机动车维修企业行政许可与管理

授课讲义基本内容一、课题机动车维修企业行政许可与管理。二、授课学时数2课时。三、教学目标（一）掌握汽车一、二维修企业开业条件；了解汽车三类维修企业开业条件；（二）掌握危险品运输车辆维修企业开业条件；（三）掌握一般汽车维修业申报流程；了解外商投资维修企业申办流程；（四）掌握汽车维修企业开业现场审查要点；（五）掌握行政许可档案整理要求；（六）了解汽车维修质量纠纷处理办法；（七）了解汽车维修行业管理规范；（八）了解摩托车维修企业开业条件。四、教学重点汽车维修企业开业条件。五、教学难点汽车维修企业开业条件。六、教学方法多媒体（PPT）演示授课。七、教学步骤（基本内容描述）（一）一、二类汽车维修业开业条件（介绍一、二类汽车维修业开业条件，包括危险品运输车辆维修企业开业条件）；（二）三类汽车维修业开业条件（介绍一、二类汽车维修业开业条件，重点介绍连锁、快修企业开业条件）；（三）汽车维修企业行政许可步骤（介绍行政许可的各环节程序流程以及档案整理）；（四）汽车维修质量纠纷处理（介绍汽车维修质量纠纷处理办法）；（五）汽车维修行业管理规范（介绍行业管理要求）；（六）摩托车维修企业开业条件（介绍摩托车维修企业开业条件）。八、教材选用或参考的法律依据和资料（一）中华人民共和国道路运输条例；（二）行政许可法；（三）交通部机动车维修管理规定；（四）汽车维修业开业条件；（五）摩托车维修业开业条件；（六）广州市机动车维修管理规定；（七）外商投资道路运输业管理规定；（八）广州市机动车维修服务规范试行；（九）关于印发广州市汽车维修质量纠纷调解办法的通知；（十）机动车维修企业安全生产管理规范。机动车维修企业行政许可与管理讲义一、设立行政许可的依据（一）中华人民共和国道路运输条例第四十条申请从事道路运输站（场）经营、机动车维修经营和机动车驾驶员培训业务的，应当向所在地县级道路运输管理机构提出申请，并分别附送符合本条例第三十七条、第三十八条、第三十九条规定条件的相关材料。县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起日内审查完毕，作出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。道路运输站（场）经营者、机动车维修经营者和机动车驾驶员培训机构，应当持许可证明依法向工商行政管理机关办理有关登记手续。（二）机动车维修管理规定（中华人民共和国交通部令2005年第7号）第七条机动车维修经营依据维修车型种类、服务能力和经营项目实行分类许可。机动车维修经营业务根据维修对象分为汽车维修经营业务、危险货物运输车辆维修经营业务、摩托车维修经营业务和其他机动车维修经营业务四类。汽车维修经营业务、其他机动车维修经营业务根据经营项目和服务能力分为一类维修经营业务、二类维修经营业务和三类维修经营业务。摩托车维修经营业务根据经营项目和服务能力分为一类维修经营业务和二类维修经营业务。二、机动车维修经营定义本规定所称机动车维修经营，是指以维持或者恢复机动车技术状况和正常功能，延长机动车使用寿命为作业任务所进行的维护、修理以及维修救援等相关经营活动。三、经营范围获得一类汽车维修经营业务、一类其他机动车维修经营业务许可的，可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验工作；获得二类汽车维修经营业务、二类其他机动车维修经营业务许可的，可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援和专项修理工作；获得三类汽车维修经营业务、三类其他机动车维修经营业务许可的，可以分别从事发动机、车身、电气系统、自动变速器维修及车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡和修补、四轮定位检测调整、供油系统维护和油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）、空调维修、车辆装潢（蓬布、坐垫及内装饰）、车辆玻璃安装等专项工作。获得一类摩托车维修经营业务许可的，可以从事摩托车整车修理、总成修理、整车维护、小修、专项修理和竣工检验工作；获得二类摩托车维修经营业务许可的，可以从事摩托车维护、小修和专项修理工作。获得危险货物运输车辆维修经营业务许可的，除可以从事危险货物运输车辆维修经营业务外，还可以从事一类汽车维修经营业务。