广东奥扉服饰有限公司终端营运手册

广东奥扉服饰有限公司终端营运手册广东奥扉服饰有限公司奥扉性格女装我有我性格IHAVEMYDISPOSITION终端营运手册广东奥扉服饰有限公司总经办编制2009年2月26日卷首语2009年12月30日，奥扉导入全新的CIS系统。在“以市场为导向，以设计为核心，打造四大赢利模式”经营理念的指导下，为打造终端赢利模式，奥扉总结多年终端店铺运营经验，提炼宝贵的成功经营结合奥扉的战略规划，组织编写了奥扉终端店铺运营手册。作为奥扉终端店铺运营管理的重要指导文件，奥扉终端店铺运营手册介绍了奥扉企业的成长过程、奥扉品牌文化，并系统全面的规范终端店铺运营过程中的人员管理、店铺管理以及商品管理。本手册将全面指导奥扉终端店铺的运营管理，实现终端店铺制度规范化、终端工作人员行为统一化；实现终端运营模式化和可复制化，帮助奥扉企业成功打造终端赢利模式。本手册的实施需要奥扉全体终端工作人员共同努力。只有每位奥扉合作伙伴都依据手册的规范指导开展工作，通过ERP信息平台获取最新的信息和资源，让本运营手册真正推动奥扉终端店铺的快速复制、快速发展，推动奥扉品牌影响力不断提升，实现终端赢利模式，帮助每一位合作伙伴在奥扉的平台上迈向成功奥扉终端店铺运营手册著作依法受到保护，因为涉及商业机密，不公开发行，只是作为奥扉内部的业务指导工具用书，专供负责销售业务的奥扉员工及奥扉特许专卖店使用，使用人必须遵守保密原则，不得外借、外传本手册或其内容。任何未经奥扉企业许可的人员不得翻印、摘编，否则将承担由此造成的一切法律责任。创新是管理的原动力，我们将不定期完善本手册，以求尽善尽美。如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点目录第一章公司介绍、品牌介绍1、公司简介第6页2、品牌简介（DNA）第7页3、分公司组织架构第7页第二章终端店铺目标管理1、店铺目标管理的目的第8页2、店铺目标分解第8页3、店铺目标达成管理第9页第三章终端店铺人事管理1、终端店铺组织架构及人员配置第11页2、店铺员工岗位职责及任职资格第12页3、店铺员工激励机制第15页1）晋升平台2）薪资制度（见附件）3）员工奖惩4、店铺员工行为规范第18页1）仪容仪表规范2）行为标准3）员工守则5、基础管理制度第19页1）人事制度2）考勤制度3）薪资发放制度4）财务管理制度5）文件与单据管理制度6）卫生制度7）安全制度8）保密制度第四章终端店铺业务管理1、终端店铺大流程第24页2、店铺营业流程第26页1）营业前2）营业中3）营业后4）交接班3、店铺商品管理流程第29页1）店铺进货程序2）店铺退货程序3）店铺盘点程序4）店铺货品、物料调拨、内购管理5）店铺财务账单管理6）顾客退换货管理及程序4、店铺促销管理第32页5、VIP管理规范第34页1）目的意义2）VIP会员资格3）VIP会员优惠项目4）VIP卡办理流程5）VIP客户管理细则6、门店形象管理及日常维护第40页1）店面形象维护2）商品管理与维护3）货架形象管理4）模特形象管理POP管理5）电器管理与日常维护7、突发事件和疑难问题的处理第42页1）紧急情况分类2）各类紧急情况处理3）20个常见问题怎么办4）怎样处理顾客投诉第五章终端店铺会议管理第48页1、店铺内的会议2、公司组织的会议第六章终端店铺教育与培训管理1、终端培训体系与管理第949页2、终端店铺专业知识之一商品知识第52页1）吊牌管理规定第52页2）面料知识第58页3）服装不同面料的洗涤与保养第60页4）号型尺码对应表第68页3、终端店铺专业知识之二基本销售技巧第69页1）和顾客打招呼的应对用语第69页2）留意顾客需求的应对用语第70页3）向顾客做货品介绍时的应对用语第72页4）邀请顾客试衣时的应对用语第73页5）向客户做附加销售时的应对用语第77页6）收银时的应对用语第78页7）和客户道别时的应对用语第79页8）不同销售场景顾客异议应对第80页9）其它销售场景顾客异议应对第81页10）顾客容易产生投诉的方面第82页11）奥扉品牌顾客需求分析第84页12）不同类型顾客的消费心理第87页结束语共同的明天第89页附件一终端店铺表格常用表格汇总附件二各项工作流程表汇总公司介绍、品牌介绍1公司简介2品牌简介DNA3分公司组织架构公司简介广东奥扉服饰有限公司创立于2002年，公司坐落于中国时尚之都深圳罗湖。公司定位为“性格服饰专家”，在业界首创“性格服饰”概念，并成功创立了黑白性格女装品牌奥扉。秉承“提供家庭生活品牌一站式服务”的经营使命，公司致力于把奥扉打造成为“性格女装第一品牌”。1998年，企业创始人斌先生面对大海登高望远感悟到人生奥秘是做事先做人，打开心扉宽广胸怀方能海纳百川，取百家之长方能成就大事。“奥扉”的名字便由此诞生。2006年，公司从服装行业的学术高度出发提出“性格服饰”概念，并把奥扉定位为“性格女装”。十几年来，从一家不为人知的服装专卖店做起，经十余年的努力，使奥扉品牌成为了性格女装的一枝独秀，在全国拥有专柜、专卖店数百家之多。以极富艺术气息的西班牙特色文化为底蕴，公司提出了“我有我性格”的奥扉品牌宣言。天才般的设计灵感，西班牙文化的独特演绎，让奥扉品牌个性与时尚尽显，倾力展现着女性的独特品味及个性魅力，让她们时刻享受着艺术化的非凡生活。凭借“穷则思变永不言败”的企业精神和“思路决定出路，态度决定一切”的企业信念，以及对国际时尚趋势的敏锐觉察，奥扉团队积累了丰富的实战经验，公司提出了“以市场为导向、以设计为核心、打造四大赢利模式”（终端赢利模式，分公司赢利模式，供应商赢利模式,总部赢利模式）的科学经营理念。