[doc]-《db21t1394—2005辽宁省星级饭店服务质量标准》(40页)-品质管理

ICS备案号辽宁省地方标准DB21DB21/T13942005星级饭店服务质量标准THESERVICESTANDARDFORSTARRATEDHOTELS20050805发布20050825实施辽宁省质量技术监督局发布目次前言1范围12规范性引用文件13术语和定义131服务质量132绿色消费14服务标准241员工仪容仪表、礼节行为242前厅服务343客房服务644餐厅服务75设施设备维修保养标准1151建筑物外观1152室内设施设备116卫生标准1361个人卫生1362环境卫生1363室内卫生1464食饮品卫生1665垃圾分类、封闭、保洁消纳1666预防传染性疾病167安全服务标准1671安全机构与制度1672安全设施、设备器材1673预防火灾措施1774保安服务1775特殊情况处理178客人投诉处理标准1881投诉条件1882受理人1883受理方式1884投诉处理原则1885投诉处理程序189评价检查标准19附录A（规范性附录）20前言本标准的附录A为规范性附录。本标准由辽宁省旅游局提出。本标准由辽宁省旅游局归口管理。本标准起草单位辽宁省旅游质量监督管理所。本标准起草人白晓民、郑玉亭、计谷卿。星级饭店服务质量标准1范围本标准规定了星级饭店服务质量的术语和定义、服务标准、设施设备维修保养标准、卫生标准、安全服务标准、客人投诉标准、评价检查标准等内容。本标准适用于星级饭店的服务质量。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB3095环境空气质量标准GB3096城市区域环境噪声标准GB5749一1985生活饮用水卫生标准GB8928污水综合排放标准GB9663一1996旅店业卫生标准GB9664一1996文化娱乐场所卫生标准GB9665一1996公共浴室卫生标准GB9666一1996理发店、美容卫生标准GB9667一1996游泳场所卫生标准GB12941景观娱乐用水水质标准GB13271锅炉大气污染物排放标准GB16153饭馆餐厅卫生标准GB19085一2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB50243一2002通风与空调工程施工质量验收规范GBJ140一1990建筑灭火器配置设计规范GB/T10012002公共信息图形符号GB/T12455宾馆饭店合理用电GB/T143082003旅游饭店星级的划分与评定GB/T24004环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。31服务质量利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。32绿色消费指人们在购买物品和消费时，关注商品在生产、使用和废弃后对环境的影响问题，并在消费过程中关注环境的保护问题。4服务标准41员工仪容仪表、礼节行为411仪容仪表A仪容仪表端庄、大方、整洁，遵守饭店仪容仪表规范；B员工上岗应按饭店规定和要求着装，着装干净、平整、挺括、无破损；C配工牌上岗，领带领花、胸花按岗位配戴一致；D员工上岗不得佩戴饭店规定以外的饰物,不得留长指甲、涂指甲油；E着工装时，不得显露个人衣物，不得敞衣露怀。412仪态A站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；B站立姿自然平稳，身体正直；坐姿端庄，若有客人前来，应当即起立；C走动姿势端正，行进速度适中，不“插手、背手、抱手”，不左顾右盼、吹口哨、吃零食、二人并行；D与客人相遇，应主动侧身让路，不得在二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”；E遇客人迎面而来，应主动站立一边向客人微笑问好；F引导客人行进，应走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人；G不得在公共区域内或边走路边接听手机电话。413表情A微笑服务；B服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度；C与客人交谈，应全神贯注，用心倾听；D为客服务时，不得流露不良情绪，扭捏作态；E工作中，遇其它客人走近，应立即示意，表示已注意其来临，不得无所表示，等客人先开口。414语言A以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到受尊重和舒适；B讲普通话，语言文明、清晰、简练、准确、柔和，符合礼仪规范；C熟练应用英语必备外语语种常用词语；D三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话；E三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位,应有会两种外语的员工；F离开面对的客人，一律讲“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务；G对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推语和应付。415礼节礼貌A礼貌用语（推荐应用您好欢迎您请谢谢再见欢迎您再来）；B熟练掌握问候礼节，在不同时间、不同场合、主动问候客人；C熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；D熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；E熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；F行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；G服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。