首都机场餐饮—首联集团连锁经营培训管理手册

首都机场餐饮首联集团连锁经营培训管理手册北京首联商业集团有限公司培训管理手册北大纵横管理咨询公司二零零三年十一月修改记录页数修改后版本修改日期修改说明备注目录1第一章总则3第二章培训的机构和责任6第三章培训的内容与类型10第四章培训相关的主要流程10第一节培训网络体系图12第二节培训计划制定流程14第三节外派人员述职培训流程16第四节员工岗前培训流程1799FF99MBA课程进修培训、经理人培训、国家和行业规定的各种注册资格证书培训等。员工自我培训首联集团鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。培训师资培训师资包括在培训中心任职的培训讲师和从外部聘请的老师。培训讲师的任职条件具有较强的事业心与责任感，热爱首联事业，热爱教育事业。具有本科及本科以上的学历。理论课程的教师应具有讲师资格，实际操作课程的教师应具有其技术领域中的中、高级资格，并具有劳动局颁发的实习指导教师职称。公司内部培训讲师的推荐与聘用集团内部的培训讲师可由分管培训的副总经理进行推荐，经总部人力资源部审核后予以聘任。各个部门的主管均为培训的机动讲师，每年应该在培训中心的安排下完成适当课时。培训相关的主要流程第一节培训网络体系图建立公司培训体系的意义建立首联培训体系，有利于提高各层级管理人员的管理技术及一线员工的专业技术，有利于积累与传播公司的优秀经营管理经验，从而实现公司经营业绩的不断提升。建立流程优化体系，是首联集团成为“学习型组织”的必要条件，是公司培养核心竞争力的必要手段。构建公司培训体系原则1，结果导向原则秉持培训效益性的理念，以能够切实提高公司绩效为判断培训需求可行性的标准。2，标准化原则公司培训体系的构建需要有明确的部门对培训制度及其相关流程的制定与执行负责。培训制度及其相关流程需要标准化、制度化。3，时效性原则公司培训部门要提供及时、高质量的培训服务，以公司与员工的培训需求的满意度为衡量公司培训工作效果的标准。培训体系的构成1，判定培训需求组织各层级主管领导根据公司的发展需求，汇总本部门员工完成工作任务所提出的培训需求、绩效考核发现的短板知识技能培训需求，上报公司主管培训部门，公司主管培训部门全局协调各单位的培训需求，确定公司的培训需求。2，制定培训计划公司主管培训部门根据培训需求，制定培训计划。培训计划包括培训项目、培训预算、培训师资、培训教程、培训准备、培训日程、培训评估指标及其目标。3，组织培训实施公司主管培训部门及组织各层级主管领导根据培训计划，组织员工参与培训。4，评定培训效果公司主管培训部门对完成培训的员工进行培许效果调查，评定培训效果，积累培训经验。第二节培训计划制定流程流程描述（一）每年10月份由集团总部人力资源部依据公司年度计划、整体战略提出下一年度的培训计划要求，下达到培训中心，由培训主管全权负责制定具体计划。（二）培训中心编制员工培训需求调查表，发放到总部各个部门，以及分公司的人力资源部，组织广大员工认真填写该表。（三）分公司人力资源部负责将调查表汇总上报到集团总部的培训中心，由培训中心负责组织编制员工培训计划。（四）集团人力资源部对培训中心的员工培训计划提出修改意见，上报到分管培训的副总经理审批通过。（五）集团人力资源部将培训计划逐级下达到分公司人力资源部，由分公司具体负责按计划安排员工参加培训。第三节外派人员述职培训流程流程描述（一）首联集团外派到子公司和合资分公司人员分别由运营管理部和投资发展部归口管理，负责组织相应的述职会。（二）派出人员每半年及工作调动时，集团运营管理部（投资发展部）组织其向集团领导和相关部门进行述职，主要内容包括在子（分）公司的工作职责履行情况、管理经验输出和后备人才培养等方面。（三）人力资源部协助运营管理部（投资发展部）组织述职会，并且负责组织述职会以后的经验交流。（四）外派子公司和合资分公司人员及时交流和总结自己的经验教训，形成书面文件，上交到人力资源部备案。（五）人力资源部根据外派人员的年度考核结果和收集到的培训需求，也可为外派人员安排各类培训，组织外派人员参加相关业务部门的经验交流会和业务总结会等。第四节员工岗前培训流程第五节员工在岗培训流程流程描述（一）员工岗前和在岗培训都是由集团人力资源部开始编制相应的培训需求调查表，并发放到分公司的人力资源部，组织分公司全体员工妥善填写。