【doc】-《cre中铁快运公司业务员培训教材手册》(62页)-物流运作

一、业务员工作职责与心态业务员的角色定位是现场销售的中坚力量，主要职责为接待来人来电，尽最大可能的销售。合格业务员的条件遵守公司规章制度，融入公司企业文化，掌握必要的技能，能够承担起销售职责，完成销售任务。常规工作1常规工作列表性质序号工作内容时间执行方式及必要性1现场卫生工作每天开工前将自己负责包干区打扫干净2案场晨会每天开工前熟悉销控、当日销售目标与工作安排3柜台上接听来电随时现场销售的第一步4轮接客户随时积累属于自己的“财富”名单5填写销售日志每天下班前完整记录当日客户接待情况6参加小组会强销期每天下班前汇报当天工作，讨论、解决销售问题7追踪客户随时不放弃任何一组客户8完成工作任务随时承担为同事服务的责任9统计来人来电下班之前统计当天来人来电情况，进行分析日常规10市调案前、非强销期了解市场第一手数据续上表1参加甲方周例会项目经理（案场经理）汇报一周工作，提出、讨论、解决工作问题。周常规2参加销售部周会上海及周边地区项目经理（案场经理）积极参与、了解部门动态月常规1参加公司月会每月定期了解公司、部门动态，总结上月工作，分派下月工作任务2接受现场培训，熟练掌握产品情况，经常作角色演练，熟练掌握销售技巧。3成功销售。明确个人业绩目标，完成并且超越自己的目标。4配合现场同事做SP，促进现场成交。5每年年终时撰写全年工作总结，并且参加公司年终检讨。6自觉维护现场纪律，保持现场环境整洁、有序。公司的“一二三四五”本资料来自企业管理资源网WWWM448COM本资料来自企业管理资源网WWWM448COM即一套工作方法、二个理念、三大保证、四项要求、五心精神做为工作的标准。1一套工作方法即目标、进度、品质、预算、成效。2二个理念即团队合作精神和“无墙壁”精神（创新精神）。3三大保证即保证辛苦、保证严格、保证学到东西。4四项要求即诚实、热情、专业、负责。5五心精神即诚心、决心、信心、细心、爱心。二、客户资料登记表、来电登记表的正确填写1作用真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评价媒体效果。2内容客户资料登记表有客户基本资料，如姓名、性别、年龄、电话、地址、职业身份、区域；有置业意向，如购买意图及询问重点等等。来电登记表有咨询重点、居住区域、需求面积、媒体、客户基本信息等。3填写要求真实、准确、及时、完整、整洁。A真实内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况，不能在事后凭自己想当然随便乱填。B准确正确引导客户，要正确填写。C及时每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且放入指定专用文件夹。D完整表单中的每项内容尽可能做到面面俱到，完整填写。E整洁保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。（一）来电登记表填写来电登记表填写时间客户第一次打电话至售楼处时，回答客户问题同时完整的填写。表头内容日期填写客户来电当天的日期。表格内容1咨询重点客户问到有关产品问题价格指客户预算大致范围2居住区域指客户所居住区域。3需求面积指客户需求面积范围4媒体指客户得知产品的媒介物是哪种，直接询问5客户姓名6联系方式尽量留下客户电话和客户通讯地址。7业务员接听来电者8来电时间（二）客户资料登记表填写客户资料登记表填写时间初次来现场客户接待完毕后及时正确填写。如果客户再次回现场购买也需要填写，同时注明“回头客已购”。客户基本资料部分客户姓名、性别、生日、住址、邮编、联系电话（包括家庭电话、公司电话、手机）这些内容。这部分最好让客户详细填写，以便将来进入客户资料库，以及后期销售追踪。客户基本资料部分中其他内容职业职位属性、居住区域等为业务员填写，根据接待客户过程中对客户情况了解，做出相应正确选择。1籍贯属性指客户所执的护照，所属国家。2职业/职位属性指客户从事职业或在公司担任职务的情况。3居住区域指客户目前所居住的区域。4工作区域指客户所属公司所在区域。5年龄层次客户年龄段。6居住现状认知途径（可多选）指客户从何处了解到楼盘的讯息，从而对楼盘感兴趣，至现场来访的。每种媒体吸引不同客户层次，反映当前客户对产品的要求。置业意向分析类客户对产品的要求以及预算，其中包括1购买用途客户购买产品的原因、出发点。2面积房型客户所需房屋的面积大小。3购房总价客户购买房屋大致的预算。4询问重点（可多选）指在接待此客户过程中，客户最着重询问的方面，或客户最敏感的问题。5接待人员6带看户型7来访日期8接待及追踪情形包括未购因素，指当日来访客户如未订购产品的原因（最主要原因），并在表头标识“很有希望”、“有希望”、“一般”、“希望渺茫”进行客户意向等级分类，以方便今后追踪或提案给业主进行改进方案。登记表上没有标示的其他客户需求。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。三、房屋认购确认单的正确填写房屋认购确认单的作用相当于客户订购房子的临时凭证及预约金的临时收据。（目前上海已经通过网上登记来处理相关流程）填写要求1字迹清晰，内容准确，如日期、客户基本资料、户型、总价。2定购户别、总价要和实际一致。3签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。4业务员签字、项目经理（案场经理）签字和请客户签字确认，再和定金一并交柜台盖章，第一联单据交客户并交待客户补足时带来，另三联留柜台或销售秘书处。