目前，在“创新时尚服务”价值观的指引下，处在其35年经营战略第一阶段的奥扉将导入全新的CIS系统，树立奥扉性格女装个性化的企业形象，把奥扉打造成为“性格女装第一品牌”。第二阶段奥扉将继续延伸产品线，实现产品类别由单一化向多元化转变，形成男、女、童装全系列开发，把奥扉打造成为“性格服饰专家”。预计到2032年，奥扉企业将实现家庭生活产品的全面覆盖，并能为家庭购物提供一站式服务，成为“家庭生活性格品牌一体化”服务专家。发展不忘回报社会，奥扉公司多年来一直热心于社会公益事业，并时时关注员工的福利待遇。在2005年专门成立了奥扉慈善基金会，为员工在生活、家庭等各方面遇到困难的时候提供援助。为了促进社会和谐发展，传递爱心，奥扉人一直都在努力着，希望每个人都能生活得更好。品牌DNA中文释义“释放时尚奥秘，让气质动人心扉”标志释义品牌标志由英文字母“AOFEE”五个英文字母构成，AART艺术OOUTSTANDING非凡FFASHION时尚EELEGANCE优雅EENCHANTMENT魅力“AOFEE”描述在一个充满强烈艺术气息的国度里，崇尚自由的人们，用对祖国的热爱和对生命的激情，创造出个性非凡的民族文化，处处彰显出艺术殿堂的美丽，带给世人以永恒的梦想与激情的享受。塑造出一个充满异域风情和生命追求的精神图腾，整个标志不仅具有造型上的简约之美，更给消费者带来时尚的空间和艺术的体验，演绎出一种非凡的生活品位。分公司组织架构和岗位设置图一组织架构图二岗位设置终端店铺目标管理1店铺目标管理的目的2店铺目标分解3店铺目标达成管理店铺目标管理的目的为了更好的达成公司整体销售目标，公司会根据各种内外部销售环境变化及期望值给各店铺制定年度销售目标，并分解到每个月份。而店铺目标管理的目的，就是将月度销售目标分解细化，下达到每人、每天、每班次，以通过明确目标，进行目标追踪、目标达成激励等方式，完成店铺每月目标，最终达成年度目标。店铺目标分解1、目标分解需要考虑的因素分析影响店铺销售的各种因素，根据这些因素的条件变化，预期可以达成的销售值，其方法主要有总结分析去年同期销售数据，寻找销售规律；根据销售规律，计算常规情况下销售数据；盘点店铺资源位置、装修、促销、货品、人员等情况是否有变化，预期这些变化可能带来的销售提升或下降点；盘点外部市场环境竞争对手情况、商场装修、促销、周边商圈环境变化、天气、国家及城市经济和市场变化等，寻找销量的增长点及预计下降点；2、目标分解层次总体目标需分解到具体可实行的程度，目标分解越细化，达成目标的可能性就越大。年度目标，在公司整体年度计划确定后，即每年的12月份，由公司销售部经理下达；月度目标，由公司销售部在每月1日前下达，店长根据店铺实际情况，将月度目标分解到每天；月度目标分解根据店铺员工提成绩效考核方式不同，分解层次会有所不同。如店员提取店铺业绩的平均值提成，则月目标先分解到天，再将天目标分解到班次如店员提取个人业绩提成，则月目标先分解到人（月目标分解到人时，应考虑个人销售能力差异），由每人分解到天（个人目标分解到天时应注意当天当班时间，早班与晚班销售业绩会有所差异）。3、店铺销售数据规律在分解目标前必须先分析以往的历史销售数据，根据以往销售数据总结规律，如一般正常情况下（没有促销、天气、装修等情况变化），1）日、周销售规律A、商圈店，一般周一至周四，销售持平；周五的销售相当于周一至周四日均的15倍；周六、周日每天的销售相当于周一至周四日均的2倍；B、社区店，周一至周日的销售变化不大，比较平稳；C、办公区店，周一至周五的日均销售，相当于周六、周日日均销售的15倍。2）早晚班销售规律以早900晚1000的营业时间为例，每日330分交接早晚班，一般早班晚班的销售比例为12。4、店铺目标分解举例销售目标如何细化分解，我们对月目标分解到日、周进行举例说明如某商圈店2010年4月销售目标为15万元，2009年4月销售是11万元，增长率36。目标分解到周、天2010年4月份共有5周，其中第一周只有4天，第二周有清明节，第四周没有周六、日。即，本月有17个周一至周四类销售日、5个周五、4个周六、4个周日，在没有特殊情况下，根据每周每天的销售规律周一周五周六或日比例为为1152，本月共有405个周一销售日（代表周一至周四销售日），计算公式为405（171）（515）（42）（42）；由此可以计算出每个周一销售日销售一般为3750元，计算公式为3750150000405。然后根据1152的比例，计算出每周每一天的销售目标。目标分解到早晚班如周一3750元的目标，早班目标125037501/3；晚班目标250037502/3。店铺目标达成管理制定目标的目的是为了创造更佳的销售，分解目标的目的是为了更好的实现目标，而目标实现的关键点，除了分解目标，更重要的是目标达成管理。目标达成管理需要自我管理与公司管理店铺工作人员是执行目标的重要责任人，为了实现目标，应养成自我激励和自我约束的好习惯；公司管理者应按时追踪店铺目标达成情况，对店铺给予警示或激励。1、目标追踪，过程激励1）周以下的目标达成情况，由店长追踪管理。店铺每日营业开始前当班人员需了解当日、当班人员需达成的目标；在营业过程中，每2小时向当班人员通报一次当时已达成销售目标情况，并作出鼓励。交接班时需向下班人员交接上一班销售额及目标达成情况，下一班还需完成的目标值、个人目标；在营业结束后需将当日营业额及目标完成情况报给公司销售管理人员。每班下班时填写目标完成表，接班人员查阅，店长对于目标完成情况较好的班次及人员给予口头表扬。