四、开业条件（一）汽车一、二类开业条件1经营管理条件制定并执行业务流程、服务公约、用户投诉受理和客户回访制度、维修质量保证期制度以及员工奖惩制度等各项管理规章制度。制定并按要求执行服务规范。制定并执行维修及服务收费标准，并报市交通行政管理部门备案。使用信息化系统进行业务管理。2质量管理条件应具有并执行相关的国家标准、行业标准、地方标准。以上未作规定的，应依据汽车生产厂商的要求制定企业标准，并报市交通行政管理部门备案。应具有所维修车型的维修技术资料。制定并执行保证汽车维修质量的工艺文件、工艺规程、质量管理制度、检验制度、技术档案管理制度、维修档案管理制度、标准和计量管理制度、机具设备管理及维修制度等。具有并执行进厂检验单、过程检验单、竣工检验单、维修出厂合格证等技术文件，实施全过程质量管理。建立配件采购登记、配件明示和旧件处理制度。3安全生产条件应符合GB/T1673912004和相关法律法规的规定。应具有与其维修作业内容相适应的安全管理制度和安全保护措施，建立并实施安全生产责任制，明确各岗位责任，并落实责任人，制定安全事故应急预案；生产厂房和停车场安全保护设施、消防设施等应符合有关规定。应有各工种、各类机电设备的安全操作规程，并将安全操作规程明示在相应的工位或设备处。对有毒、易燃、易爆物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等均应有安全防护措施和设施。4环境保护条件应符合GB/T1673912004相关法律法规的规定。应按要求建立环境保护管理规章制度。积极防治废气、废液、废物、粉尘等有害物质和噪声对环境的污染与危害，有害物质存储区域应界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。涂漆车间应设有废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的，应有粉尘收集装置、除尘和通风设备。5设施条件应设有顾客接待（含顾客休息）区域，一类维修企业面积不少于60平方米，二类企业不少于40平方米，专人专岗接待客户；接待区域应明示各类证照、主修车型、主要管理岗位责任人、维修服务流程、服务规范、服务质量承诺、维修质量管理制度、维修质量保证期、客户投诉处理制度、质量监督投诉负责人及电话、收费项目标准，顾客休息区域有空调、沙发、茶几，提供各种饮料和报刊杂志。应配备培训室，一类维修企业培训室面积不少于60平方米，二类维修企业培训室面积不少于40平方米，照明条件良好。应具有满足生产需要的生产厂房和停车场地，其面积、结构和设施与承修车型、生产规模和生产工艺相适应，并符合安全生产、环境保护、卫生和消防等各项要求。生产厂房和停车场地地面坚实平整工位布局合理，各功能区标志标识清晰，车辆进出、行驶标志标识清楚，不占用道路和公共场所进行维修作业和停车。主要零部件和总成的修理、加工、装配、调整、磨合、试验检测等项作业，均应在厂房内专用台架上进行，各主要设备设置在厂房内。应设有独立工具间，用于车辆维修专用设备、工具、仪器专人定置管理，保持技术性能良好。一类维修企业小型车维修主生产厂房面积不少于1000平方米，停车场面积不少于500平方米。大中型客车、大型货车维修主生产厂房面积不少于1500平方米，停车场面积不少于800平方米。二类维修企业小型车维修主生产厂房面积不少于600平方米，停车场面积不少于200平方米。大中型客车、大型货车维修主生产厂房面积不少于1000平方米，停车场面积不少于400平方米。租赁的生产厂房、停车场地应有合法的书面合同书。6人员条件一类汽车整车维修企业企业管理负责人应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解汽车维修及相关行业的法规及标准。技术负责人应具有汽车维修或相关专业的大专以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修及相关行业的法规及标准。质量检验员至少有3名汽车维修质量检验员资格的人员，负责质量把关工作。其中1名经过总检验员培训，担任总检验员。价格结算员、业务接待员至少各有1名价格结算和业务接待人员。技术工人技术工人应不少于30人，工种设置应包括机修、电器维修、钣金、涂漆等关键岗位，维修人员的专业知识和业务技能应达到行业主管部门规定的要求。上述岗位人员应取得汽车维修从业资格证，100持证上岗。