5如单位订购交的是银行支票，要特别注明并写清支票号码、支票性质。四、填写销售日志填写销售日志目的每日必须填写销售日志。列明当天工作内容，同时找出工作中的不足之处并及时与项目经理（案场经理）沟通，找出解决方法。检查当天工作质量，记录清楚接待来人、来电情况及当天交易办理情况，同时检讨业绩目标完成情况，并对第二天的工作做安排，使自己的工作更加条理化、合理化。如何填写销售日志1内容当天交易办理情况、接待来人、接听来电数量，及接待来人、来电的具体情况。检讨业绩目标。记录当天自己在工作当中遇到的问题及原因，并找出解决方法。在“明日重要工作提醒”中，可拟定第二天工作计划，需要公司提供的支持等。2格式见附表销售日志。五、现场值班安排及值班表进入案场，会有项目经理（案场经理）制定每个人的工作值班表。以使每一个人承担相应的责任，使工作顺利运作。业务员主要负责以下方面工作1资料整理印刷品归位、整理、清点、结案资料库存。及时对柜台区域的销售资料补给，以及来人表、来电表的补充。2水电管理水电开启、维护、空调控制、水源补充（饮水的补充）。3伙食同仁饮食安排协调，订盒饭（主要午饭），如遇强销期需订晚饭，要主动、及时订餐。4音乐现场音乐播放。5卫生包干各组轮流，按时按质完成。六、社区基本常识社区部分1按照社区的规模可分为1居住区800015万人2居住小区30005000人3居住组团8001500人（按照各地户均人数不同，基本上335人/户）以目前来看，商品房开发一般是组团级的，也有超大规模的，象万科等，就可算的上是居住区级的。2按照社区的规划布局可分为1行列式（象公房、新村房）2周边式（花园在当中，建筑围绕周边）3混合式（既有行列式，又有周边式）4自由式（依据景观、地形等因素考虑，布局较自由，象万科）3按照社区的层数结构可分为1别墅花园2联排别墅、排屋3多层小区4小高层小区5高层小区6混合式4按照社区景观组织方式1中心式（集中绿地）2分散式（小区花园）社区部分中需要了解的基本知识基地面积城市规划管理部门划定的用地范围的面积。即开发商购买土地面积。建筑占地面积是指建筑底层所占的土地面积。开发商建筑用地。建筑占地面积基地面积规划红线（道路）退界面积建筑总面积是指一个建筑项目，按“建筑面积计算规则”能计算建筑面积的总和，其中住宅建筑面积是实际销售面积。容积率建筑总面积/基地面积一般多层小区2以内高层3以上间距（日照间距）建筑物之间的间隔，目的是保证建筑物的采光，彼此不受影响，或减少影响。日照间距每年冬至一天、中午北面座向的建筑保证1小时日照的间距。附住宅建筑间距控制规定（多、低层）建筑间距（不少于建筑高度倍数）建筑间距规定朝向市区浦东新区等南北向正南向、南偏东（西）451012与南侧建筑高度比）平行布置东西向正南向、东（西）偏南450910与较高建筑高度比）南北向同平行布置0708与南侧建筑高度比）垂直布置东西向同平行布置0708与较高建筑高度比）两幢建筑的夹角30按平行布置的居住建筑控制30夹角600809与南侧或较高建筑高度比）非平行非垂直布置60按垂直布置的居住建筑控制对执行上述规定确有困难的，经规划部门批准可适当按规定间距缩小10。备注南北向高层建筑平行排列间的楼距不小于南侧建筑高度的05倍（市中心旧区不少于04倍），且不少于24米、满足日照要求；高层建筑与北侧多低层建筑的楼距，不少于高层建筑高度的03倍，且不少于24米、满足日照要求。东西向多层，身高一半；东西向高层不小于18米、满足日照要求。社区需要注意的主要是规模、布局、结构、层数（容积率）、景观组织。其次还要注意小区的停车组织方式人车分行，和景观一同组织，大面积地下停车等在市场上较为流行。单体部分单体就高度来看有别墅、排屋多层、多层带电梯小高层、高层、超高层单体就结构来说砖混（一般多层）钢筋混凝土（高层）预制楼板（在工厂定做好）现浇楼板（在施工现场现做）就房型来说平面式、平层式立体式、错层式、跃层式、复式单体需要着重注意的层数、结构、建材（外观）、房型房型主要有横（厅）套式（厅东西向）直（厅）套式（厅南北向）（房型、动线组织）结构层高、楼板施工方式、隔墙施工方式建材外观面砖还是涂料塑钢窗还是铝合金外观风格现代式、古典式、新古典式单体需要了解的基本知识面宽迎南面，直接有关采光朝向进深面宽厅讲稳定面（少开门）厨房操作流程卫生通风卧室采光，适风进深进深南北长，直接影响有关适风采光得房率基本为套内使用面积/建筑面积建筑面积套内面积公用分摊面积套内面积套内使用面积套内墙体面积阳台面积面宽N附有关建筑面积计算规定1什么是房屋建筑面积、住宅使用面积和居住面积房屋建筑面积是指房屋建筑轮廓或构件的水平投影面积，它包括结构所占面积和室内房间面积。具体计算以国家颁发的“建筑面积计算规则”为准。住宅使用面积是指住宅中分户门内全部可供使用的净面积的总和。包括卧室、起居室、厅、厨房、卫生间、壁橱、阳台和室内走道、室内楼梯等等。居住面积是指住宅中供日常生活起居用的卧室、起居室等的净面积的总和。当分户门内的厅和过道的面积超过6平方米时，可按其面积的二分之一计算在居住面积内。2建筑面积计算有什么规则建筑面积计算规则1计算建筑面积的范围A单层建筑物不论其高层均按一层计算，其建筑面积按建筑物外墙勒脚以上的外围水平面积计算。单层建筑物内如带有部分楼层者，亦应计算建筑面积。B多层建筑物的建筑面积应按建筑面积的总和计算，其底层按建筑物外墙勒脚以上外围水平面积计算，二层及二层以上按外墙外围水平面积计算。C层高超过22米的地下室、半地下室、地下车库、仓库、商店、地下指挥部及相应出入口的建筑面积按其上口外墙（不包括采光井、防潮层及其保护墙）外围的水平面积计算。