商为其提供低价海报产品；订单送达率（特别是海报商品）也是考核某些客户采购人员重要指标，如订单送达率达不到客户要求，采购会召开供应商见面会，询问原因，要求提高订单送达率；敏感单品对于供应商来说即是那些销售量很大的单品，对于客户来说这些敏感单品不允许出现价格更低的现象。4、其次建立私人关系。小技巧如何让客户认同我们“我们帮助客户作生意”1在公司促销活动确定后，第一时间通知客户，帮助客户分析其中的利益，让客户及早准备。2帮客户做生意，主要看客户需要什么。对于大卖场这样的客户，他们的需求多种多样，一般有销量、销售额、毛利、毛利率、库存天数、生意建议等。要根据客户的需求，给予客户支持。3帮助客户团购，提供支持，如进货价格的支持，及时供货的支持。小技巧如何建立客户代表的专家顾问形象1按固定的频率，固定的时间拜访客户，留下专业的形象2建议客户下单时，要有依据有分析，不要仅仅依靠私人关系。小技巧如何判断私人关系的进展情况1告诉手机号码比办公电话进展一步；家庭电话又进了一步；家庭地址更往前进展。2如果客户人员已经告诉家庭地址或家庭电话，需要与客户人员协调到家庭拜访。34客情关系的应用客情建设是为销售服务的，客情关系的应用渗透在方方面面。341客情关系在日常方面的应用1客情关系的好坏对资料收集的准确性、便捷性起决定性作用。客情关系好，可以很容易的获取我们的产品的实际销量，现有库存量，客户的安全库存量设置客情关系好，有助于获取竞品信息，如竞品的进货价，竞品的销售情况，竞品的促销活动动态2客情关系在终端陈列方面的应用好的客情关系，在陈列位置、陈列面积、价格控制、堆头维护等方面都有帮助。好的客情关系，有利于订货、收货、库存管理。好的客情关系，方便促销人员开展自己的工作3客情关系在促销活动方面的应用好的客情关系，可以提前知道竞品的促销动态，提早应对。好的客情关系，客户在促销活动中会提供很多便利。342客情关系在商超团购方面的应用团购占商超销量的很大的比例，每个商超都特别重视。商超团购的好坏不仅能影响客情，同时也反映客情关系的好坏。因此要对商超的团购提供额外的支持，尤其是旺季，团购量大，要格外注意。1商超通常情况下存在团购部，至少存在团购负责人。消费者到商超团购之前对具体产品选择通常并没有明确的目标，商超团购部的建议能起很大作用。2团购主要发生在春节、中秋，但不仅仅局限在这两个季节；团购的产品通常是高奶品。3要让商超团购部选择君乐宝的产品作为团购，以下四方面有很大帮助客情关系的好坏，尤其是与团购负责人的关系，保证个人方面对团购的支持。对商超进货价的支持，保证客户方对团购的支持。在春节、中秋等团购旺季前，对于有大型仓库的商超，要适当的在商超备货，商超有了库存压力，会更主动的销售；对于没有大型仓库的商超，除了少量备货外，还需要提供及时送货的支持，免除客户及时送货的后顾之忧。通过各种方式刺激消费者，从而拉动对我们的产品的团购。4要与团购负责人保持良好的客情关系，需要做到四点在日常的拜访中，坚持拜访团购负责人。在团购旺季来临前，加强拜访密度，尤其是春节、中秋、端午等节日。团购实现后，必须兑现承诺，以保证以后的团购。当发现客户正在与经销商自己的潜在团购物件接触时，保证客户的优先权，但要让客户知道是因为客户的原因而退出的。甚至经销商要主动让出一些自己的团购客户给商超。4终端维护工作目的标准化拜访流程，提高终端执行力工作内容1拜访客户2终端维护关键要素1如何避免突发时间打乱拜访计划2终端维护就是要做好DSPM。3如何利用优惠政策业务员每天80以上的时间是外出拜访客户，拜访客户是为了维护终端，卖进产品，加深客情。