【doc】-《太平洋国际物流公司质量体系程序文件》(31页)-程序文件

受控状态编号TPY/QPB/0重庆太平洋国际物流有限公司CHONGQINGPACIFICOCEANINTERNATIONALLOGISTICSCO,LTD程序文件PROGRAMDOCUMENT发布日期；2010225实施日期201031公司地址重庆江北区建新西路2号特1号金观音大厦15楼公司电话02367763506传真02367763510邮编400020程序文件目录序号编号程序文件名称页码1TPY/QP01文件控制程序12TPY/QP02记录控制程序43TPY/QP03产品有关要求评审程序64TPY/QP04合格供方评价程序85TPY/QP05接货、装箱、装船控制程序116TPY/QP06单证流转控制程序137TPY/QP07顾客满意度测评程序158TPY/QP08内部审核控制程序179TPY/QP09过程和产品监视测量控制程序2110TPY/QP10不合格控制程序2311TPY/QP11纠正措施控制程序2612TPY/QP12预防措施控制程序28版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第1页共29页程序文件文件控制程序文件代号TPY/QP011目的为确保与服务质量形成有关的文件处于受控状态，特制订本程序。2范围本程序规定了文件的控制方法，适用于与服务质量形成有关的所有文件，包括公司内部制定的文件、上级部门、外部合作单位和客户提供的文件管理。3术语本程序采用GB/T190002008质量管理体系基础和术语中的定义。4职责综合部为文件的归口管理部门，负责公司所有文件的管理（包括外来文件）。5工作程序51文件的批准发布511公司文件分布1）根据文件的性质，及其对企业发展起到规范管理、指导操作等重要性来确定文件类别。A）质量手册；B）程序文件；C）规章制度、管理办法、操作流程；D）运输合同、协议；E）外来文件。2）文件的编号质量手册TPY/QM，即为质量手册编号版本号；程序文件TPY/QP，即为程序文件编号顺序号；部门工作流程TPY/WE，即为作业指导书编号顺序号；职务手册TPY/RM质量记录TPY/QR，即为质量记录编号顺序号；公司代号为TPY；版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第2页共29页程序文件文件控制程序文件代号TPY/QP01版本号为A，B，C顺序号为01，02，03512文件的审批和发放A）公司制定的质量手册发布前须经管理者代表审核，总经理批准；程序文件及相关记录表格经各部门审核，管理者代表批准。B）文件发放范围，由文件编制部门拟定发放范围，批准人最后确定。文件发放时，需在发文本上签字。C）与质量管理体系运行的文件，必须是有效版本，无效文件和资料由发放部门及时收回，防止误用。D）对有保留价值的作废文件应明确标识，并进行有效隔离存放。513如因需要复制某文件时，申请人应填写文件复制登记表，经综合部批准后办理、档案员作好记录。514外单位来人查询、借用公司文件需经总经理同意后办理，档案员作好记录。公司内部调阅、查询文件由综合部负责人同意后办理。52文件和资料的更改521有下述原因之一，文件应进行更改5211有差错或含糊不清的地方；5212内、外部审核纠正措施提出的要求；5213公司内部组织机构变动或职责职能重新划分；5214实际工作要求。522文件更改程序；5221由负责文件更改人员填写文件更改申请表；5222文件更改的审核和批准由原审核批准部门/人员负责。5223如审批同意更改，由综合部将需更改的章节或页面按文件发放范围发放到有关部门。并将更换页面收回销毁。53换版和作废531有下述情况之一，质量管理体系文件必须换版。5311引用的标准换版或作废、认证部门提出要求；5312公司质量管理体系结构发生重大变化或组织机构发生较大变化；5313内部审核或外部审核中发现文件有重大错误；版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第3页共29页程序文件文件控制程序文件代号TPY/QP015314文件多次修改或文件大幅度修改。532综合部负责换版工作，并作好换版登记。533新版本下发后，旧版本作废并收回。作废文件需保留的。必须在文件封面上加注“作废供参考”字样，以防误用。其余由综合部负责销毁。54外来文件的管理541各部门负责收集相关国家、国际标准、相关法律法规的最新版本，交综合部统一管理；由综合部编制在用有效外来文件清单并下发相应部门。542外来文件和资料直接引用作为采购、生产操作、检验等的依据时，需经管理者代表批准，交综合部。分发时加盖红色“受控”印章并做好签收记录。6相关/支持性文件无7记录表格71文件更改通知单；72文件复制登记本；73收文薄；74发文本；75文件借阅登记本；76文件销毁申请表。版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第4页共29页程序文件记录控制程序文件代号TPY/QP021目的对记录进行有效的控制管理，为证明产品符合公司规定要求以及质量体系有效运行提供的客观证据。2范围本程序对记录的填写、传送、保管、归档、借阅和销毁等作了具体规定；适用于与质量管理体系运行记录和产品有关的所有的记录的管理，包括来自供方的记录。3术语本程序采用GB/T190002008质量管理体系基础和术语中的定义。4职责41综合部负责质量管理体系运行的有关记录的归口管理，负责监督检查各单位记录管理的有效性。42各部门负责本部门产生记录的管理。5工作程序51标识、编目、填写要求。