二类汽车整车维修企业企业管理负责人应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解汽车维修及相关行业的法规及标准。技术负责人应具有汽车维修或相关专业的大专以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修及相关行业的法规及标准。质量检验员至少有2名汽车维修质量检验员资格的人员，负责质量把关工作。其中1名经过总检验员培训，担任总检验员。价格结算员、业务接待员至少各有1名价格结算和业务接待人员。技术工人技术工人应不少于15人，工种设置应包括机修、电器维修、钣金、涂漆等关键岗位，维修人员的专业知识和业务技能应达到行业主管部门规定的要求。所有岗位人员应取得汽车维修从业资格证，100持证上岗。从业人员应着装统一，并保持仪容整齐，热情服务。7设备条件企业应配备与其所承修车型相适应的量具、机工具及手工具。量具应定期进行检定。企业应配备表1表3所列的通用设备、专用设备及检测设备，其规格和数量应与其生产纲领和生产工艺相适应。各种设备应符合相应的产品技术条件等国家标准和行业标准的要求。各种设备应能满足加工、检测精度的要求和使用要求。表3所列检测设备应通过型式认定，并按规定经有资质的计量检定机构检定合格。允许外协的设备，应具有合法的合同书，并能证明其技术状况符合表13的要求。表1通用设备序号设备名称1钻床2电焊及气体保护焊设备3气焊设备4压力机5空气压缩机表2专用设备序号设备名称大中型客车大型货车小型车其它要求1换油设备2轮胎轮辋拆装设备3轮胎螺母拆装机4车轮动平衡机5四轮定位仪6转向轮定位仪7制动鼓和制动盘维修设备8汽车空调冷媒加注回收设备9总成吊装设备序号设备名称大中型客车大型货车小型车其它要求10汽车举升机一类应不少于8台，二类不少于4台11地沟设施一类应不少于3个、二类不少于2个12发动机检测诊断设备应具备示波器、转速表、发动机检测专用真空表的功能。13数字式万用电表14故障诊断设备15气缸压力表16汽油喷油器清洗及流量测量仪17正时仪18燃油压力表19液压油压力表20连杆校正器允许外协21无损探伤设备修理大中型客车必备，其它允许外协22车身清洗设备23打磨抛光设备24除尘除垢设备25型材切割机26车身整形设备27车身校正设备表2专用设备（续）序号设备名称大中型客车大型货车小型车其它要求28车架校正设备二类允许外协29悬架试验台二类允许外协30喷烤漆房及设备31喷油泵试验设备32喷油器试验设备33调漆设备34自动变速器维修设备（见GB/T1673922004中544）35立式精镗床36立式珩磨机37曲轴磨床38曲轴校正设备允许外协序号设备名称大中型客车大型货车小型车其它要求39凸轮轴磨床40激光淬火设备41曲轴、飞轮与离合器总成动平衡机注为要求具备项；为不要求具备项。表3主要检测设备序号设备名称其它要求1声级计2排气分析仪或烟度计3汽车前照灯检测设备二类允许外协4侧滑试验台二类允许外协5制动检验台修理大型货车及二类允许外协6车速表检验台二类允许外协7底盘测功机允许外协（二）危险货物运输车辆维修企业开业条件1定义危险货物运输车辆维修，是指对运输易燃、易爆、腐蚀、放射性、剧毒等性质货物的机动车维修，不包含对危险货物运输车辆罐体的维修。2开业条件从事危险货物运输车辆维修的汽车维修经营者，除具备汽车维修经营一类维修经营业务的开业条件外，还应当具备下列条件有与其作业内容相适应的专用维修车间和设备、设施，并设置明显的指示性标志；有完善的突发事件应急预案，应急预案包括报告程序、应急指挥以及处置措施等内容；有相应的安全管理人员；有齐全的安全操作规程。具体要求查看广州市危险货物运输车辆维修经营业务管理规定（试行）（穗交200760号）。（三）三类机动车维修业开业条件1汽车快修业户开业条件组织管理条件1具有相关的法律、法规、规章、标准等文件以及相关的维修技术资料和工艺文件等，并确保完整有效、及时更新。2按要求具有规范的业务工作流程，明确业务受理程序、服务承诺和客户投诉处理程序等。应有符合行业要求的汽车维修质量承诺的规定。3建立完善的财务管理、配件采购、保管和使用制度，确保使用合格产品。4建立安全生产管理规章制度，制定现场、设备、防火防爆等安全生产责任制及事故应急预案，制订相应岗位责任制，并落实责任人安全生产责任制；制定各工种、各机电设备的安全操作规程，并将安全操作规程明示在相应的工位或设备处。