如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能

第1页共9页如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能吴旭东老师【序言】地产市场竞争日益激烈，客户群体越发成熟及维护权益的行动持续高涨，结合标杆房地产企业二十年发展过程中经历的教训明示房地产开发中可能存在的各种客户投诉或群诉风险及如何防范，消除企业可能面临的重大损失。提升客户服务人员投诉的处理技能，为公司的运营做好保驾护航。【课程收益】了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施针对来自于各业务环节的真实情况，提升客户投诉的研判与处理技能丰富房地产业务与法规知识近70个案例和9个工具及风险规避指引【课程对象】房地产企业中高管，房地产营销主管领导、房地产企业客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员。【课程时间】2天/12课时【课程大纲】一销售前可能引发客户投诉的风险识别与化解1案例1开盘前，客户发现报建与销售宣传不符，怎么办2案例2小区设施建在项目用地红线外有什么样的风险及如何化解3案例3后期建设与前期模型不符会有什么样的问题及如何化解4案例4商业中餐饮与住宅间会存在什么样的问题及如何化解5案例5商品房买卖合同中存在着什么样的风险及如何化解6案例6销售宣传资料中存着什么样的风险及如何化解7案例7业主班车运营存在的风险及如何规避二销售开盘过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解1案例8定价及流程存在的风险与化解2案例9销售秩序存在的风险与化解第2页共9页3案例10外在因素导致的风险与化解三销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解1案例11售后设计变更存在的风险及规避2案例12价格下跌带来的风险及规避3案例13销售压力下冒险做法产生的风险及规避4案例14样板房销售存在的风险及规避四交付前可能引发客户投诉的风险识别与化解1案例15不符合规范存在的风险及规避2案例16使用功能缺陷存在的风险及规避3案例17部分工程未完成存在的风险及规避4案例18安全隐患的风险及规避5案例19材质不当存在的风险及规避6案例20施工质量存在的风险及规避7案例21销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及规避8案例22合同中交楼标准与实际情况不一致的风险及规避9案例23业主对产品报怨的风险及规避10案例24销售承诺兑现不了存在的风险及规避11案例25小区永久出入口及道路未完成存在的风险及规避12案例26小区道路不做了存在的风险及规避13案例27交付收楼意见书无效存在的风险及规避14案例28交付法定条件不具备存在的风险及规避五交付后可能引发客户投诉的风险识别与化解1案例29315期间存在的风险及规避2案例30小区公共围墙移位存在的风险及规避3案例31小区围墙开临时通道存在的风险及规避4案例32泳池开放条件不具备存在的风险及规避5案例33学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及规避6案例34小区内安全隐患存在的风险及规避7案例35暴雨、台风期间存在的风险及规避第3页共9页六设计类投诉处理1案例36业主收楼时发现合同附图与现场不附从而拒绝收楼怎么办2案例37业主收楼后发现合同附图与现场不附要求恢复怎么办3案例38入住两年后发现面积被多算了5个平米怎么办4案例39前期业主投诉后期的规划变化怎么办5案例40房间层高与合同不附怎么办6案例41楼书与房间实际情况不附怎么办7案例42因合同版本不一致，业主要求按旧版本执行时怎么办8案例43合同附图中出现相互矛盾的情况，业主据此为自己争取利益，怎么办9案例44沙盘模型与现场不符，业主要求按沙盘模型