doc-苏州市东吴物业管理有限公司管理手册(doc53)-物业管理

苏州苏大教育服务投资发展集团SOOCHOWUNIVERSITYEDUCATIONALSERVICESINVESTMENTDEVELOPMENTGROUPCO,LTD苏州市东吴物业管理有限公司SOOCHOWDONGWUPROPERTYMANAGEMENTCO,LTDDWWY/QBGS3001管理手册版本/修订状态A/0受控状态分发号实施日期20060301编制/日期审批/日期目录01批准页102手册说明203公司概况304公司组织结构图（质量管理体系）405质量管理体系职能分配表506质量方针/目标607职责、权限与沟通71文件控制管理制度112记录控制管理制度153文书管理制度174档案管理制度185招聘管理制度196培训管理制度217业主使用人接待反馈制度248回访制度259来访接待制度2610护卫管理制度2711治安管理制度2912消防安全管理制度3013保洁工作管理制度3114设施设备管理制度3315变配电管理制度3416停车场、车库管理制度3617电梯管理制度3718空调设备管理制度3819供水设备管理制度4020水泵设备管理制度4121水箱、水池清洁制度4222多媒体设备管理制度4323仓库管理制度4424物业管理项目开发程序4501批准页颁布令为规范公司的内部管理，确立公司的良好声誉，并根据公司的服务宗旨持续满足顾客对产品/服务的需求，特本着“简明、实用、有效”的原则，编写了符合GB/T190012000IDTISO90012000标准和苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公司质量管理体系文件要求的管理手册。本手册是苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公司质量管理体系的支持性文件，是公司质量管理体系运行所必须遵循的规范性文件，是公司下属各单位和公司全体员工在实施、保持、改进质量管理体系中所必须遵守的法规性文件，也是公司下属各单位和公司全体员工在为顾客进行服务提供时所必须遵循的服务提供准则。本手册已经集团管理者代表审核批准，现予以颁布。希公司全体员工认真学习、遵照执行。本手册自2006年3月1日正式实施。公司总经理年月日修订状态A/0编号DWWY/Q30010页次1/102手册说明1目的证实公司有能力提供满足顾客需求和各种所适用的法律法规要求的产品和服务，并能通过质量管理体系的有效运行（包括持续改进和预防不合格），不断增强顾客的满意程度2适用范围21适用于ISO90012000标准的全部要求22适用于公司物业管理（包括后勤服务、楼宇管理、宿舍管理、校园绿化管理、水电气管理、接待/客房/宾馆服务、餐饮/休闲服务）服务3术语和定义本手册采用GB/T190012000IDTISO90012000质量管理体系基础与术语的术语和定义4本手册为公司的受控文件，经集团分管领导审核，管理者代表批准后，再由总经理批准颁布执行。手册管理的相关事宜均由公司办公室统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还给办公室，由办公室人员办理核收登记5手册持有者应注意妥善保管，不得损坏、丢失、或随意涂改6在手册使用期间，如有修改建议，应由各单位负责人将有关意见进行汇总，并及时反馈到办公室；适当时，由办公室根据文件控制程序的有关规定负责对手册的适用性、有效性进行评审，必要时再对手册进行修改7法律法规71中华人民共和国合同法72中华人民共和国产品质量法73中华人民共和国计量法74中华人民共和国物业管理条例75中华人民共和国食品卫生法修订状态A/0编号DWWY/Q30010页次1/103公司概况苏州市东吴物业管理有限公司隶属于苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公司，是顺应党和国家关于高校后勤社会化改革的要求，于2000年11月成立，并具有独立法人资格的有限责任公司。公司注册资本为500万元；公司具有国家物业管理企业二级资质；公司现为中国物业管理协会的会员单位。公司具有健全、高效的组织机构，实行董事会领导下的总经理负责制。公司设有办公室、人资与品管部（综合部）、市场与护卫部、工程部（水电中心兼）等四个直属部室和15个按专业化设置的物业管理中心/分部。公司拥有员工378人（其中大专以上42人，中级职称以上35人，拥有建设部颁发的物业管理经理、管理员上岗资格的人员44人，占部门经理和管理员总人数的85以上）。公司于2003年6月顺利通过2000版ISO9001质量管理体系认证。公司坚持以专业化的手段为业主提供24小时不间断的安全护卫、公共保洁、工程维修、装修监管、绿化设计施工和其它各种物业管理服务。公司立足于苏州大学校内物业管理市场，定位于苏州市科、教、文、卫、金融等特种物业市场，着眼于（并已经或正在不断开拓）江苏省全省范围内的特种物业大市场。公司以“追求卓越，崇尚诚信”的企业精神，通过自身的不断努力，并依托苏州大学的优势，已经取得了较好的社会效益、经济效益和环境效益。近几年来，公司所管辖的一些物业项目曾先后获得了“江苏省高校花园式校园”、“江苏省园林式单位”、“全国部门造林绿化400佳单位”、“优秀大厦”等荣誉。