2016-2017年酒店客房部管理制度（总结)

标准与程序部门客房部钥匙领取程序1、填写所领取钥匙的区域名称。2、填写所领取钥匙的数量。3、填写所领取钥匙的领取时间。4、领取人签名。5、交还时应填写数量、时间。6、交还人签名。7、收取人签名。玻璃和镜子的清洁1、准备好镜布，玻璃清洁剂、喷壶、刀片。2、用刀片将玻璃上的污渍刮掉。3、将玻璃清洁剂兑好比例放在喷壶里。4、将镜布平放在右手上，左手拿着喷壶。5、喷清洁剂在玻璃上。6、开始由上至下，由左至右全面抹玻璃、镜面（注意边角）。7、再用另一块布由上至下，由左至右将镜面抹干。8、查看镜面，如需要可重复5、6、7步骤。注外围大块玻璃可使用玻璃刮代替镜布。清洁洗手盆云石台1、准备抹布，百洁布、镜布、胶手套、浴盆清洁剂。2、用镜布擦去镜子表面水迹，尤其注意边角。3、用抹布擦皂液和灰尘，检查是否需要更换洗手液。（楼层公共卫生间适用）4、带上胶手套，关上去水掣，将兑好比例的浴盆清洁剂倒入洗手盆内，用百洁布擦拭洗手盆5、打开水掣，冲去洗手盆内的清洁剂，并用干布将洗手盆擦干擦亮。6、用干布将水掣抛光。7、用半湿的抹布擦拭云石台面，并用干布擦干。注将清洁剂放回清洁用品箱内。清洁马桶1、准备好马桶刷、抹布、洗厕剂、胶手套、百洁布。2、先将马桶冲水。3、将洁厕剂倒入马桶内，用马桶刷清洁在水口及喷水口。4、带胶手套用百洁布清洁坐便的水箱、盖、马桶座、马桶盖、板、上水管。5、用干净的抹布擦干整个外表。6、再放水冲一遍马桶，将盖板打开。7、擦干马桶内的水渍。注将清洁剂用完后立即放回清洁用品箱内。楼层区域烟灰座的清洁1、准备好抹布、清洁剂（不锈钢或擦铜水，根据烟灰座表面金属边）垃圾袋。2、先清理石米中的烟灰、烟头等杂物，清理后将碎石米抹平，使看起来美观。3、再清理烟灰座中的垃圾。4、用清洁剂擦拭烟灰座的外表并抛光。5、将清洁完的烟灰座放回原处。注每晚由清洁工换新石米，将换下来的脏石米清洗并漂白。PA来做。电话清洁程序1、准备好酒精，脱脂棉。2、将酒精倒在脱脂棉上（酒精不要太多）。3、拿起电话，抹干净听筒和对讲部位。4、抹干净的电话部位的内面和电话身。5、清洁电话号码盘及电话的后面。6、将电话线的缠劲松开，并清洁电话线。7、将清洁的电话摆放在原来的位置上。8、每天都要清洁电话进行消毒及清除听筒后对讲部位的气味。清洁房间应做到“七无、六洁、两消毒、一干净”其主要内容有七无1、无六害；2、无积尘；3、无杂物；4、无异味；5、无蛛网；6、无污渍；7、无卫生死角。六洁1、室内外环境清洁；2、床上用品清洁；3、家具设备清洁；4、卫生间清洁；5、工作间、储物间清洁；6、员工工作用品清洁。两消毒1、茶具、饮具消毒；2、卫生间洁具消毒。一干净员工个人卫生干净。巡房检查程序1、在接到客人巡房信息后，马上检查房间。2、检查布单是否缺少，是否损坏，租赁物品是否归还。3、检查房间内除消耗品外，其他物品是否被客人造成损坏。4、检查是否有客人遗留物品。5、将房间情况在2分钟内通知房务中心。部门客房部工种楼层服务员任务退房客房的清洁标准L、从上到下例如镜片、玻璃、家具的清洁等，由上抹拭起。2、由里到外尤其是在吸地毯时，必须由房间里吸起而后往外推门口方向3、先铺后抹房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品。如果先拭灰尘再铺床则铺床所扬起的灰尘或附在布巾的灰尘会重新飘落在家具及其他物品上。4、环形清理家具物品的摆放是沿着房间四壁环形布置的，因此在清扫房间时必须把握一个原则，亦即以顺时针或逆时针方向进行环形清理，以免遗漏。5、干湿分开在擦拭家具物品时，干布与湿布的交替使用要注意区分开来。象房间的化装镜、穿衣镜、灯罩、浴室的会属电镀器物等只能以干布擦拭。6、先卧室后浴室应先清理房间，其后再清理浴室。程序1、进入房间1轻敲房门后按门铃并说“HOUSEKEEPING”2缓缓把门推开，把“正在清洁中”牌子挂于门锁把手上房间要打开至工作结束为止，把开电灯，检查有否故障，检查如完好则随手关灯。如有故障，将房间号码及故障的具体部位，记录在每日工作清单中。3拉开窗帘，是光线充足，并检查窗帘有无破损。如有破损处理方法同上。打开窗户以利空气流通。2、检查冷气及迷你吧1冷气调至LOW档，检查墙壁上空气调温器固定在2025度间。2检查迷你吧，发现住客有饮用饮料时应及时通知房务中心，并填写谜你饮料单。3检查冰箱内外层，如结霜太厚应随时除霜，冰箱温度固定在3度左右。冰箱除霜周期及标准程序待定3、垃圾桶及烟灰缸的清洁1将房间的垃圾桶及烟灰缸拿出，在倒掉时应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头，必须熄灭之后才倒进垃圾袋内以确保安全。2清洁垃圾桶和烟灰缸，确保垃圾桶及烟灰缸干净无污渍。4、撤掉脏的布草1将床拉出，双手握住床架下缘将床位拉出5CM。2将枕头套撤出。注意枕套内是否有遗留物品。如有，下班时交房务文员处，并在每日任务清单上注明。查看枕头是否有污渍。明显且较为严重的污渍在布草更换单上注明。查看枕头套两面是否受损如抽烟烧洞等。如有，在布草更换单上注明。将枕头放在扶手椅上。3将被罩撤出。被罩撤下的方法和注意事项同424将丝绵被向内3折、横向3折，整齐折叠好，放在扶手椅上。5揭下床单。从床垫与床架的夹缝中拉出。注意是否夹带客人的睡衣物及其它物品。如有，下班时交房务文员处，并在每日任务清单上注明。检查是否有污渍或损坏。如有，在布草更换单上注明。6查看清洁垫是否有污渍及损坏。如有，在布草更换单上注明，并更换新的清洁垫。