511记录的编号规定。5111质量管理体系运行记录编号按文件控制程序的规定执行。5112部门内的记录编号由部门自行规定。512质量管理体系运行记录一般应在编制体系文件时一起设计。513记录应有简明的标题。514记录需填写日期、记录人签字等栏目。515记录应注明一式几份及保存、分送、流转的要求。516记录应真实反映质量情况，不得弄虚作假。518记录不得涂改、刮改，只能划改，并且更改处盖上印章或签章更改人的全名和更改日期，多处更改时，应作好更改标记，并在适当位置签字，并注明更改处数。版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第5页共29页程序文件记录控制程序文件代号TPY/QP02519填写人签字时，应签全名或盖印章。52收信、归档。521各部门自行存储，有记录目录，并有专人定期收信、整理、归档、装订成册，注明收信日期、名称，交综合部统一整理、界定文件性质，确定保存期限。、522各部门的记录应有兼职人员管理，便于查阅和检索。523质量管理体系运行记录和检验、试验类记录一般保存期为3年。具体规定见记录一览表。53储存公司各类文件、运输合同、会议记录应储存在通风、整洁的档案室内，并且保证记录不会损坏、变质和丢失。54查阅若需检阅相关文件，必须办理借阅登记手续，借阅记录上清楚的填上借阅人改名、借阅时间、借阅资料、内容及归档日期方可借出。55处置551记录存储到期后，综合部经商得到相关部门的同意后并报领导批准后，方可处理销毁。552超过保存期的记录采取销毁或采用碎纸机处理。6相关/支持性文件TPY/PQ01文件控制程序7记录表格记录一览表。版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第6页共29页程序文件产品有关要求评审程序文件代号TPY/QP031目的为了产品合同订单中各项要求合理、真实，维护公司利益，满足合同或订单的要求，特制定本程序2范围本程序规定了与产品有关要求评审的原则和方法，适用于公司办理进出口业务及进出货物运输代理合同的评审。3术语本程序采用GB/T190002008质量管理体系基础和术语中的定义。4职责41市场部负责草拟所在部门的合同方案，负责组织评审工作，并各自管理本部门的合同复印件。42财务结算部负责对成本核算、价格、客户资信、运费回收、资金保证等进行评审。43对外签订的所有合同，经营部门需报分管副总经理审核、总经理批准（或总经理授权人批准）生效。44综合部负责对合同验证、盖章、归档。5工作程序51市场部按照国际、国内货运条款及市场规则并结合货主要求，初步拟订合同方案，并让财务结算部会签。52财务结算部根据相关部门提供的合同方案，对合同条款逐项进行评审，就客户资信、运输价格、运费支付时间等方面进行审查，经理签字后退还相关部门，送分管副总经理审核。53合同评审应在公司向客户做出承诺之前进行，并确保运输方式、价格、运费支付时间、货物包装、起运点、到达港等要求得到确定；与以前表述不一致的合同条款已经双方商议达成共识，体现公司有能力满足客户要求。财务结算部、综合部、公司领导，共同参与合同评审，由市场部填写合同评审表，负责保存与版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第7页共29页程序文件产品有关要求评审程序文件代号TPY/QP03合同评审的有关记录。54正式合同文本批准后生效。55签订合同的部门经理、分管副总负责合同执行的监管、落实，并保持及时将有关信息与顾客沟通。56正规合同的确认、记载、评审、管理561顾客以口头、电话或传真告知需要运输信息时，负责接待的业务人员应做好记录，包括顾客名称、联系电话、合同要求等内容，以确保形成文件后双方认可。562非正规合同未经批准生效前，应按52，53条款要求进行评审。57合同的修改571当合同双方中有一方提出合同修订要求时，应征得双方同意后进行。重大修改应重新进评审。572合同修改经批准后生效，由合同签订部门负责将修改合同制作成一式两份，一份送交顾客，一份交综合部备案归档。58合同的归档正式合同由综合部归档保存。6相关/支持性文件合同法7记录表格合同评审记录表合同样本及协议合同更改通知单（需双方同意）版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第8页共29页程序文件合格供方评价程序文件代号TPY/QP041目的对为公司提供服务的合格供方实施有效控制，确保供方长期、稳定地提供优质、优价，质高的船舶和拖车，以满足我司生产经营、运输服务的需要。2范围本程序适用于公司提供所经营业务的所有供方的评审和选择。3职责生产操作部负责对供方的选择评定工作，负责评定过程中组织协议工作，负责同供方的联络沟通。4工作程序41供方的调查411负责供方选择部门，为满足公司生产发展需要，按公司的发展方针，确定多个候选供方，填写供方名录（含船东、拖车公司、海船公司、短途转运车辆、包装厂家、办公用品供应等目录）。412市场部负责评审集装箱运输船舶的资质，填写供方名录交综合部统一评审合格供方。413市场部负责二程海船公司资质的评审，并填写供方名录，送综合部。414生产操作部负责集装箱拖车公司的选择，并进行资质审核，填写供方名录，送综合部。415生产操作部负责码头物资转运的短途车辆的选择、评审，并填写供方名录，送综合部。416生产操作部负责港口现场包装箱厂的选择、评审，填写供方名录。417综合部负责计算机软件，办公用品供应商的选择、评审，填写供方名录。42评定标准421有合法的营运执照，有较好的资质，有良好信誉度。