导购员工作手册(2011修订版)

银泰百货（集团）有限公司导购员工作手册（2011版）责任部门集团营运管理部版本10页数37目录前言2银泰百货介绍3门店简介4第一章银泰百货的服务511银泰百货服务理念512认识、了解服务513服务对象顾客5第二章服务基本礼仪721仪容仪表722行为举止823服务敬语1124电话礼仪1225节约、环保意识14第三章工作流程与专业技能1531营业工作一日流程1532导购工作规范标准要求1633日常管理制度及相关工作流程18第四章优质顾客服务2341顾客接待2342销售技巧2444销售达成环节2745售后服务流程2846礼貌道别28第五章卫生守则2951个人卫生2952卖场卫生29第六章安全守则3061安全制度3062治安3063消防3164暴力事件3265自我保护意识32第七章附则33附件1银泰百货顾客投诉快速反应程序33附件2银泰百货无障碍退货服务承诺34附件3卖场突发情况应对35前言在竞争激烈的现代商业活动中，导购员是销售前沿阵地的尖兵，这就要求导购员必须有强烈的竞争意识和积极进取的专业精神，有积极参与的愿望、持续不断的学习动力。公司为让新进导购员更全面了解银泰百货，熟悉本岗位工作职责；使员工在最短的时间内了解基本运作流程，从而更快适应工作岗位，特编制本手册。作为导购员，角色定位是导购技能中很重要的一环认识到自己的双重身份首先，她（他）是一名服务专家、营销代表、指导顾客购物。其次，她（他）应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需求着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合她（他）的。再次，导购员还需要掌握产品演示、业务操作等一系列销售技能，通过专业的销售技巧、服务质量及综合素质留给顾客美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买欲望。本手册针对导购员日常工作、销售技巧提出具体规范，提高业务水平，使导购员的销售业绩迈上一个新台阶。银泰百货介绍银泰百货（集团）有限公司HTTP/WWWINTIMECOMCN是一家以百货零售业为主营业务的全国性大型百货连锁集团。公司是一家外资企业，总部位于北京市建国门外大街2号北京银泰中心，公司董事长沈国军。银泰百货集团以实现连锁经营、专业化、集约化为目标，结合银泰百货的优势实现管理创新、业态创新，实施品牌战略，形成具备银泰商业文化特色的大型零售企业品牌。公司致力于中国城市时尚文化建设，树立年轻活力、时尚品味的百货形象，引领流行趋势，为顾客创造高附加值。在各级政府及社会各界的关心支持下，银泰百货自1998年开业以来，历经多年快速发展，取得骄人业绩银泰百货集团于2007年3月成功在全球发行、香港联交所挂牌上市（1833HK）。银泰百货集团将按照“巩固浙江领导地位、复制区域领先优势、面向全国连锁扩张”的发展策略，通过自营式发展和投资式发展，打造商业旗舰，发挥规模经济，加强与供应商的战略合作，使银泰百货集团成为中国一流时尚连锁百货集团。经营理念传递新的生活美学。企业愿景受人尊敬的全国领先的连锁百货企业。基本定位以流行时尚百货店为主，兼发展综合型的购物中心。发展策略坚持“区域领先优势”的发展策略，发展为在中国多个区域内具有领导地位的百货连锁公司。INTIMECI标识说明中文“银泰百货”很直观地体现银泰百货集团；图案外延部分“三阳开泰”，象征着吉祥、圆满；内部的“芽”为萌芽，说明银泰在茁壮成长；又像一朵浪花，代表了“潮流”，银泰正引领时尚；同时图案平面又似一朵盛开的玫瑰，所谓“赠人玫瑰，手留余香”门店简介杭州百货大楼坐落于杭州CBD中心武林广场东南侧，1989年11月1日正式营业，经济效益连续多年雄踞全国百家重点零售商业前列。“成熟、理性的家庭型大众消费”的市场定位。主营黄金钟表、淑女装、少淑女装、皮件日化、男装、运动休闲、羊纺儿童、家电电讯、超市食品。杭州百货大楼以亲情式服务拉近与顾客的距离，倡导和谐消费，努力为顾客提供优质的商品，同时营造舒适的消费环境，力求给顾客贴心、满意的服务，向顾客传递“幸福”的购物体验，倾力于打造“精致、品质、亲民、家庭型消费”的主题百货公司。2008年杭州百货大楼委托银泰百货经营管理，成为银泰百货浙北区域门店之一（简称银泰百货百大店）。杭州百货大楼一直在积极寻求差异化发展道路，立足于家庭，倡导幸福的购物体验，使百货大楼步入一个崭新的发展轨道和阶段。通过业种布局和品牌结构的深度调整、积极的营销推广，积极的商品规划调整、营销企划宣传以及不断提升的管理能力水平，使得过去的2010年全年零售收入达128亿元，为历史最好水平。2011年，百货大楼的北楼完成加层，增加面积近1万平方米，我们将对商品规划、硬件设施、辅营配比、功能服务等方面做一个综合性的提升，从而加强我们的市场竞争力，实现品牌价值的升级。强化情感营销，传递“幸福”的购物体验百大一直坚持打造“精致、品质、家庭型消费、亲民的主题百货公司，提倡具有“幸福”的购物体验，我们始终牢牢的将主力客群锁定在3055岁的女性及其家庭，始终朝着营造温馨、温暖，重人情、享天伦的购物氛围而努力和推进，今年5月加层结束，到9月中下旬各楼层调整装修将全部完成，从硬件设施，楼层布局，品牌的优化组合等等都将会以全新的面貌呈现给消费者，所以，我们要通过全员培训，提倡亲情式服务，逐渐的提升百大的服务水平，软件水平，朝着这样一个清晰的定位，不断的努力推进各项工作。从营销角度来讲，我们更要注重情感营销，给顾客实实在在的服务和回馈。