银行网点营业场所及窗口服务考核标准

银行网点营业场所及窗口服务规范化标准（讨论稿）第一章总则第一条为规范我行员工的服务行为，全面提升服务质量和水平，降低客户投诉率，塑造银行良好的企业形象，根据银行网点营业场所及窗口服务管理办法（试行）和优质文明服务星级服务达标实施方案等有关规定，特制定本标准。第二条本标准是评价各支行营业网点人员服务质量的依据，是规范营业大厅及柜面工作人员服务行为的标准。第三条本标准主要包括制度建设、服务场所、服务设施、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务效率等内容。第二章制度建设第四条有专职人员负责服务工作，并根据总行下发的优质文明服务相关规定及营业网点服务管理办法，制定或补充制定支行营业网点工作人员考核评比规章制度、服务技能培训计划等，定期或不定期开展自查以保证措施落实。第五条各支行应指派专人受理客户投诉、查阅客户意见本，及时处理后进行反馈，填写处理过程及意见，详细、规范进行登记、归档。第六条各支行应对营业网点服务方面出现的各类问题、合理化建议进行归集整理并根据自身情况制定营业网点达标考核实施方案、依据考核标准进行自查产生自查整改情况报告。第三章服务场所第七条营业大厅外部环境标准（一）营业大厅门面，按规定设置行名、行徽、机构名称标牌、营业时间标牌、灯箱等，并定期清洗，保持干净、整洁，无损坏、无污损；宣传条幅统一悬挂在指定位置。（二）营业大厅门前地带，每日清扫，保持清洁无垃圾；不准小商贩摆摊设点、不得随意停放各种车辆及堆放杂物。有专门的停放车辆区域，注意不可堵挡正门及通道。（三）营业大厅玻璃门及旋转门、墙面、落地窗，每日擦拭，保持干净明亮，无灰尘、污渍，不随意张贴印刷品。（四）ATM机要每天清洁，定期消毒，保持无纸屑、灰尘。第八条营业大厅内部环境标准（一）营业大厅内部总体色调、风格统一，简洁、淡雅、稳重，有良好的视觉效果。（二）营业大厅内环境整洁、明亮，无纸屑、无杂物、无异味，无卫生死角，适当摆放鱼缸、绿色盆栽植物等美化环境；随时清洁，保持地面、桌面、椅面、墙面、门面、柜面干净无灰尘；自助设备要每天擦拭、清洁，定期消毒。（三）按规定位置设置电子显示屏、服务收费标准牌、业务品种项目牌、特殊业务办理柜台提示牌、折页架、告示牌、安全警示、业务宣传栏等，每日清洁，内容及时更新。（四）各行根据实际情况，在大厅设置细致合理的功能区，功能齐全，设施到位1、开放式柜台区办理如贷款、签票等非现金业务，引入房管、公证等外部协作单位，为客户提供快捷的一站式服务。2、客户等待休息区客户等待、休闲以及员工与客户交流、洽谈业务的场所。3、贵宾服务区即有贵宾室或理财室，为高中端客户理财和洽谈业务的场所。4、产品展示区以展板形式展示我行各项特色服务、金融产品、经营理念和企业文化，加深客户的认识和理解。5、特殊服务区有残障人士服务通道，大额快速通道。6、自助服务区客户可以自助办理帐户余额查询、密码修改、存折补登以及ATM取款等。（五）大堂经理、保安人员能够良好地履行岗位职责，营业大厅秩序井然。第四章服务设施第九条营业大厅基本设施及标准（一）营业大厅内公示我行24小时客户服务电话和服务监督电话。（二）营业大厅内配备填单台、具有防伪功能的点（验）钞机、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净，以便客户取用。（三）各种业务机具和CRS、ATM、自助服务终端等自助设备配备齐全，客户可以自助办理存取款、帐户余额查询、密码修改、存折补登、账户转帐等。设备合理摆放，有专管人员对其进行定期维护保养确保设备处于正常工作状态，且干净整洁；所有自助设，能及时得到援助服务。备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当）（四）在柜面窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范。（五）供客户休息等待的区域提供的各项便民设施，如沙发或休息椅、茶几、饮水机、报架等保持干净整洁；订阅的报纸书刊要及时更新；科学布局摆放，及时清洁维护，保证正常使用。（六）设置便民服务台，摆放各项便民设施。（七）大厅内须配备必要的安全保密设施，柜台前设置一米线，进行一对一服务，以维护服务场所正常营业秩序，保障客户的交易信息安全。第十条柜台设施及标准（一）每日按时开关监控设备，并保证监控设备正常运行。（二）柜台服务窗口设置科学、合理，能足额配备柜面服务人员，满足柜台窗口服务需要。遇客流高峰时段或出现客户集中排队、等候时，能够及时增设弹性柜台服务窗口。（三）柜台内根据业务需要配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。（四）柜台内配备小型复印机，以满足客户复印各种业务资料的要求。（五）在岗柜员服务监督牌统一摆放在指定位置，以便客户识别。（六）柜面各项物品须分类摆放整齐，除业务用印章等物品定点定位放置外，库箱、重要空白凭证等须放在隐蔽位置。（七）柜面应配备有对外显示屏的点钞机、以及“钱款请当面点清”的告知。第五章职业道德第十一条具有强烈的工作责任心，爱岗敬业、服从大局，严格执行各项相关操作规程、牢固树立全局观念和整体意识，塑造银行良好的企业形象。第十二条讲信用，守承诺，树立客户至上、信用第一的服务意识。对客户的合法权益要高度负责，在业务原则范围内尽量满足客户交易需求，不得无理拒绝客户的正当业务需要，不作无根据保证及承诺。第十三条不断学习、创新，提高业务技能和工作效率；讲究服务艺术，提高服务质量；改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。第六章语言规范第十四条营业大厅服务人员与客户接触或在办理业务过程中，要语句清晰，音量适中，语言平和、礼貌，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，规范使用服务用语。