5接待区域应明示各类证照、主修车型、主要管理岗位责任人、维修服务流程、服务规范、服务质量承诺、维修质量管理制度、维修质量保证期、客户投诉处理制度、质量监督投诉负责人及电话、收费项目标准。人员条件1业户经营管理负责人、技术负责人、总检验员、业务接待员、价格结算员等关键岗位至少应配备1人，机修、电器维修等岗位主修工至少各配备3人，人员配备应与其经营范围和规模相适应；上述岗位的人员应取得汽车维修从业资格证，100持证上岗。2从业人员统一着装，并保持仪容整齐、热情服务。设施和环境安全条件1应设有业务接待区域，其面积应不少于20平方米。业务接待室应整洁明亮，明示各类证照、主要管理岗位责任人、维修服务流程、服务规范、服务质量承诺、维修质量管理制度、维修质量保证期、客户投诉处理制度、质量监督投诉负责人及电话、收费项目标准，并有空调、沙发、茶几，提供各种饮料和报刊杂志。2应有满足生产需要的生产厂房和停车场地，其面积、结构和设施与承修车型、生产规模和生产工艺相适应，并符合安全生产、环境保护、卫生和消防等各项要求。生产厂房和停车场地地面坚实平整工位布局合理，各功能区标志标识清晰，车辆进出、行驶标志标识清楚，不占用道路和公共场所进行维修作业和停车。作业厂房应不少于150平方米，停车场面积应不少于30平方米。3租赁的作业厂房、停车场应有合法的书面租赁合同。4使用、存储有毒、易燃、易爆物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等均应有安全防护措施和设施。作业环境以及按生产工艺配置的处理“三废”废油、废液、废气、通风、吸尘、净化和消声等设施应符合有关规定。主要设备和要求1快修业户应配备表4中所列的主要设备。2配备的设备应与其生产作业规模及生产工艺相适应，其技术状况应完好，符合相应的产品技术条件等国家标准或行业标准的要求，并能满足加工、检测精度的要求和使用要求。检测设备及量具应按规定定期检定。3允许外协的设备应有书面的合作合同，并能证明其技术状况符合有关规定。表4汽车快修主要设备序号设备名称1车身清洗设备2废油收集机换油设备汽车空调冷媒加注回收设备自动变速器清洗加油交换机汽油喷油器清洗及流量测量仪发动机不解体清洗设备汽车举升机或地沟设施表4汽车快修主要设备（续）序号设备名称空气压缩机10轮胎轮辋拆装设备11轮胎螺母拆装机12车轮动平衡机13四轮定位仪14汽车排放检测设备15故障诊断设备16数字式万用表17移动式工具车18通用和专用工具19安全电压及照明设备汽车维修连锁经营企业开业条件1总则采用连锁经营模式的汽车维修企业或业户应符合对应业务类别的开业条件。2连锁构成条件1企业构成汽车维修连锁企业由区域性总部和个以上的连锁经营服务网点构成。总部可采取直营连锁和特许连锁加盟连锁的两种经营模式设立连锁经营服务网点。总部设立至少个直营连锁经营服务网点并且经营时间超过年后，方可设立特许连锁加盟连锁经营服务网点。总部增设连锁经营服务网点时，近两年内总部和连锁经营服务网点的质量信誉考核等级应均在合格（AA级）以上。总部开展特许经营时，应与被特许的汽车维修业户签订书面特许经营合同或协议书。总部应向授予特许经营权的汽车维修业户提供作业标准和管理手册，并按合同或协议书约定的内容和方式为被特许的汽车维修业户提供开业前的教育和业务培训，提供长期的经营指导、技术支持和业务培训等服务，供应稳定的、能够保证品质的物品和配件。总部应建立统一的汽车维修业务和技术支持等信息化软件系统，总部、每个连锁经营服务网点配置1台以上计算机，总部和各连锁经营服务网点之间实时信息联网，实现生产管理、技术支持、物流采购、品牌宣传等的网络化。2）区域性总部汽车维修连锁企业应在广州市设立1个区域性总部（统称为总部），鼓励总部按一类汽车整车维修企业或二类汽车整车维修企业的开业要求设置。总部应具有独立企业法人资格。总部应具备从事汽车维修的物资采购配送管理、财务管理、质量管理、经营指导、技术支持、促销策划和教育培训等职能，并制定相应管理制度、执行方案与计划。（3）人员条件要求如下企业管理负责人应具有大学本科以上文化程度，应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解汽车维修及相关行业的法规及标准。技术负责人至少有2名汽车专业或机械专业高级专业技术职称任职资格者具体负责技术工作。（4）连锁经营服务网点直营连锁经营服务网点的所有权和经营权应统一归属于总部。特许连锁加盟连锁经营服务网点应拥有自主的所有权；通过与总部签订合同，取得使用总部注册商标、商号、经营技术、服务标记、售后服务以及总部开发的商品的特许权，其经营权集中于总部。