（二）分公司人力资源部汇总相关的需求调查表后，反馈到集团人力资源部，由其编制总体的培训计划，并上报到分管培训的副总经理处审批。（三）在培训计划得到副总的通过后，人力资源部正式下达培训计划，由培训中心专职人员编制具体的培训实施方案，依级上报到人力资源部和副总处审批。（四）实施方案得到审批通过后，由培训中心安排员工按计划参加培训。（五）培训结束后，培训中心组织测验考核和培训评估工作。依据结果，整理出培训评估报告和测验结果，分别归档备案。（六）无论是岗前还是在岗的培训测验结果，都作为员工个人培训档案的一部分，作为以后对该员工考核、升迁的参考依据。培训相关的规则第一节受训者的权利和义务受训者的权利在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加首联集团为其举办的各类相应的培训。经批准参加培训的员工有权利享受首联集团为受训员工提供的各项待遇。受训者的义务指定参加的培训期间，所有的受训人员一律不得故意回避或不到。培训期间受训人员应遵守各项培训规定，维持培训现场秩序。培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中去，并有向部门内其他员工传授的义务。非脱产培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明，经所在部门和人力资源部批准后，可以公假处理。员工脱产培训期间，本人不得解除或终止劳动合同。如合同在培训期间到期，则须续签一定年限的劳动合同，其生效日期为前一份合同期满之日，而且要保证培训结束后至少有三年的合同期。该要求对已到法定退休年龄者例外。具备下列条件之一的，受训员工须与首联集团签订培训合同。合同中规定受训员工的服务年限，以及在服务期内员工因个人原因离职所应赔偿的金额。出国培训；脱产培训时间在三个月以上；由首联集团支付培训费用在（5000）元以上；认为有必要限制的其它培训。培训费用的补偿培训期间，员工个人提出调转和辞职的，由首联支付的各项费用需退回；参加中、长期出国培训和长期国内培训后个人要求换岗的、未满规定服务年限个人提出调转或辞职的应补偿一定的费用，补偿费用的计算办法如下补偿额培训费用（1已服务年限/规定服务年限）（八）补偿费用需由员工本人一次付清。该补偿费用回收后列在培训经费科目下，用于教育培训目的。第二节培训计划的制定和实施明确培训需求所有的培训工作发起与培训需求。培训需求来自于两方面，一方面是为满足来自企业对员工工作能力提升的要求而确定的培训，一方面是员工为提高自身工作能力而提出的培训需求。作为集团的培训负责人，要有战略性的眼光，对人才储备及人才培养有一定的前瞻性，及时发现、明确培训需求。根据两种不同的培训需求，填写培训需求调查表、员工培训需求调查表。制定培训计划根据培训需求，制定培训计划。培训计划要有针对性、实效性，要明确培训目标、培训时间、培训方式，要将培训资源最大化利用，包括培训讲师、教材、培训费用等。制定培训计划后填写培训计划表。准备培训制定培训计划后，要进行培训前的充分准备，作为培训负责人要在培训前申请培训所需培训所用的费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等。培训费用的申请填写培训费用申请表。实施培训实施培训，要提前通知到受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况，应该严格考勤制度，参加培训人员应签到，培训中心对员工上课、出席状况进行备案、考核，建立个人培训档案并上报人力资源部备案。培训测试各项培训结束时，根据情况举行测验或考核。测验或考核可由培训中心或培训讲师负责主持，测验或考核题目由培训中心从题库中选取。参加实习的培训人员也应由提供实习的单位提供实习鉴定并由培训中心进行测验或考核。培训评估培训结束后要及时进行评估，由培训中心组织对培训讲师及培训组织者的评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果，并形成书面报告上报人力资源部备案。