针对未完成目标的原因进行检视，及制定改进措施，没有达成的目标，要加到下一班或次日。2）周目标和月目标达成情况，由公司区域主管或经理追踪管理。公司记录店铺每周、每月目标达成情况，对于不能达成周目标或不能按进度完成月目标的店铺给予及时提醒，了解目标超标或未达成的原因，进行相应的促销、货品或人员调整。如果目标达成非常困难的店铺，在特殊情况下，应进行目标调整，并将相应缺口分配到其它店铺。2、目标达成结果奖励为了促进销售目标的达成，一般薪资方案、提成等都设置有与目标完成率相关的绩效变动，但为了进一步促进销售目标的达成，促使各店铺超额完成目标，还设置有超标奖励，如年目标完成与超标奖励，月目标完成与超标奖励，个人目标完成与超标奖励，具体奖励标准见薪资方案。第三章终端店铺人员管理1终端店铺组织架构及人员配置2店铺员工岗位职责及任职资格3店铺员工激励机制4店铺员工行为规范5基础管理制度终端店铺组织架构及人员配置1、终端店铺标准店组织架构，分二个职等，每个职等四个职级，即如下图终端店铺销售业绩与人员配置标准店铺业绩店长店员专卖店加配大面积加配（80以上）月均4万元1名1名00月均418万元1名2名1名1名月均8115万元1名3名1名1名月均1525万元1名4名1名1名月均25万元1名5名1名1名备注1、同一市场，每3个单店要配备1名机动店员，用于店员调休及支援大型促销。2、旗舰店（面积在120平米以上、销售业绩300万以上），其店铺组织架构中应增设店铺主管，下辖店长和副店长，共同管理店铺。店铺员工岗位职责及任职资格1、店长岗位说明书岗位名称店长岗位代码AFYX008所属部门营销中心直接上级区域主管直接下级店员编制日期2010年1月工作职责一、核心职责1、对所辖店铺的目标负责，全力达成所辖店铺的销售；2、负责分解所辖店铺每人每日、每周、每月的业绩目标，及时跟进改善措施，定期对店务人员进行产品知识、陈列技巧和销售技巧等技能培训，全力达成业绩目标；3、负责所辖店铺VIP客户的开发与管理；4、负责所辖店铺的人员管理，团队激励；5、执行所辖店铺当季的陈列标准，对所辖店铺的陈列效果负责；二、主要职责6、负责提出所辖店铺的货品配置需求，对店铺订、补、调、修、换、退、存货及物料等管理；7、负责所辖店铺销售及货品帐务管理，定期盘点货品，并与财务核对，对结果负责；8、负责所辖店铺的促销活动方案提议、补货、人员安排、促销内容宣导，效果反馈，以达成目标；9、负责所辖店铺的安全管理，处理客户投诉；三、次要职责8、按终端营运标准检视所辖店铺的日常管理工作，实施对店务人员的绩效管理，同时针对现状进行培训、指导提升；9、收集终端市场产品潮流趋势、市场动态与竞争对手动态等信息，为直营终端发展提出建议；10、协助装修验收；维护所辖店铺的设施安全；11、协助财务进行商场对账工作，按合同规定准时结算货款；12、完成上级交办的其它工作。关键考核指标所辖单店销售目标达成率；VIP开发与销售率；业绩提升率；促销活动目标达成率；库存控制率；人员流失率；竞争对手、市场信息收集准确率工作权限1）终端店员人事管理的建议权、审核权；2）终端人员工资方案的建议权；3）月度内促销活动的建议权；4）所辖单店物料使用的审核权，固定资产使用的建议权；管理责任1、对所辖单店的销售业绩负责；2、对所辖单店促销活动的目标达成负责；3、对所辖单店店务人员的稳定性负责；4、对所辖单店的店铺管理的规范性负责；5、对所辖单店店务人员的素质提升负责；岗位素质形象气质佳，具有终端卖货、理货、基础陈列经验；具有女装品牌公司同职岗位工作经验两年以上；具备良好的专业技能和较强的培训沟通能力；对公司产品有一定的了解与认同度；对市场有敏锐的洞察力，判断能力强，对营销政策有较强的理解能力；具有严谨的工作态度和高度的敬业精神；高中及以上学历，市场营销、服装设计类专业毕业者优先；2、店员岗位说明书岗位名称店员岗位代码AFYX009所属部门营销中心直接上级店长直接下级编制日期2010年1月工作职责一、核心职责1、完成日、周、月销售目标；2、完成VIP客户的开发目标；二、主要职责业务管理3、按店长分配完成商品陈列、店铺整理、仓库管理、盘点等工作；4、按时参加产品知识、陈列技巧和销售技巧等技能培训，提升业务素质；5、执行终端运营操作规范；6、完成上级交办的其它工作。关键考核指标销售目标达成率；VIP开发与销售率；促销目标达成率；工作权限1）终端店铺管理、促销活动的建议权；2）提升专业素质的培训权管理责任1、对个人与单店的销售业绩负责；2、对所辖单店促销活动的目标达成负责；3、对自身素质提升负责；岗位素质1、形象气质佳，具有终端卖货、理货、基础陈列经验；2、具有女装品牌公司同职岗位工作经验1年以上；3、具备良好的专业技能和较强的沟通能力；4、热爱服装销售工作，对公司产品有充分的了解与认同；5、具有严谨的工作态度和高度的敬业精神；初中及以上学历。3、收银员岗位说明书（用于需收现金的专卖店）岗位名称收银员岗位代码AFYX009所属部门营销中心直接上级店长直接下级编制日期2009年4月工作职责一、核心职责1、完成店铺收银、现金帐款及保管工作；2、完成店铺商品进、销、存数据管理及报表工作；二、主要职责3、按店长分配完成商品陈列、店铺整理、仓库管理、盘点等工作；4、按时参加产品知识、陈列技巧和销售技巧等技能培训，提升业务素质；5、执行终端运营操作规范；6、完成上级交办的其它工作。