416职业道德A遵守国家法律、法规，保护客人合法权益；B对客人谦虚、诚实、礼貌、热情、亲切、友好；C对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁；D对老、弱、病、残疾客人，优先服务；E尊重客人风俗习惯、宗教信仰，不损害民族尊严；F密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务；G遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。417服务知识A服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用；B熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；C熟悉饭店经营特点和饮食风味；D熟记本岗位的服务程序和相关知识；E熟记并遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。42前厅服务421门前停车场A车场车道分开，停车位、车道线明晰，车辆停放整齐有序；B有坡度不超过12的残疾人车道和专用车位；C设置停存车标牌，明示收（免）费及相关管理规定；D）收费停车，应查验外观，如有毁、损、划痕，应请客人确认，提示车内物品丢失、毁损等责任；E停车收费标准，执行当地物价部门规定。422门前保安A能用英语和普通话提供服务；B迎接、问候、告别语言运用准确、规范，主动掺扶老弱病残客人；C车辆进出指挥调度准确，排队候客车辆停靠整齐有序；D车辆到达停稳后，05分钟内提供服务，开门、引导示意动作准确规范；E客人用车调度准确及时，候车不超过2分钟，无不理睬客人现象发生。423门僮A熟练掌握门僮服务内容与程序，当班站姿端正、精神集中、微笑服务；B开拉车门准确及时，主动问候客人，无靠门、靠墙、靠窗、蹲坐、串岗、脱岗现象；C对老弱病残客人，随时提供帮助；D雨雪天，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务；E遇紧急情况，与安全部门人员处理及时稳妥，无安全岗位责任事故发生；F）客人离店，用敬语欢送，告别主动热情，服务语言准确规范。424大堂副理A通晓大堂副理工作内容、工作程序，善于处理各种复杂问题；B能用2种以上外语提供服务，语言熟练、运用准确、得体，客人有亲切感、舒适感；C熟知饭店各项规章制度、服务项目、营业时间、主要产品价格；D仪容整洁、仪表端庄，有良好的风度和气质修养；E大堂副理工作台位置明显适当，能环视前厅，固定专用，有中英文标记，并设专用电话、紧急手电筒和记录簿，台面整洁、美观、大方；F客人前来询问、咨询、了解有关服务，接待热情、回答准确、针对性强，提供帮助主动、周到；G客人电话咨询、了解有关服务，3响内接听，回答礼貌、清楚、准确；H掌握前厅服务动态，善于同前厅各部门人员协调配合，掌握客人意见要求，发现问题及时督导处理；I服务时间，执行GB/T143082003标准；因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。425接待A前台接待人员A熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机输入、查询、打印、制表、及分房技术，具备客房推销能力与技巧；B能用2种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务操作语言运用准确、规范，接待客人主动、热情、礼貌、亲切，服务效率高；C熟悉饭店全部客房等级、类型、位置、设施设备状况、房价标准，掌握当日房态；D掌握各类客人当天预抵离店情况、可分房间数量，准确制定预分方案；E提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料，各项准备工作做到充分、准确、认真、细致F）接电话用中英文问候，统一报称“RECEPTION，您好接待处”。B有预订散客接待A客人来到前台，主动问好，表示欢迎；B询问、查询、核实客人预订房间，分配房号，办理登记，检查客人证件，落实付费方式；C填写欢迎卡、登记卡、开房通知等接待服务工作快速、准确、手续完善；D每位客人入住登记时间不超过3分钟；E入住资料输入电脑和建立帐户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。C常客和VIP客人接待A掌握当天常客和VIP客人到店名单，从电脑中调出预订资料，确定接待规格；B预先准备好房间、欢迎卡、登记卡、客房钥匙，下VIP通知单，通知客房、餐饮等相关部门，按饭店标准接待；C根据VIP级别，按饭店规定标准及程序迎接，并全程关注；D对个别由前台办理入住登记手续的客人，登记时间不超过2分钟；E接待完成后，资料输入电脑，挂帐手续办理准确、无误。D团队接待A客人到达前，查询团队预订，核实到店表，制定预分方案；B在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单；C客人到达后，建议引到专用接待室（区域），表示热烈欢迎与问候；D同领队、导游协商房间分配、填写住房卡、欢迎卡、检验身份快速准确，明确就餐时间、地点、叫醒服务及行李发放事宜；E16人以上团队，办理入住手续时间不超过1020分钟；16人以下团队（含16人）不超过58分钟。E无预订客人接待A掌握无预订客人可售房间数量、类型、位置、房价标准；B客人来到前台，同对有预订客人一样热情欢迎，询问客人所需房间类型、等级、住期，善于灵活运用种种推销技巧；C客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务及资料处理，严格遵守接待程序，快速准确，接待时间不超过5分钟。