第一章银泰百货的服务11银泰百货服务理念服务理念是员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。银泰百货服务理念视顾客为朋友，真诚待客、谦虚经营，与顾客保持和谐的关系。12认识、了解服务121服务为顾客而产生。122良好的服务是银泰百货经营目标之一。123服务首先是微笑待客；服务是赢得顾客最有效的一种方式。124银泰百货的服务标准微笑微笑是我们的职业表情，在和顾客所有的沟通中都应神态自然、面带微笑；诚实以诚待客，顾客有权获悉的信息应如实地告知；亲切亲切地关怀每一位顾客，态度自然友善；快捷服务快捷，在最短时间内成功完成顾客的期望，特别在处理顾客投诉的方面；强烈的责任感才能有一份将工作做好的心；良好的心理素质才能有效倾听顾客的心声；专业的业务知识才能给予顾客专业的意见和建议；较强的沟通能力才能真诚地帮助顾客解决问题。13服务对象顾客顾客服务的前提应该了解我们服务对象顾客131顾客是银泰百货的朋友；是需要我们提供服务的人；顾客给了我们工作机会、工作乐趣、工作价值和工作意义。132顾客的权益1321对货品、促销活动进行咨询并得到清楚、准确的信息；1322随意反复选看、试穿货品，不用担心承受来自导购员的任何购买压力；1323对货品的质量、价格和员工的服务态度进行投诉。133顾客的需求1331顾客需要获得他们期待的货品；1342顾客需要贴心的服务；1343顾客需要尊重和关怀。第二章服务基本礼仪21仪容仪表得体的仪表和温馨的笑容会给每一位顾客留下深刻印象，同时能获得顾客的尊敬；仪容仪表须在工作前整理完毕，要求整洁、规范、注意细节。（注以下表述“宜”用代替，“不宜”用代替。）211合宜的着装2111银泰百货工服根据公司、楼层要求统一着装，外套平整、无明显折痕、破损；衬衣领藏至外套领内，不可外翻外露；丝巾整洁无破损，丝巾结藏于衬衣领内，不外翘；统一穿着黑色素面鞋，严禁穿着露趾鞋、松膏鞋、后跟裸露的鞋款等；着裙装时穿长袜（无破损、勾丝），以连裤袜为佳。2112专柜品牌工服上、下装及工作鞋的穿着应保持统一、和谐；整洁无污、无破损，当班人员统一着装；不穿带帽衫，特殊情况需经得管理人员书面批准。着装规范整洁；长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应放入裤、裙内；制服须定时清洁，适时熨烫整齐，发现破损应及时修补或更新。开店后在卖场更换工作服；非工作时间穿着工作服不注意自己的行为举止；卷袖口、裤脚，可见内衣等。212淡雅的妆容2121眉毛定期修理，浓淡适中；2122眼影同一专柜同一天当班员工请使用同色（一般不使用深色）眼影；2123睫毛膏黑色，看到明显效果；2124口红不使用深色、夸张色（特殊情况需经得管理人员同意）口红，唇色均匀，血色红润；2125粉底均匀涂抹。保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发；刘海不过眉，过肩长发束起；化淡妆眉部、眼部、唇部为必须施以妆点部分，其他部位视情况而定。女员工梳奇异发型，染夸张发色，浓妆艳抹；男员工留长发、剃光头，怪异发型；喷抹浓香型香水；在卖场剪指甲、化妆、补妆等。213明朗的表情2131给顾客留下美好的“第一印象”。想象自己富有表现力和亲和力的形象，培养持续保持笑容和应对各种状况的面部表情。2132明朗表情的重要性快乐的微笑是感情的传递，是尊重对方的表现，同时也是自信的展示。2133明朗表情的效果明朗表情具有感染力，对健康非常有利，也是良好心态的表现。2134练习面部肌肉放松运动面部、头部、额头、眉毛、眼睛、鼻子、腮部、嘴部、下颚，及让语音语调带着笑意的发音练习。2135创造明朗表情的要点眼笑嘴笑心灵笑。2136日常工作中保持微笑有顾客时、无顾客时、同事之间相处时等。214员工识别的佩戴工作时须将工号牌端正地佩戴在规定位置（佩带的位置以锁骨为起点，横过一掌的距离）；其他铭牌佩戴在工号牌的正下方；工号牌表面出现胶痕或破损的胶带应清理干净；工号牌内插片完好无晕色、破损、断裂，字迹清楚。工号牌佩戴不正、歪斜；其他铭牌挂于工号牌上方；工号牌外套和内芯破损、有污渍。215饰品可戴适宜的饰品，如耳钉、项链、戒指等；与工服整体协调，不使用颜色鲜艳、风格另类的发饰。佩戴华丽夸张的饰品。216其他眼镜的佩戴禁止佩戴彩色隐形眼镜、有色眼镜、镜框设计夸张的眼镜；不留长指甲，手部保持清洁、美观。刮痧、伤口等痕迹外露，戴孝等。22行为举止时时注意体态，可以帮助培养良好习惯；举止得体是个人内在修养和职业素养的体现，同时也是对顾客的一种尊重，润滑人际关系，并有助于维护企业形象。举止的原则要从“方便自己”转变为“带给顾客更好的购物体验”。221举止的注意要点2211微笑无论多么郑重的举止，僵硬的表情永远无法表达尊重的含义。2212目光无论多小的动作，只有看着对方的眼睛，才能够传递沟通的真诚。2213顾客导向不要在自己方便的立场上行动，要站在顾客的角度去考虑。2214点头礼不要过度靠近顾客，保持适当距离，恭敬地向顾客行礼。应对复数顾客，用点头礼致欢迎辞后，以眼神向顾客表示欢迎。