特别是，在2003年10月，省建设厅派专家组对公司管辖的总面积约为15万平方米的苏州大学校区物业管理进行了严格的评审，评审专家对公司的物业管理水平给予了高度的评价，并一致通过将苏州大学校区物业管理评定为“省级优秀物业管理项目”。目前公司的物业服务项目主要有苏州大学各个校区及相关高校各校区的物业管理，苏州大学及相关高校的学生宿舍管理，政府、企事业单位综合写字楼物业管理，设施设备维保、绿化、餐饮、休闲服务等；管理的总面积约为200万平方米。其特点主要是项目种类较多、涉及面较广；而专业化的综合写字楼、教学楼、实验楼、公寓楼和高档住宅区的物业管理则始终是公司最鲜明的特征。总之，努力为苏州大学乃至为整个社会提供更多更好的物业服务是公司永恒的宗旨；努力为进一步推动和深化中国高校后勤服务工作的社会化改革当先锋、树典范、作贡献是公司不懈的追求；“以顾客为关注焦点，不断开拓、不断创新”是公司迈向未来的最强音修订状态A/0编号DWWY/Q30010页次1/1东吴物业管理有限公司办公室人资与品管部市场与护卫部工程部文化休闲中心后庄物业分部独墅湖校区物业分部楼宇物业服务中心校区后勤服务中心校本部北区南区东区留学生与成人接待中心校园绿化服务中心学生宿舍管理服务中心水电管理服务中心社会委托物业管理城物业分部园区物业分部昆山分公司04公司组织结构图（质量管理体系）修订状态A/0编号DWWY/Q30010页次1/105质量管理体系职能分配表章节号05标题质量管理体系过程职能分配表修订状态A/0职能部门相互关系体系要求公司管理层办公室人资与品管部市场与护卫部水电管理中心/工程部校区后勤服务中心东区后勤服务中心北区后勤服务中心南区后勤服务中心独墅湖校区物业分部楼宇物业服务中心学生宿舍服务中心后庄物业分部园区物业分部城区物业分部昆山分公司校园绿化服务中心文化休闲中心接待服务中心41总要求421总则422质量手册423文件控制424记录控制50管理职责61资源提供621总则622能力、意识和培训63基础设施64工作环境71产品/服务实现的策划721与产品有关的要求的确定722与产品有关的要求的评审723顾客沟通73设计和开发74采购751生产和服务提供的控制752生产和服务提供过程的确认753标识和可追溯性754顾客财产755产品防护76监视和测量装置的控制81总则821顾客满意822内部审核823过程的监视和测量824产品的监视和测量83不合格品控制84数据分析851持续改进852纠正措施853预防措施注1为主要职能部门为主要配合部门注2由于公司下属各单位都具有相对独立性、因此同一要求各单位都有“”修订状态A/0编号DWWY/Q30010页次1/106质量方针/目标集团质量方针追求卓越，崇尚诚信，提供优质服务，满足顾客需求和法律法规要求。其内涵是A）追求卓越是集团长远的目标。首先是指集团员工须具备卓越超群（高校后勤群体）、逾越自身及同行的质量意识，其次是指产品质量和服务质量要持续改进，追求更高、更好的品质，第三，要有科学的质量保障体系以实现品质卓越的目标。B）崇尚诚信是指服务经营要讲诚实，守信用，按现代管理的要求，与时俱进，与国际接轨，不断提高集团美誉度。C）为学校教学、科研和师生生活提供优质服务是教服集团的根本宗旨，因此，集团的质量方针应与集团的宗旨相适应和协调。D）满足顾客需求，以顾客为关注焦点是集团生存和发展的根本方针。E）满足法律法规要求是集团安全、健康、持续发展的保证。上述质量方针由总经理组织制定、批准，并传达到集团下属各部门、单位的全体员工贯彻执行。总经理在管理评审时对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时可对其进行修改以适应集团的发展需要。集团质量目标为实现质量方针，本集团质量目标为为对方提供服务与产品而签订的书面合同履约率100项目峻工验收一次合格率100服务设施完好率95及以上无重大消防、医疗、饮食安全卫生事故顾客满意度80及以上，其中教学、科研服务项目达85及以上生活服务项目达775及以上其它项目达775及以上公司质量目标投诉处理回访率100报修完成率100急修及时率95服务设施完好率95服务对象满意度（混合）80以上无重大安全责任事故修订状态A/0编号DWWY/Q30010页次1/107职责、权限与沟通L目的对公司各单位的职能及其相互关系予以规定与沟通，以进行有效的质量管理。2范围适用于公司内部对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。3职责权限31总经理311负责制定公司质量方针、确定质量目标，对作出的管理承诺和产品/服务质量负责。312明确与质量管理体系有关的机构设置，并规定其职责、权限和相互关系。313批准公司的管理手册，并主持管理评审，以确保质量管理体系运行的有效性和适宜性。314以顾客为关注焦点、实施各种管理要求和与顾客的沟通315负责配备和确保质量活动所需的各项资源32副总经理321协助制定公司的质量方针、质量目标以及长远发展规划、年度计划，参与方针和目标的策划并组织实施322协助总经理抓好公司服务、经营、管理等相关工作。323分别负责指导所分管单位质量管理体系文件的实施及质量策划文件的批准324分别负责所分管单位与质量活动有关的文件的审核或批准325参与对所分管单位持续改进的策划、对存在或潜在的不合格（项）签发纠正和预防措施处理单，并跟踪验证效果326协助总经理建立健全分管条线工作上的各项规章制度。