41拜访客户411拜访计划拜访计划的目的就是要做到固定频率，固定时间，拜访固定的客户。1与客户达成定期的沟通机制，有利于客户安排时间。要做到定期拜访，必须有拜访计划，并且按照计划拜访客户。2根据客户的等级确定客户的拜访频度，越重要的客户拜访频度越高，但对每个客户最少要做到每周拜访一次。3业务员需要每月更新客户拜访计划，提交业务主管审批后，交给文员复印保管。4如果没有特殊情况发生，必须按照拜访计划对客户拜访。参见附件04商超客户拜访计划表。小技巧如何做到定期拜访客户1制定拜访计划，按照计划拜访客户。2要在拜访时间安排上留有机动时间，预防突发事件对计划的影响。3如果在机动时间内没有发生突发事件，这段时间可以处理终端或客情建设。412拜访准备制作一份拜访准备清单，在拜访前按照清单检查是否携带了必须的物品。类别物品是否必选说明拜访目的准备拜访目的是回顾客户拜访卡，确定拜访目的拜访计划表是按照拜访计划拜访客户促销计划是销售标准是按照标准检查店面订单跟踪表是跟踪订单后期执行情况连锁客户拜访卡是连锁业务员填写拜访记录准备资料卖场客户拜访卡是卖场业务员填写拜访记录业务员自身名片是对账单、发票否计算器是笔、本是小刀否切割不干胶，割箱子卷尺否测量货架胶带否助销工具抹布否连锁店门店货架或产品的清洁赠品和POP否最新的宣传资料否助销物料促销活动内容否413拜访客户拜访客户分为拜访客户总部和拜访客户门店。1拜访客户总部就是要做好以下几件事客户沟通，加深客情，参见第三章客情建设活动谈判，与客户总部谈判整个系统的促销活动，参见第六章促销谈判。卖进产品，督促客户总部采购经理下单，参见第五章销售订单。信息收集，参见第二章信息收集与分析。检查并督促促销员开展业务，参见第425章节对驻店促销员的监控。填写客户拜访卡，参见附件05卖场客户拜访卡。2拜访客户门店就是要做好以下四件事终端维护，参见第四章终端检查卖进产品，业务员统计客户库存，日销量，督促门店下单，参见第五章销售订单。客户沟通，加深客情。其中客情建设参见第三章客情建设。信息收集，用于分析，参见第二章信息收集与分析。填写客户拜访卡，参见附件06连锁客户拜访卡。414后期跟踪1每日拜访结束，总结当天工作，填写周工作总结与计划。2根据发现的客户问题及解决计划，调整拜访计划。3每周周末填写周工作总结和计划表回顾。参见附件02商超业务员周工作总结和计划。42终端维护维护终端就是要作好DSPM，即SKU、货架、价格、助销，这是拜访卖场和连锁门店时最重要的基础工作。检查的标准是办事处/销售本部所制定的销售标准。421维护SKU维护SKU就是按照销售标准检查SKU1检查是否按照销售标准一一卖进，如果有SKU没有按照标准销售到门店，需要说服客户进店、下单、卖进。2检查库存，注意有无断货或库存量不足，如果库存不足，说服客户下单。3检查是否存在销售品类销售排行中处于末位的品项，如果有的话考虑促销拉动，避免末位淘汰，产生锁码现象422维护货架维护陈列就是从上下、左右、前后三方面检查销售标准的执行1上下，就是垂直陈列的要求，检查货架从上到下是否按照销售标准陈列。2左右，就是水平陈列的要求，检查SKU的陈列和相对位置陈列包括两方面，君乐宝所有酸奶品项的陈列面积是否达到销售标准；每一个具体的SKU的陈列面积和陈列是否达到销售标准。相对位置也包括两方面，君乐宝自己产品相互之间的位置；君乐宝产品与竞品的相对位置。3前后陈列，就是要注意应用先进先出的原则，将生产日期较早的产品摆放在外面一层。