D用深基础做架空层加以利用，层高超过22米的，按架空层外围的水平面积的一半计算建筑面积。E坡地建筑利用吊脚做架空层加以利用且层高超过22米，按围护结构外围水平面积计算建筑面积。F穿过建筑物的通道，建筑物内的门厅、大厅不论其高度如何，均按一层计算建筑面积。门厅、大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面积。G电梯井、提物井、垃圾道、管道井等均按建筑物自然层计算建筑面积。H舞台灯光控制室按围护结构外围水平面积乘以实际层数计算建筑面积。I建筑物内的技术层（管道层、附层、夹层）是指房屋的局部层次，层高超过22米的，按其墙外围水平面积计算建筑面积。J与建筑物连接的有柱雨篷按柱外围水平面计算建筑面积；独立柱雨篷按其顶盖水平投影面积的一半计算建筑面积。K有柱的车棚、货棚、站台等按柱外围水平面积计算建筑面积；单排柱、独立柱的车棚、货棚、站台等按其顶盖水平投影面积的一半计算建筑面积。L突出屋面的有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等按围护结构外围水平面积计算建筑面积。M突出墙外的门斗按围护结构外围水平面积计算建筑面积。N封闭阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。O建筑物墙外有顶盖和柱的走廊、檐廊，按柱的外边线水平面积计算建筑面积。无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算建筑面积。P两个建筑物间有顶盖的架空通廊，按通廊的投影面积计算建筑面积。无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积。Q室外楼梯做为主要通道和用于疏散的，按每层水平投影面积计算建筑面积；楼内有楼梯的，室外楼梯按其水平投影面积的一半计算建筑面积。R跨越其他建筑物、构筑物的高架单层建筑物，按其水平投影面积计算建筑面积，多层者按多层计算。S室内体育馆按实际层数计算建筑面积。体育馆（场）看台下空间加以利用的，其超过18米的部位计算建筑面积（多层按多层计算）。T原始设计为假层（含顶层阁）屋面全部翻高后，前后墙沿口到楼板高度超过18米的，按实际计算建筑面积。2不计算建筑面积的范围A突出墙面的构件和艺术装饰，如柱、垛、勒脚、台阶、无柱雨篷等。B检修、消防等用的室外爬梯。C层高在22米以内的技术层、夹层。D构筑物，如独立烟囱、烟道、油罐、水塔、储油（水）池、储仓、地下人防干、支线等。E建筑物内外的操作平台、上料平台，及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。F没有围护结构的屋顶水箱，舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。G单层建筑物内分割的操作间、控制室、仪表间等单层房间。H层高小于22米的地下室、半地下室深基础地下架空层、坡地建筑物吊脚架空层。I岗亭、警亭、书报亭等。J里弄房屋后天井内的天棚。K利用马路、通道及隙地所搭棚架。L阁楼。M房屋的平台、晒台、花台、屋顶平台等。3其他在计算建筑物面积时，如遇上述以外的情况，可参照上述规则进行办理。3公用建筑面积分摊有什么规则公用建筑面积分摊规则1分摊原则A房屋公用建筑面积分摊以幢为单位。公用建筑面积分摊仅限于本幢内的公用建筑面积。与幢房屋不相连的公用建筑（如变电房、水泵房、门卫房等）不得分摊到本幢房屋内。B房屋公用建筑面积按各户套内建筑面积乘以房屋内相关面积的比例进行分摊。公用建筑面积分摊后，不划分各户摊得面积的具体部位。公用建筑面积部位一经分摊，任何人不得侵占或改变其原始设计的使用功能。C商、住、办综合楼，其房屋内各部位使用功能，房型分隔差异较大，应根据其用途或房型分隔的不同，按相关面积比例先行分摊全幢公用建筑面积（此次分摊的最小单位为层），然后再分摊各自公用建筑面积。D商品房按“套”或“单元”出售。商品房的销售面积即为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下称套内建筑面积）与应分摊的公用建筑面积。E套（单元）建筑面积套内建筑面积分摊的公用建筑F面积2计算方法套内建筑面积由以下三部分组成A套（单元）内的使用面积套内使用面积的计算应符合下列规定A套内使用面积包括卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、假层、厕所、储藏室、壁柜等分户门内面积的总和；B跃层住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；C不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；B套内墙体面积新建住宅各套（单元）内使用空间周围的围护或承重墙体，有共用墙和非共用墙两种。外墙（包括山墙，共用墙墙体按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。内墙面装修厚度均计入套内墙体面积。C阳台建筑面积A原设计的封闭式阳台，按其外围水平投影面积计算建筑面积；B挑阳台（底阳台）按其底板水平投影面积的一半计算建筑面积；C凹阳台按其净面积（含女儿墙墙体面积）的一半计算建筑面积；D半挑半凹阳台，挑出部分按其底板水平投影面积的一半计算建筑面积，凹进部分按其净面积的一半计算建筑面积。