222基本行为举止2221站姿女性娴静男性挺拔保持微笑的面部表情同平视，目光看正前方同收起下颚同肩膀自然放松，挺胸收腹同双腿并齐，双脚呈“丁”字状并拢脚跟微微靠拢，脚尖打开右手握左手，放于腹前左手握右手，放于腹前抱肩的姿势；扭动手臂的姿势；叉腰抱胸、插兜耸肩、斜靠在柜台的姿势；摇晃腿的姿势；敲打柜台、货架、货品；2222坐姿女性端庄男性端正从椅子的左侧进去，站在离椅子半步前的位置同一只脚向后退半步无整理下装，宜浅坐同并拢双脚同背部和椅子靠背距离一拳，上身直立双腿分开，不要超过椅子宽度的范围，双腿与地面成直角并拢膝盖和脚尖，放在膝盖中间的位置双手轻放在骨盆和膝盖中间正视对方，表情自然、明快同抱肩或扭动手臂的姿势；跺脚、翘二郎腿、脱鞋、脚踩鞋后跟、腿搭在工作台或架子上；斜靠在柜台的姿势。2223行走轻稳、快捷女性轻柔男性抖擞头不宜抬得过高，目光端正、平和、目视前方昂首、挺胸、闭口上身自然挺直、收腹两眼平视前方，挺胸收腹两手前后摆动的幅度宜小不宜大，以含蓄为美直腰、上身不动、两肩不摇两腿并拢，平步行进，走成直线步态稳健步态要自如，匀称轻柔。抬头、挺胸、平视、面带笑容，双臂自然前后摆动、肩部放松、轻稳快捷；靠右侧行走，脚步要轻稳；去洗手间、用餐等选择最近的主通道；遇有急事，可加快步伐；与顾客同行，要让顾客走在前面；遇有急事或手提重物需超越行走在前的顾客时，应示意并征得顾客同意。晃肩摇头，上体摆动，腰、臀居后；两人以上并排；非工作需要在卖场奔跑；手插兜或在店内跑动；与多位并行的顾客相遇，从顾客中间穿行。2224下蹲在卖场下蹲时要注意上身挺直、两腿靠紧。223日常工作中的举止2231等待顾客时的举止站在顾客最容易接近及最容易见到的位置。表情明朗的表情；视线不要固定在一处，要慢慢地巡视周围；心态不考虑工作以外的事情，真诚应对进店的顾客，发自内心地招呼“欢迎光临”动作一边整理物品，一边随时留意顾客接近；总是能以正面面对顾客。2232拿递物品（商品）的举止站在顾客的正面位置，上身向前倾；面带微笑，与顾客眼神交流；取放货品要轻拿轻放、快捷，将货品正面朝向顾客，顾客无需再调整接物的方向。确认物品，用顾客接受时安全舒适的方向传递（一般在胸线和腰线之间）物品；轻便物品（商品），需要面向顾客；顾客购买的是大件、重件商品时，尽可能帮助顾客搬运；不可移动的商品，站在便于观察商品的位置，用双手进行提示。遇到锋利刀面或硬件商品时，刀刃或硬件部位不能对着顾客，将把递给顾客；对易碎、贵重商品要轻拿，双手呈上，并提醒顾客小心拿好；顾客多时要注意，多面兼顾，拿出商品要做到心里有数，以免丢失；对顾客需要使用的其他物品按上述要求同等处理。2233指示方向的举止举手投足落落大方，要求手臂伸直，四指并拢。表情明朗的表情视线看顾客看指引的方向放下手之前再看一下顾客姿势尽量保持正面应对手臂不要过于僵硬，以肘为中心，调整角度，手和上臂在一条直线上；另一个手臂贴在指引方向的手臂旁，并直线伸开；手四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心向上；上身向指示的方向稍微倾斜语言正确、易懂、有条不紊地进行说明。伴随举止语言“您好，您需要什么帮助，您是指XX吗在XX方向，可以从XX过去。”如遇特殊情况可为顾客引路。用手指指示方向；用下腭指示方向；以努嘴或手持物品等动作指示方向；手心向下指示方向。2234在公共场合时的举止禁止杂谈（一定要说的情况下，用小声简单的语言结束）；禁止在吃卖场食物、饮水；咳嗽、打喷嚏等应转过身去、背对顾客，事毕致歉；禁止随地吐痰、乱扔纸屑杂物等；使用公共设施，养成按秩序排队的习惯；使用干手器或纸巾，不将水滴滴落在过道，使用完毕顺便整理洗手台。推拉门往里推的门引导者先推门进去，让顾客方便地进入；往外拉的门引导者先拉门，先让顾客进入，随后自己再进入。2236其他举止动作推运手推车时二人一组移动，不要妨碍顾客；一人操作手推车，另一人提请顾客注意安全；搬运货物时搬运或退房的货物不要超过眼睛的高度，不要拖拉货箱，必须提运；店内客流大时（如促销活动期间）不要使用手推车搬运货物。工作时间做与工作无关的事阅读书报、杂志，看电视，吹口哨，使用手机、电脑等；工作场合吸游烟，在接待顾客时吸烟，严禁在仓库内吸烟。23服务敬语应用优美的语言艺术既体现员工个人的服务水平，又反映银泰百货整体的服务品质；要求语调柔和、表达清晰，注重说话语气和节奏的快慢，让客人听清楚，感觉舒服。切忌语调太高或太低，短促或低长；应力求得体大方、恭敬文雅。231基本用语及“三声”服务。2311基本用语发自内心、亲切自然地使用服务用语，注意语调柔和，面带微笑，目光柔和注视对方。您好欢迎光临好的，我知道了请稍等一下谢谢您的等候非常感谢非常抱歉欢迎下次光临2312“三声”服务举止大方，言语文雅，真诚热情，随时关注顾客心理。来有迎声您好欢迎光临去有送声谢谢您谢谢光临问有答声您好，我可以为您做些什么/对不起请您稍候232尊敬的称呼2321对顾客要用泛尊称，如先生，小姐等；能确认顾客姓氏的情况下，请在尊称前添加姓氏。2322对同事以职务尊称，如经理、主管等；233与顾客的交流2331回答顾客提问要热情主动、简单明确；应以商品相关问题为限，避免涉及私人事务。2332耐心仔细地听取顾客意见，让顾客把话说完，避免打岔插话；应答顾客抱怨时，不随意应允或承诺，避免极端用语；回答顾客时，避免使用“不”字，多用肯定语回答。例句是的好我知道了我会尽量按照您的要求去做。2333对于顾客提出的意见，一时难以给予准确评价的，多用委婉方式表达。例句您提的意见是值得考虑的，谢谢您您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为。2334面对顾客表扬、感谢时，多用谦恭语回答。例句不客气这是我们应该做的。2335无法满足顾客要求，或不知道该如何回答顾客所提的问题时，可以按如下回答例句对不起，我去请示一下，麻烦您稍等。