423维护价格检查价格执行情况，检查零售价和促销价两种价格体系的执行1检查价格卷标是否完整，促销品项是否有促销提示牌2检查各品种规格的零售价和特价价格是否在规定的零售价格以内3对错误的售价和进价及时拜访采购人员或者价格维护负责人进行变更4检查DM上的价格与陈列或堆头上的价格是否一致424检查助销执行情况助销指一切可以促进销售的方式。助销在帮助客户完成销售的同时，也提高了我们的销量，并加深了客情关系，始终贯穿在整个拜访过程中。1检查海报、POP、提示牌、冰柜围挡、陈列插卡是否有，位置、画面是否正确。2将促销品摆放到位3助销材料的张贴、悬挂、摆放，显眼、整齐、美观、有声势。4做好与商超负责人的渗透与沟通，使商超能自觉配合、维护助销。小技巧如何利用优惠政策1在有优惠政策下，对于销量好的品项，劝说客户多下订单，可以向客户表达如果订少了，一是不够卖则赚的少，二是卖完了可没有政策了。2充分利用优惠政策争取额外的客户资源，如“我们有这么好的促销政策，你们应该扩大我们的陈列面”，“我们的这个政策要求最低订货量是30件”。3对政策操作需要谨慎的是，刚鼓励客户下了一个大单后，随后来了优惠政策，可以对客户说“为了帮助尽快消化库存，我现在帮你申请了一个好的政策”。小技巧如何与客户谈判中获取利益1在心态上调整，不要惧怕采购。（因为卖场要求采购要故意摆出姿态面对供货商）。2和客户谈判时用销售数字的增长来说明君乐宝对客户的贡献。3绑定谈判。如在谈判堆头费用的时候，要求对方同意陈列面的扩充。小技巧如何处理客户不按照品牌集中陈列的原则1用事实说话说服客户，指出不按照品牌排列，影响陈列的美观，给消费者的感觉是混乱，影响客户的销量。2以客户的主要竞争对手为例子，夸大竞争对手集中陈列带来的优势，建议客户去竞争对手处看看。3建议客户先尝试集中陈列，一旦客户改变并且感觉良好就不会再改回去。425对驻店促销员的管理1卖场业务员需要检查驻店促销员对终端的维护，要求促销员按照标准维护DSPM，督促填写驻店促销员日报表，竞品信息收集表。2指导促销员收集需要的数据，如竞品销售情况，促销情况；客户的情况，如经营情况。3对于不合格的促销员，及时回馈给促销督导进行汰换。4如果门店还没有驻店促销员，卖场业务员必须自己完成终端维护，填写竞品信息收集表。参见附件07驻店促销员日报表和附件08商超竞品信息收集表426对连锁助理业务员的管理1连锁业务员检查助理业务员对终端的维护，是否达到终端标准，督促填写附件06连锁客户拜访卡。2指导连锁助理业务员收集需要的信息。3传达与连锁总部达成的协定。5销售订单工作目的有计划的完成销售、监控从下单、发货、付款的全过程工作内容1帮助客户确定下单量2追踪收货和收款关键要素1如何确定客户下单时机2如何确定客户合理下单量3如何确定旺季备货量销售订单处理流程51客户下单直营市场必须掌握自己的库存和自己的销售，帮助、督促客户下单。511信息收集及利用帮助客户确定下单量，需要事先收集客户的库存量，客户的日均销量，客户的安全库存量。根据掌握的情况向客户建议下单。这需要在客户拜访中收集数据。详见第二章之了解自己，了解客户。需要注意的是，连锁店的总部和连锁门店都有可能下单，因此都要进行数据的收集。512下单时间下单的时机取决于是正常性补货还是临时性补货。1正常性补货卖场客户及连锁总部通常每天有一个固定时间下单，这就要求业务员应当在下单时间前提醒客户下单。如果客户没有固定的下单时间，这就要求业务员根据各种信息，做好下单计划，最好固定频率补货。2对于临时的补货，如团购，则根据客户的要求安排好下单时间即可513建议下单量向客户建议下单量，有计划的完成销量目标1业务员根据销量计划，考虑每家门店的日均销量、现有库存、安全库存、促销活动，向客户建议下单。