327协助总经理召开分管条线工作上重要的会议，讨论、研究工作中的重大问题，处理紧急的突发事件。33市场部与护卫部331负责市场调研，信息的收集与分析。332负责对潜在项目或客户的现场调研或拜访。333负责组织协调新项目投标书的制作和与投标相关的其它工作。334负责就新项目投标书主要内容（部分）和经营服务理念进行必要的培训。335负责向基层统计部门送交公司统计报表。336负责公司保安岗前培训、统筹调配及对各单位护卫人员进行考核监督管理。337完成上级交办的其他工作。34人资与品管部341负责组织、监督指导公司人员的招聘工作。342负责公司考勤考绩工作的指导、汇总、分析与监督。343负责组织公司中层以上管理人员的培训，对下属单位的培训工作进行指导并监督。07职责、权限与沟通修订状态A/0编号DWWY/Q30010修订状态A/0编号DWWY/Q30010页次1/4页次2/4345协助、指导各项目部品质管理工作，配合编制、修改各项目部ISO质量管理文件。346负责实施日常品质工作检查，对发现的问题提出建议或开具纠正和预防措施处理单，并跟踪验证效果。347配合市场部完成新项目的前期介入工作。348完成上级交办的其他工作。35办公室351负责公司内外信息的收集、日常事务的处理和相应的日常文秘工作。352负责公司各类规章、质量管理体系文件/记录的控制和管理，并定期组织对文件的评审。353负责顾客满意度的监视测量和顾客抱怨/投诉来信来访的登记，识别顾客的抱怨/投诉，确定顾客抱怨/投诉的责任部门，监督并跟踪验证纠正措施。354负责对公司和各部门可测量质量目标有关数据的收集、汇总与分析，并及时将有关信息转告各部门。355负责对各部门统计技术应用的指导或培训。356负责公司的宣传工作。357完成上级交办的其他工作。36水电服务中心/工程部361负责配电房、水泵房的管理和供电、供水工作及对水、电管网线路的维修和维护362配合学校基建、水电（外管、外线）大中修、气、讯工程项目的管理363负责指导和检查物业中心（分部）对所管辖的设备设施建立帐；364负责检查、督促设施设备的日常运行及维护保养；365参与公司大中修项目改造及设备添置的必要性论证工作；366配合做好物业开拓项目中设备设施的考察和配置，会同物业分部做好物业前期接管验收工作；367由公司安排的其它相关工作。37校本部后勤服务中心371负责校本部区域内普通教学楼和部分科研、机关办公楼的物业管理372负责为校本部师生提供邮件收发、洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作373负责校本部区域内的卫生清扫保洁工作374负责校本部区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修和污雨水管网系统的清洗工作375负责校本部区域内的教师家属宿舍公共部位的零星维修服务376负责校本部区域内的防讯防台等相关工作38东区后勤服务中心381负责为东校区师生提供邮件收发、洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作382负责东校区区域内的卫生清扫保洁工作383负责东校区区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修和污雨水管网系统的清洗工作384负责东校区区域内的教师家属宿舍公共部位的零星维修服务07职责、权限与沟通385负责东校区区域内的防讯防台等相关工作39南区后勤服务中心391负责南校区所有教学楼、办公楼和学校第三会议室、南区学术报告厅的物业管理392负责为南校区师生提供邮件收发、洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作393负责南校区区域内的卫生清扫保洁工作394负责南校区区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修和污雨水管网系统的清洗工作395负责南校区区域内的教师家属宿舍公共部位的零星维修服务396负责南校区区域内的防讯防台等相关工作310北区后勤服务中心3101负责北校区教学楼、实验楼、办公楼、艺教楼、土产大楼的物业管理3102负责为北校区师生提供邮件收发、洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作3103负责北校区区域内的卫生清扫保洁工作3104负责北校区区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修和污雨水管网系统的清洗工作3105负责北校区教师家属宿舍区的护卫和公共部位的零星维修服务3106负责北校区区域内的防讯防台等相关工作311独墅湖校区物业分部3111负责苏州大学独墅湖校区区域内教学、科研、办公等场所的物业管理（包括医学楼、生农化楼、公共教学楼等办公、教学楼）3112负责为独墅湖校区师生提供邮件收发、洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作3113负责独墅湖校区内学生宿舍的日常服务提供，负责学生宿舍区内公共环境卫生、保洁工作和公用设施、设备的维护与管理、水电使用管理，负责对学生宿舍内部的卫生、安全、行为规范的检查、督促，负责向学生提供日常零维修、代办复印、五金工具、自行车打气、针线包借用、代理信件发放、天气预报等服务项目312楼宇物业服务中心3121负责理工实验大楼、红楼会议中心、校本部图书馆、逸夫楼、凌云楼、东区新教学楼、北区工科大楼、东区文成、文思楼的物业管理（保安、保洁、零星维修和会场服务等）。