小姐/先生，对不起，我是新来的员工，对这个情况不是太熟悉，我现在就去找资深员工来为您解答这个疑问。用方言接待说普通话的顾客；串岗扎堆聊天或高声喧哗；非工作需要大声说话、喊叫。234其他常规应对2341推介VIP卡例句会员卡使用范围广、优惠条件多，您不妨先考虑办理一张优惠卡，能为您的消费带来更多的优惠；例句（办理VIP卡活动期间）您所购货品已满元，您是否考虑加元办理一张银泰会员卡，这样您在下次购物时就可以享受折扣优惠和积分优惠；例句您所购货品已满元，我公司将免费送您一张银泰会员卡，您可到客服部（或VIP中心）办理。VIP卡知识掌握VIP卡在客服部（或VIP中心）办理，凭本人身份证30元/张购买，生日当天15元/张。凭卡可享受金卡88折、银卡9折、普卡95折优惠；特殊货品及8折以下货品不再同时使用。VIP卡全国银泰百货门店通用，积点通积通兑，积点礼券限兑换店使用。遗失后在有效期内可免费补办一张，有销售记录的旧卡可免费换卡。注意不得将自己借给顾客使用；银泰联名卡享受待遇同上。2342货品包装例句请您稍等，包装过程需要分钟左右。24电话礼仪用清晰愉快的语调、礼貌的态度接听电话，能显示个人的职业素质和个人修养。241电话应答礼仪的重要性2411通过电话形成第一印象；2412信息化时代重要的业务手段；2413电话是与顾客之间的重要纽带；2414电话礼仪是公司形象及可靠性的评判标准之一。242电话应对的基本态度2421电话应对三要素迅速在电话响铃三声之内接听电话；将需要传递的内容进行简要整理，简单地向对方进行传递；准确使用普通话，发音清楚、吐字清晰、语速均匀、音量适中；100集中精力，确认重要信息并复述；多倾听对方的叙述；亲切对方可以听到你此刻的心情使用敬语，端正的姿态及明快的嗓音可以给对方留下好印象。2422接听/拨打电话的七个阶段接听电话拨打电话准备阶段端正的姿态，准备好便签和笔准备阶段想象谈话的情景和谈话的内容接起电话响铃三声之内接听电话拨打电话拨打前确认通话内容、电话号码等信息问候想象与对方面对面交流，微笑、问候问候微笑，亲切地致以问候倾听准确判断对方的意图，积极倾听说话正确的表达方法解决问题站在顾客立场考虑问题、寻求解决方法确认内容完整表达、复述重要信息结束语确认对方收线3秒后再挂电话结束语表示感谢，确认对方挂断后收线信守约定严格遵守与顾客之间的承诺信守约定严格遵守与顾客之间的承诺243一般工作场景的应答2431接听电话主动报出门店及专柜，如有必要的话报上自己的姓名；例句您好，银泰XX店XX专柜，我是XX2432拨错电话要及时道歉；碰上错打进来的电话要礼貌说明，不能用生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言；2433对方询问职务、姓名时，需礼貌回答；不得拒绝回答或诘问对方；2434正在接待顾客时要接听电话，须向顾客致歉，并尽快结束电话；例句对不起，我接个电话，请您稍候然后对电话那头说明对不起，我现在有急事，过一会儿我打过来给您。接待结束后，记得打回电话我是XX，不好意思让您久等了，2435代接电话时，要保持友好态度，避免立即挂断电话；例句对不起，XX暂时不在（或今天不当班），有什么需要我转告的吗记录完以后，为让对方安心，要再重复一次自己的姓名；2436询问商场位置；例句我想跟您确认您现在所在的位置是哪里您打算怎么过来呢如果找不到的话，您再拨打我们的电话（我是XX，欢迎您的到来）244应对投诉电话2441积极倾听；2442不管是谁的问题，在未查明事实前，倾听并记录对方的表述要点；2443先道歉再继续通话；例句给您带来不便，真的很抱歉好像是我们的错误，能稍微等一下吗2444无法马上回答的时候需要短暂等候，方可回复；再拿起电话后不要急于切入主题，而是对等待表示感谢例句我现在马上确认，请您稍等，,感谢您的等待，一时无法答复，需要时间处理的问题；例句我对整件事情还不是很清楚。我叫XX，如果您方便留下您的联系方式，大概XX分钟后我再联系您，这样可以吗，谢谢打回电话您好，X先生/女士，我是XX，首先感谢您的等待，事情了解下来，请问还有什么其他需要我做的再见2445对于通话时出现的信号不通畅等情况，应注意说明可能是我方信号存在问题而不能让顾客觉得是他的问题。245其他情况2451无特殊原因，不接听私人电话；2452对于不重要的电话，通话时间要有所节制；2453非工作需要或未征求同意不使用自带通讯工具；2454在工作日，尽可能在09001800之间给对方打电话；2455除特别情况外，尽可能避免在午休时间打电话。25节约、环保意识251节约、环保既是一种时尚，同时也是银泰百货尊崇的一种美德；252倡导节约意识、珍惜每一份资源是我们共同的责任和义务；253节约每一张纸，每一度电，每一滴水，；需要全体员工持之以恒的坚持。第三章工作流程与专业技能31营业工作一日流程311营业前工作流程图示（作息时间开店打烊）岗前准备开店前30分钟考勤签到进入卖场员工仪容仪表备注说明时间工作流程柜内环境仓库卫生整理、检查准备营业用具参加早会恭立迎宾卫生、清洁陈列、盘点等开店营业开店前10分钟开店营业312串班人员工作交接流程图示岗前准备上岗前5分钟考勤签到员工仪容仪表备注说明时间工作流程离岗离岗时间。检查货品接待及其他工作与同事交接班柜内环境仓库卫生313营业结束工作流程图示清点货品、整理等闭店前15分钟做好交班记录送客其他部门时间工作流程播放第一遍打烊曲关闭柜内照明参加晚会再检查/盖布离场制作营业报表离场时间陈列、盘点等结束营业备注说明认真接待尚在柜内的顾客确认打样时间第二遍打烊曲广播通知开晚会闭店时间闭店后8分钟32导购工作规范标准要求321进场前准备3211导购员上岗前须检查仪容仪表、工卡佩戴、着装等是否符合规范；详见本手册第二章。