保险代理人职业道德与行为准则（讲师手册）-保险营销销售知识学习教学理论法律法规授课早会晨会夕会ppt幻灯片投影片培训课件专题材料素材

保险代理人职业道德和行为准则授课向导授课方式讲授授课时数2课时授课目的通过培训使个人代理人能正确理解和掌握保险代理人职业道德要求，以个人代理人行为准则为准绳，规范执业行为，提供优质服务。授课内容、保险代理人职业道德的概念、保险代理人职业道德的基本要点、制定个人代理人行为准则的目的、个人代理人行为准则的内容授课资料投影片注意事项授课内容提示过程/活动/重点投影片NO1讲师自我介绍（姓名、教育和工作背景投影片NO2、3授课目的大家好今天我们计划用二个课时的时间，对保险代理人职业道德、个人代理人行为准则作一个简要的介绍，通过本次学习使在座的各位了解保险代理人职业道德概念与内容，掌握个人代理人行为准则，使个人代理人在执业过程中，遵守职业道德与行为准则。树立专业形象，创立个人代理人良好的品牌。活动一、活动形式分组讨论；二、目的换位思考；三、讨论的题目“假如你是一个普通客户，你认为保险营销员应具备怎样的职业道德”注意要点1、要求每位学员参与分组讨论；2、观察和注意各组情况，引导学员围绕主题讨论；3、每组要有一人记录讨论的主要情况；4、讨论时间为3分钟；5、讨论结束后，每组派一名代表用1分钟时间讲解；6、讲师用2分钟对讨论意见进行小结，然后转入下面要讲的内容。大家认为营销员必须遵纪守法，讲诚信，懂专业等，下面我们共同学习保险代理人的职业道德。投影片NO4、5、保险代理人职业道德首先，我们对保险代理人职业道德的概念进行一个概括。保险代理人职业道德就是个人代理人执业行为的准则和规范。这里我们要掌握三个关键词，即执业、准则、规范。通俗地说保险代理人职业道德就是我们每一位保险代理人必须遵守的“道”。离开了这个“道”，我们将寸步难行。下面我们分析一下为什么要遵守职业道德和遵守职业道德的重要性。从宏观上看，遵守职业道德是建设和谐社会的需要，目前全国上下都在提倡建设和谐社会，其根本就是要以人为本，要求全体公民在各自的岗位上恪尽职守，严守职业道德；从中观上看，行业要可持续发展，也要求本行业从业者必须遵守职业道德，维护本行业的声誉，树立良好的社会形象；从微观上看，遵守职业道德，有利于个人职业生涯规划，有利于个人在本行业的发展，有利于树立个人服务品牌。举例上海保监局与保险行业协地为每位营销员建立职业行为档案，并在因特网上公布，投保人可随时随地查询。其中就有一位营销员因以前服务不规范，职业行为档案有不良记录，在做一笔大业务时，投保人经查询得知其不规范行为后，当场拒绝与其合作。投影片NO6（一）遵纪守法遵纪守法是每位公民应尽的义务，作为一名保险代理人，一是必须遵守国家法律和有关行政法规，遵守社会公德。二是遵守中华人民共和国保险法的规定，弄通弄懂本法的有关条款。三是遵守保险监管部门的相关规章和规范性文件，服从保险监管部门的监督与管理。四是遵守保险行业自律组织的规章，行业内部的一些规章制度都是可以约束我们行为的，因此同样要遵守。五是遵守保险公司的管理规定，目前对代理人的管理以团队方式为主，团队管理就必须有其管理办法，作为其中一员就有义务遵守。投影片NO7（二）诚实信用保险商品的特殊性，决定了我们在执业活动的各个方面和各个环节，必须恪守诚实信用原则。在执业活动中主动出示保险代理从业人员展业证，并将本人与保险公司的关系如实告知客户，即明示代理关系。客观、全面地向客哀恸介绍有关保险产品与服务内容，不误导客户。向客户推荐的保险产品应符合客户的需求，不强迫或诱骗客户购买保险产品。投影片NO8（三）专业胜任从事保险代理工作，必须具备足够的专业知识，只有这样才能胜任。为此，保险监管部门要求代理人执业前要取得法定资格，即获得保险代理从业人员基本资格证书。为更好地为客户服务，开拓更大的市场就要加强业务及销售技能学习，不断学习新的知识，提高综合素质，适应保险市场的发展。专业胜于技巧，用专业知识武装自己，服务于客户，才能与时俱进，今后的市场竞争将是专业知识、专业技能的竞争。举例保险招标往往是专业知识、专业技能的竞争。一个商业企业招标投保企业财产险，开标时，客户问存货的保险金额如何确定。某保险公司业务员答复按账面余额确定；人保公司业务员答复按账而余额剔除“材料采购”、“分期收款发出商品”等项目确定，并解释原因。结果是人保公司中标。投影片NO9（四）客户至上坚持客户至上的服务宗旨，为客户提供热情、周动、和优质的专业化服务。提供服务时不要影响客户的正常生活和工和，尤其要避免软磨硬泡，言谈举止要文明礼貌，时时刻刻维护我们的职业形象。