426问询A前台问询处能提供问询、咨询、代客联络、代客订餐、大厅找人、会客、代客留言、邮件处理等10种以上应接服务；B配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各主要城市时刻表、电脑查询机、邮件箱、电话等设备；C能用2种外语和普通话提供服务，服务语言准确规范，热情、礼貌耐心回答客人问询事项，服务知识全面，应变能力强；D耐心帮助客人查询，准确办理会客和转递客人留言服务；E客人要求叫醒服务，准确记录客人姓名、房号、叫醒时间，电脑自动准时叫醒；电话总机无电脑控制的饭店或VIP客人，人工准时叫醒；F邮件分类处理程序健全，客人邮件设专用登记簿，及时准确送交客人验收签字，发现错投和离店客人的信函，2天内送交邮局退还原址。427礼宾处A礼宾处设在正门一侧客人到达进出处，行李车、行李网、行李卡及办公设备用品齐全、完好，取用方便；B行李员熟悉行李服务工作内容、工作程序、操作规则，能用英语和普通话为客人提供服务，对客人态度主动热情，坚持站立服务、微笑服务；C客人入店，主动帮助客人提拿行李，热情引导客人到前台办理入住登记手续，视客人需要，询问房号、检行李卡、提行李陪送客人进房；D客人离店，按客人指定房间取提行李至前厅，系好行李牌等候客人，客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车或提到门口交给客人；E团队客人到达，主动到门外迎接，卸车、清点行李、办理交接手续，无错送、漏送、延误等现象发生；团队客人离店，行李装车快速轻便，告别客人主动热情，团队行李暂放前厅时摆放、网堆整齐；F住店客人寄存行李易燃、易爆、危险品不予寄存，手续齐备，保存完好无差错。428商务中心A）熟知商务中心提供的各项服务收费标准，服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；B）提供传真、复印、打字、秘书等5种以上服务，设置供客人自行使用的电脑设备；C）提供客人所需各类文具、外文双解词典，按时完成客人交办的工作任务，为等候客人提供座椅；D）为客人打印文件技能熟练准确，电传、影印文字清晰，为客人发送快件及时准确；E）收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；急件要立即送到客人房间，普通传真要保证在15分钟内送到客人房间，收发文要登记；F）商务中心设备运转正常，商务洽谈环境舒适、方便，收发快速准确，收费挂帐手续完善，无错发错收、误发误收、和漏发漏收现象。429电话总机A前厅设总机房，配有自动计时、计费、自动叫醒、电话查询和寻呼服务设备，24小时提供服务，客人直拨IDD或DDD，受理电脑自动计费和帐单传递准确；B话务员能用2种以上外语和普通话提供服务，服务语言亲切、规范，语音清晰，语气柔和；C熟练掌握饭店各种服务项目、收费标准、饭店内电话号码，熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；D接转电话电铃3响内接听，因占线或忙不过来请客人稍候；外转内电话先问好、报告店名，内转外电话或店内接转先报总机，无错接漏接、误转误接现象发生；E无人接听电话，询问是否留言，准确记录或打印留言内容，20分钟内送到留言房间，留言处理准确规范；F叫醒服务，准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，叫醒信号输入电脑准确无误，叫醒及时；G熟练掌握饭店规定的应急程序。4210贵重物品保管A前厅设贵重物品保管箱，24小时为住店客人免费提供贵重物品保管服务；B贵重物品保管箱专门制作，分格编号，客人与保管员的钥匙齐全，保险系数达到100；C客人存放贵重物品，请客人填写的保管单及客人签字清楚，客人与保管员同时开启保管箱，当场示范两把钥匙功效，增强客人安全感，保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚；D客人领取贵重物品，核对保管单副联编号和客人签字准确无误，保管员与客人同时开启保管箱，客人自取所存物品后，收回钥匙；4211外币兑换A明示银行外币兑换牌价；B按外币兑换程序服务，兑换水单姓名、房号、币种、兑换数额等内容填写准确无误；C具有丰富的辨认外币真伪和旅行支票能力，兑换准确；D旅行支票处理及其它银行票据的托收，以当地金融机构的具体规定为准。4212帐务与前台收银A）前台收银，配电脑联网收款机、POS机、客帐单、客帐登记表等，24小时提供帐务服务，客房价目表中英文字迹清楚，位置明显；B）准确掌握当日离店客人名单与房号，客人挂帐准时转到前厅客人帐单和房号上，准备好帐单资料；C）现金、信用卡、旅行支票结帐，手续完善、收款准确，无错收漏帐、误算、跑帐等人为差错发生；D）客房收费以“间/夜”为标准单位。按客人住“一间/夜”计收一天房费，次日12时以后，18时以前办理退房手续，可加收半天房费，18时以后退房，可加收一天房费；E）按国家有关规定，可加收客房、餐饮、洗衣、电话等项服务费，加收服务费要在相关的价目单上写明。4213客人离店A）前台制作每日客人离店分析表，客人退房离店，迅速办理结帐手续、填写退房单、行李单，每位客人办理退房手续，不超过5分钟；B）行李员接通知后到房间帮助客人将行李送至大堂装车，团队客人办理好行李交接手续；C）普通客人离店，门僮开拉门服务主动，行李员送到门外主动告别，祝愿客人旅途愉快，再次光临，VIP客人离店，大堂副理或酒店有关人员送到门外热情告别。43客房服务431常规服务A）客房内饭店服务指南、饭店介绍、住店须知、信纸信封、地区风景介绍、市内交通图、拨打电话和使用网络及VOD的说明、绿色环保使用卡、床上请勿吸烟卡、损坏物品赔偿等提示卡，按规定位置摆放整齐、及时补充；B）客房24小时保证冷热水供应，按星级规定提供免费饮品，饮用水清洁卫生，达到国家规定标准，客人需要茶水，5分钟送入客房；C）客房部配备客人必要的物品，满足客人需求，客人借用物品，应做好登记，15分钟内送到房间，超出客房服务借用范围而无法满足客人要求，应耐心解释，表示歉意；D）客人遗失物品，按饭店规定上交，做好登记保管，离店客人查询遗失物品的，及时与客人核对，准确无误后，交还客人；E）为客人服务，进门前轻轻敲门两次，每次三下，报称“HOUSKEEPING”，每次间隔5秒，开、关门不发出碰撞声音；F）每天补充核对酒吧酒水；G）四、五星级饭店每天提供一份中文或英文报纸。