313学生宿舍服务中心3131负责学校各区域内学生宿舍区的安全护卫和公共环境清洁保洁3132负责学校各区域内学生宿舍区公用设施、设备的维护与管理3133负责学校各区域内学生宿舍区的水电使用管理3134配合学校学生管理科做好对学生的宿舍室内卫生和安全、行为规范等方面的检查与督促3135负责向学生提供日常零星维修、代办复印、五金工具、自行车打气、针线包借用、代理信件发放和天气预报等服务314后庄学生宿舍服务中心3141负责后庄学生宿舍区的安全护卫和公共环境清洁保洁3142负责后庄学生宿舍区公用设施、设备的维护与管理修订状态A/0编号DWWY/Q30010页次3/407职责、权限与沟通3143负责后庄学生宿舍区的水电使用管理3144配合学校学生管理科做好对后庄学生宿舍区学生的宿舍室内卫生和安全、行为规范等方面的检查与督促3145负责向后庄学生宿舍区学生提供日常零星维修、代办复印、五金工具、自行车打气、针线包借用、代理信件发放和天气预报等服务315校园绿化服务中心3151负责全校（各区）日常绿化和养护管理（包括树木、草坪的修剪和相应的清洁工作）3152负责学校各类活动（含重大活动）时的环境布置、会议室（会场）摆花及代理劳务等业务3153负责出售或租赁各种盆花和提供花卉养护咨询业务316接待服务中心3161负责学校内部函授生的住宿3162负责教工食堂、莘园餐厅的日常用餐服务3163负责莘园客房住宿接待、服务和住宿人员的洗衣服务等317文化休闲中心3171负责为师生提供休闲、娱乐、阅读及休闲食品，中西餐点心、包厢、电话等服务318社会委托物业管理（园区物业分部，城区物业分部，昆山分公司）3181按合同约定的范围提供物业服务4内部沟通41目的确保公司和公司各单位在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程（包括质量要求、质量目标、完成情况以及实施的有效性）进行沟通，达到相互了解、相互信任、全员参与的效果。42要求公司和各单位对质量管理体系有关的各种信息的沟通应采用通过各种会议、个别交谈、开具工作联系单、查阅质量记录文件、报送统计报表或通过其它媒体等方法进行。具体执行按教服集团程序文件数据分析程序要求办理。修订状态A/0编号DWWY/Q30010页次4/41文件控制管理制度1目的对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保质量管理体系运行的各个场所使用有效版本文件2适用范围适用于东吴物业管理有限公司各单位（部门/中心/分部）与质量管理体系有关的文件的控制3职责31办公室编制和组织实施文件控制管理规定，负责文件的识别、登记、评审、发放、回收和归档。32公司总经理（管理者代表）负责审批、发布管理手册，负责审批各单位管理规范。33各单位（部门/中心/分部）负责人负责所在单位管理规范的编制，单位下属项目部、班组作业指导书的审核。34公司人资与品管部负责各单位下属项目部、班组作业指导书的批准。35各单位办公室负责本单位文件的编制、标识、更改、报批、发放、回收、登记和归档4程序41文件的分类411质量管理体系文件A公司管理手册B各单位管理规范、各单位下属项目部、班组作业指导书C支持性文件如与质量活动相关的投标文件、标准、规程、制度、图纸等412行政文件与质量活动相关的人事任免、授权书、机构变动、通知、规定等文件413其他相关文件4131合同文件4132采购文件合格供方清单、物资、设备采购的计划等4133各类标准A国家颁布的质量管理标准B国家、行业发布的技术标准、验收规范等C企业发布经政府主管部门备案的产品标准或企业发布的服务标准规范D国家、行业发布的适用的法律法规4134承载媒体不是纸张的文件，如光盘、软件、声录象带等414各种记录表式42文件的编号与标识421质量管理体系文件的编号注对于各单位XXX为1文件控制管理制度修订状态A/0编号DWWY/Q300101页次2/4修订状态A/0编号DWWY/Q300101页次1/4/（空格）（空格）XXX办公室BGS、人资与品管部RP、市场与护卫部SH、工程部GCB、东区服务中心XFD、校部服务中心XFA、北区服务中心XFB、南区服务中心XFC、独墅湖校区物业分部DSH、楼宇物业中心LYWY、学生宿舍服务中心SG、后庄物业分部HZ、水电服务中心SD、绿化服务中心LW、留学生与成教接待服务中心JD、文化休闲中心XX、园区物业分部YQWY、城区物业分部CQWY、昆山分公司KSWY。A公司码东吴物业公司固定为DWWY。B文件类别ISO9000文件为Q，记录为QD；ISO9000与ISO14001整合型体系文件为QE，记录为QED；C文件阶层3三阶文件各单位管理规范，作业指导书固定为34四阶文件记录、表单D流水号001、002、003等序号4215外来文件的说明外来文件包括国内外技术标准、产品标准、国家及行业的法规性文件、苏州大学的文件等仍沿用原编号，不再另行编号。公司外来文件由公司办公室统一更新，并发布在公司OA系统内部交流论坛中，供各单位负责人选择参照执行。