体现的投诉怎么处理10案例45小区增加公共设施，但个别受影响的业主投诉要求拆除或赔偿时怎么处理11案例46样板间与家中情况不一样时该怎么办12案例47业主对小区道路、设施等进行投诉怎么办七工程类投诉处理1案例48业主收楼后发现合同交付标准与实际情况不符怎么处理2案例49业主投诉的“嗡嗡”声怎么处理3案例50出现工程质量问题群诉时怎么处理4案例51普遍性的工程质量问题业主投诉初显时如何处理八销售类投诉处理1案例52业主以销售人员口头承诺且有录音为证要求赔偿怎么处理2案例53客户投诉销售现场存在销售人员引客户插队买房的情况，并要求赔偿怎么处理3案例54销售口径有错、样板房展示有错，但合同正确，这种情况怎么处理4案例55因房卖错了，业主提出不当要求怎么办九服务类投诉处理1案例56出现反复维修，业主坚持要赔偿怎么处理2案例57提前交付时，业主坚持管理费应从合同交付日期开始算时怎么办十其它类投诉处理1案例58业主投诉项目宣传名称与合同中体现的名称不一致，要求一致或赔偿时怎么处理2案例59降价了，高价买的业主提出利益诉求怎么办第4页共9页3案例60群诉危机发生后怎么处理4案例61业主住进来了，发现生活配套条件不具备，从而投诉不具备交付条件时怎么办5案例62交付标准中没有但销售的现房中有的设备，业主收楼后公司可否拆除6案例63客户间攀比，从而投诉怎么办7案例64室内空气指标不合格的问题怎么解决8案例65遇到死缠烂打的客户投诉怎么办9案例66投诉论坛如何管理十一投诉处理人员资质剖析1要素1问题解决2要素2敏锐判断3要素3人际理解4要素4热忱主动5要素5印象管理6要素6坚韧执着7要素7情绪管理二、师资介绍吴旭东老师万科集团共享服务中心客户关系首席讲师首届万科集团十大金牌讲师之一四年万科的人力资源管理九年万科的客户关系管理实践与探索第5页共9页吴旭东老Q1538447043【讲师背景】曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。1999年7月2001年7月，深圳市万科房地产有限公司总经理办公室，职位培训主管；职责培训计划制定、组织、评估，课件编写、讲授。2001年8月2003年6月，江西万科益达房地产有限公司总经理办公室，职位总经理办公室主任、客户关系中心经理；职责行政管理，信息管理，计划管理，人力资源管理，客户关系中心部门建立、投诉处理、风险评估、交付办理。2003年7月2009年1月，深圳市万科房地产有限公司客户关系中心，职位经理；职责投诉处理、工程维修管理、客户服务品质监控与管理、呼叫中心运营与管理、项目开盘及交付环节的风险管理、客户关系管理研究、客户关怀计划制定与实施、产品及服务经验总结与提升管理、客户满意度与忠诚度管理、地产及物业服务一体化管理。2009年2月2010年8月，万科（集团）企业股份有限公司共享服务与外包管理中心，职位客户关系部门首席；职责集团呼叫中心建设研究，房地产行业客户关系管理体系研究。第6页共9页下面是经典歌词100句，朋友们可以享受下，不需要的朋友可以下载后编辑删除谢谢林夕经典歌词1、若只是喜欢，何必夸张成爱。林2、擦光所有火柴难令气氛像从前闪耀，至少感激当日陪着我开甜蜜的玩笑。失恋太少3、你是千堆雪我是长街，怕日出一到彼此瓦解。邮差4、谁能告诉我，要有多坚强，才敢念念不忘。当时的月亮王菲5、我愿意做你的老师，示范着执子之手如何解释，不愿为深奥的感情变白痴。诗人的情人方大同6、有一梦便造多一梦，直到死别都不觉任何阵痛，趁冲动能换到感动，这愉快黑洞苏醒以后谁亦会扑空。梦死醉生张国荣7、谁能改变人生的长度，谁知道永恒有多么恐怖，但现实往往比命运还残酷，只是没有人愿意认输。无间道8、似等了一百年忽已明白，即使再见面，成熟地表演，不如不见。不如不见9、在有生的瞬间能遇到你，竟花光所有运气。明年今日第7页共9页10、害怕悲剧重演我的命中命中，越美丽的东西我越不可碰。其实我再去爱惜你又有何用，难道这次我抱紧你未必落空暗涌11、黑了倦眼都侧耳倾听，让我做只路过蜻蜓，留下能被怀念过程，虚耗着我这便宜生命。