432客人入住A）客人拿到房卡后，自行进入房间；B）视客人需要，楼层服务员自我介绍、介绍客房设备、服务项目、住客须知等，退出房间时，主动向客人告别，祝客人住宿愉快；C）团队客人入住，行李服务周到，分发快速准确；D）VIP客人入住，专人接待，配合客务关系人员或大堂经理，做好入住登记，入住服务细致、周全，给客人留下美好的第一印象；E）客人入住过程中，坚持做到热情、主动、礼貌、规范、周到、细致。433客房A）客房与卫生间每日全面整理一次，按客房清扫程序进行；B）客房纺织品、客人生活用品和一次性消耗用品每日撤换补充；C）客房内设置告示，倡导绿色消费，鼓励客人积极参与，在征得客人同意的前提下，减少客房纺织品的更换和洗涤次数；D）日常整理时，遇客人明示“请勿打扰”，不得进入清理，1400时以后客房仍明示“请勿打扰”，由客房领班与客人电话联系，以防意外；E）客房挂有“请速打扫”牌，应提前整理，30分钟内必须完成；F）每日客房整理后的质量，必须达到整齐、洁净、舒适，没有客人消费过的痕迹；G）客人来访，征得客人同意后再请来访客人进客人房间，未经允许，闲杂人员一律不得进入楼层或客人房间。434开夜床服务A）服务员进房先敲门，进入房间后，敞开房门，打开壁灯，拉闭窗帘；B）打开床头灯，打开靠近电话一侧夜灯，将靠近床头一侧的被子掀起60厘米，角度为90缺角，将拖鞋放置床前；C）摆放晚安卡，敬示绿色客房纺织品环保使用说明，将早餐单牌放置酒店统一规定的地方；D）记录进房、离房时间和补充的用品；E）每间客房5分钟，动作快速准确，操作规范。435客用品配备品种与质量A）客用品配备品种和数量符合GB/T14308标准；B）客用品质量符合LB/T003星级饭店客房用品质量与配备要求。436洗衣A）洗衣单必备洗涤单价加收服务费应注明加收比例，客人对洗涤要求，有关钱物丢失及衣物损坏等内容的责任声明；B）准确核对洗衣单与客衣件数；C）检查客衣完好程度并请客人确认；D）登记客衣标志；E）依据面料颜色、质地和洗涤要求正确洗烫；F）洗涤干净、熨烫平整、衣物纽扣完好。；G）用袋包装，送回客人房间；44餐厅服务441迎宾领位A）站立领位台前迎接客人，致欢迎语；B）热情引导客人到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位；C）主动为客人拉椅让座；D）客人离去时，送至餐厅门口，用敬语欢送。442菜单、酒单A）菜单外观精美，图案鲜明，突出餐厅特点，与餐厅格调相协调；B）应有中英文对照的菜单、酒单，一般规格为28厘米8厘米；C）菜单、酒单明码标价加收服务费应注明加收比例；D）有根据用餐形式制作的零点、宴会、套餐等菜单；E）有根据用餐时间制作的早餐菜单、午晚餐菜单、夜餐菜单；F）菜单字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损；G）菜单内所有菜点必须保证随时供应，不得有名无菜。443餐厅摆台A）中餐零点摆台正式开餐前30分钟，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台，做到桌面整洁、排列整齐，餐具摆放美观、规范、餐具之间距离符合标准；B）中餐宴会摆台正式开餐前整理餐厅台面、清理餐厅卫生，餐桌横竖成行、斜对成线，整齐美观，餐具酒具摆放以座位为基础，形成美观、典雅的构图形象；C）西餐早餐摆台正式开餐前20分钟整理台面，先铺台布、再铺台垫、台形端正、台布平挺、清洁卫生，各种餐具摆放位置合理、整齐规范、位置统一、形象美观；D）西餐正餐摆台西餐正餐摆台与提供的西餐种类相适应，随法式、美式、英式、俄式餐厅不同而变化，适应不同餐厅、不同西餐类型客人的消费习惯，整体要求烛餐具选择合理、摆放位置规范、分布整齐美观；E）西餐宴会摆台一般用长台，根据客人多少选择台型设计，台型有一字型、工字型、山字型、U字型、豪华型等多种，台面摆放整齐、美观、舒适，每台座位、铺台餐具选择合理，数量充足，适应西餐上一道菜换一种餐具的需要；F）自助餐菜台摆台铺台布，设台裙，台布压缝、整洁美观、台型宽大，台裙自然下垂，距地面410CM，美观适用，有展示效果；菜台旁客用餐具分类集中摆放整齐，客人取用方便，正式开餐前1015分钟布置菜台，摆放各种菜肴，菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤类三层，从外向内顺序排列，各类菜点疏密排列得当，热菜汤菜加盖；G）自助餐餐台摆台餐桌摆放整齐、美观，餐桌之间通道宽敞，其宽度不小于115米，对客人用餐有引导、疏散效果，餐桌上餐具选择适当，摆放整齐、美观，烟缸、牙签、五味架等齐全。444餐桌摆位A）主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置；B）主桌的大小，应根据就餐人数来确定；C）重点突出主台；D）主人、女主人（第二主人）摆位顺序主人、女主人右侧分别为第1、第2主宾，左侧分别为第3、第4主宾，其它以此类推；E）主人、男主人（第二主人）摆位顺序主人右侧为第1主宾、左侧为第2主宾，男主人右侧为第3主宾、左侧为第4主宾，其它以此类推；F）主人摆位顺序主人右侧为第1、3、5、7主宾摆位，左侧为第2、4、6、8主宾摆位。445中餐零点服务F订餐服务A）客人订餐、订座，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切；B）准确记录客人用餐时间、订餐内容及座位要求；C）复述客人姓名、房号、联系电话、用餐人数、时间、特殊要求等预订内容；D）提前安排好座位；E）电话订餐或订座，电话铃3响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。G迎宾服务A）客人来到餐厅，领位员主动问好、微笑相迎；B）常客或回头客称谓尊称；C）协助客人存放衣物，按顺序引导客人入座；D）订餐订位客人按事先安排好的座位引导；E）客满时请客人在门口稍候，安排好休息座位，告知客人大致等候时间。