在执业活动中应主动避免利益冲突。不能避免时，应向客户或公司作出说明，并确保客户和公司的利益不受损害。举例某业务员向一个企业推销企业财产险，多次上门拜访企业老板，每次去都精心准备，包括资料准备、着装准备情绪准备等，交谈也很得体，但都被其拒绝。过了一段时间，企业老板主动打电话要求业务员来办保险手续。后来得知，企业老板接待了几家公司的业务员，有的软磨硬泡，有的托关系，有的服务不规范，只有我们的业务员举止文明，服务规范。投影片NO10（五）勤勉尽责我们坚持客户至上的服务理念，同时还要有勤勉尽责的工作态度，努力避免执业活动中的失误。对客户要热情周到，对公司要忠诚，不侵害保险公司的利益，切实履行对保险公司的责任和义务，接受保险公司的管理。遵守公司财务制度，不挪用、侵占保费。不擅自超越代理合同约定的代理权限或保险公司授权。投影片NO11（六）公平竞争随着保险主体的增多，市场竞争将越来越激烈，是不择手段地争夺客户，还是公平竞争，以服务取胜不同的选择，将会导致不同的后果（简述近年来保险市场恶性竞争的后果费率不断下降，风险不断上升，整个行业的偿付能力不足）。为维护保险市场的整体利益，我们应遵循公平竞争的原则，以个性化服务取胜。1、尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价竞争对手。2、依靠专业技能和优质服务展开竞争，竞争手段正当、合规、合法，不借助行政力量或其他非正当手段开展业务，不向客户给予或承诺给予保险合同以外的经济利益。3、加强同业人员间的交流与合作，实现优势互补、共同进步。举例在荷兰，一位花农精心培育成了一新品种，该品种在市场上很抢手，花农赚了一大笔钱。其他花农要求花高价购买此花种，而这位花农却无偿地将花种分发给全村的花农。局外人问他为什么这样做，花农说再好的品种也要大面积种植，否则会被其他的品种同化。在另一村子，一位花农培植出一优良品种，千方百计守护自己的花园，不出售花种，结果不到两年，该花种被其他花同化，成为一般的品种。我们的保险市场也是如此，不尊重竞争对手，诋毁、贬低竞争对手，遭受损害的是整个保险业务，当然也包括我们每位保险从业人员。投影片NO12（七）保守秘密我们在执业过程中，经常会涉及保险公司与客户的商业机密，对这些我们都负有保密义务，否则会触犯法律，造成严重后果。以上是我们要掌握的七大要点。即遵纪守法、诚实信用、专业胜任、客户至上、勤勉尽责、公平竞争、保守秘密。投影片NO13、个人代理人行为准则如果说职业道德对个人的观念、态度有影响力，那么行为准则则是对个人的个体行为的规范和约束。我们人保财险制定个人代理人行为准则的目的是1、为了建设一支认同人保财险企业文化，有强烈的职业自豪感和强大的市场开拓能力，诚信、专业的个人代理人队伍。2、在中国保险市场上打造人保财险品牌代理人。3、树立人保财险良好的企业形象，个人代理人是人保财险重要的销售力量，对外代表了人保财险的企业形象。投影片NO14根据总公司制订的个人代理人行为准则，提炼了八大要点，即以诚立业、和谐发展；守法经营、授权代理；关心人保、共创伟业；勤于学习、提高技能；积极开拓、尊重客户；团队管理、争创佳绩；专业服务、培育市场；仪表端庄、举止规范。下面就具体的行为准则逐个进行讲解。准则一；以诚立业，和谐发展市场经济既是法制经济又是诚信经济，保险行业靠诚信取信于社会，靠诚信赢得客户，个人代理人要在保险业务立足，首先靠的也是诚信，为此，个人代理人在开展业务的过程中应坚持最大诚信原则，在与客户充分沟通的基础上，了解客户的保险需求，谨慎、诚实、客观地为客户进行风险分析，提出保险建议。并向客户客观、全面、准确地说明保险合同的条款内容，使客户理解其权利和义务。不得向客户做出不符合有关法律、法规、规章、政策、条款的承诺或保证，对保险合同各方高度负责，珍惜与维护人保财险的商誉和自身的职业声誉。和谐发展主要体现在以下几方面维护保险市场公平竞争，尊重竞争对手；关心国家大事，了解时事政治，树立正确的世界观、人生观和价值观；倡导社会公共准则，遵守公共秩序，尊重他人，热心公益。积极参加精神文明创建活动，争做文明公民。投影片NO15准则二守法经营，授权代理个人代理人应忠于宪法、认真学法、守法、用法和维护法律、法规的尊严。自学履行宪法和法律规定的各项义务，做守法的模范。严格遵循民法通则、合同法、保险法等法律法规的规定，处理与保险公司和客户的关系。个人代理人须取得保险代理从业人员基本资格证书，持证执业。个人代理人须依法纳税。不得超越代理权限开展业务。