经济型酒店渠道营销及定价策略107

经济型酒店渠道营销及定价策略107经济型酒店渠道营销及定价策略经济型酒店营销渠道酒店DM协议公司渠道会员卡渠道前厅营销渠道渠道360度全方位营销渠道营销的定义不同的渠道定价获得收益最大化的过程酒店DM广告酒店DM广告形式传真省时、省力，但费用偏高，速度较慢，数量有限邮寄内容详尽，但费用高，收效概率低单片宣传单页电子邮件（EDM）未来将替代以上三种广告形式酒店DM广告主要要素1、单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，即时性促销，因此主要在酒店所在3公里范围区域内人流量大的场所发放。2、单面上盖章内容可以根据市场情况和本店需在设定，一般有两种方法特价房特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为凭此券入住特惠单人房128元/间；抵扣券凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间；注盖章单页一定要有有效期的设定，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大的影响；同时也会影响对客户的激励效果。酒店DM广告主要要素3、为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置/颜色/编号来区分。4、制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域；5、单页发放还可以将发放人的名字或者编号盖章在酒店的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高，酒店各个部门要严格做好每一天的统计工作。单片渠道按内容分现金抵扣券单片固定人群（小区）酒店宣传单片流动人群（车站）休闲房单片流动/固定（大学）单片渠道按地点分小区单片（街道办/海报）超市/写字楼单片（出入口）车站单片（二次分流区）学员发表目标客户接触点要素酒店地址电话周边标志建筑物机场到达线路各高速路口到达线路火车站到达线路长途汽车让到达线路地铁到达线路周边高大建筑物到达线路周边汽车站到达线路单片渠道酒店案例分析高速收费站1、主题夏日送清凉2、时间7月15日8月15日3、地点汽车加油站4、活动内容阵阵微风，送真情单片渠道5、具体安排选择外地汽车下高速可能加油的主要汽车加油站车牌为上海、浙江和江苏的汽车司机，即可免费得到清凉扇一把。（因为酒店外地客源主要来自这三个省市）清凉扇内容；酒店LOGO、主要信息介绍。费用预算表单片渠道发单片的三阶段酒店开业前还未满房阶段目的目的全国开源，尽一切努力尽快满房方法每周一次10个酒店员工附近商业街现金折扣券单片发放量为酒店客房数的2倍每周一次2个酒店员工附近小区里现金折扣券单片发放量为酒店客房数的3倍每周一次2个酒店员工专业市场现金折扣券单片发放量为酒店客房数的2倍每周三次2个酒店员工汽车站/火车站酒店的介绍单片发放量为酒店客房数的4倍发单片的三阶段酒店开业后刚刚满房的阶段判断标准平均出租率第一次达到100目的进一步稳定客源结构，可能的情况下适优化客源结构。方法每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，发放量为酒店客房数的3倍。每周3次，最好在夜班员工休息的第二天，2个酒店员工，在汽车让、火车站发酒店的介绍单片，发放量为酒店客房数的4倍。发单片的三阶段酒店进入稳定阶段标准判断月平均出租率达到100客源结构稳定，会员卡会员50，协议公司30目的提升休闲房量方法每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在区里，向在信箱内发休闲房单片。在娱乐场所门口停放的汽车和摩托车上夹酒店的休闲房单片。在大买场出入口发放酒店的休闲房单片。