4216行政文件的编号东吴物业字XXXXXX号发放文件顺序号发文年份如2002东吴物业管理有限公司的简称422公司内部其他文件可采用4213或4216规定编写43文件的版号与修订状态431文件的版号以英文大写字母A、B、C表示，A表示第一版、B表示修订后的第二版，以此类推1文件控制管理制度流水号文件阶层部门代码（可无）（可文件类别公司代码修订状态A/0编号DWWY/Q300101页次3/4432修订状态以阿拉伯数字0、1、2、3表示修改次数，0表示未修改433修改状态的标记为注文件封面只需注明版号即可A/0表示修改次数，“0”为未修改，“1”为第一次修改，依此类推表示第一版，“B”为第二版，以此类推44文件的编写、审核、批准、发放文件实行二级管理，分级审批，发放前对文件进行评审，并应得到授权人批准，确保文件是充分、适宜的，质量管理体系文件的最后部分应有该文件的“修改记录”具体格式参照本文件。441管理手册由办公室负责编写，公司总经理（管理者代表）负责审批、发布管理手册。442文件实行二级发放，各单位（部门/中心/分部）质量管理体系文件由各单位负责编写，各单位管理规范由各单位负责人编制，送总经理（管理者代表）审批后实施。各单位下属项目部、班组负责编制作业指导书，由本单位负责人审核后交公司人资与品管部批准后实施。443应确保文件使用的各场所都能得到相关文件现行有效的适用版本，文件发放、回收应填写文件发放/回收记录，按规定的发放范围发放。45文件的受控状况451文件分“受控”和“非受控”凡与质量管理体系运行紧密相关的文件为“受控”文件，文件清单由各单位提出，报办公室编制现行修订状态文件清单，经公司管理者代表批准后执行452文件发放前，对接受更改控制的文件，加盖“受控文件”印章，并注明分发号，对不接受更改控制的受控文件只进行编号，各单位“受控文件”印章如下办公室（2）、东区服务中心（21）、校部服务中心（22）、南区服务中心（23）、北区服务中心（24）、城区物业分部25、楼宇物业中心（26）、后庄物业分部（27）、学生宿舍服务中心（28）、水电服务中心29、绿化服务中心（210）、留学生与成教接待中心（211）、文化休闲中心（212）、昆山分公司（213）、独墅湖校区物业分部（214）、园区物业分部（215）。46文件的更改461管理手册的更改由办公室组织；具体操作时由办公室填写文件申请单，由公司管理者代表审核并报公司总经理批准后由公司总经理颁布实施，并由办公室负责保留文件更改内容的记录。462其他文件的更改由各相应单位填写文件申请单，经原审批单位审批；如指定其他单位审批时，该单位应获得审批所需依据的有关背景资料。463所有被更改的原文件必须由办公室收回，文件被更改处作好“”或“”标记，文件修改页上做适当记录，以确保有效文件的唯一性。47文件的领用、保存、作废与销毁具体参见教服集团程序文件文件控制程序5相关文件51记录控制管理制度52公司现行修订状态文件清单1文件控制管理制度6记录61文件发放/回收记录62文件申请单63归档登记表64单位受控文件清单65外来文件登记表修订状态A/0编号DWWY/Q300101页次4/42记录控制管理制度1目的对质量管理体系所要求的记录予以控制,为产品/服务符合规定要求和质量管理体系有效运行提供证据和改进依据。2适用范围适用于质量管理体系内所有的相关记录,和来自供方的部分记录的控制。3职责31办公室编制和组织实施记录控制管理规定,负责记录格式的审定、标识、储存、保护、检索、保存期限和处置的控制。32各单位负责本单位记录的设计、收集、整理、保管和保存期的确定和处置。33记录的填写,使用人员对所记录的每一个数据、文字负责。4程序41记录的分类与控制411记录分为以下几类A与质量管理体系有关的记录B与产品质量、服务质量要求有关的记录C来自供方的记录412记录原则上采用“发生地归口管理”的办法,即由产生记录的单位负责管理,记录的编号执行文件控制程序中的有关规定42记录的收集、保管、与归档421管理评审记录、内审记录、用户投诉、不合格品/不合格服务记录和纠正和预防措施的记录由办公室、品管部收集和保存422下列记录分别由各单位收集和整理A合同评审记录,供方的质量记录,供方的评价记录B监视和测量记录产品检验记录,服务质量特性检查记录,顾客满意程度的测量记录C设备和设施的维修,保养记录,监视和测量装置的周期检定记录D操作控制、项目及产品实现过程的相关作业记录,服务记录及纠正和预防措施记录E各单位组织的人员培训记录公司组织的人员培训记录由公司人力资源部收集和保存F其他与产品/项目/服务质量有关的记录和质量管理体系策划、运行、控制的记录43各单位负责各自记录的设计/编制和更改431每年十二月份,各单位应编制本单位使用的记录清单,并送交公司办公室432品管部将各单位的记录清单汇总，编制公司的记录清单，经公司管理者代表审批后执行44记录填写原则441记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰、不得随意涂改,若因某种原因不能填写的项目,应说明理由,并将该项目用单杠划去,相关人员签名,不允许空白修订状态A/0编号DWWY/Q300102页次1/2442各类记录,表单必须按时正确逐项填写,签名必须用全名443填写错误时,只能划改,并在划改处圈出,旁注划改人,用单杠划去原数据/文字,盖或签上更改2记录控制管理制度人的章或