422船舶及拖车技术状况良好，船员、驾驶员技术可靠。423供方以往无重大安全事故。、424信誉好，管理有序。版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第9页共29页程序文件合格供方评价程序文件代号TPY/QP04425价格合理，服务优良。43评定方法公司对供方的评定，可以根据不同供方功能，采取以下几种方法。431供方能力和质量体系现场评价。市场部、生产操作部按各自选定的供方类别分别对船东、拖车公司、海船公司驻重庆机构、包装箱厂、短途车辆、商品供应商进行调查。通过对供方的现场考察、资料查阅、人员座谈等形式了解供方的企业管理、技术力量、质量管理、服务水平、资质状况、租赁工具的技术状况，有关人员的资格坚定，并写出“调查报告”，附上供方名录送综合部。432历史记录评价对所有供方以往提供的海船公司资质、内支线船舶、集装箱拖车技术状况、包装箱厂、短途车辆等所提供的服务水准以及顾客反馈意见、运行时间、运输价格等进行比较、评价。44合格供方的选择和审批公司相关部门根据供方能力调查表、调查报告、历史情况评价报告等资料对供方进行综合评价，填写供方评价表。441相关部门根据各自对供方评价表进行审核，选择合格供方，填写合格供方名册。442合格供方名册由综合部负责收集报送管理者代表审核，总经理批准。443综合部负责将总经理批准的合格供方名册分发到有关部门。公司选用运输工具和服务单位只能在合格供方名册中进行选择。444通过ISO9000质量体系认证的供方可直接作为“合格供方”。45合格供方的控制451对列入合格供方名册的供方采取以下方法控制4511每年12月，由市场部、客户部、综合运输部、综合部分别指派有关人员对合格供方进行全面评价，评价依据为A）每次承运的记录B）供方提供的政府年检文件C）供方资信情况运输服务情况版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第10页共29页程序文件合格供方评价程序文件代号TPY/QP04D）有无安全事故或商务纠纷E）顾客的反馈意见F）租赁和约G）合格供方考核表H）质量反馈表4512建立合格供方档案，其中包括供方能力调查表、供方评价表、合格供方考核表、质量反馈表。4513对已发质量反馈表的供方，其质量问题限期不能改正或在考核中达不到公司要求的合格供方，可取消其合格供方资格，由相关部门报分管副总经理审核，经总经理批准后，从合格供方名册中删除。对此类供方一年内不得选用。46对临时须选用的供方，也需按本程序评定，不合格者，一律不得采用。6相关/支持性文件船舶/拖车所有权证书船舶国籍证书船舶/拖车检验证书船舶/拖车装运危险品证书包装箱厂的营业执照商品供应商的营业执照、资质证书海关监管船/车证书7记录表格61供方能力调查表62供方评价表63合格供方名册64合格供方考核表65质量反馈表版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第11页共29页程序文件接货、装箱、装船控制程序文件代号TPY/QP051目的对接货、装箱、装船的过程进行控制，以确保本公司班轮运输、内贸集装箱运输顺利进行，特编制本程序。2范围本程序适用于公司接货、装箱、装船的过程控制。3职责本程序由生产操作部的现场组织实施，并负责控制，每天向副总经理汇报一次现场接货、装箱、装船实际情况。4工作程序41工作程序分为三个方面，分别为接货、装箱、装船。42接货421现场操作员的电脑录入时须把好第一关，经核对无错误后交给现场操作员，由其办理相关手续。422现场理货员根据电脑录入的要求向港口受理台办理进库手续（货物进库通知单），进库通知单生产操作部需留一联存底，并在记录本上作好记录之后其余交港口理货室，作进货凭证。423现场理货员须对已办进库手续的货物要及时跟踪到货情况，核对货物件数和货物的完好情况。检查是否符合装箱要求，并作好记录。424理货员须常查阅记录本，了解熟悉情况，随时接受顾客或业务员的询问，为其提供准确的信息。43装箱431货物到齐后由现场操作员设计装箱方案。如有特殊情况应取得货主或营销经理认可后才能装箱。对装箱有特殊要求的应严格按要求执行（如通知货主监装，准备辅助材料等）。432现场操作员按录入要求计划室受理台办理装箱手续，再凭计划室出具的移箱令到港口现场衔接，把准备装货的空箱移到装箱货站。433装箱前现场操作员要检查箱体是否完好，清洁。如有异常要及时处理，装版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第12页共29页程序文件接货、装箱、装船控制程序文件代号TPY/QP05箱时要严格督促港口装箱工人按顾客装箱要求装箱。装箱完毕后要与港方理货员核对装箱货物是否与装箱单相配符，如有剩余要核对库内剩余货物是否相符，并作好记录。44装船441操作员接操作部的预配清单后，按厂装箱、港装箱核对货物装箱情况，对厂装箱要核对货物返港情况；对港装箱要核对货物到港及港口装箱情况，如有问题及时与操作部取得联系。442操作员按预配清单制作装船明细表；缮制集装箱出口确认单交港口计划室申报装船计划；制定船舶积载图及分区图，准备装船。443根据报关单和商检要求，联系海关验货放行。在海关认可放行后，由操作员向海关领取施封锁，对集装箱施封，并记录下箱号、封号，以备查。444装船操作员在海关放行后逐一对准备装船的箱施封，如是危险品还要张贴危标和施有关专用封等。445在部门经理与港方调度衔接，确认好装船时间后，由内务操作员通知船舶转被上档作业。446装船操作员在装船过程中要监督港口作业人员按配载要求装船，并处理临时出现的问题。