3212导购员应提前35分钟到公司，具体按公司考勤管理规定执行。322进场导购进场须按公司指定的员工通道进入卖场，并自觉接受营管员与保安人员常规检查。323营业前准备工作（开店前30分钟到开店前10分钟）3231专柜清洁卫生，主要包括货品、货柜、货架、试衣间、道具、模特、镜面、计量器具、广告、灯箱、背墙、地面等，将柜台内地面垃圾清扫到主通道上；3232清点货品，发现异常情况立即向管理人员汇报；3233整理货品，要求上柜货品按序摆放、码款齐全、高度适宜、间距均匀、色彩搭配和谐、赏心悦目，模特着装要新颖；3234整理道具、模特、L架、POP牌及各种宣传品，摆放协调对称、整洁、整齐，陈列艺术、美观；3235检查货品标价签是否齐全，当日调价货品是否已更换标价签，货签是否对应，价格是否正确；检查上柜新品标识标注是否规范，食品保质期、新鲜度是否符合标准；发现问题及时纠正；3236备足当日营业所需的销售小票、包装袋等，调校计量器具；查看柜台记录本处理前一日营业中遗留的问题，无法处理的上报部门管理人员；324晨会（开店前10分钟）3241按指定地点依高矮顺序排队，要求左右对齐，以标准站姿列队。晨会期间不得交头接耳；3242开会前要求再次整理自己的着装，保持良好的精神状态；3243管理人员宣布晨会开始并与员工相互问好；3244会议内容前一天销售情况的通报、分析、总结，表扬先进、鼓励落后专柜；当天的销售任务的安排、落实（含促销信息）；对前一天发生的典型案例进行分析、总结等；3245学习公司相关规章制度，传达公司文件、会议精神；3246晨会结束前，为相互激励全体完成“爱的鼓励”325迎宾（开店时间起10分钟）3251听到第一次开店营业广播提示语后，开启专柜或货区全部照明；检查准备工作是否已到位并再次整理着装、戴好工作牌，调整情绪，以最佳的精神状态准备迎接顾客的到来；3252当听到第二次开店营业提示语后（只剩1分钟），所有导购员应在规范的迎宾位置在指定地点，面向主通道站立；迎宾时抬头、挺胸、身体不能贴柜；双手自然垂直并交叉于体前或体后，以标准迎宾姿势站立；3253导购员要面带微笑行注目礼，当顾客进入商场或目光与顾客相遇或顾客距自己3米距离时，主动向顾客鞠躬，并用标准迎宾用语“早上好，欢迎光临银泰百货”，态度应亲切、自然；若顾客需购物时，应马上接待；3254迎宾曲播放完毕，迎宾结束，导购员回到各自岗位，进入正常营业服务。326营业中3261卖场纪律要求营业中要严格遵守卖场劳动纪律，专柜内无顾客时应主动整理货品、清洁整理等。3262站姿站位要求二人及以上当班的情况，员工不可同时站在一起，要求一人以标准站立姿势站立迎宾，一人则可做整理货品、账务处理等辅助性工作；当顾客走进专柜内，应立即停止手中一切工作，随时准备为顾客提供服务。3263展示货品的要求展示货品时要运用多种展示方法，应注意展示货品的全貌或主要位置，需要演示的货品要主动向顾客操作演示。具体要求见333货品陈列规范。3264离岗登记店外调货、离岗休息、外出就餐、公干等需在楼层指定的位置登记，不得无故离岗；用餐规定A时间午餐时间XXXXXX；晚餐时间XXXXXXB导购员就餐时请相临专柜导购看管，确保货品安全；柜台有二人以上在岗人员时，不得同时就餐。3265交接班交接班时，须将晨会的主要内容及本班次需要交接的事宜（清点货品数量、需跟踪处理事项及其他注意事项等）一一交代清楚后方可离岗，交接工作时不能影响接待顾客；交接工作完毕后，早班如无特殊原因（协助、加班等）应立即离开卖场，不允许在专柜聊天或做与工作无关的事项；因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任的由双方承担；产生经济损失的须照实赔偿。327营业结束3271当广播室开始播放打烊曲、送客词时，没有接待顾客的导购员应站在主通道两侧按标准站姿送客，并向离店的顾客鞠躬致谢道别“请慢走，欢迎下次光临”；3272送客期间，在接待顾客的员工应认真接待好每一位顾客，直至最后一位顾客离开专柜并礼貌道别；不得有清扫卫生的动作和行为，不允许提前换工装，提前遮盖、收撤货品及催促或怠慢顾客（送客时间为10分钟）；3273送客完毕且确认无顾客在场，员工应及时整理货品、销售单据与收银台对帐、打扫卫生、检查安全隐患，为次日的营业做好准备（约15分钟）；3274关闭柜台所有电源，到指定位置列队开晚会；3275员工列队离场，离场需从公司指定的员工通道离场，并主动接受员工通道保安员的正常检查。33日常管理制度及相关工作流程331货品盘点管理制度盘点结果能反映门店是否存在营运上的失误和管理上的漏洞，所以发现问题，改善管理，降低损耗是盘点的工作目标。工作要点3311确切掌握库存量；3312掌握损耗并加以改善；3313加强管理，防微杜渐；3314按公司或部门要求进行盘存，盘存时应着制服；完毕须彻底清扫、整理专柜及后场。332其他管理制度3321整理账务认真填好各项资料记录表格，及时销账；3322请假不允许擅自换班；未能事先请假的情况须及早向管理人员报备并经得许可；3323用餐管理具体时间按部门规定执行；如因销售工作耽误用餐，须向管理人员说明，经得同意方可用餐；3324其他严格遵守公司各项管理制度；积极提出建设性建议；服从上级领导的工作安排。333货品的陈列规范货品陈列不仅是一门艺术，更是一门科学。