关键考核指标销售目标达成率；VIP开发与销售率；促销目标达成率；工作权限1）终端店铺管理、促销活动的建议权；2）提升专业素质的培训权管理责任1、对个人与单店的销售业绩负责；2、对所辖单店促销活动的目标达成负责；3、对自身素质提升负责；岗位素质1、形象气质佳，具有终端卖货、理货、基础陈列经验；2、具有女装品牌公司或商场同职岗位工作经验1年以上；3、具备良好的专业技能和较强的沟通能力；4、热爱服装销售工作，对公司产品有一定的了解与认同；5、具有严谨的工作态度和高度的敬业精神；初中及以上学历。店铺员工激励机制（一）、终端店铺员工晋升平台SHAPEMERGEFORMAT1、店员级别划分标准级别年资要求考核内容业绩条件专业知识考核培训班课程内容考核方式升级审批权限A级店员任职奥扉B级店员满6个月以上个人销售平均业绩达标率90以上；连续3个月店内业绩排名前两名；达到B级要求基础上，通过A级店员培训班突发事件处理顾客异议和投诉处理技巧管理角色的转变和能力的提升业绩（50权重）培训班书面考核（20权重）自营部、人力资源、培训部晋升面谈考核（10权重）巡店检查考核（20）综合考核成绩80以上自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批B级店员任职奥扉C级店员满6个月以上个人销售平均业绩达标率85以上达到C级要求基础上，通过B级员工培训班职业生涯规划销售技巧附加销售法销售技巧洞悉顾客需求陈列搭配2从四种国际流行风格谈奥扉橱窗陈列自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批C级店员任职奥扉D级店员满2个月以上个人销售平均业绩达标率80以上达到D级要求基础上，通过C级员工培训班奥扉商品管理奥扉终端VIP管理制度商品知识奥扉服装面料与色彩知识奥扉终端陈列与搭配1自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批D级店员需有行业经验一年以上个人销售平均业绩达标率75以上入职培训企业文化、品牌文化员工守则奥扉终端服务规范自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批2、店长级别划分标准级别年资要求考核内容业绩条件专业知识考核培训班课程内容考核方式升级审批权限A级店长任职奥扉B级店长满6个月以上每月店铺业绩平均达标率85以上，连续3个月每月实现业绩增长10以上；盘点差异正确率85以上达到B级要求基础上，通过A级店长培训班高效团队管理如何科学地制订工作计划并有效的实施门店如何用人、育人、管人业绩（50权重）培训班书面考核（30权重）自营部、人力资源、培训部晋升面谈考核（10权重）巡店检查考核（10）综合考核成绩80以上自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批B级店长任职奥扉C级店长满6个月以上每月店铺业绩平均达标率85以上；盘点差异正确率85以上达到C级要求基础上，通过B级店长培训班会议管理、决胜终端如何提升市场敏感度、奥扉店长应具备的沟通艺术、奥扉终端陈列与搭配2自学自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批C级店长任职奥扉D级店长满2个月以上每月店铺业绩平均达标率80以上；盘点差异正确率85以上达到D级要求基础上，通过C级店长培训班店长应具备的基础素质和能力、顾客异议和投诉处理技巧、奥扉商品管理自学、奥扉终端陈列与搭配1自学自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批D级店长内部任职奥扉店员满6个月以上每月个人业绩平均达标率90以上；盘点差异正确率85以上入职培训企业文化、品牌文化员工守则奥扉终端服务规范ERP操作流程自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批外聘需有行业经验三年以上，一年店铺管理经验。完成店铺业绩平均目标80以上，盘点差异正确率85以上备注因特殊情况享受跨级待遇者，如想晋升必须补修现级别前所有的专业知识，才能晋升转正；（二）、薪资制度（见附件）（三）、员工奖惩1、奖励VIP卡钻石卡售50元张，白金卡售30元张，金卡售20元张，员工每销售一张VIP卡，提成10元；联带销售提成正价销售（5折以上）每单销售三件以上服装即为联单销售，可奖10元提成，所开单必须体现在一张单据上，需客人签名，留有效电话方可生效，电话不通的确定无效，不计算提成；店铺业绩激励见下表奖项内容奖金奖励对象备注奖金分配店铺达标奖店铺达标100300店铺业绩最低标准在5万/月店长奖金占比40，剩余部分由店长根据店员个人业绩排名按比例进行相关分配。达标排名前二名第一名200店铺达标率必须在80以上才有资格参与排名店长奖金占比40，剩余部分由店长根据店员个人业绩排名按比例进行相关分配。第二名100店铺店铺业绩增长率第一名100店铺同比上月增长率在10及以上才有资格参与排名店长奖金占比40，剩余部分由店长根据店员个人业绩排名按比例进行相关分配。第二名80店铺个人业绩达标排名第一名100个人个人业绩需在完成16000以上才有资格参与排名奖金由得奖员工所得第二名80个人第三名50个人其他见薪资制度。2、处罚店铺设有POS系统，每日单据必须实时输入电脑有效使用的电脑小票，如未按要求执行者，第一次发现将做口头警告，第二次发现将处罚店长20元。店铺设有投诉电话，若所开联单销售单据，VIP办理维护及特殊折扣必须留顾客姓名及电话，若发现情况不属实，店长及全部店员记过处分，并处罚店长100元罚款、店员50元罚款，公司会定期对于该项工作进行抽查。