对于集中下单的连锁店，连锁业务员还要督促门店向连锁总部及时申报下单量。2建议下单量下单周期日出货量系数安全库存当前库存在途库存系数大小与促销活动、淡旺季有关3在销售旺季，如春节、中秋，卖场存在大量团购，要建议KA增大下单量，提前备货，以防旺季不能及时补货。小技巧如何把握备货量1向客户适度的备货，可以提高客户的配和积极性，在建议下单量的计算公式中已经考虑了这个因素。在没有优惠政策支持时，业务员不能再额外的压货。2春节、中秋前的备货春节、中秋是全年最大的两个销售旺季，在旺季销售前，可以把畅销品提前在客户备货，因为是畅销品，客户不会有压力。这样可以适度的占用客户的酸奶种资金和仓库，迫使客户减少竞品的下单量并减轻旺季到来后的物流压力。提前备货量介于去年同期销售量的5080针对客户盲目乐观，大量备货的要求，业务员要说服客户，让客户感觉君乐宝不仅仅关心自己的销售，还关心客户的销售。514客户订单的处理1商超向供货商下单有两个来源商超总部采购；各个门店采购2商超向供货商下单有两种方式客户传真给直营公司；客户将订单发到供货商网站，由直营市场内勤将订单下载。3业务员、促销员要对客户传真到直营公司的订单审核，重点是SKU的价格、数量。4根据多种情况判断客户信用额度，对于额度不正常的客户，要与客户沟通减少订单量，降低风险。客户信息的收集请参考第二章了解客户。小技巧如何判断客户财务状况这是客户机密，难以准确掌控。可以根据客户人流量判断客户的销售状况，根据客户回款是否及时（包括其它供货商的回款），通过闲聊掌握客户员工工资是否准确发放，客户员工的稳定性，间接掌控客户的财务状况。小技巧如何向客户说明订单量的调整1如果是因为客户信用额度的原因减少客户的订单，不要直接向客户说是因为客户财务状况的原因，可以说是因为物流运输的原因。2如果客户长期欠款不还，要中断订单的处理，提交断货申请。52追踪收货和收款由业务人员负责追踪货款的回收521确认客户收到货物1直营市场在向商超的合同中有明确的送货时间，业务员要跟踪销售单的完成情况，主动询问物流部门是否已经按计划送到客户，以送货验收单为准。2对于卖场，货物送达门店、门店出具相应验收单据即代表客户收到货物。3对于连锁，如果是送货到总部（例如711），业务员还要跟踪客户总部是否及时把产品配送到各个门店；如果是送货到门店，则要跟踪门店是否及时把收货单送交总部。522与客户对帐1商超客户通常有固定的对帐日，业务员必须在对帐日前准备好账单明细，欠客户的费用明细，根据客户的需要，必要时还要准备送货签收单或复印件。2对于卖场，直接跟卖场门店财务对帐。3对于连锁，与连锁总部财务对帐。523发票送达1业务员与客户协商发票送达时间，客户确认可以接收发票后，业务员通知财务开发票。2如果是送达卖场，把发票送达卖场财务。3如果是把发票送达连锁店门店，连锁业务员要跟踪门店是否及时把发票送达总部。524跟踪客户的付款业务员需要跟踪客户的付款，一定要向客户讲明“没有付款，就没有合作”这个基本原则。1在与KA客户签订的合同里对付款都有明确的规定，业务员要熟记每家客户的合同条款。2商超客户通常有结算日，业务员要在结算日前与客户财务沟通，提醒客户在本次结算日付款。3每个业务员都要填写销售跟踪表，参见附件09商超订单跟踪表。6促销活动工作目的提高销量，推广品牌工作内容1促销活动的申请2促销活动的准备3促销活动的协助执行关键要素促销活动要注意各个系统间的差异性。促销流程在商超开展的促销活动有两类来源，第一类是销售本部统一安排的促销活动；第二类是直营市场根据市场情况提交的促销申请，在得到审批后执行。