套内建筑面积套内使用面积套内墙体面积阳台建筑面积公用建筑面积由以下两部分组成A电梯井、楼梯、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和走道、地下设备、值班警卫室等。B套（单元）与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。公用建筑面积全幢建筑面积全幢各套内建筑面积之和单独具备使用功能的独立使用空间的建筑面积（如地下车库、仓库、人防工程等）。C公用建筑面积分摊系数整幢建筑物的公用建筑面积除以整幢建筑物各套内建筑面积之和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。分摊的公用面积套内建筑面积公用建筑面积分摊系数4房间中心距面积和房间内净面积为什么有差异在购买期房时，由于房屋未竣工，无法实际测量房间内净面积。因此消费者只能从开发商提供的设计平面图中的尺寸，计算房间面积。由于图纸中的每间尺寸距离是由墙的中心距起算至彼墙的中心距，因此计算房间内净尺寸，应将图纸所标尺寸减去两墙厚度之和的一半再减去两内墙粉刷层厚度。上海地区多层建筑的承重墙、围护墙一般都采用一砖（约24公分），户内分割墙一般采用一砖或半砖。5上海市住宅设计标准部分2术语201住宅RESIDENTIALBUILDINGS供家庭居住使用的建筑。202套型TYPEOFFLAT按完整的居住功能由不同的使用空间组成的成套住宅房型。2、03居住空间HABITABLESPACE卧室、起居室、餐厅、书房及娱乐室的使用空间。204阳光室SUNROOM具有两个或两个以上玻璃外墙面或屋面，能获取大量日照的使用空间，且与其他空间相分隔。205阳台BALCONY供居住者进行室外活动，晾晒衣物等的空间。206贮藏室CABINET住宅套内用于贮藏并可以进入的空间。207使用面积USABLEAREA房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构构造、复合保温层和管道井的面积。208标准层TYPICALFLOOR平面布置相同的住宅楼层。209层高STOREYHEIGHT上下两层楼面或楼面与地面之间的垂直距离。2010室内净高CEILINGHEIGHT楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离。2011低层住宅LOWRISEDWELLINGBUILDING一至三层的住宅。2012多层住宅MUITISTORIESDWELLINGBUILDING四至六层的住宅。2013中高层住宅MEDIUMHIGHRISEDWELLINGBUILDING七至九层的住宅。2014高层住宅HIGHRISEDWELLINGBUILDING十层及十层以上的住宅。2015商住楼OON1N1ERCIALRESIDENTIALBUILDING下部商业用房与上部住宅组成的建筑。2016塔式住宅TOWERTYPEAPARTMENTBUILDING以共用楼梯或楼梯与电梯组成的交通中心为核心，将多套住房组织成一个单元式平面，且每套进户门至楼梯间门或前室门的距离不超过10M的住宅。2017通廊式住宅GALLERYAPARTMENTBUILDING由共用楼梯或楼梯与电梯通过内、外廊进入各套住房，且至少有一套住房的进户门至楼梯间门或前室门的距离超过10M的住宅。2018单元式住宅CON1BINEDAPARTMENTBUILDING由多个住宅单元组合而成，每个单元均设有楼梯或楼梯与电梯的住宅。2019跃层式住宅DUPLEXAPARTMENTBUILDING设套内楼梯且每套跨跃两层或三层楼面的住宅。2020跃廊式住宅SKIPFLOORAPARTMENTBUILDING通过一层水平共用走道，联系两层或三层楼面各套住房的住宅。202L租赁式公寓APARTMENTFORLEASING用于出租的成套住宅。3总体设计31一般规定311总体设计应注重居住环境质量的提高，注意建筑与自然的和谐，重视生态环境的建设，合理进行功能分区，组织好人流和车流，方便居民生活，有利安全防卫和组织管理312总体设计应符合城市规划和居住区规划的要求，遵守城市居住区规划设计规范（GB50180）和上海市城市规划管理技术规定。313住宅建设应按城市居住地区级公共服务设施设置标准（DGJ0891）和城市居住区公共服务设施设置规定（DB10855）的要求，配置与人口规模相对应的公共服务设施。314住宅建设应按建筑工程交通设计及停车库（场）设置标准（DBJ087）的规定，配置与居住规模和标准相对应的机动车泊位和非机动车泊位。采用机械停车库的，其设计应符合机械式停车库设计规定（DBJ0860）的要求。32居住环境321高层住宅的小套、中套应有一个居住空间，大套应有两个居住空间能获得冬至日连续满窗有效日照不少于1H。322多层住宅间距在中心城浦西地区不得小于南侧建筑高度的10倍，在浦东新区、郊区、县城镇等地区不得小于12倍。323除321条及322条以外，建筑间距应符合上海市城市规划管理技术规定的有关规定。324居住区域内道路设计应便于消防车、救护车、商店货车、垃圾车和居民小车的通行，并符合防灾救灾的要求。道路最小宽度应符合城市居住区规划设计规范（GB50180）的要求。325绿地率和集中绿地的设置应符合上海市植树造林绿化管理条例和上海市城市规划管理技术规定的有关规定。326居住区域内围墙通透。327居住区域内宜设置雨水收集和再利用系统。328居住区域内应设置给水、污水、雨水、燃气、电力和通信、安保、电视等管线。各类管线必须与城市管线相衔接，并应按照上海市管线工程规划管理办法的规定，采用地下敷设的方式进行管线综合设计。