“您好，银行XX支行。（一）接听客户电话时，主动自我介绍”交谈结束应“再见”说，待对方挂机后再放电话。“您好，我是银行支行。（二）给客户打电话时，主动表明身份”“您好，请问您办理什么业务”“您好，请问有什么事（三）接待客户时，使用、我可以帮忙吗”“请稍等，我马上为您办理。（四）客户办理业务一般业务时，应说”（五）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说“对不起，请您出示。资料（证件）”“对不起，根据规定办理这项业务需要提供（六）客户提供的资料不全时，应说，这次让您白跑一趟，真是抱歉资料（简要向客户介绍相关规定）”（七）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说“对不起，根据规定这笔业务需要部门（人员）签字（简要介绍相关规定）”，麻烦您去办理签字手续。“您好，这是您的回单（凭证）（八）办完业务后，应说”，请收好。（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。款时，应婉言谢绝”“您想了解什么我们随时为您解答。（十一）客户进行咨询时，应说”，应说（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）“对不”起，请稍候，待我请示一下负责人。“非常抱歉，根据规定（十三）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”（十四）客户取款或换零钱，所配大小钞不能满足客户要求时，应说“对不起，票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”（十五）客户出现失误，更正后可以办理时，应说“对不起，您的有误（指明错误之处）”，请您重新填写（办理）一下。客户多次填错或着急时应说“没关系、不要紧、不要着急”对客户予以安慰，并提供帮助和指导。“零币较多，请您多等一会。（十六）客户存入较多零币时，应说”“这是元，请您稍等一下。（十七）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数”“对不起，因为原因，（十八）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说我们这里不能满足您的要求，请您到行试一下，好吗”“对不起，我接一下电话，（十九）办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说”接完电话后，应说请稍候。“对不起，让您久等了。”“请原谅，计算机线路（系统）暂时出（二十）临时出现设备或系统故障，应说现故障，我们尽快排除，请稍侯。”（二十一）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。”（二十二）收到客户的现金中发现假币时，应说“对不起，经鉴别您的现金中有张是假币（指明认定的理由），按照中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，应说“这是给您出具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”（二十三）办理的业务需客户签字时，应指明位置并说“请您在这里签名”（二十四）客户向自己表示歉意或谢意时，应说“没关系，这是我们应该做的。”（二十五）客户在非营业时间来办理业务，应说“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”（二十六）收到客户的投诉、建议时，应说“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究处理后尽快与您联系。”（二十七）与客户道别时，应说“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”（二十八）当客户对凭证有疑问时，应说“您有什么疑问，我来为您解释。”（二十九）当业务繁忙时，应说“请您稍候，我马上为您办理。（三十）当客户有加队行为，应委婉地劝说“对不起，请您排好队。”（三十一）在对客户的意愿进行确认时，应说“您的意思是否指。”第七章服务态度第十五条营业大厅服务人员必须做到新老客户一样热情，存款取款一样主动，业务大小一样周到；工作忙闲一样耐心，表扬批评一样诚恳，零钱整钱一样欢迎；第十六条主动热情的迎接客户。（一）当客户进门或走近柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。（三）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时首先要向客户道歉然后本着“先外后内”的原则尽快停下手中的工作为客户办理业务。（四）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。（五）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。（六）对临近下班时间前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。第十七条仔细聆听客户要求，准确把握客户意图。（一）办理业务要准确了解客户的用意以得到客户确认。当客户表达不清楚时应委婉地请求客户重复表达意图。（二）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种及办理程序。（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。（四）客户兑换零钱或取款金额不大时，主动询问客户所需票面及数量。