东风本田4s特约店建店管理执行手册

东风本田售后服务科特约店管理执行手册东风本田汽车有限公司执行手册说明本手册使用范围适用于特约店验收前两个月到OJT前（验收后三个月内）的时间内。目的1、完善特约店硬件设施，为业务开展奠定坚实基础；2、特约店要建立完善的组织机构，人员配备完整；3、特约店与售后服务科建立起联系，区域负责人给予指导和帮助，特约店向售后服务科反馈信息；4、为客户提供全面、优质的维修服务。特约店硬件设施要符合建设标准，建立完善的组织机构，迅速彻底的问题处理，及时的信息反馈，同时为客户提供快速、准确、及时的产品修理，所有特约店必须努力让每一个顾客都感到心满意足，共同提升东风本田的品牌形象，为达到CSINO1努力奋斗。目录一建店至售后OJT流程图二开业前两月至OJT期间操作流程表三附件一建店流程图建设意向书签订N5个月准备验收验收N39个月规划报批图纸设计规划报批/图纸设计验收所有项目得到80分以上才合格没得到100分的项目需要作成改善计划书验收整改工作2天业务培训N30个月N11个月N10个月N10天现场指导与评价N20个月验收业务流程指导与评价开业庆典051天N（开业时间）建设意向书签订阶段巡回检查/定期考核定期对特约店进行巡回指导和考核定期到店进行工作巡回指导每半年对特约店进行巡回考核基础施工结构施工装修阶段基础施工阶段装修施工/人员准备阶段结构施工阶段施工完毕人员培训业务培训（5天）/技术培训（15天）开业前准备发放物品资料、HDS等硬件设备购买、验收报告确认建档试运行期现场OJT现场指导与评价（5天）3个月缓冲期参照指导手册做好准备工作区域负责人对特约店进行指导所有物料准备完毕，准备开业参照验收整改计划书进行整改N20天确定验收时间N到N23个月N23个月N3/4个月以后正式开业验收内部机构设置、图纸设计、土地规划报批、工商注册/销售店设计图纸审核确认/图纸细化/施工准备阶段建店资料审查/WDHAC与申请单位签约特约店建设技术资料提供基础施工开始，钢结构场外加工同步钢结构吊装施工开始/装修方案确定,材料准备/设备订购/家具选型/人员招聘售后商务政策及相关管理规定的发放和讲解装修施工开始，人员招聘结束,培训准备二操作流程表时间项目负责人总经理招聘岗位售后经理、前台主管、车间主管、信息员、机电班长、钣金班长、油漆班长相关要求招聘完成后把相关人员简历报送到售后服务科特约店管理系各区域督导审核区域督导了解人员基本情况，如有异议及时与特约店总经理联系特约店东风本田人员招聘N2时间项目工作服供应商联络方式供应商名称武汉鑫彩纺织服饰有限公司联系人李永鹏手机137010364电话/传真27872062027846706公司地址武汉市汉阳大道139号邮编4300帐号0920116821开户行中国信合汉阳营业区制服供应商联络方式供应商名称武汉世城职业服饰有限公司联系人凌碧霞/130610470曹鲜花06582电话/传真2724694/0278264135公司地址武汉市解放公园路401号邮编43010帐号42186271805439开户行交行解放公园路支行相关要求特约店人员服装要严格按照东风本田人员服装要求进行制作，若有需求可联系上述公司进行工作服的制作审核特约店将人员服装的照片反馈给区域督导进行审核人员培训按照规定安排人员参加售后各项培训正常培训业务培训刘茜技术培训关泰松SA培训刘粟钣金培训刘运涛喷漆培训陈传飞政策确认售后经理确认理解相关政策相关政策发放和讲解培训系业务培训中讲解售后相关政策和规定并把资料发给售后经理回执售后经理回店后把相关政策要求汇报给总经理，总经理签收相关文件并传真回执建店周报抄送网络开发科把每周建设周报发给售后服务科建店周报接收各区域督导了解相关建店进度人员服装建店跟踪人员培训特约店N1东风本田时间项目指定的油漆品牌东风本田指定的油漆品牌有1、杜邦2、PG3、立邦4、阿克苏诺贝尔等种油漆品牌相关要求为了保证使用的油漆品质，给客户提供优质的服务，特约店使用的油漆必须选用指定品牌的油漆确认邮箱售后经理确认邮箱状态良好开通邮箱售后服务科冯哲开通企业邮箱和相关网络设施HDS购买特约店和东风本田签定HDS购买合同，并把相关钱款汇入东风本田指定帐户HDS发送张开宇把HDS发送到特约店，各区域督导跟踪进度物