（由神秘顾客负责调查）店铺库存账目必须盘点清楚，若有丢货事件，由责任人承担，按该款员工价进行赔偿。若责任人不明确，由店铺所有成员均摊。迟到五分钟以内罚5元，十分钟以内罚10元，三十分钟以外按矿工处理，公司将做不定期抽查。旷工处罚旷工一天扣三天工资，当月累计旷工五次（含）以上或连续旷工三天（含）以上者须赔偿公司岗位损失，连续旷工15天或全年累计旷工达30天者，办理正式自动离职手续。若店长对于员工有包庇行为，被主管发现或投诉核实的，罚款100元。单店月业绩目标未能达到80，店长处罚50元，店员每人处罚20元。店铺员工行为规范（一）仪容仪表规范销售人员在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象十分重要，它往往会影响到服务的效果和结果。所以销售人员应该仔细掌握顾客服务的基本礼仪，在服务过程中为顾客留下专业、周到、细心的印象。顾客服务的基本礼仪包括1、着装总体要求干净整洁大方，着统一的工衣工鞋，可选用奥扉的款式作为工服；工牌统一佩戴在左胸前，正面向外，干净整洁。2、头发梳理整齐干净，禁止留过于怪异的发型和染奇异的颜色，碎发不得遮挡眼睛，不得配带过于夸张的头饰；3、妆容员工应按公司要求统一彩妆，配合，彩妆选用根据流行趋势、产品设计理念和店铺的色彩主题协调的色彩。基本妆要求眼影、腮红、口红，不能浓妆艳抹。4、饰品可戴耳环一对，戒指一枚，简洁项链手链各一条，配带饰品总数不可超过三件。5、指甲手清洁，指甲修剪整齐，指甲油应淡雅不怪异。6、其他保持工作时间的口腔清洁，上班前不得饮酒及食用有异味的食品。（二）、行为标准1、欢迎词欢迎欣赏奥扉或欢迎光临奥扉欢送语欢迎下次回到奥扉或奥扉欢迎您下次光临2、站姿头正、肩平、双目平视、下颌微收；收腹、挺胸、提臀；右手虎口叉于左手虎口呈搭手式。自然放在小腹前。双腿并拢，脚跟相靠，两脚成4560度角。3、站位A、引领顾客前行时应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度角的位置；B、给顾客介绍货品的时候站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置。站位注意事项C、面对面与顾客面对面的站位，因为面对面的站位多用于上下级之间，会在心理上给双方带来压迫感，令顾客感到不适；D、站后边没有特殊情况应避免站在顾客后边，以免在服务的过程中失去主动地位；E、与顾客的距离人与人之间的距离存在着理性距离社会距离和感性距离亲密距离之分，理性距离是指相距一米范围以外，感性距离是指相距一米范围以内。以销售人员自身为中心，半径在三米的范围内为三米特区，此范围为言语交流可以影响的最大距离。（三）、员工守则1、员工上下班必须打卡或签到，不得叫人代打卡或签到。2、员工不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假，不得安排在周六、日及公众假期休息。3、每月排班表，应于每月5日前由店长排定并提交，未经店长允许，不得擅自更改。4、员工用餐时间为30分钟，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆。5、员工上班时间必须穿着工装，佩戴工牌。6、员工应随时注意站姿礼仪，不可在店内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。7、不得在店内粗言秽语、饮食、戏闹、串岗、聊天，亦不得在店内及仓库吸烟或睡觉。8、不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。9、不得将私人物品、非销售商品放在柜台上。10、工作时间内谢绝私人探访或电话，亦不可阅读书报、上网、聊Q。11、经公司授权不得任意变更商品售价及私自让利给顾客。12、不得在店内私拿、损害店内物品，不得有偷窃行为，挪用营业款或做假帐的行为，否则按价赔偿，并追究相关责任。13、每日下班前须将当日营业款项核对整理、存汇完毕后，方可离开。14、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。基础管理制度（一）人事制度1、入职员工入职时必须提供个人身份证、学历证明、健康证、计划生育证等相关证件的原件、复印件及近期1寸彩色照片二张，并填写“入职表”。员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得提供虚假资料、隐瞒传染病情。个人资料更改后必须立即通知上级领导或人力资源部。虚报、伪造资料和隐瞒传染病情，一经公司发现立即无条件辞退。2、试用、转正新员工入职需经二个月的试用期，试用期满，由上级领导或人力资源部进行考核，考核合格的员工将转为正式员工，不合格者将立即辞退。3、离职员工离职须提前30日提出书面申请，办理离职手续，否则公司将视情况按旷工处理、扣发部分薪金及经济罚款；离职时须将其职责范围内的工作及公司设备、工具和相关文件资料移交给上级领导或接替人员，待交接完毕之后，由公司财务结算薪金。（二）考勤制度1、工作时间店铺员工实行轮班工作制，月出勤标准为26天/月，每月休息4天，由店长编排排班表。每周星期一至星期日为工作时间，每周星期一至星期四可以轮休，公众节假日和周五、周六、周日任何人不得休息。公众节假日和周五、周六、周日原则上不得请假、调休，如因特殊情况需要必须办理请假审批手续。