清洁垫的更换周期7撤走更换下来的布草，并清点数量，并在布草更换单上注明。更换下来的布草分不同规格及类别，分类整齐地罗摆在布草车上。5、做床1如更换了清洁垫，先在床垫上方铺上清洁垫。尺寸适合床垫，整齐而正确地铺上去。四角落以子母带固定于床垫上。2铺上床单。床单正面朝上，其折痕中线对准床中央，使床单准确地落在床垫正确位置上。床单在床的四周工整而平均地垂下后，将下垂之床单塞进床垫下面，工整地包起来。3将床垫包好。床垫四周均匀整齐地包好。必须结实地包上，没有松弛感。4将丝绵被套上干净的被罩。5铺丝绵被。将套好干净被罩的丝绵被平铺在床单上。被子最前缘距床头片约25CM。丝绵被正面朝上，落于床尾位置。6套枕头。将两手撑开枕袋口，把枕头往里套。两手抓住袋口，边提边抖动，直至枕头全部入袋。将超出枕头部分的枕袋塞近枕头里，口面封好。封好的口面要拉直，整理使之美观。封好的口面，如果是单人床，则向着墙壁侧。双人床则口面相向。枕头的缝线边套面向床头板，且封好的口面封处在下面。7打枕线。把枕头放在反折的床罩上。把多余的床罩回转翻覆，盖住枕头，并整理匀称，打枕线。8将床复位。将床缓缓推进床头板下。检视一遍是否整齐好看，务必使整张床匀称、半整、美观。6、擦拭家具和房间设备。7、清洁电冰箱内部尤其是橡胶边。8、清洁杯具，并擦干。收集起来，准备更换同等数量的已消毒的杯具。程序有待具体及确定9、清洁玻璃窗及擦亮化装镜。10、清理窗帘及纱帘。1L、清洁浴室。1清洁前准备。撤出所有的脏布草。倒垃圾。2清洁烟灰缸及垃圾桶。用温水将垃圾桶和烟灰缸内的污迹刷洗干净并擦干。3清洗杯子。用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗。使用专用抹布将其擦干。4清洁马桶。使用规定的马桶清洁剂。使用专用工具从上至下进行刷洗，即以马桶刷来刷洗马桶、坐垫以及马桶盏。并要特别注意刷净出水口、入水口、内壁和底座。用专用抹布干将整个马桶，包括马桶内壁的水迹擦净。5清洁浴缸、淋浴玻璃、浴帘、洗脸盆和壁面、天花板使用清洁剂进行清洗，注意洗脸盆水龙头的污迹及夹杂的污垢。使用湿布蘸少量清洁剂来清洁壁面，从上至下，由里而外进行清洁。用抹布抹干清洁过后的所有地方的水渍。严禁用客用毛巾擦拭浴室内所有设备。一旦发现违反此规定的惩罚条款6清洁镜子将玻璃清洁剂喷在镜面。以干净抹布从上至下擦净。镜子清洁后要做到无任何水迹、指印等。7排风口的清洁。将排风口拆下，用温水冲洗干净8电镀制品的清洁。将水龙头、面巾架、卷纸架、浴帘杆、浴缸扶手、淋浴配件、挂衣钩等用干布将表面擦亮。必要时可用抛光剂进行擦拭。9擦拭浴室各角落。将擦拭干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。用干净抹布再次检查并擦拭浴室各处有水渍的地方。清洁后的浴室一定要做到整洁、干净、无异味、脏渍、皂迹和水迹。补充备品。10补充浴室的备品，按照统一规定整齐摆放。摆放标准图待定面巾纸、卷纸要折叠成三角尖状，既要美观也要方便客人使用。浴巾、面巾、小方巾、脚巾按规定统一摆放整齐。统一标准待定12、吸地毯及家具底下及四周死角。13、摆正家具。14、客房备品补充。15、环视检查房间。16、检查是否关灯、关门。17、下一个房间。注意事项L、进房门前，要确实遵守敲门进房的程序。2、1挪动家具陈设时，不要硬拖地毯，以免拖坏。不要碰撞其他家具。2挪动家具陈设时，小心不要被钉子或木刺划伤。3、清扫浴室时，勿使头发、线头、纸屑、火柴棒等流进下水道，以免堵塞。4，不要往衣柜、书桌、柜厨上面放置重物和赃物。5、整理房间时，如发现地上掉落的螺丝、螺钉等小五金零件时，要检查一下是否周围家具上所掉的。检到的零件不管大与小，如果不知道是什么地方掉下来的，要交到房务中心，并在每日工作单中记录。6、用手探取废止篓内的垃圾时，注意防止刺伤或划伤手指。7、开关门时,要手握门把手，不要扶门边侧缘，以免发生意外夹伤、挤伤。8、用湿布擦灯时，注意没拔下的电源插头，避免触电。9、客房清扫时遇到以下状况要及时报告。1客人生病时有发高烧或其他病症时，要及时报告主管，送医院或采取其他医疗措施，以免其他客人感染。2发现客人携带违禁品时。3发现冒烟、有煤气味、烧焦味道等火灾征兆时，要迅速报告，找出火源危险处，引导客人疏散。4发现客人将客房内器物搬出室外，或弄坏室内设备和物品，如电视、玻璃、镜子、窗帘等5水电、设备出现故障。6房间发现虫害或鼠类，客房家具或木制品有蛀虫。7房内有异常情况。工种楼层服务员任务住客房的清扫标准L、从上到下例如镜片、玻璃、家具的清洁等，由上抹拭起。2、由里到外尤其是在吸地毯时，必须由房间里吸起而后往外推门口方向。3、先铺后抹房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品。如果先拭灰尘再铺床，则铺床所扬起的灰尘或附在布巾的灰尘会重新飘落在家具及其他物品上。4、环形清理家具物品的摆放是沿着房间四壁环形布置的，因此在清扫房间时必须把握一个原则，亦即以顺时针或逆时针方向进行环形清理，以免遗漏。5、干湿分开在擦拭家具物品时，干布与湿布的交替使用要注意区分开来。象房间的化装镜、穿衣镜、灯罩、浴室的会属电镀器物等只能以干布擦拭。6、先卧室后浴室应先清理房间，其后再清理浴室。程序住客房与退客房间的清洁程序基本相同，但因住客房间仍然在客人的使用中，故在清扫时不同的程序为1、客人在房间里。1应礼貌问好，征询客人是否清扫房间2操作轻声，正确而迅速，勿与客人长谈，长期客人则应照顾其生活习惯。3若遇到来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。