H餐前服务A）客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让座；B）台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净，提供消毒热（冷）毛巾服务；C）客人落座后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水；D）上茶、斟茶服务规范，递送餐巾主动及时，服务周到。I点菜服务A）客人点菜，态度热情、有问必答、主动推销；B）服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格；C）询问客人点菜品种、所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍；D）服务快速、准确、出菜、上菜厨师把好菜点质量关，不合质量要求的菜不得上桌。J上菜服务A）客人点菜后15分钟内顺序出菜，除甜品、水果外，其它菜点应在45分钟内出齐；B）需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间；C）酒水服务使用干净、无破损、内垫纺织品的托盘；D）托盘走菜姿态轻盈，无碰撞、打翻、溢出现象发生，双手上菜，上菜时报菜名；E）现场制作爆炒菜肴上桌，示意客人用餐巾遮挡；F）菜肴饮料上齐后，告知客人，询问还有何要求，并祝客人用餐愉快。K看台服务A）菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒；B）用餐过程中，适时体察客人需求，适时撤换骨盘、整理台面；C）客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过3个；D）看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时，待客服务周详细致。L餐毕服务A）客人示意结帐时，迅速递上帐单，帐目清楚，核对准确；B）客人付款当面点清，客人挂帐的，手续完善，并表示感谢；C）客人起立，主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品；D）客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌催促客人；E）客人离去时，用敬语欢送。446西餐零点服务M订餐服务A）客人订餐订座，接待主动，态度热情，面带微笑，能用2种以上外语提供服务，语言亲切；B）准确记录客人用餐时间、订餐内容及座位要求；C）复述客人姓名、房号、联系电话、用餐人数、时间、特殊要求等预订内容；D）电话订餐或订座，电话铃3响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。N领位服务A）领位员熟知餐厅座位安排、经营风味、食品种类、服务程序与操作方法；B）领位时步履轻盈，体态优美，动作规范；C）见客人进餐厅，主动问好、微笑相迎，常客应称谓尊称。O餐桌服务A）客人来到餐桌，看台服务员微笑相迎，拉椅让座；B）双手递上打开的菜单，热情向客人推荐3种以上餐前饮料，提供冰水饮料时，无滴撒现象；C）客人审视菜单时，留有充分时间供客人选择佳肴，客人示意点菜，立即上前提供服务；D）具有熟练专业技巧，掌握餐厅菜肴品种、风味、价格、做法及其营养价值，主动推销食品；E）核实客人所点菜肴内容，准确记录在菜单上；F）及时供应餐点，午、晚餐在15分钟内送上第一道菜，如需增加制作时间，应事先告知客人大致等候时间；G）正确使用上菜餐具，控制好上菜时间、节奏，保证上菜温度，主动询问客人对菜点意见；H）客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过3个；I）经客人同意，方可撤换骨盘，清桌撤盘有专用毛巾和盘子清洁台面，撤桌无声响，无滴撒。P收款送客A）客人示意结帐时，迅速递上帐单，帐目清楚，核对准确。B）客人付款当面点清，客人挂帐的，手续完善，并表示感谢。C）客人起立，主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品。D）客人离去时，用敬语欢送。447中餐宴会服务A）依据宴会预订单准备餐台，台面符合规范；B）依据宴会预订单准备相应数量的餐具、酒水、饮料；C）迎宾领位员引领客人到预订餐厅，服务员上前迎接问好；D）拉椅让座，为客人铺好口布，提供茶水，香巾；E）询问客人需用的酒水饮料，并适时送来斟上，切忌溢出；F）上菜时报菜名，并从适当的位置递菜，用左手从客人左边上菜或用右手从客人右边上菜；G）分餐式服务时，要先将菜盘摆放在餐桌上，报菜名请客人观看后，移至边桌上分菜；H）分菜后上菜顺序为先女主宾、女宾、男主宾、男宾，然后为主人；或先主宾、主人，然后按顺时针方向绕餐桌依次进行；I）适时更换骨盘，换盘时先撤后上，先女后男，先主后次；J）用餐过程中，适时体察客人需求，酒水、饮料及时添加；K）客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过3个；L）宴会结束前准备帐单，与主办人联系结帐，收款准确；M）客人离去时，用敬语欢送。448团体用餐A）根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、公用勺；B）熟练掌握菜单，熟记主要风味产品的名称、特点、风味、做法及典故；C）迎宾领位员主动问好、微笑相迎，引导客人到相应座位；D）因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给与特别照顾；E）开餐后，按顺序上菜，上菜迅速、使用托盘，掌握好上菜节奏；F）客人使用过的骨碟、烟缸适时撤换，烟缸内烟头不超过3个；G）客人用餐结束，征求客人意见、拉椅送客，敬语欢送，用餐服务的客人满意度不低于98。