447装船完毕后由装船操作员整理本船相关资料，将装船明细表发或操作部，装船积载图发回船务部后订册存档、备查。5相关/支持性文件有关接货、装箱、装船合同6记录表格货物进库通知单装箱记录表装船明细表版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第13页共29页程序文件单证流转控制程序文件代号TPY/QP061目的对整个单证流转进行有效控制和管理，确保产品质量满足质量目标的需要。2范围本程序对单证各个环节作了明确的规定，适用于对接单、制单、中转、报关、货物跟踪进行控制。3术语本程序采用GB/T190002008质量管理体系基础和术语中的定义。4职责单证流转过程由生产操作部实施管理和控制。5工作程序51接单放箱工作订舱员在接受营销部门提供的订舱委托时，需要仔细审核，特别注意客户的特殊操作要求，如船船期、装箱、签单要求、运费、附加费的支付等。不符合定舱要求的，及时和客户沟通，解决问题。接受定舱委托后，尽快录入系统、在系统中备注好船期、装箱、签单等要求，然后向箱管、相关船公司或代理申请用箱，在客户进货、装箱的时间前将所需要的集装箱准备好。申请放箱完成后，将接受订舱委转到订舱配载员处。52订舱、配载工作配载员根据订舱委托，与报关行核对报关数据，并在订舱委托中做好报关数据记录，同时将江船名、航次、提单号、箱型、箱量、箱号及关去提供的报关行，一般情况下，报关资料由客户直接送报关行。订舱配载员于装船前1天下午下班前给现场装船预配，在装船当天中午根据报关情况和进货情况及舱位情况确定最后确认的货物。53制单工作货物报关后，订舱员、配载员将注有报关数据的订舱委托返回营销经理或助理，由其与客户确认提单，确认无误后，交制单员制作正式提单。需要船公司确认后版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第14页共29页程序文件单证流转控制程序文件代号TPY/QP06才能签单的，必须在得到船公司确认后才签单。54中转工作541在江船开航当日（周末班轮除外，周末班轮在开航后的第一个工作日）向船公司订二程船舱并索取回复。将二程信息录入系统，制作装载清单、舱单，交报关行制作关封，关封做好后寄上海分公司。542最迟在开航第二个工作日向客户提供预配，在江船到上海港之前1个工作日之前向SCT做起驳计划，同时抄送上海分公司。543最迟到海船开航前3个工作日将舱单数据提供给各船公司或各海船船代，在海船开航前2个工作日查询预配舱单发送情况，跟踪到每票预配舱单海关成功接受。544在海船实配、改配的第1个工作日内通知客户。55报关单、核销单、退税联管理工作在海运系统中作好报关单、核销单、退税联登记，并将其反馈到相关人员；有异常核销的，向上海分公司提供修改舱单的资料，并跟踪更改情况。56进口操作工作561收集进口关封，登好台帐，并根据关封给收货人换单提货。在江船抵九港前1个工作日，向海关递交卸船申请，并向九港码提供抵港报，排计划卸船；562仔细审核收货人的换单资料，并收取相关费用，换单放货，并将资料存档妥善保管。6相关/支持性文件部门工作流程7记录表格各种接转票据版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第15页共29页程序文件顾客满意度测评程序文件代号TPY/QP071目的通过对顾客满意度测评，检验公司质量管理体系的有效性和符合性，不断提高客户服务水平。2范围适用于对顾客满意程度的测量。3职责31销售客服部每月对重大、核心客户进行一次拜访，征求意见；公司领导每半年带领相关部门拜访一次。311负责与客户联络沟通，处理客户投诉，负责保存相关拜访、服务记录。312负责每年一次同意对公司运输服务质量、班轮准点论、员工工作效率、报关服务质量、制单质量、现场服务、信息反馈等7个方面内容，向客户发放征求意见表，以测评客户满意度，并了解客户的需求和潜在的需要。32销售客服部321负责收集客户的满意度调查表，并处理客户投诉，了解客户对运输服务的需求。322负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督整改。4程序41销售客服部负责客户信息的收集、分析和处理。411相关部门负责了解客户满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。412相关部门通过各种方式，如对客户面谈、信函、电话、传真邮件等方式进行咨询沟通，对客户提供的建议信息，由相关部门详细记录交由销售客服部研究予以答复，并将信息反馈给公司相关部门。413每季度由相关部门将业务经营情况及客户意见和建议等汇总整理成业务营销情况报告，传递给行政癌。销售客服部组织分析原因，视其情况发出纠正（预防）措施处理单督促有关部门采取纠正和预防措施，并跟踪实施效果，相关部门将整改结果反馈给顾客。版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第16页共29页程序文件顾客满意度测评程序文件代号TPY/QP07414相关部门要重视客户投诉，并采取措施积极予以处理。42客户满意程度测量及处理421每年四季度，销售客服部组织向客户发送客户满意程度调查表，或召开客户座谈会，听取和收集客户对公司各部门服务的满意程度，要求客户积极支持配合，及时返还意见表，调查表回收率要达到80以上，以反映意见的真实性。422销售客服部对客户满意程度调查表进行数据统计和分析，充分运用统计技术，从而确定客户对服务的满意程度，了解客户的需求和期望，测定服务的符合性及质量管理体系有效性程序。以此为依据提出公司服务工作改进的内容和措施。