61促销申请1月度促销计划是每月月底制定的下月促销计划，促销计划包括促销时间、促销品项、促销价格、促销费用、费效比、目标销售数量、促销场所等。2但市场是变化的，业务员根据销售情况、竞品变化情况需要申请新的促销活动，并提交促销申请表3业务员提交的促销申请通常局限在能直接带动销量的店内促销活动。小技巧在什么情况下需要提交新的促销申请1按照正常的日均销量，完成月度销售目标有困难。2为了打击竞品促销活动提交促销申请。3业务员拜访客户时，发现客户存在较大库存或者存在货龄较长的产品，要适时的提出促销销申请。4新品上市需要店内的促销活动5新店开业需要新店开业促销活动。6品牌推广活动需要店内的促销活动配合。小技巧如何收集竞品近期的促销活动1通过客情关系，询问客户采购经理。2根据现代生意管道促销活动的特点1竞品在某一个KA系统作了促销活动后，在其它KA系统也一定会有类似或相同力度的促销活动，并且卖场通常不会同意竞品在相同的时间作同样的促销活动。2根据这个特点，竞品的促销活动信息除了可以通过客户客情了解外，还可以根据竞品已经实施的促销活动预测在其它KA系统的促销活动。然后根据预测，在拜访客户时试探，可以与客户协商相同的促销活动，如我们近期想作XXX活动，您可以安排吗3根据我们的目的，有针对性的安排促销活动。如果是想扰乱竞品的促销活动安排，则可以作相同的促销活动。62促销准备621活动谈判1在年初与商超客户的年度合同中，通常对全年的促销活动有框架性的规定，具体的促销活动在合同框架内与客户谈判。2对于店内的促销活动，业务员负责与卖场、连锁店谈判，主要是时间、费用、活动方式的谈判等。3对于店外的推广活动，业务员协助直营主任或客户代表与卖场、连锁谈判，主要是场地、时间、费用的谈判。622活动准备活动准备主要是现场布置。对于卖场店内的促销活动，业务员与促销员完成准备；对于连锁门店的促销活动，连锁业务员与助理业务员完成准备；对于店外的促销活动，业务员协助促销部准备。活动类型准备内容陈列的布置堆头的布置促销材料、活动主题的张贴价格卷标的更新客户计算机系统价格的更新店内促销活动准备买赠的捆绑协助促销推广部活动场地的布置店外促销活动准备跟踪促销材料的到位促销员的到位补充促销产品的准备，在活动前必须到位63促销执行1对于卖场店内活动，业务员要检查活动执行的状况，检查促销员的工作；如果卖场没有促销员，业务员需要代替促销员执行或招聘临时促销员执行促销活动。2对于连锁店内的促销活动，需要连锁助理业务员具体执行。3对于店外的推广活动，业务员协助活动开展，如果人手不够，业务员需要帮助活动执行。4当发现促销活动中的问题时，业务员要与客户协商解决，如果不能解决，及时提交直营主任。64促销活动总结、评估促销活动总结由促销发起人完成。对于店内促销活动，业务员在周工作总结和计划中汇报执行情况。每月底促销结束后对促销活动结果进行评估7、新品上市工作目的配合全国新品上市计划，做好本区域的新品推广工作工作内容1新品上市准备2新品卖进商超3新品上市后期跟踪关键要素1成功的新品上市，一定是基于充分的上市准备2新品在成功卖进客户后，最重要的就是跟踪新品在店内的表现。在新品上市时，各直营区域必须配合全国新品上市计划，做好本区域的新品推广工作，具体到每家门店，就是要及时卖进，做好终端维护。71新品上市准备与卖进成功的新品上市，一定是基于充分的上市准备711上市前准备1业务员、促销人员学习新品特点、优点、卖点；2收集相关资料，做好分析准备工作业务员调查市场上同类竞品的信息，预计各客户的销量。