姓名、日期45记录的保存、保护451各单位办公室把所有记录分类,按日期顺序整理好,存放于干燥、通风的地方所有记录保持清洁,按规定期限保存记录452记录保存期限由各单位根据使用要求或可追溯性要求规定,一般至少保存一年以上,五年以下,设施档案等保存至设施报废后两年,有行业规定的按行业规定对记录进行保存，公司品管部每年检查一次各单位记录使用和管理情况453对电子媒体形式的记录,如软盘等应保存在防磁、防热、防潮的环境下,并作好标识46记录的处置超过保存期的记录,由各部门填写文件申请单,经单位负责人批准后销毁5相关文件51文件控制管理制度6记录61文件申请单62记录清单各单位修订状态A/0编号DWWY/Q300102页次2/23文书管理制度1目的为使文书管理制度化，以提高工作效率，制定本规定。2适用范围东吴物业公司各类文书的管理。3职责公司办公室负责统筹管理,公司办公室和各单位办公室具体负责。4管理制度41文书管理包括收文和发文两种。42外来文件包括公文、电报、传真等项。发文主要是公司内部文件和对外业务文件。43收文由公司办公室承办，登记到收文登记簿。44发文由相关职能部门拟稿后，填写拟文稿纸后，由公司办公室编列文号，印制下发。（1）收文处理流程图（2）公文传阅流程图收文填写传阅文件登记簿交有关部门或领导传阅阅文签字交还办公室人员分类存档或返还。注文件不能横向传阅，第一位阅示人文件看完签字后应交办公室，由办公室再传递第二位阅示人，以此类推。（3）公文承办流程图办公室人员阅文登记填写办文单填写拟办意见有关领导阅示交承办部门办理填写承办结果办文单存档。（4）发文处理流程图拟稿人拟稿办公室人员核稿、编号送有关部门或领导会稿总经理签发办公室人员缮印、校对、填写发文登记簿复印、盖印、投送相关部门或人员。办公室签收分类登记分送相关部门或相关人员外来文件或上级来文修订状态A/0编号DWWY/Q300103页次1/14档案管理制度1目的为规范档案的管理和收集、整理工作，有效地保护和利用档案于各项工作的开展，对档案管理过程中涉及的各项因素进行控制，以满足质量保证体系的目标要求，特制订本程序。2范围本程序适用于东吴物业管理有限公司的文书和电子档案管理。3术语与定义档案是指过去和现在从事各项业务工作直接形成的有保存价值的各种文字、图表、声像、电子信息等不同形式的历史记录。4管理内容41档案类型分文书档案、行政执法档案、科技档案、会计档案、人事档案。42档案案卷排列要有条理，主次分明，便于取放。43存放档案库房要保持整洁、通风，要有防盗、防火、防光、防虫、防鼠、防尘、防潮等保护措施。44搬运档案时，要轻放、轻拿，不得随意把档案放在地上。45库存档案，每年进行一次全面检查，如发现档案有霉变、虫蛀等情况，应及时采取补救措施。46对借阅超过期限的档案，要定期催还，以免损失，以利于充分发挥档案的作用。47档案的接收、移转、查阅、借用均需及时准确办理登记手续。48机密档案一般不得复印，如特殊情况需要复印时，须经公司主管档案工作的领导批准。49档案员不得私自把机密档案带出档案室。修订状态A/0编号DWWY/Q300104页次1/15招聘管理制度1目的为加强本公司员工队伍建设，提高员工基本素质，统一管理和规范本公司及下属各部门/中心/分部招聘录用工作，特制订本规定。2适用范围本规定适用于公司及下属各部门/中心/分部员工的招聘、录用。3职责公司下属各部门/中心/分部负责向人资与品管部上报进人计划与用工申请；负责组织实施本部门/中心/分部除特殊工种以外的生产、服务一线人员、一般技术人员的招聘。人资与品管部负责审批下属各部门/中心/分部进人计划、用工申请；制定公司人员招聘计划；负责组织实施公司管理人员、专业技术人员和其它特殊工种人员（保安员、保管员、前台服务员、采购员、文秘兼资料管理员等）的招聘。4相关规定与程序41招聘工作原则411招聘原则先公司内部、再社会公开。（公司内部推荐应聘者，推荐者必须提交推荐书说明推荐理由、且推荐者与应聘者不可安排同在一个部门工作）。412录用标准主要依据岗位、工种要求及职位条件。一般通过审查应聘人员有关书面资料及应聘简历、面试、测试、试用等程序后确定录用人员；管理人员、专业技术人员和其它关键性岗位人员，需进行一般知识和专业知识或技能的考试。必要时可对应聘人员进行背景了解。面试结果由招聘小组集体决定。42招聘计划与用工申请421公司下属各部门/中心/分部根据业务发展需要和人员使用状况，每年12月上旬向人资与品管部填报“年度进人计划”（包括招聘岗位、数量、上岗条件、到岗时间等），7、8月份报“补充进人计划”，由人资与品管部汇总后根据公司年度人力资源规划，制定公司年度招聘计划。“公司年度招聘计划”、“下属部门/中心/分部年度进人计划、补充进人计划”分别由公司总经理、下属各部门/中心/分部负责人批准。422公司下属各部门/中心/分部因规模扩大、开设新服务、人员离职而需补充调整人员时。属公司人资与品管部管辖范围的人员招聘，下属各部门/中心/分部应至少提前20天填报“用工申请”；其它下属各部门/中心/分部招聘的人员由各部门/中心/分部招聘录用后填写“用工登记表”报人资与品管部。43管理人员、专业技术人员和其它关键性岗位人员招聘431程序修订状态A/0编号DWWY/Q300105页次1/25招聘管理制度44生产、服务一线招聘441程序442相关规定4421由人资与品管部组织招聘的管理人员、专业技术人员和其它关键性岗位人员，人员录用后由人资与品管部负责办理录用手续。