路过蜻蜓张国荣12、如除我以外在你心，还多出一个人，你瞒住我，我亦瞒住我，太合衬。原来我非不快乐，只我一人未发觉若无其事原来是最狠的报复。想哭13、闭起双眼我最挂念谁眼睛张开身边竟是谁。人来人往14、我想知如何用爱换取爱，如何赤足走过茫茫深海，超乎奇迹以外。当赤道留住雪花，眼泪融掉细沙，你肯珍惜我吗当这地球没有花15、那日我狂哭不止，曾经差一点想过死，多少艰辛不可告人，多少光阴都因为等。奇迹16、爱若难以放进手里，何不将这双手放进心里。人来人往17、剪影的你轮廓太好看，凝住眼泪才敢细看。约定18、但凡未得到，但凡是过去，总是最登对。似是故人来19、无论热恋中失恋中，都永远记住第一戒，别要张开双眼。相爱很难20、得到，你的爱情，还要再得到你任性。一切，原是注定，因我跟你都任性。明知故犯21、悲哀是真的，泪是假的，本来没因果，一百年后没有你也没有我。百年孤寂22、感情寻找它的模特儿，衣服挂在橱窗，有太多人适合，没有独一无二。香奈儿23、有生之年狭路相逢终不能幸免，手心忽然长出纠缠的曲线，懂事之前情动以后长不过一天，留不住算不出流年。流年24、不要我的我不要，不爱我的我不爱，把灯关上连背影都不会存在。不爱我的我不爱第8页共9页25、我们拥有的，多不过付出的一切。不爱我的我不爱26、可能在我左右，你才追求，孤独的自由。红豆27、拿下了你这感情包袱或者反而相信爱。邮差28、如能忘掉渴望，岁月长衣裳薄。再见二丁目29、不是爱不起，只是伤不起。伤不起30、就像蝴蝶飞不过沧海，没有谁忍心责怪。蝴蝶31、爱是没名字的歌，留给这世上没名字的你。没名字的歌，无名字的你32、过去都已经过期，何必要跟自己过不去，还过得去，就值得恭喜。还过得去33、做最爱做的我没什么不敢，才是最大的力量，梦想的现场，每个人头上都有光环。梦想34、只想追赶生命里一分一秒，原来多麽可笑，你是真正目标。追35、但愿我可以没成长，完全凭直觉觅对象。模糊地迷恋你一场，就像风雨下潮涨。有心人36、趁冲动，能换到感动，这幻觉不去用苏醒以后难道你会哭出笑容。梦死醉生37、哭，我为了感动谁。笑，又为了碰着谁。路过蜻蜓38、我就是我，是颜色不一样的烟火。我39、从前到以后，一夜间拥有，谁说这不算相恋到白头。红颜白发40、天爱上地，不会完全凭运气。这刻春光明媚，差点不忍记起。奇迹41、你离开了，却散落四周。左右手42、你这样恨我，好不好过，温馨被单，都变成负荷。你这样恨我43、十年之后，我们是朋友，还可以问候；只是那种温柔，再也找不到拥抱的理由。十年第9页共9页44、不信眼泪，能令失乐的你爱下去。难收的覆水，将感情慢慢荡开去。如果你太累，及时地道别没有罪。牵手来，空手去就去。玻璃之情45、感情不必拿来慷慨。因为爱，所以爱46、谁貌似花美艳是谁努力照亮半边天但是情无独钟，贪心的你偏爱哪一边情无独钟47、谁亦记得不能容他宠坏，不要对他倚赖，感情随他出卖，若你喜欢犹大。情戒48、传说有一男一女同偕到白发之后才怀念刻骨铭心的旧友，回头陪着那合照，一块将余生渡过。一千零一个49、爱是一段一段一丝一丝的是非，叫有情人再不能够说再会。天下有情人50、不爱就不爱，难捱就不捱。如果你是李白1但凡未得到，但凡是过去，总是最登对。似是故人来所以和你生活的那一个，永远是SECONDBEST。2无论热恋中失恋中，都永远记住第一戒，别要张开双眼。相爱很难爱情就是盲目的。能使爱情长久的方法，便是找片树叶来遮住眼睛。3得到，你的爱情，还要再得到你任性。一切，原是注定，因我跟你都任性。明知故犯难怪李宗盛要说爱情是精神鸦片。4悲哀是真的，泪是假的，本来没因果，一百年后没有你也没有我。百年孤寂既是如此，何必执着5感情寻找它的模特儿，衣服挂在橱窗，有太多人适合，没有独一无二。香奈儿这年头，哪有不二臣（亦舒语）所以，没什么放不下的。6有生之年狭路相逢终不能幸免，手心忽然长出纠缠的曲线，懂事之前情动以后长不过一天，留不住算不出流年。流年爱情有时徒有虚名，不过是一场宿命。7不要我的我不要，不爱我的我不爱，把灯关上连背影都不会存在。不爱我的我不爱唱的容易做的难，谁又真能如此洒脱8我们拥有的，多不过付出的一切。