评估对象包括培训讲师和培训组织者，如培训师的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排的是否合理等。评估形式可以采取调查表的形式，每项培训结束时，培训中心应视实际需要组织受训的人员填写培训工作评价表并汇总意见，上报人力资源部备案。培训后的追踪与考核培训不是目的，千万不要为了培训而做培训。培训的目的是希望员工通过培训后在工作中能提到提升，提高绩效，从而增强了企业的核心竞争力。所以培训后的追踪、考核就显得尤为重要，员工参加了培训只是培训流程的开始，真正能使培训的作用得到体现关键在于培训后的考核。所以每次培训后都要阶段性的对受训员工进行追踪、考核。培训总结报告每次培训后都要进行总结，要收集不同角度的总结报告。包括员工的总结结果、讲师的总结结果、中层经理以及店长的总结结果。一次完整的培训进行之后，要把完整的培训档案提交到公司培训部。如在培训前申请了培训费用，必须对培训费用进行结报。结报包括讲师的培训费、学员用的教材费等。员工培训记录员工培训记录的工作很重要。作为人力资源部以及培训中心，要很清楚员工通过培训在工作中的变化有多大，员工一年接受了多少次培训，总共有多少小时，员工接受了那些方面的培训，每次培训的考试成绩如何，考评记录如何等情况。所以，人力资源部要对每一名员工建立一份培训资历表。第三节培训的评估和反馈人力资源部负责组织培训结束后的评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果。培训评估对象包括培训师、受训人员、培训组织者。对培训师、培训组织者的评估可以采取调查表的形式；对受训人员的评估形式包括测验式评估、演练式评估等多种定量和定性评估形式。培训结束后的评估要结合受训人员的表现，做出总的鉴定。每位受训人员写出培训小结，总结在思想作风、专业知识、业务技能、对企业发展的认同感等方面的进步，与培训成绩一起放进人事档案。每项培训结束时，主办部门应视实际需要组织员工填写培训工作评价表，员工填写后与测验卷一并收回，并汇总员工意见，反馈给培训师后送人力资源部备案，作为以后举办类似培训的参考。人力资源部应对各主办单位的培训效果进行评估，组织培训效果民意调查，每月形成培训工作书面总结报告和今后类似培训工作的改善建议呈送主管领导审批；审批后的总结和建议送各部门及有关人员，作为以后举办类似培训的参考。第四节培训费用培训费用的内容主要包括培训资料费付给培训讲师的培训费培训场地、设施费培训过程中发生的交通费、食宿费等首联集团每年投入一定收入比例的经费用于培训。培训经费专款专用，根据企业效益状况可以适当调整数额。培训费用的承担参加外派培训（进修）的首联员工，其学费、报名费、资料教材费用等一律先由本人支付，待获得合格证书后，方可回集团报销，否则不予报销（上级党政机关、主管部门发文指令参加培训的除外）。内部岗位技能培训的费用，门店员工上岗资格证书培训的费用全部由首联集团承担。第五节员工培训出勤管理员工培训出勤管理由人力资源部负责。培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写培训员工请假单，并呈请相关负责人核准，交至人力资源部备查，否则以旷工对待。因特殊情况不能及时请假者，必须向人力资源部申明，并补办请假手续。上课期间迟到、早退依下列规定办理（因公且持有证明者不在此限）迟到、早退达三次者，以旷工半天论；迟到、早退达三次以上六次以下者，以旷工一天论。若缺勤时数超过课程总时数三分之一者，需重新补修全部课程。员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出勤，严禁其他员工代签，一经发现，代签员工和被代签员工均按旷课处理。培训单位以签到及课上点名为依据，将参训员工的上课记录登记在员工培训记录上，并由人力资源部归入员工培训档案中保存。第六节岗位技能培训管理培训目的增强员工技能，为提高工作质量和效率、减少工作失误以及工作轮换、横向调整和晋升做准备。培训内容高层管理人员培训、中层管理人员培训和基层员工培训。高层管理人员是指对首联战略决策有重要影响的人员，包括董事长、总经理、副总经理和下属分子公司副总以上人员。