4注意家具设备是否完好无损。5客人的文件、书报等稍加整理即可，但不要移动位置，切不准翻看。6除放在垃圾桶里的东西外其他物品不能丢掉，若必要的话，也先询问客人的意见。7清洁完毕后向客人致歉，并询问是否有其他吩咐，然后向客人行礼，退出房间，轻轻地关上门。2、客人中途回房间1在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人手J招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁。2如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。3若客人同意，应迅速地把房间清洁好，离开时还应礼貌地对客人说“对不起，打扰您了，谢谢。”退出房间同时要轻轻地关上门。3、房间电话1客房一旦售出，客人有绝对的隐私与使用权。为了表示对客人的尊重和避免无端的误会与麻烦，即在清扫中，如电话铃响了，也不应该接听。奖罚条款4、损坏客人的东西物品1在清扫房间时应谨慎小心，客人的东西物品不应移动，必要时应轻拿轻放，清扫完毕皆要放回原位。2如不小心损坏客人物品时，应马上报告主管，并主动向客人赔礼道歉。3如属贵重物品，应有主管陪同前往，询问客人意见。若客人要求赔偿，应视具体情况，有客房部出面予以赔偿。其他注意事项L、进房门前要确实遵守敲门进房的习惯。2、对长期住客及VIP要了解他们的生活习惯与规律，即在客人最方便的时间为客人清扫房间。领班、主管负有责任3、清扫有住宿房间时，尤其是商务房间，即使是落在地上的纸片也要注意拾起。放在桌子上。可能是客人不慎掉在地上，而且对客人极为有用，不可把它扔掉。4、1挪动家具陈设时，不要硬拖地毯，以免拖坏。不要碰撞其他家具。2挪动家具陈设时，小心不要被钉子或木刺划伤。5、洗尘器要放在紧靠工作车和墙壁，或其他客人不易见的位置。6、清扫浴室时，勿使头发、线头、纸屑、火柴棒等流进下水道，以免堵塞。7、不要往衣柜、书桌、柜厨上面放置重物和赃物。8、整理房间时，如发现地上掉落的螺丝、螺钉等小五金零件时，要检查一下是否周围家具上所掉的。检到的零件不管大与小，如果不知道是什么地方掉下来的，要交到房务中心。并在每日工作单中记录。9、用手探取废纸篓内的垃圾时，注意防止刺伤或划伤手指。LO、开关门时，要手握门把手，不要扶门边侧缘，以免发生意外夹伤、挤伤。11、用湿布擦灯时，注意拔下电源插头，避免触电。12、客房清扫时遇到以下状况要及时报告。1客人生病时有发高烧或其他病症时，要及时报告主管，送医院或采取其他医疗措施，以免其他客人感染。2发现客人携带违禁品时。3发现冒烟、有煤气味、烧焦味道等火灾征兆时，要迅速报告，找出火源危险处，引导客人疏散。4发现客人将客房内器物搬出室外，或弄坏室内设备和物品，如电视、玻璃、镜子、窗帘等。5水电、设备出现故障。6房间发现虫害或鼠类，客房家具或木制品有蛀虫。7房内有异常情况。工种楼层服务员任务空房的清扫标准迅速、快捷、干净、整齐程序L、用一干一湿的抹布把房间的家具物品擦拭一遍。2、热水瓶的水每天都要更换。3、检查浴室浴巾、面巾、小方巾、脚巾是否柔软富有弹性，如果干燥不符合要求，立即更换。4、如果房间连续5天为空房，则要使用吸尘器吸尘，浴室的浴缸、淋浴间、洗脸盆和马桶的水，放流12分钟。然后用干抹布将所有的水渍抹干。注意事项L、进房门前，要确实遵守敲门进房的程序。2、开关门时要手握门把手，不要扶门边侧缘，以免发生意外夹伤、挤伤。3、客房清扫时遇到以下状况要及时报告。1发现冒烟、有煤气味、烧焦味道等火灾征兆时,要迅速报告，找出火源危险处，引导客人疏散。2水电、设备出现故障。3房间发现虫害或鼠类，客房家具或木制品有蛀虫。4空客房有人住或使用迹象。5房内有异常情况工种楼层服务员任务请勿打扰房间的清洁标准正确处理请勿打扰房的清洁工作,维护住房客人的利益,保护住店客人的安全。程序1、客房服务员根据所分区域，检查房间实际状态，将DND房记录在每日任务清单上。2、将DND房汇报所属领班，楼层领班记录在工作单上。3、楼层领班核实DND房的数量及房号。4、随时观察DND房，如果在下午3点未翻牌，楼层领班打电话至客人房。5、如果客人在房间，询问客人何时方便打扫或是否需要打扫。6、如果房间无人接听电话，楼层领班及房间服务员一同到客人房间。1按正确的进门程序敲门，如无人，用万能钥匙打开房间。2客人不在房间，将牌翻过来，进行清扫。3客人在房间，礼貌地对客人说“很抱歉，刚才给您打过电话，无人接听，请问什么时间方便为您打扫房间”4客人在房间睡觉，观察一下客人的身体状况是否正常。5如无异常，关好门，退出，并随时注意此房态的变化，如下班需同下一班做交接6如发现异常现象，应及时通知经理及保安部，并协助保护现场。7、所有DND房间在下午3点之前，不允许敲客人的房间的门除非客人要求送餐或洗衣等服务。工种楼层服务员任务夜床房间的清扫（包括一夜床服务）程序1、按规定程序敲门。详见敲三下报HOUEKEEKING2、整理房间1携报纸进房，将之整齐摆放于文件夹子旁，把热水瓶和用过的茶杯、水杯洗净，抹干，放回原处。并补充茶叶等备品。2整理烟灰缸、垃圾袋，补充备品，将家具物品擦拭干净摆放整齐，绝对不可以触摸客人的物品，倒垃圾也必须看清楚是否有贵重物品或较有价值的东西。3送还送洗的客衣，摆置于床下方床缘。3、做夜床1单人房间以靠近浴室一侧为开床方向。双人房则以摆放床头柜的方向为准。2将丝绵被翻开向后折成一个三角形，呈30度角。