329有城市污水管网时，生活污水应纳入城市污水管网内；无城市污水管网时，生活污水应进行处理，并达到民用建筑生活污水处理工程设计规定（DBJ0871）的排放指标。3210居住区域应设置分类收集垃圾的设施。33消防车道、消防登高面、消防登高场地331低层、多层、中高层住宅的居住区内宜设有消防车道，其转弯半径不应小于6M。高层住宅的周围应设有环形车道，其转弯半径不应小于12M，当确有困难时，应至少沿住宅的一个长边设置消防车道。尽端式消防车道的回车场地不应小于15MXL5M。332联体的住宅群，当一个方向的长度超过150M或总长度超过220M时，消防车道的安置应符合下列之一的规定（1）消防车道应沿建筑的两个长边设置，消防车道旁应设置室外消火栓，且建筑应设置与两条车道连通的人行通道（可利用楼梯间），其间距不应大于80M；（2）建筑的适中位置应设有穿过建筑的门洞，其净高、净宽不应小于4M。333高层住宅应设置消防登高面，并应符合下列规定。（1）塔式住宅的消防登高面不应小于住宅的14周边长度；（2）单元式、通廊式住宅的消防登高面不应小于住宅的一个长边长度；（3）消防登高面应靠近住宅的公共楼梯或阳台、窗；（4）消防登高面一侧的裙房，其建筑高度不应大于5M，且进深不应大于4M；（5）消防登高面不宜设计大面积的玻璃幕墙。334高层住宅应在登高面一侧，结合消防车道设置不少于一块的消防登高场地，每块消防登高场地面积不应小于15MX8M。335消防登高场地应符合下列规定（L）消防登高场地距住宅的外墙不宜小于5M，其最外一点至消防登高面的边缘的水平距离不应大于10M（2）设有坡道的消防登高场地，其坡道坡度不应大于15；（3）利用市政道路作为消防登高场地，其绿化、架空线路、电车网线等设施不得影响消防车的停靠、操作。336高层住宅的消防车道，消防登高场地应避开地下管道、暗沟、水池、化粪池等影响消防车荷载的地下设施，在地下建筑上布置消防登高场地、消防车道时，地下建筑的楼板荷载计算应考虑消防登高车的重量。4套型设计41套型411住宅应按套型设计，并应有卧室、起居室、厨房、卫生间、贮藏室或壁厨、阳台或阳光室等基本空间。412住宅套型分为小套、中套、大套，其居住空间个数宜符合表412的规定。表412套型分类套型可分居住空间数个小套2中套3大套45413住宅出入口宜设过渡空间。414小套、中套至少应有一个，大套至少应有两个居住空间向南或南偏东35。南偏西35。在特殊情况下，其朝向南偏东45南偏西45。套型设计应组织好自然通风。415套型功能分区设计应明确合理，做到洁污分离、动静分离。合理安排各空间的序列，减少交通面积，组织好公共空间和私密空间的关系，避免相邻住户的视线干扰。416套内应预留洗衣机位置。417卧室与卫生间之间不应设计错层。42卧室421卧室的使用面积不应小于下列规定（1）主卧室12M2；（2）双人卧室10M2；（3）单人卧室6M2422卧室应有直接采光、自然通风。423主卧室的短边轴线宽度，小套、中套不宜小于330M；大套不宜小于360M。43起居室431起居室的使用面积，小套、中套不应小于12M2，大套不应小于14M2。432起居室应有直接采光、自然通风。433起居室的短边轴线宽度，小套、中套不宜小于360M，大套不宜小于390M。434起居室内门洞设置应考虑使用功能的要求，减少直接开向起居室门的数量，且至少一侧的墙面直线长度不宜小于3M。44厨房441厨房应设计为独立可封闭的空间。其使用面积小套不应小于45M2；中套不应小于50M2；大套不应小于55M2。442低层、多层住宅的厨房应有直接采光、自然通风。中高层、高层住宅的厨房应有直接采光、自然通风或开向公共走廊的窗户，但不得开向前室或楼梯间。443厨房应设置排油烟道。444厨房内设备、设施、管线应按使用功能、操作流程整体设计。宜配置洗涤池、灶台、操作台、吊柜，并应预留排油烟器、热水器等设施的位置。操作面的净长不应小于210M。445单排布置设备的厨房净宽不应小于150M；双排布置设备的厨房净宽不应小于210M。446厨房宜配设服务阳台，并宜设污洗池。45卫生间451住宅的卫生间，至少应有一间的使用面积不应小于40M2。452卫生间宜有直接采光、自然通风；有多个卫生间时，至少应有一间有直接采光、自然通风；无通风窗口的卫生间应有通风换气措施。453卫生间内设备、设施及管线应整体设计。宜配置坐便器、洗脸盆、浴缸（或淋浴池）。454卫生间的门不应直接开向起居室、餐厅或厨房。455卫生间不应布置在下层住户厨房、卧室、起居室和餐厅的上层。当布置在本套内其他房间的上层时，应采取防水、隔声和便于检修的措施。46贮藏及交通461小套、中套住宅应有壁橱，净深不宜小于060M，净宽不宜小于080M。大套住宅应有贮藏室，使用面积不应小于15M2。462套内出入口过道净宽不宜小于120M；通往卧室、起居室的过道净宽不应小于10M；通往厨房、卫生间、贮藏室的过道净宽不应小于090M，过道拐弯处的尺寸应便于搬运家具。463跃层式住宅应符合下列规定（1）高层住宅每套所跨跃的楼层不宜超过两层；（2）十八层及十八层以下的高层住宅，当有向上跃层和向下跃层同时设置时，每层（包括跃层）应开设通向公共走道的户门；（3）十八层以上的高层住宅，所有户室应一个方向（同时向上或向下）跃层；（4）每套户室从最远一点算起（套内楼梯的一段距离按其水平投影长度的15倍计算），到户门的距离不应超过20M；当超过20M时，跃层楼面应开设通向公共走道的门。464跃层式住宅的套内楼梯应符合下列规定。（1）楼梯的梯段净宽，当一侧临空时，不应小于075M；当两侧有墙时，不应小于090M；（2）楼梯的踏步宽度不应小于022M，高度不应大于020M；扇形踏步自最窄边起025M处的踏步宽度不应小于022M；（3）楼梯应设扶手。