货品陈列通过视觉与顾客沟通，以货品本身为主旨，利用其形状、色彩、性能，通过艺术造型陈列及环境的相互协调来向顾客展示货品的特征，增强货品对顾客的吸引力，加深顾客对货品的了解。3331概念涵盖了营销学、心理学、视觉艺术等多门学科知识。3332表现形式通过对产品、橱窗、货架、模特、灯光、POP海报、通道的科学规划。3333目的促进产品销售通过各种形式使静止的服装变成顾客关注的目标，用视觉的语言吸引消费者，就是“让货品会说话”。传播企业文化好的陈列除了告知卖场货品信息，还向顾客传播品牌文化3334货品陈列标准保持货柜陈列丰满；柜台内不得堆放杂物；平柜、货架无杂物，不存放私人物品；模特儿、货品展示道具不占道；货品标签内容齐全，书写规范，不错不漏；一货一签，货签相符。3335货品陈列的基本原则分类存放原则丰满饱和原则色彩调和原则一目了然原则季节性原则艺术性原则清洁整齐原则安全陈列原则创新性原则关联性原则思想性原则个性化原则3336货品陈列的基本要求合理归类，依据货品的类别、款式、品牌、颜色、高低、大小、性能等因素进行分类陈列；根据货品的形状、质地、外包装等特性不同，分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬挂等不同的展示技术，以达到最佳的展示效果；货品必须摆放整齐干净，并做到随时整理，服装必须熨烫平整；货品陈列应合理利用空间，尽可能展示更多的货品品种；货品陈列必须饱满，避免顾客看到货架隔板及货架后的挡板主要针对超市货品；货品品种要合理搭配，相关货品、配套使用货品应搭配陈列；新货品必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新品上市”的促销牌，促销牌摆放位置要求既能准确指示货品，又不遮挡货品。3337各类商品陈列要求标价签价签摆放顺序竖放由前往后，由内到外，从上到下；横放由左往右，由内到外，从上到下；化妆品基本陈列原则护肤类与彩妆类分开；护肤类按照水剂膏剂霜剂的陈列总则；彩妆类按照眼部彩妆唇部彩妆手指彩妆的顺序陈列；颜色系搭配原则由浅色及深色；香水类基本陈列原则男士香水与女士香水分开；按照清香型浓香型；价签要求一物一签。箱包类要求用与价签规格一样的价托，上下陈列一致。鞋类统一以左脚出样，塞好填充物，绑好鞋带；色系搭配要求颜色由浅及深。服装类色系搭配由浅及深，由暖色及冷色；款式搭配衬衫上衣裙长裤；服装出样应做到整齐、有序，吊牌和内衬不外露；上架服装须符合要求（线头细节、熨烫平整等）。家电类小家电价签一律置于右上角；大家电空调、冰箱标签一律置于左上角；各层架的标价签要求上下一致对齐。其他类摆放有序，注重色彩感、层次感。3338货架货品的陈列标准货品在货架上陈列必须符合货品系列分类的原则；任何一种货品在货架上都只能有一个陈列区域；精品、器皿、易破、易破裂货品，陈列必须注意安全问题；货品陈列的位置必须有正确的价格标识，且位置正确，促销货品要有POP、宣传板；货架上不得出现任何包装破损的货品或配件缺少、品质损坏的货品；货品在货架上陈列，做到数量适宜，陈列美观、安全，且有明显的价格标识。3339橱窗陈列标准不违反色彩组合规律生动的色彩搭配舒适且亮眼，使用浅色和纯度较高的色彩搭配容易营造轻松的购物气氛，有利于吸引视线，引起顾客的注意。构图整体统一，货品间相互关联橱窗作为展示货品的舞台，强调的是整体视觉效果，陈列的货品要相互联系，从色彩，款式，材质等方面寻求其中的共同特征，从而达到谐调。突出主体，强调空间感将畅销的产品或新款的产品错落有序的摆放于显眼的位置上，不但可以增加宣传力度，而且可以更直接的向顾客展示产品的特点和本身价值。适当的安排货品的主次，合理的组织空间，使陈列看起来充实而饱满。橱窗陈列的周期性为了保持顾客对货品的新鲜感，陈列货品应该经常更换（频率每周至少更换一次）。货品所具备的陈列条件在橱窗陈列中所展示的货品必需能够表现产品的个性，具备流行性，符合季节性，而且能够提供给顾客当季的流行资讯。所陈列货品应有齐全的配货，以备出售。334新品上柜流程新品核价前须登记台账、核价后方能上柜。流程图示业务员营管员三信员导购员制作标价签核查、核价清点、检查做好台账、核价单上柜前再次核对新品送达新品上柜抽查、确认、签字335货品补货工作流程货品补货是商场管理人员及柜组人员的日常重要工作内容，必须认真抓好。同时，丰富的货品、充足的库存是保证货品销售，满足顾客需求、实现经营目标的重要前提。流程图示三信员营管员供应商业务员导购员制作标价签提出补货申请日常台账根据需求填写补货清单按照要求送货清点库存货品送达清点、检查验收台账、核价单新品上柜新品上柜前再次核查核查、核价Y催促补货N抽查、签字确认336货品退货调拨流程专柜发现不合格货品（有瑕疵、三信标识不规范）、滞销品或过季、过期货品应及时清理，退回厂家。（注大促期间，货品原则上只进不退；遇特殊情况，须经部门经理同意方可办理）流程图示业务员保安员导购员检查、核对提出申请填写退货清单装箱（不封口）封箱退货对相关货品进行清点整理开具出门单货品检查337货品调价工作流程图示（注大型促销前一个月原则上不批准价格上调；严禁供应商未经批准私自调价。）备注供应商经理业务员三信员导购员根据调价申请单安排专柜导购员进行重新核价提出申请调价单日开业前检查核价制作标价签呈报填写调价申请单盖章注明调价原因、调价商品明细、调价时间签字确认退回调价前一日制作好价签YY批准检查、签字确认338专柜柜长岗位职责3381督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务；3382全面掌握柜台业务，熟悉货品知识及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填写是否规范、完整；3383掌握本柜台销售情况，及时向部门经理反馈信息，提出意见、建议。