3开床时要注意床铺的平整，枕头摆放整齐，床单如果有污渍或破损注意烟烫的破损小洞，要立即更换，并在每日工作单和布草更换单中注明。4在开床的方向为客人开一盏床头小灯。双人房间开靠近房门的床的床头灯。5开夜床时需注意，服务员根据房务文员提供的住客人员名单，明确每个房间的住客的确实人数。如一双人间，只住一个人，开夜床的时候只开一张床，开床时注意观察客人的习惯睡哪个房间。4、浴室的整理1将客人使用过的浴缸、淋浴间、洗脸盆、马桶用抹布擦拭干净，若较脏的应重新擦洗。2将客人使用过的浴巾、面巾、方巾、脚巾更换，杯具洗净抹干，摆好。标房不更换香皂等类的易耗品。具体房间更换标准VIP客人所用过的刮胡刀、香皂等各类用品都要补充好，并按规定位置整齐摆放。易耗品的包装应方便客人打开3倾倒垃圾。抹干地板，把脚巾摆好。4关除去床头打开的其他房间所有的灯。套房加开一盏客厅的台灯。拖鞋放在床尾侧，拉好窗帘。工种楼层领班、楼层主管、管爱部经理任务客房卫生清洁的检查标准L、清洁卫生的总要求1眼看到的地方无污渍。2手摸到的地方无灰尘。3房间幽雅安静无异昧。4浴室空气清新无异味。2、房间卫生清洁卫生“十无”1天花板墙角无蜘蛛网。2地毯地面干净无杂物。3楼面、房间整洁无虫害老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蛀虫、蚂蚁。4玻璃、灯具明亮无积尘土。5布巾类洁白无破损。6茶具、杯具消毒无痕迹。7铜器、银器光亮无铁锈。8家具设备整洁无残缺。9壁面壁纸干净无污迹。10浴室清洁无异味。程序1、检查房间1房门房号牌是否完好光亮。门锁开启时转动是否灵活。防盗链是否完好固定无松动。门后是否有紧急疏散图，图架干净与否。门锁是否挂有“请勿打扰”牌和“请打扫房间”牌以指示灯表示者，检查功能正常否。门档又称门止整组是否起作用或松动。猫眼窥视镜工作是否正常。2组合柜抽屉是否活动自如，内部是否干净。是否有针线包、防烟头罩。烟灰缸是否干净，火柴是否有用过。文具夹内物品是否齐全。化妆镜是否明亮，上线是否有积尘。电视机是否正常，是否擦拭干净。3冰箱各种饮料是否齐全，饮料名称皆向外。冰箱内外是否清洁卫生、无异味。是否除霜。是否有不正常的运转声。4衣柜洗衣袋、洗衣单、购物品袋是否齐全。衣架数量及种类是否足够和整齐挂上。柜内的自动开关等是否正常。衣架的横杆是否擦拭，有无松动。5天花板是否有裂缝、漏水、霉斑、霉点。墙角是否有蜘蛛网。6茶几热水瓶是否装满饮用水，保温功能是否正常。茶叶、咖啡等饮料备品是否充足。7落地灯立灯开关是否正常。灯罩接缝处是否在后部，是否清洁。灯泡是否有积尘。8垃圾桶桶内有无垃圾。桶外是否清洁。9墙壁墙壁或墙壁纸是否有污渍、破损，壁面是否有裂痕、霉斑、霉点。10床头灯与落地灯要求相同。11空气调节是否调至规定温度2325度，OK房间应置LO位置。出风口是否发出响声及藏有灰尘。12电话电话是否正常。电话机及电话线是否清洁卫生。13床床头片是否擦干净。床铺是否平静、美观、清洁、床底是否有杂物。14扶手椅或沙发表皮是否干净，有无破损。坐垫下是否藏有纸屑，杂物及灰尘。椅边、椅脚是否有积尘或污渍。15挂画是否悬挂端正。玻璃是否明亮，上缘是否有积尘。16地毯是否有破损，边角是否有杂物。是否有污渍、咖啡渍、茶渍、口香糖渍。17窗帘窗帘、纱帘是否悬挂美观，是否干净无尘。挂钩是否脱落。窗帘、纱帘拉绳是否操作自如。遮光布是否有破损或老化现象。18玻璃窗门玻璃是否光洁明亮。2、检查浴室1浴室门门锁转动是否灵活。门框是否有积尘土。门后挂衣钩是否有松动。OK房状态下门半掩开30度的位置。2镜子是否有积尘及污渍、水痕。是否有破裂或水银脱落现象。3天花板是否移动或脱落。抽风机是否清洁和运转正常。抽风机是否有噪音。4马桶盖板及坐垫是否清洁。冲水功能是否正常。马桶内壁是否清洁无水渍。马桶外壁是否有污渍。马桶的按手是否操作正常。水箱面是否清洁，是否放“女宾卫生袋”5洗脸盆及浴缸所有金属配件如水龙头、淋浴喷头等有否保持光洁。瓷盆内壁有否水珠或肥皂渍，冷热水龙头是否正常。盆内水塞有否积毛发，去水系统是否正常。皂碟是否积累肥皂或肥皂渍。浴帘是否有水珠及污渍。6大理石洗脸柜是否清洁明亮。是否被磨花或腐蚀。7备品浴帽、水杯、牙刷、牙膏、浴巾等布类、淋浴精、洗发精及其他各式备品是否齐全及整齐摆放。8墙壁是否干净，瓷砖或大理石壁面明亮无水痕。电话机、吹风机、化装用放大镜、嵌壁面纸盒是否干净。9气味是否有异味存在。10地面是否擦拭干净，无毛发。排水系统正常与否。工种楼层服务员、领班、主管、管家部经理、前厅相关人员任务VIP的接待程序1、准备工作1楼层服务员、领班、主管、经理需了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；2楼层服务员、领班、主管、经理需掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时问、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；3前厅按VLP等级布置要求，通知有关部门协助备齐各种物品及礼品花篮花束、水果小点、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。2、布置房间1楼层服务员、领班、主管、管家经理需检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；2楼层服务员需全面清洁住房，保证整齐清洁3楼层服务员、领班按照接待规格和要求布置客房。