每个工作日工作时间为8小时，早班每日09001630；/中班每日12002000；/晚班每日15002230；/直落每日09002230（各区域可根据商场作息时间或街道人流状况调整具体上班时间）。公司不提倡加班，只有在公司指定的或向区域负责人申请后的加班，方可计入考勤。店铺员工每日上班在商场或店铺的考勤系统打卡签到，任何员工不得委托或代理他人打卡。员工必须认真执行上、下班打卡或签到制度，不得无故迟到、早退、旷工。每月交回公司的店铺考勤表须经店长、商场经理、销售主管人员签字后方可生效，作为工资计算的依据。无故旷工不上班、连续旷工2天或每月累计旷工3天均属自动离职，不计发所有工资，也不支付经济补偿金。以下情况均视为旷工（每旷工一天扣发三天薪金）上班时间不得无故离岗，不得做与工作无关的事，不得串岗。全勤奖每月30元，当月无迟到，在正常工作时间内出满勤、无请假记录和旷工记录，即可获得相应全勤奖，反之则无。人力资源部或区域负责统计员工每月考勤，送交财务作为核算工资的依据。请假员工不论何种原因不能上班，都必须请假。员工请假必须事先申请，填写请假申请单，并按规定办理审批手续，批准后方可离开岗位。特殊原因须事先请示销售主管人员，事后需第一时间补办请假手续。请假申请单考勤统计人员备案。病假可于病发当日请假，亦可委托他人代交请假条或电话请假，事后（限就诊后两天内）凭医生开具产的病休证明，补办请假手续。事假员工一般不得请事假，特殊情况，由本人填写请假申请单呈报上级，必须提前一天办请假手续。各类请假的核准权限如下店长为期1天之内的请假直接由主管核准，2天以上由部门经理核准；店员为期1天之内的请假由店长核准，2天以上由主管、部门经理核准；（三）、薪资发放制度1、薪资发放时间店铺每月1日前上交上月考勤表，每月5日前上交当月月排班表，考勤表、排班表交回公司后需经自营部区域主管或经理审核。人力资源部每月3日前提交考勤统计表给财务部，财务部每月15日前统计完店铺盘点差异及提成，每月20前完成工资表制作，25日发放工资。2、薪资表制作需提供的资料考勤表、人员异动表、提成表、盘点报告、奖罚表等。（四）财务管理制度1、商场店，店铺晚班人员每日营业结束后与商场收银台核对当日营业额，店长负责按商场结算出单日期领取结算单，并核对营业额，在24小时内交给公司区域主管或经理。2、专卖店，每日可留存200元的备用零钞，用作支付找零。每日交接班时需交清现金，每日营业额在早班下班后由收银员存入公司指定帐户，店长每月5日前与财务进行营业现金帐务核对，并交清款项。3、店铺报销，由店铺员工填写报销单，交公司财务文员、销售经理审核，财务经理批准，7天内支付报销款，店铺员工领取报销现金或通过工资帐户收取报销款项。（五）单据与文件管理制度为了使店铺销售信息准确，店铺所有票据、表单，均必须填写完整，书写工整，不得任意涂改。为了使公司管理指令能及时、准确传达，必须及时传达文件内容及分类妥善保管文件。1、销售小票POS专卖店可直接通过收银系统生成销售小票。非POS专卖店或商场店要填写销售小票，写明日期、店名、款号、色号、尺码、件数、单价、折后价、折后金额、合计总额，并签名。当店铺有顾客退货时，销售小票用红笔书写，书写内容同销售小票，并注明退货原因。（具体见第九章附表）销售小票为一式三联一联给顾客，一联交公司（或商场），一联店铺留存。如果是商场店，需将存根交公司，店铺存根要保留二个月以上。2、销售日报表POS店可直接在系统内通过销售流水生成销售日报。非POS店需填写“销售日报表”，写明店名、日期、款号、尺码、件数、单价、折后价，单款折后金额，合计金额，当日合计销售额、合计件数，上日结存数量、当日进货数量、当日退货数量（退公司）、当日销售后结存数量，并签名。（具体见第九章附表）销售日报表每13日传真或交回公司商品管理部门，录入POS系统，也可由本店员工到其他POS店录入POS系统。3、补（退）货单POS店可直接在系统内下单补货或做退货单。非POS店补、退货需填写“补（退）货单”，写明店名、日期、款号、色号、尺码、件数、单款合计数量，总单合计数量，总页数，并签名。（具体见第九章附表）补货单于补货当天交公司商品管理部门或业务人员，退货单随货品退回公司仓库。退货单需一式两联，一联交公司，一联店铺留存。4、盘点单POS店可直接在系统内录入盘点单。非POS店盘点后需填写“盘点单”，写明店名、日期、款号、色号、尺码、件数、单款合计数量，总单合计数量，总页数，并签名。（具体见第九章附表）盘点单于每月5日前上交公司财务部，进行盘点核对。退货单需一式两联，一联交公司，一联店铺留存。5、文件管理签收店铺准备文件签收表，公司或商场发放到店铺的文件，均需进行签收。传达收到文件的当班员工要详细阅读文件，非紧急文件转交店长及店铺接班人员详阅，紧急文件需及时传达给相关的店铺或公司、商场人员。保管文件按内容、日期进行分类存放在店铺专用文件夹，并做好标识，定期清理过期文件。（六）卫生制度1、店铺外店面门头、招牌、橱窗、通道、地毯等保持干净；店铺内收银台、货架、模特、地面通道、试衣镜、天花、墙壁、灯箱、仓库、试衣间、装饰品等清洁干净。2、落在地面上的纸张等杂物要随时捡起，地面上有水、污迹等要立即清扫，店内外要始终保持清洁的环境，玻璃上不得有指印，墙壁不得有蜘蛛网。3、店铺陈列的货品上不得积满灰尘、污渍，产品标示要清晰。店铺员工应保持个人清洁卫生。4、店铺卫生清扫一般在每日营业开始前及营业结束后的时间内，如遇特殊情况，需立即清扫。（七）安全制度1、店铺内财、物安全上下班应清点货品，锁好门窗；店铺员工不得私自拿用店铺商品、现金及其他物品；非本店铺员工不得进入店铺收银台、仓库内；每日检查店铺硬件设施，防止因货架、灯箱等物品损坏不牢固带来的安全问题；营业时间要注意防盗，专卖店须注意防抢劫。