举例代理俣同时确规定了代理范围，而有些业务员在做业务时，超越代理权限，代理查勘、定损等。如被保险人发生保险事故，不经公司授权，私自到现场查勘、定损，容易引起纠纷。投影片NO16准则三关心人保，共创伟业个人代理人应关心人保财险的改革与发展，将个人职业生涯规划与人保财险的未来紧密联系，以人保财险为平台，发挥自己的聪明才智，以对人保财险高度负责的精神开展业务，对人保财险的发展提出建议。认同人保财险“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，身体力行，积极实践。遵循人保财险“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，服务客户，投身市场。严守人保财险的商业秘密，不对外透露公司计划、制度、决策等信息；未经批准或授权，不向公司以外人士展示公司文件、材料。投影片NO17准则四勤于学习，提高技能做一名合格的代理人必须具备足够的专业知识与技能，不断学习，超越自我，更新和完善知识结构。保险是门边缘学科，涉及自然科学、社会科学等领域，为了提高技能，更好地服务于市场必须掌握保险专业知识及相关的经济学、销售管理学、心学、民俗学、演讲口才、沟通技巧、成功学等等。举例营销员老李自从做了保险营销以后，如饥似渴地学习销售方面的知识和很多相关知识，日积月累，成为当地小有名气的专业人士，经常帮助一引起企业出谋划策，保险业绩不断攀升。而营销员小王却依仗自己是大学生，不肯再学习新的知识，结果是业务上不去，还怨天尤人。投影片NO18准则五积极开拓，尊重客户以积极进取、勇于开拓、勤勉尽责、热情服务的态度开展代理工作。本着尊重客户、方便客户、理解客户的原则为客户服务，给客户营造宽松的环境，消除客户的压抑感，不得纠缠客户。凡应由客户本人签名确认的单证文件，个人代理人一律不得代客户签署，更不得让第三者代客户签字（举例说明）。否则，由此造成的后果将由代签人承担。个人代理人不得向投保人收取保险费以外的任何费用，不得代客户垫交保险费。举例某业务员谈好了一笔车险业务，填投保单时，代投保人在投保单上签字，当时认为是投保人让其代签的，没有认识到问题的严重性。几个月后，投保人发生保险责任免除事故，向我公司索赔，我公司根据条款规定拒绝赔付。被保险人不同意，还说“我出了险就要赔”，我公司解释说投保单上有条款，而且你也签了字。被保险人说我投保时没有签字，所以我不管条款有什么规定。最后我公司不得不赔，因为打官司我们必输无疑。投影片NO19准则六团队管理，争创佳绩加强对个人代理人的团队化管理，是保险法赋予保险公司的责任，个人代理人应服从团队管理，树立团队致胜的观念，培养团队精神，以团队为荣，严格遵守团队制定的规章制度，按时参加团队组织的各项活动，保持信息畅通，个人代理人在团队中要坦诚相见，相互支持。关于发现和欣赏伙伴的特长，包容其个性。严禁无理取闹、打架斗殴、威胁恐吓公司领导和团队伙伴。珍惜伙伴之间的友情，在团队中避免言语上的侵犯或威胁，不开令当事人尴尬的玩笑，不说不做使伙伴之间相互猜疑的言行及其他令人不快或不安的骚扰行为。尊重他人隐私，尊重他人的宗教信仰和民族习惯。团队组训或主管严格落实公司关于团队管理的各项规定。加强团队建设与管控。个人代理人应按照公司规定的业务量完成任务，努力开拓市场。积极参加公司组织的各项竞赛，勤奋努力，争创佳绩。投影片NO20准则七专业服务，培育市场有道是，专业胜于技巧，有限的是技巧，无限的是专业。个人代理人应从客户角度出发，为客户提供与其需要相适应的专业化服务。保险营销的特点之一就是主动营销，从事营销活动时，就要主动出击，以专业营销服务，培训忠诚的客户群，不断开拓新的市场。专业服务还要求个人代理人开展业务时应态度和蔼，耐心细致；受到误解和委屈时以专业态度做解释工作，争取得到客户的理解；定期拜访客户，积极沟通，及时掌握客户的需求和动态；保单到期时，及时向投保人提出续保建议；总之，要“想客户之所想，急客户之所急”，竭力为客户排忧解难。举例我们系统有一位女营销员，获悉某私企购置了一辆拍卖车，因过户手续没办法，一直不能上路，就主动帮助其办妥手续，私企老板认为我们的业务员目的是为了做他的汽车保险业务。然而业务员此后就没有主动与私企老板联系过，半年后私企老板主动打电话问她为什么帮他，她回签得很简单，能帮就帮一下。不久这位私企老板带了十几部车让她保。投影片NO21准则八仪表端庄，举止规范见微知著，细节决定成败，代理人的仪表、精神面貌代表的是人保财险公司，如不加以规范，将造成不良影响。为此，个人代理人应仪表整洁，礼貌待人，态度热情。