449自助餐A）根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台；B）菜点台及餐具摆放有序；C）视客人需要介绍菜点；D）及时通知厨房补充菜点；E）及时补充洁净餐具；F）补充饮料、酒水；G）餐后,餐桌的剩余菜点不可重复食用；H）结帐、收款准确；I）客人离去时，用敬语欢送。4410咖啡厅A）咖啡杯盘、保温器摆放整齐，餐具充足；B）领位员引领客人到空置的满意座位；C）服务员主动询问需要,介绍菜点；D）记录客人需要的酒水、菜点；E）上菜适时,保证温度；F）客人用餐完毕而无意离去时,不应整理餐桌；G）客人示意结帐时，迅速递上帐单；H）结帐、收款准确；I）客人离去时，用敬语欢送。4411酒吧A）酒吧柜台洁净，酒水摆放整齐；B）有多种基酒储备,调制多样鸡尾酒；C）服务员视客人需要提供热情服务；D）结帐、收款准确，客人离去时，用敬语欢送。4412送餐A）服务员接客人预订送餐电话，准确记录客人房间号、菜点名称、数量等；B）向客人复述记录内容并告诉客人等候时间；C）填写送餐通知单，送交送餐员和厨房；D）送餐员依据通知单，准备餐具和服务用品；E）保持菜品适当温度；F）核对房号，敲门或按门铃，统一报称“ROOMSERVICE”；G）询问客人用餐位置，并按要求摆放；H）送餐服务效率标准限定时间早餐不超过30分钟、午餐、晚餐不超过35分钟；I）接到收餐具电话，立即收回；J）结帐、收款准确。5设施设备维修保养标准51建筑物外观511外墙体完整、无脱落、无裂痕。512广告牌稳固、正规。513店名、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残缺。514霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效,无残缺、无盲点。515旗杆、彩旗悬挂正规、无破损。516卫星天线卫星电视接受器材安装稳固、规范。517空调安装符合国标GB50243的规定。518自动门、旋转门调控运转正常、无故障。52室内设施设备521通用项含各服务区域A）服务设施图形符号符合GB/T100012标准；B）标志、标识牌营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等悬挂正规、醒目、无涂改、中英文字规范；C）引导告知牌正规、位置明显、文字规范；D）地面台阶平整、无破损、无变色、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好；E）墙面平整、无开裂、无脱落，墙面艺术品、装饰物稳固、完好；F）天花板无破损、无裂痕、无脱落；G）灯具灯饰稳固、完好、有效；H）柱、梁无脱落、无裂痕、无划痕；I）扶梯、扶栏、扶杆稳固、完好、无破损、无脱漆；J）门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志；K）沙发、茶几、桌、椅、柜、台、橱、架等家具稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆、无破损；L）空调排风口完好、有效；M）电话副机、电话簿完好、有效、无破损；N）电视图像清晰、稳定、信号强度符合标准；O）背景音乐，音质清晰；P）电冰箱、电冰柜及其它电器设备完好、安全、有效；Q）电源插座有电压警示、电源控制开关完好有效并设有节电标志；R）时钟悬挂整齐、报时准确。522公共卫生间A）男女标志清晰，图形符号符合国家规定；B）洗漱台面完好、无破损；C）面盆水池、恭桶、便器完好、无堵塞；D）残疾人厕位完好、有效、无堵塞；E）镜面完好、无破损；F）水龙头完好、关闭后无滴漏；G）节水标志明显规范；H）地漏排水畅通、无堵塞；I）卫生纸托架、纸筐等完好；J）皂液器完好、有效；K）排风机、吹风机、干手器等电器完好、有效。523前厅A）电梯平稳、有效、无故障，定期保养，运转正常，轿箱内壁无划痕、无脱落、无破损；B）残疾人轮椅、行李车、伞架状态良好；C）垃圾筒、烟灰缸状态良好；D）擦鞋机状态良好，有效；E）总服务台及各种设备齐全、完好、有效、无破损；F）贵重物品保险箱安全、有效；G）电脑终端、商务用文印、电传等电器设备完好；H）宣传品册架完好；I）商务洽谈室设备完好、有效；J）前厅温度保持在2225。524客房A）房门开闭自如，无杂音，手感轻松；门牌、门铃、门镜、安全链、把手及闭门器完好、有效；B）窗户开启自如，无杂音，保温密封、隔音性能好；窗帘和幕布具阻燃性，开拉自如，遮光保温；C）反光、吸音、光洁明亮，烟感设备灵敏有效；D）墙面整洁、无污迹，梳妆台、半身镜、全身镜稳固、完好、无变形；E）地面地毯耐用、耐磨，无污染，铺设平整，地板光洁明亮；F）壁灯、镜灯、顶灯、台灯、落地灯、夜灯等灯具安装合理，控制有效，照度不低于50LX；G）空调开启自如，无噪音，室内通风良好，空气新鲜，温度2024；H）床具、床头护墙板稳固，床头控制柜、贵重物品保管箱完好、有效，床上用品整洁无破损；I）客房电话（副机）性能良好、功能齐全，可直拨IDD和DDD；J）彩色电视可接收世界主要国家卫星电视节目；K）冰箱运转正常，饮水用具、酒吧酒具完好、无破损；L）艺术品、服务指南、文具夹正规、平整、无褪色、无破损；“请勿打扰”牌、“请速打扫”牌、擦鞋器擦鞋布完好；M）卫生间洗漱台、面盆、镜面完好，恭桶噪音低、无堵塞，浴盆完好、无堵塞，淋浴喷头、水龙头无滴漏，节水措施有效，地漏排水畅通，无堵塞；N）浴帘、浴杆、巾架、晾衣绳、防滑垫完好，无脱落，卫生纸、托架、纸筐、卫生袋完好齐全，毛巾、浴巾等客用纺织品完好，无破损；O）卫生间有110/220伏的电源插座，排风机、吹风机及其它微型电器完好、有效，体重秤及其它服务用品完好；P）套房内的桑拿、蒸汽浴室设有应急呼叫装置并保持完好、有效；Q）残疾人房间各项设备完好、有效。