特许连锁加盟连锁经营服务网点应按照总部的统一指令进行经营，并向总部支付特许报偿。连锁经营服务网点的经营项目应在总部经营项目的行政许可范围内。连锁经营管理条件1总则总部应按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立作业标准和管理手册，对连锁经营服务网点的经营行为进行监管和约束。总部、各连锁经营服务网点应公开作业项目、公开收费标准、公开质量保证。2统一采购总部应配置专门采购部门或专职采购岗位，统一采购各连锁经营服务网点所需的汽车零配件、材料和辅助材料等需求，保障采购质量。3统一配送总部应设置专门配送机构或专职配送岗位，对各汽车维修连锁经营服务网点所需的汽车零配件、材料和辅助材料等统一集货、分类、拣选和配送，保证时效性。4统一标识总部应统一设定总部、各连锁经营服务网点的称谓、外部标志、内部陈列装饰、专业化设备配置、员工识别服和广告用语等。5统一经营方针总部应正确确定企业连锁经营的基本经营方针，明确连锁经营的发展目标和方向、发展纲要；根据企业年度经营目标，拟定年度经营方针并形成年度工作计划或目标方案，指导总部与各连锁经营服务网点的年度经营运作。6统一服务规范总部应根据国家、地方有关规定与要求，统一制定包括业务接待、车辆维修、质量管理等方面的服务规范、操作工艺规程或工作规程，并在各经营场所内、工作场所内公示。7统一价格总部、各连锁经营服务网点应有统一的、经备案收费项目标准，并在各经营场所内公示，必须向托修方出具统一格式的结算清单和材料清单。3其他三类机动车维修企业开业条件参看汽车业开业条件（GB/T167392）。（四）摩托车开业条件参看摩托车维修业开业条件（GB/T181892004）。五、行政许可流程材料齐全窗口接收申请材料是否受理否是机动车维修企业开业、变更地址和变更经营范围、续期办事流程图窗口发件申请人不予受理通知书申请人补正材料补齐补正材料通知书准予许可决定书、道路运输经营许可证不予许可决定书收件凭证受理通知书材料不齐全或不准确初审意见报市交委市交委批复现场审查现场审查整改意见申请人整改完成合格不合格六、行政许可档案整理（一）行政许可流程结束后，应将有关资料进行整理归档。档案应包括以下主要材料1道路运输经营许可证复印件；2行政许可受理回执；3现场审查记录；4交通主管部门负责同意许可批准证明；5行政许可决定书；6文书送达回证；7企业申请资料；8其他资料。（二）案卷归档1按照一案一卷进行归档，使用统一规范的卷皮。卷宗封面应注明案由、承办单位、承办人员；处理结果和归档日期等内容；2卷内设置资料目录并填写规范，卷内材料排列有序，应编有页码；3卷内材料纸张大小规格统一，纸张无破损、无金属物，装订整齐；4卷内文字打印清晰；手写适应使用蓝黑色或黑色签字笔或钢笔填写，做到文字规范、字迹清楚、文面整洁。七、维修质量纠纷处理（一）纠纷调解申请的受理1纠纷调解的范围是在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内当事人双方所发生的争执。在质量保证期内，托修方遇有汽车维修质量问题或者发生机件事故，应首先与承修方协商解决。不愿协商或协商不成，当事人各方可向当地汽车维修行业管理部门申请调解。2申请调解应提供下列资料申请人的基本资料1申请人为单位名称，法定代表人或负责人的姓名，地址、电话；2申请人为个人姓名，地址，所在单位，电话。3被申请人的名称（姓名）、地址、电话；4纠纷的详细经过及申请调解的理由与要求的书面报告；5汽车维修合同、车辆竣工出厂合格证、汽车维修费用结算凭证等其它必要的资料。3不受理的情形超出汽车维修质量纠纷调解范围的案件；申请人不如实提供姓名、联系电话，为匿名投诉的仲裁机构或者人民法院已经受理或者裁决该投诉事项的；其他行政管理部门或者消费者权益保护组织已经依法受理或者处理该投诉事项的；没有明确的投诉对象和具体的事实、理由和请求的争议双方曾达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的；申请人无法证实其合法权益受到侵害的；到未取得汽车维修经营许可的维修点进行汽车维修的；承修已报废的车辆或者擅自改装车辆的。（二）技术分析与鉴定对汽车维修质量的责任认定需要进行技术分析和鉴定，且承修方和托修方共同要求汽车维修行业管理部门出面协调的，汽车维修行业管理部门委托市维协作出技术分析和鉴定。