47阳台、阳光室471主要阳台的净深不应小于130M，阳光室的净深不宜小于150M。472低层、多层住宅的阳台栏杆或栏板的净高不应低于105M，中高层、高层住宅的阳台栏杆或栏板的净高不应低于110M。473阳台栏杆设计应防止儿童攀登。垂直杆件间净距不应大于011M；放置花盆处必须采取防坠落措施。474晾、晒衣物的设施宜设置在阳台内。顶层阳台应设不小于阳台尺寸的雨罩。分户的毗连阳台应设分户隔板。475阳台、雨罩应有组织地排水，且应与屋面排水分开设置。476燃气管、避雷装置等垂直管线，当安装在室外临近阳台或窗的部位时，应有防攀登措施。48层高、净高481住宅层高宜为280M。482卧室、起居室的室内净高不应低于250M，局部净高不应低于220M，且其面积不应大于室内使用面积的1/3。483厨房、卫生间的室内净高不应低于220M。贮藏室净高不宜低于200M。484厨房、卫生间内排水横管下表面与楼面、地面的净距不应低于190M。补充教材房地产建筑基础知识七、市调与生活机能总图1目的1）熟悉周边环境（包括生活机能、道路交通、人文环境等）2）标明周边个案，为个案市调作准备。2生活机能标地及生活机能图表的制作。1）个人分区域标识生活机能（银行、证券、邮局、商场、超市、医院、学校、公交路线、娱乐场所等）作分布图。2）汇总各种生活机能分类。3）制作生活机能总图。4）制作生活机能总表。3个案市调的步骤及注意事项步骤1）明确标地、市调区域。2）按人员划分区域。3）外出市调、绘制分区域市调图。4）绘制市调生活机能总图。注意事项1）要走遍每条大街小巷，不让一个个案漏网。2）每个个案需明确案名位置（工地位置，接待处位置）联系电话工程进度（平地、地基、结构体、封顶、外装修、内装修、现房）3）最好注明标志性建筑或生活机能。八、市场调研通过市场调查，获得所需要的信息，并对竞争个案作出分析、评价。市调分类1基础市调通过市场调查，对所从事的房地产代销行业做基本的直观了解。2专题市调针对性的市场调查，迅速获得所需要信息。3另外例如以性质划分的办公楼市调别墅市调商场市场市调等4以地理区域划分的区域内个案市调，某道路沿线个案市调5以市调重点划分的竞争个案折扣情况市调。竞争个案来客情况市调等。市调表讲解步骤1明确个案。2外出市调。3填写市场调研简表。4总结交流。填写1营销信息1）售楼处地址/项目位置/工程进度（平地、开挖、结构体几层、封顶、外装修、内装修、现房）2）基地面积/总规划面积/本期总面积3）投资商/发展商/代理商4）营销企划/开盘日期/交房日期5）容积率/建筑形态6）价格范围/销售均价7）销售率/销售电话8）产品类型/交房标准9）销售信息（房型/建筑形态/建筑面积/户数/比例/单价范围/销售均价/总价范围/去化率）2配套商业信息1商业形式2）商业面积/商业单位数3）经营内容4）出让方式/商业租金/商业售价3物业管理1）物业公司/物业费2）特色服务4产品信息1）外装材料2）室内装修3）设备4）智能化5配套设施1）停车设施2）会所3）运动设施4）教育配套九、来电接听开场白“（案场名称），您好，我姓，很高兴为您服务”注意态度必须和蔼，音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。目的激发客户兴趣，吸引客户来现场作用1吸引来人2积累客源3测试广告市场反映4了解目标客源和需求要点1留客户联络方法（电话、姓名、地址等）A直接介绍产品，取得客户信任后，于关键处问电话。B突然发问法在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范心理时，说出他的电话。C以寄资料为名，留下地址后再进一步询问电话注意电话中要重复确认地址。D以传真资料为名，留下传真号，进一步询问直线电话。注意制作符合规范之传真件。E在介绍产品过程中反复问F以现场繁忙为由要求留电。G以电话不清楚为由要求留电2填写来电登记表通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，机智回答。接听来电时除了要介绍产品外，还要了解客户需求情况比如能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等要边接听电话，边填写来电登记表。约定时间直接约请客户来营销中心观看模型，与客户约定来现场时间，要注意方式以及时间。必须引导客户，锁定时间。要注意约来人时间要集中，如上午都约在1000，下午都约在1400。忌点1不在电话中，回答销控2不在电话中，与客户谈折扣和付款方式注意事项1销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。2要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以23分钟为宜。4电话接听时应由被动接听转为主动介绍、主动询问。5约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6应将客户来电信息及时整理归纳，与项目经理（案场经理）充分沟通交流。补充教材中瑞标准作业流程电话接听十、接洽流程一般现场接待流程按照下列顺序进行迎客表板模型区样板房带看工地销售桌。下面分段详述。（一）迎接客户客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等D通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。