525餐厅咖啡厅、酒吧、厨房A）餐厅配有餐具、茶具、酒具、瓷器、银器、不锈钢餐具和玻璃制品等齐全，不使用塑料酒杯；B）各种餐具成龙配套，种类、规格、型号统一，质地优良，同类瓷器、玻璃制品整齐统一，无缺口、破损、无拼凑，有缺口、缺边破损的餐具不能上桌及时更换；C）餐厅各种服务用品分类配置，餐巾、台布、口布、餐纸按座位和台面配备，餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换，餐巾、台布、口布、餐纸完好、无破损；D）餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好；E）空调回风口及通风设备有效；F）绞肉机、打蛋机、制冰机、洗碗机、消毒柜等设备完好、有效；G）厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备完好、有效；H）餐厅温度保持在2224。6卫生标准61个人卫生611员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。612患有传染性疾病者，调离工作岗位。613各岗位员工，严格遵守本岗位和饭店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，无违章操作现象。614各岗位员工，按规定着装上岗，并遵守衣着卫生要求。615上班、上岗前不饮酒，不吃异味食品。616上班、上岗时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。617一般员工，上岗前上厕所后必须洗手，餐厅、厨房、客房员工接触食品前必须洗手，养成良好的个人卫生习惯。62环境卫生621门前规划布局合理，环境整齐、美观、舒适。622地面清洁，无污迹、废纸、杂物，无乱停乱放自行车。623花园、草地、盆栽盆景内无烟头、废纸、虫害。624水池无淤积沉淀杂物，水质清透，无异味。625花园亭台、楼阁、铁艺装饰无脱漆、无锈迹。626门前酒店标志、店徽醒目，标牌端庄、美观，中外文对照字迹清楚，无灰尘。627车场、车道清洁平整，建筑物外观清洁卫生。628广告牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰；照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。629门前装饰、石雕、大型花瓶等光洁，门前台阶、车道光洁、无烟头、纸屑。6210残疾人通道、坡道清洁、无障碍。6211自动门、转门、推拉门光洁、无印迹。63室内卫生631通用项含各服务区域设施设备卫生A）图形符号、标牌、引导告知牌光洁，字迹清晰、无污迹；B）地面台阶光洁、无灰尘、无污迹，地毯无灰尘、无污渍；C）墙面含艺术品装饰物光洁、无灰尘、无污迹；D）天花板光洁、无灰尘、无污迹；E）灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹；F）柱、梁光洁、无灰尘、无污迹；G）台、柜光洁、无灰尘、无印迹；H）扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；I）门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；J）铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹；K）沙发、茶几、桌、椅、柜、台、厨、架等家具光洁、无灰尘；L）空调温度适宜，空调排风口无灰尘、无油渍；M）电话含副机光洁、无灰尘，送话器无异味，定期消毒；N）电视机、音像设备等无灰尘；O）电冰箱、电冰柜外箱体光洁,内箱储物整齐、无杂物、无异味；P）时钟光洁、无灰尘；Q）花瓶、花盆光洁、无污迹,盆内无烟头、纸屑；R）绿植摆放有序，花卉叶片光洁、无枯枝枯叶；S）各服务场所照度、噪音、通风、湿度、微小气候等符合GB9663、GB9673的规定。632公共卫生间A）面盆、水池光洁、无水垢；B）洗手台面光洁、无污垢；C）恭桶便器光洁、无印迹；D）镜面光洁、无印迹；E）水龙头光洁、无皂迹、水渍；F）地漏无污渍、无异味；G）皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；H）备好卫生纸；I）清洁工具无外露，做好定期消毒。633前厅A）门窗、玻璃明亮，1米视线内无污点、印迹，用手触摸无灰尘；B）天花、墙面、灯具2米范围内无蛛网、灰尘；C）门厅、过道及地面无废纸、杂物、无卫生死角，地毡随脏随吸尘，清洁美观；D）盆栽盆景内无烟头、废纸，叶片用手触摸无灰尘；E）吸烟区烟缸内烟头不超过3个，公用电话每日消毒不少于3次；F）各种家具、台面、栏杆、扶手用手触摸无灰尘；G）电梯轿箱，电梯按钮处清洁、无灰尘、无污迹，垃圾筒清洁无异味；H）残疾人轮椅、行李车光洁，无灰尘；I）总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘；J）贵重物品保险箱外观光洁，箱内无杂物、无灰尘；K）电脑、打印机及其它机器设备摆放整齐、干净。634客房Q天花、墙面与地面卫生A）所有客房每天彻底清扫1次，保持清洁卫生、整齐舒适、美观方便；B）天花、光洁明亮，墙面整洁无污迹，地面无碎屑、死角，平整、美观、舒适；C）灯具定时循环擦拭，光洁明亮无灰尘；D）门窗整洁美观，无印迹、灰尘，开启自如。R客用物品卫生A）床单、枕套、被套每日一换，按卫生规定洗涤消毒，无破损、污迹，有舒适感；B）浴巾、手巾、面巾、加长毛巾等，客人用后，随时更换，洗涤消毒，无破损、污迹、异味；C）茶杯、口杯每次用后更换，无盖需做防尘处理，按规定位置摆放；D）毛毯、床罩、床褥、窗帘、床裙等定期更换，随脏随洗，表面干净、柔软无毛发、无污迹；E）地毯局部污染随脏随洗，根据开房情况每710天打磨一次，2030天彻底清洗一次。S家具、用具卫生A）家具、用具每天擦拭。B）桌面、椅子、床头、行李架、壁柜、电视、冰箱等表面光滑，无灰尘，污迹；C）玻璃制品光亮无水迹和其它痕迹；D）电镀制品表面光洁无污迹；E）镜子、画框无尘土，镜面明亮，无水银脱落现象；F）各种家具、用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，使用方便。