收集新品特性与当地市场敏感点的冲突712新品进店新品进店包括产品进店，进店促销活动，与客户做好费用和陈列谈判1在与商超的年度合同中，通常包含新品上市条款，经销商在合同框架内与门店协调2新品进店向客户介绍新品的特点、优点、卖点，以及新品上市计划新品进店资料的准备报价单（盖公章）、样品、质检报告（盖公章）、客户要求填写的进店檔向客户卖进新品促销活动与客户协调具体的新品费用与客户协调新品陈列，上架陈列小技巧如何避免新品上市与当地市场的潜在冲突注意调查新品特性中与当地市场敏感点的冲突。小技巧为什么新品首单下单量都比较少1任何新品都存在风险，客户对于新品没有任何把握，因此不会愿意承担过多的库存。2少量的首单量容易在比较短的时间内销售，有注于客户对新品建立信心。3如果新品销售不理想，通过促销活动相对容易消化客户的库存。72后期跟踪与维护新品在成功卖进客户后，最重要的就是跟踪新品在店内的表现1跟踪第一周、第二周、第一月和第一季的销量，填写新品上市跟踪表。2按照终端销售标准，维护终端，具体内容参见章节终端维护。参见附件新品上市跟踪表。8新店开业小技巧如果新品销售不好，客户要求退货该怎么处理要分两种情况部分客户销售不好，大多数客户销售不好；要分别对待。1如果只是在部分客户销售不好，业务员要找出这些商场的原因，如果是陈列的原因，改进陈列；如果是促销活动不到位，业务员申请促销活动帮助客户消化新品库存；如果是客户的原因，要向客户提出要求，如向客户建议“这个产品在其它商场都卖的很好，这里改变一下，我再申请一些促销活动，再试试看”2如果通过改进，新品在少数店仍然销售不好，新品至少要留有陈列，除非君乐宝放弃该新品。3如果是大多数客户都销售不好，要立即向公司反映，对客户库存进行促销拉动。工作目的为长期合作打好坚实的基础工作内容1获取新店开业信息2新店内、外部准备3新店开业后期跟踪，跟踪自己产品销量表现、跟踪竞品关键要素1好的开始就是成功的一半2与新店谈判中如何利用君乐宝的特点3如何判断新店的消费覆盖面在获取新店开业信息后，要做好新店开业都是要做好两个准备一个跟踪。81获取开业信息有两种形式的新店一个新的系统开业；还有一种是原有系统的新门店。开业形式获取新店开业信息的途径连锁店系统新门店开业1通常连锁店会在开业前主动联系；2连锁业务员在与连锁总部的沟通提前获得信息；3大型连锁店在新门店开业前通常会有媒体广告；4通过连锁店其它门店店长处获取信息；5其它业务员在走访路途发现正在装修的门面；6从竞品业务员、粮酸奶等其它产品业务员处获取信息卖场系统新门店开业1通常卖场会在开业前主动联系；2卖场会有媒体广告宣传，如报纸广告；3通过业务员拜访卖场其它门店时，与客户沟通获取信息，或者促销员与客户沟通获取信息；4通过业务员或促销员在附近门店的观察，可以从人员调动上发现迹象。一般新店开业的人员都是从附近门店抽调有经验的人员；5其它业务员在走访路途发现正在装修的门面；6从竞品业务员、竞品促销员，酸奶等其它产品业务员处获取信息新的连锁、卖场系统或超市在本地区开业1通常会在开业前主动联系；2会有媒体广告宣传；3从君乐宝服务该系统其它地区总部或门店的业务员处获取信息；4其它业务员在走访路途发现正在装修的门面；5从竞品业务员、竞品促销员，酸奶等其它产品业务员处获取信息82新店开业准备新店开业有两种情况新的系统开业；原有系统的新门店。两种情况的准备都分为内部准备和外部准备。