品资料确认特约店接收到相关物品资料后，传真回执给张开宇收物品资料发送张开宇把HDS发送到特约店，各区域督导跟踪进度负责人总经理/服务经理确认验收报告的内容对验收报告进行确认并存档，验收报告里包括1、特约店基本信息2、基本联系方式3、验收现场照片和结果4、验收项目表5、特约店验收改善项目推进表6、特约店维修设备及工具清单建档区域督导根据验收报告对新开店建立特约店档案相关要求对验收时的遗留项目按照东风本田的标准和要求进行进一步的改善工作，每周向区域督导汇报改善进度，并将改善完成的照片发送给区域督导审核区域督导对改善的情况进行确认，如有问题和特约店总经理联系发送区域督导给特约店发送组织架构图和特约店联系方式统计表相关要求将组织架构图和特约店联系方式发送给区域督导建档区域督导将特约店组织架构图放进特约店档案，并汇总特约店联系方式东风本田N1油漆品牌验收报告确认组织架构图N物品发放特约店时间项目建档特约店对已接收的相关信息进行整理，建立档案指导区域督导指导特约店建立相关文件档案，并照片确认相关要求特约店参照售后资料信息管理规定将上述资料信息打印、分类存放在专用柜中（参见附件）。特约店需认真学习上述信息，并严格执行信息的内容，若有疑惑请与区域督导或东风本田相关负责人联系审核区域督导会根据特约店报送的照片或到店巡回时进行确认检查日常业务开展相关要求特约店要根据东风本田商务政策和东风本田售后服务手册开展日常业务，其他的各项业务参照相应的管理规定进行作业，如有疑问请于区域督导或相关负责人联系对应区域督导会对特约店在运行中出现的问题进行解答或转交相关负责人进行对应体制建立根据售后培训管理规定来进行售后前台和车间的培训，做好培训计划、培训的记录及培训的考核相关要求特约店要组织参加过东风本田培训合格的人员，以东风本田的培训资料和自己准备的资料为教材对店内其他员工实施讲解和培训，技术方面由参加过培训的车间主管或技术接待进行，业务培训由参加培训的服务经理、前台主管、业务接待和信息员进行，保证每个岗位的员工都得到转训，并有转训的记录及考核的成绩，每次的考核记录和成绩要反馈给区域督导审核区域督导会根据特约店反馈的照片或在巡回时对特约店的培训进行监督和检查，并进行指导发送区域督导会在特约店开业之后，将每月需反馈信息汇总表发给特约店，需反馈信息包括月报、CSI调查表、首保单、保修登记表、MQI汇总表等报表（参见附件）相关要求特约店要按照填写说明如实填写各项报表，并于指定的时间内报送给相关负责人审核东风本田会对特约店每月反馈的信息进行审核，若有问题按照商务政策进行处理N1特约店东风本田文件资料建档内部培训的建立每月需反馈的信息时间项目N1售后服务保证金特约店在开业之后向东风本田交纳售后服务保证金，额度为2万元/季度/店（详细情况参照东风本田商务政策）东风本田会在特约店保证金余额不足时进行提醒N2月度总结相关要求特约店对N1月的工作进行总结，在月没有完善的工作进行进一步的改善和跟进，并将月度总结提交区域督导审核区域督导会根据特约店N1月的工作和月度总结，进行进一步的指导，并将总结放入特约店档案月度总结相关要求特约店对N2月的工作进行总结，在月没有完善的工作进行进一步的改善和跟进，并将月度总结提交给区域督导审核区域督导会根据特约店N2月的工作和月度总结，进行进一步的指导，并将总结放入特约店档案现场指导向区域督导汇报改善项目的完成进度指导区域督导根据东风本田OJT手册对新开业特约店进行现场指导特约店东风本田N3注N表示为开业时间三附件附件一（参考图片）附件二（每月需反馈信息）附件三（具体发放物品）序号物品名称发放数量规格1接车确认单1箱120份/本，15本/箱2PDIA单1箱50份/本，15本/箱3PDIB单1箱120份/本，15本/箱4保修申请单5本70份/本，15本/箱5保修汇总表5本45份/本6保修零部件标签A10个7保修零部件标签B10个8保修零部件标签C10个开业后由售后服务科免费提供物品清单附件四（特约店组织架构图）填写说明空白框内填写人员的姓名，其他要求按照文件内的注明来进行填写。业售后业务培训（5天）技售后维修技术培训15天东风本田特约店售后服务组织架构图前台技术接待培训10天SABTPT喷漆技术培训5天钣金技术培训5天油漆钣金机电人数班组