对高层人员的培训目的通过培训使高层管理人员适应经营环境的变化，了解行业发展趋势以及进行决策的程序和方法，提高前瞻性、洞察能力、思维能力、创新精神、决策能力、指挥领导能力，以确保决策正确。对高层管理者培训内容环境与形势的分析国际经济和政治；我国宏观经济环境和趋势分析；政府的各项政策法规（投资、税收、劳动、人事、财政、金融等政策法规）；市政工程行业状况；市政工程市场发展与前景；新兴科技和创新等等。经营思想的探讨经营理念；管理模式；企业宗旨；组织文化等等。发展战略研究竞争和企业战略；战略思维和计划；内部资源分析；外部机会与挑战分析；产品发展策略；资本市场发展和运作；投资项目效益评价等等。对策研究运筹学；对策论；博弈论等等。组织设计和用人管理系统设计；激励理论及实践；内部授权；劳资关系；人才开发；组织的人性化；管理的多元化；未来组织的发展趋势等等。控制和影响管理控制系统；权力结构的建立和维持；管理信息系统等等。现代企业管理技术战略管理技术；综合规划技术；预测决策技术；人力资源管理技术；财务管理技术；工程管理技术；物资管理技术；质量管理技术；信息管理技术等等。个人能力和修养的提升企业家精神；个人权威和影响力；现代管理思想；领导艺术等等。社会责任探讨环境保护与可持续发展；如何将社会责任转化为组织机会；公共关系；商法等等。其他国家与上级主管部门以及行业要求的其他培训内容。培训方式工商管理硕士学位班有计划地安排高层管理者参加管理类99FF99MBA学习，既可全脱产，也可半脱产或业余学习。脱产培训班参加高等院校为高层管理人员举办的培训班，如总裁高级研修班等。出国考察有计划、有选择地组织高层管理人员出国考察。管理专题论坛/讲座。情景演练。其它培训。中层管理人员是指首联集团各职能部门以及下属分子公司业务部门的正职和副职。对中层的培训目的通过培训使中层管理人员更好地理解和执行首联集团高层管理团队的决策，具备多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量，完成部门管理同时为首联集团决策层培养接班人。培训内容管理基本知识与技能管理学、组织行为学、人力资源开发与管理、市场学、领导科学与艺术等课程。业务知识与技能负责的业务领域的知识与技能。工作改进工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。国家与上级主管部门以及行业要求的培训内容。其它培训。培训方式在职开发鼓励中层管理人员承担更大的责任，以增长才干，培养领导能力。“请进来、走出去”式培训结合首联自身的业务发展，外请行业专家讲课或到先进公司参观学习、交流经验。内部研讨组织内部研讨活动，鼓励中层管理人员研讨首联的经营管理问题。轮岗任职安排有培养前途的中层管理人员在首联的各管理岗位轮流任职。脱产培训选送有培养前途的中层管理人员到高等院校进行管理培训。在职学历教育与高等院校联合举办与商业管理相关专业研究生或99FF99MBA研修班，选送有培养前途的中层管理人员进行深造。员工是指各职能部门与业务部门中除中层正、副职以外的普通职员。对员工的培训目的提高员工的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术，培养自信心和团队合作精神。培训内容针对员工岗位职责、专业技能、操作规程、业务流程等进行反复强化培训,以使员工在充分掌握理论知识的基础上,能自由地应用、发挥。根据员工的具体专业要求，培养具有较高能力和素质的专业人材。经营知识和技术培训由于工作的调动，员工面临从未接触的领域，需要接受新的专业教育，以适应新的工作要求。专业知识、技能和技术的培训通过参加研讨班、进修班或其他形式，学习在首联集团内难以获取的知识和新技术。研修结束后，承担向首联传播、介绍的任务。34有关资格证书方面的培训诸如人力资源管理培训、项目管理培训、设计培训、会计师、经济师、统计师培训等。首联集团对员工依靠自身努力，取得国家或地方正式资格的行为予以奖励。4国家与上级主管部门以及行业要求的培训内容。5其它培训。培训方式专题培训根据不同的业务性质，选派员工参加各类专题培训班。脱产进修选派员工去高等院校、研修班脱产进修，以培养首联集团紧缺的专业技术人员。现场操作。其它培训。