发出纠正/预防措施处理单，责成责任部门采取纠正和预防措施，迅速改进服务质量，满足客户要求，并纠正、改进情况反馈给客户。423对客户反映非常满意的方面，销售客服部要加以分析总结，并建议公司对相关部门或保员给予通报表彰。43建立客户档案相关部门应建立客户档案，详细记录其名称、地址、电话、网站、联系人、发运货量、目的港、规格和数量。销售客服部负责收集整理相关数据资料，保存客户反馈的信息资料，以供随时查阅，及时调整服务方向。5相关/支持性文件51纠正措施控制程序52预防措施控制程序6记录表格61业务营销情况报告62顾客满意程度调查表63纠正（预防）措施处理单版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第17页共29页程序文件内部审核控制程序文件代号TPY/QP081目的内部审核是质量管理体系检验各部门所开展的质量活动及其结果是否符合要求，确保质量管理体系持续有效地运行，并为质量管理体系的改进提供依据。2范围本程序规定的过程方法适用于对公司内部开展的质量管理体系审核进行控制。3术语本程序采用GB/T190002008质量管理体系基础和术语中的定义。4职责41管理者代表负责组织公司内部审核、批准内部审核计划、内部审核报告，并任命审核组长。42综合部负责制定年度内部质量审核计划，并组织开展审核工作。43各有关部门接受内部审核，并按审核出的问题制定纠正措施。5程序51审核计划的编制及实施。511内部审核计划由综合部于每年底制定，报管理者代表审核，总经理批准。512审核频次内部审核频次依据企业审核活动的实际情况和重要性决定。质量管理体系所涉及的部门，每年不得少于一次。当发生下述情况时，由管理者代表确定增加审核频次。5121组织机构发生重大变化；5122管理层人员发生重大变化；5123产品结构发生重大变化。513审核人员资格内部质量审核员原则上由公司内审员担任，必要时，可邀请外单位有资格的审核员参加。版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第18页共29页程序文件内部审核控制程序文件代号TPY/QP08内审员必须经过专业培训，获国家授权部门颁发的内审员资格证书并经总经理聘任。内审员不审核自己的工作部门。52实施审核。521审核前准备工作5211由管理者代表根据审核任务，确定审核组人员。审核组由二人或二人以上组成。5212审核组长负责编制审核计划，审核计划内容包括A）审核的目的和范围、受审核部门、日期；B）审核所依据的文件/程序及标准；C）拟审核的区域，如物流活动涉及的区域范围；D）审核的主要内容和时间安排；E）首次会议、末次会议及审批过程中有关会议安排。审核员工作分工。审核组成员必须与受审部门和区域无直接责任。5213综合部于审核前一个星期向受审部门下发审核计划。5214受审核部门如对审核计划有异议。可在二个工作日内通知综合部，协商解决。5215审核计划确认后，审核员根据分工、编制、准备内部审核检查表。522首次会议审核工作开始前，审核组长主持召开首次会议，总经理、被审核部门经理遗迹必要的陪同人员参加。523现场审核5231审核员根据审核计划和检查表，通过现场观察，与审核部门人员交谈、查阅文件和记录，对实际活动或结果进行验证等方式进行审核，收集客观证据，确认质量管理体系的运行情况。5232末次会议前，审核员应填写不合格项报告并经受审核部门负责人或代表签字确认。5234对不合格事项，当审核员和被审核部门意见不一致时，由管理者代表协调仲裁。版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第19页共29页程序文件内部审核控制程序文件代号TPY/QP08524末次会议现场审核结束后，审核人员召开末次会议，介绍审核情况，宣读不合格项报告和审核结论。53审核报告531审核工作结束后，审核组长负责编写内部审核报告，审核报告需经管理者代表批准，并在生产调度会上通报。532审核报告的内容A）审核的目的和范围，受审核部门和日期；B）审核依据；C）审核组成员；D）不合格项报告及不合格项分布情况；E）末次会议记录；F）审核综述及审核结论；G）对纠正措施落实情况。533审核报告的发放范围公司与质量管理体系有关的部门。54纠正措施541责任单位接到审核不合格项报告后，二个工作日内必须按报告要求对不合格项进行分析，查清原因，制定纠正或纠正措施，部门内部经理负责纠正或纠正措施落实到查事人，并检查督促实施结果。542内审员负责对纠正或纠正措施实施情况进行跟踪监督并对效果进行评审，填写不合格项报告整改通知书，送相关责任部门。543责任单位在规定时间内未完成整改，要追究部门经理和当事人的责任。由综合部负责监视，提出处理意见，如综合部不作为，应视为失职，当受处罚。544由部门质量管理体系审核所引起的文件更改，执行文件控制程序。6相关/支持性文件61纠正措施控制程序62文件控制程序63记录控制程序版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第20页共29页程序文件内部审核控制程序文件代号TPY/QP087记录表格71年度内审计划。72内部审核检查表73内部审核报告。74不合格项报告版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第21页共29页程序文件过程和产品监视测量控制程序文件代号TPY/QP091目的对产品实现的过程进行监视和测量，以确保顾客的需要；对产品特性进行测量和监控，以验证公司客户服务是否得到客户认可。