询问“是否看房”，“是否第一次来”，“有无预约”。交换名片注意A销售人员应仪表端正，态度亲切。B接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。C若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。D不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。（二）表板表板是图文并茂的销售工具，表板介绍也是开始销售的第一环节，在来人表示未曾来过现场看房，也未曾电话预约后，业务人员须主动将客户引导至表板区开始介绍流程。并询问客户称呼。如果说业务人员的首次起身迎接是给客户留下第一个人印象的机会的话，表板区则是给客户留下第一产品印象的机会。对于从未来看过楼盘的客户，让他对楼盘有个直观的、优良的第一印象是非常重要的。这也就是不直接带看模型的重要原因。所以要从一开始就吸引客户的注意力同时取得客户信任。为顺利下一步销售打下良好的基础。因为表板大多分布在模型区周围的墙上，故业务员要注意引导客户的注意力到表板而不是要在模型区停留。表板可以表现模型所不能表现的内容，一般分为地理位置图、建筑及景观设计公司简介、发展商介绍等。（1）地理位置图对于偏远地段的个案，第一次来场的客户多半对周边不是很了解，因此业务员要在介绍时更加需要详尽周全。指着地图告诉他我们小区的位置，介绍周边交通动线在地图上依次点出周边商业配套如超市、银行、学校、运动、娱乐场所等同时告诉他车程多远及所需时间。告诉客户到市中心和商业枢纽如徐家汇、人民广场、机场等地方的动线及所需时间。对于以地段为卖点的个案来说，由于客户对于地段相当熟悉，地理位置图介绍务必集中比较优势。以凸现地段卖点。介绍地段时可以适时询问他是怎么来的，在哪里上班，顺势了解客户相关情况。（2）建筑及景观设计公司简介设计师介绍，小区的建筑特色景观规划，设计师或其公司等作品介绍。介绍时应该选择比较出名的，广为人知的重点讲解，同时以图片为主要说明点。（3）发展商介绍等介绍发展商的简历，何时成立，实力如何，有过多少年的开发经验。以往有过哪些个案作品，选一些比较知名的楼盘重点介绍介绍，突出开发商实力及经验丰富。（三）模型区模型区是小区的总体概括，在这里要帮助客户了解小区大致的情况，同时更进一步的了解客户需求，做有力的引导。（1）模型基本情况具体位置以及告诉客户怎样进入小区。楼盘方位、售楼处所在位置（与实地的方向）、周边道路、交通站点及方位、标志建筑物及其方位。介绍小区的规模，占地多少，共多少户，分几期开发，现阶段销售的是哪一部分。周边的“四至”情况，其他小区或商业配套的位置。朝向。（2）本案卖点小区绿化率，景观建设，本小区的特色，分析周边其他小区状况，顺便可以打击一下竞争个案。景观怎么做的，规划状况如何，指出特色在哪里，集中绿化，水景等等的位置。会所介绍，会所的位置，有哪些功能设施，收费状况，是否对外开放。本期范围、楼栋组成、楼栋牌号、建筑形态、层高、栋距、组团绿化。小区建筑风格、特色、设计师的建筑理念，小区规划面积范围，房型分布、重点指出客户所需房型所在位置和房型特色、建材标准，适时询问客户需求，结合现在正在销售的房型引导客户购房。由于模型是主要的销售道具，需要花大量的时间用来介绍。同时，在模型区由于有了一定的时间，此时可以很好的拉近与客户的距离，建立信任感。（四）样板房锁定户型后可以有针对性的带看样板房，在去样板房的路上和过程中继续介绍小区，和前面的说辞相呼应，加深客户印象，并且与之交流，了解家庭人口状况，预算等为后面SP开房子作准备。根据推荐的房位等情况带看12套样板房，最多不超过3套。将客户引领到样板房门口时，首先根据样板房外张贴的房型示意图再次介绍该套房屋的结构和总建筑面积。并同时请客户落座更换鞋套。注意引导，而不要让客户随意走动。样板房对于客户有相当的冲击力，具有参考性，在突出样板房的效果及房型的利多点同时，可以帮助客户安排房间功能分布。如儿童房、老人房、书房等等。家具如何放置，站在客户的立场帮他安排，会极富亲切感。注意生活场景的描述和梦想的营造，并突出每间房屋的特点和优势。在样板房，客户会有比较多的问题会问，要做到一一解答，如果不知道不要胡乱回答，等确认了再告诉他。介绍样板房时，要适时告诉客户该种房型因为哪些利多，卖得很好、热销，为逼定做准备。（五）带看工地准备工作（1）带好安全帽、销售用具、纸、笔和卷尺。随身携带房型资料，可给客户更为直观的感受。（2）要清楚从售楼处到工地的路线。选择避免或转化产品不利因素的带看路线，为客户选择安全、易走的线路。并不时提醒客户注意安全、戴好安全帽，一方面可以拉近与客户的关系，另一方面也有减少危险发生的作用。（3）要确切了解工程的电梯运行时间。（4）记录每套户型号和不足的地方（好的地方加以归纳、总结；不足的地方，要考虑用何种说词加以弥补）。（5）记录自己看不懂的地方，并找人加以解答。（6）根据楼层、朝向、位置不一样，选择具有代表性户型实地比较。（7）选择不同的时间段（例早、中、晚）去感觉不同的感受。（8）要和工地的施工人员友好相处，特别是门卫和开电梯的工人。（9）要知道每间房的长乘宽、面积、走道的宽度、室内的高度。注意（1）注意儿童，尽量不要携带。如果必须一起看，务必注意安全，不能随便乱走。（2）在去现场途中或已看房回售楼处的途中，主动帮客户拿安全帽。（3）当客户人数很多时，请现场同事支援，并且分清主次。（4）携带必要的销售道具。（5）在乘工程电梯时，提醒客户注意，以免不适。（6）天气不好，尽可能不要带客户去现场。（7）尽可能地不要让两组客户在工地现场交流。