2、人员安全店铺员工营业时间内注意不要爬高，不要自行维修电源，注意不要在无人防护的情况下，做危险性强的事情，需学习遇暴力事件时的自卫能力并及时报警。3、顾客安全营业时间内，注意提醒顾客保管好自己的财、物，照看好小孩，不要随意帮顾客看管小孩及财物。提醒顾客注意店内硬件设施，不要损坏店内物品。4、消防安全店铺员工必须学习消防知识，提高消防安全意识，防患于未然。要保管好消防器材，学习消防器材使用，及逃生技能，不得堵塞消防通道，下班离店时关闭所有电源。（八）保密制度1、员工不要打听、传递、使用、复制、摘抄属于公司秘密的文件、资料。2、对于本职工作所涉及到的公司或店铺业绩、费用、薪资制度、操作流程制度、培训资料、货品信息均不得外泄。3、员工发现公司秘密已经外泄或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时上报。第四章、终端店铺业务管理1终端店铺营运大流程2店铺营业流程3店铺商品管理流程4店铺促销流程5VIP管理6门店形象管理及日常维护7突发事件和疑难问题处理终端店铺营运大流程（附流程表）终端店铺营运大流程主要是指从店铺营运的主要节点出发形成的一个总体流程。终端店铺从货品的订补发，到上货，到销售过程，到销售后的总结，这一切营运实施的过程就形成了店铺的销售创造，达成终端赢利模式，具体见流程表。终端店铺日常工作表时段类别工作内容店长店员人事考勤记录每日各人考勤，排班安排，以为月度为单位负责休假、请假排班时即排好各人休假时间，不得随意更换，请假提前审批负责促销申请根据天气因素、季节转换、消费需求、竞争对手的情况、商场促销位情况、店铺销售需要负责店长作为店铺的负责人，需承担起店铺正常运营的安排、检视工作，营业过程中的日常工作，属店长负责的工作内容，店长不在班时需指定当班人员负责营业前人员人员是否准时出勤，准备就绪检查执行人员数量是否配置合理（主要针对大型促销期间）负责仪容仪表是否符合公司相关规定检查执行保持良好精神状态，鼓励士气负责营业检视昨日未完成的工作，分配今日需跟进的、新开始的工作负责昨日销售状况，促销总结，今日促销宣导，明确销售指标，销售指标时段及人员分解负责清洁店外入口处、店面门楣、店外灯箱等是否清洁检查执行店内地面、玻璃、货架、模特、橱窗、灯箱、POP、衣架、货品等是否清洁检查执行收银台、试衣间、仓库、休息区、洗衣手间等是否清洁检查执行货品清点数量（店铺陈列量、仓库存货量）检查执行补货（根据前期销售，后期销售目标）负责整理新到货品并上架，打包退货检查执行残次品检查，打包退货检查执行店面货品是否按标准做好陈列检查执行货品量是否充足，包括店面陈列量，仓库库存量、特卖货品检查执行设备电源、货架、消防设备、电话、烫斗等设施检查检查执行打开电源，灯光照明设施检查执行打开电脑、电视、DVD机、音响等播放音乐，检查执行打开收银设施及空调等，在打开各项设施的同时需对其进行安全检查检查执行其他帐务处理，与公司联系，昨日销售数据及各种信息反馈，接收公司最新资讯负责橱窗、模特等特殊展示位是否做好检查执行促销POP是否摆放或悬挂到位检查执行价格牌是否与销售价一致，是否张贴到位检查执行购物袋、文具用品等是否能满足工作所需检查执行是否按时播放合适的音乐检查执行收银员找零是否准备到位检查执行营业中是否做好了一切营业准备检查执行货品价格牌与货品陈列是否一致检查执行是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列过少检查执行卖场货品是否陈列整齐、标准，服装成套搭配是否合理检查执行是否有欠缺货品要补货检查执行销售接待顾客，介绍商品，促成销售执行执行人员销售状态、服务用语检视，发现问题在顾客走后培训指导负责促销推广、VIP推广检视检查执行了解营业额，检视目标达成情况，并进行通报，鼓励负责关注促销状况，分析促销效果负责竞争对手调查，包括促销、货品、价位、客流、营业额等负责卖场管理是否有通道堵塞或妨碍商品销售的情形检查执行地面是否清洁检查执行是否有人大声喧哗检查执行吃饭安排，轮换，不得让店铺没有店员在店检查执行营业后帐款清点清算当天销售额，核对小票、报表检查执行自收银的专卖店清点营业现金，与销售帐表核对；商场收银的店铺，与商场核对当日营业额检查执行清洁打扫店内卫生检查执行卖场整理货品、货架、橱窗、模特整理检查执行补充销售后未出仓到店陈列的货品检查执行闭店检查是否有人员滞留店内负责关闭电器设施，锁好抽屉、柜子，关闭电源、门窗负责店铺营业流程（一）、营业前1、报到员工在开业时间AM900（根据商场时间决定）前准时到店（提前1520分钟到店）；员工到店后应及时进行考勤的打卡；进入店内之前，员工应换好工服，化好妆，整理好仪容仪表。2、参加或组织晨会店铺早班人数在3人以上时需组织晨会，晨会议程同交接班议程；商场店需参加商场主管主持的商场晨会；记录晨会内容，查看晚班交接班事项，处理昨日遗留问题。3、货品及物料整理点数，核对店内产品数量，发现丢失，及时与上一班同事和店长联系确认，必要时报告给商场管理人员及保安；对店内销售后未及时归位的陈列或仓存货品进行整理归位，陈列的货品按公司陈列原则进行，仓库货品分季分类摆放，并做好标识。检查店内是否有未陈列出样的货品，是否存在销售后或新到货未陈列出样的货品，如发现有此情况，则及时陈列到位。检查POP、价格牌等是否符合当天促销，摆放是否合理，模特服装更换、整理。