单片7大考核指标仪表仪容指定工作装/推广装考勤按时签到/签退单片发放量合计300（一般为酒店客房数的3倍）以上（雨天减半），10分200300，7分低于200，0分主动拾遗在方圆15米范围内单片回收量2张（含）以上10分1张7分0张0分工作纪律发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟，吃饭交接正常班前准备前一天前台服务员装订400张以上，10分小于400，0分发单员工日报表XXXX酒店发单员工日报表日期报告人值班经理时间段地点工作内容领单页数量发放数量效果信息反馈个人建议备注单页回收统计表附件案例XXX酒店单片发放案例分析XXX酒店位置靠近某城市汽车站和火车站地点13001400火车站前3星级大酒店门外的步行街14001500汽车站出口的的士等候处15001600火车站出站口16001700火车站前3星级大酒店门外的步行街。（期间轮流吃饭）17001900汽车站正门外的麦当劳门口。目标客源的结构3星级大酒店门外的步行街来往的人流中目标客源占总人流的30，具体结构因为，火车站出站口没有固定的的士等候处，而且出站口太多和分散，作为毗邻火车站的地点，火车站的商务客人占了403星级大酒店客人占20，旅游客人占了10当地的休闲的客人占了30。汽车站出口的的士等候处目标客源占总人流量的30，具体结构，车站出站的商务客人占了70，旅游客人占了30，注意，等候接站的人也是可能公关对象。火车站出口目标客源占总人流的20，具体结构，商务客人占了90，旅游客人占了10。汽车站正门外的麦当劳门口目标客源占总人流的10，具体结构，商务客人占40，休闲客人占50。附件案例协议公司协议公司单店协议联合协议（针对连锁经济型酒店）单店协议新开业店需要开发大量周边协议客户500家协议有效期一般为1年，如有价格促销协议有效期为13个月根据本店地理位置确定协议客户合理比例当协议客成为收益稳定时，可通过用房量排名筛选，将协议价调整到门市价，转化成会员卡等方法调整。注意针对公司用房，可用协议会员卡的方式同时进行。针对个人用房者，主推会员卡。协议公司联合协议联合协议统一由公司市场部签订。联合协议公司订房将统一由CRS发订单，各店要予以优先安排。尽量让客户办理会员卡。建议“公司订房协议书”中，增加酒店休闲的介绍。协议公司协议客户开发中的渠道分类A、以销售收益为判断标准B、以可能成交的时间分类9C、以散客/团队/中介/分类D、以物理地域划分分类E、按VIP、IP、SP、KP分类F、按客户企业性质分类A以销售收益为判断标准白金客户顶尖客户1黄金客户大客户4白银客户中等客户15矿石客户小客户80巴特莱法规“二八”原则协议客户开发中的渠道分类谁会是我们20的客户ABCD白金客户黄金客户白银客户矿石客户文件管理客户分类B按可能成交的时间分HOT立即（第一次）可能成交的WARM缓期（两次后）可能成交的COLD冰冻（三次后）可能成交的80客户拜访5次后成交的协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类C按散客/团队/中介分类网络、旅行社、的士D按地域划分协议客户开发中的渠道分类E按照4P来分类协议客户开发中的渠道分类VIPKPIPSPVIP非常重要的客人IP重要的客人SP特殊客人KP关键客人F按客户企业性质分类协议客户开发中的渠道分类学校文本文本政府外企政府外企部队学校医院其它凌晨1点的上海滩新协议公司开发7步骤预定事前准备接近展示看房介绍签协议需求分析售后服务事前准备展示看房介绍、签协议消费CLOSE预订接近需求分析异议处理售后服务事前准备心理准备想象最佳结果，回想成功，验，抓住成功感觉道具准备文字、订房协议（空白和已签定的）、白纸、图片、笔记本、新闻报道其它准备接近准协议公司聚集地商务楼、开发区A、针对商务楼通过秘书通过楼层目录B、针对开发区可以尝试采用“短信定点群发”的方式方法先射击，后瞄准顾问式销售方法30需求40信赖10成交20产品核心帮顾客解决问题顾问式销售方法抓住需求聆听技巧心无旁骛/决不分心停顿一下再回应确定客户的意思/不断澄清调动肢体的眼神与客户互动与客户融为一体/设身处地我了解顾问式销售方法沟通的三要素内容语言清晰，表达清楚肢体语言精神面貌，行为符号语音、语调、语速、语气视觉沟通要素目光交流仪态形体语言面部表情声音沟通要素多样话的语调语音语速音量口头语顾问式销售方法语言沟通要素简明扼要解释说明用词简单、直接尊重客户重复要点检查是否理解顾问式销售方法赞美的技巧中国每100位头脑出众业务过硬的人士中，就有67位因人际关系不畅而在事业中严重受挫，难以获利成功，他们的共同心理障碍是难以启齿赞美别人JR人才调查中心销售的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需求，我发现对赞美的渴望是每个人最持久，最深层次的需求原一平赞美的技巧赞美你的顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客高兴你就成功了一半鲍罗齐一句赞美的话能当我十天的口粮马克吐温一般协议公司主要需求调查经济交通地段干净卫生床大舒适沐浴宽带上网避免噪音顾问式销售方法介绍酒店、签定协议根椐客户最大需求有选择的介绍酒店产品。