3、检查房间楼层服务员、领班、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。4、服务工作1提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；2客人离开房间，楼层服务员及时整理、更换、补充用品3特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；4客人离店时，楼层服务员、领班检查房间，发现遗留物品，尽快送还。工种楼层服务员、房务中心文员任务加床服务标准及时、快捷、加床摆放合理、舒适程序1、房务中心文员接到前台通知加床，做好记录并通知楼层服务员；2、楼层服务员将加床与配套薄被、枕头、床单、床褥、浴巾、毛巾等一套客用品，推至需加床的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次每次敲三下并自报身份“HOUSEKEEPING”三次；3、客人开门须征得客人同意后进房将客用品摆放好或礼貌地询问客人如何摆放才合适4、客人无要求，按规程将床铺好；5、面向宾客与其礼貌道别并离房关上门；6、通知客房服务中心加床完毕。各房间加床的标准摆放待定工种楼层服务员任务擦鞋服务标准及时、需擦拭得清洁光亮程序1、收客人的皮鞋到工作间，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特别要求的，鞋应在3小时内擦好送回客房。2、擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面。3、根据鞋子质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋后再用软布抛光。4、注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏。5、检查无误后送入相应客房。6、特别留意雨天的擦鞋服务。工种楼层服务员任务托婴服务1、客人需要提供托婴服务时，请客人提前二小时与房务中心联系，并由房务中心请客人填写一张托婴服务申请表。2、详细核对客人所填表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求并特别注意客人在表格中填写的有关吩咐。3、当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务。4、看护人员要按时抵达看护地点，并留意客人的有关吩咐，处理交接事宜。5、服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东西，不让小孩接近容易碰伤的东西，不能把小孩带离指定的地点。6、客人外出时，请留下联系电话以便出现特殊情况进行联系。7、将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单确认付费。地毯的清洗程序我公司自从承接中银大厦的物业管理以来，地毯的清洗一直由本部门的特清班负责，目前的清洗方法有干泡清洗、抽洗。一、干泡清洗原理泡沫是通过安装在单擦机上的打泡器打出来的，干泡经管子输送到刷盘中央孔落到地毯上然后依靠旋转刷的作用轻轻推入到地毯纤维之间。操作程序1用吸尘机或滚刷吸尘机全面吸尘。2用擦抹方法去除污渍和斑点。3稀释处理地毯泡抹清洁剂注入打泡箱。4用手刷处理地毯边缘角落和机器难道之处。5用装有打泡器地毯刷的单擦机以干泡方法刷洗地毯。6作用一会然后重复。7用地毯梳或耙梳起地毯的纤毛，这对地毯外观很重要，尤其是纤维较长的棉绒地毯，而且有加快干燥的作用。8让地毯完全干透。9用吸尘机或滚刷吸尘机吸去污垢和泡沫的结晶体。二、抽洗方法操作程序L、吸尘机或滚刷吸尘机全面吸尘除去地毯表面的浮尘和污渍。2、稀释清洁剂倒入喷雾器中而抽洗。3、用喷雾器在地毯上全面喷洒清洁剂或可直接以抽洁机加清洁剂抽洗。4、作用1015分钟后，污渍脱离纤维，即浮化过程结束。5、用抽洗机抽洗，操作后向后行走而使每操作行有一部分重叠，开始新一行时机器可升起或向前推，建议最后两次抽洗，两次工作方向应相互重叠。6、梳起或刷起地毯或纤维。7、让地毯完全干透尽快投入使用，可开动涡轮或地毯吹干机。注有效的抽洗决定于使用的水量和抽洗的次数所用水量又取决于地毯纤维的类型和纤维密度，雨季不适合抽洗。工会党支部工作总结工会党支部工作总结XXXX年，我们工会党支部在师直党工委的正确领导下，认真学习贯彻“三个代表”重要思想，学习党的十六届四中全会精神，自觉用“三个代表”重要思想指导工作，进一步加强党支部的建设，在工作中较好的发挥了政治核心和战斗堡垒作用，工会党支部工作总结。现将XXXX年的支部工作情况总结汇报如下。一、努力加强党支部的思想建设、组织建设和作风建设1思想建设在工会全体党员中继续深入学习邓小平理论和“三个代表”的重要思想。在党的十六大四中全会召开以后，认真学习大会的精神和文件，特别是对全会讨论通过的关于加强中国共产党执政能力建设的决定，不仅在支部成员内部认真学习贯彻，而且还在工会全体工作人员中传达贯彻学习。坚持严肃认真地进行党员民主评议工作，切实解决党支部、党员中存在的问题和不足，努力提高全体党员的思想认识，为圆满完成全年的各项工作，提供思想保证。同时开好领导班子民主生活会，认真征集职工意见，认真开展批评与自我批评，找差反思，并进行认真整改，进一步完善领导班子的工作。全年共召开民主生活会2次，均取得了良好效果，大家普遍反映心更近了，关系更融洽了，工作氛围更加和谐了，团队的力量更加强大了。2加强党支部的组织建设，发挥先锋模范作用。