4、打扫卫生先清洁层板、货架、模特、玻璃、试衣间等地方的卫生，再拖地；注意店铺的卫生死角,如试衣间的踢脚线、头发、模特的底部、货架要经常移动打扫底部的灰尘；开票台要保持桌面干净整洁，禁止摆放私人物品。检查店内设施，开启电源电器检查电源、货架、消防设备、电话、烫斗等设施，打开灯具等照明设施，打开电脑、电视、DVD机、音响等播放音乐，打开收银设施及空调等，在打开各项设施的同时需对其进行安全检查。开单、收银准备1）开业前对昨日的销售单和进退货单等票据核对清楚；2）预备好必须的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时；3）备好当日销售所需的各类票据与文具，如销售小票，发票，收据，信用卡签单、笔、计算器、订书机、订书针、剪刀、回形针或夹子等；4）通过交接班本或OA了解货品价位是否有变动，促销活动是否有变化，并做好收银操作准备；检查文具用品是否齐全，特别是笔7、营业前心理准备了解今日销售目标，预算需销售的货品数量及开单量，销售时间，给自己鼓励加油加油我是最棒的（注当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）（二）、营业中1、迎宾接待1）迎宾接待四步曲当顾客走近柜台时、当顾客眼神停留在橱窗上时、当顾客想要触摸商品时，我们应该5秒内做出反映，上前一步迎接顾客；微笑；眼神交流；迎宾语“早上好或晚上好或节日快乐”，“欢迎光临奥扉”；2）迎宾过程中，需注意使用公司标准迎宾语，并注意声音要亲切悦耳，面带微笑，热情有礼貌；与顾客保持合理的距离，并注意肢体动作。2、销售进行中，店内销售流程如下（具体技巧见第八章）打招呼，接近顾客；了解顾客需求商品讲解说明邀请顾客试衣附加销售引导付款收款服务送客服务3、营业中其他工作事项1）货品整理在销售过程中，随时补充销售后的货品陈列上架，并整理被翻看后的货品；熨烫新出仓的货品等2）保持店内卫生，随时清理3）注意根据不同时段播放不同音乐，给顾客营造不同的购物感觉，带动氛围。4）激励员工，鼓舞士气，如1200、1500、1900定时传递销售情况，传达关怀、鼓励等。（三）、交接班1、交接班会议510分钟，由店长主持，议程如下1）检查仪容仪表及店员到店情况；2）传达最新的公司及竞争对手信息（促销、货品、公司或商场其他指令、竞争对手最新动态等情况）3）昨日、上一班销售总结，下一班销售目标达成计划；4）昨日、上一班工作总结，下一班工作安排；5）重要活动操作指导，员工激励，鼓舞士气。2、交接帐务交接班人员进行店内陈列货品清点交接，收银员清点现金，进行现金及帐务交接，双方在交接本上签字确认。（四）、营业结束后1、打扫卫生员工按分区打扫各自的区域卫生，要求在营业结束后店铺保持干净整洁，以减少第二天早班人员的工作量。2、参加下班会议，店铺晚班人数在3人以上时需组织下班会议，议程同交接班议程；商场店需参加商场主管主持的商场的下班会议，并记录会议内容。3、帐务处理核算营业额，整理单据（如销售单、进退单、发货单等），确保营业额与销售单、货品进销存等准确无误；将相关的单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料（销售日报、补货等）核实无误后，在规定的时间内由相关人员上传至公司的相关部门。收银员在下班前清点现金金额，核对营业款项，保证现金帐务的准确。4、点数、交接1）将卖场上的商品分区域做好数量登记，记录内容包括日期、数量、点数人，以便早班人员核对店铺产品的数量，及时发现产品数量异常。2）将未处理好的事宜都记录在交接本上，以便第二天查阅，避免工作上造成失误；5、闭店、离店锁好收银柜或抽屉、仓库门，关闭现场电源及各种电器设施，关闭门窗，离店。（注营业结束后若还有顾客停留在柜台试衣，销售人员应一丝不苟的接待，不允许流露出不耐烦的表情。在这个时候还在试衣的顾客，成交率是非常高的）店铺商品管理流程（一）、店铺进货程序（附流程图）1、店铺做补货申请单，先申请店铺所需货品明细，做货品配货单据2、仓库按照配货单配货3、申请司机送货4、店铺收到货品后核对货品数量明细，检查货品质量及条形码是否具备，核对无误后在软件里面做收货确认，如不实则拒收货，反映至相关工作人员。5、软件操作流程1）补订货单在出货管理界面点击订补货单，补单货品做补货单，订单货品做订货单，款式录完毕后，需审核登记2）配货单在出货管理界面点击配货单，参照订补货单查询订补货单，浏览配货单下载历史单据，选择双击所选单据，编缉配货单进行审核登记生成捡货单3）捡货单仓库将根据捡货单进行配货，捡货单审核登记后，所配的数量将是店铺最终配货的数量4）收货单进入业务流程，点击收货单汇总表，选出相应的单据，核对无误后进行审核登账，审核登记后所收的货品才会成入店铺库存。（二）、店铺退货程序（附流程图）1、店铺做退货申请单（货品需按种类分开打包标明，必须保证所退货品有吊牌及干净整洁无污迹如有残次品需标记清楚另外打包）；2、财务审批；3、商品调控员做退货发货单，通知司机将退货送到仓库；4、仓库先质检退回的货品是否有残次等质量问题，质检完根据退货发货单做收货，如检测出有残次品上面无标示相应的残次记号，将追究店铺人员相应的责任；5、软件操作流程点击退货管理1）做正常退货单或特殊退货单首先编缉退货申请单选择发货仓店跟收货仓库进行编缉退货单，编缉完审核登记单据；2）退货审批单参照退货申请（下载历史单据），选择所要审批的单据审核登账；3）退货发货单参照退货审批单，查询相应的审批单，点击生成发货单，编缉退货发货单审核登账；4）退货收货单参照退货发货单