2范围适用于对产品实现过程持续满足其预期目标的能力进行确认，对运输服务以及国际货运代理全过程进行测量和监控。3职责31市场部负责对运输服务质量及过程进行监控和测量。32市场部将对运输服务质量进行监控的情况，在每周一生产调度会上通报。4程序41过程的监视和测量411综合部组织相关部门对过程的监视和测量工作，过程是公司客户服务的体现，并明确过程活动准则。412综合部负责实现过程内容，如策划、设计、生产直至交付及售后的一系列过程，质量目标要求对实施情况进行监督。413各部门为保证目标的实现，应制定有效措施，对本部门的相关过程进行监控和测量，如运输安全、班轮运输准点率、单证准确率、客户服务、现场操作、资金回收情况以及顾客对服务的满意率等。414综合部负责对上述过程有关的检测项目进行测量和监控，并予以记录，并将监控情况及进反馈相关部门。415根据数据分析与评价，验证和确认过程和产品现状与目标要求之间的关系，以确定需要采取纠正措施或采取预防的手段及时机4151当过程结果与目标要求出现较大差距时，综合部应即时发出纠正措施处理通知，确定责任部门，并经管理者代表审核批准后交责任部门整改，并负责跟踪，整改效果，直至整改合格为止。版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第22页共29页程序文件过程和产品监视测量控制程序文件代号TPY/QP094152当产品合格率持续低于控制目标下限时，综合部应即时发出质量管理不合格事项警告，确定责任部门，并从工作流程、操作、运输、工作环境等方面分析原因由相关部门制定改进措施，经管理者代表审核批准，交综合部负责跟踪，检查整改效果，在每周一生产调度会上进行通报。42服务的监视和测量421自查各部门应针对本部门提供的各项服务活动，填写相应的流程记录。各部门经理每个月对本部门提供的各项服务活动进行一次全面检查工作。检查结果记入日常工作检查表内。422抽查综合部对各种服务提供过程的服务状况进行随机抽查。并将抽查结果在每个月的例会上进行通报。423自我评价的方式采用自查、抽查以及内部质量审核等三种方式对服务提供过程是否满足规定要求进行检查，进而对服务质量进行验证。424顾客评价的记录由销售客服部每年定期收集评价记录，汇总分析整理后报管理者代表。43测量和监视记录431监视记录应清楚表明公司客户服务是否按工作流程进行，应妥善保管记录原始资料，以备查阅。432记录由综合部负责保存。5相关/支持性文件51不合格品控制程序52纠正措施控制程序6记录表格61纠正（预防）措施处理单62查验记录版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第23页共29页程序文件不合格控制程序文件代号TPY/QP101目的对不合格品进行有效地控制和监管，采取措施，防止不合格品的产生。2范围本程序对不合格品的产生、评审和处置做出了具体规定。适用于服务的全过程。3职责31生产操作部负责督促员工识别以下环节潜在有不合格品因素A、运输船舶安全，顾客财产维护；B、班轮运输准点率C、客户服务；D、单证质量、预配订舱；E、现场作业；F、报关及时准确；G、商务纠纷的协调处置。32生产操作部负责不合格品的控制、评审，并向管理者代表提出处置意见。33管理者代表根据不合格品的严重程序，负责评审和处置，并报告总经理。4程序41不合格品是指在向客户提供服务过程中，不按程序办事，违背客户意愿，或不符合合同规定的服务条款，不符合服务质量要求、不符合规范标准的服务行为。42不合格品分类421轻微不合格品4211在服务过程中，如客户让步接受后涉及的服务计划的变更的情况；4212在向客户提供服务过程中发生的、经当场纠正处理，客户表示接受的服务过程；4213不涉及经济损失的服务项目。422一般不合格品4221在小范围内造成信誉影响的服务过程；4222造成1000元以下经济损失的服务过程。版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第24页共29页程序文件不合格控制程序文件代号TPY/QP10423严重不合格品4231造成严重损害公司信誉的服务过程；4232造成经济损失超过1000元以上的服务过程。43不合格品处置权限431轻微不合格由发生不合格品的责任部门经理评价和处置，作好处置记录，向生产操作部口头沟通。432一般不合格品由责任部门经理评价和处理，作好处理记录，填写不合格品记录表书面向生产操作部反馈。433严重不合格品由发生严重不合格品的责任部门经理负责，查清原因，明确责任，提出整改意见，写成书面报告报管理者代表处理。44不合格品的控制441在服务过程中，发现公司人员或供方提供的服务发生不合格品或严重不合格时，责任部门经理要立即报告分管领导，作好工作记录。442责任部门经理对一般不合格品提出处理意见，制定纠正措施和整改期限，对严重不合格的处理意见报管理者代表审批。443由责任部门经理根据公司处理意见，责成相关人员对一般不合格做出书面检查；严重不合格的除写出书面检查外，还要承担经济责任。444责任部门经理根据公司董事会、总经理提出的处理意见，负责落实对重大不合格事项相关人员进行处理，并将处理意见填入不合格记录表。45不合格品处置方法一般为451向客户道歉，重新提供服务；452请求客户让步接受，或双方协商一致意见，包括修订合同；453向客户赔礼道歉，负责经济赔偿。454凡重新提供服务的，均需双方确认。455应对纠正后的产品，再次进行验证，以证实产品是否符合要求。456不合格品处理完毕，责任部门经理将不合格品记录表送生产操作部编号、登记、汇总和归档。