支部坚持“三会一课”制度，按时召开支委会、支部大会和党课学习，坚持党支部委员经常碰头，有问题及时研究解决。努力提高组织生活质量，发挥党支部战斗力。继续认真做好对入党积极分子的培养教育和考察、引导工作。党支部认真贯彻关于进一步开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动的通知，认真组织党员参加学习，结合部门工作具体实际，发动党员积极投入“创争”活动，为我师的职工素质工程作出积极的贡献。在支部内部，充分发挥领导干部和骨干党员的先锋模范作用，带动了支部工作跃上了一个新的台阶。经支部考核评议，推荐经济工作部部长唐志刚同志为“优秀党员”和“优秀公务员”。3继续努力建设高素质的党员和员工队伍。进一步开展、落实“立党为公，勤政为民”的活动，深入开展与基层单位挂钩活动，经常深入基层连队和职工家庭，详细了解职工群众思想状况和实际困难，并结合工会工作开展理论研讨，撰写出了有一定指导意义的调研论文。支部要求党员要在各项政治学习活动、日常工作以及机关集体等活动中起模范带头作用，特别强调全体党员在工作中要以维护职工群众根本利益为第一目标，处处为职工群众着想。支部要求全体党员在日常工作中以周到的服务、热情的态度、高效的工作和清洁优雅的环境，使各项工作让职工群众满意、基层满意。二、围绕师党委中心工作，全力开展好工会各项业务工作今年，工会党支部紧紧围绕师党委的中心工作大局，从维护、建设、教育、参与四项职能出发，切实履行部门工作职能，充分发挥作用，积极投身全师三个文明建设，以作为求地位，以实绩求发展，开拓创新，求真务实，使部门各项业务工作取得了新的进展，工作总结工会党支部工作总结。（一）按照兵团“13”文件关于“两个扩大”的要求，不断扩大职工经营自主权和基层民主政治权，以坚持和完善职工代表大会、平等协商签订集体合同、民主选举、团（连）务公开等各项制度为重点，狠抓“六公开、三上墙、两监督和明白卡”等民主管理措施的落实，切实维护职工的合法权益。在民主管理工作中，今年重点抓了政务公开、明白卡和明白包的发放和管理工作。（二）积极投身经济建设主战场，大力实施职工“经济技术创新工程”，广泛开展一系列富有成效的劳动竞赛、丰产攻关和争先创优活动，突出发展职工自营经济，以庭院养殖业为重点，借助贴息贷款、科技服务等一系列优惠政策和服务措施，促进经济结构调整和增加职工收入目标的实现。一年来，先后召开基层工会群众性经济技术交流会、工作重点工作现场会、职工自营经济现场会、沼气建设现场会、科技之冬现场会等各种会议和培训，先后组织基层单位工会干部、承包职工进行自营经济、丰产攻关、科技之冬等现场观摩、交流活动达20多次。（三）大力实施职工素质工程，深入开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动，坚持不懈地加强对职工的思想道德教育和职业技能培训工作，引导职工积极投身团场改革实践，进一步关心和解决困难职工的基本生活，建设一支能够担负屯垦戍边历史使命的高素质的新型职工队伍。今年共举办各种职工培训班或者以会代训28期次，参加职工1700多人次。（四）进一步加强工会组织自身建设，积极探索新形势下基层工会工作的新思路，因地制宜创造性地开展工作，不断提高工会干部自身素质，提升工作能力，拓展工作空间，进一步夯实工会组织的群众基础，最大限度地把职工群众的积极性和创造性引导好、保护好、发挥好。今年11月至12月份，已举办了三期基层工会主席培训班，参加的农牧团场基层连队工会主席共190多人。支部党员的先进模范作用也在各项工作中得到了充分发挥和体现。经过支部民主评议，支部全体党员的优称率都达到了100。（五）工会财务管理工作进一步规范化、制度化。在业务工作十分繁重的情况下，财务管理人员严格规章制度要求，师、团两级工会都实行了预算管理，效果比较理想。在今年的工作中，进一步加强与师机关各部门、师属各单位的配合，努力做到互相协作、互相支持。在春夏播、田管、三秋等重点时期，根据全师统一安排，配合协助师农业局等有关部门，组织进行阶段性生产检查、观摩和评比等，积极参加全师经济工作，效果比较理想。结合各项业务工作的开展，经常组织党员干部深入基层团尝连队或车间进行调研，了解职工队伍基本情况，帮助那些生活中遇到困难的职工克服困难，度过难关。全年共撰写调研报告11篇。在三秋期间积极响应师党委号召，组织全体党员干部到三十五团参加支农拾花劳动。一年来，还较好地完成了师直党工委和机关事务管理局交办的板报、橱窗、社会公益劳动等各项工作任务。三、大力开展部门党风廉政建设一年来，工会党支部认真执行党风廉政建设责任制，加强党风廉政建设的宣传教育，增强全体党员干部抵制腐朽思想的能力，不断推进党风廉政建设。我支部坚持预防为主，加强全体党员的党性锻炼和党性修养，以宗旨教育为主攻方向，进一步提高党员干部艰苦奋斗、廉政勤政、洁身自爱的自觉性，强化党员干部的法制意识，增强党员干部廉洁自律意识，同时我们还积极支持监察部门的监察工作，促进我部门的党风廉政建设。继续认真贯彻预防为主，教育在先的原则，加强党员干部教育管理；积极引入思想预警机制，做好领导干部廉洁自律工作，切实加强领导班子建设，严守思想道德和党纪国法两道防线，坚持勤俭办工会，坚决反对奢侈享乐、铺张浪费。加强对“一法两条例”等有关文件精神的宣传学习，提高党员遵守党纪政纪的自觉性，调动各方面的积极性，把工作做得更好。工程公司年度工作总结工程公司年度工作总结回望过去的2009年，我们可以清晰看到那一份份令人奋进的收获，工程公司年度工作总结。