4422由下属各部门/中心/分部组织招聘的生产、服务一线、一般技术人员由各部门/中心/分部办理录用手续，填写用工登记表报人资与品管部备案。新录用人员签订劳动合同或劳务合同，须报人资与品管部审核。相关记录年度进人计划补充进人计划用工申请公司年度招聘计划部门/中心/分部上报“年度进人计划”、“用工申请”、“补充进人计划”下属各单位上报人员补充（编制内）用人单位确定录用人员试用，报人资与品管部备案通过各种形式招聘生产、服务一线管理人员、专业技术人员和其它关键性岗位人员由人资与品管部按43程序招聘人资与品管部审核批准部门/中心/分部上报“年度进人计划”、“用工申请”、“补充进人计划”人资与品管部汇总后公司招聘计划根据综合招聘考试的成绩择优录取。用工部门/中心/分部负责人、人资与品管部、必要时公司总经理、相关专业人员一同进行招聘考试初选并安排考试（笔试、面试）汇同专业人员实施招聘确定录用人员，体检合格后，办理录用手续招聘小组组织应聘人员面试，人力资源部参与（必要时笔试）修订状态A/0编号DWWY/Q300105页次2/26培训管理制度1目的为规范公司培训管理工作，推广新的管理经营理念、推行先进技术，提高公司及其下属各部门员工（管理/操作）的管理能力与技术水平，满足公司各岗位能力的要求，特制订本规定。2适用范围适用于公司人资与品管部及各下属单位举办的各类培训，外送培训的审批、组织与实施。3职责31公司人资与品管部311负责拟定公司总体培训方案、预算；制订公司“半年度培训计划”报总经理审批，并认真实施培训。312了解公司各级各类的培训需求,负责组织实施助理以上管理人员管理相关知识培训，举办公司共同性培训课程；313负责监督下属各单位的培训,督促下属各单位落实二级培训计划。32公司下属各单位321负责拟订本单位半年度培训计划、培训预算，认真组织安排培训，并上报培训实施成果。322负责选定培训对象,安排本单位新员工岗前培训。323负责本单位员工岗位培训与培训档案的收集与管理。33公司市场与护卫部331负责组织公司新进护卫人员的集中岗前培训，并对护卫人员的二级培训情况进行监督管理。5相关规定与程序51培训需求的识别与实施应识别从事影响质量管理体系活动的人员的能力要求，分别对新职工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、质量检查人员、内审员等根据他们的岗位职责制定并实施培训需求。A助理以上人员由公司人资与品管部识别，制定并实施培训需求。B各单位员工由各单位分别识别，制定并实施培训需求。52公司培训体系种类培训对象岗前培训新员工培训和转岗人员岗位技能培训服务、各类操作、维修、技术、营销、文秘、财会等岗位技能性培训管理能力培训以提高管理能力为目的针对各层次管理人员开展的培训521岗前培训5211新员工培训修订状态A/0编号DWWY/Q300106页次1/3A）公司基础教育包括公司简史、组织体系、员工纪律、质量方针和质量目标、质量和安全意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识和体系文件等的培训，在入公司一个月内，由人资与品管部或各部门分别组织培训（护卫人员的岗前培训由市场与护卫部负责实施）。6培训管理制度B）中心/分部基础教育学习本中心/分部工作与生产服务的主要内容，由所在单位负责人组织进行。C）岗位技能培训学习服务规范、服务提供规范、质量控制要求、操作规程、安全知识、紧急情况的应变等，由所在单位负责人组织进行，并进行适当的书面考核。5212转岗人员培训培训必须按照以上B）、C）要求“先培训，后上岗”使之符合新岗位的要求。522岗位技能培训A）质量管理体系内审员应由认证或认证咨询机构培训、考核、持证上岗。B）相关专业特殊工种人员，国家规定的需持执业资格上岗的人员，应由相关专门机构培训（包括外送培训）合格持证上岗，由人资与品管部或各中心/分部提供培训机会。523管理能力培训指公司人资与品管部组织的对助理以上的经理人员在工作过程中所涉及到的具有普遍适用性的管理技能、管理方法和管理模式的培训，本类培训主要采取观看录像与外送的方式。53培训计划531各中心/分部应当分别在每年元旦之前与9月份开学前识别、确定本公司下年度培训需求并向人资与品管部上报本单位下个半年度培训计划。532人资与品管部汇总各中心/分部培训计划后制定公司下个半年度培训计划。533各中心/分部在收到人资与品管部确定的年度培训计划后，应当对照本单位原计划进行调整，并将新的计划报人资与品管部备案。534人资与品管部及各中心/分部严格按照计划实施培训，培训应当有策划有记录有评价。535在个人、中心/分部、人资与品管部发现了年初没有预料到的培训需求后，当立即策划培训并对年初制定的培训计划作补充培训说明。54培训程序541内部培训A公司下属单位，应就本单位特性，每学期安排不少于48小时的培训课程（其中不包括公年底识别、确定培训需求制定培训计划实施培训培训效果评价培训反馈补充培训（培训计划调整）临时培训需求修订状态A/0编号DWWY/Q300106页次2/3司人资与品管部统一安排的内训课程），要求所属员工参与培训，其课程由单位负责人策划，开课前策划方案报人资与品管部核定后实施。6培训管理制度B内训的讲师，以各中心/分部负责人担当为原则，必要时也可聘请学有专精的同仁或外聘专家担当。