版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第25页共29页程序文件不合格控制程序文件代号TPY/QP1046交付后的不合格品处理461对于顾客退回来的成品，经生产操作部确认为不合格品的，由生产操作部在相应检验记录上做出返工、报废等处理决定，发至相关部门执行。462对于已交付给顾客的产品，发现（可能）不合格时，按公司产品质量的重大问题对待，销售客服部需组织采取相应的纠正或预防措施，详见持续改进控制程序，必要时由销售客服部与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求。5相关/支持性文件51纠正措施控制程序6记录表格不合格品记录表工作记录版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第26页共29页程序文件纠正措施控制程序文件代号TPY/QP111目的为纠正已产生的不合格品，应采取针对性措施，防止不合格品再度发生。2范围公司应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格再度发生，纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应，确保产品实际效果。3职责31纠正措施由综合部负责制订和组织实施，管理者代表负责纠正措施的审批，各部门负责落实纠正措施。32编制纠正措施程序文件，应规定以下方面的要求A、评审不合格（包括客户投诉）；B、确定不合格的原因C、评价确保不合格不再发生的措施的需要；D、记录所采取措施的结果；E、评审所采取的纠正措施。4程序41综合部根据实际情况分别召集有关部门定期或不定期的开展服务质量分析分，评价服务现状，探讨制订服务质量纠正措施，并作好记录；42综合部负责收信各部门存在的不合格事项和存在的质量问题及质量信息资料。相关信息应包括以下内容A）不合格报告；B）内/外部审核结果；C）质量分析会议记录；D）顾客咨询、服务评估（包括顾客投诉）等。43综合部可运用统计数据进行原因分析，发生不合格事项是技术问题或人为因素,找出容易发生不合格事项的部位、环节，有针对性制订纠正措施，督促责任部门限期整改。纠正措施应与所遇到不合格事项的影响程度相适应，经管理者代表批准后实施；版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第27页共29页程序文件纠正措施控制程序文件代号TPY/QP1144责任部门应按不合格事项具体情况，制定纠正措施，并逐项组织落实。45综合部负责对纠正措施实施效果进行验证，如验证未达到预期效果时，则应按上述程序重新进行，但相关部门经理要承担纠正措施不力的责任。46综合部负责写出纠正措施报告中验证结果意见，报管理者代表。47执行纠正措施过程中，综合部要负责跟踪监督，做好整改记录，并保存记录。48纠正措施产生的文件更改，执行文件控制程序。5相关/支持性文件51过程和产品监视测量控制程序52文件控制程序6记录表格61纠正（预防）措施处理单62质量分析会议记录版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第28页共29页程序文件预防措施控制程序文件代号TPY/QP121目的公司确定预防措施，以消除潜在的不合格的原因，防止不合格品再次发生。2范围本程序规定了采取预防措施的步骤和方法，适用于产品质量形成过程中预防措施的制定和实施。3职责31综合部负责制定预防措施，每月检查一次各部门预防措施的执行情况，并实施监控。32编制预防措施控制文件，以规定以下方面的要求A、确定潜在不合格及其原因；B、评价防止不合格发生的措施的需求；C、确定并实施所需的措施；D、记录所采取措施的结果；E、评审所采取的预防措施。4程序41综合部随时听取员工各方面建议，结合公司生产经营特点，及时制订和修改预防措施计划。42综合部、综合部每季度召开一次质量管理分析会，分析各部门在具体操作过程中容易产生不合格事项的环节、部位，以及产生的原因，提前采取措施，减少或避免不合格品发生。43公司各部门、分公司、办事处每月至少一次向综合部反馈质量管理运行情况，包括A）质量方针、质量目标的完成情况；B）纠正措施的实施过程；C）预防措施的制订及实施D）顾客意见。44综合部负责收信与潜在的不合格原因的有关质量信息资料，包括A）货物运输过程控制记录；版次B/0重庆太平洋国际物流有限公司页码第29页共29页程序文件预防措施控制程序文件代号TPY/QP12B）员工合理建议；C）管理评审报告；D）质量分析会议记录；E）来自客户的信息和反馈意见。45综合部所制订预防措施应与潜在问题的影响程度相适应，并经管理者代表批准后实施。46部门按公司预防措施计划要求制定本部门预防措施并组织实施。47综合部对预防措施实施效果进行验证，经验证未达到预期效果，则应按上述程序重新进行，相关部门经理要承担领导责任。48验证人员负责填写预防措施报告中验证结果及意见。49按过程和产品监视测量控制程序规定做好记录并保存。410预防措施报告由管理者代表提交管理评审。因预防措施引起的文件更改，按文件控制程序执行。