2009年,是深入开展学习实践科学发展观,应对国际金融危机挑战,振奋精神攻坚克难的重要之年，同时，也是建国60周年。2009年，按照交通局2009年双文明建设目标责任书的各项工作指标及要求，在市交通局党委及上级有关职能部门的正确领导下,通过公司全体干部、职工的共同努力取得了一定的成绩，现将2009年度工作总结如下一、紧紧围绕中心工作,快速推进在建工程2009年我市交通工作总的指导思想是以党的十七大及十七届三中全会精神为指导，深入实践科学发展观，牢牢把握国家、省、市扩大内需政策措施，面对全球金融风暴的形势，我们将坚定信心，抢抓机遇，应对挑战，负重推进交通基础设施建设，依法强化交通行业管理，稳步推进交通各项改革，不断提升交通队伍整体素质，努力实现交通平稳较快发展。2009年，公司在市交通局党委的正确领导下，坚持科学发展观，认真贯彻落实党的十七届三中全会、市“两会”、全省及镇江市交通工作会议精神，紧紧围绕市域经济“五大板块”和新农村建设，从提升区位优势、服从全面小康的高度出发，2009年我公司所承建的工程有1、市南山农庄路建设工程，全长1892KM，路基宽12M，路面宽9M，沥青砼路面，二级公路标准，到6月30日止，工程全部完工，完成工程量400万元。2、市茅圣公路一期工程，全长5937KM，路基宽65M，路面宽5M，沥青砼路面，三级公路标准，工程已于12月中旬全部结束，完成工程量850万元。3、有机农业园改造工程（水稳基层）完成工程量105万元。4、农村公路及扶贫路7KM，完成工程量150万元。5、太极南路新建工程，完成工程量300万元。总计全年已完成工程量为1805万元。面对今年工程时间紧,任务重,路线长,难度大,为此公司一班人意识到如何抓好公司的全面建设，适应新的形势要求，跟得上时代发展的步伐，必须积极参与市场竞争，增强抗风险能力，经受得起考验，打铁必须自身硬，加大内部管理力度，制订严格的管理措施，改变过去工作人员职责不明，责任不清等局面。分工明确，责任到人，狠抓了单位内部各类人员职责的制定和落实，建立健全各项管理制度，使各岗位人员明确职责和责任，掌握各自的工作目标和任务，增强责任感和工作的主动性、积极性，提高了工作效益，坚持以前瞻的思路研究发展规律，以科学的规划指导各项工作，提高了单位的整体管理水平。公司领导以交通工程建设为重点，以交通局建设指标为契机，积极参加招、投标，争取多投标多中标。在工程施工中，领导班子亲临现场指挥，统筹安排，精心组织，科学管理，坚持吃住在工地，同施工员工拧成一股绳，同甘苦、共命运。对施工技术方案、具体实施步骤、质量监管等各个环节抓紧抓实、环环紧扣，按时保质保量完成承建的各项工程建设任务。二、强化安全管理，促进安全生产安全就是效益，一年来，公司安全生产成效明显。年初，制定了安全生产工作计划，与各科室、队签订了安全生产目标责任书，与全体职工签订了“三不伤害”公约。重新调整了安全生产领导小组，将安全责任落实到人。成立了安全生产隐患排查治理领导小组，全面落实“安全生产年”的各项工作。成立了“安全生产月”活动领导小组，制订了“安全生产月”活动计划，做到精心部署、严格落实。组织了特种作业人员的送培工作，及时做好特殊作业操作证的新办、复检工作。完成了各类机械、车辆的年检工作。及时做好安全生产三类人员和企业安全生产许可证的延期申报工作。在日常安全检查中加强对重要部位、危险源点的防范工作。目前对施工建设单位来讲，安全和质量是企业的根本保障，是各项工作中的重中之重。2009年是全国“安全生产年”，为加强教育公司全体职工关注健康、关爱生命，切实将“安全第一、预防为主、综合治理”的方针落到实处，促进企业安全生产状况的持续稳定好转，我公司根据上级指示精神，始终坚持科学发展、安全发展、和谐发展理念，紧密围绕“安全生产年”总体部署和各项要求，大力开展了以“关爱生命、安全发展”为主题的“安全生产月”活动，工作总结工程公司年度工作总结。公司领导始终坚持以科学发展统领全局，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，突出安全生产促发展这条主线。具体措施为第一是为每个施工标段配备专职安全监督员，做到警钟长鸣，并及时做好安全台帐。二是领导亲临现场指导，发现不安全因素及苗头立即制止，坚决杜绝盲目指挥现象。三是配备施工现场所需的各类安全设施、标志、标牌、安全减速带、标语、横幅等，使职工增加安全知识，增强安全保护意识。四是根据季节的变化，随时提醒施工队伍应预防什么，要注意什么，灵活安排，切实加强施工场所人员的安全管理，及时发放安全劳保用品。保证路面整洁、完好、畅通，真正做到了安全管理，警钟长鸣，确保了全年安全生产无事故。三、加强公司软环境建设根据交通局党建暨机关作风建设会议精神和要求，组织学习文件，传达会议精神，使全体干部职工充分认识加强软环境建设的重要性和紧迫性，采取墙报、简报、网络等形式加大软环境建设的宣传力度，增强公司全体职工的自觉性和主动性，围绕交通系统软环境建设升档进位目标，以争先进创一流为工作标杆，以领导满意、群众满意为最高追求，团结协作，努力拼搏，致力打造“勤政、务实、廉洁、高效”的公司形象。以新一轮“党建争创”为重点，加强了党员的日常教育管理工作。做好宣传报道工作，加强与局人教科的沟通协调，及时将信息上报至局宣传报道领导小组办公室。上半年，公司在各类媒体上录用稿件14篇，其中省级报刊2篇，镇江市级1篇，简讯11篇。同时，积极参加交通局开展的“辉煌跨越六十年，服务发展作先行”庆国庆60周年征文活动，并获得多名奖项。踊跃参加爱心捐款活动，坚持开展“心桥工程”结对帮扶工作，做好困难职工的慰问和夏季慰问工作，扎实推进软环境工作，将软环境考核作为年度目标考核兑现的依据。