鉴定费用由责任方承担。（三）纠纷调解纠纷调解实行二级调解制度，即各区、县级市汽车维修行业管理部门对所辖区域的纠纷进行初次调解，经调解达成协议，且双方当事人履行协议的，视为调解成功，即可结案；对达不成协议，或达成协议后，任何一方未能履行协议的，视为调解不成功，双方当事人可在自愿的前提下向市维管处申请二次调解，市维管处将在审查初次调解结果后，对该纠纷再次进行调解。对需进行技术分析和鉴定的车辆，在技术分析和鉴定单位出具技术分析和鉴定意见书后，应根据有关技术标准和资料、技术分析和鉴定意见书及当事人的陈述、质证、辩论，分析事故原因，确定纠纷双方的责任，在此基础上，根据当事人双方责任比例的大小再次组织当事人双方，按责任人责任比例承担经济损失的原则，认定各方应承担的经济损失；调解达成协议的，各区、县级市汽车维修行业管理部门应填写汽车维修质量纠纷调解协议书，并由双方当事人签章，经汽车维修行业管理部门盖章确认，当事人双方各持一份，一份由汽车维修行业管理部门备存，调解结束。经调解未达成协议或虽达成协议，但任何一方未能履行协议的，视为初次调解不成，当事人双方可在自愿的基础上向市维管处申请二次调解。（四）终止调解市各级汽车维修行业管理部门在调解维修质量纠纷的过程中，遇到下列情形之一的，应当向当事人双方宣布终止调解（1）当事人双方对技术分析和鉴定存有异议；（2）受条件所限，不能出具技术分析和鉴定意见书；（3）案件已由仲裁机构或法院受理；（4）必须经技术分析和鉴定才能分清责任的，但当事人任何一方不同意鉴定或虽同意鉴定但不缴交鉴定费用的；（5）市维管处认定各区、县级市汽车维修行业管理部门在初次调解过程中，调解意见正确，仍维持初次调解意见，而任何一方当事人不能接受的。（五）后续处理如经调解不能达成协议或调解达成协议后，一方不履行协议，当事人可依约定提请仲裁机构仲裁或向人民法院起诉。八、机动车维修企业管理（一）管理规范1服务管理（1）厂区应设有用于客户接待、休息的场所，并应有客户休息的设施。（2）公示合法经营的有关证照、服务程序、主要的维修项目及其工时收费标准、服务承诺、维修质量保证期。所承诺的质量保证期不得低于国家法律法规的规定。（3）公示投诉电话，要建立客户投诉的畅通渠道，对客户的意见、投诉要有答复。（4）公示企业负责人、技术负责人、质量检验员、接车员的姓名、岗位及照片。（5）接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到有章可循、规范化、制度化。（6）企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。（7）保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。（二）接车管理1接待员应身穿企业统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。2实事求是确定维修项目，耐心与客户沟通，尊重客户的意愿和知情权。3为客户提供优质服务，接待员应主动为客户解难释疑，指引客户办理业务手续。4接车员要向客户了解车辆故障情况和以往的维修情况，要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、车架号码，要对车辆进行技术状况检查和故障诊断，并做好记录。不承修报废、拼装及来历不明的车辆。5确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。对维修车辆检测诊断后发现的可能引起行车安全的隐患或其它故障，应书面告知客户存在的问题，如客户不愿对告知的项目委托维修企业维修，应做好书面记录并让客户签字确认。6需会诊才能确认故障时，应事先告知客户企业有关会诊的规定，征得客户同意后，再组织会诊。会诊后，必须出具故障诊断报告。如出具诊断报告后，客户不委托修车时，可向客户收取诊断费用，并将诊断报告交客户。7接车员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用，并做好接车记录。8客户同意委托维修时，双方必须签订维修合同或托修单。合同的主要内容包括维修项目、维修方式、修理周期、预计维修费用、质量保证期、违约责任以及新增项目的确定方式。9必须填写交接车清单，记录车辆装备情况，对车辆状态（包括发动机号码、车架号码）予以确认。交接车时，客户在交接车清单上签名认可。