（8）带客户去现场看房，就带他去看所喜欢的那户。（9）带看工地一定要按着带看动线走，路上和客户不断地交流，进一步了解客户情况。介绍在表板、模型介绍过程中未有机会涉及的内容。也可重复强调对于该客户非常重要的产品信息。（10）入户后，可根据房屋的结构和动线进行引导介绍。注意描绘以客户为中心美好的景象，让其有身临其境入住现房及美好生活就在眼前的感觉。（11）工地状况肯定没有样板房理想，要不断用说辞去弥补，对于临时出现的问题应事先想好应对说辞，以便应对。（12）在带看工地之前，让客户的资料、非贵重物品留在售楼处，并将客户需要解决的问题放到看房后解决。为逼定做准备。（13）看房一般为12套，不得超过3套。（14）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（15）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（16）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。十一、签约技巧在销售桌上，自己选择正对柜台位置，以便求助。给客户倒水。加强介绍产品，利用销售道具，开始引导逼订。1倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。3根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。4针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5在客户有70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。6适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意1入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。2个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3了解客户的真正需求。4注意与现场同事的交流与配合，让项目经理（案场经理）知道客户在看哪一户。5注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。8不是职权的范围内的承诺应承报项目经理（案场经理）。十二、逼订所谓“逼订”就是指业务员提出成交愿望，并且取得客户同意的过程。逼订能力的强弱，直接关系到业务员创造业绩能力的高低。逼订之前所有的产品介绍，现场配备的销售道具以及一切的SP动作，都是在为成交做准备。而业务员必须在所有的销售动作中，贯穿逼订的思想，为最后的决定性逼定创造良好的条件。1要了解客户真实的需求。不是每一个客户都会将自己的需求明确表达出来。作为一个合格的业务员，必须有察言观色的能力，从而探求客户隐藏的真正需求，找准客户的“买点”，才能推荐合格的产品。2提升客户信任度，甚至建立起朋友关系。所以不可以一味强制推销，而是可以站在客户的立场换位思考，为他争取更好的条件。3要让客户了解购房流程。逼订时机逼订时机十分重要。过犹不及，必须找到合适的出击点。1必须已完成应有的所有的销售流程；2必须已完全激发起客户兴趣；3业务员已赢得客户的信任；4有其它客户竞买同一户；5现场买气十足，成交热烈时；6客户沉默不语时。方法1利用客户选择房屋特性逼订。主要指利用独特的户型、楼层、朝向、价格、景观逼订。一般选择有限几户供客户选择，但其中只有某一户符合客户要求，其余各户相差甚远。就此为由要求成交。2利用现场气氛逼订。主要通过现场热销气氛带动客户从众心理，产生购买冲动。逼订理由一般为，房屋热销，所剩户型不多，预购从速等。3形成竞买态势逼订通过销控方式，或者通过现场SP动作，告诉客户有人有同样需求，如果考虑必须抢先购买，否则就没有了。4利用客户特别需求逼订当客户有特别的要求时（如特别的付款方式、特别的价格等等），顺势逼订。5利用时间限制逼订销售过程之中，楼盘会搞各类价格优惠或者促销活动。此类活动必然有其时间约束。所以在此时间之前，可以利用客户希望享受优惠的心理逼订。另外，国家经济政策有时会在一定时间内影响购买行为。如退税政策、贷款比例提高等等。这类政策会有一个时限，利用好这个时限也是逼订不错的理由。逼订注意事项1逼订的时机要掌握恰当2在逼订中遇到不能处理的问题，应及时请救兵3对于犹豫型客户，应帮他做出一个决定4对于理智型客户，一定要让他特别感动你对他的服务。十三、暂未成交对于暂未成交客户的应对1将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。3对有意的客户再次约定看房时间。注意1在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。2及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。3针对未成交或暂未成交的原因，报告项目经理（案场经理），视具体情况，采取相应补救措施。十四、电话追踪目的让客户尽快补足、签约，以免节外生枝，掌握主动，提高成交率，减少退户率。基本规范1时间电话追踪首先要注意追踪的时间，选择不会打扰客户休息而且不会干扰客户工作的时间。2在整个电话追踪的过程中须注意礼貌用语。电话接通后先向对方说明自己的身份。同时问候对方说话是否方便。在本通电话结束时要向客户说“再见”并等客户挂线后才结束通话。3在通话过程中尽量让客户多表达一些想法，注意抓紧机会表达