第七节员工外派培训的组织实施对于临时提出参加各类外派培训或进修的员工，均要经所在部门负责人同意，填报员工外派培训申请表，由分公司人力资源部核准，上报集团人力资源部批准。员工外派培训主要针对分公司中层以上人员，以及集团总部各职能部门的员工。外派培训的内容主要是首联培训中心所不能提供的一些专业技能方面的培训，或者是职称资格的培训。对中层以上的员工，也可以根据实际需求申请。外派培训的相关教材讲义应妥善保管，培训结束后视培训中心需要程度上交，以丰富首联内部的培训内容，提高培训质量。各项外派培训结束时，外派培训人员必须取得相应的结业证书。未取得证书的，相关费用不得在公司报销，由个人承担。每次的外派培训结束后，培训的具体内容、成果摘要都要记录在受训者的个人培训档案中，并上报人力资源部备案，作为日后考评和升迁的重要依据。附录各种表格（一）培训需求调查表姓名性别学历联系方式工作经历培训理由个人培训需求培训项目培训形式培训时间注培训形式指教室授课、幻灯片演示、录像片演示、研讨会等备注本表格由集团人力资源部负责编制并发放给集团总部各个部门以及下属分公司人力资源部，填写后汇总至集团人力资源部。人力资源部根据员工的培训需求编制培训计划，上报分管培训的副总经理进行审批。（二）人员外派培训需求调查表姓名性别年龄学历备选类别联系方式工作经历培训理由个人培训需求培训项目培训形式培训时间注培训形式指教室授课、幻灯片演示、录像片演示、研讨会等备注本表格由人力资源部负责编制并发放给分公司人力资源部，由有外派培训需求的人填写后汇总至人力资源部。人力资源部根据外派培训需求编制相应的培训计划，上报分管培训的副总经理进行审批。（三）员工岗前培训需求调查表员工姓名性别年龄学历所属部门部门职务级别本职工作年限联系方式工作经历培训理由个人培训需求培训项目培训形式培训时间注培训形式指教室授课、幻灯片演示、录像片演示、研讨会等备注本表格由人力资源部负责编制并发放给分公司人力资源部，由分公司组织员工填写后汇总，逐级上报至人力资源部。人力资源部根据员工的培训需求编制培训计划，上报分管培训的副总经理进行审批。（四）员工在岗培训需求调查表员工姓名性别年龄学历所属部门部门职务联系方式工作职责工作中遇到的问题培训理由个人培训需求培训项目培训形式培训时间注培训形式指教室授课、幻灯片演示、录像片演示、研讨会等备注本表格由人力资源部负责编制并发放给分公司人力资源部，由分公司组织员工填写后汇总，逐级上报至人力资源部。人力资源部根据员工的培训需求编制培训计划，上报分管培训的副总经理进行审批。（五）培训计划表主办部门培训对象培训时间培训地点培训目标培训内容培训讲师培训形式经费预算制单人签字主管意见主管培训的副总经理意见备注本表格由人力资源部负责根据培训需求调查表进行填写，并上报至分管培训的副总经理进行审批。（六）培训课程表时间主题与内容主讲人备注说明备注本表格由培训中心负责填写，并上报人力资源部审批备案。（七）培训前置工作检核表时间工作内容工作小组前2周培训讲师开课通知前1周讲义制作确认场地及培训器具的使用状况通过电话与培训讲师予以确认前3天申请讲师费受训人员通知订餐前2天复印讲义视听器具准备印制海报、胸牌、座位牌、工作证等电话联系受训员工前1天印制签到单印制培训评估调查表电话联系培训讲师准备必需物品讲义、补充材料、笔签到单、培训评估表、通讯录、海报、胸牌纸杯、饮用水、茶包、咖啡等讲师费布置会场测试投影仪、录音器具等备注本表格由培训中心负责培训具体事宜的人员进行填写。（八）培训现场执勤人员注意事项表流程工作内容工作小组报到前于培训正式开始之前30分钟到达会场布置培训场地及设施报到时请受训人员签到分发讲义、胸牌、笔等培训中接送讲师添加培训讲师茶水等掌控时间休息时放音乐、擦白板等更换培训主题海报倒茶、购买盒饭分发评估调查表活动结束整理环境、回复原状归还器具结算场地费、餐费，讲师费备注本表格由培训中心负责培训具体事宜的人员进行填写。（九）培训经费预算表课程名称年月日单位参加人员培训科目时数讲课费总计盖（签）章财务部人力资源部主管培训的总经理/副总经理备注本表格由培训中心负责填写并上报至集团人力资源部进行审核，人力资源部审核无误后交由财务部、分管培训的副总经理进行审批。（十）学员登记表编号姓名性别政治面貌像片民族身份证号文化程度毕业学校工种工种年限现技术等级工作单位申请技术等级通讯地址个人简历