10如客户自带配件，要做好登记，双方对自带配件的质量责任作出书面约定。11要将接车记录、维修合同或托修单、交接车清单、故障诊断报告等资料归档保存。12、若延期交车时，应提前通知客户并做好解释。（3）质量管理1按照国家、行业或者地方的维修标准和规范进行维修。尚无标准或规范的，可参照机动车生产企业提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修。2建立采购配件登记制度，做好进出台帐记录，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，查验产品合格证等相关证明。进货票据要妥善保存。3应当将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，并在使用时告知用户。4对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒伪劣配件、材料。5维修过程的每道工序都要检验，做好过程检验记录。6所有维修工序结束后，必须进行维修质量竣工检验，检验员检验合格、签名后方可通知客户接车。7对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。8对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当建立机动车维修档案。机动车维修档案主要内容包括维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证（副本）及结算清单等。机动车维修档案保存期为二年。9对发生的机动车维修质量投诉，积极按照维修合同约定和相关规定调解维修质量纠纷。（4）现场生产管理1厂区环境保持清洁，符合安全、防火和环境保护要求，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。应设有总成修理工位、工具库房、配件库房和废旧件存放库房等。厂房各工位明显处张贴该岗位安全操作规程，在重要区域（如发电房、油料房等）和特殊设备要于醒目处张贴禁止事项。2加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，定期开展安全生产教育，组织开展安全生产定期检查和日常监督活动确保安全生产。3按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，保障疏散通道、安全出口畅通，并定期组织检验、维修，确保消防设施和器材完好、有效。4设备、工具配备合理、齐全，性能良好，实行定置管理。5各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。6维修人员着装企业统一、保持整洁，持证上岗。7修理过程中实行“三不落地”（工具不落地、配件不落地、废料油污不落地），保持工作场地的清洁。8如追加维修项目或更换配件,须由技术负责人确认，并征得客户同意后,方能实施,同时要追加工作单或在原工作单上补项。9严格领料制度，换下的旧件、领用待装的配件及维修过程中拆下待装的配件要妥善保管。维修工位不得存放在修车辆配件以外的其他配件。10非车间生产人员进入生产现场，须经企业同意、有关人员陪同。（5）竣工交车管理1维修竣工后，应对汽车内外进行清理，并停放到竣工交车位置。2维修竣工及结算出维修费用后，及时通知客户，商定交车时间。3接待员陪同客户验车时，应对汽车的维修质量、技术状况、外观、内饰、附件、装备以及发动机号码、车架号码予以确认。客户认可后，应在交接车清单上签收。4应对客户提出的异议做出解释，协商解决，并及时向主管领导反映。协商不成时，可向行业主管部门申请调解。5竣工车辆离厂时，应提供维修项目表、工时费用清单、配件材料费用明细表、维修发票给客户。6维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。7对于换下的配件、总成，托修方有权查验或带走，承修方应无条件满足托修方的查验或带走的要求。8未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，不得交付托修方使用。9建立竣工出厂车辆的维修资料档案和结算档案，保存期为两年。10制定跟踪服务制度，建立跟踪服务档案，认真听取客户意见，做好处理记录。（二）安全生产管理规范（1）机动车维修