四、做好信访和稳定工作做好新形势下的信访工作，是构建社会主义和谐社会的迫切需要，构建社会主义和谐社会是与时俱进全面建设小康社会的重要内容。妥善地解决职工反映的突出问题，及时解决他们的忧事、难事，有利于社会稳定。做好信访工作就是要真抓实干，把这项工作当大事来抓，按照职责分工，切实担当起信访工作的责任。群众之所以来信来访，多数都是由于切身利益受到损害，合法权益没有得到保护，遇到的问题长期得不到解决。做好信访工作就是要在第一时间给予回应。公司在做好各项工作的同时，非常注重信访工作。一是对退休的重症病人提出的困难补助要求，公司及时召开办公会议，根据实际情况，每年给予补助，并委托工会每季度上门慰问。二是对职工重大手术后的来信要求，及时处理，使职工的利益和权利得到及时的处理。三是在正常施工中对于职工提出的异议，公司都及时派专人调查并给予回复，使职工怀着舒畅的心情投入工作。做好新形势下的信访工作，使命光荣，责任重大，树立和维护发展稳定大局，更加努力的做好信访工作。五、存在问题2009年，我们尽管做了一定的工作，取得了一定的成绩，但仍存在一些困难和问题。今年工程施工时间紧，任务重，施工作业点多，里程长，加上各类涨价因素，因此，资金压力较大。另外,所有在建项目到12月底基本结束,请局党委予以考虑下步工程计划安排。六、2010年工作打算1、展望2010年，我们有信心面对新的机遇和挑战，我们将继续按照交通局党委及有关上级领导的要求，结合我公司的实际情况，积极参加我市重点工程104国道以及一系列农村公路的建设。2、严把工程建设质量关，确保工程质量合格率100，重点工程质量达优良，无重大质量和责任事故。3、继续推进软环境建设，及时完成市局开展的各类创建任务，巩固市级文明单位，力争创成镇江市文明单位。4、贯彻落实安全生产责任制，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”方针，切实做到安全生产，确保全年不发生安全生产责任事故。5、完成上级临时交给的各项任务。我们将周密计划，精心组织，科学管理，抓紧抓实各个环节，环环紧扣，按时保质保量完成承建的各项工程建设任务，确保工程质量合格率100，重点工程质量达优良，无重大安全责任事故。同时，我们将时时增强自身忧患意识、危机意识，抢抓机遇，立意高远，咬定目标不放松，脚踏实地，把握来年的发展进程，争创跨越发展的辉煌。工程管理部2009年年终工作总结工程管理部2009年年终工作总结工程管理部2009年年终工作总结今年3月公司新组建了工程管理部，对部门人员与工作进行重新调整，工程管理部2009年年终工作总结。因此，部门结合以往的工作模式，针对今后工作的难点、重点，切实加强内部管理，对工作任务与责任进行了重新分配与落实，明确工作职责，现将09年部门工作总结如下一、掌握工程动态，提前做好工程的统筹安排。1、落实专人对口联系发展办与设计所，每周对发展和设计的用户进行先期统计，把握用户发展与待安装的趋势，从源头上对安装任务的松紧进行预测，提前作好工程任务的分配与布置。2、根据工程任务的预测，综合考虑工程安装的区域性、方便性、紧凑性，对施工图纸的分配进行全盘统筹考虑，合理分配工程任务。3、细化工程量，随时掌握工程进场时间与施工进度，统计工程任务的完成情况，把年度工程任务的测算作为工作常态，为领导提供详细的基础资料，当好领导的参谋。二、实地踏勘施工现场，创造良好的施工条件。1、对每个大型工程都进行事先的实地踏勘，掌握现场的施工情况与条件，提前做好先期的落实、准备工作，根据现场实际状况查找施工中的难点、重点，并与项目部共同研究，制定有针对性的技术措施。2、督促施工部门认真作好进场前的准备工作，积极协调解决现场的各种施工条件，努力为施工部门创造良好的施工环境，把可能遇到的弊端、隐患消灭在萌芽状态中。3、仔细核对施工图中管道敷设位置、接管地点，对施工方案中涉及到的单位进行协调，对不合理的施工方式提出修改建议，尽可能为顺利施工提供便利。4、312月进行实地踏勘庭院共计18个单位，6800余户，主干管工程31个单位，共计约27150米。三、规范施工协议的管理，强化工程预付款的缴纳。1、加强施工协议签订与归档管理的规范化、标准化，强化了协议双方的义务与权利，明确工程预付款的缴纳额度，并严格把握工程款的实际缴纳情况，严格执行预付必须款达到工程总额的80，方安排进场施工的规定。2、落实专人认真做好工程款的催缴工作，确保工程款的缴纳与工程进度同步，做到所有款项全部结清后才碰管通气，确保了全年无任何拖欠工程款的情况，保证资金的顺利回笼。四、以质量为纲，以安全为本，奖惩有度，确保质量、安全双丰收。1、根据项目部的施工动态，每天对在建工程进行巡查，对每个施工班组的检查结果形成书面记录，以达到每个工程、每个班组、每个施工过程都具有可追溯性，累计记录20本。2、以施工过程中的质量为检查重点，从工程材料堆放，到完工后的退料碰管，均作为检查重点，突出施工过程中的工序监控，落实每个工序人员的质量与安全责任，强化工序的衔接与协调，经常对焊缝的补口防腐进行逐个检查，对不合格的防腐层均要求施工班组剥除后重新防腐，针对防腐层下达整改通知的即有三个单位，近20个焊口，切实把好工序质量关，工作总结工程管理部2009年年终工作总结。对重点工程实施专人旁站式全程监控。作好每一个工序的质量管理，而提升总体的工程质量，312月巡查共计约700个单位。3、把施工班组安全管理工作的检查作为工作常态，以施工日志、安全日志作为检查要点，查施工人员安全责任的明确情况，查班前安全工作的布置情