内部准备外部准备准备内容目的准备内容目的协助贸易条款谈判客户信息系统中产品信息维护保证产品可以销售按照客户基本信息表收集客户信息了解客户的实力；预期销量；加强客情货架陈列了解竞品进场费用估计进场费堆头陈列了解竞品分销情况了解主要竞品助销材料张贴内部估计进场费指导谈判规划产品首单量内部估计条形码费指导谈判谈判策略制定指导谈判系统中客户信息维护系统正常运行促销员到位保证促销活动助销材料保证促销活动促销活动申请提高销量小技巧1新店开业期，客户总部、其它门店的重要人员都会到场支持，这个时候要特别注意做好客情关系。2条形码费不要一个SKU单独谈，因为君乐宝的产品线长，合并在一起谈一个总价3要注意用促销活动抵扣进场费等费4对于连锁店，要注意利用客户总部与分店的不同位置，如与客户总部谈判时，客户总部明确3个规格的进场费，在卖进连锁门店时，可以通过与分店直接沟通卖进多于3个规格的产品小技巧如何判断客户某门店的潜在覆盖面如KA的客户覆盖除了KA周边市场，还有卖场班车路线小技巧为什么新店开业这么重要好的开始就是成功的一半，新店开业是奠定良好陈列面的重要时间点，在新店开业伊始，就占领良好排面位置，为今后长期合作打好坚实基础83后期跟踪跟踪自己产品、跟踪竞品，及时调整。新店的终端维护与旧的门店完全一致，但是因为没有历史数据，因此业务员需要重点跟踪。9例外情况处理工作目的建立例外情况应急机制工作内容1客户断货2乱价处理3冲货处理4客户退、换货关键要素严格按照流程处理91客户断货断货分为被动性断货和主动性断货。911被动性断货被动性断货是指产品缺货，业务员没有及时补货。对于被动性断货，应该首先向客户说明原因；其次采取措施，尽快补货；最后要分析造成断货的原因，避免再次发生。912主动性断货主动性断货是指因为客户的原因，主动的对客户断货。对商超的主动性断货要谨慎，这会对客情造成巨大的不利影响。若是因为乱价原因，即使采用断货，也只针对乱价问题的SKU；若是因为回款原因，要谨慎判断客户的回款能力。92乱价1、零售乱价公司制定统一的建议最低零售价格，如果低于最低的建议零售价格视作乱价；2、促销乱价公司在促销的时候制定促销价格，如果低于促销价格视作乱加3、乱价处理流程与客户价格维护负责人进行沟通，提醒其按公司要求进行价格维护。对于乱价品项申报到直营主任，对乱价品项进行下架处理，避免其他商超进行跟价动作，造成更大面积的乱价如商超经过沟通，扔不能按公司统一价格进行维护，对该单品进行断货。小技巧发现乱价后如何与客户协调1乱价行为目前君乐宝使用统一建议售价和最低售价，打破最低售价的行为视为乱价2如果商超不知道君乐宝的乱价政策，则需要向其告知和宣传价格政策3初步沟通，打印一个“印刷错误”的调价通知，给商超一个台阶下，请商超配合执行4在合理范围内为卖场申请促销活动资源，请商超恢复价格，采用正常促销方式来提升销量5要充分表明君乐宝对待乱价行为的坚决态度，如果商超不予配合恢复价格，则需要紧盯，天天督促其恢复价格，必要时在乱价品项上启动断货流程93冲货冲货流程小技巧如何发现冲货1通过销量进行分析，结合实际的巡场发现，来进行初步认定，通常情况下乱价和冲货紧密相关小技巧如何拿到冲货的评剧最理想的是拿到进货票，直接复印到办事处处理；对于大量的冲货，首先可以购买10瓶作为证据，然后与客户和冲货方沟通，让冲货方运回去。94客户退、换货941退货的产生及分类按退货产生的原因，可以将退货分成以下四类1临期去化。由于所在超市产品积压、滞销等原因导致的产品临期，需要对部分临期品进行退货转化为赠品，称之为临期去化。2残损退货。在生产、物流运输、储存等环节产生的产品残次，需要进行的退货处理。3强制补损。由于零售商在经营过程中产生的产品破损、丢失，导致零售商的库存亏损，毛利降低，零售商将该损失通过强制退货转嫁于供货商。4库房去化。由于各直营市场订货不当、市场竞争激励产品滞销导致的直营库房产品临期处理。