爱情游戏中，永远只有十分之一的甜，剩下的十分之九，有苦，有涩，有酸，就是没有甜。9可能在我左右，你才追求，孤独的自由。红豆拥有的时候永远不懂珍惜，人类通病。10拿下了你这感情包袱或者反而相信爱。邮差拿开旧的奶酪，才能得到新的。所以，谁动了我的奶酪，并不要紧。11你喜欢不如我喜欢，你的不满成全我的美满。你喜欢不如我喜欢这样爱，会容易得多。12就像蝴蝶飞不过沧海，没有谁忍心责怪。蝴蝶只要蝴蝶曾在沧海上飞过，就已足够，结果，永远没有过程重要。第10页共9页13不要迷信情变等于灯灭，不要含泪直到与他肯定再不相见，爱恨无须壮烈，不随便狂热。情戒感情，只是人生中的一小部分，不要为它死去活来，让人看低。14害怕悲剧重演，我的命中越美丽的东西我越不可碰。暗涌爱情虽然美丽，却是易碎玻璃。15不要虔诚直到懂得怎样去爱魔鬼，纪念留给下世，不对别人发誓。情戒要学会自己保护自己，也不要轻易对一段感情做出承诺，否则害人害己。16每个人都是单行道上的跳蚤，每个人皈依自己的宗教，每个人都在单行道上寻找，没有人相信其实不用找。单行道缘分可遇不可求。17有一梦便造多一梦，直到死别都不觉任何阵痛，趁冲动能换到感动，这愉快黑洞苏醒以后谁亦会扑空。梦死醉生人生得意需尽欢，莫使金樽空对月。感情是一个道理，愉快那么快，何必等到互相伤害18你这样恨我好不好过，温馨被单都变成负荷，当牧童害了绵羊难道觉得庆贺。你这样恨我本是相爱的人到最后却只能互相伤害，这是爱情最可悲的地方。19你欣赏我因我本性不会改，别太认真认真怎可放开自在。寂寞有害爱一个人不见得是要在他的名前冠上“我的”二字，换言之，爱不是占有，所以给他多一点空间，不要老想他按着自己的意愿改变。20相亲相爱倒不如想入非非真真假假也无所谓。想入非非有时候，性比爱重要。但要小心像蓝宇那样由性进入爱，那可就违背你游戏人间的初衷了。21没有拥抱你只怕这个游戏代价不菲，没有爱上谁也该知道爱一个人好累。想入非非所以准备爱的时候，一定要看看自己有没有这个能力。22从前和以后一夜间拥有，难道这不算相恋到白头，但愿会相信缠绵时分手，能令我减轻了内疚。红颜白发在爱到极至时分手，是最明智的选择。天长地久，只能让感情生锈。23夜晚会面白天道别，才没有弱点。侧面真正爱一个人，千万别只看他侧面。更不能不看他的缺点，否则这将成为感情最大的弱点。24你爱我爱不起，我怪你怪不起。你爱我爱不起感情有时候也要讲究门当户对，这是知心灵和心志上的门当户对，要知道，陈家洛是配不起霍青桐的。25我不完美，但你未见得很爱美。我想完美，难怪被你太早放弃。你爱我爱不起追求完美，有时反而会让爱情更快破碎。26爱是一朵从天飘下来的雪花还没结果已经枯萎，爱是一滴擦不干烧不完的眼泪还没凝固已经成灰。天下有情人不是每一段情都一定会有结果。27爱是一段一段一丝一丝的是非，叫有情人再不能够说再会。天下有情人这就是为什么不要随便发誓的原因，越脆弱的东西，变数就越多。28若是要细水可以变长流，就像等他长出铁锈无法再分手。固定伴侣那又何苦29别离原为战胜与光阴的竞赛，每把声音定会嘱咐要早出早回来，只是回头便知时代早不存在，临别的激动和悲哀却可印证着爱。早去早回当你不能再拥有的时候，你唯一能做的，就是不要忘记。30彼此相爱也许更爱自己。寂寞便找我任何人最爱的都只是自己，所以永远不要对别人说我最爱的人是你或最爱你的人是我。31传说有一男一女同偕到白发之后才怀念刻骨铭心的旧友，回头陪着那合照，一块将余生渡过。一千零一个第11页共9页早知今日，何必当初32游荡只不过为逃避，期待只不过为回味，即使给我盛放的蔷薇，贪恋的只怕是那愉快的气味。一枝花难怪最美的爱情到最后也只是一堆泡沫。33谁亦记得不能容他宠坏，不要对他倚赖，感情随他出卖，若你喜欢犹大。情戒人生要有原则和底线，不能为了他牺牲你的一切，子君离开涓生并不一定就要自杀，她还可以过好她的下半生，只要她不再对别人倚赖。34谁貌似花美艳是谁努力照亮半边天但是情无独钟，贪心的你偏爱哪一边情无独钟大部分的男人都喜欢天使的面孔，婴儿的大脑，所以女人永远不可能事业和爱情兼顾。35感情不必拿来慷慨。因为爱，所以爱不