针对协议公司经常提出的异议处理，事先准备标准的销售话术。标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工熟背。介绍酒店、签定协议F（FEATURE）A（ADVANTAGES）B（BENEFITS）E（EVIDENCE）特点优势利益证据练习销售中的FABE法则模拟演练你们酒店是几星级的练习我们是经济型酒店，这是目前全国最流行的酒店，它和传统星级酒店相比，就是住宿业的肯德基、麦当劳，有更好的性价比协议价能不能再低点，怎么才便宜几块钱，我们和华天大酒店的协议价才4折练习这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们所有公司协议价都是统一的，像公司（例如IBM和我们签的协议价也是一样的。这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供免费的宽带上网，很适合贵公司的商务需求。可以，只是我们现在签协议对贵公司没有任何损失，协议没有任何强制要求，现在签好马上就可以享受，贵公司在订房时马上就多一个选择和便利。人们不在乎你知道多少而在乎得到多少展示看房原则与技巧保证清洁并且设备良好，同时知道它们的位置请时刻保持身体在客户之前的位置销售人员应站在客房的角落而非中央酒店的在场人数请勿超过客户的在场人数参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要，请代为叫出租车预订3个确定确认客人的消费是否全部由协议公司承担，或者哪些部分由客人自负。确认房间数和房型。确认客人手机和到店时间。消费客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公司收取押金。注意控制协议公司的应收账款额度的时间，原则上1个月以内。老协议公司维护老协议公司维护4大流程“黄金连锁”法则精致的服务感谢口碑与争取推荐物以类聚坚持滚雪球的销售原则，人以群分，连锁滚动，大大提高效率。目的提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其它客户，扩大销售。手段定期或不定期对老客户回访征询意见和满意度调查发放酒店真情回馈客户的传真/单片酒店促销信息/节日问候关键人物的拜仿客户忠诚度客户在其产品或服务的满意不断提高的基础上重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。顾客忠诚会给我们带来多次购买本酒店产品并对其忠诚听从酒店的介绍而购买附加产品会向1112人说酒店的好话忽视竞争对手产品向企业提出产品及服务的建议由于默契而比新顾客降低服务成本（1N）开发新客户维护老客户的成本比例16一个顾客创造的终身价值酒店收益项目价值平均200元平均17（天）平均在酒店餐厅消费其他平均消费宾客每次平均消费额预计每宾客每年来访次数每年平均总销售额假设宾客保持年数一个宾客生命周期价值假设推荐人数宾客提供的价值控制客户忠诚度把握服务的“关键时刻”什么是“关键时刻”关键时刻是服务的基本元素，是客户得到的最小的价值单位，每一个“关键时刻”，是一个体现服务和形象的良好机会利润忠诚关系的矩阵给企业功能关系伙伴关系带来的认识关系感情关系利润顾客对企业的忠诚度增加情感投入扩大推荐背后的资源必要的持续的跟进分析会员卡经济型酒店客户忠诚计划会员卡申请方式住店后申请1、住店时申请，当客户第一次在经济型酒店CHECKIN后，便可索取常客会员卡和礼品2、索取临时卡成不临时会员，客户可在任何一家经济型酒店，登记电话号码后，索取临时会员卡。