942临期去化处理规定1促销及业务人员在处理门店临期产品时主要指导原则保质期21天的产品自生产之日起12天必须体现去化动作，自生产之日起17天，执行买一送一；保质期25天的产品自生产之日起15天必须体现去化动作，自生产之日起20天，执行买一送一；保质期30天的产品自生产之日起20天必须体现去化动作，自生产之日起25天，执行买一送一。（备注具体去化方式由促销人员与业务协商报备主任、经理同意后执行）2临期去化退货流程如下第一步促销人员依据门店临期产品的数量及门店临期去化绑赠规范计算出需退货数量，并将该数量告知业务人员。第二步业务人员填写退货单申请单（详见附件二），填写内容包括产品名称、数量、规格、单位、金额、生产日期、门店名称、申请日期、申请人、临期处理方式、产生临期原因。第三步业务人员将退货单申请单交由直营业务主管人员。第四步业务主任依据退货申请单于次日对退货门店进行盘点、审核，确认无误后签字交由促销进行退货。第五步门店退货单生成后3日内，业务人员将退货单、门店系统退单交由直营主任、直营经理签字审核。第六步业务人员将经理签字后的退货申请单、退货单一并交由财务人员，同时填写退货登记表（详见附件三）。943残损退货处理规定1对于由运输、储存等原因产生的残损产品，可以转化为赠品的进行退货转化为赠品；不可转化为赠品的进行退货销毁处理（附带照片全景照片、产品日期照片）2残损产品的退货转赠、退货销毁的具体退货流程参照22临期去化退货流程执行。944强制补损处理规定1签订的销售合同中有关于补损规定的条款的，按合同补损条款执行。2签订的销售合同中无补损相关规定且产生的丢失、损坏产品不是由我公司原因造成的，公司一律不予以承担。3对于合同中无补损条款、且损失不由我公司造成，但是店方强行退货补损产生的费用由业务、主任负责追偿，可追回的损失提报追偿方案报备；不可追回的损失对业务人员、区域主任进行逐级考核，业务考核强制退损金额的5，区域主任考核强制退损金额的3。945库房去化管理规定1库房产生的产品的积压原则是按销售人员订单进行销售出库，如销售人员对自己订回的产品无法如期进行出库而需进行去化处理，对该销售人员按去化处理费用的5进行考核。2库房积压临期产品需要由其他销售系统进行处理流程如下第一步区域主任依据临期产品特性、数量制定库房临期产品去化方案，报备区域经理。第二步将临期品数量按其他系统销售情况、去化方案进行分配，业务人员依据分配的数量下单、进店。第三步促销人员依据制定的去化方案进行临期去化，具体退货流程参照22临期去化退货流程。第四步主任在退货登记表注明申请剔除考核，直营经理签字确认予以剔除考核协助库房去化的促销人员、业务人员。946未审批的超市退单的处罚1交回的未审批退单，退单上退货金额由负责业务促销全额承担。2财务对账后查出的未交回退单（包括未入账的丢失退单），金额由相关业务促销全额承担。977超市退单时间规定1产生的超市退单需在五日内交予直营财务，未能及时交回退单，处以5元每天/张处罚2所有退单必须在28号之前交与直营财务，以便财务及时入账，开具增值税发票。若未能取回退单，由相关责任人承担退单金额10附件附件报表清单名称目的内容填写人填写频率商超业务主管月度总结与计划表检查月度目标，制定下月重点上月工作重点回顾，下月工作重点安排商超业务主管月度商超业务员周总结与计划表周工作回顾，制定下周重点上周工作全貌，下周工作重点安排商超业务员周/天商超客户基本信息表客户基本信息库客户总部、组织结构、门店信息商超业务员月度商超客户拜访计划表按照计划拜访客户每日拜访客户计划商超业务员月度卖场客户