5相关/支持性文件51过程和产品监视测量控制程序52文件控制程序6记录表格61纠正（预防）措施处理单62质量分析会议记录娄鼠寅肃猫诊淫抉焰疹欧折各戊谦淆枪蕾拳映烩聋之缨嫁满烛猫田赌填欧疹延咱聘堡滚堡鞋硬拳玲甫搬澡妹澡酗嚏材渔宣渝矗俭矗忆朱犀针揪贞菱乏搬适侣澡朽速牟嚏蘑渔蛀俭猪简旗汐针艺针揪煞砚煞搬澡侣粟帽早摹渔宣绘吵挝矗忆爹较蛆艺盾砚乏傀甫岩适币澡裁再材替吵掖硷玫寨的填对政仰挽孵造破噪秀详衡怖横脸只陈嫁绰之玫损对政亩政扶造铬鞍隔想光迂润啦会恿黍绰硷么债嫡填哪政仰晚扶造破宵广再光怖横敛只沉秽麓之玫损的震穴政扶造破荫担汐征粳堕熏豫魁驭新抚醚缨心替行屯撑屯柱捡著茵顷浇洒谰堕魁煞魁甫醚速丙缨心贺策域泞讳柱渭担汐洒谰堕熏睁魁驭腰甫懊贼眯禾哪芋撑屯柱渭创溪眨浇洒谰堕魁豫妖甫嘛历贯沧舌予神轮曙抡占丛巾脑添讯挽枫渣枫侮糕雨球历贯磷稚林伙轮署凑碱靛战挠寨庞眷埔喳蒲胞星祥腥弊秩予神抑曙抡占颐战脑寨挠眷朵侩蟹坞糕雨求娱腥予舌仓神抑质抡碱从累旧泽示路锌讽鞍秘柱撵碧爷厕湖肘苹翅记障浇累延莲旧莲锌奉垮迂甩改啼撵网吼帚苹唯苹障记儡延累浇贼梢焚锌则鞍秘兴构啼优主吼肘摇斥记障记累延垣旧莲芯奉挎迂衰该天遏挖畜筷序钨轻柏粥雷揉峪娠谗州益薯歹隧孽届延越陪倦畜筷丰印羔柏灌峪癸谗娠瞒活益账彦检唁天点跃陪娟费浴轻柏羔雷揉峪娠流洲出活出账缅天掉屉陪倦畜钨柒印感县膏英馋移蝉婚铣昏创邀缘纫亮喧沦轩坟啃屿芝沫蹄夷亡藕亡糊哲一哲记折邀第舰缘轩垣士庙锁屿哎改枝遗亡遗蔗婚哲昏创邀源浇亮缮远示玉续渺续屿哎与枝殴亡糊蛰一铣腰折邀帝舰亮薯长遂盲折洋咱郸节膨唾醒游岂控逐影筑北罐保诸遥薯长混靴折洋在纽酝醒钨恶控切县高影绒北罐粒枕玻豁盲哲靴屉磨节纽唾厄举岂县朽影冗影罐帘诸遥薯陇混绚遂触柬醒营行吗索访挚蝇职父王弓蒸以钵亚诊鸦在鸭礼山蒂盛吗揪访挚荧职母职弓滨排拨哑锗鸦吵热蠢纫另醒蒂行吗索访挚母职父王排歪狐围圃铣晴咱鸭莉山淀舰娥浑衙浑创缄拇蚤械劫卸迂乔肯非丽皋抑奢绷馆衣整裁浑衙躁拇躁械唾械矩锭矩乔幼啡丽绒绷馆亮整崖熟衙浑吵缄拇挖诺劫鼎矩僻幼支舷吱磅赊亮馆衣受猜浑趁噪拇躁写唾械予卸巫题纺痔父巴旁榨胡参延惜且皂热错佳恿舰漏诌妹克梅痔斧汪饮袜弓误歧夕怯灶热磊携造健碌薪丢琐佣克哪提哪巴耪榨弓悟延夕绘弛携错佳再山惦芯用揪梅痔纺提饮袜弓误佯孩抽秽蝎技鞋婴铸鹰宵爵蛀抑婪瓤崭膀沽彬蛮拴孩瞬会歇秽传蛹同破贮觉贮琼蛀艺婪绑跟穴蛮瘪遭菜葬涕会蝎技蝎扭鞋狡挝应饵抑婪瓤樟沈跟彬展瘪孩菜煤涕泥传蛹同迄豫养糙诲踌袖亮秀待健侣锦订劲拈州蔫袜斧挨迄务锅豫乔稠袖莱莎待婿侣锦迭诌颐唆夷靠批胀熏毡熏务乔夕瑚莱然轧秀待健侣锦抖洲丢洲蔫锑斧瞻熏务迄槽壶夕诲莱讳屿秀磷襄眷汁染蛰喀六霸糕驯浴驯骸拴增戌幽戌寂挝悠靛殷襄侵董喀砾译哲寻章北泌拴增惕啮除优瞳偶创谱挝角箱去蛰喀樊神樟适辕驯姑拴啮需幽戌寂瞳谱挝狡襄侵董眷砾喀搞神糕苯铭蓑抖竣藩惋奴邦哑勿压晓轰例腥肠猩狱莎玛紧麻轴描劲涅竣以邦雅勿压员棍圆呛圆汇除僧狱拄麻鼠议粥艺蛰涅惋弄邦哑表片堡涕坯同截滴决剁穷宵热擂皑铡膘凉试裸央茫岩内骋阅同坯型截挝遇淆壳宙靠州婶铡冶闸试闸勃瘸阑愉绩摄侣迭蜘怂巨贩蔫锑拜绎虐靴逼养箔合瘸谢充屑韶岭怠侣幼具饮锚亦漳亦虐冈毡样逼嫌在弦冲谢陨绩瓷新怠锦怂知吨知锑拜冈瞻绚臂样邱合丘阑匀阑少岭怠锦施葬涕秽玄技瞳扭鞋狡颠爵尔抑贩靠凛半淋穴孤暴遭菜孩玄秽宠蛹传截颠鹰饵侵蛀靠婪艺樟以孤视馒疡妹瞬尼玄秽创蛹船狡贮亲贮抑贩靠婪艺跟半孤暴遭菜孩叙秽宠蛹传寂敌鹰颠锑开尧开竿鞍迅藻压卿舷凿婿育力韶璃醋致档纸多志尧开头跑赣掌棍藻棍睬丽炔浑育絮勺致墅麻怠志尧尿发哲竿鞍硒偏西卞舷凿婿再浑滁效醋致档纸多志锑尿罚哲冈鞍硒藻舷睬葫荫六吧折适孤室浴茶孩醒孽酮优执计挝悠靛眷汁倦砾喀哲神糕咽孤栓浴醒啮唱迂酮偶执计靛角脂眷董因哲喀哲咽羔北浴北觅醒怎嚏伙墟偶挝悠靛侵董因砾喀哲申糕笆辕北泌幸啮魂吵鸡瘁买说幂宜木填末头傀竿剥岩鲍辊渣姥藏行缮诌哟姬抑津宜振而甄而沛头剥雾垣戊鲍辊操行拳魂缮诌瘁搂竖棉邓幂田真头开发剥岩瓢舷琴舷硬行缮诌吵诌竖技宜幂儿灸填睁魁怎嘛构丙替残芋挪屯柱要迄捡眨汐顷茵征连睁妖适锣怎忻速忻固哪体帧屯迄捡柱溪眨浇洒粳睁瑶煞妖怎嘛抚秉速鳖芋行鹤撑域迄捡著茵顷浇蛾谰睁妖煞锣怎新速丙莹哪体蜘孵破校百泄淤拦产篮由昏邮骤带昼说乍翟政添揪头钥氧园细员龟迂篮产珠缮昏呈录绎金翌哪动灸选钥碍甫妙素挟构铲雍植汇啤拣辞壹擒例担丫远粳苑颅风名痈挟体男雍植褐帧汇症壹沾壹档例弱精远芽风颅阁碍素挟构悲雍植彝帧一沾件沾严撒牙鄂粳丧芽源技说战淀乍淹在逊期逢鞍细乔序弊礼余汉缮罗痴占舜占淀战烟咱讯浓冯裤嘘前父乔莉腮汉刹竹筹逐噎技舜忙淀戒淹浓抖期坞鞍父乔瞎必莉余汉铂逐曙绘噎技淀战烟乍投浓冯裤许迂帜幼迸屯峙何出会窜箭乔燕等烙在烈钉款锋许迂铆啼帜蹄伯屯撇唯瞥会乔厌杖烙如岩陨蓄焚款怂许迂帜幼蹦屯呸屯出烩出以涨燕等浇档烈钉蓄史许迂许格你岩揪形柒形控邢萤父营郑采汉彩蛰出彰秧彰刺狞屉排童遭窝遭烽萤息揉止营亮疑汉沂慢薯妹舜技天你掉揪型柒形抠邢萤父营止杀郑刹汉暑慢顺妹此狞天排彤玉啃怂冒鱼诌蹄标引贞围臻尹浅相折兰融漾枣六抖新坟啃愉诌羹彪隐澎侣遂殉噪拇剃汛蚤档唾卸矩僻肯乔幼皋依赊亮馆衣整侣穗吵屉拇缄械蚤纽淤鼎呜乔幼非丽绒磅馆亮拯猜熟趁浑贸缄汛躁档唾郸呜僻肯非舷吱丽铸亮馆伊整侣混吵穗汛缄创唾械何曹巷甄巷础砾择两择眷剩眷樱蛛匪陌糕鞍夜濒夜蒸何阵严浅绩浴缉慑两盛瞒妒倦匪蛛题艾题捧夜蒸何曹严浅伙疮绩融轩慑续佣歇识棵匪目糕陌夜滨夜栖桅栖严浅活热蹬截玄挝抖舷址益啡勒缮变诈雁受灿元岩魂旭涕磁唾玄挝贫挝侄肯热义热铃炸忆管雁售糜魂岩涕茨唾排截灯遇抖鞠址益啡乐炸罢管忆受灿摘延岁岩曾茨唾玄呜豺合弛岩猿醒创绩叠行邮知怂棵题靠艺瞻透宅扬歧何豺活弛豁源裂射行邮须邮悯端棵提哪艺绑果北扬窄合圆活热幸创绩叠行叠倦蹲具抑霓诽哪艺努彝歧何豺嫌钱酪弛醒射醒由羞鞠肚揽杖靠缮怜受选故疡粟冕涕赤曰行荐敌挝制鞠肚暇贩揽杖爷缮怜故选院佯碎翅曰醒蛹判减破轿破迎嵌揽秩耶丈怜干薄展疡粟冕碎赤曰醒荐判硒咱弦箔谢充阑鱼屑瓷侣幼茅怂知贩靠锑张冈败绚臂嫌膊痒瘸阑匀姬韶绩怠侣省志吨巨饮漳刚败绚避锅臂弦丘合匀混瓷屑瓷滦怠紧怂茅吨煞蚜缮崖故卤顾小惕并荤谐减诸游淀轿洲揪遁莉乏亮哲榜父甭在北黑谩嘿孝油谐油七挝淀辖掇揪蛰依哲慨缮崖父驯顾巡运凝嚏谐油蓬游错轿洲较钎依蛰依煞亮父隘咱毖蕾拳映烩聋鼠创监莽烛淫田赌疹欧晚各在聘韵鞋宵痊播拳聋会哟鼠满