网上注册在经济型酒店网站贴上提交申请表，经济型酒店客户服务中心在十四个工作日内将临时会员卡邮寄给会员，当客户第一次预订并CHECKIN时，用临时会员卡换取正式会员卡，并获得经济型酒店所提供的礼品。电话注册结合经济型酒店预订电话宣传，可拨打经济型酒店400、800电话进行电话注册会员1、电话申请的优点最简便的注册方式可强化400、800电话对客户的影响获得客户的电话资料2、电话注册的缺点酒店负担的成本高注册用户的随意性电话资料的不真实会员卡申请方式会员卡优惠奖励项目规则优惠奖励积分来源正式注册获得基础积分1000通过经济型酒店CRS预订经济型酒店房费X2倍评价酒店10酒店消费，1元钱房费1点积分积分项目积分累积率电话预订实际房费10网上预订实际房费20酒店其他消费实际消费额05或2连续住店3天以上实际房费15提早一天以上预订实际房费12会员卡优惠奖励项目规则A、积分奖励的原则实用性强客户需求高自助式选择资源整合会员卡优惠奖励项目规则B、获取奖励方式奖励权限奖品开通奖励权限所需积分奖励成本返奖率备注优先预定待定20001011促销优惠券2000101110元抵用券/1000分携带儿童待定30002011待定40004015免费旅务代理待定60006017延时退房待定60008018酒店免房券1000015018兑换后扣除积分免费早餐券1000015018兑换后扣除积分免费国内机票3000050019兑换后扣除积分C、会员权限优先预订延时退房定期向会员邮寄经济型酒店促销优惠券免费旅游商务代理免费客房升级免费携带12岁以下儿童住店经济型酒店免房券经济型酒店免费早餐券免费机票定期的会员抽奖奖励D、中奖方式会员卡优惠奖励项目规则会员种类1、公司常客计划A、团体订房折扣B、团体订房礼品C、免费早茶或咖啡D、免费报纸E、免费传真F、免费电话G、免费商务客车租赁2、政府公关计划对象优惠项目会员种类3、25计划对象针对25岁以下的客户（以身份证上的出生年月为界定标准）目的培养潜在的消费主体；鼓励使用互联网；扩大品牌的受众范围优惠内容会员种类4、55计划对象针对55岁以上客户（以身份证上的出生年月为界定标准）优惠项目会员种类1、合作伙伴要求本身有消费积分制度的；产品符合商务消费要求2、主要积分互换合作对象航空公司中等规模的银行全国性百货公司CTRIP4FF66FF购物网站会员种类会员卡销售管理与应用表单会员卡销售工作的管理、奖励与考核会员卡销售工作的管理1酒店财务部门负责本酒店会员卡的管理工作2酒店应从总公司购得的会员卡视同有价证券，由财务部门统一记录管理3酒店值班经理到财务部门办理会员卡领取手续，并指定人员进行销售，使用统计管理工作4前台上下班次交接时，当班未销售完成的会员卡，列入交班内容5前台销售的会员卡，在PMS系统中专门统计，销售款项随顾客收入并梛交财务部门6财务部门每月至少一次，结存情况进行一次盘点，检查7财务部门在对前台所报送的客人入住单审查时，对入优惠券抵扣的入住单，必须认真核对，审核。会员卡销售工作的奖励与考核1销售形式酒店全员销售2奖励金额每销售出一张连锁酒店普卡提成3元，贵实卡20元钱，多卖多得，上不封顶3销售指标各连锁酒店试营业期间会员卡销售指标特别制定各连锁酒店正常营业后，第一年每月会员卡销售数量在100150张以上。（视各店情况而定）前厅营销前厅营销目的头回客和回头客增加客户的销售额度和频度前厅服务营销距离3米时，目光关注客人距离15米时，问候客人。要用姓氏称呼认识的客人第一句和最后一句话永远是我们说的不轻易向客人说“不知道”“不清楚”。不要把客人的问题推给其他同事解决酒店满房时主动推荐同城的连锁酒店或是帮助联系其他酒店前厅商品营销出售印有酒店宣传信息的明信片、打火机、名片盒雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把费用打入房费，方便客人报销。前厅投诉营销先解决心情后解决事情前厅投诉营销失误严重酒店原因客人原因失误不严重道歉，更换服务表示同情高补偿，道歉同情和帮助总台客源转换客源特性1会员卡忠诚度高2CRS（网上预订）CRS散客，CRS协议，CRS会员3上门散客入住价格最高，但客源不稳定4协议客需要做大量的销售拜访工作才能保持住客源的相对稳定，且增长较慢5时租有利于提高客房出租率和REVEPAR，但降低了平均价6中介客人来源广泛，客源素质相对较高，对酒当开业初期的知名度推广有很大的作用，但会降低房价7常住入住