确保柜台无假冒伪劣、无积压、无过期、无脱销货品现象；监督、检查专柜货品质量和价格，确保专柜按合同要求经营；3384负责本柜组人员的排班、考勤工作；监督检查本专柜导购员的工作表现，关注本专柜人员工作热情，为业绩报告书打分；3385协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；3386检查柜组各项质量记录是否及时、准确、清楚，监督、检查柜组现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况；3387负责领用各种营业用品；3388对新员工学习技能、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时考核；不断对导购员进行货品认知、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导；3389组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗等工作。339导购员入职流程图示导购员供应商营业部门确认录用并签订劳动合同等导购员报到填写入职登记表根据填表将信息录入人力资源管理系统分配工号及发放工号牌带至专柜请师傅帮带3310导购员离职流程图示导购员供应商营业部门确认已解除劳动合同并可办理相关手续导购员报到发放离职手续清单按清单要求进行手续办理注销或黑名单处理人力资源系统相关信息离职收回工号牌等3311货品三信管理规范详见商品质量管理手册相关条款。3312顾客投诉快速反应程序详见附件1。第四章优质顾客服务高满意度的顾客服务是促进销售的一条捷径，导购员运用销售技巧帮助顾客选购称心的货品，在此过程中，了解顾客的需求、消除对方的疑虑、满足顾客的愿望是促成交易的根本。公司后续的新进员工基础培训中将对本章内容做更为详细的阐述。（注以下表述“宜”用代替，“不宜”用代替。）41顾客接待根据顾客所愿进行接待，是当前百货业正在流行的顾客接待方式。作为新进员工，需要对银泰百货的顾客接待规范做正确的认知及了解，在此基础上进行逐步优化；致力为顾客提供舒适、理想的购物场所。411站位与接待规范宜不宜能看到顾客进出，视野开阔的正确位置；远离自己所属范围；留心顾客的举动和召唤；顾客开口时能及时应对；专注其他工作，未顾及顾客进柜；依靠它物，思想开小差；不及时接待顾客；对所负责的货品能一目了然；情绪不在状态，打哈欠；和同事闲聊或阅读报刊杂志；能让顾客方便进出；通道出入口堆积货物等障碍；站位的讲究对货品信息和公司活动一清二楚。各类信息掌握不全面；掌握分寸、得体周到、声音轻柔、态度诚恳、表情亲切，让彼此之间的交流自然和谐；表情冷漠、毫无反应，将个人不良情绪带入工作中；对顾客以貌取人；当顾客说话时，要目光注视顾客、点头、细心聆听，身体微微向前倾；无耐心听取顾客话语；对顾客的提问要有兴趣，鼓励顾客多提问；以此了解顾客需求；不了解顾客所需，单方面强行推荐；使用标准普通话，可与顾客使用同一种方言对话；用方言接待说普通话的顾客；顾客接待规范在接待过程中遇到意外情况，要保持镇静，正确处理详见第七章安全制度及附件二。惊慌、不知所措。412招呼顾客的时机4121当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览货品时；4122当顾客长时间凝视某一种货品时；4123当顾客触摸某一件货品时；4124当顾客抬起头与导购的目光相对时；4125当顾客的目光在柜台搜寻时（好像在找什么东西）。413招呼顾客的方式4131打招呼时礼貌诚恳，让顾客知道导购员已留意到他（她）的存在，欢迎和重视他（她），并随时给予帮助；4132与顾客打招呼的最佳时机有与顾客第一次眼神接触、顾客目不转睛观赏货品时、顾客停下脚步触摸货品时、顾客将视线转向导购员或做出寻找之态等；4133当顾客在找导购员时应在顾客发问之前主动询问；例句“您好”，“您好，请问，我能为您做些什么”4134招呼完毕，可退站一旁，保持适当的距离，给顾客欣赏、思考和自由选购的时间，同时留意顾客的反应，必要时给予顾客所需要的服务；4135可以以熟客的姓氏称呼或其感兴趣的话题开场，顾客有亲切及被重视之感；例句“您上次买的货品感觉挺好用的吧”；“您好，李小姐”4136任何情况下都是以顾客为第一位整理货架、处理文件或接听电话时，顾客临柜立即放下手中的工作，抬头向顾客微笑并致意，顾客在第一时间感受到自己被关注着；例句“您好，请随意看看/挑选。”4137有多位顾客临柜，应顾及每一位顾客，不令某些顾客感到被怠慢或不受重视，可以是点头、微笑；例句“请您稍等”，“让您久等了”4138在特别的节日（双休日、各节假日），可以致以节日问候，让顾客有亲切和被关注的感受，同时营造了欢乐、融洽的氛围；例句“周末快乐”，“新年快乐”，“圣诞快乐”4139关注每一位进入银泰百货的顾客，他们都是我们的朋友，即使是在非负责区域仍友善待客。42销售技巧导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现货品与货币交换的过程，导购员正是实现该重要环节的关键人物。421技巧综述4211要给顾客以信任感；当顾客对导购员产生信任，对于导购员完成销售来说就能达到事半功倍的效果。