T饮用水、采光照明与噪音卫生A）饮用水可加“可饮用”标志，透明、无色、无异味、异物，符合国家生活饮用水卫生标准GB57491985；B）室内自然采光照度不低于75LX，灯光照明不低于50LX，灯光照度可随意调节；C）客房内噪音最高不超过40分贝，客房外部无噪音源；D）客房内空气新鲜、舒适，温度、相对湿度适中。U客用卫生间卫生A）墙面满铺瓷砖或花岗石，平整卫生，无灰尘、水印和其它印迹，通风口通风效果好，无异味；B）地面采用防滑措施，每天擦洗，保持干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角；C）采用有效防虫害措施，室内无虫害；D）恭桶每天冲洗消毒，表面清洁、无水渍，内壁无污垢、无异昧；E）浴盆每天擦洗消毒，盆内及周围无污迹、水印、皂迹、毛发，水龙头、喷头光洁明亮、无皂迹、无锈迹；F）盥洗台、面盆、水龙头、镜面光洁、无水渍、污迹、皂迹、头发；G）橡皮塞完整无污迹，符合规格；H）毛巾、浴巾、垫脚巾按规定消毒，摆放整齐，客人取用方便；I）浴帘洁净，地漏无污渍、无异味；J）三、四、五星级饭店客房楼应设无吸烟楼层并设明显标示，其标示的文字、图形规范。635餐厅咖啡厅、酒吧、厨房A）定期对食品进行化验，食品卫生达到当地卫生防疫部门标准；B）餐具、饮具、酒具等器皿洁净，洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定；C）台布、餐巾、面巾洁净、消毒，餐车、火焰车、酒车、奶酪车等光洁、无油渍；D）厨房灶台、烤炉、蒸锅等设备洁净、无油垢，加工案台洁净、无油渍，洗碗机、消毒机、水池光洁、无油垢；E）通风设备、空调回风口防尘罩、排烟机、通风口无油渍、无灰尘；F）餐厅、厨房有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置；G）厨师戴工作帽、穿工作服上岗，不留长指甲、涂指甲油；H）把好饭菜质量关，装盘、上菜保证卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污染；I）服务员使用工具服务，传菜时冷菜用冷盘，热菜用热盘；J）清洗消毒过的餐具，保证光泽明亮，无水渍，一尘不染，工作柜内餐具、水杯、调料盅、瓷器等用具，必须卫生清洁，数量适当，摆放整齐；K）三、四、五星级饭店零点餐厅应分设隔吸烟或非吸烟区域并设明显标示，其标示的文字、图形规范。636门厅、通道、步梯消防梯A）应急灯齐备、无灰尘；B）阶梯清洁；C）保持畅通、无杂物。64食饮品卫生A）外购食饮品,有国家食品检验机构签发的合格证，销售中符合保质期限；B）加工制作食饮品、清洗、切配、烹制的全过程符合国家食品卫生法有关规定；C）食品原材料的采购、运输、存储符合国家食品卫生法有关规定；D）餐具、饮具含酒吧清洗、消毒符合卫生防疫部门的有关规定；E）饮用水执行GB5749生活饮用水卫生标准；F）倡导健康文明用餐，做到不经营、不食用野生动物。65垃圾分类、封闭、保洁消纳A）垃圾消纳隐蔽并有封闭式的设备，四、五星级饭店应有封闭、低温、排风的设施；B）容纳垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，无蚊、蝇、虫、鼠；C）清扫、清运及时，无积存；D）遮盖或封闭清运，无抛洒。66预防传染性疾病661预防和控制传染性疾病应认真执行GB19085相关内容的条款。7安全服务标准71安全机构与制度A）组织健全，对酒店各部位有明确的安全标准；B）安全制度和岗位责任制健全、完善；C）专职保安和消防人员经过专业培训；D）安全监控中心，保持2人24小时值班，24小时监控录像，录像资料保存不低于30日；E）预防应对国际恐怖活动的必要措施和设置相应的防爆器材；F）制定有预防各种突发事件的方案。72安全设施、设备器材A）安全技术防范设备完好、有效；B）按照中华人民共和国消防法安装配备的防火设备完好、有效；C）安全通道、疏散楼梯、安全出口的标志明显，灯光明亮，保持畅通；D）消防皮带完好，消火栓标志清楚、完好、有效；E）灭火器按GBJ140标准配备并完好、有效；F）重要部位有防盗门、报警器、护栏、保险柜，客房门有安全窥镜、安全链等装置，并且完好、有效；G）特定岗位如锅炉、电梯、强弱电等的安全生产执行中华人民共和国安全生产法。73预防火灾措施A）客房有应急疏散图、禁止卧床吸烟和不许私自安装电器设备等提示；B）餐厅有使用明火的预防措施；C）厨房有油锅、烟道的预防措施；D）施工作业有预防火灾措施。74保安服务A）熟记饭店安全服务内容，掌握火警、盗警、医务室等电话；B）掌握安全知识和各种安全设备及器材的使用方法；C）落实饭店安全制度；D）组织安全知识的培训和各项预防方案的演练；E）检查、报告并及时整改不安全隐患，有效保障安全服务。75特殊情况处理751行李错投A）客人进店找不到自己的行李，应立即帮助客人查找，同时安慰客人；B）迅速先在店内查找，若在店内混入其它旅行团或送错了房间，迅速交给客人，向客人表示歉意；C）若属店外原因，同旅行社联系查对行李交接纪录；D）若行李丢失或被盗，应查清责任，按规定处理。752客人物品丢失或被盗A）客人在住店期间，报告自己贵重物品丢失或被盗，立即报告安全部门；B）询问客人物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节，请客人提供线索，帮助客人查找；C）客人自己不慎丢失，找到后迅速交给客人；D）若确已被盗，询问客人是否报案，交公安部门和饭店安全部门处理；E）未查清事实以前，饭店不负赔偿责任，查清事实后，根据具体情况处理。753客房设备损坏A）客房备有赔偿损坏说明；B）查房或客人离店发现客房设备（电器、家具等）遭到破坏，做好登记，报告主管及时；C）破坏较严重，查清客人姓名，迅速同客人接触，询问原因，按饭店规定请客人赔偿；D）已损坏的设备速报工程部门维修。754客人生病服务A）发现住店客人生病，报告主管及时，立即请医生到客房诊视，掌握病情。B）征得客人同意后，立即将客人送医院诊视，饭店派专人陪护，并迅速报告接待单位。C）客人在客房养病期间，派专人照顾，每天做好服务记录，防止意外。D）客人生病期间，饭店应给予特殊照顾。