（五）办理存款业务时，应在点清现金后向客户唱收确认。第十八条耐心细致地解答客户咨询（一）解答客户询问时，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。（二）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。第十九条办完业务后，礼貌送客。（一）办完业务后，将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔，提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。（二）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。第二十条对客户的失误进行提醒时要及时、明确、委婉。（一）发现客户走错柜台时应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。（二）客户办理业务需要的各项手续不全，或提供的单据填写有误等情况发生时，柜员应在全面审查完毕后，将所办理业务需提供的资料、单据填写注意事项一并向客户耐心地明确、完整指出，必要时列详单说明，请客户补齐或重新填写。（三）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。第八章职业形象第二十一条柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴明显标志。第二十二条营业大厅服务人员（不含保安）要统一着行服，并做到以下几点（一）注重个人卫生，保持服装、鞋袜的洁净得体，衣裤慰平整，衣扣整齐；（二）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；（三）员工不允许穿拖鞋（含凉拖）。男员工应穿深色或黑色皮鞋，女员工可着深色皮鞋或不露趾凉鞋；（四）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；（五）员工上班时不卷袖口，不戴袖套。第二十三条仪容仪表整洁大方，装饰得体（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不剪夸张发型，不染异色。（二）女员工可留各式自然发型，保持清洁，不染异色；长发或中长发应束起，盘于脑后，佩戴深色发饰；有刘海应保持在眉毛上方。（三）不戴有色眼镜，不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单。（四）员工不得纹身，不留长指甲。女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。第二十四条精神饱满，举止端庄，形体语言文明，保持良好的工作状态。（一）站姿要挺拔。1站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。2临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。（二）坐姿要端庄。1坐时臀部应坐在椅子的二分之一或三分之二处，收腹、双肩平放，保持上身挺直。2伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正。禁止趴在办公桌或斜躺在办公椅上。3男员工坐时双腿自然分开，与肩宽持平，双手自然放在腿上，女员工双腿并拢，慢坐慢起，动作轻柔，着裙装入座时，双手自然由后至前抚平裙摆后坐下，切勿过分摆弄衣裙。（三）行姿要稳重。1行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；2一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。3严禁多人同行时勾肩搭背，并成一排。（四）目光、手势要适度。1与客户交流时，双目要注视对方面部三角区的部位，并以示专心致志和尊重对方，但要适度灵活，不可盯住太久，给人以不适感。2与客户交流、指示方向、介绍、表示再见等时需做手势，但动作幅度不宜过大，切忌用手指指人。（五）行为要文明、卫生1在客户面前或工作场合，不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰、挠头皮、坐不定、站不稳。2打喷嚏、咳嗽时，应用纸巾（或用手）捂住颌面部或调过头去；更不可随地吐痰、丢纸屑、烟头，以保持周围环境卫生。第九章服务纪律第二十五条遵守国家法律、法规及有关金融规章制度，严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。为客户保密，维护客户权益。第二十六条对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。第二十七条严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得提前结帐下班。第二十八条工作期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。第二十九条接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。第三十条柜员交接班或轧帐应选择在适当的时候及情况下进行，严禁在客流量大时，出现几个柜同时交接班或柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象。第三十一条点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前点验，避免发生纠纷。第三十二条发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假币的方