4212详细耐心为顾客讲解；是导购员必备素质之一，更是导购员得以顺利完成销售的法宝。4213让顾客知道正确使用产品的方法；让顾客正确使用产品是销售过程的重要一环；如果顾客不会正确使用产品或者没有掌握基本的维护知识，容易导致售后不满情绪；4214熟悉其他竞争产品；熟悉其他竞争产品也是销售的重要功课，只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做好顾客的消费顾问，获得顾客的信赖。4215引导顾客选购满意的商品；站在消费者的角度，帮助和引导顾客选购称心如意的商品并完成销售。422判断顾客的需求应根据顾客的不同身份、性别、年龄及爱好采用灵活多样的接待技巧4221接待新顾客注重礼貌4222接待老顾客注重热情4223接待匆忙顾客注重快捷4224接待精明顾客注重耐心4225接待女性顾客注重新颖、漂亮、适度的赞美4226接待男性顾客注重风度、质地、舒适4227接待老年顾客注重方便、实用、实惠423顾客的分类4231有既定目标型（如选购日用品、价格较低或某品牌货品）特征脚步较快，目光集中某种货品或向导购描述需求概况，指定品名和品牌等，这类顾客的购买心理是“求速”。因此，导购应抓住顾客临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速、准确、以求快速成交。4232无既定目标型（如选购服装、化妆品、钟表、电器等）特征脚步慢，对多数货品都仔细看，经常会比较几种货品的不同之处和特点。这时，最好的时机就是顾客对某个货品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与货品相关的问题时才进行接触。4233顾客类型追求时尚型、有主见型、经济实惠型、参谋型追求时尚型特征穿戴打扮较时尚切入点主要向其推介新品及近期流行货品。有主见型特征顾客显得比较自信和理智，喜欢宽轻、安静的购物环境，使自己有购买决策的空间，讨厌导购喋喋不休的介绍；但当顾客表示急需帮助时，应热情友好地提供服务。切入点适机服务和无干扰服务经济实惠型特征比较关注货品的价格及实用性。切入点站在顾客的角度，以经济、实用作为推介货品的卖点。参谋型特征询问比较详细，比较几种货品的不同之处及功能特点（优缺点）后再作决定。切入点热情、耐心且货品知识丰富无目的闲逛型特征脚步缓慢，目光不固定，对多数货品一扫而过，这类顾客有潜在的冲动性购物行为，可通过货品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意，以激发顾客的购买欲望，导购员应让顾客在比较轻松的环境下随意的看，不要轻易地打扰。43货品推荐431鼓励顾客试用（穿），让顾客亲身体验货品以增加其购买欲；例句“感兴趣的话，您可以试试。”432观察顾客试用（穿）后的表情，及时进行推荐介绍，若顾客没有购买意向要落落大方地接受；例句“没关系，再看一看。”，“您看那件怎么样”“您看这种合适吗如不合适我再给您拿其它的。”“我给您拿出几种（件）看看好吗”433介绍货品的特点，如质地、颜色、款式、产地、功能等；434将折叠陈列的服装打开并让顾客试穿；435如顾客对该货品并不满意时，再挑选同类货品一至三件，使顾客有更多选择；436有技巧地将举荐所推销货品的诸多优点来弥补顾客所提出的某项缺点；437当顾客嫌价格贵时要耐心说明货品的优点及它所能给顾客带来的利益，自然地把价格挤到一个次要位置；438宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不能误导顾客购买不喜欢或不适合的货品；439其他推介情况4391当顾客代人购买服装、鞋等货品，而不能明确货品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、身高、爱好、职业等详细情况，最好能与现场人员的体型、货品的大小、颜色进行比较，以协助顾客做出较为准确的判断。4392在推介货品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传；4393顾客问的货品缺货时，可应答“对不起，这种货品暂时缺货，如果您感兴趣的话，请您留下姓名及联系电话，一到货马上通知您好吗4310货品推荐的提示点在顾客刚进柜时没有足够观察的情况下，或在尚未了解顾客需要时，立即强行推销；在顾客有需要时，对顾客置之不理；注意体态语顾客翻看货品后，当着顾客的面立即整理；顾客多次试穿（用）仍未购买，显示出不悦之意；严禁讽刺挖苦顾客、扔摔物品或其他不礼貌行为举动；严禁为达到销售目的对顾客进行欺骗或使用争论等方式；严禁索要赠品或私扣赠品；严禁私自给顾客打折。44销售达成环节441当顾客决定购买货品时，导购员确认后礼貌地为其开具销售票据；在形成交易前（开售货小票）要进行核查，内容包括根据顾客的需求查询柜台或内仓是否有现货、数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证（应试机需试机）、能否保证所售货品款式、颜色、性能、质量等方面满足顾客的要求，此过程应迅速、有效，不可让顾客等待时间过长。确认顾客需求可以得到满足，顾客亦明确购买意向后例句“请稍等，我为您开销售小票。”442销售小票一式三联，每一联均应清楚地盖上（或手写）柜组编码章和货品编码章；4421依次写清“开票日期”、“品名价格”、“数量”、“单价”、“金额”，有折扣的货品均须在“现价”栏写明