C内训预算费用由各单位在课程策划中注明，并将在各单位员工福利费中支出，公司员工担当非本单位培训讲师者，经人资与品管部审核，酌情给付525元/小时的讲课费。外聘专家的根据市场行情价酌情给付。D内训时间的安排，以不影响部门工作任务进行为原则；经安排受训者不得无故缺席，因故无法出席者，应提前请假。542外送培训5421程序5422相关规定A本公司正式员工，如确有需要通过特定的教育培训来提高目前所从事工作的能力与效率者（或认为特定的教育培训对于将来必然从事的工作有直接联系者），经本单位负责人上报，经人资与品管部审核，公司董事长批准，可以参加外派受训。B外训于不影响该部门正常工作的前提下，参加专业团体或正式教育机构所办得专业课程。C拟参加外训者，应如实填写外送培训申请单，并附课程简介资料，经单位负责人签字后，报人资与品管部备案后，呈请公司董事长批准生效。55培训效果评价评价所提供培训的有效性551培训期间或培训结束，公司人资与品管部及各单位分别负责对组织的培训作多方面、多角度的效果评价活动，并将评价结果记录，必要时反馈给培训对象和相关人员。552培训评价的考核结果与绩效考核挂钩，管理人员岗前培训必须在培训评价合格后持证上岗。553评价原则主要考核、评估受训者通过培训在实际工作中工作行为的改进以及工作得到的成效。554评估检查与反馈各单位应对参加培训的员工,在工作岗位上要进行严格的督促检查,考查培训后在工作态度和工作绩效的表现,将结果反馈至培训组织。555每年四季度人资与品管部组织各单位负责人评价人员能力要求，评价被培训人员是否具备了所需能力，其中管理人员由人资与品管部考评，各部门人员由各部门领导班子考评，外送培训需求填写外送培训申请单中心/分部负责人签字人力资源部核准所在公司董事长批准修订状态A/0编号DWWY/Q300106页次3/3并分别做好人员年度考核表以便制定下年度培训计划。7业主使用人接待反馈制度1目的为树立公司良好形象、规范接待人员行为及语言，确保业主及使用人的反馈信息在公司得到传达与沟通。2适用范围本制度适用于公司所有受委托的物业管理项目。3反馈内容分类31报修32求助33建议34问讯35质疑36投诉4接待要求41接待来访工作由管理分部或大楼主管或前台值班人员负责，并公布办公地点、联系电话，让业主反馈有门。42任何管理人员在遇到业主来访或反馈时，都应给予热情接待、主动询问或耐心解释。43对业主谈到的问题，接待人员应及时做好记录和归档保存，并于当天进行调查，核实，或处理；处理结果应详细记录；下级不能处理解决的问题应逐级向上汇报（大楼主管或管理分部负责人；直至公司各级相关负责人），并由上级各相关负责人指导或配合处理。44责任部门在处理反馈时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推委责任；问题处理完毕后应将处理结果及时回复业主；要做到事事有着落，件件有回音。修订状态A/0编号DWWY/Q300107页次1/18回访制度1目的为加强物业管理与业主的联系，在接受业主和使用人的报修、求助、建议、问讯、质疑、投诉等信息后，对相关措施的完成情况与质量进行了解。2适用范围本制度适用于公司所有受委托的物业管理项目。3回访形式31对处理问题的结果进行抽样电话回访。32单位负责人或具体项目部主管每年抽样进行12次登门回访。33每年召开一次业主座谈会，征求意见。34有针对性地对业主发放“满意度调查表“，作专题调查，听取意见。35对于留下联系人姓名、地址或联系电话的顾客投诉，应确保百分之百地全部进行回访（回访率达100）。4具体要求41利用办公自动化设备对客户信息进行登记。42对每一次业主和使用人的报修、求助、建议、问讯、质疑、投诉等具体情况进行记录，并跟踪采取措施的完成情况。43以上两类资料由专人负责管理。44设置回访记录表格。45每次处理问题或投诉结束后一周内抽样回访（致电），听取客户意见和建议。46适时登门拜访，回访重点业主/用户。47回访笔录结果由相关人签字（回访人、用户）。48回访问题解决期限及时汇报、当即解决。49定期将回访结果上报上级领导。修订状态A/0编号DWWY/Q300108页次1/19来访接待制度1目的使外部来访接待工作由章可循，有条不絮2适用范围本程序适用于公司重大对外活动、来宾来访、参观及会议等接待工作。3职责31总经理负责公司重要对外接待工作、参观申请的审核，检查组织、安排情况。32办公室主任负责一般参观申请的审批、通知，重要对外接待、会议和政府部门接待工作的组织、安排，车辆调用等。33各单位负责本单位事务受理的来电来访接待工作。4程序41会议接待程序412重要会议公司领导应提前通知办公室根据会议规格组织采购、资料准备及会场布置工作。并根据情况做好车辆调配及摄影、摄像人员安排。413会场内需准备有茶水，另外根据领导要求准备水果等其他物品。414会议召开前15分钟打开会议室、开电灯，开空调。415办公室提前通知参会人员会议的时间、地点、主要内容及参会要求。会议召开前15分钟需达会场，做好参会人员的签到及有关联络工作。做好会议记录。416当会场准备茶水时，工作人员应每隔20分钟续倒一次茶水。417临时通知的会议，办公室按照412414步骤完成会议的接待工作。42参观接待程序421各单位接到要求参观信息后，应问清情况，及时报办公室，办公室根据领导批准意见，通知有关单位人员做好接待准备工作